前 言
欢迎您加入十方科贸有限公司！
随着商业的快速发展，在激烈的竞争中对购物环境的要求也越来越高，保洁工作做为商场物业管理的重要一环,直接体现出物业的服务。因此做为保洁人员怎么做好保洁工作，公司特制定出《保洁人员岗位手册》，让公司员工有章可寻、有法可依。保洁部的各项工作和人员的一切行动都必须以本手册为准则，努力达到手册所规定的标准。十方科贸公司希望通过本手册能使每位员工认识、了解科贸公司的政策及规章制度；通过互相了解及合作的精神，共同推动科贸公司发展。 我们的口号是：小事决定大事，细节决定成败！
我们的目标是：商场安全，设备安全，人身安全！
本“员工手册”按中华人民共和国有关劳动、从事法律、法规、条例及十方科贸有限公司的实际情况而制订。
第一章 物业基础知道及保洁在物业中的重要性
物业管理是房地产市场体系一个重要的组成部分，是房地产市场发展到一定程度，为适应广大业主需求的一种必然结果。正因为如此，物业管理一经推出，就显示出了旺盛的生命力。
物业管理公司，主要是对楼宇办公、小区住宅、商业店面等进行管理。为了给客户创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想环境，物业保洁工作在其中起到了非常重要的作用。它能使管理项目的环境，在任本占据了约百分之三十，何时刻皆处于洁净、舒适、优雅、宜人的状态中。在项目的建筑面积中，公共区域基保洁工作自然也就成为了物业管理工作中的重点工作。
物业保洁一词从字面上来讲分为两部分，一是指清洁：打扫卫生，使区域内的各种设施、设备一尘不染，光洁明亮；二是指维护保持清洁，并使区域内的各种设施、设备处于正常运转的状态。（在许多物业管理，这项工作多是由机电工程人员相助完成的）所以，清洁和保养是“保洁”一对不可分割的组合。随着社会生产力的发展，人们的物质生活水平在不断提高，保洁也不再是简单的体力劳动。随着清洁药剂、清洁设备的广泛使用，保洁工作似乎也成为了一项具有科技含量的事务性工作。
保洁工作还具有服务性。物业保洁人员在工作时往往会接触到客户，所以服务态度是否热情周到、服务项目是否周全丰富等，对客户有着直接的影响，是客户衡量“价”与“值”是否相符的重要依据。因此，保洁人员热情礼貌、细致周到的服务态度；体贴入微、恰到好处的服务方式；训练有素、操作熟练的服务技巧，以及内容丰富的服务项目，如家政服务等一些人性化服务，使得物业管理的内涵更为丰富、表现力更强，是被服务对象看得见、摸得着、最贴近日常生活的重要组成部分。
有效的物业保洁工作使得辖区看上去总是那么舒适、祥和，富有生命力。它是一个辖区温馨、用心的标志。所以，“保洁”满足了客户对物业管理最基本和最迫切的要求，因而能使客户觉得物有所值，并对物业管理公司的工作予以肯定。它创造了整洁卫生的环境，使得人们心情愉快、精神振奋，从而工作面貌焕然一新。它延长了住宅建筑、配套设施、用品的使用寿命。此外，现代化的保洁工作使得劳动强度降低、速度加快、质量提高，其效益也不可低估。
因此，物业保洁工作是物业管理工作当中不可分割的重要组成部分。
第二章 保洁人员仪容仪表及行为规范
一、仪表仪容
1） 头发要整洁，不留长头发，头饰不许过大，过多。
2） 服装衬衫要常换，保持干净，整洁。
3） 不准纹身，不留胡须，不留指甲，不染指甲。
4） 皮鞋干净光亮，常上油。
5） 不准带BP机、手机上岗（管理人员除外）。
6） 不准备带多余手饰（结婚戒指除外）。
7） 不准留怪发式、染黑色以外的头发。
8） 不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。
二、着装
1） 清洁员上岗必须按规定着工装上岗，保持整齐。
2） 上衣扣子扣好，不挽袖，内衣带不外露，胸牌端正。
3） 脚穿黑色布鞋或皮鞋，穿白袜或肉色丝袜。
4） 外围员工统一着装，不得穿着自己服装。
5） 在环境较差的场所工作，不许裸露（男不许光背，女不许裸露四肢）。
三、员工行为准则
1） 遵守公司员工守则和管理规则。
2） 不迟到、早退、遇风雨天气提前半小时到岗。
3） 入室清洁不得私自传带文件。
4） 爱护工具节约物料，不私自“使”“用”“藏”用品。
5） 服从安排，对有争议的安排先服从后申报，不得擅自离岗。
6） 上班不准吸烟、酗酒、会客、到客户公司内聊天。
7） 捡拾物品上交，不得私分占用。
8） 工服整齐、不吃异味食品、不用有怪味的化妆品。
9） 有礼貌，热情帮助需要帮助的客户，但不要过份热情。
10） 对商场内部地形、管理方式、客户电话、名称不要外传。
11） 遇突发事件，不慌不乱、注意安全、保证自身安全和客户安全后按程序处理。
12） 精神振作、举止端正，工作态度不卑不亢。
13） 不倚墙靠物，不袖手、背手、插手。
四、礼貌用语
1） “您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了”。
2） 与人交谈先说“您好” 。
3） 要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起”。
4） 给对方添麻烦时说“对不起”。
5） 对本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上XXX经理或XXX主任。
6） 遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后再干自己的工作。
五、工作中的“五个一样”
1） 岗上与岗下一样
2） 平时与假日一样
3） 白班与夜班一样
4） 检查与不检查一样
5） 领导在与不在一样
第三章 保洁岗位工作职责及工作制度
有文明意识，搞好卫生，注意“扫”、“防”结合，重点在“防”，纠正不卫生习惯，保证区域内及周边环境处于清洁、卫生状态，工作认真，作风廉洁，
拾金不昧，不利用工作之便谋取私利。
一、保洁领班岗位职责
监督执行公司各项规章制度，检查仪容仪表、到岗情况，考核评估并记录，负责工作的分配，检查保洁状况、保洁员状况，及时调整各种工具及人力的配置，对保洁员工作态度和工作质量做出恰当的批评、纠正、指导，并做出正确的评估，对工具、设备的使用维护进行指导，检查设备、工具的清洁保养工作，协助处理涉内外纠纷、投诉，每日工作记录的填写及交接班工作。完成领导交办的其他任务。 二、保洁组长的职责
接受部门负责人领导，留意物业主管及领班的指示及要求，检查组员到岗，合理安排工作，检查所属范围卫生状况，发现问题及时处理，随时检查所属员工的工作状况，及时调整各种工具、人力的配置，编制人员安排，清洁用品供应计划，尽量减少损耗，控制开支，指导员工工作，关心员工生活，增强班组凝聚力，定期申报维护用品报告，以便公司安排资金预算。 三、保洁员工职责
接受管理，服从领导指挥，按规定完成日常工作，遵守劳动纪律。
四、当值领班交接班制度
当值领班应提前10分钟到岗，做好保洁员交接班前准备工作，仔细阅读交接班记录，并分类安排落实，认真填写交接班登记，填写内容：
1）员工到岗情况：应到人数、实到人数、缺勤原因。
2） 当班工作内容，须交下班继续完成的工作内容。
3） 存在的问题。
五、工具交接制度
工具管理与发放，由领班登记造册统一管理，各岗位工具由各岗位负责，工具落实到人，领班每周清点抽查一次各岗位工具，丢失或不当损坏，由责任人照价赔偿，查不出责任人由当值组长和领班平均承担。
六、保洁物品申购领用、使用制度
1）领班每月制定出每月保洁物品消耗量，并上报物业主管审批，送至财务部采购。
2）申购物品的时间为每月两次，具体每月截止为：10号、25号。
3）领用物品时间为每周五，由领班填写领料单，物业主管审核财务部发放。
4） 在设备使用前，要了解设备的使用性能、特点。
5）操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入设备中而损坏设备。
6）使用设备时发生故障，不得强行继续操作，违者罚款。
七、保洁部考勤制度
1） 严格执行部门作息时间表。
2） 员工上下班按规定点名，参加例会。
3）按规定上下班，不得无故迟到、早退，如有迟到早退将均按员工手册有关规定执行。
4）员工请假（包括病、事、婚、伤、丧、产假等）公司有关规定执行。
5） 员工应服从上级安排的加班否则视为旷工。
八、安全操作规程
1） 树立“安全第一”的思想，确保安全操作。
2）在超过2米高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。
3）在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。
4）不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。
5）在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。
6） 应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。
7）在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。
8）室外人员在推垃圾车、上垃圾时，应小心操作，以免伤及身体。
九、突发事件处理方法
1、在下雨或下雪时，保洁员应在大厅出入门口放置踏垫，以防止客人滑跌，并定期对踏垫拍打除尘或洗涤。
2、雨停（雪停、大风天）后及时清扫商场外围的积水（积雪），保证地面不得有垃圾等杂物、积水（雪），商场内地面及时拖洗，保证不留有脚印、货物搬运痕迹。
3、如商场内有突发事件发生，保洁人员勿慌勿乱，在部门主管的领导下，及时有效的做好商场内清洁，保证场内整洁、干净。
十、保洁物资管理制度
保洁物资的管理，做为保洁部管理的重要一项，特制定出了以下管理制度：
1、保洁部所需工具、物品统一由保洁领班到公司领取；
2、保洁员应到领班领取个人保洁工具（如：扫帚、簸箕、拖把、抹布等），并填写《保洁物资领取登记表》，遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则；
3、对于消耗品（如：消毒药水、垃圾袋等）的使用与消耗，保洁领班应做好统记及使用登记；
第四章 人员配制及工作流程
保洁人员工作时间为8小时工作制，即：上午8:00—11:00；下午
13:30—18:30；同时，每天中午留有一人值班，值班人员吃饭时间为：10:30至11:00，此人在值班期间负责整个卖场的清洁巡视工作（二楼饮水机水位情况和三楼厕所卫生）。
二、保洁区域划分及人力分配
工作时间 人员分工作区工作内容 配 域
全部人外围 打扫外围 员 工作要求 地面不得有垃圾等杂物，不得有积水；外围墙面整洁，不得有小广告等张贴
物。 8:00-8:25
1-2层扶梯、直梯、楼宇指直梯轿箱清洁，无手印、
示牌、前后门玻璃、一层大灰尘；扶梯玻璃保持清
一层大厅地面、整理垃圾桶、卖场洁，扶手无灰尘；前后门8:30-11:00 二人 厅 内1-2层消防楼梯、大楼东玻璃清洁，地面干净无杂
侧消防楼梯、外围 物，垃圾桶及时清理；同
时注意保持外围卫生。
热水器上水、脸盆清洗、2-3扶梯玻璃保持清洁，扶手
层扶梯、二层大厅地面、整无灰尘；地面干净无杂
理垃圾桶、2-3层消防楼梯、物，垃圾桶及时清理；热二层大 二人 大楼西侧消防楼梯、清扫厕水器干净无灰尘，脸盆整厅 所 洁无杂物；厕所每两小时
打扫一次（上午下班前清
洁一次）
清扫厕所、配合海龙办公室厕所每两小时打扫一次一人
三层大打扫、卖场柜台、三楼大厅（上午下班前清洁一 （保洁厅 地面、 次）；地面、楼道干净无
领班） 杂物，垃圾桶全部清理。
四至六清扫四至六层写字间地面、地面二净无杂物，垃圾桶
层 消防楼梯、清倒垃圾桶、楼及时清理，窗户玻璃清 二人 道间窗户玻璃、 洁。
写字间
值班人员正常巡视楼内卫地面干净无杂物，垃圾桶
值班人生（厕所卫生、饮水机水位）及时清理； 外围、厕所保11：00-13:30 楼内 员 持清洁、饮水机及时上
水。
1-2层扶梯、直梯、楼宇指直梯轿箱清洁，无手印、
示牌、前后门玻璃、一层大灰尘；扶梯玻璃保持清
一层大厅地面、整理垃圾桶、卖场洁，扶手无灰尘；前后门13:30-17:30 二人 厅 内1-2层消防楼梯、大楼东玻璃清洁，地面干净无杂
侧消防楼梯、外围 物，垃圾桶及时清理；同
时注意保持外围卫生。
热水器上水、脸盆清洗、2-3扶梯玻璃保持清洁，扶手
层扶梯、二层大厅地面、整无灰尘；地面干净无杂
理垃圾桶、2-3层消防楼梯、物，垃圾桶及时清理；热二层大 二人 大楼西侧消防楼梯、清扫厕水器干净无灰尘，脸盆整厅 所 洁无杂物；厕所每两小时
打扫一次（上午下班前清
洁一次）
清扫厕所、配合海龙办公室厕所每两小时打扫一次一人
三层大打扫、卖场柜台、三楼大厅（下午上班立即清洁一 （保洁厅 地面、3-4层消防楼梯、清次）；地面、楼道干净无
领班） 倒垃圾桶、写字间楼道 杂物，垃圾桶全部清理。
二人 四至六清扫四至六层写字间地面、地面二净无杂物，垃圾桶
消防楼梯、清倒垃圾桶、楼及时清理，窗户玻璃清
道间窗户玻璃、 洁。
写字间
全部人清理楼内卫生,倾倒垃圾桶 地面干净无杂物，垃圾桶17:30-18:30 楼内 员 清理干净。
备注:一层、二层及四至六层三个工作区域内保洁人员每周由领班调整一次。
第五章 保洁部门工作标准
一、大堂、门厅、电梯：
1) 玻璃门（包括外吊玻璃顶）：明亮、无灰尘、无手指印。
2) 墙壁及广告灯柱：无灰尘、污迹及水迹。
3) 大厅地面：无垃圾、灰尘、水迹。
4）前台及水牌：无垃圾或烟灰，无污迹、水迹、灰尘及手指印。
5） 垃圾筒：无污迹、水迹。
6） 灯饰：明亮无灰尘。
7） 自动扶梯：（玻璃）明亮、无灰尘、手印。
（不锈钢）明亮、无手印。
（台阶）无灰尘、杂物。
二、楼外范围：
1） 广场和周边：地面无垃圾杂物
2） 周边门帘台阶和门前：无垃圾杂物。
三、各楼层：
1） 走廊地面：无灰尘、垃圾。
2） 墙壁、脚线：无灰尘、污迹。
3） 消防门：无灰尘、污迹。
4） 消防栓：无灰尘、污迹玻璃明亮无手印。 层
5） 货梯门：无灰尘、污迹及手印。
6） 货梯内：（地面四壁）无灰尘、杂物。
7）楼道内：（不锈钢）扶手：明亮无灰尘、无手印。
四、天台：
1） 地面：无垃圾及明显污渍
2） 所有玻璃明亮、无灰尘、手印。
五、卫生间：
1） 地面：无污渍、水渍。
2） 便池：不得有赃物。
3） 洗手盆盆面：无污渍、水渍。
4） 洗手盆龙头：无污渍、水渍。
5） 镜面：明亮、无污渍、水渍。
6） 小便盆：（男卫生间）无污渍、水渍。
7） 隔断板：无污渍、水渍。
8） 门、窗台：无灰尘、水渍及污渍。
9） 墙壁：无灰尘、水渍及污渍。
注：补充卫生纸及洗手液、清倒垃圾筒。
六、定期保洁范围标准
硬地面：每星期彻底清洗三次。
门厅设施每日彻底擦尘若干次。
玻璃门：每日彻底刮拭玻璃一次。
门厅出入口：每日清洁若干次。
电梯：每日大清洁一次并不锈钢保养一次。 垃圾筒：每日彻底清洁二次。
七、大厅整体环境基本标准：
硬地面保持洁净、无痰渍、污渍、烟蒂、灰尘堆积，灯光照明及其设施使用状态正常无灰尘，花木摆放及生长正常，出入口畅通洁净。
第六章 保洁部奖惩制度
为了完善管理制度，做好本职工作，杜绝一切不良行为，以责、权、利相结合为原则，指定保安人员奖罚制度。
一、具有下列情况之一者，给予口头警告, 并处罚金10-30元。
1、上岗前仪容仪表、着装、号牌不符合要求。
2、未经批准使用不可使用的设施。
3、大声喧哗，遭到物业管理方或业主投诉。
4、无故迟到、早退。
5、上班时间做私事、看报纸、吃东西。
6、串岗、扎堆聊天。
7、工作时间接待亲友或私人探访。
二、工作中出现过失给予一次解释机会，经上司及时指导培训后，如再次出现类似/同样情况时，按情况轻重予以待岗培训(不计工薪)或 20-50元经济处罚。
1、过失1 清洁工具乱放
标准： 指定地点，定点定位存放。
2、过失2 垃圾箱内堆满垃圾
标准： 垃圾箱内垃圾超过三分之二时立即清除。
3、过失3 安全通道有垃圾、有杂物
标准：安全通道干净无垃圾、杂物、不允许停留垃圾超过10分钟。
4、过失4 天花板、地面有垃圾、污物
标准： 天花板污渍，及时清理，地面垃圾5分钟内清除。
5、过失5 安全防火设施、设备没有擦拭
标准： 消防设施、设备要求每天抹尘1次，并随时注意。
6、过失6 通风口吸灰尘、污渍
标准： 通风口干净无灰尘、无污渍，随时发现清理。
7、过失7 卫生间、休息间有积水、杂物
标准：卫生间、休息间无积水、无杂物及时清理不得超过10分钟。
8、过失8 玻璃、不锈钢上有污渍
标准：低位玻璃每天刮洗一次，高位玻璃每周一次刮洗，保洁及清理污渍。
9、过失9 其它设施、设备有污渍、污垢
标准： 发现有污渍、污垢及时清理。
二、具有下列情况之一者，给予书面警告处分。罚款50-100元。
1、对业主或同事粗言秽语，不讲礼貌。
2、不经上级批准，中止工作或迟到，早退两次以上者。
3、在工作时间瞌睡或已睡眠。
4、在工作区域内不遵守要求，不听管理和劝阻。
5、蓄意破坏社区或物业管理方财物。
6、无事生非，挑拨离间，损害员工团结。
7、不服从正常安全检查。
8、利用上班时间收集废旧物，不服从上司，影响工作质量。
9、开具虚假病历和处方单。
三、保洁人员如发现有以下情况，给予直接开除处理：
1、未履行批准手续，擅离岗位。
2、工作不力，下属涣散，影响工作质量。
3、迟到、早退累计超过五次者和旷工二日以内者。
4、经常不能保质保量完成本职工作。
5、损害公司声誉和物业管理方利益，弄虚作假者。
6、泄露内部经营情报。
7、利用工作之便，收受他人财物，经查实者。
8、盗窃公司或甲方的财物。
9、触犯法律，被拘留、劳教、判刑。
综上所述《保洁人员岗位手册》即为保洁部规章制度亦为员工培训手册，员工上岗之前应先学习其内容，掌握其业务，以便更好的完成工作。
本手册系公司内部资料，请妥善保管，离职时须退还人事部门。