药品市场调查报告

调查目的

根据当前人们对感冒药的了解和使用情况，初步分析当前药品市场上流通的感冒药各种方面的不如人意，探讨新感冒药的开发前景，意义非常重大。通过深入调查分析，判断感冒药所在的细分市场，对感冒药总体市场的需求总量和市场容量做出判断；明确目标市场，对目标市场的用户、用途、产品特征、价位、用户 需求及偏好进行分析调查。

调查地点：河北化工医药职业技术学院

调查人员：

调查方法：采用随机抽样方法发放问卷，发放调查问卷共75份，回收75份，回收率100% 。我们的调查是深入了解实际情况，真实地反映学生对购药心理的认知水平和治疗用药情况。

调查分析：

1、  消费者对感冒的认识已达到相当高的水平

 调查结果表明多数消费者已经认识到感冒的严重性。过去中国人的习惯说法是“头 痛脑热不算病，挺挺就好” 。本次调查结果看，这种错误认识已经改变。

调查中，当问 到 “您是否同意感冒是小病， 对身体没有多大伤害” 的说法时， 不同意的比例高达 65.6%。 多数被访者对感冒的严重后果相当清楚。

2、36%的消费者认为不用吃药、多喝水，注意休息也是治疗感冒的方法。 除了吃药外，消费者还有许多治疗感冒行之有效的方法。其中最主要的是“注意 多喝水、休息和睡眠”占 53%；其次是中国传统的喝姜糖水”占 11%；第三是采用 按摩、拔罐子、刮痧、发汗等传统的中医疗法。这些方法有些是与药物治疗配合使用， 有些则是在感冒初期单独使用，效果均比较好。 消费者药物以外治疗感冒的主要方法 

 3、消费者治疗感冒所服用的主要药品 消费者患感冒，服西药占多数，但中药仍占相当的比例。在中国人概念中，西药疗 效快，中药副作用小，并且有全身调理功能。

调查中，当问到“您上一次感冒自己都吃 了什么药时” ，61%的被访者只吃西药，17%的人只吃中药，22%的人既吃中药也吃 西药。

照此计算，全部服用了西药的人约 83%，全部服用了中药的人约 39%，服西 药的人数约是服中药人数的两倍。 调查中，一批近年来在药品市场为保护人民健康作出贡献的中药抗感冒药和西药抗感冒药在消费者心目中有很高的知名度。

4、在进行调查中，知晓率最高的中药抗感冒药有板蓝根、维 C 银翘片、感冒清片和胶囊、感冒冲剂、三九感冒灵、羚羊感冒片、抗病毒冲剂、夏桑菊冲剂等。

如下表 

5、 知晓率最高的西药抗感冒有康泰克、白加黑、感冒通、康必处、感康、严迪感冒片、 日夜百服咛、泰诺感冒片、海王银得菲、泰克等。

如下表：

6、 从使用角度看，在本次调查之前，消费者曾使用过的中药抗感冒药主要有板蓝根、 维 C 银翘片、感冒清片和胶囊、三九感冒灵、感冒冲剂、抗病毒冲剂、羚羊感冒片、夏桑菊冲剂等。如下表： 

 7、在本次调查中消费者曾使用过的西药抗感冒药主要有康泰克、速效伤风胶囊、感康、康必得、日夜百服咛、泰诺感冒片、快克、白加黑、三九感冒灵等。

如下 表： 

8、本次调查中，对主要知名抗感冒药在被访者心目中的印象评价进行了调查。其中康 泰克、日夜百服咛、泰诺、感康、三九感冒灵和白加黑感冒片六大感冒药受到好评的比例较高。 这些药对多种感冒适用性强。当问到“您认为下面这些感冒药是否可以治疗多 种感冒症状”的赞同率排前六位的分别是

9、当问到“您认为下面这些药是否见效快、可迅速控制/缓解感冒症状” 时，赞同率排前六位的分别是康泰克（34%） 、日夜百服咛（20%） 、感康（20%） 、泰 诺（18%） 、白加黑感冒片（16%）和三九感冒灵（12%） 。 

10、当问到“你认为下面这些药是否药效较长”时，赞同率排前六位的分 别是康泰克（25%） 、日夜百服咛（20%） 、白加黑感冒片（18%） 、感康（15%） 、 泰诺（14%）和三九感冒灵（8%） 。

11、本调查还发现，有 85%的消费者表示，他们选择感冒药时品牌是重要考虑因素，价格也是 消费者选择感冒药时的考虑的重要因素之一。 调查显示消费者最近一次治疗感冒花费为 25 元，认为治好感冒的合理花费为 10元，而通常治疗一次感冒的平均花费为 37 元， 这表明在消费者心目中的合理花费和实际花费还有一定的差距。由此看出，消费者对感冒药的价格还是比较敏感的，医药企业给感冒药一个合 理的并且有弹性的价格是非常必要的。 

12、选购药品时，医生指导占86 %，其次是药店服务人员的介绍58%，少部分消费者选购药品还有其他的依据，具体如下：  

消费者选购药品的依据 

13、调查显示，对于药品广告方面，81%消费者更关注的是电视宣传，占所有消费者的绝大部分，下面是消费者在各类媒体对药品广告的关注度的关注度： 

消费者对各类关注的媒体的关注度

14、药品广告方面，对于是否是明星或名人所做的药品广告以及对他们所做的药品广告的信赖度，绝大多数的消费者都表示无所谓。 

值得注意的是，在广告宣传方面，最能引起消费者购买欲望的是单纯介绍药效的广告，占所有消费者的52%，其次是纯解说性质的广告，占46%，而普通消费者做的广告占28% 。

如下表所示， 

 各类广告引起的购买欲望 比例 

15、对于药品广告的真实性，有50%的消费者认为药品广告的虚假现象是比较普遍存在的，29%的消费者认为药品广告的虚假现象是十分普遍存在的，17%的消费者认为虚假现象是一般存在的总体上，就有96%的消费者认为虚假广告是存在的。只有4%的人是说不清是否存在药品广告的虚假现象。 

16、虚假现象又包括广告宣传功效与产品实际功效不服的情况，其中有72%的消费者认为，广告宣传功效与实际功效不符的情况经常发生，24%的消费者认为是偶尔发生，2%的消费者认为很少发生，2%的消费者说不清这种情况是否经常发生。如下表所示，  

广告宣传功效与产品实际功效不符的情况 比例 

17、选购药品时，消费者考虑的因素也是我们调查的重点之一，产品的疗效、安全性、以及价格是消费者最关注的因素。如下表所示：  

选购药品考虑的因素 比例 

调查总结

1感冒药物零售市场的总体状况  

   抗感冒药物占零售市场的份额仅次子保健类药品，这其中包括一定的季节因素。另外消费者用药趋向於名牌产品，排名靠前的四个品牌无论销量还是销售额都占据了相当大的市场份额。前两年销量不错的“白加黑”，尽管在消费者心中仍有着很高的知名度，但却跌出了前十名以外，这与其广告投放量缩小有一定关系。   

 2 抗感冒药物的消费特点 

         抗感冒药物的消费特徵接近於日用消费品，但它又终归是一种药品，不同於一般的日用品消费。感冒药品消费属谨慎的消费行为、微量消费，需求弹性较小。和普通日用品一样，在产品认知方面受广告(特别是电视广告)影响大，但在购买决策上，医生建议、营业人员推荐甚至店堂陈列对消费者影响很大。因为在药品消费上，消费者是典型的非专业性购买，自主性较弱，只能因广告或医生建议和其他外部因素被动地接受。尽管感冒是多发病、常见病，但人们对其基本知识仍不是很了解，这种情形也导致药品生产者和销售者在价格制定上有很大的主动性。          

 3 价格水平偏高，应有进一步下降空间  

    总的来说，感冒作为一种常见性、多发性的疾病，使得抗感冒药物成为常备药品，目前的价格仍然偏高。对生产厂家来说利润 利润比较高，但随着竞争进一步加剧，品牌进一步集中，价格应有下降空间。对於市场挑战者来说，除了提高产品质 品质量、加强广告宣传和其他措施外，使用恰当的价格定位策略也是一个争取市场份额的好方法。    

 4应重视通路促销  

   好的广告创意、精美的广告制作、高播放频率是提高品牌知名度的有效方法，但通路促销在促使消费者购买方面起的作用更大。广告仅仅使得消费者知道了产品，出色的广告甚至可以引起消费者的购买兴趣，但是店员推荐、卖场陈列在促使消费者作出最终购买决策上显然更有影响力。企业如果想仅仅凭藉大量的广告投入便获得大量的市场份额，将会变得越来越困难。OTC市场的竞争，不仅仅是产品与广告的竞争，谁对消费者研究得透，谁更注重消费者，谁就能取得竞争优势。   

5传统中成药应能够有所作为  

   在销售额、销售量排序前十位的十几种药品中，清一色的全是西药。其实，我国的传统中药在治疗感冒方面还是有独特疗效的，并且副作用较小。我们认为，在感冒的前期预防上，传统的中成药有着广阔的前景，但是，对於治疗感冒急症的患者来说，西药仍然有着不可替代的作用。 总之，抗感冒药物不仅仅是一种药品，更是一种商品，特别是在药品分类管理以後，OTC市场的竞争也越来越接近于普通商品的竞争，谁越了解顾客，越接近顾客，谁就能蠃得顾客的信任，就能蠃得市场.

抗感冒药零售市场调查问卷

你好！

     我们是河北化工医药职业技术学院在校大学生，很感谢您在百忙之中抽空配合我们进行此次的调查问卷。您的意见对于我们非常宝贵。本问卷无需您填写任何身份信息，请放心填写。非常感谢您的支持！

Q1您是否同意感冒是小病， 对身体没有多大伤害

A同意

B不同意

Q2  除了吃药外，还有那些许多治疗感冒行之有效的方法

A注意多喝水，休息和睡眠

B中国传统的喝姜糖水

C采用 按摩、拔罐子、刮痧、发汗等传统的中医疗法

D其 他

Q3您上一次感冒自己都吃 了什么药

A中成药   B西药   C中西结合

Q4知晓的（请打钩）中成感冒药是：

板蓝根（  ）VC银翘片（  ）连花清瘟胶囊（  ）感冒清片和胶囊（  ）感冒冲剂（  ）三九感冒灵（  ）羚羊感冒片（  ）抗病毒冲剂（  ）夏桑菊冲剂（  ）其他（  ）

Q5知晓的（请打钩）西药感冒药是：

康泰克（  ）康必得（  ）感康（  ）泰诺感冒片（  ）严迪感冒片（  ）　感冒通（  ）白加黑（  ）日夜百服咛（  ）其他（  ）

Q6曾使用过的中药抗感冒药

板蓝根（  ）VC银翘片（  ）感冒清片和胶囊（  ）感冒冲剂（  ）三九感冒灵（  ）羚羊感冒片（  ）抗病毒冲剂（  ）夏桑菊冲剂（  ）速效伤风胶囊（  ）其他（  ）

Q7曾使用过的西药抗感冒药

康泰克（  ）康必得（  ）感康（  ）泰诺感冒片（  ）严迪感冒片（  ）　感冒通（  ）白加黑（  ）日夜百服咛（  ）其他（  ）

Q8您认为下面这些感冒药是否可以治疗多 种感冒症状

康泰克（  ）康必得（  ）感康（  ）泰诺感冒片（  ）严迪感冒片（  ）　感冒通（  ）白加黑（  ）日夜百服咛（  ）板蓝根（  ）VC银翘片（  ）感冒清片和胶囊（  ）感冒冲剂（  ）三九感冒灵（  ）羚羊感冒片（  ）连花清瘟胶囊（  ）抗病毒冲剂（  ）夏桑菊冲剂（  ）速效伤风胶囊（  ）其他（  ）

Q9您认为下面这些药是否见效快、可迅速控制/缓解感冒症状

康泰克（  ）康必得（  ）感康（  ）泰诺感冒片（  ）严迪感冒片（  ）　感冒通（  ）白加黑（  ）日夜百服咛（  ）板蓝根（  ）VC银翘片（  ）感冒清片和胶囊（  ）感冒冲剂（  ）三九感冒灵（  ）羚羊感冒片（  ）连花清瘟胶囊（  ）抗病毒冲剂（  ）夏桑菊冲剂（  ）速效伤风胶囊（  ）其他（  ）

Q10你认为下面这些药是否药效较长

康泰克（  ）康必得（  ）感康（  ）泰诺感冒片（  ）严迪感冒片（  ）　感冒通（  ）白加黑（  ）日夜百服咛（  ）板蓝根（  ）VC银翘片（  ）感冒清片和胶囊（  ）感冒冲剂（  ）三九感冒灵（  ）羚羊感冒片（  ）连花清瘟胶囊（  ）抗病毒冲剂（  ）夏桑菊冲剂（  ）速效伤风胶囊（  ）其他（  ）

Q11你认为下面这些药是否药效较长

康泰克（  ）康必得（  ）感康（  ）泰诺感冒片（  ）严迪感冒片（  ）　感冒通（  ）白加黑（  ）日夜百服咛（  ）板蓝根（  ）VC银翘片（  ）感冒清片和胶囊（  ）感冒冲剂（  ）三九感冒灵（  ）羚羊感冒片（  ）连花清瘟胶囊（  ）抗病毒冲剂（  ）夏桑菊冲剂（  ）速效伤风胶囊（  ）其他（  ）

Q12选购药品时

A医生指导

B电视广告

C网络、杂志介绍

D药店服务人员介绍

E自己看说明书

F听别人介绍

G药厂人员推荐

H个人经验

I其他

Q13你觉得现在市场上的感冒药的治疗效果怎样？*

 A很好，很多都能快速治疗感冒

 B一般，效果不是很明显，嗜睡等副作用比较大

 C不好，没什么效果，反而嗜睡等副作用很大  对我没什么作用

Q14您认为诸多抗感冒药品牌的药价是否合理？

    A、基本合理    B 、少数合理    C、不合理     D、其他Q15（1）对于感冒，你最希望多少钱能够治好？

 A10以下  B10～20  C20~30  D30以上 E其他（      ）

（2）对于上一感冒，你花多少钱治好？

A10以下  B10～20  C20~30  D30以上 E其他（　　　）

Q16对于药品广告方面

A电视 B报纸 C杂志 D网络  E广播F路牌 G宣传单H其他

Q17对于是否是明星或名人所做的药品广告以及对他们所做的药品广告的信赖度所引起的购买欲望

A明星或名人做的广告

B普通消费者做的广告       

C单纯介绍药效的广告  

 D动漫广告   

E纯解说性质的广告  

F什么广告都能引起购买欲望

G什么广告都不能引起购买欲望   

Q18对于药品广告的真实性

A虚假现象是比较普遍存在的

B药品广告的虚假现象是十分普遍存在的

C虚假现象是一般存在的总体上

D说不清是否存在药品广告的虚假现象

Q19最关注的因素

A疗效

B品牌知名度

C口碑

D价格

E广告效果

F企业形象

G产品成熟度

H产品安全性

I市场销售状况

J企业信誉

K售后服务

L任何因素不考虑

问卷到此结束，再次感谢您的大力支持！

第二篇：大学生快递市场调查报告及问卷

大学生快递市场调查报告

系别：人文艺术系

      专业班级：广告文史01班

             调查机构：大学生快递市场调查组

负责人：侯娟娟

       完成日期：20##年7月2日

目录

前言                                                     ——1

调查结果摘要摘要                                         ——1

大学生网络购物内容的简介                                 ——1

  1）调查对象

2）调查目的

3）调查方法

问卷调查结果分析                                         ——1

  1、使用快递情况                                        ——1

  2、快递服务满意度                                      ——2

  3、对快递公司未来发展期望                              ——3

相应问题的改进措施                                       ——4

      1）加快配送速度                                            ——4

      2）增加网点设置                                            ——4

      3）改善服务态度                                            ——4    

 4）提高售后理赔服务                                        ——5

结语                                                             ——5

附录                                                             ——6

大学生快递市场调查报告

前言

   据统计，目前我国规模不等的快递公司有2万余家，快递业务量每年以60—120%的速度递增。20##年，国家邮政局颁发了5889件快递业务经营许可证，占快递市场90%以上份额的快递企业依法获得了经营许可。但我国快递企业由于进入门槛低、从业人员素质低，同时行业规模较小，行业发展内生动力不足，使得快递市场远远不能够满足网络购物的需求，物流仍是电子商务发展的瓶颈。网络购物异军突起，在给快递行业带来发展机遇的同时，也对其服务能力提出了挑战。高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对快递企业而言，客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供增殖利益的过程。客户服务水平的高低，决定了具有相同生产研发能力的企业为顾客提高个性化服务的水平。但是，客户服务作为经营活动中的一项支柱性的活动，必须严格考评其为企业创造的效益（经济效益、社会效益）。有研究表明，流失的客户减少5%，利润可以增加50%；由一般客户产生的利润，通常在供应商-客户关系开始的四或五年中每一年都会增加；即客户流失率减小一半，利润会翻倍。快递客户服务的作用主要表现为:提高销售收入；提高客户满意程度；留住客户；创造超越单个企业的供应链价值。为了进一步了解客户对快递行业的服务的满意度，帮助快递公司改善服务，创造收益,我们特此进行了有关大学生快递市场情况的调查，通过分析调查问卷中的数据，得出客户对快递行业的整体评价，进而发现问题，提出行业改善的建议。

调查结果摘要

随着我国电子商务的迅速发展和网上购物的人数逐渐增多，快递市场呈现出爆发式的发展然而现阶段我国快递行业的服务水平并不能达到其他国家的水平，为了更深入了解其行业服务现状此次就“大学生使用快递基本情况”“快递行业整体满意度”“对快递公司未来发展期望”3个方面对在校大学生进行了一次抽样调查并对其调查结果分析分别从速度、网点设置、服务态度等方面提出了相应的解决方案。

调查对象：海都学院全体在校生

调查目的：了解大学生使用快递的情况,对快递的满意度及其期望，帮助快递公司有针对性的改善快递公司服务，增加收益。

调查方法：本次调查采用问卷调查法和文案调查法，主要采用分层比例抽样和简单随机抽样方式确定样本，本次调查需要样本总量为400.

1.除去男女混合宿舍外，我校仍有九栋宿舍楼，从这九栋宿舍楼内，我们随机选取八号女生宿舍楼和三号男生宿舍楼进行调查，从中各选取25个宿舍作为样本。

2.通过咨询宿管人员，了解各宿舍具体情况，包括人数，年级以及所有宿舍总数，从中确定各年级宿舍总数。

3.利用分层比例抽样公式ni=(Ni/N)n,确定各年级所需样本的数量，其中，Ni表示各年级宿舍总数，N表示整栋宿舍楼宿舍总数，n表示每个宿舍楼的样本数量，即n=30.

4.用简单随机抽样法，从各年级宿舍中随机抽取作为单位样本的宿舍进行调查，发放问卷，问卷全部发放完毕后，统一收回。

问卷调查结果分析

我们此次调查总共发放调查问卷400份（见附件），回收问卷375份，回收率94%。在375份回收问卷中有效问卷294份，有效率78%。对有效问卷分析得出以下结果：

一、快递使用情况

通过调查发现，回收的有效问卷中，男生有143人，女生有151人，通过分析问卷，可以看出，快递行业对学生所在年级和专业影响较小，各个年级、各个专业使用快递情况相差无几，但是如表反映，学生的月均消费水平对快递的使用情况有一定的影响。

如上表，大学生中大部分学生月均消费水平在600~1000元，其次是1000~1500元和600元以下，很少一部分是1500元以上的。同时，大部分同学使用快递次数为1~2次，没有同学使用快递超过十次。相应的，月均消费水平高的，使用快递频率相对较高，由此可见，月均消费水平影响着使用快递的情况。

研究问卷发现，92%的学生都是通过网上购物时了解到快递的，很少的人是通过其他途径了解的。对于其使用快递目的，有36%的学生出于网上购物需要，34%出于收发包裹需要，其次是寄送礼品和重要信件，很少的学生用于业务需要。

 

   

并且，学生对于快递的使用主要集中在网购和收发包裹上，同学们寄收的物品主要是服饰鞋子类，占92%左右，其次是数码产品，占42%，就男生而言，有56%的学生还用于寄收体育用品,综合以上数据得出，网购和收发包裹对快递行业有很大的影响.

二、快递服务满意度

对于使用哪家快递，同学们给出的答案也是相差无几的，主要原因有价格实惠，公众形象好，还有就是学校设有相应的网点，收发物品比较方便。由图表一可以看出，同学们普遍看重的是快递的效率、费用及其服务态度问题，然后是理赔问题，这些因素都决定了大学生选择快递的倾向。由图表二可以看出，顾客对快递行业总体态度还是满意的，但是一般满意占48%的高比率，学生们对常使用的快递不满意的原因主要集中在快递效率问题上，这说明快递行业的运货效率应该大大提高，此行业提升空间还有很大，还有很长的路要走。

图表一

图表二  快递公司满意度

三、对快递公司未来发展期望

从问卷结果中可以看出，大学生们普遍认为制约校园快递发展的主要因素是安全性低和宣传力度不够。大学生普遍把货物完好保存放在快递公司应具有素质的第一位，其次是寄送及时准确，良好地服务态度和送货上门，对于其他素质，则要求很少，这说明快递公司在寄送速度、服务态度等方面还有待改进。

  从图表一可以看出，大学生寄发快递通常选择到学校固定的代寄点寄发，约占总人数的64%，然后是到快递公司寄发，约占21%，打电话叫快递员取件的约占9%，其他的约占6%。由此可以看出，大学生更倾向于在学校网点寄发快递，而对于其他的寄发方式则应用较少。

图表一

 

从图表二中可以看出，大学生普遍接受的增值服务是送货上门，共265人，其次是包装服务，共198人，然后是寄存服务，共173人，财产安全保险共102人，代收代签服务共97人，其他的有49人，由此可见，大学生普遍关注的还是送货上门、寄存、包装和安全性的问题，这说明了快递公司对于这些方面的服务还有很大的进步空间。

图表二

 

对于贵重物品有98%的学生乐意去购买保险，这也是对贵重物品的一种责任，同时，购买保险，可以增加寄送物品的安全性，如遇损件或丢件，也可以顺利得到理赔。对于改进和提升工作，87%的大学生选择了提、派送货物及时，82%选择了提高事故处理速度，65%选择了增加网点设置，然后是改善服务态度等，由此可以看出，快递公司在寄送货物、事故处理和网点设置方面还有很多不足，需要采取措施，进一步改进。

在建议方面，74%的同学反映快递公司应该增加更多的取件点，53%的同学认为要改善服务态度，45%的同学认为要提速降价，21%的同学要求改善包装，还有很少一部分同学认为应该提供合理及时的理赔服务。由此可见，快递公司在这些服务方面还有所欠缺，未来的发展道路中还有很多的地方需要改进。

相应问题的改进措施

1.加快配送速度

科学的订单处理系统，能及时的处理订单信息，及时发货，合理的配送路线、规划出最合理的配送路线，使其能在最短的时间里把货物送到消费者手上合理的配载，实行轻重装配，使用有限的资源科学合理的装配最多的货物合理的配送工具，能有效的节省在途运输的时间，从而提高整体的配送速度有效的装卸货物的过程，能在最短的时间里对货物进行装配和卸载。建立更多的网点服务，使提货跟家快捷完善的计算机系统，可以使拣货快速、准确、高效，从而提高生产效率，降低物流价格。

2.网点设置

网点的设置也是影响学生选择快递公司的重要因素，所以各快递公司可以在很多地方增设网点，尤其是学校，学校里快递公司提货点也相对较少，可以增加网点，比如车棚出，方便学生取件。

3. 改善服务态度

快递服务态度不好，已经成为人们心中的固定的形象，改变人们对快递服务态度的印象是十分重要。沟通技巧不佳，应加强改进和培养。因为未能在约定的时间内送(取)件，用户很可能会对业务员产生意见，而当业务员面对用户的质疑时，如果解释不好就可能引发用户对企业服务态度的不满意。这时工作人员最好不要跟客户吵起来，要注意沟通方面的技巧，公司可以适当对这方面进行培训。尤其是那些上门服务的收派员，他们的服务态度非常重要。从业人员素质不高，应提高门槛，加强学习。通过文案调查发现，快递业的准入门槛并不高，许多从业人员都是初中毕业学历。由于门槛偏低，企业吸引高素质人才的能力有限，导致从业人员的素质整体上不高，由此带来的是企业服务质量和服务意识的不强。另外，有一些货物的丢失如“快递的手机，收到的石头”肯定是公司员工所为，所以必须从上到下提高，包括上门服务的收派员的素质，加强从业人员培训学习，提高诚信服务水准，更好地维护广大消费者合法权益

4.提高售后理赔服务

售后服务也是影响客户满意度的关键因素，因此，快递公司需要做好它的理赔工作和售后其他事项的处理，以赢得更多的顾客，从而赚取收益。对于此问题，快递公司可在服务结束后对顾客进行调查反馈，向同学发放调查问卷对出现的问题及时进行研究并提出解决方案。

结语

这次调查是对快递业问题的总结，通过分析调查问卷中的数据，得出大学生对快递行业的整体评价，发现了其中的问题问题，并提出了一些建议性的改善方法，希望快递行业能在市场环境性良性竞争不断改进，并最终使工作和服务质量不断提高。

附录

大学生快递市场调查问卷

访问员姓名：侯娟娟                    访问日期：20##年7月2日

访问时间：上午 9：00——下午16:00        访问地点：海都学院学生宿舍

同学：

您好！为了了解大学生使用快递的情况极其满意度和期望，帮助快递公司有针对性的改善快递公司服务，我们正在进行一项有关大学生使用快递情况的调查，请您抽出一点时间来配合我们完成此次调查，非常感谢您的支持与合作！本卷采用不记名形式，对您的个人信息我们将严格保密。

填表说明：

1.请将符合您情况或看法的答案写在题后的“（）”内，需要具体说明的项目，请在“.............”上填写文字。

2.请如实回答每一个问题，如不如实作答，问卷即为废卷。

3.请耐心填写完所有的问题，不要遗漏，否则为废卷。

被访者基本信息：

1、您的性别是？（ ）             （1）男            （2）女

2、你所在的年级是？（ ）        

（1）2011     （2）2010       （3）2009        （4）2008

3、您所在系别专业是..............       

4、您目前的月均消费水平是？（ ） [如有不便可不作答]

（1）600元以下  （2）600~1000元  （3）1000~1500元  （4）1500元以上

一、使用快递的基本情况：

1、大学期间您是否使用过快递？（ ）

（1）是 <请继续答题>   （2）否  <非常感谢您的参与 调查到此为止>

2、您通过什么途径了解到快递？（ ）

   （1）朋友介绍  （2）广告宣传  （3）网上购物 （4）查阅资料

3、您平均每月使用快递的次数是（ ）

   （1）1~2次   （2）3~4次   （3）5~10次   （4）10次以上

4、您通常出于什么目的使用快递？（ ）   [可多选]

（1）网上购物  （2）寄送礼品  （3）寄发重要信件 （4）收发包裹

（5）业务需要   （6）其他

5、您通常使用哪家快递公司提供的服务？（ ）  [可以多选]

（1）汇通          （2）韵达         （3）申通        （4）圆通      

  （5）中通          （6）顺丰         （7）天天   （8）其他

6、您选择上述快递主要用于寄收什么物品? （ ） [可以多选]

（1）学习用品             （2）服饰鞋子类           （3）数码产品             

（4）生活用品             （5）体育用品              （6）玩具类用品         

（7）资料信件             （8）其他

二、快递服务满意度：

7、您使用上述快递公司的原因？（ ）  [可多选]

  （1）价格实惠   （2）公众形象好  （3）寄送速度快  （4）物流跟踪信息及时准确  （5）服务性价比高    （6）学校内设有网点  （7）其他

8、您主要看重快递公司哪些方面的内容？  [请在符合您情况的方格内画对号]

9、您对目前您通常使用的快递是否满意？（ ） [如满意请答第9题，如不满意请转至第10题]

（1）很满意  （2）满意 （3）一般（4）不满意（5）非常不满意

10、您满意上述快递的愿因是.............................        

11、您不满上述快递的原因是...................

三、对快递公司未来发展期望：

12、您认为制约校园快递发展的主要因素是？（ ）  [多选题]

（1）收费过高         （2）效率低下           （3）安全性低

（4）服务态度不好     （5）宣传力度不够       （6）需求人群不够

（7）其他

13、你认为快递公司应具备哪些方面的素质？（ ）           [从重要到次要排序]

（1）送货上门         （2）快递查询            （3）统一制服

（4）寄送及时准确   （5）货物完好保存       （6）良好的服务态度

（7）包装完好精美   （8）理赔及时     （9）其他

14、如果您要寄发快递，您主要会通过哪种途径？（ ）

（1）打电话叫快递员来取     （2）到学校固定的代寄点

（3）到快递公司             （4）其它

15、您可以接受快递公司为你提供的那些增值服务（ ）[多选题]

（1）包装服务              （2）送货上门           （3）代收代签服务

（4）财产安全保险          （5）寄存服务            （6）其他

16、你会对快递的贵重物品买保险吗？（ ）

（1）会（2）不会

17、您认为快递公司急需改进和提升哪些工作？（ ）[多选题]

（1）提高事故处理速度（2）减少服务事故  （3）提、派送货物及时 

（4）增加网点设置 （5）降低价格 （6）改善服务态度   （7）改善寄送物品包装（8）其他

18、您对快递公司还有哪些意见和建议......................

                                                              

问卷到此结束，再次感谢您对我们工作的理解和支持！