济南工程职业技术学院经济管理系顶岗实习报告
电话销售实习报告
摘要： 伴随电子商务发展势头越来越强劲，电子商务托管作为一个新兴服务行业逐步兴起。省时、省心、省力、个性化营销方案、强大的品牌传播等是电子商务托管服务的显著优势。本文立足近半年来的实习情况，结合电子商务行业发展特点，通过对公司的盈利模式、团队管理、企业文化等方面的分析与概括，并尝试对我工作进行一个全面的总结。
一、毕业实习单位基本概况
我很有幸能在济南恒博网络技术有限公司进行实习。公司成立于20xx年4月，我在公司所从事的工作是销售一职。
济南恒博网络技术有限公司是一家集计算机网络技术开发、技术转让及咨询服务；计算机网络工程；国内广告业务；企业营销策划；社会经济贸易信息咨询（不含金融、证券、期货投资咨询及中介）于一体的综合型网络技术公司。
二、实习工作内容
（一）实习工作介绍
1．工作内容——电话销售
(1)现代化社会，电话作为一种快捷、方便、经济的通讯工具，在咨询和购物方面已日益得到普及。现代生活追求快节奏、高效率，电话销售应此而生。电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识。电话作为一种方便、快捷、经济的现代化通讯工具，正日益得到普及，目前中国城市电话普及率已达98％以上。最新调查表明，居民家庭电话除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外，正越来越多地运用在咨询和购物方面，有65％的居民使用过电话查询和咨询业务，有20％的居民使用过电话预订和电话购物。现代生活追求快节奏、高效率，电话销售作为一种新时尚正走进“与不正确的人对话就是在浪费时间和金钱”这是电话销售永恒不变的真理。如果电话销售人员在销售过程中始终在和不正确的人在对话，即使你其他方面做的很到位，你也不会有好的业绩。举一个简单的例子：当你是一个销售中央空调的电话业务员，你始终在给昆明的一些企业打电话，结果是很
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长时间也没有销售业绩。这主要不是你的销售技巧有问题，是因为你在和不正确的人（企业）在对话。因为昆明是“春城”，四季如春，根本不需要空调。在营销学的角度上说这是客户的定位问题。类比到电话销售上，就是你没有找到正确的人。从这个例子上人们可以看出找对人在电话销售中的重要性。
(2)电话销售的“七种武器”：
1、准确的客户定位
2、全面的企业资料
3、敏锐的判断能力
4、灵活的提问形式
5、礼貌的摆脱方式
6、精确的人物判断
7、合理的访问理由。
（3）目前在企业中实施电话销售的形式主要有三种：
1.企业自建自己的CallCenter，通过自己的电话销售人员来完成销售，采用这种方式的企业一般规模都比较大，电话销售体系比较成熟，属于完整意义上的电话销售。
2.企业有自己的电话销售人员，但没有CallCenter，只有几条电话线，一般企业规模都较小。严格来讲，不算完整的电话销售，但这类企业一般销售的产品都比较复杂，往往需要高级销售人员的支持和配合才能完成销售，所以，这种电话销售人员更多是起到筛选客户的作用。
3.企业与一些CallCenter运营商合作，将自己产品委托给CallCenter进行销售，属于电话销售外包。这种形式对企业来讲好的地方就是省事，也减少了投资，在初期就将风险降到了最低。只是目前CallCenter运营商对中国企业来讲更是陌生的概念，所以，这种形式还需要时间才能被大多数企业认同。
2．工作内容——上门拜访
学会宽容，意味着成长，秀木出木可吸纳更多的日月风华，舒展茁壮而更具成熟的力量。耐力，是一种不显山石露水的执着；是一种不惧风不畏雨的坚忍；是一种不图名不图利的忠诚。
上门拜访陌生客户的八个步骤
第一步拜访前的准备
与顾客第一次面对面的沟通，有效的拜访顾客，是会议营销迈向成功的第一步。
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只有在充分的准备下顾客拜访才能取得成功。评定营销员成败的关键是看其每个月开发出来多少个有效新顾客，销售业绩得到了多少提升。
第二步确定进门
善书者不择笔，善炊者不择米。会怪工具不好或商品不好的营销人员通常只有三脚猫的功夫，不会有太大成就。
第三步赞美观察
拜访访过程中会遇到形形色色的顾客群，每一个顾客的认知观和受教育程度是不同的，但有一件事要强调“没有不接受产品和服务的顾客，只有不接受推销产品和服务的营销人员的顾客，顾客都是有需求的，只是选择哪一种品牌的产品或服务的区别而已！人人都喜欢听好话被奉承，这叫“标签效应”。善用赞美是最好成绩的销售武器。
第四步有效提问
营销人员是靠嘴巴来赚钱的，凡是优秀的销售人员都拥有一副伶牙俐齿，但“顾客不开口，神仙难下手”。我们的目的是让顾客来主动讲话和我们进行有效沟通，因此有效的提问就尤为重要啦！
第五步倾听、推介
蛰伏只是为了雄飞，上天赋予我们一张嘴巴、两只眼睛和两只耳朵，就是告诉我们要想成功就要少说话、多听、多看。
第六步克服异议
1、克服心理上的异议：现代人必须学会如何面对心理上的异议，使心里有所准备，了解心理上异议存在的根源所在。
2、化异议为动力：顶尖销售人员明白顾客的拒绝是应该的反应，并不是不接受产品和服务，而是有短暂的犹豫。
3、不要让顾客说出异议：善于利用顾客的感情，控制交谈气氛，顾客就会随着你的所想，不要让拒绝说出口。
4、转换话题：遇到异议时避免一味穷追不舍以至于让顾客产生厌烦，可用转换话题方式暂时避开紧张空间。
5、运用适当肢体语言：不经意碰触顾客也会吸引顾客的注意，同时也会起到
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催眠的作用，可以很好地克服异议。
6、逐一击破：顾客为两人以上团体时，你可以用各个击破的方法来克服议。
7、同一立场：和顾客站在同一立场上，千万不可以和顾客辩驳否则你无论输赢，都会使交易失败。
8、树立专家形象：学生对教师很少有质疑，病人对医生很少有质疑，顾客是不会拒绝专家的。
第七步确定达成
为什么销售同样产品的业务代表，业绩却有天壤之别？为什么排名前20名的营销人员总能完成80%的销售？答案很简单：他们用了百战百胜的成交技巧，但达成是最终目标不是最后一步骤。
抓住成交时机：有时通过举止、言谈可以表露出顾客的成交信号，抓住这些信号就抓住了成交的契机。
第八步致谢告辞
要会感谢顾客！对于我们营销人员来说：“我们每个人都要怀有感恩的心”！世界上只有顾客最重要，没有顾客你什么也没有了！有再好的销售技巧也没有
（二）实习步骤
１．寻找潜在顾客
很多情况下，销售人员必须能鉴别潜在的顾客，这些潜在顾客必须具备两个基本条件：一是愿意购买；二是有支付能力。如果只有一个条件满足，就不是潜在的顾客。寻找潜在顾客的主要途径有：朋友、熟人、广告、邮寄信件和电话等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。
2．访前准备
一般来说，接触前的准备是正式接触前的所有活动，销售人员应对他们的行业、公司产品或劳务、竞争对手和顾客等都非常熟悉，尤其是潜在顾客的个人和商业信息活动。销售人员准备得越充分，成功的可能性必然就越大。
3．接近并与客户建立良好的关系
初次会晤是销售人员与潜在顾客的首次真正接触，许多专家称它是销售过程中最重要的30秒。在初次见面中，销售人员必须与潜在的客户建立良好的关系，销售人员必须吸引顾客的注意力，否则销售人员以后的行动可能会不起作用。
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在这一阶段，销售人员要进行大量的提问和倾听。提问有助于吸引顾客的注意力，销售人员聆听顾客的回答，可以在双方之间建立起一种互相信任的关系；在倾听的过程中，一旦发现问题，销售人员就可以向潜在顾客介绍解决问题的方法。在介绍方法时，应富有创造性，并努力创造一个轻松愉快的氛围。销售人员提出的每一个问题，都暗含着对潜在顾客的关心与兴趣。销售人员越多地倾听潜在顾客的谈话，顾客就会越喜欢并信任销售人员。由此，销售人员可以和潜在顾客建立良好的客户关系。
4.了解客户的需求
了解客户的需求是市场销售的第一块基石。对客户的需求了解得越细致准确，销售的结果就越能有效地满足客户的需求。在这一阶段中，销售人员能从客户的谈话中了解客户所面临的问题及客户希望获取的信息等，进而达到销售的目的。
5．描述产品
在明确顾客存在的问题之后，销售人员就要准备解释并生动地描述相关产品的特征和优点。销售人员在描述产品的过程中，比较困难的一项任务是使顾客准确地领会自己的意图。信息的传递和接收者之间的交流沟通很容易误入歧途，接收者不太可能像传递者所希望的那样准确无误地理解信息，因此，在描述产品的过程中，销售人员要与顾客不断地交流，描述要针对客户的需求，一定要让顾客知道为什么要听你讲、利益是什么以及对他们有什么好处？
6．异议的处理
销售人员必须学会把异议视为销售过程中的正常部分，当没有异议时，销售人员反而应该焦虑不安，因为有异议正表明顾客对产品是感兴趣的。销售人员要解决有关顾客购买的一切问题。
7．成交
销售人员在顾客满意的情况下完成销售，此时应对客户的合作表示感谢，谢意的表达必须是真诚的，应让客户感受到交易的达成是值得庆贺的，他们随时都会受到认真的热情接待。
8．回访
交易达成后继续与客户保持经常的联系，对于重复销售和更大市场的开拓具有重要的意义。销售人员的回访固然有其自身利益的因素，但也会给客户带来帮
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助，所以销售人员的回访极少会受到客户的抵制，反而会给客户留下深刻的好印象。在回访过程中，销售人员不但要确认客户对产品是否满意，还要进一步巩固与客户的关系。抓住这两点对于发展以后的业务是很关键的。
三、实习体会 销售不仅是买卖，更是一种交际。纯粹的销售，在现今这个社会是不存在的，毕竟人活在这个社会，就会有各种情感。在与客户沟通中，应尽可能保持一种良好的朋友关系，只有立足于平等的地位上，客户才会信任你，甚至是主动帮你完成这个项目。
对客户要长久，要真诚，不要将个人情绪带到工作中。对客户来讲，他看重你的可能是你的产品、可能是你的品牌，可能是你的价格，可能是你的服务等等，当然最后是否选择你，还有很多其他因因素。
对客户要长期的跟踪，长期的保持一个非常良好的、互利互惠的关系，不要过于急功近利，过于看重眼前利益，拿下项目，大家都好；拿不下，对不起，拜拜，这样的人很难有什么大的作为！
四、实习建议
专业实践条件不足
电子商务是一个应用性很强的专业，实践环节是教学环节当中很重要的一个部分。缺乏电子商务应用的实践是电子商务专业大的问题，也是导致培养与就业脱节的主要原因。学校建立的电子商务实验室安装了一些实习或应用软件，也只能进行演示或模拟性操作，离实际应用还是有一定距离。应该给电子商务专业的学生提供更多的实践条件。
五、实习总结
本次实习，共持续了五个月。虽然我所做的和所学的电子商务专业门户并不是很对口，但电话销售也是它的一个侧面，我在此还是有很多的感悟。 我证明了自己的价值。至少我知道，如果我现在就出去工作，是一点也不用担心自己的就业问题了。剩下的时间，我只能是做的更好，学的更多，让自己的砝码更重，找一份更好的工作。
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从我的专业角度去看，现在的很多中小企业存在不敢尝试网上销售的问题，最突出地表现：企业管理体制、机制、管理理念与组织机构尚不能适应市场经济的要求，部分领导对电子商务应用的重要性、紧迫性认识不足。企业采用电子商务等高新技术尚缺少内在的动力、人力、财力与物力。基础工作薄弱，信息技术人才特别是既懂信息技术又懂行业业务技术的复合型人才更为缺少，广大职工信息意识与信息技术应用很困乏
经过这么长时间的了解，我又一次加深了对济南这座城市的印象。毋庸置疑，济南是座伟大的城市，济南的发展是占天时地利的，它自身在不断发展，也带动周边城市与其共同发展，这样势必给电子商务的发展带来更大的潜力，这也正是济南经济持续快速增长原因。
实习已经结束，我也该开始新的生活了。在不多的大学生活里，我还需要做好很多事情，比如英语的继续学习，比如专业课的深入学习，比如对行业的继续关注等。未来不管是做个继续工作还是自主创业，大学时期的积累，必定是我人生的一笔财富！
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第二篇：电子商务实习报告模板
电子商务专业实习Ⅰ
实习报告
院 （系）： 专 业： 电 子 商 务 学生姓名： 学 号： 指导单位： 电子商务系 指导教师：
20xx年7月20日
专业实习I·评分标准 1
1 提交的纸质实习报告，如缺少《专业实习I评分标准》这一页，成绩为零分。
1. 实习目标
☆ 专业调研（了解电子商务在桂林市的应用现状和人才需求等）； ☆ 企业认知（深入企业，了解企业经营管理相关的职能和活动等）； ☆ 学以致用（用所学专业基础知识和专业知识分析实习中遇到的问
题等）；
☆ 素质能力（尊重礼貌、遵纪守时、吃苦耐劳、团队协作、沟通宽
容等）。
2. 实习内容
2.1. 桂林广陆数字测控股份有限公司
（1） 实习过程
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（2） 认识体会
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2.2. 桂林市自来水公司东江水厂
（1） 实习过程
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（2） 认识体会
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2.3. 桂林航天电子有限公司
（1） 实习过程
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（2） 认识体会
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2.4. 燕京啤酒（桂林漓泉）股份有限公司
（1） 实习过程
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（2） 认识体会
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2.5. 电子商务应用单位：*********公司
（1） 实习过程
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（2） 认识体会
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2.6. 专题讲座一：桂林特产网络营销
（1） 主要内容
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（2） 认识体会
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2.7. 专题讲座二：天涯社区旅游电子商务
（1） 主要内容
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（2） 认识体会
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2.8. 专题讲座三：电子商务公司业务与人才素质
（1） 主要内容
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（2） 认识体会
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3. 实习总结
（1） 对社会和企业的认识
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（2） 对电子商务专业及应用的认识
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（3） 对未来学习的启示
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（4） 对未来求职的启示
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