北京东四邮电局先进事迹报告会材料之一
春风六十载 服务暖京城
北京东四邮电局党支部书记 张钰
各位领导，同志们：
大家好！我叫张钰，来自北京东四邮电局。今天能在这里向大家汇报，感到十分荣幸。我报告的题目是：春风六十载，服务暖京城。
东四邮电局始建于19xx年，原名东四牌楼邮局，是京城最早的邮政支局之一。100年来，随着社会的变化发展，东四牌楼邮局由一个满是衙门作风的封建邮局，转变为以“为人民服务”为根本宗旨的人民邮局；从19xx年至今的60年，我们伴随着国家的发展，行业的进步，由一个名不见经传的普通邮政支局，成长为行业内乃至全国的服务榜样，这期间经历了几代人的辛苦创业和努力奋斗。回顾东四邮电局六十年的光荣历史，我心里有很多感慨与感悟，更充满骄傲和自豪。
上个世纪50年代，我们东四邮电局就率先破除了“营业员不准代顾客写字”等80多项老规矩，开始把“走出柜台，为用户排忧解难”当成突破自我的目标。19xx年 6月2日，《人民日报》头版发表了一篇题为“大开方便之门”的社论，热情赞扬了我们的服务意识，并向全国的服务行业发出号召，向东四局学习。从那个时候起，几代东四人便将这份承载着党和人民重托的《人民日报》珍藏在心里，六十年岁月更迭，我们始终坚持“人民邮政为人民”服务宗旨， 1
为群众大开方便之门，永葆服务本色。
上个世纪90年代，“顾客就是上帝”的口号在全国服务行业盛行，由此也引发了我们全局员工的大讨论，那就是：怎样的服务上帝才能满意？
老领导赵洪仁给大家讲了一个亲身经历的故事：上世纪70年代末的一个夜晚，东四邮电局接到一封加急电报，说一位不识字的老大娘带着生病的孙子来北京走亲戚，离家时错把安眠药当成孩子的感冒药带上了。孩子的父母发现后心急如焚，连夜往北京亲戚家发了加急电报。结果电报到了，人还没到，用户急得团团转。局领导闻讯当即决定把局里能抽出来的人手都派到火车站去找人。大家只有一个念头，一定要赶在孩子服药之前找到他们，否则后果不堪设想。大家一面联系车站广播寻人，一面确认火车的进站时间，在站台上守候。当在车厢门口找到祖孙俩，确定孩子安然无恙后，大家才终于放下心来。我们就是要这样把用户的事儿当成自己的事儿，把用户的亲人当成自己的亲人！
许许多多这样的故事启发并感染了员工们，有人说：“把顾客当上帝，不如说把用户当亲人。”又有人说：“对，咱跟谁最亲，就把用户当成谁。这样，用户肯定满意。”于是，我们响亮地提出了“用户是亲人”的口号，并将其作为质量方针的核心内容，上升为指导服务的理念，通过了ISO国际质量体系认证，成为长期以来检验我们服务的标准。
“用户是亲人”，就是在服务中，把用户的利益放在首位，时刻体察用户的需求，使每一位走进东四局的用户感受到家一般的温暖。我们从自身生活中遇到的不便联想到服务中用户遇到的困难，做出 2
细节化处理：大理石台面不好写字，我们就在每个窗口的书写部位铺了透明胶垫；公用书写笔使用频率高，值班局长就时常试一试那些笔是否好使；以往邮政资费表高高挂在墙上，用户仰着脖子眯着眼睛看，如今我们把邮政所有业务的资费表都打印塑封立在书写台上，让用户抬头便看得清清楚楚。我们关注并及时解决所有用户的需求，建立了“用户需求登记本”，准备了盲文字典、方便雨衣、应急小药箱、不同度数的老花镜等40多种便民用品，装满了一个铁皮柜，我们管它叫：志愿服务便民箱。
我们从小处着眼，在细节上体贴，凡是用户需要的，都想到、做到、准备好，让我们的邮局就像用户们的大家庭。
北京人民艺术剧院道具专家、80多岁的丁里老先生是一位资深集邮迷，与国内外朋友保持着通信往来。老人在我局道界内住了40多年，跟我们结下了深深的情缘。虽然已经搬离东四地区，但老人还是隔三岔五从十几公里外，倒三次公共汽车回到我们局看看。老人逢人就夸东四局服务的“三个一”：一副针线、一张桌子，一句话。丁老说：“邮局有针线不新鲜，而这儿的针永远是纫好线的；大厅的老板桌支局长不用，值班局长不用，留给咱老百姓用；再就是东四邮局最贴心的那句话，用户是亲人。”
在我们心中，亲人不是一个临时的概念，而是坚守一生的至情，始终不渝的承诺，但承诺的背后自然不仅仅只是做出承诺，而是用我们的双手、用我们的爱心、用我们的行动来实现承诺。
多年来，在为用户服务的过程中，我们东四局逐渐形成了“好、快、诚、细”的亲情服务特色。
首先是“好”。我们追求用邮环境好，为此数次改造营业厅，设 3
臵服务台，增设大型公用书写台、老年人专用座椅、铺设了盲道；我们追求服务态度好，为此率先引进饭店服务模式，实行营业厅值班局长制度，奉行“用户来时亲切问候一声，办理业务关键时主动提醒一声，办完业务后细心关照一声”的“三声含微笑”式服务，持续营造家的氛围。
同时，我们追求服务速度“快”，讲求服务效率高，珍惜用户的每一分钟。工作中做到“诚”心诚意，以诚待人；“细”致入微，精打细算。从来都是替用户着想，事情虽小，却反映着我们把用户当亲人的精神。
20xx年，金融窗口排队成为社会热点，我们增开台席，增强管理，仔细测算每笔业务的操作时间，进一步优化操作流程，单笔储蓄业务用时从90秒缩短到40秒。特别是在每月养老金集中发放、老年用户多的日子里，我们总是提前开门，把用户让进营业厅，值班局长现场指导，逐一过问了解所办业务事项，事先帮用户把准备工作想周全，办稳妥，实行前臵服务，大大提高了服务效率。
一天早上刚开门，一位中年人来取低保金，因为钱没有到账无法取到，立刻火冒三丈地发起了牢骚。营业员上前耐心解释，告诉用户钱还没有到邮局，答应到账后马上通知他。事后，我们了解到低保金账务往来有一个规定的在途期限，必须预留内部处理的时间。从此以后，我们每月提前打电话，提醒相关部门尽早划账，确保用户按时取到钱。由此事我们还联想到代发工资和养老金也都可能存在这种情况，就一个单位一个单位的联系，说明账务处理程序，就再也听不到用户的抱怨了，我们把服务工作做细、做实、做好，为家庭和睦、社会和谐尽到了我们的职责。
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为了更好地服务于所有用户，我们的营业员就学习掌握外语和手语，不断提高服务技能；有人办业务钱没带够正尴尬，营业员会好言劝慰主动垫付；外地用户在京住院急用钱，家属取汇款证件不齐全，我们会派人带着钱款陪着用户到病床前补办手续。20xx年，北京举办了奥运会，有一对我们长期帮扶的残疾人老夫妇，特别想去现场看看，值班局长陈兰颖就自己排队买来票，利用休息日带两位老人逛鸟巢，看比赛，圆了老人的奥运梦……这样的事情我们每天都在做，每个人都在做，亲情在营业大厅内外传递绵延。
亲情服务擦亮了品牌，也赢得了效益。多年来，东四局超额完成经营发展任务，经济效益增长速度连年超过20%。坚持亲情服务的点点滴滴，赢得了人民群众的理解和尊重。
寒来暑往，四季轮回，六十年，两万多个平凡的日子，我们恪守着“人民邮政为人民”服务宗旨，践行着“用户是亲人”服务理念，坚持每一天把简单平凡的小事儿做好，而且一代又一代地传承着这种奉献精神。
东四南大街102号广义修笔店的老掌柜、80岁高龄的张广义老先生，是我局60多年的老用户。张老说，孩子们在延安插队的时候跟邮局打交道最多，家里条件差，省吃俭用给孩子寄的衣物、食品，往来的平安家书，从来没有出过错儿。老人感叹，东四邮局不是一天两天好，而是几十年来一直都好；东四邮局也不是一个人两个人好，而是一茬一茬的全都好，咱老百姓的事儿啊都在邮局心里头装着呢！
六十年来，我们一直大力弘扬亲情服务的光荣传统，让“用户是亲人”的理念深入人心，代代传承。无论是勇当表率、不计得失的 5
吴桂林，还是投递邮件、报刊600万件无差错的蒋国敬，无论是业务全面、热情周到的值班局长赵文华、沈智慧，还是她们新时代的徒弟陈兰颖、张萌萌，我局每一个默默无闻的营业员、邮递员，甚至清洁工，他们无一不具有敬业爱岗、奉献邮政的事业心，不断前进、永创一流的进取心，至诚至信、精益求精的责任心和全心全意、为用户服务的赤诚之心。他们就像缕缕春风，吹拂着千家万户。
自上个世纪50年代东四邮电局成为全国邮电红旗单位以来，我们局又先后获得了“全国先进基层党组织”、“全国文明单位”、“全国邮电先进集体”、“全国工人先锋号”等80多项荣誉。群众称赞我们局是“京城邮政服务的亲情驿站”。
用户们也经常用最质朴的方式表达着对我们的亲情回报。天热了，有人送来解暑的饮料，抱来冰镇的西瓜；天凉了，有人送来防止干裂的护手霜，预防感冒的板兰根。20xx年8月，我们局由于地铁五号线建设要搬迁时，很多老用户闻讯纷纷赶来，依依不舍地一再要求挽留我们东四邮局，那一刻，我们的幸福难以言表。
在《人民日报》社论发表五十周年之际，集团公司刘安东总经理亲临我局视察并题词：“东四牌楼邮局，服务铸就品牌。”这是对我们莫大的鞭策。我们深知，我们获得的荣誉是党和政府对我们过去工作的认可及肯定，群众对我们的赞誉也只能说明过去。在未来的岁月里，我们会一如既往地坚持“用户是亲人”服务理念，继续做好服务工作。
“用户是亲人”，像一颗忠诚事业的种子，用心培育、用爱浇灌，在我们的心灵深处生根发芽；
“用户是亲人”，是一句坚定无悔的誓言，启人心智、启迪后人， 6
在一代代东四人的血脉之中流淌传承；
“用户是亲人”，就是一种甘于奉献的行动，辛勤工作、开拓创新，不断赋予新时期邮政服务的新内涵；
“用户是亲人”，更是一片践行宗旨的赤诚之心，牢记责任、不辱使命，让用户满意，让亲情服务之花常年盛开，让亲情驿站温暖京城。
谢谢大家。
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