楼面部培训计划（大纲）

一、培训目的

通过培训使员工在形象上、个人举止上和对客技巧方面达到标准要求，以符合酒店形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的经济效益和社会效益。在成功完成培训后员工将能够理解如何协作来提高服务质量，以及怎样运用来满足客人需求，及时处理客人的投诉，增强团队凝聚力和自豪感。

二、基础培训内容

1、楼面各岗位的《岗位职责》。

泊车员、迎宾员、服务员、传菜员、收银员、吧员、保洁员及各管理岗位

2、楼面服务人员的职业素养及道德教育：

①、对餐饮服务的认识及优质服务的定义；

②、良好的工作心态。 A、接受和关爱你自己

B、提升自信的自我训练技巧

C、保持积极自信的最佳人生状态

D、保持自我，活出本色

3、楼面服务人员的仪态、礼仪及职业能力

①、仪容仪表、个人卫生

②、标准站姿、走姿、坐姿、面部表情及相遇致意礼仪

③、言谈规范、服务礼貌用语

④、交际能力、应变能力、观察记忆能力、容忍能力等

4、楼面服务人员的专业知识

①、餐桌服务的六大技能：托盘、餐巾叠花、餐台布置、斟酒、上菜分菜、撤换餐具

②、菜品知识

③、酒水、茶水知识

④、销售技巧

5、中餐服务程序及工作流程

①、服务程序及流程

②、上菜、分菜程序及流程

③、订餐服务程序及流程

6、顾客投诉处理及案例分析

三、高级服务人员培训内容

1、什么是高级服务？

作为一名优秀的高级服务员，除了有良好的服务态度和灵活的反应能力，以及熟练的服务技巧和丰富的业务知识，还要有超前的思想，了解客人思想动态，面对不同层次的消费客人，做到想客人所想，及客人所及的服务理念，做到客人想要的我们已经做到，客人所想的我们已经在做，客人所讲的我们已经明白的服务方针，做到优质服务，做到成功之道十要点，这就是高级服务员

成功之道十要点：(1)嘴巴甜一点(2)脑子灵活点(3)动作快一点(4)效率高一点 (5)做事多一点

(6)说话轻一点(7)理由少一点(8)脾气小一点 (9)胆量大一点(10)微笑多一点

2、高级服务人员所具备的素质：

基本意识：（1）行家意识（2）团队意识（3）成本意识 （4）促销意识（5）竞争意识（6）创造意识 业务素质：（1）理解能力（2）判断能力（3）分析能力 （4）应变能力（5）计划能力（6）沟通能力

楼面部培训计划（大纲）

一、培训目的

通过培训使员工在形象上、个人举止上和对客技巧方面达到标准要求，以符合酒店形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的经济效益和社会效益。在成功完成培训后员工将能够理解如何协作来提高服务质量，以及怎样运用来满足客人需求，及时处理客人的投诉，增强团队凝聚力和自豪感。

二、基础培训内容

服务礼仪篇

一、服务员礼仪修养

1、服务员的仪表及语言修养

①仪容仪表的要求 ②服务员的着装要求

2、服务员的仪态

①动作表情上的要求 ②工作中应注意事项 ③手势语言的表现

3、服务中的基本礼仪

①送客的礼仪 ②服务员的卫生礼仪 ③服务中其他礼仪

二、服务员礼仪技巧培训

1、服务员的语言表达技巧

①服务语言表达10种技巧 ②餐厅服务常用的礼貌用语

③服务过程中的礼貌用语

2、服务用语的要求及特征 ①使用礼貌服务用语的要求 ②礼貌服务用语的特征 ③餐饮服务员服务忌语 3、餐饮服务员接、打电话礼仪 ①服务员接听电话的礼仪 ②服务员打电话的礼仪 ③接、打电话的要求 4、实施礼仪遵循5原则

①尊重客人习惯 ②不卑不亢 ③不与客人过于亲密 ④不过分繁琐，不过分殷勤 ⑤一视同仁，区别对待

三、服务员服务态度培训

1、微笑服务

①微笑服务的意义 ②微笑服务的作用 ③微笑服务的培养

2、态度是服务的基础

①服务态度决定一切 ②积极的态度——你最宝贵的财富

③点燃服务的热情

3、如何保持快乐的心情

①快乐源自精神 ②为拥有而快乐 ③学着找回一份好心情 ④自信是快乐的基础

4、如何培养良好的心态

①接受和关爱你自己 ②提升自信的自我训练技巧

③保持积极自信的最佳人生状态 ④保持自我，活出本色

5、培养职业素质和服务意识

①在实践中培养服务感知 ②养成良好职业素养的方法和途径

基本技能篇

四、服务员基本技能培训

餐桌服务六大技能：托盘、餐巾叠花、餐台布置、斟酒、上菜分菜、撤换餐具

1、托盘

2、餐巾折花

①餐巾的作用和类型 ②餐巾折花的造型与技法

3、摆台、铺台

①中餐铺台 ②摆台

4、客人用餐中服务 ①上菜和分菜 ②换盘与撤盘 ③斟酒服务 5、结账服务 ①不同支付方式的结账服务 ②结账过程中应注意细节 ③结账过程中常见问题处理 6、服务程序及流程

7、楼面各岗位的《岗位职责》

泊车员、迎宾员、服务员、传菜员、收银员、吧员、保洁员及各管理岗位

8、餐具的卫生管理

①洗涤消毒人员的卫生 ②食(饮)具消毒制度 ③餐(饮)具消毒

9、餐具及餐厅家具、电器的维护

①餐具擦拭 ②餐饮布巾的使用与保管 ③餐厅家具的使用与保养 ④电器设备的使用与保养 ⑤餐饮加工电器的使用和保养

五、服务员菜品推销技巧

1、餐饮服务员的推销能力

①餐饮服务员应具备的几个条件 ②了解餐饮推销的种类

③餐饮服务员推销时要注意的问题

2、餐饮推销的最佳技巧

①让菜品推销恰到好处 ②现场演示 ③填补空白做好搭配 ④选准推销的目标 ⑤化抽象为生动形象 ⑥提供多种可能性 ⑦借用他人之口

3、不同消费对象的推销技巧

①对不同年龄、性别顾客的推销技巧 ②对消费动机不同顾客的推销技巧 ③对不同身份顾客的推销技巧 ④对不同性格顾客的推销技巧

4、用餐不同阶段的推销技巧

①点菜时推销 ②上菜时捎带推销 ③用餐高潮时借势推销

第六章筵席文化及宴会服务

1、筵席文化

①筵席的特征 ②筵席中常用术语 ③筵席餐桌设计与场地布置

④中餐筵席餐桌布局 ⑤西餐筵席餐桌布局 ⑥筵席台面设计 2、宴会服务 ①宴会服务的一般工作 ②中餐宴会服务 ③西式宴会服务 ④宴会应注意之事项 ⑤宴会服务标准作业流程

知识拓展篇

七、中餐菜肴文化

1、服务员掌握一些烹饪常识的意义

2、中餐菜肴制作的特点

①用料技艺及特点 ②刀功技艺及特点 ③调味技艺及特点 ④制熟技艺及特点

3、中餐菜肴的美化

①美食与美名配合 ②美食与美器配合 ③美食与美境配合

4、中餐主流菜系的特点

①鲁菜的特点 ②川菜的特点 ③粤菜的特点 ④苏菜的特点 ⑤徽菜的特点

八、酒水知识及酒水服务

1、酒度表示法

2、酒的功能

3、酒、饮料分类及特点

①中国酒及其特点 ②洋酒及其特点 ③葡萄酒的分类及鉴赏 ④啤酒的分类 ⑤利口酒的分类 ⑥咖啡 ⑦可可 ⑧其他常见软饮料

4、选酒水和开瓶的技巧

①向顾客提供酒水单 ②酒水准备工作 ③开启不同酒类酒瓶的方法 ④做好斟酒的准备工作 ⑤中餐斟酒服务中的要求 ⑥西餐斟酒方法

5、葡萄酒、啤酒服务

①葡萄酒的服务方式 ②啤酒服务

6、茶文化及茶水服务

①中国十大名茶特点 ②不同茶的饮用方式 ③沏泡茶的环节要求

九、饮食礼仪

1、中国饮食礼仪 ①起源 ②分餐与合食 ③中餐食礼 ④宴席礼仪 2、外国饮食礼仪 ①国外对礼起源的认识 ③亚洲国家饮食礼仪 ④欧洲国家饮食礼仪 ④美洲和大洋洲国家饮食礼仪

能力提升篇

十、餐饮服务员常用英语

1、餐饮常用单词

2、一般礼仪性英语

3、餐厅点餐常用英语

①顾客点餐用语 ②服务员常用回答语

4、情景对话

情景对话一、二 、三

十一、餐厅突发事件处理方案

1、关于结账问题的应急处理

2、关于菜肴质量的应急处理

3、节关于餐厅安全的应急处理

4、其他事件应急处理

第二篇：国际会所-楼面部培训计划

楼面部培训计划

为了创建一个环境良好、设备先进、设施完善、品位高雅、服务一流、气氛火爆的高级娱乐天地，我公司为增强员工素质，提高服务效率和质量，配合整体经营方针，特为属下员工制定以下培训计划：

1、 培训时间：初定为20xx年 月 日---20xx年 月 日，培训期为壹个月，培训时间定为每天下午1：00—6：00。

2、 培训地点：

3、 组织培训人员：楼面部经理

4、 培训人员：正式入职的主任、部长、服务员、咨客部长、咨客

5、 培训参考：《所员工手册》、《会所服务操作流程》以及公司制定的各项规章制度。

6、 培训内容：

（一） 总经理致词、管理经营结构介绍、管理经营模式介绍、

级人员岗位职责、公司经营目标与计划、服务宗旨介绍。

（合1天）

（二） 礼节、礼貌及日常问候语、工作操守。 （时间3天）

（三） 仪表、仪容、服饰及职业道德。 （时间1天）

（四） 工作中的言谈、行为举止及服务态度。 （时间2天）

（五） 酒水、杯具以及餐具的识别。 （时间2天）

（六） 酒水知识、厨部出品知识。 （时间2天）

（七） 托盘技巧与实际操作。 （时间5天） 1

（八） 服务操作流程及规范及电脑操作等。 （时间10天）

（九） 熟悉了解公司内部环境及结构。 （时间1天）

（十） 安全知识培训（消防分布、器械使用、应变方案等）

（时间1天）

（十一）各项培训工作考核、补充。 （时间2天）

（十二）工衣柜、制服、日常工作用品的发放。 （时间1天） （十三）开业前三天进行大扫除以及台位编排。 （时间1天）

凡在培训期间出现消极、怠慢、迟到、早退、无故不参加者以及自由队散漫、不认真参加培训者，均可随时除名及按公司规定处理，以确保员工素质100%达到公司标准。

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员工宿舍管理制度

为了给员工一个和睦、安全、卫生的住宿环境，现制定如下规定：

1、 宿员工必须服从管理人员的住宿安排，不得随意调动住宿房间及

床位，如须调动，要经主管同意人事部批准、否则扣人民币30元。

2、 宿舍只提供本公司现职员工住宿，非本公司员工不得留宿，如有

发现留宿非本公司人员，将严肃处理并取消留人者住宿资格，扣人民币50元，情节严重者将作辞退处理。。

3、 所有住宿人员不得在宿舍内使用电炉等高功率电器用品，违者除

没收电器用品外，并罚款人民币50元。

4、 要注意公共卫生，共同维护宿舍的清洁，不准随地吐痰及乱扔垃

圾杂物，违者扣人民币20元。

5、 爱护公物，非正常使用而造成的损坏，照价赔偿。

6、 要团结友爱，同宿舍的人要互相关心，互相帮助、和睦共处，不

得吵架、打架，作息时间内不得大声喧哗或大音量地播放音响，影响他人休息，违者轻则扣人民币20元、重则立即开除。

7、 做好防火、防盗的工作，妥善保管好自己的财物，节约用水、用

电，严禁有灯长明、水长流的现象，违者扣人民币20元。

8、 不得偷取他人物品，如有发现立即开除，押金工资不予以结算。

9、 不准在宿舍内聚赌博及从事非法活动，违者轻则开除，重则送交

公安机关处理。

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10、 宿舍内绝对不允许男女混居，违者一律开除，同宿舍者应及时劝

阻举报，如知情不报者扣人民币20元。

以上各项管理制度，希各员工严格遵守执行，如有违反者，按有关条例处理，举报者将论功行奖。

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