如何做好窗口服务员

作为窗口服务人员，每天将会面对不同的客户，会遇到各种各样不同的问题。可能也有心烦意乱的时候，也有心里不爽的时候，但是我们做的是窗口服务工作，在工作期间，我们不能把自己的情绪带给需要我们服务的客户。改善和提高窗口服务存在的一些服务态度和服务质量问题，是我们努力的方向。要本着“安全生产.优质服务”是国家电网的生命线的原则，做好自己营业窗口服务的本职工作。

我们作为客服人员将主动接受社会各界和广大消费者的监督，进一步规范自身的服务行为。作为电力公司的一员，我认为首先将要做好以下几点：

一、仪表端庄，神态自然，面带微笑。回答客户的询问时，眼睛平视对方，与客人交谈时，认真倾听，讲话时声音自然，清晰，柔和，亲切，与客户交流时使用普通话。

在面对客户有疑问是一定要耐心讲解，不能出现“不知道“.“不清楚”等字眼，在问到自己能力范围内无法解决的问题，应及时逐一上报有关领导进行解决，并给予客户满意的答复，不能置之不理。

如果遇到客户进行投诉，首先应安抚客户的情绪，在用心的耐心倾听，了解事情的经过后，对客人进行解释，千万不能与客户之间发生争吵或不愉快。在跟客户交流的同时要做到：

1、说话一定要言简意赅。

2、要建立互相信任的气氛。

3、要注意说话的语调。

4、要使用听众熟悉的语言进行表达。

5、要强调重点。（在客户办理业务的同时如有不明白的地方一定要讲解到位）

6、在说的过程中，要花些时间检查听众是否明白了你所表达内容。

7、要多使用肯定的语句，少使用非肯定的语句。

8、不要用攻击、伤害、批评、讽刺的语句。

9、当你所要表达的意思对听众来说比较复杂，理解起来有一定难度时，可以采用几种不同的方法，从问题的不同方面进行阐述，或多重复几遍。

10、要考虑听众的情绪

二、现今文明服务需要有承受委屈的心胸和解释的耐心，唯有注入真情才能做到这一点，作为窗口服务人员，在面对客户的不理解，我们也要微笑面对，同客户耐心解释，取得理解。

加强对公司的规章制度认知，做好一切防范工作，严格按照公司的目标及方案进行工作，了解公司的方向、发展及理念对公司现有的“三个十条”“一强三优”“三千精神”等加强了解，并严格执行。做好自己的本职工作，加强自身的职业道德规范，为公司树立良好的企业形象。

三、坚持与时俱进的服务理念。牢记“人人都是形象，人人都是窗口”，我们营业厅作为与客户直接打交道的服务窗口之一，我们因急客户之所急，想客户之所想，创造服务内容，完善服务手段，提高服务水平，以最快的速度，最好的质量满足客户的需求，对于一些有特殊要求的客户，我们及时与相关领导取得联系给予协调，尽量满足客户的要求。

四、掌握专业技能，发扬奉献精神。做一名电力公司窗口服务人员必须要掌握有关的业

务技能与相关知识，当客户提出的问题我们要能准确回答，还要熟练掌握公司的营运系统

SG186的操作，以便提高自身的工作效率，办理业务不光要快更要精准。还要了解并熟知所

需办理的业务流程及所需文件，如（新装、增容、减压、改压、分户、并户等多项业务）。 如果到了每月收费的高峰期客户比较集中等，临时突发状况，如果干好在下班是间的点上，

那也必须一定要到最后一名客户办完手续才能下班，不能对客户做出催促之意。发扬奉献精

神，尽我们的全力做好客服工作是我们共同的责任。

五、为弱视群体随时提供便捷服务，以缩短他们的等待时间；及时处理客户提出的个性

化的问题，对于客户提出一些超过我们能力范围的需求，我们会根据实际情况上报给领导，

在不影响公司利益的原则下，尽量帮客户解决。

在服务态度和服务质量上，我们可能还存在很多不足，尤其面现今社会服务要求的新形

势，我们还要学习更多的新知识来应对，力争跟上公司的发展节奏。

在日常的琐碎和平凡工作中，在一点一滴的热情和真诚中，我们每一位会理电力公司的

人都会把真诚的微笑、优质的服务奉献给每一位客户，力争向社会展现公司客服的新形象，

让我们的服务能深入每位客户心中！

记得海尔总裁张瑞敏说过：把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做

好就是不平凡。随着电力行业日益推进，多数人在工作中承担着平凡的工作。把客户的事办

对、办快、办满意就是我们窗口每个工作人员的追求，力争在平凡的岗位上创造出不平凡的

业绩，在营业窗口第一线展示公司及我们个人的风采。

第二篇：如何做好窗口工作

如何做好窗口工作

窗口工作是一个非常辛苦的岗位，针对每天接待的群众络绎不绝，而且素质有高有低的现状，窗口民警长年累月要做到热情而又有耐心，的确是很不容易的事，它需要具备很强的责任心和很好的自身素质。如何做好窗口工作，首先要树立正确的观念，许多年轻的同志想做好窗口工作，却往往是力不从心，无从着手，表现得心浮气燥，得不到群众的理解和肯定，其根本原因就是没有打好全心全意为人民服务的思想基础，对此，就如何做好窗口工作谈一点自己的看法。

一、要时刻谨记自己的职责，树立正确的服务理念。

随着国民经济的持续发展和社会文明程度的不断提高,广大群众的民主意识、法治意识、权利意识不断增强。在温饱、安全等基本需求得到解决后，人民群众对自由、人权、尊严的需求也与日俱增。窗口是联系群众的纽带，窗口民警的一言一行，代表的是整个公安形象，民警在为民服务过程中态度粗暴，言谈野蛮，就会在公众需求与公安工作之间产生落差，人民群众就会产生失望和不满，并将这种不满情绪拓展到公安机关。在历年来发生的群众不满的投诉事件中，因为民警个人态度问题引发的占总体的25%左右。

每个民警只有从思想上明确为民服务的工作性质，要时刻谨记自己的职责，树立正确的服务理念，做到“困难、麻烦、委屈是我的，方便、实惠、舒心是我送你的”，用微笑为民众服务；同时，更要将为人民服务的意识转化为切实的实践行动，真正落实服务为民，始终坚持服务第一的原则。有了以上两个前提，服务群众也就不会流于形式了，热情服务也就会从墙上走下来，走进民警的心里，走进群众的心窝，提升公安队伍形象。

二、要自觉摆正权力和义务之间的关系。

当前，少数窗口民警作风不正，警民关系不协调、不融洽，有的甚至出现对立和仇视情绪，造成这些不应有的现象一个重要原因就是态度欠妥，不讲究接待群众

的艺术，不会做群众接待工作。民警平时直接与广大群众接触，有的民警因不善于与群众接触，常常与群众发生口角，甚至打骂斗殴，造成极坏的影响；有的因态度问题使本来十分简单的事情变得复杂而下不了台阶；有的因用语不当造成群众不满，引起公愤，造成恶劣影响。

因此，作为窗口民警要时刻提醒自己，我是人民的公务员，是为人民群众服务的，是主人与公仆的关系。在行使职权的时候，要自觉摆正权力和义务之间的关系，弄明白权力是谁赋予的，牢固树立正确的权力观，切实用好手中的权力。在任何时候、任何情况下，时刻牢记“人民乃父母，稳定是天职”的从警准则，与人民群众同呼吸共命运的立场不能变，“全心全意为人民服务”的宗旨不能忘。反之，如果将自己看作是高于老百姓的“老爷”，拒群众于千里之外，全心全意为人民的宗旨观念就会淡化，就容易导致在为群众办事上不负责任，工作中出现拖拉推诿，甚至于作风粗暴，耍特权，抖威风，颠倒了主人与公仆的关系。你为人民群众办实事做好事，人民群众也会反过来支持你的工作。窗口工作有时候是很琐碎的，有些事情，你觉得它很小小到根本不足挂齿，可是对老百姓而言也许就把它看作是身家大事；有些事情，你只是举手之劳就能办好，可是老百姓就是会感动得千恩万谢。所以，事无巨细，不怕你想不到，只怕你不去做而已。

三、把接待群众作为一门艺术来处理。

在日常的窗口接待中，能否根据群众的职业、文化与年龄的不同，采取相应的接待策略，对于提高接待水平，提高服务质量都有着至关重要的作用，也是民警和群众进行优质服务的前提条件，更是民警应该具备的基本素质。讲究服务艺术，概括来讲，就是要做到“四心”，即诚心、细心、耐心和慧心。

一要“诚心”。诚心是指真挚诚实的情感和心理。在接待群众的过程中，要放下架子，以诚相待，切实把自己摆在与群众同等的地位上，将心比心，切实了解群众的困难所在，真心诚意地为群众排忧解难。因此，接待时态度一定要诚恳，平等

待人，尊重对方的人格。对政策的解释不能含糊暧昧。当遇到对政策不理解、感情冲动的群众，要在说服群众的同时，设身处地为被说服者着想，站在被说服者的立场上来考虑问题，有时会收到意想不到的效果。俗话说：精诚所至，金石为开。

二要“耐心”。在窗口接待中会遇到形形色色的群众，作为窗口民警必须做到不急躁、不厌烦、不冒火。对心有成见的群众，要开诚布公，摆明事实真相，让其消除积怨，对因受到不公正处理而有意见的群众，要同情安慰，做出公正裁决，做好落实措施，要心平气和，耐心诱导，直至解开群众的思想疙瘩。耐心的解释是必要的，耐心的倾听也不可少，有意识地把自己放在被动的方面，倾听群众说话，会使群众感到自己受重视，从而把民警当作知音而无话不说，正在激动生气的群众也会因为民警的随和而安静下来。有的群众说话质量很差，对的错的掺杂在一起，甚至有与己相左或逆情背理的话语，民警也要一概听之；有的群众说话罗嗦，没有条理，民警也不要随便打断；有的群众爱纠缠，不讲理，民警要能忍耐，急于争辩、反驳不是明智之举；甚至，有的群众出言不逊，当面责怪、漫骂民警，这是考验民警气度的时候，民警应该“宰相肚里能撑船”，沉着应付，大度容人。如果反唇相机，以牙还牙，拍桌子瞪眼睛，结局只能是一团糟。

三要“细心”。细心，应贯穿在整个窗口接待过程中。与群众交谈前，应对对方的职业、年龄、心理状况、思想状态、文化修养与性格特征、等都务求有所了解。哪些该说，哪些不该说，如何表态，如何作答，都要想透，尽量避免不准确甚至错误的话语。只有这样，才能恰如其分准确地给群众以满意的答复。在接待的过程中，要认真听取群众的每一句话，每一个意见，并做出相应的反应。此外，还应该细致观察群众的动作、眼神、表情。

四要“慧心”。“慧心”就是接待的技巧。一是针对不同对象，采取不同的接待策略。对来请求解决问题的，要掌握好答复的分寸，态度明朗，不要含糊应付；对有较高文化水平的，语言可以文雅些；对“大老粗”，说话则应通俗易懂，不要

文绉绉的；对方脾气好，有涵养，你的语调可严厉些；对方是个火药桶，你就要避开矛盾的焦点，语气放松些。二是语言文雅规范。孔子说：“言之无文，行而不远”。接待要讲究语言文采，杜绝粗话、脏话。不可故作姿态，打官腔、哼官调。不可吞吞吐吐，说半截话。三是注重选择时机。当对方怒火冲天时，切忌不识时务、火上浇油。四是生动幽默。运用浅显生动的语言阐述深奥的道理。借助丰富的想象和新鲜的比喻来表达自己的意思，使语言浅而不陋，幽默而不庸俗，生动而不儿戏。五是反应机智，善于应变，不让对方牵着鼻子走，说话要留有余地，要前呼后应，防止前言不搭后语，甚至自相矛盾。

四、加强自身修养和树立良好的职业道德。

没有良好的思想基础和内在修养，就不可能有良好的公安形象。所以，应该从以下几个方面加强民警内在涵养。

（一）增进群众感情，打牢全心全意为人民服务的情感基础。对人民群众有没有深厚感情，是窗口优质服务的基础。有感情才能尊重，有尊重才能文明，有文明才有规范。作为窗口民警，只有带着对人民群众的深厚感情，才能真心为民、真情感化、真诚办事；只有带着深厚感情，才能把为民服务、以人为本的理念融入窗口工作的各个环节，审时度势地把握接待的方式和态度，做到文明、和蔼、规范、可亲；只有带着深厚感情，才能换位思考，才能真正把自己摆进去，真正把群众当作自己的亲人，才能以情感人，热情接待。所以，窗口要结合工作和队伍实际，因情置宜，创新举措，紧紧围绕如何增进民警与群众之间的感情来创建文明窗口。

（二）提升文化底蕴，打牢窗口民警的素养基础。

没有深厚文化素养，就不可能有良好的服务形象。所以，规范窗口民警行为，必须用提升民警的文化素养做保证、来推动。毛主席曾经指出：没有文化的军队是愚蠢的军队，而愚蠢的军队是不能打胜仗的。同样我们也应该认识到，没有先进警

察文化的推进和支撑，也就不可能建立起新型的人民警察公共关系，不可能建设一支高素质的人民警察队伍。

公安机关应该从三个方面加强民警的文化修养。一是加强文明礼仪素质教育，引导民警“讲情理话”。组织民警认真学习阅读有关书籍，进行多种形式的系统学习教育。二是加强基础知识教育，组织民警交流经验，学习接待群众艺术。鼓励民警搞好自学，学习逻辑学、语言学、演讲学、心理学等基础知识，逐步提高民警的整体服务素质。三是加强理论思想基础教育，引导民警“讲法制话”。进一步完善落实制定政治理论学习制度，对窗口民警进行宗旨观念、职业道德、党风廉政、爱岗敬业教育，提高思想觉悟，增强群众观念，把亲情服务融入为民服务当中。使每个民警时时牢记并确定“我是一个人民警察”的观念，人民警察自当爱人民，始终将自己列于人民之下，做俯首于人民的“警察人”，把全心全意为人民服务的理念根植于心中。