第六次大提速客运准备方案的报告

部领导：

根据第六次大提速的总体工作部署，为落实刘部长关于提前做好运营准备工作，按照世界一流水平实现服务方式创新的要求，我们前期在对国外高速铁路、国际知名咨询机构、零售企业和民航等相关行业进行调研的基础上，制定了第六次大提速客运服务的初步方案，并在胶济线现场会对客运乘务模式、餐饮供应、列车服务等方面工作进行了试验和探索。会后，在此基础上，组织提速铁路局专业人员和有关单位的专家，对有关方案进行了深入的论证，重新编写相关方案、制度、标准。现将有关方案汇报如下：

一、近期主要工作进展情况

制定完善了2个CRH服务管理办法：《中国铁路高速旅客运输管理办法》和《CRH商品经营管理办法》，制定了7个配套的作业标准和服务标准。包括：CRH站车服务通用标准、CRH车站服务标准、CRH列车服务标准、CRH列车餐饮服务标准、CRH餐饮管理标准、CRH站车设备设施标准、CRH列车保洁服务标准。

制定上述2个办法，7个标准主要基于以下几个方面考虑：

（一）在既有管理体制和运营条件的情况下，以世界一流运营管理和服务水平为长远目标，充分考虑可操作性，逐步探

索和积累经验，为今后客运专线运营管理奠定基础。

（二）在对CRH列车尚无运营经验的情况下，制定客运服务办法和相关标准时会有不尽完善之处，要在正式运营后认真总结，不断完善，形成一套完整的标准体系。

（三）借鉴国外CRH列车运营管理经验，在乘务制度、配餐、保洁、信息工具、商品销售、培训、形象推广等方面探索创新，形成适合于CRH列车客运服务的管理模式。

二、客运管理和服务方案的主要变化和特点

新制定的客运管理办法和服务标准力求以全新的内容贯穿于CRH列车运营全过程，突出CRH列车特点，做到与现有规章有机衔接。新方案的主要变化和特点是：

1、适应未来CRH列车运营管理的需要

CRH列车乘务制度采用轮乘制，客运乘务组定员2人，列车长、客运乘务员各1人。为保证服务质量，配备手持移动终端，减少不必要的资料台帐，快速获取相关信息，方便车地联络；车门验票由车站工作人员负责；客运乘务组不承担运输收入、商品经营指标；保洁委托专业公司办理；不承担服务备品保管。

2、提出了全新的配餐方案

鉴于CRH列车餐饮设施不能满足传统列车加工制作餐食的需求，旅客途中用餐问题成为我们需要解决的主要问题。供餐方案的基本思路是：从满足旅客旅行基本需求出发，

参照国内外相关行业的餐饮供应方式，以突出CRH特点并提供一流餐饮服务为目标，充分利用社会资源，对配餐生产企业统一向社会招标，配送环节充分利用铁路现有资源，采用CRH列车免费配餐和销售相结合的方式，逐步构建CRH配餐供应体系。基本配餐方案为：列车运距在400公里以下，免费配送干点和矿泉水；400公里及以上，在饭点免费配送正餐，非饭点送干点和矿泉水；同时在列车上销售餐食和商品。与现有餐车管理方式有很大变化，制定了列车餐饮管理、服务标准，并形成了列车餐饮服务实施方案（见附件）。

3、提出了列车保洁方案。鉴于CRH列车周转率高、运行密度大、折返时间短、乘务人员少、服务要求高的特点，既有的保洁办法不能够满足列车开行需要，因此，制定了新的保洁方案。新方案突破现有的保洁模式，委托专业公司实施保洁工作。CRH列车库内、始发（折返）、途中服务全过程保洁工作均有专业人员负责，实行随车保洁，列车乘务人员彻底从保洁工作中脱离出来，全心投入客运服务。CRH列车保洁由铁道部组织统一招标，铁路局按地域具体实施和管理。制定了列车保洁服务标准和质量标准（见附件），明确了相关部门的保洁管理职责、保洁管理程序、列车保洁程序和相关的质量标准。

4、规划了形象整体设计。第六次大提速CRH列车将首次使用“CRH中国铁路高速”标志，是铁路跨越式发展成

果的展示。初步制定CRH品牌形象推广策划方案，统一站车和人员形象，规范服务设施、备品；全路统一组织媒体宣传，运用专业媒体资源和各种途径向社会宣传CRH品牌，构建全方位的品牌营销和推广方案。全路统一组织招标，委托专业公司进行策划和设计。制定了站车设备设施标准，见附件。

5、提供列车服务信息工具。针对列车工作人员少，新的业务要求高，为提高工作效率，解决信息不畅、业务繁琐等问题，CRH列车客运人员配备手持移动终端，实现列车与地面实时通讯。系统功能包括乘务管理、座席管理、配餐计划管理、保洁管理、商品销售管理等。针对上述功能开发了列车服务信息系统（见附件）。

6、规范CRH站车广告经营行为。铁道部统一组织招标选定国内外有实力的广告公司，对站车广告资源实行整体开发，确保广告品质和环境形象（见附件）。

7、构建CRH站车客运服务培训体系。在充分借鉴国外高速铁路、民航等相关行业培训经验的基础上，编制教材，制定培训计划、考核验收标准，采用铁道部集中培训的方式，实行持证上岗的制度。同时，需考虑建立现代化的培训基地，为长期培养CRH专业客运服务人才创造条件。第六次大提速对各级管理人员、各岗位工作人员的素质和技能提出了更高的要求。铁路现行的培训体制在系统性、规范性、可操作

性各方面都有待提高。因此，需要建立更科学、更系统、更完善的培训体系。新的CRH客运服务培训体系在充分借鉴民航、国外高速铁路培训成功经验的基础上，结合CRH站车服务特点而构建，主要体现为培训对象层次化、岗位化，培训内容系列化、模块化、实用化，培训方式和手段多样化、实物化，质量考核标准化。

8、提出站车服务招标具体方案。在制定的管理办法和质量标准中，涉及较多需要招标解决的问题，包括CRH站车服务设备设施、列车商品、备品、服装佩饰、形象推广、餐饮、保洁、信息服务系统、宣传渠道等事项。制定了CRH站车服务招标方案，确保招标采购的品牌和质量，见附件。

三、推进进度和打算

1、11月上旬将第六次大提速客运准备方案、标准报部审核。

2、11月中旬完成相关管理办法和标准的补充修订，争取提前颁布下发第六次大提速客运服务整体方案指导性意见。

3、11月下旬组织开展招商活动、。

4、11月底完成教材编制，确定培训计划，12月初开始培训，1月中旬结束。

5、3月中旬完成配餐基地建设、车站设备设施改造。 6、11月底前开展CRH客运服务准备工作推进情况的

平推检查。

四、问题和建议

1、建议制定票含餐政策。为确保CRH列车配餐方案的顺利实施，首先应解决成本支出问题，建议在运输成本中增加旅客配餐支出。根据济南局对胶济线的测算，采用《国家计委关于高等级软座快速列车票价问题的复函》（计价管

[1997]1068号）的基准票价政策，建议暂时按票价收入10％的比例作为旅客提供免费配餐支出。对于配餐基地，票价10％的费用不包含配餐工作人员工资、设备折旧和基地建设的支出。

2．建议改进CRH列车餐饮设施。目前几种类型的CRH列车未考虑餐饮配送存放位置和餐食加工条件，建议根据铁路配餐需求，考虑改进列车酒吧车相关硬件设施，适应餐饮服务的功能需要。

3． 列车开行方案尽量考虑配餐需求。建议运输部门在安排CRH长途列车开行方案时，尽量考虑始发站开点适应配送正餐服务，在饭点停靠中间站时，尽量考虑停靠有配餐基地的中间站。在城市密集的线路开行有中间停站的短途列车时，尽量考虑实行间隔停站，便于配餐服务。

4、形成相对独立的体制。在目前的过渡阶段，可明确部、局、站段相关的职责，配餐管理由铁路主业管理。从长远考虑，建议建立相对独立的CRH管理体系，站段对CRH

车队、班组及配餐人员在工作标准、人员配备、设备设施、服务备品等方面按新制定的CRH管理办法执行。

5、建议考虑面向社会招工及相关待遇。鉴于目前铁路内部职工不能够满足CRH客运服务需要，建议按照人员管理的规定和标准，向社会公开招聘优秀人才，经过系统培训后从事站车服务工作。同时，由于对CRH列车各方面高标准要求，建议考虑同步提高列车乘务人员的薪酬待遇。

6、为确保配餐、乘务、保洁等业务的顺利开展，需要与从调度系统获取列车运行实绩和CRH列车开行计划等信息。

第二篇：列车长汇报

列车长汇报

（规范格式，内容可参考）

首先，我代表班组全体工作人员欢迎各位领导检查、指导班组工作。

一、自然情况

我们是成都铁路局重庆客运段xx车队第x乘务组，负责担当xx至xxx,xx次“xxxx”号列车乘务工作。本次列车全程运行xxxx千米，xx次全程运行xxxxx小时,xx次全程运行小时,途经xx、xx、xx、x省x市。跨成都、xx、xx、x个铁路局；xx次共有x个停车站；xx次共有x个停车站。

本次列车编组xx辆，其中硬座x辆，硬卧x辆，软卧、餐车、行李车、发电车、邮政车各1辆。硬座车实际定员xxx人，硬卧定员xxx人。软卧定员xx人，合计定员xxxx人，行李车载重17000千克，容积为126立方米。列车办公席设在x号车厢，广播室设在xx号车厢。

班组现有职工xx人，加“三乘”人员共计xx人，党员xx名，团员xx名，女职工xx人，男职工有xx人。班组职工最大年龄xx岁，最小年龄xx岁，平均年龄xx岁。

班组建有党、团支部、工会、安全、消防、职教、民管小组和突发事件领导小组，并制定了相应的措施充分发挥其职能作用。

现列车正点（晚点xx）运行在xx站至xx站间，车内有旅客xx人，其中硬座xx人，（满员，欠员或超员），硬卧xx人，软卧xx人。行李车现有行包xx件，公文xx封。截止目前列车补票进款xx元，餐营进款xx元，售货进款xx元。

本次列车客流以xx为主，班组根据客流情况，有针对性地做好相关工作。

二、车队、班组简要历史情况、荣获各类荣誉情况

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xx次列车开行至今，已连续xx年荣获“红旗列车”称号,并荣获xxxx。在今年，班组继续发扬多年延续下来的优良传统（和品牌效应），继续以“xxxx”精神为指导，以加强安全“自控型班组”建设为关键，以全面推行优质服务活动为重点，紧紧围绕安全、路风、服务质量、效益和稳定五大主题开展好各项工作。

当前的中心工作是：xxxx

三、班组主要工作情况（以下均为参考，需根据本班组实际撰写，并根据重点工作的变化，更新内容）

1.支部，职工队伍建设

在支部建设中始终坚持“XX”的重要思想和“XX”的精神来增强凝聚力和战斗力，使支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用得到充分发挥。在开展创建“XX”和“XX”等活动中，突出安全好、服务好、形象好的特点，用党员完成生产任务的实际效益和旅客对服务工作的满意率来检验党员工作的好坏，使党员的服务意识和岗位技能均充分起到了示范带头作用。在党员先锋模范作用的影响下，先后有×名共青团员递交了入党申请书。

针对班组职工大多是思想活跃、文化层次较高、担任乘务工作时间短的年轻人，在开展思想政治工作时，着重加强xxx次的光荣传统教育，通过谈心和家访的方式有的放矢地进行思想教育，帮助他们树立正确的人生观、价值观和“主人翁”精神。

班组利用返乘学习、出乘点名时加大学习力度，不断提高职工的政治素质和文化素质，充分调动了职工的积极性和创造性，为班组各项生产任务的顺利完成提供了充分的精神动力、思想保证和智力支持。

2.安全方面

今年，班组按照段1号文件的精神和要求将“安全第一、预防为主”和“规范管理、强基达标”作为安全管理的主线；以创建安全“自 2

控型班组”为安全目标。

班组认真落实上级领导要求，细化措施抓好当前安全工作。一是牢固树立风险意识，结合春暑运、节假日和调图、施工等，狠抓风险研判和隐患排查，今年以来研判风险XX个，排查隐患XX个,均做到了有效防控；二是努力确保行车安全，加强设备质量检查，确保行车设备作用良好，排除车门故障XX个；严格落实到站前、停站时、开车后、临停时作业程序落实，避免了敞门运行、组织不力、误乘误降等事件的发生；三是全力卡控消防安全，严格落实《消规》要求，加强列车禁烟宣传，强化餐车油垢和隐蔽部位清理，严格用火用电管理，强化炉灶操作规程落实，列车消防安全得到了有效保证，同时每月初我们还组织职工开展消防实战演练，增强了职工的消防业务技能；四是死盯严控职工劳动安全，除了严格执行劳动安全“十严禁”外，班组重点加大了行走径路、春秋整修、分钩、调车、连挂及守车等关键作业环节的盯控力度，同时通过劳动安全警示教育，不断增强了职工劳动安全意识；五是有效卡控旅客人身安全，一方面加大旅行安全常识宣传力度，增强旅客自控能力；一方面加大上下列车、上下铺梯、边凳玩耍、取放行李、接打开水、泡面泡茶、进出厕所、通过通过门等重要环节的警示力度，将旅伤发生消灭在萌芽状态。截至目前，班组发生旅伤XX件。此外，我们还认真落实食品卫生“五四制”、现金票据管理要求，班组未发生食物中毒和现金票据丢失被盗事件。同时严格职工“两纪”卡控，严查“安全红线”和严重“两违”，截至目前，班组共查处“两违”职工XX名，起到了较好的警示作用。通过以上手段，保证了安全工作的有序可控和基本稳定。

3.路风方面

班组根据上级路风工作的要求，认真学习《路风管理办法》，坚持“标本兼治、纠建并举”的方针，努力实现路风“零投诉”的目标。我们除了坚持开展路风“四无”活动，还继续落实首问首诉负责制， 3

“三乘”人员对旅客做到有问必答、有诉必应。与此同时，班组针对个别职工路风意识单一的情况，将路风工作与提高服务质量有机结合起来。我们长期坚持了列车长接待制度，经常下车厢征求旅客意见,把旅客在列车上的所有问题和意见建议处理在旅客下车之前。为了接受旅客的监督，在每个乘务室挂有服务质量监督卡，在列车办公席公布了路风投诉电话，从而更加有效地接受广大旅客的监督。另外，我们还改进了补卧方式，不仅将剩余卧铺广播公布，还将铺位情况进行公示供旅客自由选择。我们还长期坚持路风长效机制，对列车七个重点部位进行现场卡控，做好列车补卧回访登记工作，建立宿营车工作人员的实名卡，做到卡随人走，有效的杜绝“三乘”人员路风问题的发生。

4.服务方面

全面提高服务质量，是适应铁路跨越式发展的需求所在。今年，班组在段、车队的指导下秉承“待旅客如亲人”的服务理念，并矢志不渝地践行，努力把每一件服务工作做好，把服务的每一个环节做细。

为了使我们的服务具有个性化、特色化和人性化，列车乘务人员从列车检票开始，帮助重点旅客提行李，扶老携幼至座位；开车后，将旅客所需的小百货、针线包、药品送到旅客手中。途中开展“和谐车厢，服务之星”的评选，调动了职工的积极性也拉近了我们与旅客的距离。同时，列车广播也开辟了“XXXX”、“天气预报”、“时事半小时”等栏目；为了增加列车的文化氛围，在每节车厢和“休闲茶座”时间为旅客免费提供报刊、杂志。每天早晨8：30的列车保健操为旅客消除疲劳；下午的“名特小吃”为钟爱重庆美食的旅客提供了方便；晚上的“休闲茶座”为旅途增添几分意趣。另外，我们在每节卧铺车厢连接处放置的“夜读凳”是方便有夜读习惯旅客使用的，也利于我们开展“不吸烟车厢”的宣传工作；我们还为年纪较大的旅客准备了“老花镜”， 使我们的服务更加贴近旅客的需求，尽最大努力让每一 4

位旅客满意。

随着社会的发展，旅客的服务需求不断提升，只有用“心”服务，“真诚待客”才能体现“人本”服务。为了给旅客创造舒适卫生的旅行环境，我们加强了列车出库卫生整备工作；为提升服务的档次，在软卧车厢开展了“VIP”服务，通过实名制的服务拉近了我们与旅客的距离；考虑到列车的特殊环境，我们为带婴儿需要哺乳的旅客特设了母婴室；为手机没电的旅客准备了充电宝和爱心手机，方便旅客与亲朋联系；在列车办公席还为旅游的朋友准备了沿途停车站城市地图和旅行常用品。在开展各项特色服务的同时我们大力开展“无干扰服务”。我们也为即将到来的春运如何开展特色服务工作做好了准备，春运期间硬座车厢民工旅客较多，在外打工比较艰苦的情况，我们对民工旅客突出了“三延伸”服务，即：服务观念上向家乡亲人延伸，服务方式上向精神关怀上延伸，服务重点上向解决具体困难延伸。与此同时我们还开展了“便民、利民服务”，为重点旅客递送行李找座位，为困难民工旅客提供优惠的“便民套餐”；针对XX次客流较大的现状，班组根据上级指示，为特殊重点旅客在餐车留有爱心座位，并在旅客到站与车站办好交接。

5.餐售方面

我们努力将餐车打造为集餐饮、休闲为一体的流动星级饭店。强化自身标准，餐车服务做到“三精三真”，即内台操作做到精料、精艺、出精品；外台服务做到真心、真意、有真情。在供应方式上按照旅客的不同需求，采取24小时不间断供应盒饭、套餐、自助餐、点菜。菜品每餐以川味为主供旅客选择。为突出“xxxx”的品牌效益，我们率先开展了全员餐饮服务和便民服务，各车厢乘务员主动为旅客介绍供应品种和方式，提供订送服务，让旅客能在自己的座位和铺位上享受到喜爱的川味佳肴和重庆特产，极大地方便了旅客，不仅取得了经济效益也取得了良好的社会效益。通过全体乘务员的努力，今年 5

班组的各项营销指标均完成较好。

6.存在的不足及解决的措施

1、个别乘务员服务心态调整得不够好，工作标准坚持不够。

2、乘务员的服务技巧还待提高；

3、乘务员的应急运用能力还有待加强。

4…….

针对以上不足，班组将….（进一步加强与乘务员的交流谈

心，推进爱心管理职工的新理念，不断加强管理，落实责任）….。

列车有终点，服务无止境。我们将进一步牢固树立“以人为本”

的服务理念，始终把满足旅客的需求放在第一位，端正服务态度，钻

研服务技巧，创新服务项目，努力再创优异成绩。

我的汇报完毕，有不足之处请领导批评、指正。

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