餐饮店长培训

主讲师：王思齐

详情咨询官方网站：（www.wangsiqi.com）

店长培训对象：

新任店长、正副店长、门店经理、主管、主任，督导、导购、促销及储备干部

店长培训特色：

一线店长实用实战宝典！

一流店长精英训练手册！

一级店铺成功动作指南！

店长培训模式：

1、心态+行动

2、知道+做到

3、培训+绩效

4、团队+个性

店长培训形式：

互动讲授/小组讨论/提问交流/案例分析/故事寓言/体验游戏

角色模拟/实战演练/心理辅导/录像分享/小组竞赛/汇报演出

店长培训目标：

1、牢记开店的目的：“盈利才是硬道理”!

2、明确店长的角色定位，服务意识及系统管理能力！

3、掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率！

4、树立品牌在门店落地生根信念，学会品牌宣传与塑造的有效方法！

5、掌握门店日常营运管理七大核心“武器”，确保门店业绩的持续成长！

6、学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提升店长领导才能！

7、加强VIP客户管理，用优质服务塑造品牌；赢得忠诚顾客，确保门店持续经营！

店长培训背景：

店长是店铺经营中的核心人物，店长的工作能力直接决定着店铺的赢利水平。在琳琅满目的大小店铺中，要让你的店铺位居高位，先要从提升你的实际工作能力入手，这是旺铺赢利的要诀!近年来，零售终端是短兵相接、刺刀见红的主战场，而店长则是现场指挥官。店长在店铺的运营中起着中流砥柱的作用，不仅要具有高超的销售服务技巧，更要成为经营管理高手。谭老师将中国传统的“师傅带徒弟”及美国最新的“企业教练技术”有效结合，并使之科学化、系统化，形成“我做你看、你做我看、你教人做”简洁实用的固定模式，欢迎进入谭小芳老师的《店长培训》课程!

店长培训大纲：

第一部分：店长培训课程导入

（店长培训案例）

第二部分：卓越店长提升篇

一、店长角色认知

1、店长的价值贡献

3、店长的六大角色

4、店长的职业心态

5、店长的管理心态

6、店长的服务心态

二、店长＂六大＂角色

1、夹心饼

2、指挥官

3、兴奋剂

4、调和者

5、协助者

6、培训者

三、店长角色如何转变？

1、好“太太”—做好本职树榜样

2、好“媳妇”—上司职务代理人

3、好“妯娌”—部门协作创绩效

4、好“妈妈”—带人带心还带性

四、卓越店长五个指标

1、业绩指标

2、环境指标

3、安全指标

4、服务指标

5、团队战斗力指标

五、卓越店长“六戒”

1、抱怨经营者

2、自己不做决定

3、喜欢独占成果

4、不会培养下属

5、不具备基本知识

6、不给工作设定高标准

六、店长自我管理

1、自我心态管理

2、情绪压力管理

3、自我技能管理

4、自我知识管理

5、自我行为管理

6、店长职业生涯规划

七、卓越店长修炼

1、店长的核心能力

2、卓越店长三级跳

3、店长能力决定店铺业绩

八、店长心态培训

1、老板的心态

2、积极乐观的心态

3、主动热情的心态

4、专业务实的心态

5、空杯学习的心态

九、店长管理理念

1、态度决定高度

2、方法左右效果

3、错位导致无位

4、店长影响店员

5、定位决定地位

分享：店长每天开门7件事

分享：店长的18张通病画像

第三部分：店长销售管理篇

一、顾客购物心理分析

1、接待新老顾客的方式

2、掌握接近顾客的时机

3、掌握接近顾客的技巧

4、了解顾客的购物心理

5、应对不同类型顾客的方法

6、了解顾客需求的提问方式

7、“上帝”的需求决定一切

二、店面广告

1、卖场喷绘POP

2、卖场手绘广告

3、橱窗形象广告

三、门店促销策划及实施

1、促销种类

2、促销方法

3、拟订促销方案

4、促销效果评估

四、门店VIP会员制营销

1、会员忠诚计划

2、会员组织的建立

3、会员征集与推广

五、店铺销售管理

1、店铺卖什么

2、目标包含元素

3、销售目标管理

4、生意分析技巧

5、店铺数据管理

6、店铺促销管理

7、单店业绩迅速提高

六、门店绩效评估与提升

1、门店绩效评估

2、门店扭亏为盈

3、门店营运自我诊断

七、店长业绩提升培训

1、提升门店人气

2、提升顾客进店率

3、提升店铺成交率

4、加强员工业绩管理

5、确保主打商品畅销

案例：店长销售管理案例

第四部分：店长客户服务管理篇

一、店长全面服务观

1、服务企业，企业就是我们的客户

2、服务下属，下属就是我们的客户

3、服务顾客，客户就是我们的客户

4、服务自己，自己也是自己的客户

二、门店服务：以人为本

1、不要浮躁

2、不要放纵

3、不要自满

4、不要无视

5、不要短视

6、不要反感

7、不要傲慢

8、不要懒散

9、不要坐等

三、店铺服务管理

1、店面服务意义

2、服务意识态度

3、门店服务形象

4、门店服务礼仪

5、服务流程规范

6、有效处理顾客投诉

7、全面顾客满意管理

四、店铺客户管理

1、谁是目标顾客？

2、如何建立顾客档案？

3、收集顾客资料的方法

4、顾客档案与个性服务

5、门店顾客忠诚度测评

6、门店顾客忠诚度强化

7、门店顾客忠诚度管理

8、门店顾客流失的挽回

第五部分：店铺运营管理篇

一、店面运营四大目标

1、门店销售目标

2、门店盈利目标

3、员工满意目标

4、客户满意目标

二、店铺流程管理

1、店铺日常工作流程标准

（1）营业前准备工作

（2）营业中现场管理

（3）营业后收尾工作

（4）异常事务的处理

（5）信息收集与运用

2、店铺礼仪服务标准

3、店铺销售与服务标准

三、店铺服务管理

1、什么叫服务？

2、卖场设施服务

3、商品的服务

4、顾问式服务

5、销售氛围的营造

四、店铺顾客管理

1、谁是目标顾客？

2、顾客忠诚度测评

3、顾客忠诚度管理

4、顾客流失的挽回

五、门店人员管理

1、以身作则原则

2、充分了解原则

3、相互沟通原则

4、德才兼备原则

5、方法创新原则

6、合理竞争原则

7、人员激励原则

六、门店5S管理

1、门店5S管理

2、5s的五大提升效果

3、门店店长如何推行5S？

七、店面形象管理

1、店面的形象要素

2、卖场布局与规划

3、商品陈列十大技巧

4、商品展示十大技巧

八、门店营运管理

1、《激情四射的早会经营表》

2、《店面客户满意评价表》

3、《员工岗位规范检查表》

4、《班前检查表》

5、《工作待办单》

6、《销售目标管理表》

7、《客户信息包》

九、门店运营管控“四把钢刀”

1、晨会

2、计划

3、数据

4、培训

九、打造黄金门店三个关键

关键一：服务导向

分享：服务带动五部曲

关键二：法令为纲

分享：店长掌中宝

关键三：团队模式复制

案例：这个店长的缺点在哪里？

第六部分：店长管理技巧篇

一、店长沟通能力提升

1、沟通的模型

2、有效沟通要素

3、沟通与人际关系

4、店长必备沟通技巧

（1）表达

（2）倾听

（3）反馈

（4）赞美

（5）同理心

5、店长如何沟通？

（1）店长跨部门沟通

（2）怎样和上级沟通？

（3）怎样与同事沟通？

（4）怎样和下属沟通？

（5）怎样和客户沟通？

二、店长领导力培训

1、店长权威的123工程

（1）一颗公心

（2）两手专业

（3）三身榜样

2、店长五种权力来源

（1）头衔权

（2）利益权

（3）人事权

（4）专业权

（5）典范权

3、分派工作与教导办法

（1）分派工作三原则

（2）店长OJT教导四步曲

我说你听-我做你看-你做我看-我检查你

三、店长激励技巧培训

1、目标激励

2、财务奖励

3、产权激励

4、强化激励

5、环境激励

6、组织激励

7、选择激励

8、身份奖励

9、兴趣激励

10、精神激励

11、危机激励

四、店长执行力训练

1、店长执行力的4个关键点

2、战略决定高度、执行决定成败

3、执行决定结果、细节决定成败

4、细节决定思路、习惯决定成败

五、门店团队管理

1、跨栏之旅

（1）形成期

（2）风暴期

（3）稳定期

（4）高产期

（5）调整期

2、团队建设

（1）认知团队

（2）团队误区

（3）团队核心

（4）团队特色

（5）团队协作

（6）团队凝聚

（7）团队归属

3、精神财富

（1）选人——团队文化的基础

（2）融合——团队文化的胜利

（3）执行——团队文化的保证

4、化冲突为合作

（1）冲突之“利”

（2）冲突之“害”

（3）冲突的处理技巧

（4）冲突处理策略

5、制胜的密码

（1）人员——凝聚团队基石

（2）目标——激励聚合人心

（3）制度——规矩成就组织

（4）氛围——合作创造强大

分享：狼性门店“136部队”如何打造？

第七部分：督导管理技巧培训

一、督导的角色与定位（案例辅导）

1、督导的功能

2、督导的职掌

3、督导的角色与功能

4、督导所需具备之知识及资格要求

5、连锁运作的灵魂——督导

二、督导的工作重点与规划（案例辅导）

1、总部对督导之要求

2、督导工作规划重点

3、督导工作流程

4、督导访店技巧及指导方法

5、门店督导检核

三、督导必备管理知识与技巧（案例辅导）

1、店面行销与管理知识

2、领导统御与沟通能力

3、门市经营分析与数据管理

4、对部属教育训练的方法

《店长实战技能》

课程简介：

      店长是商场每一单店的领导者，是每个店面的核心。优秀店长能发挥公司企业文信息传播的纽带作用，是商厦销售政策、品牌销售制度的执行者和具体操纵者。同时，一个优秀的店长能站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行商厦的经营方针，执行品牌、专柜的策略，推动业绩的提升。

 课程收益：

1.清晰店长的职责与定位，做个最具影响力的店长，善于管理卖场日常事务提升店面业绩，有效激励员工让员工自动自发的工作；

2.掌握管理和激励店铺员工的方法，学习有效管理员工和新员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售业绩；

3.全方位的了解店长的工作内容、职责、职能，提升专业管理水准，让店长获得更新的理念和技术，在创新意识上得到进一步激发，在实操能力上得到更大的提升；

4.通过课程的学习，让您掌握做为店长（营业厅经理）应具备的素质和管理能力，让您成为一名更专业、更优秀、更有效率、更有领导魅力，更受下属拥戴的一流店长；

5.系统掌握门店赢利模式，成为门店经营管理与绩效改善的高手。

培训方式：

根据现代零售业店长综合能力进行全面的分析并作出系统训练，以店面常规问题，棘手问题为解析基础，到达企业与职业要求。

培训对象：店面店长、店面经理、店长助理、零售管理者、区域经理

课程大纲：

第一讲：店长心态与自我管理

1.个人、人际关系、管理层面、组织层面的自我审视方法

2.门面领导者的四种行业风格

3.零售店长情境领导的四项行为

4.门面管理有效授权的四种模式

5.零售店长领导艺术的五种境界

6.由“超级导购”到“团队教练”的四个角色转换

案例讨论：“销售型店长”如何漂亮转型成为管理型店长？

第二讲：零售店长有效沟通技巧

1.掌握沟通二大环节

2.有效的发讯技巧

3.如何与员工建立相互依赖的关系

4.学会与不同的对象——上司、同事、下属的沟通的方法

5.现场人员沟通技巧与倾听技巧

6.有效沟通的八大原则

7.如何提升沟通效率

8.沟通力、说服力、表达力训练

案例探讨：如何提高零售店面沟通的“品”与“质”

第三讲：店员销售技能培训与现场辅导技巧

1.如何了解员工表现不良的现象及原因

2.掌握运用训练四步骤进行员工培训的方法

3.不同性格员工分派工作与OJT教导法

4.店面新进员工带教六个关键

5.店面不用性格老员工管理模式

6.店面现场人事问题处理的思路与方法

7.不同领导风格与不同的员工稳定状态

案例探讨：从“西游记师徒”透视店面员工教导模式

第四讲：店面有效激励与早例会管理

1.门面有效开会的八原则

2.会议主持人控制会议的时间和气氛的三大技巧

3.有效会议八戒条

4.早、中、晚会会议召开技巧

5.门面会议异议处理技巧

6.门面会议达成内容跟进四步骤

7.店面员工有效激励的20个法则

案例探讨：如何花最小的资金激发员工最大的工作激情

第五讲：店面营销策划与管理

1.季节性商品淡季营销策略

2.提升客流量的六种方法

3.季节性商品旺季营销策略

4.店面业绩目标该如何制定

5.业绩目标的分解（人、时、货）

6.年季度业绩目标过程管理

7.门面货品促销的12个黄金策略

案例探讨：淡季市场人、货、场我们如何有效管理

第六讲： 门面视觉化营销

1.从陈列规划到视觉营销

a)视觉营销是陈列设计的升级

b)视觉营销体系的建立

c)视觉营销始于MD

2.视觉营销中的数据分析指导

a)如何发现陈列问题

b)陈列设计的有效调整的六个关键

3.远程有效陈列指导的操作

         案例探讨：如何利用橱窗、店内等陈列摆设来提高业绩

第七讲：顾客服务与顾客满意管理

1.顾客投诉受理技巧

2.提升顾客满意的方法

3.如何培养长期忠诚客户

4.什么是店铺突发事件？

5.店面突发事件处理八大技巧

6.有效处理顾客投诉的方法与步骤

案例探讨：顾客带媒体过来投诉如何做好公关

第八讲：打造高绩效门面销售团队

1.团队建设的“四有”原则

2.零售团队模式分析

3.零售团队凝聚力的三个关键

4.团队冲突处理六步骤

5.如何达成团队共识的方法和技巧

6.门面高效销售执行力12步骤

案例探讨：海尔团队模式解析

第二篇：【餐饮企业管理资料】餐馆店长培训手册

餐馆店长经营培训手册

作业员是以时间来工作，管理者则是以目标为中心来工作——这是管理者与作业员根本上的差异。

为方便起见，以下管理者均称为店长。

第一章 经销商（店长）的资质

一、 店长的职责

★五项基本职责

（1）达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必须担负起店中业绩的主要责任。

（2）管理的职责：对于店中的“人”、“物”、“钱”、“情报”等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。

（3）指挥统帅的职责：店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。只有通过正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。

（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须思考与解决。

（5）判断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。这和下属听命行事的立场迥异。

★两项最基本的工作

1、 对外的工作：〈追求消费者各方面的满足〉

（1）吸引消费者的货品方案

不管是什么时代，专卖店的胜负，决定于货物品质的好坏、品种的齐全与否。和以往有所不同，现在不仅要适应消费者的需求，还要提出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。

（2）营造“气氛好”“便利”的卖场

消费者所期待的除了店铺货色要齐全外，还要“气氛好”和“便利”。达成这二项要求是店长的第二要务。

生意能否成交另当别论，顾客只要一上门就给予亲切的接待，每一工作人员都要亲切和蔼，笑脸迎人，把顾客当成朋友一样，这就是要领。

另外一点是“便利”：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单，却往往为商家所疏忽的问题。

（3）让顾客有行家的感觉

在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的贩卖专业知识和水准，这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。

店长对于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。如果是一知半解、半生不熟的说明，反而会产生反效果、使信用扫地，印象大打折扣。

接待顾客的态度也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地希望顾客找到想要的商品。

（4）咨询多、趣味多，又具新颖性

无论是对商品，还是在店内交谈中，都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。

1

今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。一定要逛一逛每一家店，好好审视，和店里的人互相交谈，最后才愿意购买中意的商品。所以在专卖店购物时，顾客通常就象在做休闲活动一般。

2、店长对内的工作

（1）无论如何以达成高销售额为目标

这是店长的第五要务。创造销售额就是店长的首要工作。商品的陈列、卖场环境、待客、促销等都是其手段。

（2）在库品一定要保持鲜度

专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度，最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾货，畅销品量要保持??

（3）提高人员和售货场地的平效

为了要达成目的必须 a、将店员的结构压至最低，b、工作分配及指示应确实，c、提高售货技术水准与工作效率。

（4）每年必须开发30%的新客户，业绩需递增

二、店长的职能

1、必备的9项资质

（1）热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。

（2）积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长。

（3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店里充满欢愉，和谐气氛的店长。

（4）感性：现在最流行的话是“感性”，不仅是对商品、商品的陈列或谈话上，店长也应感性，充满爱心。

（5）协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必须具协调性。

（6）责任感：店长被委托了若干名部属及几百万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行。

（7）不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。

（8）归属感：热爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点。

（9）行动力：失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质。

2、应备的8项基础能力

（1）思考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。

（2）判断力：正确迅速下判断。愈是上司不在，判断就尤其重要。

（3）领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系

（4）指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让部属达成业绩的原点。

（5）设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重点。

（6）说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器。

（7）应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理。

（8）情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。

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3、作为“工作管理者”的失败原因

（1）没有独创理念

（2）无法掌握情势的变化

（3）无法思考又欠缺果断力

（4）无法得到相关部属的协助

（5）无法完成日常业务

（6）无法如期完成计划

（7）无法圆满地授权

（8）和部属接触不足

（9）无法掌握部属的心态

解说

以上是店长站在工作管理立场失败的10大原因，从反面看事，管理者应具备哪些能力即可一目了然。

三、店长必备的任务

1、必备的6项知识和技能

（1）工作的知识和技能

（2）必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新

（3）指导的知识和技能，正确、迅速、有效地教育和训练部属

（4）改善的知识和技能，细密地分析当店工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作成果更显著

（5）对待部属的知识和技能，店长需要下属的协助才能达成任务，因此，必须具备提高下属士气、保持组织工作效力，解决人事问题等知识和技能。

（6）解决问题的知识和技能，诸如业绩问题，人事案、顾客申诉、相关机构与组织有关事务安排等，每天都会发生，店长应具备如何解决这些问题的能力。

（7）测定能力的基准

项目 自我评价 上司评价

1 锁定目标的达成

2 业务计划的完成

3 组织完善人际关系良好的团体

4 努力向前，善尽责任的指导

5 充分得到内部人员的协助

6 合理地处理事务

7 公平地分派工作

8 有关市场和业界间的知识

9 建立交易商等关连企业的协助体系

★卓越领导者的特性

真正领导者的特征

对于自己的工作得心应手，不虚张声势

己所不欲，不施于人

乐于助人

言教、身教并重

肯担当，不规避责任

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处事公平公正

对人、对事、一视同仁，真心关心部属、真正解决问题

疑人莫用，用人莫疑，体谅别人，爱人胜己

因材施教

★真正领导者必备的能力

不仅胜任自己的工作，对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱

具备计划、组织自己职务的能力

具备授权的技巧

具备决定和实践发展路线的能力

果断力

具备不屈不挠的通融性

乐于和人共商的协调力

第二章 店长的组织能力

一、店长的一天

2、营业中

3、进货、点收

4、结束营业

二、周末业务

三、月底业务

四、店长的人际关系

1、有效的沟通

（1）所谓经营沟通：是由经营者到一般从业员的工作，为一个共同企业目标而努力的意识或达成此目标的情报传递。

（2）各种关系： 上级→下级 “命令”、“指示”、“情报”

下级→上级 “报告”、“建议”、“不满”、“情报”

平行关系 “意见交换”、“调整”、“情报”

（3） 基本原则：不只是由发信者A传达给B而已，B在接收情报、经“理解、接纳”后，必须将其“反应和行动”再度传达A“重新审虑”。

2、人际关系的要点

（1）不是上下关系而是以横向的关系视之为妥。

（2）使成为可以协商的关系。

（3）遭到危险、困难时仍能互相信赖、依靠。

（4）与其在意对方的缺点不如多找出优点、长处。

（5）必要时应坦率。

3、店长十诫

（1）总是在背后批评经营者

有些店长会常常在下属面前批评经营者的得失，多数都是为了提高自己或推卸自己的失责。这样很容易在员工与经营者之间形成隔膜，以致员工对专卖店的未来和自己的前途失去信心，造成影响非常恶劣。

如果真有不同想法，想与经营者交流，最好办法是选择适当的时机与经营者面谈，当面提出自己不同的建议。

（2）经营者的每句话都当圣旨

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工作上，惟命是从，特别重视上级言论或意见，失去对事物正确的判断能力。这样的做法，只会影响企业的正确发展。因为作为第一线的管理者，也是最了解现场的销售的人，他应该有足够的思考与判断能力。

上令下达是店长的职责所在。但是，如果对并不合理的经营指令与经营制度，不提出个人的看法与意见，最终不仅仅是造成企业的损失，同时也是店长与员工们的损失。

（3）处事犹豫不决，当断不断

在权责范围内所遇到的大小事情，必须当机立断，并敢于承担责任。不敢作决定或决策的店长，是一种回避责任的行为，也是一个不称职的店长。

对于这类店长，经营者应该尽快撤换。

（4）工作得过且过，没有设立高标准

俗语说；有志者，事竟成。对自己没有提出高要求，自然没有公司及个人的大发展。 无论公司处于哪个阶段，总是会有更高的要求在前面，经营者与店长都应满怀激情地向下一个目标进发。没有给自己设立目标与要求的店长，将会被更有理想与激情的人淘汰。

（5）喜欢独占成果

如果成功就夸大自己的能力，如果失败就推给部下逃避责任。这样就不具备身为店长的资格部下也永远不会心悦诚服。这种店长常会感到来自部下工作上的不配合与对其职位的挑战。

（6）企业基本的组织运作机制理解不够深刻与透彻

诸如遵守企业内的各种组织规定或联络直接上级领导等都是组织重要的基本运作，但组织的沟通也是属于基本的运作。

组织运作机制是企业正常运转的生命线，如果对此了解不深或不够透彻，是无法把店务管理做好的。

（7）不会培训部下

店长的自我成长必须建立在团队成长的基础上。如果没有团队的成功，就不可能有个人的成功与成就。

让部下“有能力工作”，是培训部下的前提。培训的目的，是为了使工作行为更加规范，工作效率得到提高。

（8）不具备基本知识

劳务管理的教育、管理知识与生活常识、安全防范意识等都是店长所需掌握的基本知识的一部分。

（9）只会提供与汇报对自己有利的情报

以为只手可以遮天的店长，整天挖空心思欺下瞒上，终也会有暴露的一天。

（10）只会注意别人缺点，从不关心别人优点

不会挖掘下属的优点，不会适度地赞赏部下，只会对下属的缺点斤斤计较，调拨离间、等于给自己工作设置障碍。

任何人都希望自己的工作得到肯定和赞许。适度的赞许，会让下属更加努力地工作，同时对管理也不无好处。

五、待下属的方法

1、对待下属的工作

（4）使其理解公司的方针、目标、方向、希望从业人员如何去做等事项。

（5）分配每个人的工作种类和范围。

（6）给予每个人工作目标、达到何种程度、水准。

（7）激发工作动机

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（8）指示、指导、建言、忠告。

（9）提供有关工作上的情报，如同业竞争、商品信息等情报。

（10）简化及评价工作。

（11）知识、技能的指导

（12）留意部属间的人际关系，加强团队精神，采用好的意见和提案，加强其参与意识。

（13）帮助解决部属所遇问题。

（14）率先工作才能领导全体。

2、提升下属3倍干劲的赞美方法

（1）奖励的效用

★ 关爱是五分教育、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人。

★ 做给他看、说给他听、如果再赞美他，就没有叫不动的人。

（2）高明的赞美方法

★ 该赞美什么：好的成果、技术进步、努力工作。

★ 如何赞美：对个人 （到底还是你行！）

理性 （110%的达成目标，的确厉害）

感情 （太好、太棒！）

（3）何时赞美

★ 当场

★ 当场赞美后，过几天再赞美一次。

（4）何处赞美

★ 公司场合 （全体例会、会议时等）

★ 本人不在时 （由别人传达）

3、提高效力的叱责法及步骤

逐渐严厉：△ 以“暗示”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去）

△ 以“劝告”促使反省（如各个角落应打扫整洁）

△ 以“警告”促使反省（如说明方法不亲切，应该作有说明力的说明） △ 以“叱责”促使反省（库存已超出一定额度，须加强销售）

△ 以“制裁”促使下属猛醒（已连续4次迟到，年终奖金将评为D级）

4、有效叱责法的重点

（1）该叱责什么：违反工作纪律；

违反义务（不服从命令、指示）；

不够努力；业绩不佳

（2）为什么叱责：并非抱着敌意地纠正态度、

维持工作纪律、提升能力及业绩。

（3）以怎样的态度：不要有“你很恶劣”的先入观点；

不肯定的事应确实问清楚；

聆听对方的辩解、不要焦躁

不要失去控制而感情化。

（4）如何表达：注意措辞，应坦率。

表达方式和程度因人而异

具体地举例说明，有时略带幽默及微笑

（5）什么时候叱责：当场。以后就不要再说

尽可能缩短时间

6

（6）在何处叱责：叫到无第三者的地方

公开场合应只限于“警示全体人员”时，但也应考虑个人的性格。

第三章、店长指导工作的方法

一、售货员应有的能力

[解说]☆1、十二大用语：“您好！”

“请！”

“欢迎光临！”

“再见！”

“对不起或抱歉、请稍等！”

“请指教！”

“谢谢！”

“不用客气！”

“好的、需要帮助吗？”

“请随便看！”

“请慢走！”

“欢迎下次光临！”

☆2、卖点：作为商品售卖的基点。特征、和其他商品比较的优点。

1、“商品知识”的教授

〈商品知识的内容〉

素材：主要材料(皮革、其他)

次要材料（饰扣、底部材料、其他）

附属材料、消耗材料

商品的构成和配件

样式和设计

颜色名称和配色

价格和价格带

卖点

商品的流行以及相关商品的流行

品牌别的特征

同业竞争店的商品趋势

[教授方法]

每天的例会

阶段式

以现品

2、顾客购买心理的7阶段以及应对

[按阶段售货员的应对]

购买心理 售货员的应对

1、注意阶段 使人好感的服装和打扮；使人产生信赖感的态度、表情、谈话；亲切地接 7

近

2、兴趣阶段 展示商品；必要时提供商品说明及情报

3、联想阶段 让顾客拿起商品试穿；作商品说明

4、欲望阶段 说明商品的卖点（特征）；从理性（机能、品质、价格、设计、品牌等）、感性（流行、新鲜、便宜等）两方面作商品说明

5、比较阶段 必要时多拿1、2双商品作比较，进行要点比较说明

6、决定阶段 推荐顾客所中意的商品；说明价格、付款方式及售后服务

7、购买阶段 表示感谢；再度告诉顾客“有眼光、买到好东西”；介绍相关商品

二、 组织会议

1、会议类型

传达公司及店的方针[组织、规则、薪资、

工作时间、人事变动、担当者等的变动时]

服务规则、商品知识、售卖技巧

店的竞争对策、士气低落等

特别商品处理方法等

业绩不振、人事上的纠纷、

卖场陈列的变更等

畅销要决

商品趋势情报、批发情报

售卖方法等

检讨成果、计划分配售卖（销售、 库存、进货）、促销、工作分配等 销售额急速低落、在库过剩、新同业、新 机器的使用方法 调整对立的利害关系 工作分配、要事分配 8