中华医界管理学院 医院护士礼仪培训

医院护士礼仪培训课程的推出，旨在帮助医院医护人员塑造医务职业形象，通过职业礼仪体现出医护人员的语言美、行为美、知识美、品德美、仪态美，充分体现医务工作者良好的文化素质。

医院护士礼仪培训课程介绍

课程主题：医院护士礼仪培训

课程时间：1-2天

课程对象：医院导医、护士等医护人员

课程收益：

? 全面系统地掌握护士礼仪及行为规范的基本内容；

? 理解护士礼仪及行为规范的基本理论；

? 掌握护士应当遵守的礼仪规范和应当注重的礼仪修养；

? 促进在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升；

? 树立医护人员职业形象，利用礼节待患，树立行业形象。

课程背景：

随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题，它是临床护理工作的内在品质和灵魂。

良好的护理礼仪可以无声地营造着完美的医疗环境，提高护理服务质量，而良好的护理礼仪不但能使护理人员在护理实践中充满自信心、自尊心、责任心，而且其优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止，可以创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境，能使患者在心理上得以平衡和稳定，同时对患者的身心健康将起到非医药所能及的效果。

医院护士礼仪培训课程大纲

第一部分、医院形象塑造

一、医疗市场竞争与医院形象策划

? 公立、民营医院竞争格局

? 竞争核心

? 竞争重点——服务

? 竞争引发医院的形象策划

?? 关于“以人为本”“人性化”关怀

二、什么是护士礼仪？

?? 医院护士礼仪的主要内容

?? 护士礼仪的重要性

?? 护士的形体语言风范

?? 护士形象的楷模：南丁格尔

?? 产生“礼”驱使力——马斯洛需求层次理论

三、医院护士礼仪的特征

?? 规范性：对护理人员在工作中要求(制度)

?? 强制性：强制的约束力(处罚措施)

?? 适应性：不同服务对象使用不同礼仪服务

?? 可行性：实有效可行使用

第二部分、医院护士职业形象礼仪

一、职业妆容

?? 着装

?? 发饰、发型

?? 戴燕尾帽的发型、发饰

?? 戴圆筒帽的发型

?? 戴口罩

?? 佩戴胸卡

?? 工作鞋

?? 佩戴饰品或装饰

?? 进出病区的便装

?? 淡妆上岗

二、职业语言

?? 声音与语言

?? 学会科学的发声方法

三、职业风度

?? 态度诚恳大方

?? 语气亲切自然

?? 表达得体准确

四、职业仪态

?? 站姿-不雅站姿

?? 坐姿-不雅坐姿

?? 蹲姿拾物-不雅的蹲姿

?? 行姿-不雅的行姿

?? 目光-不雅眼神

?? 推治疗车姿势

?? 持病历夹姿势

?? 端治疗盘姿势

?? 引领病人

?? 鞠躬

?? 微笑

五、医护人员笑容运用——微笑的魅力

?? 微笑在医院里的魅力作用

?? 眼神的运用与规范

?? 微笑的强化训练

案例：广州亚运会“微笑姐”

游戏扮演：皇上驾到

讨论：训练心得

第四部分、医患沟通技巧

一、保持良好的心态

?? 你对病人一句真诚友好的问候 ?? 你对老人一次自然亲切的搀扶 ?? 你对同事一个会心的友好微笑

?? 对陌路人一串温和的告之声音

?? 你对亲友一种怡情悦心的帮助

二、医患沟通技巧

?? 催款的语言艺术，说服他人的技巧 ?? 沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力 ?? 保持情感的同步、恰当运用心理暗示 ?? 医患护患沟通时的语气、语速、语调 案例1：入院

案例2：发药

案例3：催款

第五部分、医院护士电话礼仪

?? 接电话时的笑容和姿势

?? 主动友好、自报家门

?? 用语文雅、口气温和、注意语音语调 ?? 说话简明，节约时间

?? 迟接电话须表歉意

?? 电话语气要委婉

?? 与同事通话避免使用昵称

?? 分清对象，轻放电话

讨论、分享：在学习中找到乐趣

案例：“创建特色护士站，争当爱心天使” 第六部分、医院护士社交礼仪

?? 掌握介绍的含义及其作用

?? 掌握介绍的基本原则、称谓的原则 ?? 掌握握手礼的基本要求

?? 熟悉护士称呼病人的要求

?? 熟悉名片的作用

?? 熟悉介绍的类型、握手的基本类型 ?? 了解就餐礼仪、交通礼仪和赠物礼仪 第七部分、医院护士接待患者的礼仪与技巧

?? 门诊患者接待礼仪

?? 老年患者接待礼仪

?? 儿童患者接待礼仪

?? 克服三无：操作中无称谓、无表情、无语言； ?? 医院护士的“五声”，“五心”； ?? “十字礼貌用语”：您好、请、对不起、谢谢、再见； ?? 使新入院的病人有归属感

案例：让病人等待

案例：医院病人投诉案例

第八部分、医院护士礼仪培训总结 中华医界管理学院

第二篇：清洁工、护工的培训以及护士礼仪的培训

清洁工、护工的培训以及护士礼仪的培训 要求：对新的清洁工、护工进行岗前培训工作，并定期质控清洁工、护工的工作质量，保证病区环境、卫生整洁，工人能按医院的消毒原则落实工作，按茶医护士礼仪规规对护士进行监督及培训护士的礼仪。

注明：1、清洁工的培训内容：能区分生活垃圾与医疗垃圾，并能陈述其处理原则，熟练使用生活垃圾袋、医疗垃圾袋，能按院感要求分区使用地拖、毛巾，及使用消毒液浓度的配制方法，能掌握所分管区域的工作范围。

2、护工的培训内容：掌握消毒液浓度的配制方法，分类浸泡物品，浸泡时间为30分钟，然后用清水冲洗后凉干备用，每天7：00进行晨间护理，整理床单位，脏了的床单能及时更换，保持床单干洁、平整，床头柜上无乱堆放现象，床边放置一床一椅，输液架配备一床一个，阳台上无乱挂、乱摆现象。20：00将当天使用的治疗盘、垃圾盒、输液卡等物品进行浸泡消毒后备用，并发放蚊帐，协助家属挂蚊帐。被服房内物品摆放整齐有序。能及时将取集好的标本送检，夜间负责科内一切卫生工作，不能睡岗。

2、当班护士要求每天检查清洁工配制的消毒液浓度是否符合要求，护工有无每天进行晨晚间护理，床单位是否整洁，并检查清洁工卫生质量，如发现清洁工卫生搞的质量差，应及时要求清洁工重做一次，反复出现该情况，联系其主管监督。

3、质控护士要熟练掌握本质控要求，定期对清洁工、护工及

护士进行培训、监督工作。并能及时发现，制定相应的整改措施，并有评价效果，每月总结当月质控情况，于每月月会时能将当月存在问题做好反馈工作，并能及时将自己质控项目所作的调整做好传达工作。制定相关的登记本：如 每周、每月质控本。

质控流程：当班人员质控：发现问题（清洁工、护工的工作问题）——指引清洁工、护工重新按要求执行——不能解决问题——上报质控人员协助解决

质控人员接到问题——制定相应的整改措施——无效时致电给清洁工主管要求协助解决——不能解决问题——上报护长