课程名称 课程内容
形网络速经典取协议保管理实MBA提
级别
式 成班 证班 过班 战班 升班
客户服务管理师二、三级通用鉴定培训课程(单位：学时）
客户服务管理基础知识
客户服务管理业二三面
基础知识 /
务知识 级 授
7.5
7.5
7.5
7.5
客户服务管理法律法规 客户分析
客户服务人员职
责制定
三级 客户服务规范制客户服务
定
面
策划
客户服务环境分授
析
客户服务组织设
计
二级
客户服务程序制定
客户服务信息基础管理
客户服务人员管
理
三级
客户服务客户服务现场管面
提供 理
授
客户服务信息管
理
客户服务沟通管二级 理
客户服务质量控制
客户服务过程控
三级
客户服务制 面
控制 客户服务质量管
授 理
客户服务成本控二级
制
7.5
/ 7.5
7.5 / 7.5 7.5 / 7.5 7.5
7.5
7.5
7.5
7.5 7.5 7.5 7.5 7.5 7.5 7.5 7.5 7.5
7.5
7.5
7.5
7.5
7.5
客户服务投诉处
理
客户关系管理
客户服务客户服务满意度
改进 测评 三级 面/ 授 7.5 7.5 7.5 7.5
客户忠诚度管理 二级
客户服务偏差纠
正和预防
7.5 7.5 7.5 7.5
第二篇：客户服务管理师笔记
客户服务管理师
第一单元 客户服务概述
1. 服务，就是为一定的对象工作。
2. 客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。
3. 客户服务的演变。
（1） 认为客户服务就是售后服务。
（2） 认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务。
（3） 认为客户服务是“提供产品和服务以满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。
4. 客户服务的两个组成部分。
（1） 外部客户服务；
（2） 内部客户服务。
5. 客户服务的系统性。
（1） 相应地位、权力合权威；
（2） 得到其他系统、部门的职能协作和支持；
（3） 制度和程序的保证；
（4） 人员配备和培训。
6. 客户服务的及时性。
（1） 对于约定的服务要求，能按质按量按时提供和完成服务；
（2） 对于临时性的服务要求，能在合理的时间内提供和完成服务。
7. 客服服务的及时性，是客户的需要，也是企业的需要。
（1） 客户接受服务的需要；
（2） 企业提供服务的需要。
8. 客户服务的多样性源自客户对不同服务形式的需要。
9. 客户服务的变个性。客户服务变革的目的是推陈出新；变革的要求是与时俱进。
（1） 改革；（2）创新。
10. 客户服务的特点。
（1） 层次性；（2）系统性；（3）及时性；（4）多样性；（5）变个性。
11. 客户对企业的重要性。
因为有了客户和客户的需求，才有企业客户服务的可能和机会。
（1） 客户是企业的福星；
（2） 客户是企业的东家；
（3） 客户给企业带来利益；
（4） 客户是企业的上帝。
12. 客户服务对企业的重要性。
（1） 对企业生存的重要性；
（2） 对企业发展的重要性。
13. 客户服务管理师的定义。
客户服务管理师是指通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的各种客户服务活动及相关事宜实施管理的人员。
14. 对客户服务管理师的职业，作如下理解：
（1） 作为企业客户服务管理师，要承担企业客户服务的使命，即通过提供产品和服务，以满足客户
的需要；
（2） 作为企业客户服务管理师，其职责和任务是完成产品和服务的交易；
（3） 为了完成和保证交易的成功、有效，客户服务管理师还必须对交易现场的客户服务活动以及相
关事宜实施管理。
15. 客户服务管理师从事的主要工作。
（1） 客户服务管理体系的策划、组建和实施监督；
（2） 客户服务活动的设计、组织和实施管理；
（3） 组织对本企业及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和专业技能的培训。
16. 客户服务管理师职业开发和推行的意义。
（1） 从传统的营销管理的从属地位中分离出来，成为独立的管理系统和部门；
（2） 即是现实经济活动的需要，也符合世界“服务经济”发展的新潮流的要求；
（3） 对于传统企业管理而言，这是新的管理观念、方法和体系，从而展现出新的客户关系，也势必
为企业带来新的市场效益。
17. 客户服务，是企业与客户之间发生的服务行为。
18. 企业是从事生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取赢利，进行自主经营，实行独立经济核
算，具有法人资格的基本经济单位。
19. 企业的特征。
（1） 经济型；（2）社会性；（3）商品性；（4）竞争性；（5）盈利性；（6）协同性。
20. 企业的作用。企业作为提供服务的主体即服务的操作者，他在客户服务中的主体作用主要表现在：
（1） 企业是客户服务的组织者；
（2） 企业是客户服务成功的保证；
（3） 企业是客户服务的责任人。
21. 企业的任务。
（1） 争取服务的机会；
（2） 利用服务的机会；
（3） 续展服务机会。
22. 对企业提供服务的要求。
（1） 对资产运作的要求；
（2） 总体性要求；
（3） 公司必须考虑短期的和长期的客户服务计划和战略；
（4） 企业必须将客户服务视为企业运作的不可分割的一部分，贯穿于企业运作的各个方面。
23. 客户服务行为。
（1） 客户服务行为的含义。客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的
行为。
（2） 客户服务行为的性质。企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行
为。
24. 客户服务员工的范围。
（1） 客户服务员工，可以是企业员工的总体，也可以是企业员工的一部分；
（2） 客户服务员工“覆盖企业的各个等级”；
（3） 客户服务员工“包括所有直接或间接参加企业活动的人”；
（4） 客户服务员工可能“是企业的代表，亦可能是企业的代理”；
（5） 客户服务员工为客户服务。
25. 客户服务员工的组成与作用。
（1） 组成。劳动合同工；劳务合同工。
（2） 作用。为客户服务做贡献；服务的主要角色；所起的作用不同；企业的服务代表。
26. 客户服务代理。是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。
（1） 代理人可以是一个人，也可以是数人；
（2） 代理人要取得代理权；
（3） 代理人不得超越代理权限代理，更不得滥用代理权，损害被代理人的利益；
（4） 代理人的代理后果，由企业承担责任。
27. 代理的作用。
（1） 保证服务有效；
（2） 保障项目的成功；
（3） 避免出现混乱；
28. 客户服务代理的分类。
（1） 法定代理；
（2） 委托代理；
（3） 指定代理。
29. 客户服务实施的管理。
（1） 任务管理；
（2） 人员管理。
30. 任务管理。
（1） 正常任务的管理；
（2） 非正常任务管理。
31. 员工管理。
（1） 归口管理；
（2） 代理管理；
（3） 员工关系管理；
（4） 员工价值管理。
32. 客服服务的载体，系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服
务，即“服务产品+产品服务”。
33. 服务产品，是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。有形产品+无形产品。
34. 客户服务中的产品条件。
（1） 是一个过程的最终的结果；
（2） 能够满足客户需要；
（3） 体现客户的利益要求；
（4） 市场上能够经得起竞争；
（5） 必须满足客户的期望；
（6） 符合专项法律规定。
35. 服务产品在客户服务中的作用。
（1） 产品价值是客户价值的第一要素；
（2） 品牌对于客户服务的驱动作用；
（3） 产品具体体现客户的利益；
（4） 服务产品决定产品服务。
36. 所谓产品服务，是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。
37. 产品服务的划分。
（1） 按内容划分，可分为：产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服
务、法律知识服务等。
（2） 从费用角度划分，有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务。
（3） 按阶段性划分，售前服务、售中服务、售后服务、延续服务。
38. 产品服务的作用。
（1） 实现产品效用；
（2） 实现产品附加值；
（3） 建立沟通平台。
39. 客户服务目标，是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
（1） 以满足客户需要为中心；
（2） 以客户满意度为尺度；
（3） 以满足客户需要为宗旨；
（4） 在满足客户需要方面尽情尽力。
40. 对满足客户需要的目标描述与要求。
（1） 服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段”；
（2） 服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程”；
（3） 服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”；
（4） 服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”；
（5） 企业应“始终如一地贯穿于员工的交流”。
41. 客户需要。是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。
（1） 它包括物质需要和精神需要；
（2） 它通过交换而得以满足；
（3） 它是通过客户服务形式而实现满足；
（4） 它受到一定社会生活条件的影响。
42. 客户需要的分类。
（1） 物质需要和精神需要；
（2） 既定的需要和增长的需要；
（3） 不特定人需要和特定客户需要；
（4） 不合理需要与合理需要。
43. 满足客户需要的战略管理。
（1） 锁定满足需要的范围；
（2） 扩大满足需要的范围；
（3） 立足于满足不断增长的需要。
44. 客户范围的一般描述。
（1） 任何一个与企业有购买交往的个人或群体；
（2） 任何一个与企业签订购买合同的个人或全体；
（3） 任何一个为获得信息或帮助而与 接触的个人或群体；
（4） 企业中，任何一个与同企业其他个人或群体有交往的个人或群体。
45. 客户的构成。包括外部客户和内部客户。
（1） 外部客户指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户；
（2） 内部客户指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、
岗位和个人。
46. 客户的分类。从营销的角度分类。
（1） 经济型客户；
（2） 道德型客户；
（3） 个性化客户；
（4） 方便性客户。
47. 从管理的角度分类。
（1） 头顶客户，又称关键客户；
（2） 常规客户，又称一半客户；
（3） 临时客户，又称一次性客户；
48. 按交易进展状况分类。
（1） 曾经有过交易业务的客户；
（2） 正在进行交易的客户；
（3） 即将进行交易的客户。
49. 按与产品和服务的关系分类。
（1） 中间客户，指处于生产商和使用者之间的客户；
（2） 最终客户，是产品和服务的最终使用者。
50. 按交易情况分类。
（1） 现实客户，指已经成为客户的组织或个人；
（2） 潜在客户，是尚未成为但可能成为客户的组织和个人。
51. 所谓交易，就是商业的买卖。
（1） 由市场经济所决定；
（2） 由企业特征所决定；
（3） 有需要的特点所决定。
52. 交易在买方与卖方、供应方与需求方、企业与客户之间进行。
（1） 交易中双方的关系是合同关系；
（2） 交易中双方的关系是“双向双务”关系；
53. 交易途径及客户服务的核心地位。
（1） 供方与需方、企业与客户，为了客户服务而进行信息交流；
（2） 这种信息交流，被称之为交易途径；
（3） 客户服务处于交易途径的核心地位；
（4） 客户服务以供应方与需求方、企业与客户的交易为前提；
（5） 供应方与需求方、企业与客户在交易中地位平等。
54. 影响客户服务的因素。
（1） 内部影响层面；
（2） 外部影响层面。
55. 外部影响层面的适当对策。
（1） 对待竞争者；
（2） 对待客户；
（3） 对待法规；
（4） 对待零售商、代理商、批发商和供应商。
56. 小结。
（1） 客户服务提供者是企业；
（2） 客户服务的实施，是通过企业员工完成的；
（3） 客户服务的载体是“服务产品+产品服务”；
（4） 客户服务目标是为了满足客户的需要；
（5） 客户服务接受者是客户，包括内部客户和外部客户。
（6） 企业的经济特性，决定企业客户服务的实质是一种交易，交易双方实质上是一种合同关系、“双
向双务”的关系。
第二单元 客户服务部门和个人
1. 企业产品服务管理。
（1） 产品服务管理，包括售前产品服务、售中产品服务和售后产品服务管理；
（2） 既要掌握一般产品服务内容，又要根据行业、企业特点确定企业具体的产品服务内容；
（3） 尽管是同为一个企业的产品，但每一个产品的产品服务要求并不相同，需要形成各自的产品服
务方案；
（4） 在合理的成本下，产品服务贵在演绎；
（5） 客户服务部门可以是产品服务管理中的牵头部门，但绝不可以是产品服务的总揽部门；
（6） 产品服务的实施与完成，要有必要的程序支持与制度保证；
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8. （7） 产品服务的作用在于造就一种对客户的磁力； （8） 企业要使员工明白，每个企业员工都是客户服务员工，都有做好产品服务的责任； （9） 在实施产品服务的同时，要收集客户对产品和服务的反馈意见。 客户管理，是指在对客户信息收集和分析的基础上，把握客户状况，制定客户服务策略和计划，提高客户服务水平和客户满意度，使客户成为企业的忠诚客户和合作伙伴。 （1） 客户的调查管理； （2） 潜在客户的开发与转化管理； （3） 客户的维系管理； （4） 客户的分层与合作伙伴关系管理； （5） 客户的满意度和忠诚度管理； （6） 客户投诉管理； （7） 客户服务信息管理。 客户服务部门与其他职能部门协作的重要性。 （1） 有利于客户服务的成效； （2） 有利于提高客户满意度； （3） 有利于克服客户服务活动中的目标偏离； （4） 有利于客户问题的解决； （5） 有利于提高客户服务的水平。 建立高绩效客户服务机制。 （1） 分析影响客户服务机制的因素； （2） 审查客户服务机制的现状； （3） 制定客户服务理念与守则； （4） 客户服务机制运作要点。 分析影响客户服务机制的因素。 （1） 有无中间商； （2） 高接触度还是低接触度； （3） 组织的购买还是个人购买； （4） 服务传递过程的时间长度； （5） 生产能力有限的服务； （6） 使用和重复购买的频率； （7） 服务复杂程度； （8） 风险程度。 审查客户服务机制的现状。 （1） 客户接触工作的情况； （2） 工作标准与程序的检查； （3） 确定每一项工作业绩的衡量方法； （4） 考核和评价人员的要素； （5） 确定和评价“支持系统”。 制定客户服务理念与守则。 （1） 客户服务的基本理念。 （2） 客户服务质量。 客户服务机制运作要点。
（1） 招聘合适的员工；
（2） 对员工进行适当的培训；
（3） 指导客户；
（4） 教育客户；
（5） 效率第一，使人愉快第二；
（6） 对“响应系统”进行标准化；
（7） 制定价格政策；
（8） 考虑使用分包商；
（9） 要主动进取；
（10） 定期评价业绩；
（11） 承认和确认出色的工作；
（12） 对有缺陷的工作采取改正措施。
9. 个人在客户服务中的要求。
（1） 要有使命感；
（2） 要善于整合和发挥个人的“要素”；
（3） 要遵守职业道德；
（4） 形成个人服务特色。
10. 职能专家在客户服务中的作用。
（1） 只能专家的积极作用。能为有效解决客户服务中出现的问题起重大作用；能为企业营销战略的
打造作重大贡献；
（2） 职能专家的消极作用。钻牛角尖；保守；不利的影响。
11. 客户服务系统，是指企业相关“要素”围绕着客户服务任务和目标，联结而成的一种运作体系。
（1） 这个系统形成的基础，是“客户服务关系”，即相关部门和个人在客户服务过程中形成的关系；
（2） 这个系统运作的使命，是为了实现企业的客户服务；
（3） 这个系统是在客户服务的宗旨支配下开展活动的；
（4） 这个系统是以完成交易为目的的行为系统；
（5） 这个系统是开放式系统；
（6） 这个系统属下的子系统，由于功能不同，其表现形态也不同。
12. 客服服务系统在客户服务个人的主导下运行。
（1） 客户服务系统的总体和各主要环节，都是在个人的把握和控制下进行运作的；
（2） 系统的运作程序总会有一定的局限性，因而要依靠系统运作中个人的主观努力和灵活变通予以
补足；
（3） 为保证客户服务系统的先进性，要依靠个人为主的变革创新；
（4） 从成功企业的经验看，凡是能发挥个人在系统运作中的主观能动作用，并给予必要的授权，则
客户服务系统的运行便能卓有成效，企业的客户服务便能虎虎生威，企业也因而蓬勃发展。
13. 对客户服务个人的素质要求。
（1） 思想品德素质方面；
（2） 个性心理气质方面；
（3） 文化知识素质方面；
（4） 业务技术能力方面；
（5） 身体素质方面。
14. 树立良好的服务典范。
（1） 确立个人服务典范标准；
（2） 个人服务典范的表现。
15. 产品，是人们通过有目的的劳动而创造出来的物质成果。
16. 产品三重性：核心产品、形式产品、延伸产品。
（1） 核心产品，又称实质产品，是指产品为满足消费者特定需要的本质内容，如功能、功效等。
（2） 形式产品，指产品的外形实体，包括形状、商标、包装等。
（3） 延伸产品，也称附加产品，是指有形实体之外的一系列附加因素，如交付、安装、运输、维修、
付款等。
17. 熟知和掌握产品三重性知识，对于客户服务个人来说，其重要性是：
（1） 明确了服务产品的总体及格要求；
（2） 明确了产品服务总体对接的要求；
（3） 明确了客户服务的基础构筑的要求。
18. 产品的生命周期：投入期、成长期、成熟期、衰退期。
（1） 投入期，指产品试制鉴定后进入市场试销品阶段，“以快取胜”。
（2） 成长期，指产品由试制成功转向批量生产、销售量快速增长的阶段，“以质取胜”。
（3） 成熟期，指销量逐步推向高峰并趋于稳定和处于激烈的竞争阶段，“以优取胜”。
（4） 衰退期：指产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大增，将被替代或淘汰的阶段，“以新取胜”。
19. 传播模式的9个要素：发送者、接受者、信息、媒体、编码、解码、反应、反馈、噪声。
20. 传播渠道分为：人员传播、非人员传播。
21. 人员传播渠道是指两个或两个以上的人相互之间进行的信息直接传播。
（1） 提倡者渠道，由企业客户服务人员在目标市场上与购买者接触所构成；
（2） 专家渠道，由具有专门知识的独立个人对目标购买者进行评论所构成；
（3） 社会渠道，由邻居朋友、家庭成员与目标购买者的交谈所形成。
22. 非人员信息传播渠道就是传递信息不需要人员接触或信息反馈的媒介，包括大众性的和有选择的媒体、
气氛和事件。
23. 有效传播的方法步骤。
（1） 确定目标受众；
（2） 确定传播目标；
（3） 设计信息，理性诉求、情感诉求、道德诉求；
（4） 选择传播渠道。
24. 媒体，是产品和服务信息向潜在客户传播的途径。
25. 电视媒体。
（1） 电视媒体的特点：创造性与产生影响、广泛的覆盖面与成本的有效性、选择性与灵活性；
（2） 电视媒体的弱点：成本不断提高、信息转瞬即逝、观众注意力分散；
（3） 电视媒体广告时段的购买：黄金时段、普通时段、边缘时段。
26. 杂志媒体。
（1） 杂志媒体的优势：专业化好、可选择性强、制作质量精良、灵活性大、较长的生命周期、吸引
力强。
（2） 杂志的劣势：有限的覆盖域、时效较差、鱼龙混杂。
（3） 杂志空间的购买。
27. 报纸媒体。
（1） 报纸媒体广告的类型：展示广告、分类广告、特殊广告与插入广告。
（2） 报纸广告空间的购买。
28. 单元小结。
（1） 企业客户服务部门的主要职能：产品服务的管理，企业客户的管理。
（2） 客户服务人员一定要熟知产品知识，包括：产品三重性知识、产品的寿命周期性知识。
（3） 客户服务部门和个人在开展产品服务时，要能掌握有效传播的要领。包括：能对有效传播过程
分析、对有效传播渠道的选择、掌握有效传播方法与步骤、了解主要传播媒体的特点和选用等。
第三单元 企业的客户管理
1. 寻求获利是顾客购买的最强动机之一。
2. 客户一般可分为个体客户和企业客户。
3. 个体客户调查的基本内容：
（1） 基本资料；
（2） 教育情况；
（3） 家庭情况；
（4） 人际情况；
（5） 事业情况；
（6） 生活情况；
（7） 个性情况；
（8） 阅历情况；
（9） 客户情况；
（10） 其他可供参考资料。
4. 企业客户调查的基本内容：
（1） 企业客户的基本情况；
（2） 企业客户的经营情况；
（3） 企业客户的信用情况。
5. 客户调查资料的来源。
（1） 内部资料来源；
（2） 机构资料来源；
（3） 图书馆来源；
（4） 国际组织来源；
（5） 政府机关来源；
（6） 商会来源；
（7） 行业协会来源；
（8） 出版社；
（9） 银行；
（10） 消费者组织。
6. 客户调查的方法。
（1） 人员走访；
（2） 电话调查；
（3） 邮件调查；
（4） 现场观察；
（5） 焦点人群法。
7. 客户调查技术。
（1） 二项选择法，又称真伪法或是非法；
（2） 多项选择法；
（3） 自由回答法；
（4） 顺违法；
（5） 评定法。
8. 寻找潜在客户的步骤。
（1） 搜集信息；
（2） 客户选择；
（3） 引起兴趣；
（4） 激发购买欲；
（5） 实现销售；
（6） 重复过程。
9. 营销过程的3个共同特征：
（1） 必须能满足潜在客户需求和愿望的要求；
（2） 以客户为导向，把潜在客户的兴趣转化为购买意图和行动；
（3） 设法保持与客户的持久关系，采取手段促成客户的持久忠诚。
10. 寻找潜在客户的途径。
（1） 朋友和熟人；
（2） 无穷的关系链（转介绍）；
（3） 有影响的人物；
（4） 无竞争关系的其他销售人员；
（5） 上门推销“扫楼”；
（6） 观察；
（7） 名单和其他信息来源；
（8） 直接邮寄信件；
（9） 广告；
（10） 讨论会；
（11） 电话推销；
（12） “休眠”的客户；
（13） 寻找潜在顾客的先进技术；
（14） 商业展览。
11. 寻找最佳潜在客户的过程是连续的：
（1） 确认本企业的盈利产品和服务；
（2） 尽可能多地找出购买那些产品和服务的人；
（3） 找出最可能成为潜在客户的那一类人；
（4） 找出企业不盈利或亏本的产品；
（5） 找出会购买那些不盈利产品和服务的人，停止对他们的营销活动。
12. 发现潜在客户方法。
（1） 吸引潜在客户（垂钓）；
（2） 挖掘潜在客户（开采）；
（3） 筛选重点潜在客户（淘洗）；
（4） 建立内部数据库（营建）；
（5） 深度定位市场（探寻）。
13. 营销沟通战略分类。
（1） 情感营销沟通战略；
（2） 理性营销沟通战略；
（3） 自我满足营销沟通战略；
（4） 习惯形成营销沟通战略。
14. 营销沟通的最终目的，是促使客户采取购买行为。营销沟通，必须以客户现有的产品知识和态度，来
确定潜在客户的反应。
15. 客户的分析测量。
（1） 根据企业的营销战略任务和目标市场选定市场范围；
（2） 对潜在客户的基本要求进行分析；
（3） 潜在客户中的不同需要分析；
（4） 除去潜在客户中的共同需要；
（5） 暂时为不同的市场取名；
（6） 确认各细分市场的特征；
（7） 测量各子市场的潜力。
16. 促进潜在客户转化的要点。
（1） 调查客户的需求和欲望；
（2） 加强品牌建设；
（3） 降低客户付出成本；
（4） 购买便利；
（5） 进行有效的沟通；
（6） 重视与客户的接触；
（7） 强化潜在客户的动机；
（8） 促进客户的购买；
（9） 实现销售。
17. 潜在客户转化的策略。
（1） 吸引注意力；
（2） 漏斗式销售策略；
（3） 对潜在客户中的中间商进行营业推广；
（4） 参加展览会于博览会；
（5） 间接的促进与转化策略。
18. 为潜在客户提供购买条件。
（1） 为客户提供空间的便利；
（2） 为客户节约时间；
（3） 丰富产品品种；
（4） 不同类型的分销机构的不同优势；
（5） 竞争者的分销方式；
（6） 经济环境。
19. 所谓客户满意，是指客户接受有形产品和无形服务后感到满足的状态。
20. 客户满意的内容分为横向层面和纵向层面两个层次。
（1） 横向层面。企业的理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意。
（2） 纵向层面。物质满意层面、精神满意层面、社会满意层面。
21. 客户满意度，是由客户对其购买产品的预期（即“理想产品”）与客户购买和使用后对产品的判断（即
“实际产品”）的吻合程度来决定的。
22. 客户满意度通常与产品的价格关系不大，甚至完全没有关系，但它与以下因素的关系相当密切：
（1） 服务产品；
（2） 产品服务和系统支持；
（3） 信守承诺；
（4） 客户互动的要素；
（5） 情感因素；
（6） 环境因素。
23. 客户“忠诚”就是客户偏爱购买某一产品或服务的心理状态或态度，或是“对某种品牌有一种长久的
忠心。”
24. 客户忠诚的分类。
（1） 垄断忠诚。公用事业公司、某些公司的特定产品。低依恋、高重复。
（2） 懒惰忠诚。低依恋、高重复。
（3） 潜在忠诚。低依恋、低重复。
（4） 方便忠诚。低依恋、高重复。
（5） 价格忠诚。低依恋、低重复。
（6） 激励忠诚。低依恋、高重复。
（7） 超值忠诚。高依恋、高重复。
25. 增进客户忠诚度可以节省以下费用。
（1） 减少营销费用；
（2） 减少经营管理费用；
（3） 增进交叉销售的成功；
（4） 赢得更多正面的口碑；
（5） 减少“失败的花费”。
26. 客户忠诚计划行动方案通常包括以下3方面的内容。
（1） 了解客户与企业的产品和服务之间的相互影响；
（2） 了解客户的价值观；
（3） 了解客户忠诚的纽带。
27. 企业与客户的互动，应遵循以下原则：
（1） 持续地赢得客户；
（2） 联系的钱不可断；
（3） 计划共同的体验；
（4） 举办活动；
（5） 给予恩惠；
（6） 以信息吸引；
（7） 保持积极的态度；
（8） 不断学习。
28. 客户对品牌忠诚度的测量。
（1） 客户重复购买的次数；
（2） 客户购买时的挑选时间；
（3） 客户对价格的敏感程度；
（4） 客户对竞争产品的态度；
（5） 客户对产品质量的承受能力。
29. 保持并提高品牌忠诚度的手段。
（1） 树立客户至上的观念；
（2） 不断提高产品质量；
（3） 合理制定产品价格；
（4） 塑造良好的品牌形象。
30. 客户维系，是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。
31. 客户流失的原因：
（1） 价格流失者；
（2） 产品流失者；
（3） 服务流失；
（4） 市场流失者；
（5） 技术流失者；
（6） 组织流失者。
32. 客户流失的主要原因。
（1） 不良服务；
（2） 定价过高；
（3） 客户搬迁。
33. 开展关系营销的主要步骤。
（1） 猜想客户；
（2） 把猜想客户确定为预期客户；
（3） 把合格预期客户转变成首次购买的客户；
（4） 把满意的首次购买客户转变为重复购买客户；
（5） 把重复购买客户再转向常规客户；
（6） 把客户转化为成员；
（7） 把成员转化为拥护者；
（8） 把拥护者转化为合伙人。
34. 公司需要区分在客户关系建设中的5中不同水平。
（1） 基本型营销；
（2） 反应型营销；
（3） 可靠型营销；
（4） 主动型营销；
（5） 合伙型营销。
35. 服务分层管理的含义。服务分层管理是按照客户的经济状况及对企业的利润贡献，将客户进行分层，
并据此调配企业资源，以达到节省成本和利润最大化，并对高利润客户，提供专业的、个性化的服务。
36. 服务分层管理——企业价值最大化的选择。
（1） 根据客户的价值为他们提供相应的服务在经济上是合理可行的。
（2） 服务分层有其前提条件，否则他是无效的。
（3） 数据挖掘与服务分层；
（4） 服务分层的缺陷。
37. 客户分层管理与企业资源调配。
（1） 客户价值的调节；
（2） 个人化的优惠；
（3） 时间管理；
38. 成功的企业关注成功的客户。
（1） 寻找成功客户这样的企业营销对象，要定位在那些能带来最大利润或可能带来最大利润的顾客
身上。
（2） 为大客户提供专门服务，设立专门的大客户机构，如大客户服务中心等。
（3） 服务分层计划的一般做法。
39. 建立大客户管理部，并从以下10个方面做好大客户的工作，是抓住大客户的有效手段。
（1） 优先保证大客户的货源充足。
（2） 充分调动大客户中的一切与销售相关的因素。
（3） 新产品的试销首先在大客户之间进行。
（4） 充分关注大客户的公关及促销活动、商业动态，并及时给予支援或协助。
（5） 安排企业高层主管对大客户进行拜访。
（6） 根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计促销方案。
（7） 经常征求大客户对营销人员的意见，及时调整营销人员，保证联系渠道畅通。
（8） 对大客户制定适当的奖励政策。
（9） 保证与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。
（10） 组织每年一度的大客户与企业的座谈会。
40. 服务分层计划的一般做法。
（1） 编上代码；
（2） 接转电话；
（3） 锁定目标；
（4） 共享信息。
41. 伙伴关系是客户管理的终极形式。伙伴关系不仅仅指公司与客户之间的良好合作关系，还包括公司与
公司之间的长期伙伴关系。
42. 改变销售额至上的观念并不困难，企业可以照一下步骤去做。
（1） 制定长期的发展蓝图，注重未来长期伙伴关系而不是短期的利润。
（2） 针对改善伙伴关系进行专门的培训。
（3） 鼓励员工推销高质量的服务，改变那种认为不能产生直接利润就是浪费时间的观点。
（4） 为销售人员提供必要的信息，确保他们能以高质量的服务达到客户的满意。
43. 在建立合作伙伴关系中应采用的“营销工具”。
（1） 增加财务利益；
（2） 增加社交利益；
（3） 增加结构性联系利益。
（4）
第四单元 客户服务沟通
1. 沟通，是指人与人之间信息传递与交流的过程。
2. 沟通对客户服务的重要性。
（1） 保证客户服务的成功；
（2） 保证内部服务的有效。
3. 客户服务沟通是指客户服务的提供者与客户服务的接受者之间信息的传递与反馈的过程。
4. 客户服务沟通的类型。下行沟通，双向沟通。
5. 客户服务沟通的对象。
（1） 外部沟通对象。即外部客户，包括现实客户和潜在客户、中间客户和最终客户。
（2） 内部沟通对象。即内部客户，包括纵向、横向和斜向的客户。
6. 在沟通过程中，蕴涵着2个主体，3个客体，4种动作，共9个要素。
（1） 2个主体，指客户服务沟通中的信息发送者和信息接受者。
（2） 3个客户，指的是信息本身、信息传播的途径和干扰信息传递的环境因素。
（3） 4种动作，指的是编码、解码、过滤和反馈。
7. 编码，指的是将要传达的信息转换成客户能理解的形式，包括语言、情绪和身体姿势等。
8. 解码，指的是信息接受者（客户）在接受到信息后用自己习惯的方式理解信息的意义。
9. 途径，是指信息发送者（客户服务人员）选择传递信息的方式，包括打电话、亲自拜访、发传真、E-mail
或者网络留言等其他方式。
10. 环境干扰，包括生理和心理因素。
（1） 生理因素，通常指身体某些部分的残障或者在当时沟通环境下的身体或健康程度等。
（2） 心理因素，通常包括沟通者的性格特点、沟通者对事情的关注程度、信息本身的清晰度、情绪
的复杂程度和沟通者所处的地理、社会和文化环境等。
11. 美国心理学家威廉马斯顿的DISC理论，他把人的行为风格分成4种，即支配特质、影响特质、稳健特
质、恭顺特质。
12. 主动沟通：
（1） 唠家常式地接近客户；
（2） 询问开放式的问题；
（3） 给客户做选择题。
13. 耐心沟通。专业的客户服务人员，面对抱怨的客户，应采取一下的应对策略：
（1） 遵从“黄金法则”——站在客户的立场上看问题。
（2） 保持客观的态度。
（3） 减少挫折。
（4） 磋商解决办法。
14. 理解沟通。
（1） 表现出客户服务人员对客户的尊重。
（2） 向客户告知客户服务人员的能力范围。
（3） 询问具体的、封闭式的问题。
15. 编码承担3个动作，即组织思路、表达看法和检查听众反馈。
16. 组织思路。
（1） 金字塔原则。归类、归因。
（2） 金字塔基本结构。标准式、开门见山式、突出忧虑式、突出信心式。
17. 表达看法。
（1） 使用积极地交流用语。
（2） 表露信息的方式。
（3） 表露完整信息。
（4） 表露混杂信息。
（5） 表露情绪。
18. 检查客户反馈。
（1） 脸部表情，眼神、眉毛、嘴巴、下巴。
（2） 姿势，点头、手势、坐姿、腿部“姿势”。
19. 解码的动作也分成3个步骤，即接收、处理和回应。
20. 接收，这个阶段，客户通过自己的感官，如耳朵和眼睛来提取客户服务人员的信息。
（1） 积极的倾听行为。
1） 集中注意力、移去过敏源、做笔记、想象、给出反馈；、
2） 显示对讲话者的尊重。稳定的目光交流、真诚的面部表情、开放性和接纳性的肢体语言、
鼓励性的语调；
3） 移去倾听障碍；
（2） 弦外之音。
21. 处理包括分析、评价和总结。
（1） 开门式的信号。用来鼓励讲话者表达和阐述他们的信息。
（2） 重复。就是重复讲话者所表达的信息的关键词或短语。
（3） 探究。是为了获得更多的信息或信息表面之下的深层意义而进行的提问。
22. 回应是倾听动作的最后阶段，是指倾听者通过语言或非语言的形式，表示他收到并理解了讲话者的信
息。4种技巧：
（1） 捕捉情感。是指倾听者察觉出讲话者所传递的信息中包含的情绪因素，并将之验证，以确认这
些情绪的真实意义。
（2） 捕捉事实。指重复讲话者的主要观点，从而来验证或澄清倾听者对信息中的事实或内容的理解。
（3） 联合使用。指同时使用捕捉情感和捕捉事实技巧，通过捕获被表达出来的情绪和内容来表示倾
听者对讲话者表达的意思的理解。
（4） 叙述相关例子。就是提供一个和讲话者要表达的意思有关的具体例子，这样能表达出已经理解
了对方。
23. 沟通媒介下常用的沟通技巧，电话、电子邮件、会议。
24. 电话。
（1） 电话声音控制技巧。气息控制要领、喉部发音控制要领、共鸣控制要领。
（2） 电话应答技巧。
（3） 电话交流技巧。
（4） 电话等待技巧。
（5） 电话转接技巧。
（6） 电话结束技巧。
25. 会议，是经常采用的沟通形式。
（1） 有效地说话；
（2） 有效地倾听。
26. 电子邮件。
（1） 在写邮件之前先思考周全；
（2） 使用简练的句子；
（3） 只拷贝给重要的人；
（4） 谨慎使用“盲式副本”。
（5） 最后才填入发送的地址。
27. 与内部客户的沟通技巧。
（1） 下级。掌握谈话重点、抛弃私人感情、避免偏见。
（2） 同事。采取主动、教育内部客户、听取意见、分享知识、表达感情。
28. 客户服务人员工作压力的成因。
（1） 工作环境；（2）工作方式；（3）家庭因素；（4）健康因素。
29. 客户服务人员出现工作压力的常见征兆。
（1） 心理变化；
（2） 行为举止；
（3） 与客户接洽的反应；逃避客户、对抗客户。
30. 客户服务人员工作压力的克服方法。
（1） 形成良好的工作方式；
（2） 营造良好的工作氛围；
（3） 树立新的客户服务理念。
31. 本单元的3个大问题。
（1） 客户服务人员和谁沟通？
（2） 如何沟通？
（3） 如何调整在沟通过程中，客户服务人员所产生的工作压力。
第五单元 客户投诉与投诉处理
1. 客户投诉，是指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵
害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损失等的做法。
2. 客户投诉对于企业而言，其主要意义是：
（1） 可以使企业及时发现产品和服务的失误；
（2） 开创新的商机；
（3） 可以使企业有再次赢得客户的机会；
（4） 可以为企业建立和巩固良好的形象提供机会。
3. 对客户投诉的认识。
（1） 投诉的提起人应是客户。
（2） 投诉以企业为其追究的责任人。
（3） 投诉的直接对象是员工。
（4） 投诉以投诉问题存在为前提。
（5） 投诉以实现客户利益主张为目的。损害赔偿；修理、更换、重做；非财产损害的赔偿。
4. 客户投诉的重要性。
（1） 客户投诉能促使企业改进产品和服务。
（2） 客户投诉能为企业产品和服务的创新创造机会。
（3） 客户投诉能防止企业客户的流失。
5. 客户服务人员主动处理客户诉求，要求：
（1） 对客户投诉不能推诿；
（2） 明白售后服务也包括客户投诉处理得内容，因而要主动、热情地对待客户的投诉，而且其处理
要恰当、有效；
（3） 鼓励客户投诉。
6. 客户投诉的内容。
（1） 涉及服务产品方面的投诉；包括产品功能、产品安全、产品质量、产品交易、产品交付和产品文化等。
（2） 涉及产品服务方面的额投诉；包括服务能力、服务态度、服务质量、服务礼仪、服务指南等内
容。
7. 分析客户投诉原因的作用。
（1） 为企业客户服务指示努力的方向。
（2） 为企业客户服务指明努力地途径。
8. 客户投诉的一般原因：
（1） 服务未能取得期望效果；
（2） 服务表现不佳或失误；
（3） 客户的服务要求超越企业和员工的服务能力。
9. 客户投诉的障碍。
（1） 企业自身的障碍。公司政策方面的障碍；公司管理方面的障碍；公司员工素质方面的障碍。
（2） 客户自身的障碍。客户认为“抱怨也没用”；客户感到“抱怨实施很麻烦”；客户感到“抱怨会
使人觉得不好意思或咄咄逼人”；客户认为“市场上提供了许多可选择的产品和服务，与其抱怨，不如换个选购对象”；客户感到“真正要投诉证据尚不足”。
10. 客户投诉的管理。
（1） 建立客户投诉管理制度。
1） 客户投诉受理规定；
2） 客户投诉处理原则规定；
3） 客户投诉处理程序规定；
4） 客户投诉处理质量跟踪制度；
5） 客户投诉处理评估制度；
6） 客户投诉信息管理制度。
（2） 确立客户投诉的受理标准。
1） 有明确的投诉人；
2） 有列举的投诉事项；
3） 有实在的损害后果；
4） 有明确的投诉要求；
5） 为企业所受理的范围。
（3） 建立投诉处理系统。
1） 投诉处理的公司政策；
2） 投诉管理的组织体系；
3） 投诉的处理原则和流程；
4） 相关的管理制度；
5） 相应的信息管理关系。
（4） 一旦出现投诉，及时处理。
（5） 分清相关责任，确保问题妥善解决。
11. 客户投诉处理的一般原则。
（1） 有章可循原则；
（2） 以客户利益为中心原则；
（3） 及时处理原则；
（4） 分清责任原则。
12. 处理客户抱怨的原则。
（1） 认为客户总是对的；
（2） 如果客户抱怨是源自客户的失误，也参考上述的原则处理。
13. 处理客户抱怨的策略。
（1） 要重视顾客的抱怨；
（2） 要注意分析客户抱怨的原因；
（3） 及时解决问题；
（4） 记录客户抱怨与解决的情况；
（5） 收集客户对于抱怨处理得反应。
14. 客户投诉的处理流程。
（1） 识别问题；
（2） 确定分工；
（3） 调查取证；
（4） 形成处理方案；
（5） 处理方案的实施；
（6） 回访客户；
（7） 投诉处理得评估。
15. 客户服务个人在处理投诉时采用的方法。
（1） 倾听客户反应；
（2） 征求客户的处理意见；
（3） 处理结果得到客户的认同；
（4） 实现双赢的局面。
16. 正确对待“未取得预期效果的不满”。
（1） 履行诺言；
（2） 提供“折扣”；
（3） 提供免费服务。
17. 个人投诉处理能力的评估。
（1） 方法评估，通过对客户服务个人在处理客户投诉中的工作方法的评议，对其处理客户投诉的能
力进行评价。
（2） 效果评估，通过对客户服务个人处理客户投诉效果的评议，对其处理客户投诉的能力进行评价。
18. 客户投诉处理是客户投诉管理的重心。其中，要重视以下3方面：
（1） 要确立客户投诉的处理原则；
（2） 要设计好客户投诉的处理流程；
（3） 要发挥客户服务个人在处理客户投诉中的积极作用。
第六单元 客户服务的信息管理
1. 信息的功能。
（1） 信息是决策的依据；
（2） 信息是控制的灵魂；
（3） 信息是思维的材料；
（4） 信息是管理的基础；
（5） 信息是一种重要的社会资源。
2. 信息收集是根据某种目的收集相关的原始信息，通过各种方式获取所需要的信息。
（1） 信息收集的内容，包括信息识别和采集信息。
（2） 信息收集的原则，准确性原则，全面性原则，时效性原则。
（3） 信息收集的方式，社会调查、建立情报网、战略性情报的开发、从文献和媒体中获取信息。
3. 信息的加工，是指将收集的信息按照一定的程序和方法及进行分类、分析、整理、编制等，使其具有
可用性。
4. 信息的管理，是将数据加工成可以利用的数据的过程。
5. 信息的使用，包括两个问题，即技术问题和如何实现价值转化的问题。信息使用深度大体上可以分为
三个阶段：
（1） 提高工作效率阶段；
（2） 信息及时转化为价值阶段；
（3） 寻找机会阶段。
6. 客户信息收集的主要范围。
（1） 社会组织信息；
（2） 目标客户信息；
（3） 竞争对手信息；
（4） 交流信息；
（5） 客户投诉信息。
7. 客户信息收集的基本流程。市场调研可以分为5个步骤：
（1） 确定调研目的；
（2） 确定收集资料的来源和方法；
（3） 资料收集；
（4） 资料分析；
（5） 提出调查结论。
8. 客户信息收集的主要方法。
（1） 第一手资料的收集方法，定量调查法、定性调查法、观察调查法、实验调查法、大客户调查法。
（2） 第二手资料收集的方法，文献资料筛选法、报刊剪辑分析法、情报网络法。
9. 非数据类信息的分析。”SWOT”分析。
（1） S-Strength:优势分析；
（2） W-Weakness:弱势分析；
（3） O-Opportunity:机会分析：
（4） T-Threat：威胁分析。
10. 数据库是按一定格式储存在计算机上的数据的仓库，即储存在计算机内的、有组织、可共享的相关数
据的集合。
11. 建立客户信息的数据库的参与者。
（1） 数据库管理员；
（2） 数据库设计员；
（3） 应用程序员；
（4） 终端用户。
12. 提取客户服务信息的常用方法。
（1） 抽样调查法；
（2） 问卷调查法；
（3） 态度调查法：
（4） 数据分析法。
13. 无法提取客户服务信息的常见原因。
（1） 信息提取的目的不明确；
（2） 调查时涉及被调查者的隐私；
（3） 未在必要时采用匿名调查的方法。
14. 通常的建模方法(CRM)会用于以下领域：
（1） 进行客户细分；
（2） 进行客户保留；
（3） 进行目标营销；
（4） 进行欺诈检测；
（5） 进行相关分析。
15. 客户关系管理的应用。
（1） 市场管理。市场分析和数据库、预测、传递途径、活动管理。
（2） 销售管理。电话销售、远程销售、电子商务、销售订单、客户驾驶舱。
（3） 服务管理。客户交易中心/呼叫中心，服务产品，修复与退货，安排、派遣和现场服务，通信
连接，远程服务，安置的数据库管理、服务协议、信用检查、服务执行。
（4） 角色管理。Internet客户、Web Shop经理、销售经理、销售代表、区域销售代表、销售代表CRM
监督订单处理人员的活动、客户服务代表、商务销售分析专家、联络中心经理、联络中心代理、知识工程师、服务中心的资源计划师、客户服务经理、区域服务工程师、合同管理员、市场经理、项目经理、市场分析员。