酒店实习生培训计划提纲

一、针对本酒店现状对实习生进行介绍

1、了解酒店目前的运营状况。

2、了解酒店目前的市场定位与发展前景。

3、了解酒店的部门分工与岗位职责。

4、明确并对实习生自身地位与工作的确定。

二、对实习生进行心理辅导

1、了解现今市场竞争的激烈与求职的困难。

2、加强实习生对在本酒店实习、发展的信心。

3、分析其他酒店的劣处与本酒店的优点，进行比较使实习生对在本酒店的发展充满希望（同时将实习生的个人利益与酒店利益相结合）。

4、提高团队合作意识（分析实际案例加强效果）。

三、做简单的测试，考核实习生在学校所学知识的掌握程度与反应能力

1、专业知识考核可由管理层讨论后共同制定。

2、反应能力测试，可出题为怎样在自己不移动面前杯子的情况下喝到里面的水。最简单的答案为互相帮助。可通过此题为例对团队合作意识加强并对实习生心里有所了解。

四、对行为礼仪等方面的培训

1、对实习生进行行为规范的培训，并说明一切以酒店为主，规章制度的解释权为酒店（按本酒店规章制度培训）。

2、对仪容仪表、礼貌礼仪、个人卫生等方面的培训。

五、基础培训

1、托盘的培训，在以往的方法上可多加些经验，如通过控制呼吸来掌握平衡，或通过掌握节奏的方法等。（对基础的测试与体能的检测）。

2、标准的铺台摆位（一笔带过）与本酒店的铺台摆位的培训（包括熟悉餐具存放位置、注意餐具卫生等）。

六、服务操作流程的培训

1、迎宾应接的方法与注意事项。

2、顾客入坐后的服务过程。

3、上菜的服务过程与注意事项。

4、买单的方法、种类及注意事项。

5、送客服务及收台的注意事项。

6、总结，做整套流程的演练与细节的充分说明。

七、对菜单的培训

1、对本酒店菜单与菜肴的培训（厨房应派人参与）可加入菜单外的专业知识以提高兴趣。

2、了解本酒店菜肴与其他酒店菜肴的区别、差距、优势与劣势。

3、了解本酒店的出菜顺序、方法与配套的器械、辅料和调料等（包括每人每菜出菜注意事项）。

4、了解上台操作菜的操作方法与注意事项。

八、点单培训

1、了解顾客的需求与消费的目的，了解顾客心理与心态。

2、了解各类餐饮营销的方法与经验（对菜肴推销与促销的方法，案例分析）。

3、了解点单的标准过程与本酒店点单的注意事项。

4、配菜的方法及注意事项（一笔带过）。

九、技能考核：分理论与实际操作两部分

理论部分：出卷，可选填空、判断与案例分析。内容包括餐厅情况、部门分工、岗位职责、菜单菜肴、实际案例的分析与解决。

操作部分：铺台摆位，整套的服务流程、礼貌用语等。

第二篇：酒店20xx培训计划大纲

2012 东阳国际酒店

总策划：周国荣

1 年度酒店管理培训系列课程

总执行：王 秀

组 长：周国荣

副组长：周喻言、王秀、宋春林

成 员：严春梅、乔娟、游海英、梁琴、余以林、李天杰、王伟、冯婉萍、陈晓明办公室：严春梅

档 案：乔娟

总策划：周国荣

总执行：王

外 聘：杨青鹏：重庆西南师范大学教授

实习地：海南三亚兰海度假酒店、香港维嘉国际大酒店（文昌）、海南万宁康乐园大酒店 20xx年度培训班子建设领导小组 秀 陈俊琦：重庆大学教授，酒店礼节礼仪与形体训练 王绍麟：四川省旅游局管理规范处副处长、审核玛瑙城大酒店项目 李 远：四川大学教授，国家级星评员、审核玛瑙城大酒店项目 2

旅游地：海南琼海官塘温泉休闲中心、定安南丽湖休闲中心

考察时间段：不定期

培训时间段：从20xx年2月份起至20xx年12月底中间不定时举办和举行 3

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一、 服务理念、

（一）服务热情

（二）服务能力

（三）服务权力

二、服务品质

（一）服务质量的含义

（二）第一印象的含义

（三）个性化服务的含义

（四）服务策略的思考

三、服务技巧

（一）看的技巧——如何观察顾客

（二）想的技巧——如何预测顾客的需求

（三）听的技巧——拉近与顾客的关系

（四）笑的技巧——微笑服务的魅力

（五）说的技巧——如何引导顾客消费

（六）动的技巧——服务肢体语言的魅力

（七）用的技巧——如何应对顾客的不满

（八）心灵鸡汤——对成功服务的成就感★、企业文化与酒店管理

一、让酒店事业成为您我的宗教 5

二、企业文化

（一）企业文化的误区

（二）企业文化的真正面目

（三）创造先进的企业文化

三、酒店的存亡之道——追求持续的酒店价值最大化

四、经营与管理的关系

五、酒店经营

六、酒店管理

七、酒店创新

八、做一个称职的酒店经理

★ 客房部职业经理管理实务

一、现代酒店管理的基本理念

（一）市场导向、顾客需求；

（二）产品个性特色；

（三）服务形式的充分包装；

（四）员工意识

（五）品牌意识；

（六）集团化、连锁化；

二、房务部的基本功能 前厅、楼面、ＰＡ公共区域

（一）前厅：前台、礼宾、商务中心

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（二）楼面：客房、客务中心

（三）公共区域：庭院、绿化、公道

三、三级岗位规范：

（一）岗位说明书的制定

（二）工作日程（班次）表的制定

（三）单项工作流程的制定

四、客务管理重点：

（一）客情管理：

（二）业务管理：

（三）卫生管理

（四）服务质量管理

（五）现场督导管理

（六）产品包装管理

（七）成本控制管理

（八）安全管理

（九）绩效管理

（十）创新管理

（十一）培训管理

五、客务管理的发展趋势

（一）理念不断创新、于时俱进； 7

（二）产品多元化、标准个性化；

（三）酒店美学、服务美学；

（四）服务创新；

（五）绿色环保；

（六）高科技运用；

（七）管理手段日趋人性化；

（八）品牌意识

六、客务经理的职业素养

（一）有效的时间管理

（二）充分的激励手段

（三）坚强的执行毅力

（四）高强的培训能力

（五）勇敢的责任意识

（六）持久的顾客情感

（七）不断的探索精神

（八）良好的个人形象

★ 酒店团队建设

1、什么是团队？团队有哪些条件？

1）什么叫“离场测试”？

2） 如何做好部门之间的协调工作？ 8

2、有效团队有哪些特点？“他们”与“我们”？

3、怎样的团队结构才是合理的？

4、如何吸引和留住与自己不一样的人才？

5、如何做到“双赢”？

6、为什么员工之间、部门之间会出现明争暗斗，相互拆台的现象？领导该负什么责任？人际关系有哪六种模式？

7、以终为始——人人珍惜缘分

★、东阳的五常法

1、常组织：进行分层管理和问题处理

2、常整顿：合适的贮存方法和容器

3、常清洁：清洁检查和卫生程度

4、常规范：视觉，安全管理和标准化

5、常自律：养成良好的习惯,每天运用五常法。

五常法理论学习一天，实地参观一天。

★、严与爱相结合的管理

1、为什么要实行“严”与”爱”相结合的管理?

2、什么是”严”？酒店管理是否需要“严打”？

3、主管到底管什么？

4、什么是爱？

5、怎样严与爱相结合？严与爱相结合的处事模式

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