20xx年前厅部工作计划

序：20xx年已经结束，2013将对去年的工作进行延续，在今年的工作中，前厅部将围绕以下几个方面来开展工作！

招聘 —— 培训出更专业和稳定的团队

内审 —— 针对前台的业务职能培训和执行 宾客满意度 —— 前台员工的服务意识及前台操作方法 成本管控 —— 前厅部办公用品的节约及固定财产的维护 销售 —— 1.会员卡2.早餐及套餐3.上门客的流失率 培训 —— 1.企业文化2.业务流程3.文明礼仪4.团队合作

招聘

1. 方式：制作公司展架准备相应招聘资料到各大院校和人才市场进行招聘，

2. 要求：20——30岁之间的员工

3. 工作时间：安排三班班次做五休二

财务内审

1、单据的规范填写

2、报表的规范填写

3、营业款及备用金的数目吻合

培训：培训是我酒店的灵魂，也是管理者的有效管理工具。

1、服务热情：通过企业文化、文明礼仪的传教培养员工的服务意识。通过优秀的服务实例进行宣教学习。

2、业务规范：对酒店集团给到的标准流程进行细化，并分层分次的培训。对于新老员工做到深浅有化、融会贯通，进行绩效考核。做到有则改之无则加勉。

3、团队精神：做好部门员工团队建设培养分工不分家的意识，同样适用于其他部门的衔接

4、职业规划：对前台员工进行绩效培训，做好职业规划。

5. 做好员工培训资料以便存档。

宾客满意度

1、 对入住宾客进行填写宾客满意度调查问卷，填写数为OCC的 60%。

2、 对已退宾客进行电话回访，回访数为OCC的60%。

3、 安排前厅经理及副经理在入住退房高峰时进行前厅补位。

4、 对前台发生突发事件及处理危机事件的应变能力进行培训。

销售

1、 会员卡的销售：加强员工培训会员卡销售技巧，亲自在前台带领前台员工销售，协助员

工销售。

2、 早餐的销售：加强员工的服务意识，在推销早餐的同时也提高服务意识及服务态度。

3、 时租房的销售：加强员工销售意识，提升宾客满意度从而加大顾客回头率。

成本管控

1、 固定资产维护：

2、 低值易耗品维护|

3、 员工工作服

4、 前台办公用品的管理及节约

第二篇：20xx年前厅部工作计划

２００８年前厅部工作计划

2008-03-02 来源： 作者：无名指 点击： 1157 网友评论（0条）

20xx年前厅部工作计划

弹指之间，一个崭新的一年正向我们迈来。20xx年对九州饭店来说，由于火车站的改造，使得饭店的经营面临很大的挑战，在酒店领导、员工的辛勤努力之下，比较圆满的完成了20xx年的销售工作，但同时也存在着一定的问题。20xx年将是一个积聚挑战性的一年，对此我充满希望和自信。

过去一年中存在的问题： 1、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生。 2、缺乏熟练的一线员工。3、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与其他星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺乏。4、部门间、岗位间的配合还不够默契，缺乏沟通。5、客源市场不稳定。

20xx年前厅部散客销售计划任务的制定是根据20xx年和20xx年的散客销售实际情况来制定的。由于06年和07年春运期间库备车用房和咸疗用房在收入统计时是作为协议统计的，因此与往年相比08年春运期间的散客销售计划任务有比较大的差距（08年的春运期间的库备车和咸疗的用房计入了长包房）。

由于20xx年4月到12月，武昌火车站的改造使得进站口临时改在九州饭店的门前，使得路外散客的入住与往年相比，有了比较大的

增长；20xx年的散客月销售情况与以前的年度相比较也是完成较好的一年，因此20xx年的前厅散客销售计划的制定基本上是以20xx年的实际销售情况为基础制定的最高计划任务。

要完成20xx年的前厅部的计划散客销售任务面临的困难如下：

1、酒店基础设施老化。酒店客房的内部装修，配套的设施和设备等，这是入住客人集中反映的问题。

2、由于武昌火车站的改造基本完成，使得酒店正门外不是旅客进站的必经之处，从而能进入酒店的客流急剧减少；门前道路的施工的影响。

在饭店领导班子的带领下，为了更好的完成20xx年的销售计划任务，将集中精神加强内部管理、对外销售和培训。

一、部门的内部管理

１、认真执行部门内部已经制定的各岗位服务质量考评细则，对员工的工作质量给予正确，公正的评价，每月一次的工作例会，做好总结和案例分析。

２、加强现场管理与督导，以及现场培训，不能因过分的人性化管理而与员工打成一片而忘记自己的管理职能，从而丢失了管理的原则。需大力加强质检力度。

３、完善各类表单和操作程序。

４、继续整理，记录宾客档案，作好与宾客的联络。

５、重视安全防范意识，有效的执行公安部门的有关规定。

二、前厅的对外销售

1、强化预订的功能，不断提高预订的各项服务规范。

2、积极拜访周边单位，争取铁路内部单位的消费。

3、制定前厅员工促销奖励方案，以提高了员工的售房积极性，售房技能的高低在不同员工身上得到了不同的体现。

4、在不同的季节和大型的节假日，开展多样化的营销活动。

三、培训

服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素质，员工的服务质量。一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作，营造酒店高星级氛围，为客人提供更优质的服务。在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，力争使每位来过九州的客人都能留下深刻美好的印象，而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

１、培训内容：围绕日常服务规范，制定每月培训计划，培训与考核，培训与日常质检相结合。开展标准化、程序化培训，对前厅员工进行“前台服务用语”、“ 客房技巧销售”、“问询服务”、“常见问题处理”和“失误补救技巧”等的专题培训。

２、培训中突出以下几个方面的重点：

① 技能考核内容，为参加各项服务竞赛的选拔打下基础。

② 以各岗位的星级访查规范的细则为标准进行日常培训和日常检查。

③ 新员工的入职培训计划，完善对新员工的上岗考核标准。