郑汴路社区各楼院 20xx年物业管理工作目标
1
郑汴路社区物业管理工作领导小组
组长： 王建华 郑汴路社区主任
专干： 张 倩 郑汴路社区工作人员
成员：
徐春明李 霞王晓红张 威梁博文 郑汴路社区工作人员 郑汴路社区工作人员 郑汴路社区工作人员 郑汴路社区工作人员 郑汴路社区工作人员 2
郑汴路社区物业管理任务分解表
3
郑汴路社区20xx年物业管理实施计划
根据社区新一年度的战略目标及工作布署,郑汴路社区2012
年物业管理工作计划将紧紧围绕"服务质量提升"来开展工作,主要工作计划有:
一、全面实施规范化管理
在原有基础上修定各小区工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,加大制度的执行力度,让管理工作有据可依。并规范管理,健全各式档案,将以规范表格记录为工作重点,做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量
以绩效考核指标为标准,实行目标管理责任制,明确各级工作职责,责任到人,通过检查、考核,真正做到奖勤罚懒,提高员工的工作热情,促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度
根据社区培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进物业管理人员爱岗敬业,
服务意识等综合素质的提高。对工作人员从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训,并在实际工作中检查落实,提高管理服务水平和服务质量,提高员工队伍的综合素质。
四、结合社区实际建立严整的安防体系
4
从制度规范入手,责任到人,并规范监督执行,结合绩效考核加强队伍建设,加大对社区住户安防知识的宣传力度,打开联防共治的局面。
五、完善日常管理,开展便民工作,提高住户满意度
以制度规范日常工作管理,完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保,让住户满意,大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务,在给业主提供优质服务。
郑汴路社区
20xx年1月20日
5
社区物业管理制度
为建设和谐文明小区，规范小区物业管理活动，保持小区全体业主和物业使用人的合法权益，创造一个清新、整洁、文明有序的生活环境，特制定本制度。
一、物业管理范围
凡在小区居住的所有业主和物业使用人都纳入本管理范围。
二、物业小区的使用与维修
小区全体业主和物业使用人必须共同执行业主大会授权业主委员会作出的决议、决定。配合物业管理人员做好各项管理工作，遵守各项管理制度。
1.合理使用小区内部分共用设施设备，自觉维护物业小区的整洁、美观，遵守政府对市容环境要求的相关规定。不擅自改变房屋的外貌和用途。
2.爱护小区的公共环境。小区所有公共设施属小区全体业主共有，包括小区道路、球场、绿化、果树、供电、供水设施、路灯、电动拉闸、管理人员办公室、保安亭等等。
3.自觉维护物业小区内的公共生活秩序。小区业主和物业使用人不准在小区公共部位或违反规定在房屋堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品和其他有毒物质，不得发出影响其他业主正常生活的噪音，不得利用物业从事危害公共利益的活动以及进行法律 6
法规及政府规定禁止的其他行为。
4.业主饲养宠物，应遵守政府有关规定，宠物外出必须由主人牵引并即时清理排在小区公共场所的宠物粪便。
5.机动车在小区内应控制时速低于5公里。车辆出入应按要求出示证件，本物业小区内禁止鸣笛。
机动车应该放在每个业主车库中或者公共车位中。禁止在人行便道和公共绿化带停放。
本物业小区公共车位由物业管理人员施画。仅用于业主和访客车辆的临时停放。
6.业主需要进行房屋维修时，应通知物业管理人员或业主委员会并遵守有关规章制度：施工早上8：00至12：00，下午14：00至17：00。维修完工后即时清理垃圾。
7
郑汴路社区物业服务工作领导小组职责
一、 负责社区物业服务工作的指导、 监督、 管理；
二、 负责社区物业服务中心与驻街单位和上级政府相关部门的物业工作的协调，及时处理相关的工作热点、难点问题；
三、 协同业主委员会负责建立健全社区物业服务 各项工作制度，定期召开物业服务工作调度会；
四、负责建立社区物业服务工作考核制度，并对 社区物业服务中心和工作人员进行目标考核。
8
郑汴路社区物业服务工作人员行为规范
一、政治行为规范：爱党爱国、拥护政府、服从 政令、服从领导、不对抗上级决议和命令。
二、廉政行为规范：严守法纪、不贪赃枉法、秉 公尽责、不以权谋私、艰苦奋斗、不奢侈浪费。
三、业务行为规范：掌握政策、钻研业务、拓宽 知识、提高技能、认真负责、一丝不苟、按章办事、讲究效率。
四、职业道德规范：忠于职守、实事求是、爱岗 敬业、关心集体、热心公益、爱护公物。
五、家庭行为规范：家庭和睦、邻里友善、移风 易俗、生活健康。
六、社会道德规范：谦诚礼让、先人后已、不扯 皮起哄、不说粗话脏话、讲礼貌、讲卫生、不在公共 场所吸烟， 文明娱乐、 洁身自好， 不参加色情、吸毒、赌博活动。
9
郑汴路社区物业服务中心主任岗位职责
一、负责对所辖的物业实行一体化管理， 完成本 物业服务中心签订的年度管理目标和经济指标。
二、业务上接受上级部门的指导和监督， 做好不 合格服务的处理工作。
三、配合调配人员，协调各岗位的分工与协作， 责任到人，同时关心员工生活，确保服务中心员工有 良好的精神面貌和积极的工作态度。
四、负责辖区内住房危房和摸底工作，协调违章 和投诉的处理工作。
五、按物业服务中心的规章制度对员工进行考 核，做到奖惩分明。
六、每季度末，组织各部和小区业委会开会，总 结上季度工作的落实和完成情况， 讨论编制好下季度 4 工作计划，协调本部门与物业管理有关部门的关系， 便于开展各项工作。
七、完成上级管理部门的其他工作(职责内容和 物业服务中心安排或委托的其他工作任务)。
10
郑汴路社区物业管理专干岗位职责
一、在上级部门的领导下，协助社区物业服务中 心主任对辖区的物业进行全面管理。
二、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法 规， 有关物业管理的政策规定以及物业服务中心的有关规章规度。
三、通晓物业管理的有关规定，协助组织服务中 心工作人员进行政策、时事、业务学习，搞好安全文明小区建设。
四、根据统一管理与专业分工的原则，协助对辖区内物业的验收交接、环境卫生、庭园绿化、安全防范、公共设施、供水供电、治安保卫、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面管理。
五、针对社区内的物业分布， 合理使用管理费用， 参与制定切实可行的管理方案、质量保证体系、管理 措施。
六、完成上级交给的其他工作。
11
郑汴路社区物业服务工作人员岗位职责
管理组组长由社区物业服务中心安排后， 全面负责社区物业服务工作，保证社区的环境舒适优美，公共设施完好，水电供应正常，文化娱乐丰富多彩，住户生活宁静， 除带头遵守各种政策法规和各项规章制度外，必须履行下列职责：
一、 根据社区物业服务中心对物业服务的要求和 各项规章制度，对小区的交通、车辆、治安、卫生、绿化养护、维修和有关小区建设、 社区文化等实施全面管理。
二、结合小区实际，检查、督促员工认真贯彻执 行并督促员工坚持原则，秉公办事、敬业守纪、维护集体荣誉。
三、组织员工学习业务，严格培训，提高管理服 8 务水平， 加强团队协作， 定期对员工进行考核， 公平、公正地评价员工的工作，关心员工，调动员工的积极性。
四、对外来参观访问和住户的来信来访要热情接 待，接受业主监督，提高服务质量，及时处理住户投诉，总结推广管理新经验，提高管理水平。
五、参加物业服务业务培训，不断提高自身素质，完善小区各项规章制度和岗位责任制度。
六、积极配合上级有关部门，做好住宅区有关工作。
七、定期向社区物业服务中心汇报工作， 完成社区交办的其 12
他任务。
13
郑汴路社区物业服务便民服务管理制度
一、 社区物业服务中心工作人员服从社区统一领导，为社区居民群众提供便捷、优质的物业服务；
二、社区物业服务中心实行有偿服务和无偿服务， 志愿者服务和专职服务相结合的服务模式对居民群众提供物业服务。
三、对老年人、残疾人等行为不便的弱势群体应主动上门服务，对优抚对象、社会特困对象也应该适当照顾；
四、在服务时应注意文明礼貌，不得有不良情绪，要耐心热情对待服务对象；
五、及时向社区反馈服务对象的各种信息，并不 断钻研服务技术，提高服务水平和质量，更好的为居民群众服务。
14
郑汴路社区物业服务联席会议制度
一、 社区物业服务中心工作会议由小区全体业主 委员会主任和社区物业服务中心全体工作人员参加；
二、 社区物业服务中心工作会议制定的各项规定 必须符合宪法、法律、法规及党和国家的方针、政策；
三、社区物业服务中心实行每月工作例会制度，布置安排一个月工作，并考评、总结上个月工作；
四、社区物业服务中心每季度(如特殊情况另行 通知)召开一次全体会议，所有参会人员都应做到不缺席、不迟到、不早退、严格考勤制度，如特殊情况应事先请假，其他情况均不得缺席：
五、社区物业服务中心召开会议都必须安排专人 做好记录，并督促抓好落实。
15
郑汴路社区物业服务社区居民
群众监督制度
为加强社区环境管理，提升社区物业服务水平， 广泛接受群
众监督， 规范社区物业服务人员服务群众的行为，特制定本制度。
一、社区物业服务中心及工作人员应自觉接受社 区内居民群
众的监督， 虚心听取居民群众的意见和建 议，做到有则改之，无则加勉；
二、社区物业服务中心及工作人员应当正确履行 职责，不履
行或不正确履行岗位职责，不遵守居民群 众监督制度的，视情节给予处分；
三、鼓励、支持、保护社区内群众及居民代表在 监督中发挥
积极作用，如发现有对社区内群众监督不 服，采取打击报复行为的，视情节追究责任；
四、加强社区群众和其他组织通过多种方式对物 12 业服务
中心及工作人员服务行为实施的监督，社区物业服务中心及工作人员要自觉接受新闻舆论和社会各界的监督，对新闻媒体报道和反应的问题应及时调查并依法处理，以便推动和改进工作；
五、按规定召开好社区物业服务联席会议。通过会议统一思
想，改进作风，加强监督，增进团结，提高依靠自身力量处理问题和解决矛盾的能力。 应针对群众及驻社区单位提出的意见， 负责任地做出检查或说明，积极开展批评与自我批评；
16
六、虚心听取社区内党代表、人大代表、政协委 员及居民群众的意见和建议，自觉接受他们的监督，做到有错即改；
七、设立征求意见箱和举报电话， 主动接受社会监督。
17
郑汴路社区物业服务投诉制度
为规范和加强社区物业服务，为居民创造方便、 整洁、舒适、安全的生活环境，保护广大居民的切身利益，特制定社区物业服务投诉制度。
一、投诉登记凡对社区物业服务工作有意见和不满的， 均可到 社区物业服务中心进行投诉。
二、投诉方式投诉方式可由本人或委托代理人(须持有委托 书)进行投诉。 可采取口头投诉和书面投诉两种方式。
三、投诉处理程序 1、投诉登记。受理投诉人员要认真对待居民来 访、投诉、对投诉对象、投诉内容、投诉请求、投诉事实和理由，投诉人或代理投诉人的姓名、地址、联 系方式等要做好详实的登记。 2、承诺时限。自接到设诉之日起，对事实清楚， 情节简单，且属职权范围内管辖的投诉事项，在 7 个工作日内办结；对情况复杂，暂时无法解决的，要及时向投诉人说明情况。做到事事有着落，件件有回音。 3、答复投诉。要在调查处理的投诉事件完结后 3 个工作日内，告知投诉当事人处理结果。
18
郑汴路社区物业服务员工管理制度
一、遵守党和国家的政策、法令。
二、严格执行社区物业服务中心的规章管理制度。
三、服从安排、认真做好本职工作。
四、佩带上岗证上岗， 工作精力充沛， 衣着整洁， 言谈举止文明，礼貌待人。
五、爱护公物，爱护集体财产，拾金不昧。
六、团结同志， 互相爱护，互相帮助，互勉互励，齐心协力，努力工作。
七、坚持原则，秉公办事，不谋私利。 1
19
郑汴路社区物业服务回访制度
一、社区物业服务中心把对居民的回访列入职责 范围，并落实到每年的工作计划和总结中。
二、回访时，工作人员要虚心听取意见，诚恳接 受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。
三、回访中，工作人员对居民的询问意见，如不 能立即答复的，应告知预约回复时间。
四、回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，工作人员要及时逐条整理，综合研究、妥善解决，重大问题要及时向上级主管部门请示。 回访处理率要达到 100％。
五、经常有针对性地召开居民座谈会，向居民发 放 “调查问卷” 做专题调查， 以听取意见、 征求意见。
20
郑汴路社区物业服务水电维修岗位职责
一、自觉遵守物业服务中心规章制度。严格履行 职责，认真学习掌握维修专业技术，熟悉维修程序、 材料、品种、性能，采取合理的维修方法，达到良好 维修效果。
二、树立为住户提供完善服务意识，态度和蔼有 礼貌， 不得私自收取小费或好处， 不得借故刁难住户， 自觉维护社区服务的良好形象。
三、及时完成维修任务，力争维修项目不过夜， 小修小补即时完成，节约使用维修材料、 保养维修工 具器材，降低维修成本、杜绝浪费现象，自觉抵制不正之风。
四、每星期检修一次辖区内公共照明、供水管道 运行情况， 保证公共照明和公共用水完好率达 100％。负责辖区内公共照明定时开启和关闭(根据季节、气 候做相应的调整)。
五、严肃、认真、详细填写工作记录和保管好维 修材料、维修工具器构，履行交接手续。
六、负责小区内紧急情况的处理工作。
21
郑汴路社区物业服务业主委员会职责
一、组织召集业主大会，报告物业管理的实施情况；
二、代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签 订物业服务合同。
三、协调业主之间、业主与物业管理企业之间的关系；
四、督促业主履行业主公约、交纳物业服务费用 和专项维修资金， 监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；
五、根据业主大会授权就涉及全体业主的物业管 理纠纷依法进行诉讼；
六、根据业主大会授权在金融机构开设专项维修 资金专户， 并按照法律、法规和国家有关规定使用和20 管理；
七、 审议业主和物业管理企业提出的维修、更新、改造物业共用部位、共用设施设备的报告；
八、就全体业主共有的房产，办理登记手续；
九、定期公布财务收支情况；
十、业主大会赋予的其他职责。
22
郑汴路社区物业服务卫生
清扫保洁岗位职责
一、遵守社区物业服务中心的规章规度， 服从领导和管理人员的检查监督。
二、从事保洁工作的人员要有文明意识， 自觉遵守物业服务中心制订的各项卫生条例；
三、搞好环境卫生，要注意“扫”和“防”相结 合，并在“防”字上下功夫，要使全体业主和使用人树立“讲卫生光荣，不讲卫生耻辱”的思想，纠正不卫生习惯；
四、保证所管辖区内的物业及周边的环境处于清 洁、卫生状态；
五、工作认真、 作风正派、 不收小费、 拾金不昧， 不利用工作之便谋取私利。
23
郑汴路社区物业服务绿化维护岗位职责
一、遵守社区物业服务中心的规章制度， 服从领导和管理人
员的检查监督。
二、工作时佩戴好上岗证，做到绿化养护场地及 道路两旁整
洁有序，无危及车辆、行人的现象。
三、正确熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿 化工具设施、农药、化肥及其它用品，严格使用化肥 和农药。花草树木及时浇水，防止过旱或过涝。
四、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病 虫害，对新
栽的花草树木要及时修剪、补苗、浇水， 保证成活率达 90%以上。
五、熟悉边区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种植花草、树木。
六、对小区住户说话和劝阻有损绿化的行为要温 23 和有礼。
七、对工作过程中发现的辖区内异常情况及时向 保安或管理
员汇报。
八、妥善保管好用于绿化的械具、工具设备、设 施、农药、
化肥及其它用品。
24
郑汴路社区物业服务居民
垃圾收集管理制度
一、 在小区各个场所应分别设置垃圾筒、垃圾箱，垃圾箱要根据垃圾的种类和性质配备， 可设为生活垃圾箱、可回收垃圾箱和有害垃圾箱。
二、生活垃圾袋装化，生活垃圾日产日清，保证 卫生干净清洁，无任何污染。
三、居民袋装垃圾收集到垃圾箱内，不准随处乱扔。
四、垃圾收集人员每周至少要打扫一次楼道卫生。
五、垃圾收集人员应敬业爱岗，认真负责地搞好 责任地段的袋装垃圾收集和楼道清扫工作， 对于工作不负责任、工作不到位、经多次教育无效者，予以辞退。
六、加强装修垃圾的管理，避免装修垃圾与生活 垃圾混合堆放造成清运工作不顺利。
七、社区对辖区袋装垃圾收集工作情况进行定期 或者不定期检查， 对袋装垃圾收集工作质量和服务态度进行评比，对工作突出者给予奖励。
八、规范操作，礼貌服务，发现乱倒垃圾等不文 明行为，应及时进行劝阻，文明用语，以理服人。
25
郑汴路社区物业服务考勤
及值班管理制度
一、社区物业服务中心所有人员都将纳入考勤 管理范围。每
天由各管理组长负责填写“考勤表” ， 并填清节假日上班情况，正确记录当天出勤情况(包 括：迟到、早退、病事假等)不得弄虚作假，一经发现将严肃追究考勤员的责任。
二、“月考勤表”在每页 1 日上报物业服务中心， 以便对员
工进行考核。
三、凡病、事假的，必须实现向管理组长办理书 面手续，因
特殊情况无法事先办理书面手续的，必须先电话说明原因， 后补办书面手续。未经同意擅自离 开岗位或缺勤的将作为考核依据进行考核。 连续旷工 7 天以上或累计旷工15 天以上的，予以辞退。
四、管理人员、维修工周一至周五正常上班， 27 周六、日
安排值班人员进行值班。值班人员应负责 处理当天物业服务的一切事宜，并详细做好值班记录。
26