20##年工作总结
光阴似箭，日月如梭，转眼20##年即将过去，回顾一年客房的整体工作，在全体员工的努力下，我们圆满完成的今年的接待工作。我们以“空勤第一，安全第一”的宗旨，实行严格的管理制度。在经营、管理、服务、安全等方面开拓进取，勇敢创新，取得一定的成绩。2015的钟声以向我们敲起，让我们总结经验，找出不足，在新的一年再创佳绩。
一、 经营：我们时刻把“空勤第一，安全第一”为工作理念。提高服务质量。增加客房收入为原则，充分发挥客房部的主导优势作用。提高公寓美誉度，创造更好的经济效益和社会效益。
1. 加强各岗位各辖区的服务用语，提高对客服务质量， 全面落实质量检查标准细则，严把质量关，做到长抓不懈。
2. 在20##年客房全年出租间数为（ ）间，接待（ ）人，平均出租率（ ），平均房价为（ ）。
二、 管理方面
1. 全面落实各项管理措施，推行表格化管理，从员工操作记录工作表，物品月统计表，管理者查房统计表等。全面明确各级职责范围。让每位员工在工作中都有一个明确的法则标准。做到有制度约束，有标准执行落实。各尽其职，避免了每天敷衍了是，推动工作效率。
2. 部门申购对讲机耳机20个，在上传下达工作中取到了很好的沟通协调作用。避免了客人因为噪音大而投诉，可以让空勤人员更好的休息、学习。
三、 服务方面：加强员工服务意识的培训，从点滴做起，关注客人的特殊服务要求，给客人及时到位的服务，提高公寓的美誉度。
四、 安全方面：落清安全责任确保客人财产和人身安全。
1. 认清工作疏忽原因，规范各项安全操作流程，抓好每一步的工作程序。
2. 在员工查房捡拾物品上交流程上加大培训力度，严于利己提高意识。
3. 加强各项安全知识职责培训，如：一氧化碳中毒、消防知识、逃生知识、消防器材的使用方法等。
五、 节能降耗
1. 培训员工节约意识，节水节电，做到人走灯灭，并张贴相应的提示标语。
2. 加强易耗品的二次利用，集中收集起来，洗抹布等，避免浪费。
3. 做好各项统计工作，加强领用方面的控制。
4. 设备设施的正确使用，降低维修率。
5. 对各种清洁用品的使用方法及效果加大培训减少浪费。
以上是客房部20##年的工作总结，在此期间没有特大人为投诉，可以说圆满完成全年的接待工作，客房部将在20##年再接再励，为公寓的整体经营贡献出一份力量。
客房部：贾小红
20##年11月29日
第二篇：洗浴20xx年工作总结及工作计划Microsoft Office Word 97-20xx 文档
洗浴中心2014工作总结暨2015工作计划
洗浴中心全体员工在公司和阿拉山疗养院的正确领导下，坚持以“市场”为中心、 “目标责任管理”和“品质优先”为基本点，全面落实各项规章制度，围绕年初制定的工作目标科学合理的进行层层分解、责权到人、奖罚分明， 充分调动了全体员工的工作积极性，上下一条心较好地完成了年度经营管理指标。 现将 20##年工作情况及 20##年工作计划简要的向各位领导汇报如下。
一、20##年工作总结
1、年度经营指标完成情况 ：
（1） 、营业收入：计划**万元，实际**万元
（2） 、部门利润：计划**万元，实际**万元
2、想尽办法突破人气指数，以增收增效为目标： 20## 年，由于温泉产品功能配置不齐全，汤屋少、特色汤池不足等因素 ，致使来到温泉的客人二次消费的场所少、停留时间短，假日季节客流大接待容量不足等特点十分的明显， 因此洗浴中心实施两个温泉季节的市场价格定位，针对季节和假日实 施温泉产品捆绑销售， 以温泉门票平价战略提高了人气，增加了收入，促进了温泉品牌价值，提升温泉产品的市场竞争力，为完成年度计划打下了坚实的基础。
3、建立简明有效地管理制度： 洗浴中心各区域都建立了一套操作简便、实用性强的管理制度，从 “三项礼仪”“微笑服务”“业务实操”“言行举止”“标准话术” 等方面都纳入到了日常性的实际工作中。
4、重点突出服务第一和品质第一：
（1） 服务理念第一： 洗浴中心对宾客坚持做好近距离的“亲近式”服务，礼貌语言到位、个性 服务到位、保障设施到位，提供“满意+惊喜”的亲情服务，针对团队和 VIP 客人实行“一站式” 服务，使客人进入、介绍、消费、结账、离店等 环节由专人负责，把“三项礼仪”形成日常化， “十个一”服务作为衡量达 标员工的标准。
（2） 产品品质第一： 温泉区域的客人自带的泳（衣）裤、拖鞋、汤池、布草类等 客用品都 存在大量的细菌或传染物，极易造成交叉传染的疾病。因此，温泉区域在浴巾、拖鞋等各方面制定了有效的消毒制度，要让客 人看得到、接受宾客的监督，确保能为客人提供卫生安全的场所或用具。
5、突出温泉养生： 进入 9 月份以来，由于天气渐冷，温泉区域进入到了淡季，因此洗浴中心及时调整温泉区的经营思路，结合冬季传统的养生特点，把中药养生和防寒保暖做为核心要素，使每个汤池的疗效、汤料、养生科学结合， 一汤一效；根据四季中温泉水温养生调理的特性，及时调整适合季节的温 泉水温，更好的发挥温泉养生的作用；引导和发挥小汤屋生态静养、私 密小空间泡温泉。 6、合理控制成本： 洗浴中心在实际经营中通过探索、科学合理的制定了成本费用控制制度，从节约一滴水、一度电开始，及时回收可利用消耗品进行内部二次 使用，对能耗高的设备及时更换。
二．存在的问题
1. 细节服务、细节卫生不到位，存在卫生死角。
2. 救生员工的安全意识淡薄，救生技能不够娴熟。
3. 培训工作做的不够全面，忽略了基础知识培训。
4. 全员的销售意识淡薄，停留在等客人的基础上，推销技能不够。
5. 工作停留在靠喊，靠跑的基础上。
6. 部门档案不够齐全，管理没有做到规范化，精细化。
7. 夏季客流量大，无法满足客人用水的需求，造成了投诉。
三．2012 年工作计划（简要）
1、 突出经营理念 ： 以文化始终贯穿于温泉服务与管理之中， 温泉文化， 养生文化， 安全文化用具体的视觉、行为、语言为宾客提供服务。
2、 做好品牌定位： 养生生活、健康新起点，舒适、休闲、放松、时尚 身份象征
3、 温泉价值推广： 温泉 CIS 的确立，2015 年完成 洗浴自动门禁系统；实行制度下的人性化服务表现和彰显休闲个性化的有形服务；积极发挥温泉纽带作用，加强客户积聚能力，产生经营合力；
4、 管理预案：
（1） 、管理组织：建立高效、独立绩效的服务区域；
（2） 、服务品质：突出特色和管家服务保障；
（3） 、加强内控：实行月（季）度费用限额控制的内控办法；
（4） 、激励方案：设立动态绩效工资，在销售上做文章，做到全员销售；
5、 全面修改、完善各项规章制度、管理程序：
《员工应知应会》 、 《运营管理手册》 、 《培训预案》 、 《员工层级技术津贴》 作为基础管理制度；
6、 员工文化： 倡导“管理即服务”的理念；开展“殷勤服务、快乐一天”的活动；员工参与管理；发挥好奖励基金的作用。
7、 市场运营：
（1） 、目标市场分析： 温泉项目不是产品使用多元化层级的混合体，不可能针对各阶层制定不同的营销策略和销售措施，因此，温泉产品必须寻找和找准目标市场中最有希望 的消费者组合群体，使宾客资源成为温泉利润的真正源泉。 （2） 、加强对外宣传公关活动： 节假日期间重点推广温泉形象及品牌；寻找新闻敏感点，抓住机会切入， 提高温泉知名度；举办或合作以温泉名称命名的各种文体活动。
（3）、 重点进行温泉品牌产品推广活动： 通过对宾客资源的需求分折， 确定目的性强的推广方案；根据温泉独特的资源优势，确立特色和价值推广，认真的配合好旅行社的活动。
（4） 、小事做大事的理念： 创造温泉丰富多彩的活动内容，如摄影、写生、健康讲座等活动， 使活动内容形成群体聚会和热点看点，推动温泉整体消费。 （5） 、价格定位： 推行温泉产品的优质优价、套餐组合、套票促销、捆绑二次消费；注重 团队、协议、会员、散客节假日与平日优惠限价的结合。
（6） 、季节和产品差异化经营： 根据季节不同，及时调整与之适应的配套附加产品，使温泉产品在特定 的时间里、环境里和自身特点实施差异化、性价比高的销售策略。
（7） 、积极配合旅行社大营销策略，推进市场产品推广： 着重周边范围的销售推广；真正实现温泉的价值推广；
（8） 、信息化的领先地位： 建立计算机升级服务和管理系统，实现网购温泉票、办理汤屋手续、服务查询、会员办理和查询等人工操作变为方便、保密性强的电脑自助化操作； 通过网络进行温泉市场的预热、推广、炒作，达到市场轰动效应；建立温泉 在线网络，形成疗养温泉信息网，链接全国温泉网络，实现服务、广告、产品拓展、养生文化等项目的互动交流圈。
（9）、 认真执行公司的各项规定，完成20##年洗浴中心的营业指标。
阿拉山疗养院洗浴中心
龙创位
20##年12月25日
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