酒店学习心得

每个人成功的背后都有着艰辛的努力，执着的坚持，坚信自己对实现梦想的追求，咱们饭店的愿景是‘打造两部最受欢迎的就店’因此，我们应该带着全体员工，朝着我们的愿景努力，说起来简单，真正坚持做下去很难。因为在宁卧庄宾馆这几天的学习中，我深深的感受到宁卧庄人的热情，周到，细致的服务。

微笑是服务行业的基本美德，宁卧庄人的微笑就有一种油然的自在，像与好友相伴，不管走到哪里，随处可见面带洁面微笑的工作人员，就连五十多岁的阿姨们都那么亲切，像家人一般，深思我们有多少人这样做过，

在2号楼多功能自助餐厅，体验自助餐服务，打破了以往我对自助餐的认识，优雅的环境，近百人就餐，竟然没有一点杂音，没有人大声喧哗，员工们一个个认认真真的工作，手脚勤快，操作轻，什么时候放的骨碟我们三人都没有人发现，就连你说一句话他们都会用心的服务，“例如这么大的碗能吃完吗？立即换小碗过来，并送上咖啡或红茶，手势视仪，让人很感动，就如马总讲话所讲一样，本着一切为客人着想的理念感动着每一位就餐的客人，相比面言我们做到了吗？

平时的工作中，尤其是婚宴时，有多少客人说你们开水不烫，我们服务员回答，不可能我们刚接的呀，或说我们刚烧开的，精明一点的服务员就会去换一杯，但谁也包括我，从未查过原因，对于烧水器的使用，在宁卧庄只要有烧水器的地方，就有那么一条警言语，关于

必须保证客人饮用开水的警示语，服务人员应具备良好的职业道德，避免客人饮用不开的水后产生身体不适，各场所在接开水时的必须先将水阀关闭，烧水器工作时不得接水，待水再次烧开后在接，保证客人饮用水的质量，凡是没有按要求执行的，按照绩效考核，奖罚细则给予当事人及主管扣分处罚，这是宁卧庄人的管理秘密，注重细节，细节，细节，还是细节，而我们在工作中往往忽略了这些细节，工作中无大事，只要把小事一件一件做到位，那就是大事，因此我学会了在服务中找到细节，天天总结讲给员工，教会她们怎么去做，对于自己要时时提醒有了问题，必须查出问题，解决问题，处理问题，把每一个客人投诉分析，视为改善服务的机会，一定天天坚持坚持坚持再坚持。

我们酒店制定的工作流程和工作标准都很完善，作为我应该天天学习，学习透彻贯穿执行，在工作中我要作为员工的老师，把我学习的知识全部教给我的小姐妹们，在每天的例会上让员工自己分享她们自己的服务心得，主要以怎样用心做事感动顾客为主，在这几天的培训中员工都很认真积极，力争把服务做的更细，更周到，我有这样的信心。最后谢谢朱总，王总，刘总以及饭店的各位领导，给我这次学习的机会，谢谢你们。

杨艳

第二篇：酒店学习心得

学习小记

自20xx年x月x日我上XXXXX进行学习，了解了企业大部分部门与岗位的工作。此次学习虽说是去营销部学习，但是我觉得现在对企业的了解还很肤浅，具体工作也不太清楚，现只将我对晟世仟和酒店的营销部的工作总结一下以及针对XXX一些我个人认为有用的东西记录下来。

仟和酒店的营销部主要工作有：

1. 对企业形像的宣传。

2. 各种节日的活动的策划与协作实施。

3. 各企业与单位的欠款的回收。

4. 酒店各种用途的宣传物品的设计与打印。

5. 对保企事业与政府机关的关系协调。

6. 对酒店菜品与酒水的价格撑握并做积极推销以开拓客源。

对于我们XXX来说，客户档案的管理与接待协议的签定也可以借鉴于仟和酒店。对各单位的接待协议做成一页A4纸都整理并存放在文件薄里，便于查询。协议内容包括：协议编号、客户单位、单位地址、协议有效期的起至、付款方式、签单负责人姓名、职务、联系方式等。协议看起来简单明了而且签单责任人有变成时对方需电话或传真的方式通知我酒店并将变更人的身份证复印件、亲笔签名、联系电话等资料以文件的形式交以酒店，后由营销部下文件通知给部门及相关岗位人员，这样就避免了口头传达不到位的问题。另一方面我们酒店的客户都大部份都是主动上门消费，上面酒店也是如此，我们要努力的维护好我们的老客户。但是现在各行业竞争都很激烈，我们还需要去主动跑一些单位，让他们也来我们酒店消费以提高我们的销售额。

应收款的催收由财务统计并发文给销售部负责人员，由部门负责人员交待部门人员对应收款的催收。在这一过程中我们可以清楚的看到每一位客户的月、周消费金额并可以做一些决定，如终止其在酒店的消费挂账或是做好客户回记以了解其原因。另外针对客户这一块我们应该认真收集并处理好客户的投诉与意思等，若当事人无法处理的话应及时上报相关部门负责人员。

关于我们酒店的接待协议签定或续签的我们可以根据我们一个月在我们酒店所消费的金额来发放一些代金卷以感谢客人对我们的关顾。比如主动和我们签约的单位可以看他们第一个月消费额是否超过10000元，超过我的话我们可以给他们500元或是更多一点的代金卷，但每年只限一次，也就感觉是答谢他们一样。

对于我们酒店想用软件来管理客人档案这一想法我根据上面客户部的软件综合了一下，我们要用的软件需要的功能主要有：

1. 客户单位，地址。

2. 负责签单挂账的人员资料（姓名、职务、电话、生日等）

3. 客人的喜好与禁忌。

4. 客人何时在酒店消费，餐费多少钱，烟酒水多少钱，每月统计出所欠款金额（牵 涉账务）。

5. 结账方式，挂账还是现金。

6. 客人生日的提醒并进行短信问候或是在重大节日哪些人员需进行送礼。

上面是我的一些个人看法，也是我这次学习所了解与想到的。只是写的有点乱，望见谅~