“铁路走向市场”大讨论

本次货运改革意义重大，是路局更好地服务经济社会发展和人民群众的重要举措。铁路走向市场“四个转变”，也是我们作为货运营销中心的一员应不断学习和转变观念的核心。

1.发挥好“前店”的作用。方便快捷受理货运需求是货运改革的首要环节，也是铁路货运“前店”工作的核心内容。作为一名客服代表，要对客户拨打我们12306“我要发货”的实货零散白货客户，做到方便、快捷受理客户需求，符合运输条件的直接帮客户代办“预约”、“订车”等服务，让客户真正体验到铁路服务方式的转变。

2.执行好首问负责制。对于客户电话咨询、查询、投诉和业务受理等方面，严格执行首问负责制，坚持实事求是的原则，直接为客户办理相关业务，做到主动、热情、准确、清楚的答复客户所需信息，对于不能当时解答的信息应做到及时向客户说明原因，并给与客户必要解释。

3.树立“客户至上”的服务理念。我们要由坐等客户上门向主动服务转变。强化“服务是奉献社会，更是求生存发展”的思想认识。由于“服务是铁路的本质属性”，能否更好地服务经济社会发展和人民群众需要，是检验铁路改革成效的重要标准，因此，我们要从客户的实际需求出发，以客

户满意做为我们目标，真心实意地为客户提供切实有效地咨询和帮助，不断提高自身服务质量和客户满意度。

4.全方位提供服务信息。准确、高效地为客户提供铁路运输费用、货物品类办理范围、营业网点信息等咨询服务及业务查询服务，全面协调解决客户的困难，提升客户满意率。

此外，自身要不断加强业务知识的学习，提高个人综合素质，做到“今日事，今日毕”，为铁路货运组织改革做出自己的绵薄之力。

第二篇：铁路走向市场读后感

当“铁老大”遇上“市场化”

——《铁路走向市场教育读本》读后感

认真阅读完《铁路走向市场教育读本》，作为新进职工的我，深刻体会到铁路企业走向市场是形势需要，是铁路发展的必然要求，我们必须从思想上深刻理解其重大意义，从行动上跟上市场的需求，这才是当代铁路职工应尽的职责和义务。下面就读本内容谈两点自己的体会和认识。

一、 铁路走向市场是顺应历史发展的必然

近几年，随着公路、水运、航运的快速发展，铁路在运输市场的份额处于明显下降趋势。究其根本原因是：我们没有做到居安思危，还处在卖方市场的“铁老大”思维中，总认为自己是“皇帝的女儿不愁嫁”，结果是我们的服务产品、客货运输机制与市场渐行渐远，不能满足旅客及货主的需求。于是，旅客与货主这些“衣食父母”也就离我们越来越远。这在我们客运部门体会是最深的，不把服务做好、态度生硬、功能不全已很难赢得客户的满意。所以，铁路企业谋发展就必须改变这种脱离市场的情况，就必须以市场为导向、以服务为宗旨，才能把走了的客户拉回来，从而提高客货运的市场份额，这是我们铁路发展的必然要求。

二、 满意服务是我们走向市场的标尺

铁路走向市场的目的是为赢得客户，而要想赢得客户必

然就得从客户的需要出发，为客户提供优质的服务，让客户满意我们的服务，这样客户才能把铁路作为自己出行和运货的首选。

要做到满意服务，就我们客运职工而言，我认为要做到以下三点：一是从思想上认识到旅客的感受和需求，继而在行动上为其提供优质的服务，使其体会到铁路人的周到和得体，感受到铁路人的服务价值所在；二是要以旅客是否满意来寻找我们工作的差距，服务不应单单是端茶倒水、扶老携幼，更是要按照服务标准与作业流程来规范自己的行为，找出我们工作中的不周到、不细致、不标准，从而使我们的服务具有长远性、一致性、规范性；三是要使客户对我们产生信任，就是要以客户的满意和需求为导向，做到多沟通、多观察，这样才能了解进而满足和引导客户需求，使客户满意我们的服务，从而产生对铁路的信赖，这也是铁路人应有的职业道德所在。

总之，作为一名铁路职工，我们只有把铁路走向市场与自己本职工作紧密结合起来，认真把人民群众满意作为我们服务工作的标尺，锐意进取，埋头苦干，向孙奇姐姐学习，更新服务观念，落实服务标准，打造服务品牌，这样才能提高铁路运输的竞争力，也才有我们个人好的实惠和发展。

第三篇：关于市场营销的心得体会

（学号09070126 班级市营一班 姓名刘阳）

市场营销学是一门现代经济运行的先行学科。就我自己而言对市场营销的理解就是，作为一名服务者如何尽可能多的了解客户的需求并把客户的这些需求作为一种工作目标去努力实现。以期实现客户需求的最大满足、公司利益的最大实现、员工薪水的快速提高、社会效益与经济效益共同发展。

以上所述具体来讲市场营销就是围绕客户需求实现能源与生产经营活动的最佳搭配并以此为中心的一切工作技术手段，其中包括客户服务、需求管理、相关的法律援助、服务所需的技巧和手段、营销人员的工作素质、规范的行业标准、无遗漏的客户需求满意度统计、客户的心理需求、完善的企业形象等。

假如我是一名营销人员，我肯定希望有一个了解我生产需求的企业来帮助我进行生产经营活动。举例来说如果我是一家高耗能的企业如：水泥厂、化肥厂等，那么我肯定有自己的生产特点，如何在我的生产周期内与供电企业达成生产合作的默契，这一需求就要求我们营销人员认真的去了解，提出合理的方案，使生产企业得到充足的能源而我们的供电网络又能降低高峰负荷压力。

再如我是一个普通的照明用户，什么时候用电是最便宜的呢？我们的营销人员是否能及时的做好市场调查，利用客户的这一心理需求，引导客户的用电习惯，达到成功移峰填谷、降低高峰负荷、节约能源提高企业自身经济效益的目的呢？ 总之一句话，就是一名市场营销人员能否实时把握客户需求，并使之与我们企业自身的生产特点结合起来，实现共同利益的最大提高。

在这一目标驱动下，首先我们的企业要有一个良好的社会形象。员工要有较高的行业素质，客户服务知识，法律法规知识、需求侧管理知识及相关的行业素养知识使员工都尽可能发现客户每一个细小的需求。

古人说“桔生淮南则为桔，生于淮北则为枳，叶徒相似，其实味不同。所以然者何？水土异也。”要成为一名合格的市场营销人员，必须根据不同的客户，制定不同的营销策略。以下是我对市场营销的一些认识：

一、策划合理，准备充分，把握商机，不打无准备之仗

记得孙子兵法里讲过“多算胜，少算不胜”。不打无准备之仗，“凡事预则立，不预则废”。任何一件重要的事情，都需要事先作必要的准备和周密的策划，以确保能够达到目的。销售是一项复杂的工作，要使得销售成功，它需要销售人员做必要的准备。

准备工作的主旨，就是要做到胸有成竹，使下一步接近客户的工作具有较强的针对性，能够有计划有步骤地展开，避免失误，争取主动高效地完成销售。

1、物质准备

物质准备工作做得好，可以让客户感到销售人员的诚意，可以帮助销售人员树立良好的洽谈形象，形成友好、和谐、宽松的洽谈气氛。物质方面的准备，首先是销售人员自己的仪表气质，以整洁大方、干净利落、庄重有气质的仪表给客户留下其道德品质、工作作风、生活情调等方面良好的第一印象。其次销售人员应根据访问目的的不同准备随身必备的物品，通常有客户的资料、样品、价目表、合同纸、笔记本、笔等等。物质准备应当认真仔细，不能丢三落四，以防访问中

因此而误事或给客户留下不好的印象。行装不要过于累赘。风尘仆仆的模样会给人留下“过路人”的印象，就会影响洽谈的效果。

2、增强自信

这对销售人员取得成功至关重要。销售人员在毫无准备的情况下贸然访问客户，往往因为情况不明、底数不清总担心出差错，造成言词模棱两可，而客户看到这种对推销自己的产品都信心不足的销售人员时，首先会感到担心和失望，进而不能信任销售人员所推销的产品，当然更不会接受。因此，充分的前期准备工作，可以使销售人员底气十足，充满信心，销售起来态度从容不迫，言语举止得当，容易取得客户信任。

3、知己知彼

所谓的“知己”就是需要掌握自己公司多方面的生产、经营、规模等情况以及自己负责的产品的性能、指标、价格等知识。

对于客户来说，销售人员就是公司。但事实上销售人员只是代表公司而己。既然销售人员代表着公司，他就应该对企业有一个全面的了解，包括经营目标、经营方针、历史业绩、企业及所销售产品的优势等等。

4、行动迅速

需采用运送方式送到客户手中的产品，客户对公司的服务的敏捷度要求就非常高。另外，客户所希望的不仅是送货及时，而且要准确无误，如果送货有差错，就可能影响公司的形象，甚至使客户愤然离开，使销售工作无法进行下去。

5、诚实守信

在销售过程中，公司要有良好的信用条件，公司必须守信用、守合同，产品运送必须准确、及时，销售人员只有熟知这些知识，才能在销售的过程中及时地利用优惠条件来吸引客户，引发客户的购买欲。

二、寻找目标客户来源

1、一定要有核心目标。

目标是指导一切行动的根本，我们的问题是如何在销售工作中设定一个核心的目标。记得销售之神乔?吉拉德曾说过，“不管你所遇见的是怎样的人，你都必须将他们视为真的想向你购买商品的客户，这样一种积极的心态，是你销售成功的前提，我初见一个客人时，我都认定他是我的客户”，我们就应该以这种信念和精神去寻找我们身边的每一个可能的客户，努力去开拓并占领市场。提高市场占有率比提高赢利率意义更为深远，以提高市场占有率作为定价的目标，以低价打入市场，开拓销路，逐步占领市场。

2、销售人员一定要勤奋。

有句话说，只用双手工作的是劳动者；而用双手、大脑、心脑和双腿工作的是销售人员。为了获得更多的客户，更快速地提升销售业绩，除了精心维护老客户，同时还必须勤于开发新客户，时刻注意市场的变化和客户的最新情况，随时做好向客户推荐产品的准备。

销售工作是一项很辛苦的工作，有许多困难和挫折需要克服，有许多冷酷的回绝需要面对，这就要求销售人员必须具有强烈的事业心和高度的责任感把自己看成是“贩卖幸福”的人，有一股勇于进取，积极向上的劲头，既要勤跑腿，还要多张嘴，只有走进千家万户，说尽千言万语，历尽千辛万苦，想尽千方百计，最终会赢得万紫千红。

3、销售人员要有一双慧眼。

销售人员需要具备狼一样敏锐的目光时刻调查市场动向，具备狼一样坚忍不拔的意志始终追逐目标不放松，具备狼一样机敏的谋略，这样才能保证销售工作节节攀升，不断创造新的辉煌！

通过一双慧眼，从客户的行为中能发现许多反映客户内心活动的信息，它是销售人员深入了解客户心理活动和准确判断客户的必要前提。

三、建立起与客户沟通的信息网络平台

每个人都有两个彼此不同的人际网络，一个是你自然得来的，一个是你创造的。自然得来的人际网络包括你的亲属、好朋友及其他一些熟人。如果你具有良好的个人魅力，主动开拓自己的人际关系，你就可以通过这些人获得更大的人际网络。

1、可以利用一些时间，选出重要的

客户集合组织起来，举办一些看戏、听演讲等活动，借此机会，还可以创造公司高级干部和客户联络感情，引进贵宾服务的项目，客户受到特殊礼遇，就会产生感恩回报的心理，从而更忠实于你，甚至帮你去开发新客户。

2、与客户成为知心朋友。

我们都知道“朋友间是无话不说的”。如果我们与客户成了知心朋友，那么他将会对你无所顾忌地高谈阔论，这种高谈阔论中，有他的忧郁、有他的失落，同时也有他的高兴，这时都应与他一起分担，他就可能和你一起谈他的朋友，他的客户，甚至让你去找他们或者帮你电话预约，这样将又会有新的客户出现，那么如何才能打动客户、感染客户，使客户与销售人员保持长久的关系呢？那就是人格和个人魅力得到充分发挥，在销售的全过程中就必须完全释放自我，充分发挥自己的特长和优势，同时也不掩饰自己的弱点，让客户感受到你真实的一面，这样客户才会对你产生信任，推进销售进程，才会在日后长久保持这份信任和默契，保持长久的合作。

锲而舍之，朽木不折，锲而不舍，金石可镂。”这句话说明了成功是需要一种精神的。销售人员就需要这种意志，要有不达目的绝不罢休的信念，才有机会走向成功。市场营销是条漫长又艰辛的路，不但要保持冲劲十足的业务精神，更需秉持一贯的信念，自我激励，自我启发，才能坚持到底，渡过重重难关，走向最终的胜利。