工作总结

光阴似箭，20xx年转瞬即逝。在这一年，我始终把导游职业珍视为一个值得终身追求的事业，积极适应工作节奏，始终以积极的工作态度、饱满的工作热情圆满完成了各项导游计划，个人的能力素质得到了很大的锻炼和提升。每次看到了宾客灿烂的微笑，我的心中就有一种自豪感和满足感，这一切都给我无穷的动力和鼓励。

为了进一步做好本职工作，现将20xx年的工作总结如下：

一、积极进取，在刻苦学习中增长知识才干。

导游服务是知识密集型的高智能的服务工作，丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工的前提。为此，我始终牢记“学海无涯”、“学无止境”，以谦逊的态度努力学习《》《》《》等专业知识和科学文化知识，努力提高自己的文化素质；将理论与实践相结合，积极听取游客的意见建议，并及时总结导游工作的经验成果，努力适应导游服务的需要。

二、宾客至上，在优质服务中赢得灿烂微笑。

在工作中，我时刻牢记导游的职责，认真学习《导游人员管理暂行规定》、《中华人民共和国国家标准导游服务质量》，努力的实施好旅游计划，作好联系、协调、讲解等服务工作。我始终坚持“宾客至上、服务至上、为大家服务、合理而可能”的四大服务原则，细致、热心、周到的作好导游服务工作。是一切工作以旅游者为出发点，以服务为出发点，时刻考虑旅游者的利益和要求，绝不能拒绝游客的合理合法要求；时刻关注游客的情绪变化，耐心倾听旅游者的意见、要求，冷静分析、仔细甄别，合理又能实现的，就努力的去做，如果没有做好或是已经错过机会，就想办法及时弥补，以求最大限度的达到游客的满意，尽可能地得到游客的理解、信任，使游客心悦诚服。

三、准确生动，在耐心讲解中积累服务技巧。

导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重要的一个方面。在导游服务中，我始终力求讲解“准确、清楚、生动”，尽力满足游客的求知愿望。首先，“准确”是前提。导游起着传播知识信息、传递审美观念、播洒中华文明的重任，因此在讲解中，我尽力做到讲解科学、

规范，传递的信息必须正确无误，这样更能够吸引游客的注意，满足游客的“求知”愿望，得到游客的尊重和敬佩。其次，“清楚”是关键，在导游讲解中，清楚、简洁流利的语言表达，是导游语言科学性的又一体现。口齿清楚、言简意赅、措词恰当、组合相宜、层次分明、逻辑性强，避免使用生僻的词汇和滥造词汇，这是导游讲解基本的要求；另外在讲文物古迹、人文景观时，其历史背景、艺术价值、包涵的寓意、文化内涵都要讲清说明。另外，“生动”是调和剂。在讲解中，我积极结合景物特点，尽量做到生动形象、幽默风趣，积极给游客创造出美的意境，营造和谐、欢乐、积极、高昂的团队气氛，给人的是一种美的享受。

从事导游工作以来，最深的感受就是学海无崖，真正体会到了“书到用时方恨少”的尴尬。工作实践中越来越感觉到知识和经验积累的重要性。我深知“不积跬步，无以致千里，不积小流，无以成江海”，所以在20xx年的工作中，我将会更加努力的学习相关的知识和文化，努力总结20xx年工作的失误和不足，使自己在新的一年里有更大的提高，更好的完成游客接待任务，努力实现

服务优质化，效益最大化！

第二篇：导游总结

导游工作年度总结

时间过的真快，我所从事导游工作，又经历了一个年头了，导游工作给我的生活带来了许多快乐，工作时带着来自四面八方的游客穿梭于吴越大地；在庄严的宫殿里、在肃穆的庙宇内、在雄伟的山川间、在温柔的碧水旁到处留下我快乐的足迹，尤其在我的故乡宁波溪口，能和游客们一起放飞生活，细细地去遐想、去品味、去感受，这些都是我最难忘的时刻。导游职业的魅力正是源于我对服务的感知和热爱，这不仅仅只是一份工作，而更应该被珍视为一个值得终身追求的事业，下面就总结一下自己几年来导游工作的体会：

一、要永远有积极的求知欲，做到知识的积累。

导游是文化人、是知识分子，是有文化、高层次、具有服务性的职业人。从业多年来，我一直时刻牢记着热爱祖国、热爱人民、热爱华夏几千年的优秀文化，努力使自己成为具有品质优秀，情操高尚、遵纪守法，尽职尽责的导游员。同时我也深深的体会到，取得了导游资格证，并不代表你就是一个合格的导游员，而是要不断的的学习、充实、提高，随着改革开放，我国社会经济的高速发展，文化内涵在不断地丰富、知识更新的节奏在不断的加快，作为一个导游员更要“与时俱进”，永远保持积极的求知欲，以适应社会进步和发展的需求。更重要的是。我们自己千万不敢把自己当成“万事通”，要保持谦虚谨慎的态度，要切记“学海无涯”、“学无止境”，“人外有人，天外有天”。只有不断的学习和积累各方面的知识，才能逐步学会如何驾驭工作，从而更好地为游客提供高水准的专业服务

二、学技能、多实践

导游不是领导，但在游客的游览活动中却又起着领导的作用。导游除了要有广博的知识外，还需要具备高超的技能，如讲解能力、组织能力、人际关系能力、分析能力、解决问题能力。而讲解能力是首当其冲的，常言说“大好河山有多美，全凭导游一张嘴”，导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播洒中华文明的重任，尽量满足游客的“求知”愿望，才会得到游客的尊重和敬佩，这是顺利完成旅游计划的重要前提。其次，整个旅游活动是一个有组织的，需要和饭店、宾馆、景点、交通等相关的单位和个人来打交道，它牵扯到社会生活的方方面面，因此上，要求导游要有相当的组织能力和协调能力。再其旅游活动的主体是人，旅游者来自不同的社会阶层，从事着不同的职业，文化层次高低不等，性别年龄各不相同，兴趣爱好因人而异，身体状况不尽相同。这就要求导游必须学会处理人际关系，学会善于和各种人打交道。在实际工作中，我十分注重留心学习，在实践中不断的总结和提高自己的业务水平。时时提醒自己“勤动口”，向同事学习、向同行学习、向游客学习，以丰富自己的学识； “勤动眼”，大量的阅读有关旅游方面的书籍、查阅有关景点、风情、民俗的资料；“勤动手”，把看到的、听到的、学到的知识和方法，经验和技巧都动手一一记录下来；“勤动脑”，在动口、动眼、动手的基础上，善于动脑，把学到、收集到、看到的古今名作、经典名句、旅游知识都分类整理，结合自身的特点，取精去糟，最终形成自己的风格和作风。也就是说，在工作实践中逐步的总结，不断的提高自己的业务技能和服务水平。

三、要有敏锐的观察力、正确的判断力，做到能力的积累

旅游是一种社会群体活动，它涉及到社会生活的方方面面，包含“吃、住、行、游、购、娱”六大要素，常言说，“林子大了，什么鸟都有，世界大了，什么人都有。”这就要求导游要有敏锐的观察能力，每带一个团队，就要迅速的观察团队人员的年龄结构、性别比例、身体状况等；在游客的言谈举止中很快判断出客人的文化层次、兴趣爱好，找准自己导游服务的切入点，是自己能很快和游客迅速融为一体，打成一片，在旅游服务过程中，也要处处留心观察游客的情绪变化，了解游客的心里状态，根据游客对人文景观、自然景观的不同喜好，在游览时间、游览顺序上，在讲解方式、讲解风格上做出相应的变化；根据游客的年龄层次、性别、兴趣爱好的不同适当的调整旅游的节奏、劳逸的强度等等。总之，时刻掌握游客的情绪和心态，作出正确的判断，随时调整，时刻保持和谐有序，是顺利实施旅游计划的重要方法。

四、要有良好的合作精神，做到服务意识的积累

导游工作内容繁多，旅游活动也不可能是一个导游来全部完成的，需要多方面的配合和支持。尤其对全陪导游来说，更需要和团队负责人，地接导游、景点导游、饭店、宾馆、司机等组成一个工作集体，来完成一次旅游活动。这就要求全陪导游必须要有良好的协作精神，我的经验是“主动配合，平等互利，统筹兼顾、信息思想、团结互助”，在旅游活动过程中，出现问题，引发矛盾是常有的，当这些出现时，要沉着冷静，果断处置，更要有包容的态度，学会换位思考，总之，良好的合作精神是组织好旅游活动，高质量的完成导游服务的前提，只有各方密切协作，共同努力，

旅游活动就会顺利和谐的进行，从而赢得游客的信赖，为旅行社争取到更多的客户群体。

五、要有良好的精神面貌，保持自信，充满微笑

导游员要时刻保持自己良好的仪容、仪表、神态、风度。首先着装要整洁得体，不能衣冠不整，；不能过分注重修饰，要符合自己的身份特征；其次，待人大方，彬彬有礼；要精神饱满，站有站像，坐有座姿，行走有度。当面对初来乍到的游客，要表现出来的是对旅游活动早有安排，对自己能胜任本次导游工作的信心，会使游客产生心理安全感的重要来源。微笑，既是无声的语言，也是衡量我们服务质量的一个重要指标。一个没有微笑的导游，即使讲解内容丰富，服务技能熟练，游客仍然会认为你是冷漠无情的冰人。微笑能给游客一种甜美的感觉，使游客感到和蔼亲切。

以上是我从事导游服务工作几年来在实践中的一点体会，最深的感受就是学海无崖，真正体会到了“书到用时方恨少”的尴尬。工作实践中越来越感觉到知识积累和经验积累的重要性。我深知“不积跬步，无以致千里，不积小流，无以成江海”。总结出来，以便在以后的工作中进一步的改进和完善。今后仍要不断的学习旅游知识，努力提高自己的业务技能，提高为游客服务的水平，为旅游业的发展作出自己的贡献。

静安分校 (9201)

考点 考试通知单

打印单位:上海电视大学 打印日期：20xx年x月x日班级：20xx8310700072 旅游委旅游服务与管理

学号 姓名 试卷号 考试科目 学生类型 考场

号 座号 考试时间

11870

0057 任张燕 7802 旅行社管上海电大年x月10

理 开放专科 8042 01 20xx

日11时0分

考点名静安分

称： 校 考试地点： 静安区胶州路601号

留考 否