老客户电话回访

客服：X总，您好！我是安徽和讯的客服。作为客服，我们有义务给咱们服务好。想了解一下咱们网站的使用情况？对公司对销售有利的事情我们一定要重视….

客户：我都没使用过网站，也不会。

客服：X总，咱们的网站当初是哪个客户经理和你联系的啊？咱们网站的后台修改文字、添加图片，您用的还熟练吗？

客户：当初是XXX和我联系的，后台他也教了我，但是我平时都比较的忙，根本没时间去过问网站的事。

客服：您看您平时都忙着咱们的生意，如果网站能够经常给咱们带来生意，如果能够促进你很大的生意，我想您一定会关注； 例如，财务很重要，但是你再忙你都会有时间关注你的收支情况，对吧？而且时间都是挤出来的，您说是不是？X总，您看一个月时间里，二十分钟的时间您应该可以抽出来的吧，就这二十分钟就足够能够把咱们的网站更新下了。 而且网站时常更新，效果会比较好，比如，对于销售部来说，我们的销售员在于我们的客户接触过程中，可以通过咱们的网站给咱们的客户展示，是不是可以让客户更直观更清楚的感受到咱们的产品呢？

对于人事部来说，如果咱们公司要招聘人员，可以及时发布到咱们的网站上，让更多的浏览咱们网站的人看到！

对于行政部来说，

对于售后部来说，咱们网站上已经说清楚咱们的产品使用说明及日程维护，甚至坏了之后的简单维修，是不是省了咱们售后部的很多时间！而且，留下了售后服务的电话，这样是不是更有利于咱们与客户之间的关系。

对于公司来说，无论老客户、还是新客户、潜在客户，是不是都你能通过网站了解到怎么公司的情况，产品情况等，是不是对于公司的发展有利呢？

客户：更新它有什么用呢！做网站感觉都没带来什么效益，做好以后也没见一个客户打电话过来买东西，根本没人关注。

客服：你的意思是网站没有给我们带来实际的客户或者实际的经济效益对吧？我想问一下，XXX总，您考虑过为什么我们的网站没有给我们带来经济效益、带来客户呢？为什么其他公司的网站可以带来很大的经济效益、带来很多意向客户呢？如果网站没有作用，所有公司都不会使用网站了，你说对吧？网站是有作用，关键是看我们怎么使用它？你说对吧？）——>那我想问一下啊，平时咱们公司自己人都关注过网站吗？首先我们自己都没把网站用好，更何谈其他人呢？谈起你自己的客户呢？你都不了解你网站，你客户更不会了解你网站？您说是不是？

客户：那你说我们要怎么样才能把网站用起来？

客服：方法很多，我举个小例子，例如：1、就像咱们有没有把网址印到我们名片上呢，当咱们给客户名片时，咱们有没有特别强调下：“名片上有我们公司的网址，里面有我们公司的很多信息！”如果你一个人一年发300张名片，公司里10个人就3000张，就算是有10%的客户会看我们的网站，也就是有近300个客户进步通过网站了解了我们，他们主动了解我们后，是不是我们的合作机会会更大？….） 2、还有就是咱们的销售人员出去跑客户的时候，可以打开咱们的网站给客户展示咱们公司里面的所有产品，还有所有的客户案例，客户一看就一目了然了。如果有人想了解咱们的公司可以看咱们网站上面的公司简介，客

户有什么问题和反馈意见都可以给咱们留言。

客户：那有的人又不知道我们的网址，怎么访问我们的网站了解。

客服：要想更多的人知道咱们的网站，需要我们的更多的宣传推广，我建议您1）我们的老客户或者说跟我们有合作的客户，我们自己公司的人在跟他们打交道的时候一定要把我的网站告诉客户，告诉他上面有更多他想要了解的信息，这样对我们的老客户关系的维护非常有益；2）我们的业务人员或者公司人员平常跟外界打交道的时候一定要用简单的几句话把我们的网站介绍出去，给他们一个全面了解我们公司的桥梁；3）我们具有优化功能，通过优化功能，在百度、谷歌上通过搜取关键词，就可以找到我们的网站。

只要我们用心关注，相信我们的网站一定会有更多的人知道，也一定会给咱们带来效益。 客户：你看我们平时也比较的忙，你们有时间可以帮我们更新网站里面的信息。

客服：这个当然可以，如果咱们遇到什么问题可以随时打电话给我们，我们都会尽力解决的。不过咱们自己如果会使用后台会更好，信息可以更及时更新上去，是不是更好些呢？ 客户：后台我们用的还不是很熟，上次XXX教了一遍，现在都忘记差不多了。

客服：X总，那这没有关系，您看您什么时候方便，我过去一趟，再教你或者相关人员一下估计您就会使用了。您看您明天或者是最近两天有时间?

客户：那要不你明天下午过来下吧，来之前先打个电话，我怕我有时候不在公司。

客服：好的。去之前我给您打个电话。那X 总您先忙吧，以后咱再通电话！祝您生活愉快，生意兴隆，再见！

第二篇：客户回访

附件：

客 户 回 访

客户回访是客户服务的一项重要工作，做好客户拜访是提高客户满意度的关键方法。通过对客户的拜访，既能从中了解到产品的不足，得到客户不同的意见和建议;又可以减少客户投诉，增进与客户的感情，提升客户的满意度;同时还与客户进行较多的互动和沟通，完善客户数据库，促进销售工作的开展。

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分销中心客户拜访现场记录表（年月）

备注：

填写人：

填表时间：

1、客户拜访频率要求: 交易客户至少2个月现场拜访一次，非交易客户至少1个季度现场拜访一次； 每月客户拜访不得少于50次（客户可重复）；交易客户至少每月电话拜访一次。 2、客户到访分销中心，做好记录可以视同现场拜访；电话拜访无需填表。 3、每月底前及时完成本月的拜访记录电子表格录入，本表存档备查。

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（五）、客户拜访结束后的5件工作：

1、 针对客户需求，迅速采取行动，将结果反馈给客户； 2、整理《客户拜访现场记录表》，表格存档； 3、客户资料更新（如有变化）；

4、根据自己是否完成客户拜访目的，给自己的拜访工作打一个分，查找并记录能提升客户拜访质量的地方；

5、就下一次与客户沟通时间、沟通形式、沟通内容进行简单计划。 二、电话拜访：

（一）、如何做好电话回访访：

在进行电话拜访时，应做到两个方面：1、确定电话拜访目标。由于客户的业态分类和自身经营规模不同，所以货源和品牌的供应标准也有所不同。营销人员在电话拜访前，对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的品牌供应措施，有侧重点、有目标地进行电话拜访，切实保证货源和品牌都能够根据客户实际投放到位，既要做到适销对路，又要做到品牌对户，避免无效劳动，增强客户服务的效率。 （二）、客户投诉的电话回访访

认真负责地做好客户投诉的电话拜访是减少纠纷、树立公司品牌、争取客户的重要手段。对于客户投诉的电话拜访，应做到以下三点：

1、注意稳定客户情绪。客户在投诉未得到处理之前情绪往往比较激动，因此营销人员在电话拜访时尽量做到谦和、温和，文明礼貌，认真倾听客户的心声，多给客户说话的时间，不要和客户抢话，更不要随意打断客户的讲话，以免引起客户反感，激化矛盾。 2、注意工作方法技巧。在告知客户投诉的处理结果时，应简明扼要，突出重点，就事说事，不要谈及太多的与业务无关的内容，尽量不要占用客户太多的时间。若客户家中有客人在时，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。打完电话后，一定要等客户先挂断电话，营销人员后轻轻放下电话，以示对客户的尊重。

3、注意征求客户意见。在告知客户处理结果后，应再次征求客户的意见和建议，了解和倾听客户对投诉的处理结果是否满意，有无异议，并认真记录拜访内容，在今后的工作中加以总结提高。

（三）、做好重点客户和有特殊需求客户的电话拜访

1、注重拜访内容。营销人员在电话拜访之前有一个明确的主题，是销售指导、还是传播市场行情，是新品宣传、还是专门提供服务等等，营销人员都要有一个明确的目标。交谈时，尽量把主要精力集中在这些主题上，有针对性地和客户进行交流，以此提高电话拜访效率。

2、把握客户需求。电话拜访的意义是要体现我们的服务，维系客户关系，了解客户想什么，要什么，最需要什么，如果在电话拜访前能够掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，并提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。

3、确定合适的拜访方式。

（1）、定期拜访。这样可以让客户感觉到企业的诚信与责任。定期拜访的时间要有合理性，如两天或一周为时间段进行定期的电话拜访。

（2）、拜访之后的拜访，这样可以让客户感觉企业的专业化。特别是在拜访时发现了问题，一定要及时给予解决方案，最好在当天或第二天到现场进行问题处理。

（3）、节日拜访。就是说在平时的一些节日拜访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。 （四）、电话拜访客户的技巧话术如下：

1、 每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。

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2、 电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。

3、 第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行我公司产品的详细介绍及讲解。 4、电话接通后：

（1）、应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了??”以消除客户的不信任感。 （2）、应有客气语：打扰你一分钟可以吗?

（3）、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。

（4）、约面对面沟通的时间和方式。

（5）、对沟通比较好的客户结束语：谢谢您，对于我公司产品有什么疑问、需要我公司给予销售支持和服务的地方，您可以随时打电话找我，我的电话是*****，好，那我们先聊到这里?与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您生意兴隆。 5、 每次通话做好说细的记录：

（1）、电话号码（2）、客户的姓(能得到全名更好) （3）、客户的工作性质（4）、客户的态度及问题（5）、如何进行解答与沟通的（6）、日期及通话时间长度（7）、下次准备电话沟通的时间

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