网店卖家的沟通技巧

1.友好积极的态度

很多客人有购买意向后，会点店家的旺旺进行咨询，这个时候交易就开始了。怎样跟客人沟通，对订单能否成交有非常大的影响，不可小视。

客人最常用的开场白是“在吗”

这时我们可以讲“在的，亲，有什么能帮到您？”，或者“有什么需要吗，亲？”，一个友好的形象就展示在客人面前了。

“请放心，您的问题我们一定解决。”

“一定满足您的需求。”

“您随便看，有需要随时喊我~”

“我们会按时交货的。”

“感谢您选择我们，祝您愉快。”

诸如此类的沟通语言，要经常用。客人刚进店时感觉是很陌生的，会在潜意识里排斥这种陌生的环境，而友好而积极的对话能很大程度打消客人的疑虑。

2、淡定的情绪

一定不能显露出很想让顾客下单付款的那种急迫感！

您越是着急想让客人下单，客人就走得越快。当客人对您的产品和信誉毫无了解的时候，您的各种直接或变相的推销方式都会让他觉

得不可靠。俗话说酒香不怕巷子深，越淡定就越显得自信。我们自己买东西时也会这样，如果卖家总是在劝说快买吧晚了就没了，本来中意的最后也不敢下手了。

3、展示自己的信用

淘宝上每个卖家都在拼命积累信用，因为绝大部分买家在选购时会优先参考信用及评价，由此可见一个商家的信用对于自己的生意有多么重要。自古生意人最讲究诚信二字，诚信就是金招牌，但是新进店的客人，在一堆网页和一个店主旺旺号面前，他不知道自己面临的是一个怎样的生意人，他看不到我们的信用。

这种情况下我们要设法展示自己的诚信。但是前面也讲过了，我们在和客人沟通的时候要保持淡定情绪，不能太过主动地推销自己，怎样才能让客人明白呢？

首先我们要确保自己的产品是真正优质的，这样讲话才有底气（如果您就是靠蒙客人吃饭，那就赶紧洗洗睡，我写的这篇文章帮不了您）。

遇到客人讲价的时候，不能一味退让，要考虑到自己的成本和利润空间才行，没有利润的生意是不能持久的。在看不到利润的时候要据理力争（注意：争的时候语气要友好），实在不行宁愿放弃这个单也不能失去原则。

如果有机会，可以适当提一下自己的工作和生活，比如“今天去

工厂看了几款新货”“昨天打包货物的时候”“昨天有个客人的快件出问题，沟通了一整天都没吃上饭”，这样可以给客人一种值得信任的感觉。

4.适当的优惠吸引客人下单

有时候客人会犹豫，他可能真的很需要这件商品，但是在几个卖家间选来选去拿不定主意，他也许正在考虑在哪家下单比较划算。如果您从对话中琢磨出客人的犹豫，可以适当给一些优惠，像免邮，送赠品，稍微打点折，这种小利益的放弃往往在关键时候能促成订单成交，您虽然少赚了一些，但总的来说却得到了更多。

5.和客人做朋友

谈话到最后，不管客人有没有下单，请记住您的生意并没有结束。客人如果没有下单，我们就可以假设他有可能再回头来买，如果客人已经下单，将来他也有可能再需要这件商品，所以我们在最后仍然要注意沟通的技巧，绝对不能因为生意没做成就懒得理客人，更不能因为订单已经成交就觉得没压力了不用管客人的想法了。

如果客人最后仍没下单，我们可以微笑着跟客人说再见（多用表

情符号！！），祝客人购物愉快，保持一个友好而专业的形象。如果客人下单了，要多询问客人还有没有其他需要，比如发快递是否需要指定了，收货时有没有注意事项之类（不能太过，否则会显得罗嗦）。要记住第一单的成功仅仅是开始，将来客人可能会再次需要这件商品，也有可能将购买到的商品展示在亲戚朋友面前，如果我们能留住客人的心，客人就是一个很有价值的推广节点，通过这个节点，我们的商品就有可能展示给更多的人，从而带来更多的生意。

后记：有不少讲谈单技巧的教程都会教卖家去努力引导和劝说，甚至逼客人下单，比如说这个款好多人订快没有货之类的，这不是一个好的技巧，我们不要学电视购物里那种下三滥招数。做生意不能只认钱，如果客人的购买行为不是心甘情愿，最后很可能会对商家造成反噬。客人一时冲动下了单，但是在快件运送过程中却有可能后悔了，但是因为是他自己做的购买决定，他心里悔恨恼怒的情绪无处发泄，就会转嫁到卖家的商品上，挑刺，给中评甚至差评，实际上可能是小问题，但是买家心里不舒服。所以不应该用投机取巧的方式促成订单成交。不把客人真正放在心上的卖家，不算是一个合格的生意人，因为没有良性循环，事业会迟迟没有发展，最终害了自己。

第二篇：淘宝网店客服应答技巧

淘宝网店客服应答技巧

许多中小卖家自己本身就是掌柜又是客服，对客服的重要性也是一清二楚。从接收到顾客发送的第一个旺旺消息，到对产品特性的咨询，再到议价、支付、物流等环节，可以说，客服这个角色贯穿了交易的整个过程。这样一来，客服的沟通技巧就显得尤为重要。如果自己或者淘宝网店客服的技巧并不是很好的话，不妨看看本篇文章。

如何应对顾客讨价还价

分析：这是目前网络销售中最为普遍存在的一个现象。也是客服最大的痛点。本身网络销售的价格，大部分比市场价格要低。根据经验总结，客户讨价还价，一般有两种情况：

1.找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。

2.爱占小便宜，而占小便宜的，并非自己购买不起，而是占便宜已经成为习惯。 针对这两个问题解决方式：

1.有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。(您好，非常抱歉，我们的产品是承诺于所有消费者，一口价原则，不议价的。)

2.针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了了，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，客户一定会接受的。

总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。

帮客户辨别产品的真伪

分析：这个问题一直是网购客户问的最多，毕竟网络购物是看不到的，这方面的担心也是可以理解的，那如何去让顾客购买呢?方式有：

1.硬件证明，产品如果是通过正规渠道进货，可以出具这方面的证明，客户就没有疑问了。

2.如果产品确实是正品，但是因为很多原因没有相关硬件证明，那么可以采用一些软性的说明，比如拿自己的产品和市场上假的产品进行对比分析。再拿出产品的历史销售记录给客户看，告诉客户有这么多的客户群体。然后再给客户一个承诺：您好，我们是保证正品的，接受专柜验货，假一罚十，有质量问题包退换。

产品效果好不好

分析：这个问题也是客户最为关心的一个问题，这个化妆品真的有网上说的那么好吗?这件衣服真的很适合我吗?客户比较困惑，客服回答也比较纠结，再好的产品不可能都适合每个人，再好的产品也不会说我用了马上就有效果，或者用一次就有效。

面对这样无法承诺的问题，最好的解决方式就是让顾客认清事实：首先告诉顾客这个产品很多人反馈效果很棒，但是不能保证对所有的人都很棒。

其次是使用人自身的一些问题需要注意，比如化妆品你是否长期使用了，是否还注意了日常的保养了?比如衣服你是否很恰当的和你其他的衣服进行搭配了，如果这些基本的客户自己都没做好，那再好的化妆品再好的衣服也满足不了客户的需求。

比如：美丽的容颜，好的肌肤都是靠长期保养，但是皮肤的吸收和适应能力是因人而异的，MM坚持使用一段时间才会看到明显的效果。

总结：这样的问题让顾客认清事实最重要，理性的消费，不要盲目夸大产品的功效，但是最终如果没有达到，等待你的就是失去这个顾客，失去这个顾客所认识的潜在顾客。客观的告诉顾客产品的功效，反而更能取得客户的信赖。

如何产生相关销售

经常看到这样的情况，有的客服很努力但是她接的订单永远都是单价最低的，而有的客服却总是可以接到上万的订单。根本原因其实并不是两个客服的能力问题，而是在销售的过程中你是否是个有心人?

一般情况下很多客服接待一个顾客，顾客咨询完后购买了，这次交易就结束了，但是还有一些有心的客服，她们在了解清楚顾客的需求后，会根据顾客确定购买的东西，去分析一下这个顾客购买的这些东西里面有没有还缺什么，但是顾客自己没有想到的。

拿护肤产品来说，当顾客购买一套护肤品以后，看下客户下的订单里是否齐全，搭配方式，当这些都了解了以后，会去问客户问题。比如，现在家里在使用什么护

肤类的产品，买的化妆品里面都是护肤的，没有卸妆的，平常也没有卸妆意识，那么会推荐她使用一些卸妆的，告诉她卸妆的好处，而且是必须的。

总结：多问，多推荐，一定能接大单。

发货问题

每个顾客都关心这个问题，我下订单后，我就想尽快拿到，所以当顾客确定付款后，会不停的来询问是否发货了?为什么还不发货?如果这样的问题没有处理好，前面所有的努力最终顾客还是非常不满意。

一般这样的问题有两种处理方式：

1.首先在顾客付款后要清楚的告诉顾客我们的物流发货具体时间：如：邮局一般是上午发货，快递是下午发货，所以发邮局的一般是当天付款隔天发货的，快递上午付款的尽量当天发，下午付款的一般来不及打包也是隔天发货的哦，请MM谅解。

2.如果顾客来查物流的时候，先确定顾客订单的物流情况，如果已经发货，直接和顾客说并附上具体物流信息就可以了。如果没发找出具体原因，正面回答顾客，真诚道歉，让客户感受到我们的真诚，提高客户的体验度。

总结：找出原因，正面回答，真诚道歉，提高客户体验度。