项目3 收银员工作职责及工作流程
【学习任务】
收银员岗位职责及职业道德要求、收银员作业流程、收银日常管理、收银错误的处理及防范。
【学习目标】
能根据收银的作业流程准确、迅速地进行收银作业；能够在收银出现差错时，快速、准确地处理纠正；能掌握收银作业的岗位职责和管理重点。
【技能训练】
本实训通过校园实训超市收银员真实岗位，让学生轮流扮演校园实训超市的收银员角色，熟悉收银员的工作职责、业务流程、收银技巧以及与收银岗位相关的业务流程和规则。
任务1收银员的主要职责
为顾客提供结账服务是收银员最基本的工作。收银员在收取顾客的货款后，并不表示整个门店的销售行为就此结束。因为收银员在其整个收银作业过程中，除了结算货款外，还包括了对顾客的礼仪态度，还要向顾客提供各种商品和服务的信息，解答各科的提问，做好商品耗损的预防及现金作业的管理，进行促销活动推广、卖场安全管理工作等各项工作。
作为一项专门的技术，收银工作具有专业性、责任性、效率性、服务项、法律性等特点。
一、收银岗位主管能力及员工职责
（一）收银主管的能力要求
1.工作能力
① 熟悉各项收银作业，包括营业前的准备、营业中的操作管理及营业后的结账守卫工作。
②安排收银员作业的能力。
③以身作则并督导下属做好对顾客正确、迅速、礼貌服务的能力。
④教育培训下属的能力。
⑤清帐、结账工作能力。
⑥总部及门店各项规定事项的执行、检查与追踪等能力。
2.工作知识
①人事管理知识。
②商品知识。
③现金管理知识。
④装袋技巧、包装技巧。
⑤卖场礼仪、顾客应对之道。
⑥收银机操作及简单故障的排除。
⑦顾客投诉处理技巧。
（二）收银员的主要工作职责
1.提供客户消费后的直接结账、收银等服务。
2.零用金及办公用品的领取和管理
3.负责现金和转账结算凭证、单据的保管与安全保障
4.收款凭证和各种表单的装订与上交。
5.收银设备的日常管理与使用前调试。
二、收银员的道德要求
（一）收银员的仪表
1．整洁的制服
2.清爽的发型
3.适度的化妆
4.干净的双手
（二）收银员的举止态度
1.随时保持亲切的笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。
2.当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉的语言来为顾客解脱。
3.在任何情况下，都应保持冷静和清醒，控制好自己的情绪，切勿与各科发生任何口角。
4.员工与员工之间切勿大声呼叫或相互闲聊。
（三）正确的待客用语
1.离开收银台时，应说：“请稍等一下”。（应告知离去的理由）
2.收银员重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了”。
3.遇到自己的疏忽或没有正确解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起”。
4.提供意见让顾客决定时，应说：“若是你喜欢的话，请您……”
5.希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……”
6.当提出几种意见询问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”
7.遇见顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用于为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报店长并尽快解决，或者您是否直接告诉店长？”
8.当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试”或“您要不要留下电话和姓名，等新货到时立刻通知您。”
9.不知如何回答顾客时，或者对答案没有把握时，绝对不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长来为您解答。”
10.各科询问商品是否新鲜时，应肯定的告诉顾客：“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”
11.顾客要求给自己购买的礼品进行包装时，应微笑地告诉顾客：“好的，请您现在收银台结账，再麻烦您到服务台，会有人专门为您包装。”
12.当顾客询问特价商品信息时，应先口述数种特价商品，同时拿出宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购，祝您购物愉快。”
13.在门店遇到购买本店商品的顾客是，应说：“谢谢您！欢迎再次光临。”
14.本收银台收银空闲，而顾客又不知道要到何处结账时，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”
15.有多位顾客等待结账，而最后一位表示只卖一样商品，且有急事时，对第一位顾客应说：“对不起，您不能让这位只买一件商品的先生（或女士）先结账，他（她）好像很着急。”等第一位顾客同意时，应再次对他说“对不起，耽误您的时间了，谢谢您！”当第一位顾客不同意时，对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”
（四）收银员应该避免的言行表现
1.为顾客结账时，从头到尾不说一句话，只是闷着头、面无表情地操作收银机。找钱给顾客时，不进行装袋工作，或进行下一笔结账作业。
2.为顾客提供装袋服务时，不考虑商品的性质，全部放入同一购物袋内，或者将商品丢入袋中。
3.顾客询问是否还有特价商品时，不耐烦的打发顾客。如不知道、你去问别人好了、你自己去找等。
4.收银员彼此聊天、谈笑，当顾客走来时，不加理会或自顾做自己的事，等到顾客开口询问时，随便敷衍。
5.当顾客询问时，知识让顾客等一下，即离开不知去向，也没有告诉对方离去的理由。
6.在顾客面前，与同事议论或取笑其他顾客。
7.当顾客在收银台等候结账时，突然告之顾客：“这台机不结账了，请到别的收银机去结账”，随即关机离开。
三、收银作业流程
（一）营业前准备
1.提前半小时换好工作装；
2.在班长的带领下到现金房领取备用金；
3.在班长在场的情况下清点备用金；
4.确认无误后，在相应的栏内画√，确认签字；
5.在班长的带领下返回卖场，做早礼，做开店准备；
6.进行收银台的区域整理、开机、备品整理
（二）营业工作中的要点
1.遵守收银工作重点，欢迎顾客光临
2.对顾客的提问耐心回答
3.发生顾客抱怨或由于收银结算有误，顾客前来投诉交涉时，立即联系值班班长，避免影响正常的收银工作。
4.对顾客不要的小票当场撕毁，不得保留；
5.重扫商品，必须由班长、经理进行取消；
6.交接班时做到确认收银机抽屉及周围是否有忘记回收的现金；
7.在等待顾客时，进行收银前的各项工作的准备；
8.在营业高峰期间，听从班组长安排从事其他工作；
9.按照装袋要求对商品进行分类装袋。
（三）营业结束后的处理
1.营业结束时拿好备用金、营业款及各类单据，到指定地点填制清单，并按照公司规定的金额留存备用金；
2.填写现金交接单，全部点好并整理好现金。在其他人员监督下装入钱袋，将收回的购物卡及银行卡单据放入卡袋，拿好现金袋、卡袋到指定地点，在登记薄上签名后交收银主管签收，并将备用金有序地放入保险柜内。
3.整理收银作业区卫生，清洁、整理各类备用品。
4.关闭收银机并改好防尘罩。
5.协助现场人员做好结束后的其他工作。
四、收银作业流程图
1.营业前作业流程
2.营业中作业流程
3.营业结束后作业流程
任务2 实训任务及要求
一、连锁门店收银岗位实训
1.实训目的
通过分组顶岗实训，使学生了解收银服务管理的基本理论和操作技能。熟悉收银操作规范，掌握收银作业的重点和技巧，熟悉收银员待客作业的要领，结合实际情况，掌握POS收银机的操作规程。
2.实训内容：
①组织学生在校内实训超市分组开展门店收银岗位顶岗实训，体会收银员一天的工作流程，了解收银作业管理的重点。
②熟悉POS收银机的操作规程和使用方法。
③学会装袋技巧和现金盘点。
二、实训形式
以实训超市（或校内外其他超市）分组以顶岗的方式进行实地训练。将学生分成若干小组，每个小组由一名店长和若干员工；通过校园实训超市收银员岗位工作流程，每个小组编写一份收银员每日工作计划书，并根据计划书内容进行流程演练。
三、实训日志和实训报告
实训期间每个实习学生按规定必修写出实训日志和实训报告。
1.实训日志
每个学生实习期间需撰写实训日志，实训日志应记录学生每天的实习情况。包括：
①详细记录当天实习地点，工作内容；
②记录当天发现的问题、解决的问题，对所在的实习岗位合理化建议等；
③体会及收获。
2.实训报告（内容较多时，可另附纸张）
实习报告是根据实习日志，记录的原始数据，结合在学校中学习的基本理论和专业知识，对实习中体会较深，收获较大的项目，进行命题，分析，处理和总结其具体内容并做出收获和建议性的专题报告。实习结束后，学生要完成实习报告（不少于1000字）。实习报告必须载明实习概况与任务完成情况、实习岗位的基本业务流程与工作要求、岗位所需知识技能与自身适应情况、所在岗位问题分析与建议、实习收获与体会等。
实训报告
实训项目名称： 所属课程名称：
班级： 学号： 姓名： 实训日期： 成绩：
四、成绩评定与考核
指导老师、实训经理为实训班级全体实训学生评比实训成绩并评选优秀实训生。学生实训成绩评定参考标准：
1.优秀：能很好地完成实训任务，达到实训大纲中规定的全部要求，实训报告能对实训内容进行全面、系统的总结，并能运用学过的理论对某些问题加以分析，并有某些独到见解，体现出一定的创新意识。实训态度端正，实训中无违纪行为。
2.良好：能较好地完成实训任务，达到实训大纲中规定的全部要求，实训报告能对实训内容进行全面、系统的总结，实训态度端正，实训中无违纪行为。
3.中等：达到实训大纲中规定的主要要求，实训报告能对实训内容进行全面的总结，实训态度端正，实训中无违纪行为。
4.及格：实训态度端正，完成了实训的主要任务，达到实训大纲中规定的基本要求，能够完成实训报告，内容基本正确，但不够完整、系统，实训中虽有一般违纪行为，但能深刻认识，及时改正。
5.不及格：凡有下列情况之一者，均以不及格处理：
①未达到实训大纲规定的基本要求，实训报告马虎潦草，或内容有明显错误；
②未参加实训时间超过全部实训时间三分之一以上者；
③无故旷课累计三天以上（含三天）或连续旷课两天者；
④实训中有违纪行为，教育不改，或有严重违纪行为。
【延伸阅读】
收银作业管理
一、收银纪律管理
1.收银员在营业室身上不可带有现金以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。
2.收银员在进行收银作业时，不可擅自离开收银台。
3.收银员应使用规范的服务用语。
4.收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会。
5.在收银台上，收银员不可放置任何私人物品。
6.收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。
7.暂不启用的收银通道必须用链条拦住。
8.收银员在营业期间不可看报与谈笑。
9.收银员要熟悉门店的商品和特色服务内容，了解商品为止和门店促销活动，尤其是当前的商品变价、商品特价、重要商品存放区域，以及有关的经营情况。
二、收银员装袋作业管理
1.正确选择购物袋
2.将商品分类装袋
其原则是：
①生鲜类食品（含冷冻食品）不与干货食品、百货食品混合装袋；
②生鲜食品中的熟食、面包类即食商品不与其他生鲜食品混装；
③生鲜食品中，海鲜类产品不与其他生食品混装，避免串味，水果不能和未处理的生鲜蔬菜放在一起等；
④化学用剂类（洗发水、香皂、肥皂、洗衣粉、各类清洁剂、杀虫剂）不与食品、百货类混装。
⑤服装、内衣等贴身纺织品，一般不与食品类商品混装，避免污染。
⑥其他比较专业的、特殊的商品一般不混装，如机油、油漆等。
3.装袋技巧
①硬与重的商品垫底装袋；
②正方形或长方形的商品放入包装袋的两侧，作为支架；
③瓶装或灌装的商品放在中间，以免受外来压力而破损；
④易碎品或轻飘的商品放在袋中的上方。
⑤冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜容易流出汁液的商品，应先用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或者经顾客同意不放入购物袋中。
⑥装入袋中的商品不能高过袋口，以免顾客提拿时不方便，一个袋装不下的商品应装入另一个袋中。
⑦超市在促销活动中所发出的广告页或赠品要确认已放入包装袋中。
⑧入袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象。
⑨对包装袋中装不下的体积过大的商品，要用绳子捆好，以方便顾客提拿。
⑩提醒顾客带走所有包装入袋的商品，纺织顾客将商品遗忘在收银台上。
三、收银员离开收银台的作业管理
1.放好标志
2.拦住通道
3.锁好抽屉，带走钥匙或交给店长
4.向邻近的收银员报告行踪；
5.如有顾客等待，不易立即离开，或提示顾客到其他收银台结账。
四、顾客兑换金钱管理
为防止一些不法分子以换钱为由，运用各种手段诈骗金钱，致使门店遭受损失，对于兑换金钱做如下处理：
1.若顾客以纸钞兑换纸钞的话，收银员应婉言拒绝；
2.如果有公共设施需要兑换小额硬币，可到指定地点或总服务台兑换。
五、本店职工的购物管理
1.一般不得在工作时间购物，其他时间购物带入店内要办理相关手续。
2.店内员工调换商品，按照相应手续办理。
六、收银员对商品的管理
1.凡是通过收银区的商品都要付款结账；
2.收银员要有效控制商品的出入，避免厂商人员或店内职工擅自将商品带出门店，造成损失。
3.收银员应熟悉商品价格，及早发现错误的标价，特别是调价后实行新价格日，需特别注意调价商品的价格。如果商品的标价低于正常价，应向顾客委婉解释，并应立即通知店内人员价差其他商品的标价是否正确。
七、商品调换和退款的管理
1.接受顾客要求调换商品和退款，门店应设专人接待，不要让收银员接待，以免应向收银工作的正常进行；
2.接待人员要认真听取顾客要求调换商品和退款的原因，做好记录，借此了解顾客退、换货的原因，同时这些记录可称为门店今后改进工作的依据；
3.退换作业最好在门店服务台或其他制定地点进行，以免影响收银员正常结账作业。
收银错误的处理
一、收银差错产生的原因
1.收银员收款错误或找零错误；
2.收银员没有零钱找给顾客或顾客不要零钞；
3.收银员收到假钞；
4.收银员不诚实，盗窃卖场的收银款；
5.收银员将收银机的输入键按错；
6.收银员在兑零过程中出现错误；
二、收银差错处理的原则和方法
1.收银差错必须在24小时内进行处理，由现金室处理收银差错；
2.超出一定金额的收银差错，必须在发现的第一时间报告安全部和收银主管。
3.收银差错的原因由现金室进行查找；
4.所有收银员的收银差错必须进行登记；
5.对于超出规定的收银差错必须给予警告处分。
三、减少收银差错的措施
1.加强收银员的培训，减少假钞带来的损失；
2.加强收银员的道德品质培养，杜绝因不诚实而引起的现金盗窃；
3.加强收银过程的标准化服务，包括唱收唱付。减少因收款、找零错误带来的损失；
4.加强收银区域安全防范管理，对收银员的工作进行有效监督；
5.加强营业高峰和节假日的大钞预提工作，减少收银现金积累，减少现金被盗机会。
四、结算作废的处理
1.每发生一张作废结算单，必须立即登记在作废结算单记录本上，作废结算单上必须有顾客的签名，记录本上必须有收银员和店长两人的签名。作废结算记录本其格式为一式两联，一联随同作废结算单转入会计部门，另一联由收银部门留存，必须是一个收银员一本，以考核收银员的差错率等情况；
2.如因作废结算记录本遗失，而不能办理结算单作废，应视收银员的收银短缺，由收银员自己负责，这样可以防止收银员以记录本遗失为由，徇私舞弊。如遇到特殊情况可以补领。因此，作废记录本最好是在收银员下班后交专人保管。
3.所有作废结算单按规定的手续办理，必须在营业总结账之后补办，这是收银员可能发生不良行为的补漏手续，要予以重视。
4.如一笔收款结账有多张结算单，只要有其中一张发生错误，应将其余的结算单一起收回办理作废手续。
1.收银员在下班之前，必须先核对收银机内的现金、购物券和当日收入保险箱的大钞等营业收入总数，与收银机接触的累积总账款进行核对，若两者不一致，其差额（不管是盈余还是短缺）超出应低昂金额时（可按各连锁企业的收银管理的具体规定），应由收银员写出报告，说明盈余或短缺的原因。
2.如是营业收入短缺，应根据收银员的工作经验，收银机当日营业收入金额，分析出是人为因素还是自认因素造成的，决定该短缺金额是由收银员全额赔偿还是部分赔偿。
3.如是营业收入盈余，不管是什么原因，应由收银员支付同等的盈余金额，因为营业收入中出现了盈余，说明收银员多收了顾客的购物款，这是有损于收银员和企业形象的，可能导致顾客不愿意再度光临的后果，应让收银员吸取教训；
4.收银员对于当班收银的差错情况，必须填写收银员结账作业评估表，以说明原因。
【拓展训练】
1.简述收银员岗位？
2.收银主管和收银员岗位的工作职责是什么?
3.收银工作流程的工作要点有哪些？
4.简述与收银岗位相关的业务及工作技巧？
5.收银员的纪律要求有哪些？如果发生错误或差错应如何处理？
6.组织学生调研本地某大型超市门店收银工作现状，收集该门店收银员广为的工作职责和工作流程，发现该门店收银管理工作中存在的问题或不足。