从实际工作看提高IT运维服务水平
的有效途径
随着金融行业的不断发展，各金融机构在保证“稳定”的前提下，提出了越来越多的特色化需求。IT部门作为提供IT运维服务的支持保障部门，在考虑如何保证业务系统稳定运行的同时，还要满足日益增长的业务类型对系统提出的全新需求。回顾XX银行重庆分行筹建以来，IT运维服务在保障业务发展工作中地位和作用的发挥还有哪些地方需要提高，感触很多，借此机会和同事们一起探讨。
一． 我行IT工作现状
首先，需要明确一下IT运维服务的定义。IT运维服务是指IT部门综合利用各种IT运维支撑工具提供的确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。其中包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。 目前我行的运维模式为单一的自运维模式，IT部门作为IT运维服务提供者负责为我行提供IT运维服务，IT部门借助或不借助IT运维服务支撑系统对IT基础设施、IT应用系统、IT用户实施管理。IT部门需要负责对IT运维服务进行设计、评估和改进。
二．从日常工作入手，提高IT运维服务水平
1．加强沟通，主动了解需求
因IT工作具有很强的专业性，绝大多数业务人员缺乏IT知识，业务部门往往不知道IT到底能够实现什么。在接下来的工作中，我们需要转换思维，将原先的“响应式服务”转变为“主动服务”，主动了解业务部门需求，协助进行分析，同时在软、硬件方面满足业务部门的需要，做好对我行业务发展的支撑。
2．积极响应，及时反馈工作进度
网购时快递能查到包裹的具体位置，会感觉放心；到银行办理业务排号时看不到等待人数的实时更新，会感到焦虑。工作流程有好有坏，IT运维服务管理要求是把好的办事思路流程化。在接到业务部门的需求时，不仅要及时响应，定期对工作进度进行反馈也是必须的。一来可以加强沟通，更好的了解业务部门需求，及时的对实施方案进行调整，避免实现的功能与原始需求存在差异；二来便于业务部门了解IT部门对需求的响应情况及工作进度，更好的进行下一步工作安排。
3．梳理制度流程，完善相关文档
IT工作虽繁杂多样，但是按照制度流程处理，可以更加条理化进而提高效率。制度流程和岗位职责的梳理、文档的完善和归类需要花费大量的时间和精力，随着制度及工作流
程的不断细化，甚至还会有约束感，很容易造成员工反感而不去坚持。然而，清晰的制度流程和完善的文档带来的好处也是显而易见的。首先，对同类问题的分析和归纳将变得非常容易。日常运维工作中，越是简单的问题发生几率越高，对该类问题进行归纳并生成解决方案，该问题便不再是问题。其次，工作的内容和过程一目了然，必要时也能很容易的对故障进行定位和排除。
4．逐步建设信息化管理系统，提高工作效率
除OA与邮件系统外，我行尚未启用任何办公自动化系统，各级员工之间的工作安排几乎全部通过口头交代，效率较低，如果延误时间较长，甚至有可能双方都遗忘该工作。文档管理方面，我行仍然通过手工方式进行，每人负责自己的相关文档管理，使得文档的完整性、查找效率都无法提高。鉴于以上现状，计划于近日启用任务协同管理系统及文档管理系统。任务协同管理系统目前已安装调试完成并开始测试，下一步将考虑在该系统内增加一般文档管理功能；同时，启用专业性较强的VSS系统，用于IT条线内部项目及文档管理。
5．加强沟通与协作，提高团队执行力
团队中的管理人员和技术人员思考问题的角度往往不一致。管理思维：所有事都可以交给别人去做，如果有事情不能交给别人，管理上是失败的。技术思维：所有事都想自
己做，如果自己有哪件事做不了，自己是失败的。处事思维的不一致，也导致了工作执行的不到位。如果管理人员和技术人员都站在全局角度考虑问题，加强沟通与协作，细化岗位分工，团队执行力将会有显著提高。
6．不做完成任务的机器，把简单的工作做得出彩
首先对基本型需求、期望型需求、兴奋型需求的特点进行了一下简要分析。公司要求调查土豆价格，布置任务给三个人。第一个人问了一个地方土豆的价格，回来做了汇报；第二个人把好几个地方的价格要了回来，分析后做了汇报；第三个不仅把不同地方的土豆价格要了回来，也调查了其他蔬菜的价格。
我们可以把这个案例分别作为基本型需求、期望型需求、兴奋型需求的实例来看。如果只是简单的把安排的工作完成，那只是做到需求方不对我们进行减分。但是如果能实现业务部门自身都没考虑到的需求，就能得到业务部门的认可，获得加分。日常工作中也是一样，完成且不限于原始需求，从技术的角度分析原始需求，主动为业务部门提供更加多元化、便利的附加服务，IT部门的工作才会被更好的认可。
第二篇：IT运维工作规范
【S O P】编号: A-43-01
日期: 20xx年10月23日 《IT运维工作规范》
1. 目的：
1.1为IT运维工作提供指引及管理依据，保证全司IT系统稳定高效运行；
1.2规范化、流程化IT运维工作，加强IT运维管理；
1.3 提高IT运维信息的透明度，保证制度的落实和贯彻执行。
2. 范围：
××××精密压铸有限公司
3. 内容：
3.1 电脑设备管理
3.1.1所有电脑设备，未经IT部书面授权，不得擅自改变其摆放位置，亦不得拆、换任何零件、配
件、外设，不论该行为是否已经对设备、网络、数据造成影响，一经发现，均对相关责任人以书面警告处分，对已经造成影响和损失的，追索赔偿；
3.1.2电脑设备由IT部门统筹，由公司统一提供，任何人不得占用电脑及网络资源用来做与工作无
关的事情，IT部对此将安排不定期稽查，并有权依员工手册，对相关责任人提出相应的行政措施申请；
3.1.3未经IT部书面授权，不得将私有或外来的零件、配件、设备，加入到公司设备或网络中，如
工作实际需要增加或更新设备的，必须向IT部门提交申请报告，由IT部门统筹安排。在检查中如发现使用部门电脑设备使用混乱，未按相关规定执行者，IT将收回所配给的电脑设备，待其部门整顿改善并做出相应处理之后，再酌情恢复配给；
3.1.4使用部门电脑设备故障率高于全司平均故障率50%的，IT部将安排相关电脑设备使用者进行
电脑设备操作技能考核。考核不合格者，将名单通报行政部安排进行岗位培训，培训考核合格后方可再次操作使用电脑设备；
3.1.5电脑设备在使用过程中发生故障或毁坏时，需要将原设备交回IT部，严禁自行拆除设备的任
何组成部分，否则，后果由当事人承担，造成影响和损失的，需承担赔偿。
3.2 设备责任人
3.2.1 全司电脑设备统一实行设备责任人制度，设备责任人对设备的完整负全部责任，完整与否的识
别标志是设备封条是否完整。如封条损坏，且电脑设备发生损失，设备责任人承担全部赔偿责任。未经设备责任人同意，其他人员不能擅自在其电脑上进行任何操作，IT部门除外；
3.2.2设备责任人对自己负责电脑设备的硬件变更，享有知情权。IT部门在进行此类变更后，需将变
更内容通知设备责任人，并进行相关文件记录，相关文件记录需由设备责任人重新签收确认；
3.2.3设备责任人由设备使用部门负责人指定，并由其明确告知被指定人员。在人员变更(如离职、
调动)时，使用部门负责人需向IT部提出变更设备责任人要求，IT部负责安排电脑设备的重新签收，未指定设备责任人的设备由IT部收回管理；
3.2.4为清晰描述实际运作流程，现将电脑设备生命周期中与硬件配置变更有关的内容分解为下述5
个子流程。具体可参见附页《电脑设备管理标准流程》、《电脑设备资产卡》、《电脑显示器资产卡》需由设备责任人签收，不可代签。
a) 设备入库；
【S O P】编号: A-43-01
日期: 20xx年10月23日 b) 设备发放；
c) 设备报障；
d) 设备升级；
e) 设备报废；
3.3系统安装标准流程
该标准流程分解为下述14个子步骤。具体参见文件附页《系统安装标准流程》。
3.3.1备份系统；
3.3.2 格式化硬盘；
3.3.3操作系统版本及语言的选择；
3.3.4 计算机命名；
3.3.5 加入计算机网域；
3.3.6设置账户，更改帐户权限；
3.3.7 安装防毒软件；
3.3.8 安装遥控软件；
3.3.9 安装常用软件;
3.3.10备份与恢复;
3.3.11安装硬件管理软件;
3.3.12分发电脑；
3.3.13配置用户帐号;
3.3.14交付使用。
4. 表格与流程：
《系统安装标准流程》
《电脑设备管理标准流程》
《电脑设备资产卡》
《电脑显示器资产卡》
《标签样式及规格要求》
审核: ADM ACD CSV MTL MKT QCD PE PJE TDS PDN
核准：
副总裁/总裁