《关于售后服务工作流程》

目的：为规范售后服务工作，满足客户需求，提高公司做事效率，特制定售后服务工作流程。

一、关于保修：本公司产品整机都是两年保修，时间以产品出厂日期为准，但鉴于经销商实际安装日期会延后，故公司在2年的基础上面延长3个月来计算保修时间。产品上面没有生产日期标识的需带回保修卡以便公司进行登记维修。

二、关于换新机：1，经销商在收到产品的三个月之内出现质量问题的允许给予换新机的要求，超过这个时间公司给予维修处理,2，原则上是先把有质量的产品发到公司进行检测维修，然后维修好之后发回给经销商，若有特殊情况比较急的时候可以先从公司以正常订单的形式购买同型号的产品，待换下之前有质量隐患产品然后发到公司，公司再维修好发到经销商，然后经销商进行处理，无特殊情况公司对退货不予减款处理。

三、关于退货：1，退货之前必须告知公司售后服务专员或者区域经理，售后服务专员和区域经理会及时记录退货信息（产品名称，数量，质量反映现象等）以便好跟踪此事。2，退货产品的包装必须确保完整，特别是电器需要有泡沫包装，因为包装不当而造成产品在运输当中损坏的公司将根据实际情况收取相应（因包装没包好造成的铁箱变形，配件摔坏等）的维修费用。3,退货运费，因质量问题造成的退货费用都是由公司承担，费用兑现方式是算在进货款余额里面，快递退

货的请经销商先垫付快递费（因为倒付费用要高），从控制售后成本费用来讲还请经销商不要快递到付，物流则公司提货的时候付费就好。4，小的问题考虑到双方的利益关系还请做到便捷高效，比如那些可以自己完全可以换取零配件的质量问题（更换驱动镇流器，灯泡，面板等）。

四、关于售后：1，公司已成立售后服务组，组长：彭诗海，技术顾问：李兆根，品质顾问:胡德隆，退货检测：施家贤，退货维修：周礼毕，售后服务专员：姚悦佳，售后服务组会针对经销商反馈的质量问题进行跟踪处理并汇报工作，会根据反馈信息和客户进行有效沟通与处理，2，公司网站也有专门的售后专栏一项，哪里也是收集广大消费者反馈情况的一个窗口，公司收到信息之后会在24小时之内进行回复处理意见，,3，当经销商有遇到质量问题的时候第一时间是和公司售后服务专员联系，客服专员也会对反馈信息进行记录跟踪处理，若经销商没有按正常对接流程对接而是在客户群里面反映抱怨的第一次公司会以引导正常对接方式，第二次公司会将其移出客户群，所以有问题我希望都能有个正常的对接方式和处理方式这样才能做到高效快捷。

五、关于物流损坏:收货时应注意开箱检查产品有无损坏，若有损坏应及时和物流进行申报并及时和公司进行咨询处理办法，公司会及时协助处理，若收到货物时没有及时检查后续再向公司告知产品损坏的公司将不予处理。

六、本条例将与20xx年1月1日起开始实施并严格按照本条例执行，

忘大家能相互理解，相互支持，相互配合，实现共赢。 美而雅电器有限公司 20xx年11月10日

第二篇：商场售后服务员一日工作流程

商场售后服务员一日工作流程

一、电脑录入及复录入工作流程

1、将填写贵宾卡资料的顾客资料录入“顾客跟踪服务系统”。

2、将柜组会员资料及参与顾客建议奖评选和参与各项活动的顾客名单录入“顾客跟踪服务系统”。

3、将有效回访顾客资料录入“顾客跟踪服务系统”中的接受服务情况程序。

4、将需完善的顾客资料在修改程序中修改、完善。

二、调度人员（服务组长）工作流程

1、每日早8：50准时打出当日工作派工单，安排当日电话回访工作。

2、每日早9：00安排电脑录入员的资料录入工作，确定任务量。

3、每日10：00根据电话回访情况安排鲜花派工单，并督促花店人员前来领 取派工单。

4、安排贺卡邮寄事宜，并指导贺卡出入库和装封。

5、填写顾客跟踪事务联系单和顾客意见反馈单，并对反馈情况与各部门协调处理。

6、对所协调处理的事件进行跟踪，做到善始善终。

7、遇到临时性事务及时安排和处理。

8、每日17：00对当日工作情况做出汇总表，并上报服务主管。

9、每日17：00根据排班表安排值班人员和工作内容。

三、电话回访客服员一日工作流程

1、8：30开早会。

2、开完早会后，进入售后工作室，打扫卫生。

3、9：00按照组长分配的派工单进行当日的回访工作。

4、11：30——13：00午休。

5、13：00准时进入工作状态。

6、继续进行上午未完成的回访工作，并将顾客反馈情况做详细记录。

7、17：00将当日工作情况向客服组长做详细汇报，并协助组长做好当日工作报表。

8、17：00——18：30安排班表上的安排进行值班。

四、电脑录入客服员一日工作流程

1、每日早8：30开早会。

2、开完早会后，进入客服工作室，打扫卫生。

3、9：00从客服组长处领取当日需录入资料。

4、9：00之后进行日常录入工作。

5、发现问题及时上报，并协助组长处理。

6、11：30—13：00午休。

7、13：00正式进入工作状态，继续完成上午未完成的工作。

8、17：00将当日工作情况向组长汇报。

9、17：00——18：30安排班表进行值班，完成组长安排的值班工作。

五、寄送人员一日工作流程

1、每日早8：30开早会。

2、每日早9：00写当日需邮寄的信封地址。

3、地址写完后，从库管员处（电话回访员兼任）领取贺卡，清点数量，然后装入信封。

4、13：00到邮局邮寄，与邮局工作人员一同清点信件数量，交清钱款并开

据收据。

5、回来后将邮寄情况做好登记，并妥善保管收据。

6、每周一将邮寄情况和费用向库管员报账。