房地产销售人员培训计划
第一部分：房地产相关知识 150分钟
一、房地产基本知识
二、房地产专业知识
第二部分：销售现场管理
一、现场基本工作制度
二、销售现场礼仪规范
三、行为规范及准则
四、纪律要求及纪律制度
五、现场销售流程及签约规定
六、客户登记规定
七、客户接待规定
八、客户现场投诉接待
九、现场资料管理
十、现场报表管理
十一、合同的管理制度
十二、销售收款、催款制度
第三部分：岗位操作程序及规范
一、客户接触及产品介绍
二、客户跟踪
300分钟 30分钟
三、成交洽谈
四、签约
五、其他
第四部分：电话接听流程 10分钟
第五部分：销售策略与技巧 60分钟
一、销售过程技巧
二、销售对应策略
第六部分：销售人员应了解与知道的 40分钟
一、应了解
二、应知
三、应会
1：房地产相关知识
一、房地产基本知识
1. 房产:是指房屋经济形态，在法律上有明确的权属关系，在不同的所有者和使用者之间可以进行出租出售或作其它用途的房屋。
2. 地产:是指土地财产，在法律上有明确的权属关系，地产包含地面及其上下空间，地产与土地的根本区别也就是有无权属关系。
3. 房地产:是房产和地产的总称。是指土地及附着在土地上的人工构筑物和建筑物及其附带的各种权利（所有权、管理权、转让权等）。
4. 房屋：一般指上有屋顶，周围有墙，能防风避雨，御寒保温，供人们在其中工作、生活、学习、娱乐和储藏物资，并具有固定基础，层高一般在2.2米以上的永久性场所。
5. 住宅：是指专供居住的房屋，包括别墅、公寓、职工家属宿舍和集体宿舍（包括职工单身宿舍和学生宿舍）等。但不包括住宅楼中作为人防用、不住人的地下室等，也不包括托儿所、病房、疗养院、旅馆等具有专门用途的房屋。
6. 土地开发:是将“生地”开发成可供使用的土地。
7. 生地:指空间地、田地、未开垦地等不具备使用条件的土地。
8. 熟地:指三通一平或七通一平，具备使用条件的土地。
9. 七通一平：是指土地(生地)在通过一级开发后，使其达到具备上下水、雨污水、电力、暖气、电信和道路通以及场地平整的条件，使二级开发商可以进场后迅速开发建设。
10. 三通一平：是指土地具备上水、电和道路通以及场地平整的条件。
11. 土地使用权的出让:指国家以协议、招标、拍卖的方式将土地所有权在一定年限内出让给土地使用者，由使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。
12. 土地使用权划拨:是指政府无偿将土地拨发给使用者使用，一般没有使用期限的限制。以无偿划拨取得的土地使用权，其出让须经政府及土地管理部门同意，补交出让金后方可进行转让、出租和抵押。
13. 商品房：指在市场经济条件下，通过出让方式取得土地使用权后开发建设的房屋，均按市场价出售（出租），商品房根据其销售对象的不同，可以分为外销商品房和内销商品房两种。
14. 房改房：已购公有住房，是指城镇职工根据国家和县级以上地方人民政府有关城镇住房制度改革政策规定，按照成本价或者标准价购买的已建公有住房。按照成本价购买的，房屋所有权归职工个人所有，按照标准价购买的，职工拥有部分房屋所有权，一般在5年后归职工个人所有。
15. 安居工程住房：是指直接以成本价向城镇居民中低收入家庭出售的住房，优先出售给无房户、危房户和住房困难户，在同等条件下优先出售给离退休职工、教师中的住房困难户，不售给高收入家庭。成本价由征地和拆迁补偿费、勘察设计和前期工程费、建安工程费、住宅小区基础设施建设费（小区级非营业性配套公建费，一半由城市人民政府承担，一半计入房价）、1%－3%的管理费、贷款利息和税金等7项因素构成。
16. 经济适用住房：是指根据国家经济适用住房建设计划安排建设的住宅。由国家统一下达计划，用地一般实行行政划拨的方式，免收土地出让金，对各种经批准的收费实行减半征收，出售价格实行政府指导价，按保本微利的原则确定。
17. 公寓:指二层以上供多户人家居住的楼房建筑。
18. 纯办公楼:是指专为各类公司的日常营运提供办公活动空间的大楼。
19. 商业用房：是指各类商店、门市部、饮食店、粮油店、菜场、理发店、照相馆、浴室、旅社、招待所等从事商业和为居民生活服务所用的房屋。
20. 综合楼:是指兼有住家、办公甚至商场的大楼。
21. 商住住宅:是SOHO（居家办公）住宅观念的一种延伸，它属于住宅，但同时又融入写字楼的诸多硬件设施，尤其是网络功能的发达，使居住者在居住同时又能从事商业活动的住宅形式。
22. 别墅:是指在郊区或风景区建造的供住宿休养用的花园住宅。其中三户或三户以上连体的别墅为连栋别墅，二户连体的别墅为双拼别墅，单楼独栋的则为独栋别墅。
23. 复式住宅：复式住宅是受跃层式住宅启发而创造设计的一种经济型住宅。这类住宅在建造上仍每户占有上下两层，实际是在层高较高的一层楼中增建一个1.2米的夹层，两层合计的层高要大大低于跃层式住宅（复式为3.3米，而一般跃层为5.6米），复式住宅的下层供起居用，炊事、进餐、洗浴等，上层供休息睡眠和贮藏用，户内设多处入墙式壁柜和楼梯，中间楼板也即上层的地板。因此复式住宅具备了省地、省工、省料又实用的特点，特别适合子三代、四代同堂的大家庭居住，既满足了隔代人的相对独立，又达到了相互照应的目的。
24. 跃层式住宅：跃层式住宅是近年来推广的一种新颖住宅建筑形式。这类住宅的特点是，内部空间借鉴了欧美小二楼独院住宅的设计手法，住宅占有上下两层楼面，卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其它辅助用房可以分层布置，上下层之间的交通不通过公共楼梯而采用户内独用小楼梯联接。跃层式住宅的优点是每户都有二层或二层合一的
采光面，即使朝向不好，也可通过增大采光面积弥补，通风较好，户内居住面积和辅助面积较大，布局紧凑，功能明确，相互干扰较小。
25. 产权证书：产权证书是指"房屋所有权证"和"土地使用权证"。房屋产权证书包括：产权类别、产权比例。房产坐落地址、产权来源、房屋结构、间数、建筑面积、使用面积、共有数纪要、他项权利纪要和附记，并配有房地产测量部门的分户房屋平面图。
26. 房地产登记;即房地产产权登记，它是国家为健全法制，加强城镇房地产管理，依法确认房地产产权的法定手续。城市房地产权属都必须向房地产所在地的房地产管理机关申请登记。经审查确认产权后，由房地产管理机关发给《房地产产权证》。产权登记是房地产管理的行政手段，只有通过产权登记，才能对各类房地产权属实施有效的管理。
27. 房屋权属登记费：即房屋所有权登记费，是指县级以上地方人民政府行使房产行政管理职能的部门依法对房屋所有权进行登记，并核发房屋所有权证书时，向房屋所有权人收取的登记费，不包括房产测绘机构收取的房产测绘（或勘丈）费用。
28. 房产税：是以房屋为征税对象、包括产权出让、转让、房屋买卖、交换或赠与等发生房地产权属转移时向产权承受人征收的一种税。PS：契税。易手续费经济适用房减半
29. 印花税：印花税的客税对象是房地产交易中的各种凭证，包括房屋因买卖、继承、赠与、交换、分割等发生产权转移时所书立的产权转移书据，税率为万分之五。
30. 房屋的所有权:是指对房屋全面支配的权利。房屋的所有权分为占有权、使用权、收益权和处分权四项权能，这也是房屋所有权的四项基本内容。PS：由县级以上房产管理部门向房屋所有人核发的对房屋拥有合法权利的证书。
31. 他项权证：指在他项权利登记后，由房管部门核发、由抵押权人持有的权利证书。
32. 他项权利登记：是指设定房屋抵押权、典权等他项权利所进行的房屋所有权登记。
33. 按揭：按揭是英文"mortgage"（抵押）的音译，是指按揭人将房产的产权转让给提供贷款的银行作为还款保证，按揭人在还清贷款后，按揭受益人立即将所涉及的房产产权转让给按揭人的行为。
34. 住房公积金: 是一种义务性的住房长期储金。住房公积金制度是结合我国城镇住房制度改革的实际情况而实行的一种房改政策，是指国家机关、国有企业、城镇集体企业、外商投资企业、城镇私营企业及其他城镇企业、事业单位、民办非企业单位、社会团体及其在职职工缴存的长期住房储金。它是一种长期性的住房储金，具有社会保障性质，是住房实物分配向货币分配转化的一种形式。
35. 公积金贷款：公积金贷款也就是个人住房担保委托贷款，是由城市住房资金管理中心及所属分中心运用房改资金委托银行向购买（含建造、大修）自住住房的公积金交存人和离退休职工发放的贷款。
36. 组合贷款：组合贷款是公积金贷款与商业贷款的合称。
37. 住房抵押贷款：所谓抵押贷款就是抵押人（购房者）向抵押权人（银行）以所购房产作贷款抵押，并同时签定抵押合同，以不转移所有权方式作为按期归还贷款的担保，并持公证的商品房预售合同向有关房产登记机关进行抵押登记，当抵押人按合同约定还清全部本息后，便可收回贷款的担保，并持经公证的商品房预售合同向有关房产登记机关进行抵押登记，当抵押人按合同约定还清全部本息后，便可收回“房屋所有权证”与“土地使用证”。
38. 等额本息还款法：将消费者所贷款的总额(本金)，加上贷款年限内本金产生的总共利息，得出本息总额，然后除以贷款的总计月数，得出消费者贷款年限内每月的还款数额。（PS：每月还的一样多）。
39. 等额本金还款法：以每月为利息清算单位，就是说，消费者每月还款的数额是由
每月所还的本金，加上上月贷款总额产生的利息构成，其中每月所还本金就是消费者贷款总额除以贷款总月数得出的数额。（PS:递减法 相对较好一点）。
40. 个人住房担保贷款：是指借款人或第三人以所购住房和其他具有所有权的财产作为抵押物或质物，或由第三人为其贷款提供保证，并承担连带责任的贷款。借款人到期不能偿还贷款本息的，贷款银行有权依法处理其抵押物或质物，或要求保证人承担连带偿还本息责任。
41. 成套住宅：是指由若干卧室、起居室、厨房、卫生间、室内走道或客厅等组成的供一户使用的房屋。
42. 非成套住宅：是指供人们生活居住的但不成套的房屋。
43. 房屋层数：房屋层数是指房屋的自然层数，一般按室内地坪±0以上计算；采光窗在室外地坪以上的半地下室，其室内层高在2.20m以上（不含2.20m）的，计算自然层数。房屋总层数为房屋地上层数与地下层数之和。假层、附层（夹层）、插层、阁楼（暗楼）、装饰性塔楼，以及突出屋面的楼梯间、水箱间不计层数。
44. 地下室：是指房屋全部或部分在室外地坪以下的部分（包括层高在2.2m以下的半地下室），房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/2者。
45. 半地下室：房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/3，且不超过1/2者。
46. 楼花：一词最早源自香港，是指未完工的在建物。一般称卖“楼花”为预售房屋，买“楼花”为预购房屋。PS：商品房预售
47. 期房：是指房地产开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证为止，所出售商品房称为期房。消费者在购买期房时应签商品房预售合同。
48. 现房：是指消费者在购买时具备即买即可入住的商品房，即开发商已办妥所售的商品房的大产证的商品房，与消费者签订商品房买卖合同后，立即可以办理入住并取得产权证。
49. 毛坯房:房地产商交付屋内只有门框没有门，墙面地面仅做基础处理而未做表面处理的房叫毛坯房。
50. 成品房:是指对墙面、天花、门套、地板实行装修。内墙面为普通仿瓷涂料;客厅楼地板为普通瓷砖;普通铝合金窗;普通胶合板门
51. 预售房转让：购房者将购买的预售房转让给他方的行为。
52. 商品房的起价：是指商品房在销售时各楼层销售价格中的最低价格。
53. 商品房的均价：是指商品房在销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的价格。
54. 预售价：预售价也是商品房预（销）售合同中的专用术语；预售价不是正式价格，在商品房交付使用时，应按有批准权限部问核定的价格为准。
55. 订金:只是预付款的一部分，起不到担保债权的作用，在开发商违约不签订合同的情况下，无法得到双倍的返还。
56. 违约金：指违约方按照法律规定和合同的约定，应该付给对方的一定数量的货币。违约金是对违约方的一种经济制裁，具有惩罚性和补偿性，但主要体现惩罚性。只要当事人有违约行为且在主观上有过错，无论是否给对方造成损失，都要支付违约金。
57. LOGO：即楼盘标识，楼盘独有的标志，多见于广告幅、旗、板牌以及外墙、售楼处。一般表现为图案、美术字、字母等。
58. 五证：房地产商在预售商品房时应具备《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建设工程开工证》、《国有土地使用证》和《商品房预售许可证》，简称“五证”。其中前两个证由规划部门核发，《开工证》由建设部门核发，《国有土地使用证》和《商
品房预售许可证》由国土资源部门和房屋管理局核发。
59. “二书”:是指建设部为了加强对商品房的质量管理与监督，要求发展商必须提供的新建住宅质量保证书和新建住宅使用说明书。
60. 土地出让金：各级政府土地管理部门将土地使用权出让给土地使用者，按规定向受让人收取的土地出让的全部价款（指土地出让的交易总额），或土地使用期满，土地使用者需要续期而向土地管理部门缴纳的续期土地出让价款，或原通过行政划拨获得土地使用权的土地使用者，将土地使用权有偿转让、出租、抵押、作价入股和投资，按规定补交的土地出让价款。
61. 房屋耐用年限：通常指房屋能按其设计功能正常使用的年限。以主体结构确定的建筑耐久年限分下列四级：一级耐久年限100以上适用于重要的建筑和高层建筑。二级耐久年限50～100年适用于一般性建筑。三级耐久年限25～50年适用于次要的建筑。四级耐久年限15年以下适用于临时性建筑。
62. 保修期：是指物业开发建设单位在物业交付使用后，对业主承担保修责任的期限。
63. 共用设施设备：是指住宅小区或单幢住宅内，建设费用已分摊进入住房销售价格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。
64. 商品房维修基金：是指按建设部《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》(建住房[1998]213号)的规定，新建商品住宅(包括经济适用住房)出售后建立的共用部位、共用设施设备维修基金。PS公共维修基金。
65. 阳台：泛指有永久性上盖、有围护结构、有台面、与房屋相连、可以活动和利用的房屋附属设施,供居住者进行室外活动、晾晒衣物等的空间。根据其封闭情况分为非封闭阳台和封闭阳台；根据其与主墙体的关系分为凹阳台和凸阳台；根据其空间位置分为底阳台和挑阳台。
66. 封闭阳台：原设计及竣工后均为封闭的。
67. 非封闭阳台：原设计或竣工后不封闭的阳台。
68. 外飘窗：指房屋窗子呈矩形或梯形向室外凸起，窗子三面为玻璃，从而使人们拥有更广阔的视野，更大限度地感受自然、亲近自然，通常它的窗台较低甚至为落地窗。
69. 中空玻璃：中空玻璃是对传统单玻门窗的革新，是现代门窗生产中的一项新的玻璃加工技术，它由两层甚至更多的玻璃密封组合，但最重要的是两层玻璃之间必须形成真空或气体（如加入惰性气体）状态，故称"中空玻璃"，这种技术的运用使门窗的隔音、阻热、密封、安全性能都大大提高。
70. 层高：楼面或楼面与地面之间的垂直距离。也就是一层房屋的高度。在19xx年发布的《住宅建筑模数协调标准》中，明确规定了砖混结构住宅建筑层高采用的参数为：
2.6米、2.7米、2.8米。
71. 室内净高：楼面或地面至上部楼板底面或吊顶底面之间的垂直距离。净高和层高的关系可以用公式来表示：净高＝层高－楼板厚度。即层高和楼板厚度的差叫“净高”。
72. 住宅开间：住宅的开间就是住宅的宽度（ 住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离）。在19xx年颁布的《住宅建筑模数协调标准》中，对住宅的开间在设计上有严格的规定。砖混结构住宅建筑的开间常采用下列参数：2.1米、2.4米、2.7米、3.0米、3.3米、3.6米、3.9米、4.2米。
73. 住宅进深：住宅的进深就是指住宅的实际长度。在19xx年实施的《住宅建筑模数协调标准》中，明确规定了砖混结构住宅建筑的进深常用参数：3.0米、3.3米、3.6米、
3.9米、4.2米、4.5米、4.8米、5.1米、5.4米、5.7米、6.0米。为了保证住宅具有良好
的自然采光和通风条件，进深不宜过长。
74. 绿化率：是指项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积之比。对购房者而言，绿化率高为好
75. 绿地率：居住区用地范围内各类绿地的总和占居住区用地的比率(%)。绿地应包括：公共绿地、宅旁绿地、公共服务设施所属绿地和道路绿地(即道路红线内的绿地)，不应包括屋顶、晒台的人工绿地。
76. 构筑物:是指建筑物中除房屋以外的东西，人们一般直接在内进行生产和生活活动，如烟囱、水井、道路、桥梁等。
77. 道路用地：居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。
78. 公共绿地：是指满足规定的日照要求，适合于安排游憩活动设施的、供居民共享的游憩绿地，应包括居住区公园、小游园和组团绿地及其他块状带状绿地等
79. 配建设施：与住宅规模或与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿地的总称。
80. 道路红线：城市道路(含居住区级道路)用地的规划控制线。（指城市道路含居住区级道路用地的规划控制线。）
81. 商品房综合验收合格：指的是包含所有配套设施在内的全部建筑物的验收合格。
82. 在什么情况下，房地产开发项目可以交付使用：房地产开发项目竣工，经验收合格后，方可交付使用；未经验收或者验收不合格的，不得交付使用。
83. 物业的竣工验收:是指从物业形态上说，建筑商完成了一项最终产品，开发商也完成了物业开发任务，这时他们之间所发生的一个法定手续。
84. 违法建筑:是指未经规划土地主管部门批准，未领取建设工程规划许可证或临时建设工程规划许可证，擅自建筑的建筑物和构筑物。
85. 居住面积：住宅的居住面积是指住宅建筑各层平面中直接供住户生活的居室净面积之和。所谓净面积就是要除去墙、柱等建筑构件所占的水平面积。PS：套内面积，使用面积。
86. 公用面积：住宅的公用面积是指住宅楼内为住户出入方便、正常交往、保障生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积的总和。开发商在出售商品房时计算的建筑面积存在公共面积的分摊问题
87. 住宅的建筑面积:亦称建筑展开面积，它是指住宅建筑外墙外围线测定的各层平面面积之和。它是表示一个建筑物规模大小的经济指标。它包括三项，即使用面积、辅助面积和结构面积。
88. 套内建筑面积:房屋按套（单元）计算的建筑面积为套（单元）门内范围的建筑面积，包括套（单元）内的使用面积、墙体面积及阳台面积。
89. 套内墙体面积:是套内使用空间周围的维护或承重墙体或其它承重支撑体所占的面积，其中各套之间的分隔墙和套与公共建筑空间的分割以及外墙（包括山墙）等共有墙，均按水平投影面积的一半计入套内墙体面积。套内自由墙体按水平投影面积全部计入套内墙体面积。
相应问题：
90. 土地的使用年限是如何确定的？凡与省市规划国土签订《土地使用权出让合同书》的用地，其土地使用年限按国家规定执行。即：居住用地七十年；工业用地五十年；教育、科技、文化、卫生、体育用地五十年；商业、旅游、娱乐用地四十年；综合用地或者其他用地五十年。另外，加油站、加气站用地为二十年。
91. 房子的居住时间是多少，土地使用年限届满后，该怎么办？房屋一经购买并取得
产权后，即作为业主个人所有的财产，并无居住年限的限制，担对该房屋所占用范围内的土地来说，因为土地除属于集体所有的外，均属于国家所有。业主所取得的为该土地的一定年限的使用权。住宅用地的土地使用时间为50—70年，自开发商取得该土地使用证书之日起计算。在该土地使用年限届满后，土地将由国家收回。业主可以在继续交纳土地出让金或使用费的前提下，继续使用该土地。
92. 办理按揭贷款应交哪些费用？保险费、公证费、抵押登记费。
93. 什么情形属于房地产变更登记？下列情形属于房地产变更登记：地产使用用途改变；权利人姓名或名称发生变化的；房地产座落名称或房地产名称发生变化的；建筑物、附着物倒塌、拆除。
94. 房地产登记是以什么单位进行登记的？房地产登记是以一宗土地为单位进行登记的。所谓一宗土地，是指以权属界线组成的封闭地块。一宗土地存在两个或两个以上权利人的，各权利人分别对该宗土地上的建筑物、附着物的所有权和拥有的土地使用权份额申请登记。
95. 未成年人是否可以作为权利人办理《房地产证》？:未成年人可以作为权利人办理《房地产证》，但办理时须提交其监护关系证明和监护人身份证明，并在《房地产证》上备注其法定监护人姓名。由于未成年人为没有民事行为能力或限制民事行为能力的人，因此在处分该房地产时必须符合有关法律规定。
96. 申办产权需具备哪些资料？:审核后购销合同一份、收件收据、产权申请登记表、产权登记发证审批表、房屋所有权情况调查表、测量后的正式图纸。
97. 已抵押的房地产能否转让？:根据《中华人民共和国担保法》的规定，已抵押的房地产可以转让，但应由抵押人、转让人和受让人三方签订有关的公证书，即签订将原抵押转移给新的受让方的协议；抵押人未通知抵押权人或者未告知受让人的，转让行为无效。
98. 以房地产抵押向银行贷款，是否一定要办理登记？以房地产作为抵押物向银行贷款，一定要到房地产登记部门办理抵押登记手续。根据《中华人民共和国担保法》的规定，抵押合同自登记之日起生效，所以，只有办理了抵押登记，抵押合同才有法律效力。
99. 借款人如何偿还银行贷款？贷款期限在1年内（含1年）的，实行到期本息一次性清偿的还款方式。贷款期限在1年以上双方一般约定按等额本息还款法归还贷款，即借款人在借款期内每月以相等的月均还款额偿还银行贷款本金和利息。
100. 贷款期如遇利息调整，如何处理？根据人民银行的规定，贷款期间如遇国家调整利率，贷款期限在1年以内（含1年）的，实行合同利率，不分段计算；对一年期以上贷款，于下一年1月1日开始，按相应期限档次利率执行新利率。
101. 贷款人提前偿还贷款时，本息如何计算？借款人在提前归还贷款时，应提前10个工作日向贷款人提出书面申请，经贷款审核同意，贷款人可提前部分还本或提前清偿全部贷款本息，提前清偿的部分在以后期限不再计息，此前已计收贷款利息不作调整。
102. 在房屋交付时，发展商应提交哪些文件？房屋交付时，房地产开发企业应当根据《商品住宅实行质量保证书和住宅使用说明书制度的规定》，向买受人提供《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》。
103. 哪些公用面积应分摊:应分摊的公用建筑面积包括套（单元）门以外的室内外楼梯、内外廊、公共门厅、通道、电梯、配电房、设备层、设备用房、结构转换层、技术层、空调机房、消防控制室、为整栋楼层服务的值班卫室、建筑物内的垃圾以及突出屋面有围护结构的楼梯间、电梯机房、水箱间等。
二、房地产专业知识
1.建筑高度:指建筑物室外地平面至外墙面顶部的总高度。
2.建筑间距:指建筑平面外轮廓线之间的距离。
3.建筑容积率(建筑面积毛密度)：容积率是建筑总面积与建筑用地面积的比，附属建筑物也计算在内，但应注明不计算面积的附属建筑物除外。
4.建筑密度：即建筑覆盖率，居住区用地内，各类建筑的基底总面积与居住区用地的比率(%)。
5.按用途分类：
民用建筑：居住用的房屋（如住宅、宿舍等）和公共用的房屋（如办公楼、医院、学校体育馆、商场、车站等）。
工业建筑：各类工业及轻工业等生产用的厂房、动力用的发电站及贮存原材料和成品的仓库等。
农业建筑：作饲养牲畜、贮存农具和农业产口用的房屋和其它各种农业用的建筑物。
6.按承重结构：
砖混结构:主要是砖墙承重，部分是钢盘混凝土承重的结构。
砖木结构:主要承重构件是由用砖和木两种材料制成的结构。
钢筋混凝土结构:主要承重构件是由钢筋和混凝土制成的结构。
钢结构：是指承重的主要构件是用钢材料建造的，包括悬索结构。
钢、钢筋混凝土结构：是指承重的主要构件是用钢、钢筋混凝土建造的。
钢筋混凝土结构：是指承重的主要构件是用钢筋混凝土建造的。包括薄壳结构、大模板现浇结构及使用滑模、升板等建造的钢筋混凝土结构的建筑物。
混合结构：是指承重的主要构件是用钢筋混凝土和砖木建造的。如一幢房屋的梁是用钢筋混凝土制成，以砖墙为承重墙，或者梁是用木材建造，柱是用钢筋混凝土建造。
7.建筑物的结构形式：
叠砌式：以砖石和砌块墙作为主要承重构件，楼板搁于墙上。常用于六层以下的居住办公类民用建筑及中小型工业建筑。
框架式：以梁、柱组成框架为建筑物的主要承重构件，楼板搁于梁上。
部分框架式：外部用墙承重，内部采用梁柱承重的建筑，或底层用框架，上部用墙承重的建筑。
空间结构：由大跨度的空间构架来承受荷重，如网架、壳体、悬索等大型的公共建筑。
8.建筑层数
低层住宅：指一层至三层的住宅。
多层住宅：指四层至六层的住宅。
小高层住宅 ：指七层至十二层的住宅。
高层住宅：指十层及十二层以上的住宅。
9.使用性质及耐久年限：
一级：耐久年限100年以上，具有历史性、纪念性、代表性的重要建筑，如纪念馆、博物馆、国家会堂等
二级：耐久年限50年以上的重要公共建筑，如一级行政机关办公楼，火车站，宾馆等 三级：耐久年限40-50年的公共建筑与居住建筑，如高校，医院主要工业厂房等。 四级：耐久年限15-40年的普通建筑物，如文教，交通，居住建筑等
五级：耐久年限15年以下的简易建筑和使用年限在5年以下的临时建筑。
10.从耐火程度：分为四级，一级最好，四级最差。
11.建筑物的组成：
基础：是建筑物最下面的部分，埋在地面以下、地基之上的承重构件。
墙和柱：墙是建筑物的承重及围护构件。按其所在位置及作用，可分为外墙和内墙；按
其本身结构，可分为承重墙和非承重墙。
楼地层：是建筑物水平方向的承重构件，分为楼层和地层。楼层将建筑物分隔为若干层，并将其荷载传递到墙或柱上。楼层主要包括面层、结构层、顶棚三部分。
楼梯：是多层建筑中上下交通通道。
屋顶：是建筑的顶部结构，形式有坡屋顶、平层顶等。屋顶由屋面及屋架组成。屋面用以防御风沙雨雪的侵袭和太阳的辐射；屋架支于墙或柱上，并将自重及屋面的荷载传至墙和柱上。
门窗：作用是采光和通风透气。
12.地基与基础：
基础：建筑物最下面埋在土中的扩大构件称为基础。
刚性基础：混泥土基础，五层以下的中小型民用建筑和墙承重的轻型厂房。
钢筋混凝土基础：在混凝土基础上配置抗拉性能好的钢筋。
地基：承受由基础传来的荷载而产生应力和应变的土层称地基。
天然地基：凡天然土层具有足够的承载力，不需经人工改良或加固，可直接在上面建造房层
人工地基：通过人工加固。压实法，换土法，桩基
墙体：墙是建筑的重要组成部分，分为外墙和内墙，外墙可能是承重墙或仅作围护墙，不承重；内部可能是承重墙或仅作为分隔墙，不承重；从材料和构造的方法上来分，墙可分为实砌砖墙、空斗墙、空心砖墙、石墙、土墙以及砌块和大型板材墙等。外墙主要由勒脚、墙身、檐口三部份组成。
13.决定墙体构造的因素：
墙的结构布置：为保证结构的合理性，要求上下承重墙必须对齐，各层承重墙上的门窗洞口也尽可能做到上下对齐，空间较大的房间往往布置在顶层。
坚固方面的要求：墙体除承受自重外，还要能支承整个房屋的荷载。须具有抵抗风压的能力，当墙身较高而长，并缺少横向隔墙联系的情况下，则需要考虑加厚墙身，提高砂浆标号，或加砖墩及墙内加钢\筋等各项措施。
保温、隔热与隔声等方面的要求：墙体应该具有足够的热阻，还应具有一定的隔声性能，包括门窗。屋顶等。
材料及施工方面的要求：强度，导热，吸水率，抗冻性，轻质，防水，防潮，防火。
14.隔墙与隔断：作用在都在于分隔，均不承受外来荷载，区别在于前者做到顶，二者往往用在隔声要求不高的场合。
15.隔墙与隔断的要求：自重越轻越好，厚度越薄超好；房间的隔墙应有一定的隔声性能，厨房的隔墙应具有耐火性能，浴厕的隔墙隔断应考虑防潮要求；易于拆除，易于移位。
16.墙面抹灰作用：保护墙面，使墙面不受自然界的大气侵蚀，同时使内外墙面及顶棚平整光滑、清洁美观。
17.抹灰层的总厚度：外：15毫米—25毫米，内：15—20毫米，顶棚：12-15毫米。
18.抹灰层的种类及做法：常用抹灰可分为外抹灰与内抹灰两大类。外：混合砂浆抹灰、水泥砂浆抹灰、水刷石及干粘石饰面、瓷砖修面等。
19.楼梯：分为室内室外两种
性质：室内有主要楼梯、辅助楼梯，室外，安全楼梯，防火楼梯
材料：木质，钢筋混凝土、钢质、混合式及金属楼梯。
形式：直上，双折—四折，曲尺。平行，八角形，圆形，弧形有螺旋形等。
楼梯的基本要求：建筑上要满足功能要求，保证通行畅通和美观。在结构、构造方面要
求楼梯四周必须有坚固的墙、柱或框架来支承，有较高的刚度，有良好的采光，退风有适当的坡度，中途需要休息的平台。防火与安全。
楼梯的组成和斜度：按规定每段楼梯不得超过18级，也不得少于3级。
居住建筑的楼梯宽度一般：1.1米至1.4米，辅助楼梯至少宽为0.9米，作疏散用则不小于1.1米；公共建筑的楼梯宽度一般为1.4米至2米，
20.屋顶：由屋面与支承结构等组成。
作用：防御自然界的风沙、雨雪、日光等的侵袭；二是承受屋顶上部荷载，包括风荷载。
21.坡屋顶：由屋面和支承结构顶棚等主要部分组成。
坡屋顶的特点：坡屋顶的屋面是由一些相同坡度的倾斜面相互交接而成的，交线为水平线时称为正脊；当斜面相交为凹角时，所构成的倾斜交线称斜天沟；斜面交角成凸角时的交线称斜脊 。
22.坡屋顶的支承结构：有山墙承重和屋架承重两类。
23.坡屋顶的屋面构造：屋面支承构件及防水面层组成。
2:销售现场的管理
一、现场基本工作制度
１.销售现场排班时间由现场主管根据现场实际情况制定，变更上下班时间需报销售经理同意。每周周末由主管制定下周《现场排班表》，列出销售人员上班、会议、培训及休息时间。如销售员相互调班需销售主管同意。
2.销售员必须按排班表上规定的时间上班，不得迟到、早退，不得擅自离开工作岗位。
3.销售员迟到、早退或擅离工作岗位超过一小时计为旷工。旷工一次扣50元，累计旷工三次者除名。
4.销售员请假需提前填写请假单，请假半小时以内由销售主管审批，一天以上（包括一天）须销售经理批准，三天以上须报公司有关领导审批（年休假除外）。请假超过半天，必须视为事假或年休假。病假需提供区级以上医院证明，病假全年累计超过10天后，每日扣除底薪的2%，事假每日扣除底薪的5%。年休假的时间在部门人事管理中规定。
5.因工作原因占用休息时间，可以补休，计为累计假。累计假只在次月有效。累计假记录及补休安排由现场主管负责。
6.销售员须严格遵守《礼仪规范》，在工作时间对于正规代理的楼盘必须佩带公司工牌，穿公司统一制服，保持仪表形象的整洁。不按规定着装每次扣罚50元。
7.销售员须保持售楼处整洁，下班后须将个人资料放在资料柜中。销售员不得在销售前台进食或看与销售无关的报刊杂志，如有违反，每人每次扣罚50元。
8.销售主管每天主持例会，检查销售员着装，布置每日工作，沟通各种信息，了解客户需求，讨论培训。例会需由专人做记录，并在日报上摘要汇报。如主管无法主持，须临时指定主持人。
9.每周现场至少开一次全体销售员例会，例会由销售经理主持，销售主管做会议记录，并在周报上摘要汇报。
10.部门每月至少安排一个晚上进行集中业务培训，培训内容由公司有关人员负责安排，培训内容及缺勤记录在销售周报上汇报。
11.部门培训及重要会议原则上不允许请假，有特殊情况须向销售经理请假，按事假一天记录在销售员考勤表上。无故不到视为旷工。
12.考勤表和请假单每月月底由现场主管签字后交销售经理，销售经理查核签字后送财务部。销售员负责客户售前、售中及售后服务全过程，现场主管负责各项销售资料的审核存档及报表制作。
13.现场总销控由销售经理负责，销售主管负责执行，销控出现错误将视情况给予相关人员处罚。销控以客户下定金为依据，客户实行先到先得的原则，未经销售经理同意，不可预留房号。
14.销售过程中，不可随意向客户许诺。客户付定金之前，必须告知客户：定金不能退还；不按规定时间补齐定金，我公司可没收定金，并将该房号重新出售；不按规定时间交款，公司将收取滞纳金。
15.经销售经理批准由专人负责开出定金没收单。
16.销售经理权限范围内的销售条件变更及客户资料变更必须由销售经理在有关单据上签字认可。
17.销售员不可私下为客户转让物业，更不得私下向客户收取任何费用。以上现象一经发现，立即除名。
18.销售员签错定房协议或合同，造成经济损失且无法追回的，除承担经济损失外，还将视情况给予处罚。
19.卖重房号，产生不良影响，视情节轻重给予处罚。造成经济损失的由销售人员自行负责。
20.现场主管须及时、准确地向销售经理提供准确的销售信息。如一月内发生三次主管人员未能按部门要求时间报送各种报表数据，或所报数据不准确，造成不良影响，给予现场主管书面批评并全公司通报。如连续三个月受到书面批评，经销售经理同意该现场主管降职或下岗。
21.销售员连续三个月或一年之内累计四个月不能完成基本考核任务，自动下岗。
22.销售员连续三次考试不合格，给予除名。
23.销售员每半年进行一次考评，考评不合格自动下岗。
24.销售员违规处理，由主管填写违规处理建议单，随考勤表报送销售经理处，重大事件的处理需报公司经理同意。
24.未经批准，销售员不得向外界传播或提供有关公司的任何资料，公司一切文件及资料不得交给无关人员。
25.所有销售人员违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其给予赔偿。
二、销售现场礼仪规范
（一）仪态
1.立姿：所有必须以立姿工作的销售人员，其正确的站立姿势应是：双脚与肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。
2.坐姿：所有以坐姿工作的销售员，必须座姿端正，不得翘腿，不得将腿搭放在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。生客造访时，落座在座椅前的1/3，熟客造访时，可落座在座椅的2/3，不得背靠椅背。
女销售人员落座时，应用两手将裙子向前轻拢，避免坐皱或显得不雅。
从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或发出响声，一般从座椅左侧站起。
离位时先将客户的座椅摆放至原样，然后将自己的座椅摆放至原样，摆放座椅时应将座椅轻轻抬起至原位，然后轻轻放下，不得拖或者推椅子。
3. 动姿：行动时步伐要适中，女性应多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。行走时上身保持站姿标准。故意扭屁股等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。数人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。并随时注意给客户让路，切忌横冲直撞。行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚等。
4.工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。
5.双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。
6.不得用手指或笔杆指客户或为客户指方向。
（二）仪表
1.销售员必须保持身体、面部、手部清洁，提倡每天洗澡、换内衣。
2.上班前不吃有异味食物以保持口腔清新。
3.头发要常洗、整齐，男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不应有头屑；女员工上班提倡化淡妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。
4.工牌必须统一佩带在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。
5.销售员需保持工作服的干净、平整。男员工上班需着深色皮鞋及深色线袜；女员工上班可着肉色或浅灰色丝袜、深色中高跟皮鞋。
6.不在公共场合化妆，不在人前整理头发、衣服、照镜子等，更不得在男士面前化妆，化妆、补妆都应该庆更衣室内进行；
（三）表情
1.微笑，是销售员起码应有的表情。
2.客户应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
3.和客户交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。
4.在售楼处不得大声喧哗，乱丢乱碰物品；咳嗽、大喷嚏应转身向后，并说“对不起”。
5.接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧恐惧的表情。
6.销售员在服务、工作、打电话与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，表示已注意客户的来临，不得无所表示，等客户先开口。
（四）言谈
1.销售员和客户交谈，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不用过低，以免客户听不清楚。不要急功近利地推销楼盘，要给客户一种：“置业顾问”的形象。
2.不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的言语。
3.不得模仿他人的语言和语调说话。
4.不开过分的玩笑。
5.说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。
6.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。
7.要注意称呼客户的姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“小姐”。
8.指第三者时不能说“他”应称“那位先生”或“小姐”。
9.无论从客户手上接过任何物品，都要说“谢谢”。
10.客户讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得无反应。
11.客户来访时要问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，要注意讲“欢迎再次光临”。
12.任何时候不准讲“喂”，或说“不知道”。
13.暂时离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。
14.当为客户完成一项服务后应主动询问是够还有其他是事需要帮助。
15.谈及其他楼盘时，不得诋毁。
《PS：交际用语：
看望别人应说：拜访 等候别人应说：恭候 麻烦别人应说：打扰
求给方便应说：借光 托人办事应说：拜托 请人指教应说：请教
他人指点应称：赐教 请人解答应用：请问 赞人见解应用：高见
归还原物应说：奉还 求人原谅应说：包涵 欢迎顾客应叫：光顾
老人年龄应问：高寿 好久不见应说：久违 客人来到应用：光临
中途先走应说：失陪 与人分别应说：告辞 初次见面应说：幸会
1.经常向别人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；
2.唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事，或不断重复一些肤浅的话题，及一无是处的见解；
3.态度过分严肃，不苟言笑；
4.言语单调，喜怒言形于色，情绪呆滞；
5.缺乏投入感，悄然独立；
6.反应过敏，语气浮夸粗俗；
7.以自我为中心；
8.过分热衷于取得别人好感。
9.对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底；触犯别人的忌讳。
10.毫不掩饰地咳嗽、打嗝、吐痰等，当众修饰自己的容貌。》
（五）电话
1.所有来电，必须在铃响三声内接听。
2.接电话先问好，然后报出案名，然后问客户“请问有什么能帮你的忙”．
3.接听电话时如须与他人交谈，应用手捂住话筒，并说“对不起”。
4.听电话时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
5.对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。
6.在上班时间，不得长时间占用电话，以免耽误工作（每次通话尽量控制在三分钟）。
（六）名片使用
一）递名片
初次见到顾客，首先要以亲切态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方，名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出。
1.递名片时最好用双手，名片的正方应对着对方、名字向着顾客，让顾客易于接受。
2.如果是事先约好才去的，顾客已对你有一定了解，或有人介绍，就可以在打招呼后直接面谈，在面谈过程中或临别时，再拿出名处递给对方。以加深印象，并表示保持联络的诚意。
二）接名片
1.对方递给名片时，应该用双手接。
2.接过后要点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中
三、行为规范及准则
规范：
1.严格按公司规定着装，仪容整洁。
2.任何时候严禁“趴”、“靠”在销售楼接待台内。
3.严格遵守现场管理规定，依次有序接待客户，服从销售主管的调控。
4.正常工作时间内不得擅自离岗，做与工作无关的事。
5.不允许在销售中心吃零食、看杂志与小说、打闹、高声喧哗、化妆、打牌、闲谈。
6.不允许在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友。
7.不允许用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。
8.值班人员不允许在值班时间内睡觉。
9.不允许占用销售电话打私人电话。
10.不允许向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办等事项。
11.业务员不允许在上班时间内围坐在洽谈桌边。
12.禁止下班后在销售中心内打牌。
13.客户遗留下的任何物品均应上缴。
14.员工接听电话应使用普通话，并先说“您好+案名”。
15.电话铃响三声必须接听。
16.礼貌回答客户问题，主动介绍物业情况，邀请其参观现场。
17.详细地做好客户登记工作。
18.认真完成公司交待的其他工作。
19.应统一配戴工作铭牌。
20.不允许私自换班、换岗。
21.用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并将洽谈桌抹一次。
22.销售控制台内的椅子不坐时，全部靠墙摆放。
准则：
一）工作态度
1.服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。
2.严于职守：必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职守，个人调换值班时需经主管同意。
3.正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜绝欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。
4.勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。
二）服务态度
1.用友善的笑容来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。
2.礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。
3.热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。
4.耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、真实地向客人介绍项目，解答客人疑问。
四、纪律要求及纪律制度
纪律要求
一）迟到与早退
1.迟到：按公司规定的作息时间工作，迟到5分钟内，每次罚款10元，当月迟到第5次，作旷工处理，由此导致损失或极坏影响者，给予罚款100元，直至除名。
2.早退：5分钟以内者，罚款10元，早退超过30分钟或月累计早退第三次者，以旷工一天处理，由于早退导致损失或极坏影响者，给予罚金100元，直到除名。
二）事假与病假
1.有事或因病需请假，必须事先按公司制度征得销售经理签字认可后，方能放假。病假必须出示医院证明。
2.员工每月请假或病假不得超过三天。
3.未经批准而先行休假者，视为旷工。
4.凡请假或旷工超过1小时者，以请假或旷工半天论处；凡请假或旷工超过2小时者，以请假1天或旷1天论处。
三）旷工
每旷工一天扣除底薪50元作罚金，旷工两天扣除全部底薪，旷工三天作除名处理。有其他严重违反公司制度者，亦作除名处理。
四）销售部全体员工须按正常时间在售楼部报到后，方能外出办事。
纪律制度：
1.销售人员必须按公司规定的时间，提前十五分钟到达销售部，利用五分钟做清洁，五分钟整理自己的仪表，五分钟由部门主管开会，总结前一天工作情况以及得失，安排当天的工作内容,迟到超过五分钟以上的销售人员取消当日销售资格,并不得无故早退。如果未经部门主管同意，早退者取消下一个工作日的销售资格。迟到超过一个小时的取消下一个工作日的销售资格。
2.请病假必须在上班时间前一个小时打电话或发短信息给部门主管，经部门主管同意后才可休假，否则视为旷工。
3.在售楼处不准看与销售无关的杂志、小说、报刊,更不准吃零食。每发现一次罚款人民币20元。
4.销售人员有私事不能第二天按时上下班的,必须于当日23：00前打电话或发短信息给部门主管（否则视为迟到、早退处理）。部门主管同意后，次日上班按签到顺序接待客户。
5.每周五下班前销售人员安排好下一周的作息时间并报销售主管统一制定作息时间表，原则上在正常休息日之外不能休息,特殊情况要休息,必须提前一天告诉部门主管。并经部门主管同意方可休息。
6.有下列情形之一者视情节轻重取消销售资格一天或一天以上。（视情况影响程度由公司处理）
未经销售经理同意答应客户额外折扣、优惠等。
散布不利于公司的信息,在团队当中造成不良影响。
未自行核对销控,将单位号重卖。
不请示销售经理直接将销控单位号售出。
定房协议或购房合同签错，同客户产生纠纷，若造成损失由公司酌情处理。
接听电话不积极、热情。
未经部门主管同意私自对其它开发商，讨论楼盘的问题、情况、及相关折扣优惠等。 被开发商投诉，情节严重的交由公司处理。
单月内销售额为组内最后一名的，原则降为实习处理。
未经部门主管同意私自外出
利用职务之便利炒楼者
服务恶劣,与客户争吵、打架者;
被客户投诉,严重损害开发商或公司形象、声誉的;
在售楼处与同事之间恶意攻击或争斗以及与客户发生任何争吵;
利用工作职权收受别人财物、款项、谋求私利者;
未经公司许可,私自将已购物业转让者;
向客户索要回扣者。
严重超范围承诺客户者。
销售人员过失分类
一）轻微过失（罚金5-15元每/人）
1.客户进门时，值班人员未主动起立迎候；未使用礼貌用语听电话；未用普通话说“您好”。
2.工作时间带无关人员到售楼部。
3.当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；在营业厅内吸烟；工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。
4.工作时间衣着不整，未按规定佩戴工作牌
5.当班时故意不与同事协助、配合开展业务。
6.未经同意擅自越级与甲方谈论项目相关事宜。
二）重大过失
1.对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。
2.当班时饮洒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司。
3.串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作，
4.私藏、挪用公司的物品。
5.玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情
6.未预先向上级领导请假而缺勤。
7.谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言
8.违反国家法律，被当地执法机关拘留审查。
9.侮辱、殴打客户、同事。
10.盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；向客户索取小费或礼物；要求客户代办私事。
11.遇紧急情况时，未服从领导安排。
12.与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；私自向客户收取费用；藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。
13.泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害。
14.聚众闹事，组织、参与斗殴事件；煽动员工怠工、罢工等行为。
五、现场销售流程及签约规定
（一）现场流程：
1.接待程序：了解客户需求 按客户要求给予相应的介绍 提供相应资料 客户留下记录，使用《客户登记表》及《客户登记总表》 带客户参观样板房或现房等。给客户推荐所需要的物业，使用《置业计划书》，客户离开时，将客户送至售楼处门口。
2.客户跟踪服务：作好客户跟踪服务，并在《客户来访登记表》上留下记录，以备查验。
3.签约流程：
1）、认购流程
销售人员与顾客填写《认购书》一式两份 销售主客审核、签字 财
务人员收取定金开具收据 加盖公司“公章”一份交顾客，一份销控留存 填写登记表：客户交齐定金后签定《认购书》，由销售经理签字并加盖销售公章后将客户联交给客户，提供客户看清条款，同时附送一份《认购须知》，请客户填写《客户档案表》，留存客户身份证复印件，填写《新售报表》及《认购登记表》，将《交款通知单》、《认购书》、《客户档案表》、客户身份证复印件、《新售报表》等交给销售主管，并保留一份《定房协议》复印件。
认购注意事项：提醒客户签约时契约署名人到场；帮客户算好首付款，按揭费用、月供等内容；提醒客户签署《定房协议》前细阅《契约》范本；提醒客户签约日期、所需证件及办理贷款所需材料。
3）、签《商品房买卖契约》
签约流程：提供范本 客户对条款有异议 解释说服依然有异议 自已的权限范围外，记录原因和顾客要求 销售经理及公司律师定夺 签定合
同 销售经理审核 客户确认签字 财务人员收取首付款 盖合同章 案场登记 鉴证 销售主管填写房款计算表 合同转交销售经理 到房产部门见证 办理按揭货款手续。
签正式合同的注意事项：客户确定房号后，需与现场主管联系。现场主管经销售经理确定该房号为空号后，开出《交款通知单》，引领客户到财务交款、领取收据，通知销售主管及销售经理该房已售出，若客户暂定不能交齐首付款，与客户签定附加协议，约定客户需在一天之内补齐首付款，二天以内需销售主管同意，二天以上需经销售经理同意。
4.售后服务程序：在客户应付款之前一周电话提醒客户付款时间，签约的头一天下午再次提醒客户签约事宜，将客户认购的房号再次与销售经理确认。同时电话通知销售经理与财务人员作相关的准备，为客户填写买卖合同及按揭合同，客户付款时，与客户签定买卖合同并与客户确定按揭的时间，正式合同签定后，由销售主管作出《销售计算表》然后移交销售经理审核，对于有折让的客户，由销售人员在计算表上签字说明情况，并交销售经理签字确认，存档，协助客户办理按揭手续，开#5@p，各项业主活动的开展，办理客户入伙手续。
注意事项：
签定定房协议时，销售员应提醒客户看清所签条款，确定业主名称及所购房号。定房协议应详细填写，必须有日期、销售员及客户签名。楼价小数点以后四舍五入，按揭一般以“千元”为单位。付款方式须及时选定，提示客户如不能按期交款，将按照购房合同附加条款处理。签定定房协议时，应核对客户证件，个人购买年龄应在18岁以上，有独立经济来源。定房协议应由客户本人签署，代理人签署应出具委托书和代理人证件。单位购买应出具营业执照、法人证明书、法人委托书、法人及委托人身份证。
六、客户登记规定
1.销售员必须请自己接待过的客户于《客户来访登记表》或汇总表上留名，并在两张表上留下同一记录，交销售主管审核存档，将资料分析处理并输入电脑。
2.电话咨询的客户由接待人员自己登记。
3.销售员必须认真跟进自己的客户并做好记录，不得因跟进工作不足而造成客户流失；假如超过15天无任何跟踪记录或成交记录，不再视为第一位登记人的客户。
4.客户登记有冲突，以先登记者为准。客户登记必须是以客户姓名、联系电话为确认依据，否则无效。
5.如前后两次客户登记确定为夫妻、父子、母子等直系亲属关系，第一次登记视为有
效登记。
6.老客户介绍新客户，原业务员在的情况下，由原销售人员接待；若原销售人员不在，则由当前销售人员按顺序接待。当日和以后成交原销售人员和当前销售人员业绩5/5分配。
7.客户登记除部门主管外不得涂改和销毁。客户登记时出现错误再另起一行登记，原错误登记由部门主管作废。销售人员不得涂改客户登记原始记录或跟踪记录等，一经发现，视为作弊行为，立即开除，成交业绩充公。
8.如接待团购客户，销售员应将客户及时引见销售经理，但分配方案听从公司安排。公司视情况给予第一接待人相应奖励。
9.如出现以上各条以外的特殊情况，客户的归属由销售主管协助处理。现场出现争议，由销售经理处理。
七、客户接待规定
1.销售人员接待客户顺序以签到为主,当前接待客户的人员必须事先做好准备工作。销售员在接待第一次见面的客户必须委婉地询问客户以下两个问题：（1）询问客户是否来过？如来过则询问（2）是哪一位销售员接待过？
2.销售人员应积极,主动接待上门来访的每一个客户,不得抢客户,挑客户,只要对本楼盘有兴趣,包括同行踩盘均为客户,作为一个接待名额。
3.一切来访新客户、老客户（未成交）一律都以有效登记为准则。（以客户登记与归属管理条例的执行）。
4.轮到销售人员接待时﹑因私事而不在现场（包括请假拜访客户、上洗手间等）自动跳过，但算已接待一个客户名额﹑不另行补回。如因公事可补回。
5.客户第一次上门未与现场工作人员约好，虽然认识现场的销售人员，但以新客户视之，由当前轮候的销售人员接待。
6.老客户同介绍的新客户一块过来看楼，如同时进售楼处，找原销售人员，新老客户都视为原销售员的客户，不计其接待名额。如原销售人员没上班，则由当前销售人员按顺序接待。当日和以后成交原销售人员和当前销售人员业绩5/5分配。如原销售人员正在接待客户，则可选择其一接待，另一个由当前销售人员义务接待，不管当日和以后成交与否，都要交还客户给原销售人员跟进。当前销售人员接待客户后补接轮空的轮次。
7.打咨询电话后上门的客户，第一时间找原接受咨询销售人员的，不计原销售人员名额。如原销售人员没上班，则由当前销售人员按顺序接待。当日和以后成原销售和当前销售人员业绩5/5分配。如原销售人员正在接待客户，则可选择其一接待，另一个由当前销售人员义务接待，不管当日和以后成交与否，都要交还客户给原销售人员跟进。
８.来访不知归属的老客户,由当前轮候销售员接待。计其一个接待名额。如当日或以后查出是其他销售员有效客户则主动交还。当日内重新补接一轮。当日和以后均未查出或过期，不论成交与否，都视为该销售员的客户。
９.来访的老客户（未成交）出现以下情况
（1）.老客户在当事销售人员接待过程中认出原销售员；原销售人员认出正由当事销售人员接待的老客户.
原销售人员都无任何特权优先接待。而由当事销售人员继续接待。原销售员查找登记并出示有效的客户登记以后方可接待,无论成交与否,当事销售人员都应主动交还客户给原销售员。当日内重新补接一轮。
（2）.客户未登记或未查出以前登记记录，如果原销售员确定其有效的客户,可以接待。（当事销售人员当日内重新补接一轮）。但接待完以后须立即向当事销售员出示有效的原始登记,若是无效的原始登记,无论成交与否,原销售员都要把客户还给当事销售
员,计接待名额，并取消原销售员当天或第二个工作日一轮的接待资格。
10.客户的归属如有异议，以有效的第一次客户登记为准。销售员不得在客户面前争抢客户，不该在客户面前说的话决不允许说。销售员在任何情况下都不得在客户面前发生争执，也不得在成交后因销售员之间发生争执而向客户查核当时成交或登记的情况。一经发现，将视情节轻重处罚，第一次给予肇事方罚款300元，并给予书面警告；第二次立即开除。
11.销售现场同一时间销售人员在其他销售人员空闲时不得接待两批新客户。销售员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多时候，只能兼顾）。若因服务态度问题遭客户书面投诉，立即辞退。
12.销售人员休息当天如果上班可正常接待客户,不可迟到、早退。
13.销售员在接待完客户后须在《客户轮流接待表》上签字确认，并按顺序轮流接听电话。销售员不按顺序接待客户，遭其他业务员书面投诉，核实之后，第一次给口头警告；第二次给予书面批评，罚款100元；第三次以后每次罚款200元，写出书面检查。销售主管负责监督调整销售员轮流接待秩序，并保证每个客户能及时得到销售员的主动接待。
14.因服务态度以外的原因遭客户投诉，现场主管查实后给予该销售员书面警告，并罚款100元，累计三次经部门经理同意该销售员下岗。
15.销售员不得在其他销售员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。若遭到其他销售员投诉，影响成交，主管查实后给予该销售员书面警告并罚款200元。
销售员在接待其他同时客户时不得主动递送名片，除非得到该销售员的同意。若客户主动要求，事后必须及时告知原销售员。
16.每个销售员都有义务帮助其他销售员促成交易，在某销售员不在或繁忙的情况下，其他销售员必须协助接待。每个销售员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访售楼处，除非客户到售楼处后主动提出找某销售员，否则仍然以轮流到的销售员作为客户接待及登记人。
17.销售员接待客户完毕后，须送客户出售楼处，不得于客户背后谈论、辱骂或取消客户。
18.销售员原则上不得预留房号，以先付定金者为准，有特殊情况可请示现场销售经理。
19.销售员收取定金之前必须先确定该房确为空号，如有成交，应立即通知现场主管，避免卖重。
如出现不属以上情况﹑由部门主管统筹安排处理。有异议时，由销售经理协调处理，如协调不成，则销售业绩归销售部所有。
八、客户现场投诉接待
接听客户投诉电话：销售员接到客户投诉电话，必须耐心聆听，详细了解客户投诉问题，为客户填写投诉表，详细记录与客户谈话情况，告知客户答复时间，在投诉表上填写清楚并核对客户姓名、房号、电话、投诉时间、投诉内容等。客户直接到现场投诉时，应及时接待并及时处理，如当时无法处理，指导客户填写书面投诉书。如客户情绪较激动，接待销售员应尽量将客户引到签约谈判室，立即电话通知销售到现场处理，慢慢予以安抚，接待销售员应面带微笑，全神贯注地倾听，并要及时表示你的理解，快速处理。如客户提出无理要求，也不能直接回绝，可视情况婉转表达公司的立场，或找出有关协议、法规文件等说服客户，但如矛盾尖锐，可记录下来，事后处理，不得与客户发生争吵，也不得态度冷淡。销售员在接到投诉后，必须核实投诉内容，在规定时间内与相关部门取得联系，并在三天内答复客户，如由于有关部门等原因，
投诉处理不及时，销售员应在约定答复的时间内与客户取得联系，道歉及说明处理情况，并跟踪服务至投诉处理完毕。所有的处理由销售经理统一处理.现场主管接到处理完的投诉表，分类填写《投诉处理汇总登记表》，销售经理于每月提交投诉处理总结报告。
九、现场资料管理
公开宣传资料：包括楼书、折页、户型单页、报价单、付款方式、宣传资料、宣传杂志等。该类资料由现场主管申领、签收、登记及管理，现场主管应控制用量，保留一定的底线量，当资料用到保留底线时，视情况由现场主管填写资料申领单，经主管签字后报销售经理；现场主管应随时检查摆放资料是否应增加。对于楼盘资料也应保留一份存档，以备查阅。
销售资料：包括《销售员签到表》、《客户登记表》、《客户登记总表》、《定房协议》、《补充条款》、《商品房买卖合同》、《变更通知单》、《入伙通知单》、《客户档案登记表》、《物业推荐表》、《交款通知单》、房款计算表、销空点、广告日效果统计表等。该类资料由现场主管管理，统一向销售经理领用。管理及控制用量，与楼盘资料管理方法相同。
（PS：销售员对该类资料使用方法：
客户登记表——销售员应详细填写每一项内容，并做好跟踪记录。于当日填写《客户登记总表》，由销售主管交给内勤存档并输入电脑。
物业推荐表——在向客户推荐物业时填写，计算核对是否正确后，才能交给客户，以免因此误导客户。
定房协议——销售员将客户联交给客户，复印一份自己保存，将原件于当日交销售经理。
客户档案表、客户身份证复印件——必须附在尾数纸或定房协议后同时上交。
房款计算表——销售员每成交一套填写一份，附在定房协议后同时上交。
缴款通知单——客户付款时，由销售员开具缴款通知单，财务联交给财务，交款人联交现场主管。
收款收据——收款收据一般由财务自行保管，特殊情况由销售经理负责管理。
变更通知单——变更房号、业主名、付款方式、折扣点、价格等都必须填写变更通知单，销售经理签字后将财务联交给财务，另一联附在定房协议后存档。
入伙通知书——销售员在填写入伙通知书之前，应先核实业主是否付清款，签署买卖合同、按揭合同等。填写后经财务审核签字，才能交给客户。）
楼盘档案资料：
已签定的客户登记表、补充协议、定房协议、商品房买卖合同、变更通知单、客户身份证复印件、客户档案：每日由销售经理审核并存档。
客户基本情况表、客户付款情况表：每日由现场主管及时登录。
合同登记情况表：由现场主管负责登记，客户领取时在登记表上签字。
下月应收款清单及应签合同、办理按揭清单：由现场销售经理在月初查核后制定，并由销售主管及时通知销售员。
客户投诉表、客户反映情况表：由客户自行填写或销售员指导客户填写，处理完毕后及时反馈客户，并交由销售经理存档，在《投诉汇总表》上登记。
业主函：各楼盘寄送的业主函由销售主管协助销售经理执笔，寄送后原件存档。 销售员签到及接待顺序表：由现场主管存档。
其他资料，包括楼盘相关文件（如预售许可证、建筑平面图、面积测绘报告、竣工验收报告等）、公司文件（制度、条例）、销售员档案（销售员的楼盘调查报告、总结等）、公司其他楼盘资料、周边楼盘资料等。此类资料由现场主管分类存档管理，销售员查看
后须放回原处，如出借需经过现场主管同意并登记，要如期归还。
十、现场报表管理
销售日报表 由现场主管制表，销售经理审核。填写内容为客户来电来访相关情况。填写时间为每天下班前十分钟。
销售周报 由现场主管制表，销售经理审核及点评。本周销售情况，回款情况填制时间为每周一下午12：00以前
销控表 由销售经理制定，销售主管执行。每天上班后三十分钟内。
现场排班表 由销售主管制表，销售经理审核。
销售月报 由销售经理制定，于每月１日前发送至财务部门以及公司正副老总处 销售员业绩统计表 由现场主管制表，销售经理审核签字，于每月1日前发送至相关部门。
现场考勤表 由现场主管制表，销售经理审核签字，随请假单于每月1日前送交部门内勤组。
文具及资料领用表 由现场主管提出申请，销售经理审核签字，每月月底前交销售经理处。
楼盘月度销售分析 由现场主管执笔，销售经理审核，每月5日前报相关部门。 季度销售分析： 由各现场主管提供数据，由销售经理负责执笔，每季度10前提交相关部门。
楼盘月度投诉分析 由各现场主管将投诉表汇总，由销售经理进行分析，每月5日前提交相关部门。
月度计划 由现场主管于当月30日前提交销售经理处。
月度总结 由现场主管于次月1日前提交销售经理处。
合同签定一览表 填制程序由销售经理制定，一份自留存档，一份报公司经理，内容，各销售单位的房号、价格、业务员姓名、回款方式等情况，填制时间：每月１日是午5：00前
工作纪律表：由销售主管制定，一份存档，一份送销售经理，作为考核之一，填制内容：销售人员日常工作态度、纪律情况等，填制时间：每月1日下午2点前。
十一、合同的管理制度
合同的签定
1.销售部每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以客户讲解具体合同条款。
2.作废的合同一律退还销售部经理处销毁。
3.合同正式签署前，须向客户解释清楚每一条具体条款，不允许有欺诈行为。
4.正式合同签定前须先落实该房产是否可以销售，无误后才能签署正式合同。
5.合同所指价格为折后价。
6.合同填写完毕后，须先自查一遍，无误后交客户审查。
7.请客户签字后，将合同送销售经理审核无误，再送公司经理签字盖章。
8.不得在合同中体现公司未落实的优惠条款。
9.客户必须交全首付款后才能签正式合同。
10.补充协议须经销售部经理认可。
更改合同制度
1.更名：客户需注意向销售部递交手写申请书、经销售部主管签字后，方可更名。原认购方需向公司交纳一定的手续费，收回原认购方收据，已交房款不予退还，直接开具新收据给新认购方。
2.换房：客户需向销售部递交手写申请书，经销售部主管和公司经理同意后，方可换
房。换房后的价格以销售部当天公布的价格为准。
3.更改付款方式：客户若因特殊原因要更改付款方式，需向销售部递交手写申请书，经销售部主管和公司经理认可后，方可更改。实际成交价不得作修改，但可根据重新选择的付款方式给予相应的优惠。
4.客户退房：客户若因特殊原因提出退房，需向销售部递交手写申请书，经公司经理批准后，财务部根据合同条款没收定金或违约金，余下的房款由财务部约定时间退款。
5.改动装修标准：客户提出改动装修标准时，必须递交手写申请书，经公司经理同意后，方能实施，并交纳工程部确定其改动装修金。
6.改单位间隔：客户提出更改单位间隔，若未交房，需向销售部提交手写书面申请，经公司经理同意，并交纳相应工程款后，方能实施。若已交房，应请客户直接与公司物业部联系。
7.没收楼盘：根据合同条款，客户因违约而公司必须没收其楼盘，由公司扣款，销售部以电话及书面形式通知客户，并由公司财务部约定时间退还应退款项。
8.附加其它条款：销售部主管汇报由销售经理酌情处理。
十二、销售收款、催款制度
1.交现金的方式：若客户提出交现金，销售人员应带领客户将现金直接交给公司安排在现场的财务人员，再开正式收据给客户，销售人员禁止收受现金。
2.存折方式：若客户交来存折，由销售人员陪同客户到其存折开户的银行，取现后回销售部将现金交给公司安排在现场的财务人员，再开正式收据给客户。
3.收取支票或汇票的方式：若客户交来支票和汇票，由销售人员带领客户将支票式汇票交到公司财务人员手中，先由公司财务部开收条给客户，收条要注明支票或汇票号码；待公司财务进帐后，再由财务部开具正式收据给客户。届时，客户把收条还给财务部。
4.银行转帐方式：客户已通过银行转帐，销售人员应让客户将转帐的回单送到公司财务部，财务人员确认进帐后，开具正式收据给客户。
5.交款和催款的经办原则为“谁签约、谁负责”。
6.由销售部主管负责督促销售人员的交款、催款工作。
7.由销售部主管制定合同执行情况表，并以此作为催款时间依据。
8.对逾期付款的客户，要热情、耐心地做好催款工作。
9.客户提出的任何推迟付款和其他付款的要求，销售人员须经销售经理批准后才能答应客户
3: 岗位操作程序及规范
一、客户接触及产品介绍
1.接听电话
电话铃声响三声以内,必须主动接听电话:
拿起听筒,说问候语“你好，XX花园”,要求声音柔和、亲切；
耐心地回答客户提问，使用礼貌用语；针对客户提问重点，对楼盘进行简单介绍；
吸引客户到场看房；
当另有电话响起的时候，应说“对不起，请稍等一下”，轻放电话；将另一个电话接起后，及时处理或交其他同事处理，避免客户的长期等待；继续接听电话，应再次表示道歉；
当客户寻找其他业务人员时，应询问留言或留下客户的联系方式，及时转达相关人员； 填写《电话接听记录表》。
2.现场客户接待
实行首问制。每个客户由第一个接待的销售人员负责全程跟踪，包括接待，回访，签约，处理争议等。若客户到访或来电恰逢该销售人员不在场，其他人员应与其联系后帮助处理，并将处理结果告知该销售人员，以保证动作的连贯性。每天采用轮接方式，具体由销售主管制定接待顺序。
(1)准备工作：
①保持售楼处的整洁，保证洽谈桌，安全帽的整洁。
②及时补充销售资料，包括：楼书，套型图，宣传资料，礼品，茶水等。
(2)客户迎接：
①现时接待的销售人员站在门口旁迎接客户，为客户拉门，说问候语“欢迎光临XX花园”。对于有约见的客户应及时交相关人员。
②将客户引至洽谈桌前就座，安排茶水。销售人员在客户的侧面就坐。发名片并简单自我介绍；请教客户的称呼或名片。
③简单的问候以消除客户的陌生感。在轻松的气氛中了解客户的需求、家庭结构、收入状况等。积累对客户的了解
(3)项目介绍：
对于没有约见过的客户的流程：
A：引导客户至小区整体效果图或沙盘前
B：对客户进行一分钟左右的介绍（引导性的介绍）
①介绍时应从远到近，从大到小的顺序介绍项目（综合性的介绍）
②项目的位置，基本情况，道路交通，项目规划，景观规划，开发周期，项
目近况
③突出可卖房屋的位置，引导客户锁定所需购买房屋的面积，位置，层次。
确定后引至洽谈桌作进一步介绍
根据客户的情况，做针对性的套型推荐，将客户关心的问题作为介绍重点，
从专业的角度向客户提出合理化建议
C：热情邀请客户到现场看房
D：客户离开
①恭送客户至门口，走在客户的前一步为其拉门；如客户驾车前来，要帮助
客户疏导交通
②确认客户离开后整理客户资料，填写《来访客户登记表》，记录重点，意向
套型或房号，联系方法，不能及时回答客户的问题等
③对于不能及时回答客户的问题须请教销售经理及其他专业人员，及时答复
客户
④每天要写销售日记，主要记录和客户的谈话，结合自己的分析
3.带看现场或样板房
(1)确认房号，领取钥匙；
(2)所有销售人员应事先了解项目进度，预先熟悉看房路线，按照事先计划好的路线
带领客户现场看房；并注意实际的房屋与销售资料的对应；
(3)提供安全帽等设施，提醒客户注意安全及私人物品；
(4)当客户提出超出原计划的看房要求或做出不安全的行为时，应予以婉言拒绝及劝阻；
(5)结合销售资料，对该户型做进一步的介绍，吸引客户的注意力；
(6)通过与客户的交流，进一步了解客户的购买意向；
(7)记录客户看房及交流情况，对成交的可能性进行推断，以进一步跟踪；
(8)将很有希望、有希望的客户建立客户档案，填写《客户档案表》。
二、客户跟踪
(1)根据《客户档案表》，重点跟踪；
(2)与上述客户进行定期的联系，维持客户对我项目的熟悉度，并掌握客户的动态；
(3)将与客户联系的情况记录在《客户档案表》上；
(4)约请客户再次上门看房；
(5)对暂时未作决定的客户分析原因，在下次与客户通话是做针对性的解释、劝说，打消客户的顾虑；
(6)将遇到的问题及时向销售主管汇报，商讨对策，在部门例会上进行讨论，使其对其他销售人员可能遇到同样的问题有指导意义；
(7)电话回访，注意打电话的时间段，注意礼貌用语，形成预约，约到现场解决问题，促成签约。
三、成交洽谈
1．再次洽谈
(1)约请客户再次上门洽谈前，要做到对客户的情况了然于胸，尤其应掌握客户未作决定的问题点，并已有应对措施；
(2)客户再次上门洽谈，根据客户的问题点作进一步，再一次的解释说服，克服其购买障碍；
(3)明确客户的购买意向，即欲购买的是哪一套、哪种户型，客户感兴趣的原因是什么，如价格因素、房屋面积（家中人口多少）、楼层（年龄状况）、环境等；
(4) 邀请客户再次至现场看房，同时作重点介绍，尤其要注意结合客户的兴趣点，做进一步的强化；对客户的问题点，做再次解释，坚定其购买的决心。
(5) 如果需要，请销售经理与客户洽谈，促成购买。
2．缴纳定金
(1)与客户约定缴纳定金的时间；
(2)在与客户约定的前一天下午再次与客户确认到访时间，在约定时间在门口恭迎；
(3) 带领客户至洽谈室坐下，以不被打扰；
4)将客户认购的房号再次与销售经理确认；
(5)签订《房产认购书》，确认房号，价格，签约时间，付款及办理按揭贷款的时间，付款方式等；对于有折让的客户，销售人员填写《房价确认书》，交销售经理签字确认，存档；
(6)通知出纳收取定金；
(7)准备样本合同（《商品房买卖契约》），交给客户；
(8)逐条，详细向客户解释合同的主要条款，详细说明对双方的约束。
四、签约
(1)客户到访前准备合同；
(2)在客户到访前一天下午与客户确认到访时间，在约定时间在门口恭迎；
(3)将客户引领至洽谈室，将打印好的全套《商品房买卖契约》交客户签字；
(4)通知出纳至现场收取房款；
(5)恭喜客户成为业主；
(6)收取房屋维修基金。
五、其他
(1)关注贷款资金到帐情况，保持和客户的联系；
(2)协助客户办理相关的签证，抵押，贷款手续；
(3)贷款资金到帐，完成《客户档案表》；
(4)以下情况须催款：
1.客户支付的支票或本票不能兑现;
2.客户未按约定时间支付房款;
3.客户未按约定时限办理银行按揭手续.应电话提示客户付款时间已到;逾期三天,再次提醒;逾期七天,发催款通知单，逾期十五天，公司出具通知书解除与其签定的〈商品房买卖契约〉。
(5)协助客户办理两证。
4:：电话接听流程
1. 接听电话时语言亲切，主动问候。
2. 在交谈中要取得客户的姓名，地址，地址，电话。同时价格，面积，户型要求。
3. 要用电话交谈激起客户兴趣吸引客户到现场（语声上扬，感到有活力）。
4. 对客户电话中问到问题，销售人员要扬长避短并针对性的将产品的优势详尽描述。
5. 约定时间让客户到现场并要及时电话跟踪。
注意事项：
1. 电话联系时统一说
词。
2. 了解广告内容，想好客户可能涉及的问题。
3. 接听时由被动转为主动介绍询问。
4. 针对不同的客户要运用不同的发声语言。
5. 明确客户到现场的时间。
6. 控制接听时间以3分钟为宜。
及时整理来电信息进行记录。
5:: 销售策略与技巧
一、销售过程技巧
开始接待：
对于不同的客户要因时间地点人物不同而采取不同的方式方法，不要公式化对待顾客，为顾客服务时，公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有理待他们，造成顾客的不满。故要注意以下几个方面：
看着对方说话；经常面带笑容；用心聆听对方说话；擒客先擒心，从顾客的角度出发，集中注意力了解顾客的喜好，帮助顾客选购最佳的住宅或商铺，务求使顾客满意。
轮次接待的销售人员站在门口旁迎接客户，为客户拉门，说问候语“欢迎光临XX花园”。 对于有约见的客户应及时交相关人员；将客户引至洽谈桌前就座，安排茶水。销售人员在客户的侧面就坐。发名片并简单自我介绍；请教客户的称呼或名片；简单的问候以消除客户的陌生感。在轻松的气氛中了解客户的需求、家庭结构、收入状况等。积累对客户的了解．
对于没有约见过客户的流程：引导客户至小区整体效果图或沙盘前；对客户进行一分钟左右的介绍（引导性的介绍）；介绍时应从远到近，从大到小的顺序介绍项目（综合性的介绍）；项目的位置，基本情况，道路交通，项目规划，景观规划，开发周期，项目近况； 突出可卖房屋的位置，引导客户锁定所需购买房屋的面积，位置，层次。确定后引至洽谈桌作进一步介绍；根据客户的情况，做针对性的套型推荐，将客户关心的问题作为介绍重点，从专业的角度向客户提出合理化建议；热情邀请客户到现场看房。
初次接触时：
接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎(PS切忌对顾客视而不见。切勿态度冷漠；切勿机械式回答；避免过分热情，硬性推销)
揣摩顾客心理：不同的顾客有不同的需要和购买动机，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐合适的单位。
要求：用明朗的语调交谈；注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣；询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出需特别回答的问题；精神集中，专心倾听顾客的意见；对顾客的问话做出积极的回答。
提问：你对XX楼盘的感觉如何，你给自己看房子吗，准备住几口人，你喜欢那种户型？你要多大的面积？
PS：切忌以貌取人；不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话；不要打断顾客的谈话；不要给顾客有强迫感；引导顾客成交
带看现场或样板房
确认房号，领取钥匙； 所有销售人员应事先了解项目进度，预先熟悉看房路线，按照事先计划好的路线带领客户现场看房；并注意实际的房屋与销售资料的对应； 提供安全帽等设施，提醒客户注意安全及私人物品； 当客户提出超出原计划的看房要求或做出不安全的行为时，应予以婉言拒绝及劝阻；结合销售资料，对该户型做进一步的介绍，吸引客户的注意力； 通过与客户的交流，进一步了解客户的购买意向；记录客户看房及交流情况，对成交的可能性进行推断，以进一步跟踪；将很有希望的客户建立客户档案，填写《客户档案表》。
眼脑并用：眼观四路，脑用一方。口头语言，身体语言，表情；姿态等。
与顾客沟通时注意事项：勿悲观消极，应乐观看世界；知己知彼，配合客人说话的节奏；多称呼客人的姓名；语言简练，表达清晰；多些微笑，从客人的角度考虑问题；产生共鸣感；别插嘴打断客人的说话；批评与称赞；勿滥用专业化术语；学会使用一些小故事、小的例子。
初步接触：初次接触的目的是获得顾客的满意，并激发他（她）的兴趣，吸引他（她）的参与。
仪态要求：
站立姿势正确，双手自然摆放；站立位置适当，掌握时机，主动与顾客接近；与顾客谈话时保持目光接触，精神集中；慢慢后退，让顾客随便参观。
最佳接触时机：当顾客长时间凝视模型时；当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时；当顾客突然停下脚步时；当顾客目光在收寻时；当顾客与销售员目光相对时；当顾客寻求销售员帮助时。
谈判技巧：
（一）、与客户融洽谈判
1、以自然、轻松的心情好好地与客户沟通、融洽相处；
2、有礼貌，培养推销礼节，不说谎、真诚相处；
3、认同客户的优点，并加以赞赏，令对方开心；
4、寻找共通的话题，以商品房为谈话中心，将我们的项目的结构、价格、环境、交通，升值潜力等等详细作介绍，突出自身楼盘的优势，必要时也可以适当地说竞争楼盘的劣势；
（二）、对客户作有效的询问
1、利用询问让客户开口说话；
2、作能让客户马上答复的简单询问；
3、能够让客户理解的询问——不要太专业化，专业术语不能太多。
（三）、商洽中须掌握的几项推销术
1、了解客户的性格，根据性格不同采取不同的说话接待方式。
2、根据其价值不同判断：
①利益型 ②理性型 ③感性型
3、了解排除竞争法：
①不说竞争对手的坏话
②别说尽了项目的新有优点
③与周边项目作适当的比较，应突出我方项目的优势
4、“擅长倾听”客户说话为推销高手
①倾听对方说话；
②令对方知道自己已充分理解他所讲
A、让自己变得很贤明
B、提高客户自尊心
C、客户给自己的评价会增高
5、培养“倾听技巧”
①对客户提起的话题作适当的附和；
②不要随便插嘴；
③抓住发言机会围绕商品房为主题作介绍
６、在谈判过程中，遇到客户提出的反驳观点、抱怨时：
①诚实处理、不要说太多话，专心聆听对方的话；
②说话要有权威性；
③事前预想一下客户的意见；
④分析原因，找出解决方案，如果能力权力范围内解决不了的，再往上级反映情况；
⑤别感情用事，与客户辩解或争吵。
成交时机：顾客不再提问，进行思考时；当顾客靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你；一位专心聆听、寡言少语的客户，询问付款及细节时，表明顾客有购买意向；话题集中在某单位时；顾客不断点头，对销售员的话表示同意时；客开始关心售后服务时；顾客与朋友商议时。
成交技巧：不要再介绍其他单位，让顾客的注意力集中在某单位上；强调购买会得到的好处；强调优惠期，不买的话过几天会涨价；强调销售好，今天不买，就没机会了；观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标；进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处；帮助顾客做出明智的选择；让顾客相信此次购买行为是非常明智的决定。
签订合约的技巧：
签订合约是成功的关键阶段，绝不可松懈，应全力以赴
1、完成交易的方法：
①重复项目优点；
②暗示新购单位的优点；
③把客户选择的范围缩小；
④建议客户下订；
2、签认购书或合同时：
①别让客户有紧迫感，以镇定的态度签约，别太着急；
②别对自身的楼盘无信心，别放走机会。
③签约后马上说出祝贺语或对业主表示关怀语，不谈多余的话；
④签完合约后不要得意忘形。
售后服务
要求：保持微笑，态度认真；身体稍稍前倾，表示兴趣与关注；细心聆听顾客问题；表示乐意提供帮助；提供解决的办法。
1、签定认购书后，应让客户清楚知道银行地址、银行帐户及抬头、应在何时将首期款或其他楼款存入银行。
2、应让客户清楚知道在交完楼款，凭付款票据到指定办公点办理签订买卖合同（按揭的还需签定贷款合同、贷款申请表、办理抵押登记及交清有关按揭费用）等有关手续，给客户开收款收据等。并协助客户办理入伙手续，解决问题。
3、若是一次性付款的，则让客户将身份证、购房资料、付清楼款证明书及购楼#5@p交给指定部门，待办房产证。
4、各售楼处应存一份客户跟踪记录表，记录好每个客户楼款所交情况，让各职员一目了然，若是欠交的则及时通知对方补交，若是用转帐方式时，待楼款到帐后，则及时通知客户前来签署正式合同及办理相关手续。PS：必须熟悉业务知识；切忌对顾客不理不睬；切忌表现漫不经心的态度。
成交结束
要求：保持微笑，保持目光接触；对于未能即时解决的问题的，确定答复时间；提醒顾客是否有遗留的物品；让客人起先提出走的要求，再跟着起身；目送或亲自送顾客至门口；说道别语并表示随时欢迎客户再来。
（PS:切忌匆忙送客;切忌冷落顾客;做好最后一步，以期带来更多的生意。）
销售结束时后销售员应该总结一下自己销售成功的原因和经验（PS在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？在销售过程中，我是否设法使顾客增加了对自己产品的认识。在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？）
判定可买主的依据：随身携带本楼盘的广告。反复观看比较各种户型。对结构及装潢设计建议非常关注。对付款方式及折扣进行反复探讨。提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。对楼盘和某个门面的某种特别性能不断重复。特别问及小区内的业主的阶层都是那一些人来购房的。对售楼人员的接待非常满意。不断提到朋友的房子如何。爽快的填写《客户登记表》；主动索要名片并告知方便接听电话。
二、销售对应策略
策略１：
准备阶段：销售前详细地研究消费者和房地产产品的各种资料，研究和估计各种可能和对应的语言、行动，并且准备销售工作所必须的各类工具和研究客户的心理。客户购买房地产产品的行为是为满足自己的居住、生活、保值增值、置业经营、投资获利等各类需求而购买房地产产品的行为。所以销售人员在销售过程必须要把握客户购买心理特点和准备好开展工作前的提纲。（求实用，低价位，求方便，求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投机获利，房屋区位，环境等）从而相应的作介绍找出对方的需求点．
策略２：
善于发现潜在顾客：销售人员在销售过程中，要发现客户，发现机遇，善待客户。因为潜在消费者的来源，有因响应房地产广告而至的；还有来自营销人员和房地产企业工作人员的激活与挖掘。
策略３：
树立第一印象：消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白十分敏感，销售人员应亲切礼貌、真诚务实，给消费者留下良好的第一印象，销售人员通过自己的亲和力引导客户对房地产产品的注意与信任。
策略４：
介绍：介绍房地产产品的过程中随机应变，一面引导消费者，一面配合消费者，关键是针对消费者的需求，真诚地做好参谋，提供给消费者合适的房地产商品。
迎合法：我与您的想法合拍吗？（这一方法的前提是：售楼人员可以肯定的知道客户的想法）。
选择法：XX先生，既然您已经找到了最合适自己的楼盘，那么我们约定好久签合同呢或你准备好久交定金呢？（PS：在使用此法时，在注意简单一点）。
真诚建议法：购该房之后该如何装修之类的．
利用形势法：促销期只有一天了，如果今天不能定下来，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。
PS：切忌强迫顾客购买；切忌表示不耐烦；必须大胆提出成交要求。注意成交信号。进行交易，干脆快捷，切勿拖延。
面对拒绝：拒绝是消费者在销售过程中最常见的抗拒行为。销售人员必须巧妙地消除消费者疑虑，同时销售人员要分析拒绝的原因，实施对策。可能的原因有：准备购买，需要进一步了解房地产实际的情况；推托之词，不想购买或无能力购买；有购买能力，但希望价格上能优惠。
销售过程应对策略：
由于人的能力、气质和性格的不同，消费者呈现出各自的个性特征。把这些特征大概划分以下几类。
自我吹嘘型
特征：喜欢自我夸张，虚荣心很强，炫耀自己的见多识广，高谈阔论．
应对原则：做一个忠实的听众，时不时称赞对方，且表现出一种羡慕钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝销售人员的建议。
豪爽干脆型
特征：这类购房者多半乐观开朗，决断力强，办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心
应对原则：介绍时干净利落，简明扼要讲清你的销售建议
吹毛求疵型
特征：不易接受他人的意见，而是喜欢鸡蛋里面挑骨头，喜欢当面与销售人员辩论一番。
应对原则：交锋几个回合后，假装心服口服地宣称对方高见，并佯赞对方独具慧眼后，然后再转入销售正题。
虚情假意型
特征：表面上十分和蔼友善，对销售员提出的购买事宜，者装隆作哑，不正面回答左右而言他，不做具体表示。
应对原则：必须拿出有力的证据，如关于已购楼者的反馈、权威部门认可的鉴定证明 （PS一般来说，这些购房者在适当的条件下，在他感到购买有利的情况下洽谈成交也是可能的，所以销售人员不要轻易放弃说服工作，只要有1%的成功希望，就要投入100%的努力）
冷淡傲慢型
特征：高傲自视，不通情理，轻视别人，最大特征就是具有坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接受别人的建议
应对原则：对于此类客户需要销售员利用大量的时间与能说服的依据让对方从心底接受。
心怀怨恨型
特征：对销售活动怀有不满和敌意，不问清事实真相，满腹牢骚破口而出，对宣传介绍进行无理攻击。
应对原则：销售人员应先查明购房者抱怨和牢骚产生的原因，并给予同情和宽慰，然后再转到销售。
圆滑难缠型
特征：这种类型的购房者好强且顽固，向你索要楼书说明资料，继而找借口拖延，还会声称另找发展商购买，以观销售人员的反应。
应对原则：要预先洞察他的真实意图和购买动机，在面谈时造成一种紧张气氛，如现货不多，不久要提价，已有人订购等，使对方认为只有当机立断作出购买决定才是明智举动
理智稳健型
特征：深思熟虑、冷静稳健，不容易被推销员的言辞所动，对予疑点，必详细究问。 应对原则：以诚待人；以专业的内容去信服于他。
喋喋不休型
特征：因为过分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顾虑之中，有时甚至离题甚远。 应对原则：引到正题上；取得他的信任；快刀斩乱麻。
沉默寡言型
特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。
应对原则：要了解他实际的需求；切忌自说自话。
感情冲动型
特征：天性激动，易受外界的怂恿刺激，很快做出决定。
应对原则：让他冷静下来；不能说服的，让他尽快离开案场；激将法。
优柔寡断型
特征：犹豫不决，反复不断，怯于做决定。
应对原则：帮他做决定；不给其选择余地。
盛气凌人型
特征：趾高气扬，以下马威来吓唬销售员，常以教训口气说话。
应对原则：不卑不亢；谦虚礼让，抓住对方弱点，正面说服。
求神问卜型
特征：决定权操纵在“神意”或“巫师”手中，十分迷信。
应对原则：以现代观来说服他；适时以迷信、风水等引导说服；买通“巫师”或风水先生。
畏首畏尾型
特征：购房经验缺乏，不易做出决定。
应对原则：借助品牌实力来说服他；用业绩来鼓励他，说服他。
神经过敏型
特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。
应对原则：少说多听。
藉口故意拖延型
特征：个性迟疑，推三推四。
应对原则：了解他是否要买，了解他推迟的原因，帮他解决。
斤斤计较型
特征：心思细密，大小通吃，事事计较。
应对原则：用威言相逼；斩钉截铁。
金屋藏娇型
特征：出钱者通常都不愿曝光，决定权在不出钱的女方。
应对原则：抓拢她，赞美她；尽量让他一次性付款。
6::：售楼员应了解和知道的
售楼部作为公司一个直接对外的窗口，售楼人员是企业形象、开发商的信誉、楼盘的品位与质量的门户，直接蕴含着公司的企业文化。从某一方面来说，是公司以及楼盘的形象展示，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，他们向顾客提供楼盘、提供信息、提供服务，同时了解顾客对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，销售人员的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，直接关系到销售这只“木桶”的装水量——盈利水平，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。
成功的售楼人员应该是半个地产专家，对所售楼盘有高涨的热情。不仅对所售楼盘本身的特点（品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等）有根本了解，而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。更重要的是对竞争楼盘优劣势有清醒的认识，能够与竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则的贬低竞争对手楼盘的做法极易导致置业者的逆反心理，因此，既要实事求是，又要扬长避短，轻描淡写与重彩泼墨处理妥当，相得益彰。同时为顾客提供置业意见，使顾客对楼盘产生信任感。
成功的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘能更有效的满足他的需求的信息。能够告诉顾客：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利？我们的楼盘能给客户带来什么样的利益与效益？
所以，公司希望你们精通、了解、掌握以下一些问题，并能在提问中用自己的话回答。
一、应了解
1、你必须了解当地所有现售楼盘的名称、地理位置、档次定位、价格水平、销售情况等，并能分析出它们有哪些优势和弱势，和给你所代表的楼盘带来的影响。
2、你必须精通你所代表楼盘的一切特点。如它的品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、
社区文化等等，这是售楼的基础，也是你们所能如数家珍的。
3、你必须掌握一些相关的房产知识以及它的专有名词。如房屋的面积如何测量、房屋的层高、楼间距的计算、阁楼最低处、土地使用年限、容积率、七通一平、房价的组成等。
4、你必须了解一些家装方面的知识。甚至培养自己一点美学、人文历史方面的爱好。这些对你的美感和给客户介绍房屋时弥补户型方面的缺憾是很有帮助的。
5、你必须对最后你所要和客户签订的合同一切相关事宜（如贷款按揭、分期付款等）了如指掌。这是最后一步，也是最关键的一步，千万要把握好，不要前功尽弃。
6、你必须要有良好的外交礼仪和销售技巧。在知识相等的情况下，你的素质、销售水平高低直接决定了你的业绩。
优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类。
内在素质有：①忠诚服务于公司；②丰富的商品知识；③良好的道德习惯；④识别他人的能力与独到的敏锐见地；⑤幽默感；⑥良好的社会公共关系；⑦判断力与常识；⑧对客户需求的满足，以及发自真诚的关心；⑨悟性；⑩说服能力；⑩机警善变；⑩忍耐力强，精力充足，勤勉过人；⑩见人所爱，满足其要求；⑩乐观，富创造性；⑩记忆力；⑩顺应性。
外在素质有：①善于接近顾客，引起顾客的注意；②善于表达自己和有关商品；③善于激发顾客对商品的信心；④善于唤起顾客对商品的占有欲望，并博得顾客信任；⑤把握顾客占有欲望，促成购买。
我们将举行一系列的现场模拟演示，来考验你的内在和外在的素质，证明你是否是一个优秀的售楼人员。
记住，售楼无常法，机遇不常存，售楼人员唯有以扎实的专业知识和灵敏的观察和反应力，才能把握住每一个可能的客户，才能切切实实的卖好房子，为公司创造效益的同时也丰富了你自己。
二、应知
1、知道本公司的发展历史和现状；
2、知道本公司现代理的楼盘区位、特点、价格和销售情况；
3、知道莱芜现售和即将上市各楼盘的名称、区位、档次定位、价格水平和营销状况以及采取的销售手段；
4、知道你代理楼盘开发商的历史和现状，知道开发公司领导成员和营销、工程、施工等人员，认识他们并尊重他们；
5、知道你代理楼盘的特点、优劣势和规划、建筑、结构、容积率、土地使用年限、三通一平、人车分流、环艺景观、物业管理、楼间距、层高、阁楼最低处、户型、开间、进深、各厅室厨卫尺寸、车库等情况；
6、知道你代理楼盘周边的学校、医院、商场、小区交通等配套，以及周边在销和即将上市楼盘的特点档次、优劣势、价格变化、营销策略等情况；
7、知道当前房地产发展趋势和《商品房销售管理办法》、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》等政策法规；
8、知道本公司的各项管理制度；
9、知道代理楼盘从物色楼盘、接盘、销售到售后服务的整个操作流程；
10、知道莱芜政府所发布一些关于房地产最新的文件；
11、知道家庭装潢布置和装潢材料的一般知识。
12、施工进度以及房屋的相关情况。
三、应会
1、会操作从接待客户、介绍楼盘、解惑答疑、跟踪客户、洽谈合同、签约成交、收交定金、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程；
2、会按照《售楼员接待规范》接待服务，将售楼员礼仪、售楼员文明用语、接听客户电话要则、售楼员待客要求等，落实到自己的每一个行动中，普通话纯熟自然、落落大方；
3、会按照《售楼管理制度》严格执行，没有任何马虎应付；
4、会按制度和分工打扫卫生，客户离开后立即将场地桌椅整理清洁，随时保持售楼现场达到肯德基标准；
5、会使用迎宾语“您好，欢迎光临”、送客语“请慢走”等，要求声音洪亮，面带微笑。客户进入售楼处，一定要起身，并使用迎宾语。客户离开时，要起身送客，门口没有专门迎宾人员时，送客业务员要上前一步为客户打开门，并使用送客语；
6、会与开发公司人员打好交通，主动积极热情配合开发公司做好工作。开发公司和本公司人员来售楼处，所有在场业务员都要起立问好，要求声音洪亮，面带微笑；
7、会热情接待客户，介绍楼盘做到如数家珍、娓娓道来，做到热爱楼盘、驾轻就熟，充满热情和感染力；
8、会计算房价、代收费用、代办费用等，熟练轻松地到每套房总房价的明细账目；
9、会计算房屋的使用面积、套内面积、建筑面积、楼间距等；
10、会签定商品房买卖合同和确认合同，我公司要求的付款进度；
11、会计算按揭贷款利息，对利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需材料和程序清楚；
12、会使用销售技巧，在如何吸引客户来看房；如何引导客户对你介绍的房屋产生购房欲望；如何使客户的购房欲望变为购房行动；如何让客户下决心签定合同交定金等方面，借鉴书本知识和他人经验，融会贯通，在实践中为自己所用；
13、会掌握疏导客户情绪，控制销售局面，处理矛盾，避免客户情绪激动和矛盾激化；
14、会调节自找情绪，进入售楼处把一切不愉快的事情丢开，把微笑带给客户；
15、会对同期同质楼盘进行踩盘，填制踩盘情况并进行总结。
16、会反馈销售信息，填写有关表格，将销售中的信息和问题及时反映给销售经理；