写字楼物业管理方案

　　摘要
　　根据光华大厦设计标准、市场定位、服务需求分析和凯晨置业对本项目物业管理的要求，我司为本项目提供五星级宾馆式的物业管理服务，着重于管理服务的每一个细节，满足业主高层次的精神需求，以卓越的物业管理创造“文明、高雅、安全、整洁、方便、舒适”的居住环境。
　　凯德物业公司现所涉及的物业管理项目包括高级写字楼、高档（涉外）公寓、涉外商住小区、大型居住区、工业厂区以及大型公共事业类的物业管理等，从中积累与总结出了大量优秀的物业管理经验。并与20##年通过新加坡国际标准认证机构ISO9001：2000版认证。通过认证，公司已建立一套规范、系统、实用、高效的管理体系，已成为为贵司提供智能化、质量化、国际化、人性化的物业管理服务质量的有效保障。
　　我司将无锡光华大厦的管理标准定位在五星级宾馆式服务标准上，提供物超所值的物业管理服务。经测算维持本项目五星级酒店服务标准，年物业管理费为122.7万元，平均物业管理费为4.09元/平方米/月。
　　目录
　　一、 前言 3
　　二、 公司简介 4
　　三、 项目概况与分析 6
　　3．1无锡光华大厦物业特点的分析 6
　　3．2管理思路 7
　　3．3管理目标 8
　　四、 写字楼物业管理初步方案 10
　　4．1说明 10
　　4．2管理机构设置及人员配置 11
　　4．3岗位职责 16
　　4．4各部门工作内容 20
　　五、 管理服务内容和标准 21
　　5．1客户服务 21
　　5．2安保服务 23
　　5．3清洁绿化服务 23
　　5．4维修服务 24
　　5．5俱乐部服务 24
　　5．1424小时室内维修有偿服务收费标准（部分） 26
　　5．15室内保洁有偿服务收费标准 27
　　六、 各项工作检查标准 28
　　6．1客户服务工作 28
　　6．2安保工作 28
　　6．3工程维修工作 28
　　6．4保洁工作 28
　　七、 各类应急处理措施 29
　　八、 管理经费测算 31
　　九、结语 32
　　一、 前言
　　首先感谢无锡凯晨置业有限公司对我司的信任，作为我司股东之一的新加坡新工产业管理私人有限公司也非常重视此次合作机会。公司将全力以赴，力争把握住这次机遇，充分展示中新合资凯德物业的实力。使无锡光华大厦在管理和运作上充分发挥出新加坡管理模式的优势，为业主提供值得信赖的物业管理服务。
　　本计划书仅针对已建成的无锡光华大厦提出初步管理方案，将作为今后开展物业管理工作的基本执行框架，更为详尽的管理实施计划将在签订物业管理合同后提出。由于时间紧促，资料尚不够详尽，本方案若有遗漏和疏忽，敬请原谅！
　　二、 公司简介
　　苏州工业园区凯德物业管理有限公司是在原凯德物业公司的基础上于20##年12月由新加坡新工集团下属新工产业管理服务私人公司和苏州工业园区建屋发展公司分别出资25万美元共同组建的具有国家二级物业管理资质的中新合资公司。
　　公司投资方之一的新工产业管理服务私人有限公司（CPGFM）是新加坡工程集团的全资子公司。新工产业管理服务私人有限公司是最悠久、最权威的物业管理公司，公司除提供常规物业管理服务项目，还提供包括建筑设计审计、能源审计、室内空气质量控制和增值服务等服务项目。在新加坡，CPGFM所管理的物业超过1000幢建筑物，总建筑面积超过800万平方米，包括总统府、国会大厦、财政大厦、外交部、国家发展部、内政部、高层的政府行政大楼、体育场、法院、银行、学校、医院、影剧院、图书馆、社区中心、博物馆、警察局、监狱、消防站、高级公寓、海关关卡等大厦。
　　目前，CPGFM在中东、印度、菲律宾、马来西亚、中国均设立了分支机构，并进行广泛的业务开拓及合作。在中国，CPGFM的业务已拓展至上海、西安、成都、武汉、济南等地区。接管的项目包括上海春城、东方肝胆外科医院、金花中心酒店和酒店式公寓、亚建国际高尔夫俱乐部、世纪广场（大型商场）和甲级写字楼等。
　　凯德物业公司中方投资者园区建屋发展公司注册资本超过3亿元人民币，开发面积超过150余万平方米，是苏州地区最大的房地产开发商之一，具有雄厚的经济实力和技术力量。
　　合资后的凯德物业公司拥有高素质的管理队伍。员工队伍从合资前的160余人在10个月内迅速增加到610余人，为适应公司在管理水平上达到国际高质量服务的要求，公司对新入职管理层人员学历要求达到大专以上。
　　合资后的凯德公司引进了新工在物业管理上先进的经验，在管理上不断精益求精，以国际化的标准管理企业。公司在20##年2月顺利通过新加坡国际标准认证公司的ISO9001：2000质量认证。合资后的凯德公司依托新工强大的技术支持，同新工共享资源，有能力承接各种类型的物业项目，能够向客户提供全面的物业管理服务，致力于为客户提供一站式的服务，并不断提供增值服务，为客户带来更大的服务价值。
　　公司实行总经理负责制。设人事行政部、质管部、财务部、运作部、市场部、企划部、安保部、工程部、保洁部、绿化部等10个部门。运作部下设体育中心项目部、科技园项目部、加城花园（涉外）项目部、嘉湖阁（涉外）项目部、翠湖雅居（涉外）项目部、新城花园项目部、新加花园项目部、新馨花园项目部、明辉花园项目部和厂房项目部（管理苏虹厂房、罗斯蒂、仕达、出口加工区、联建科技等）。
　　现公司所接管物业项目总面积约100余万平方米。在高级商住楼宇、体育场馆、工业厂区和住宅小区的管理上积累了较丰富的经验，并获得社会各界和专业部门的认同，在苏州地区树立了“凯德”品牌。其中新城花园于1998年荣获“江苏省优秀物业管理小区”的称号，1999年荣获国家“城市住宅优秀物业管理区”，20##年新加花园荣获“江苏省优秀物业管理小区”。
　　中新合资的凯德物业公司根据园区外向度非常高的特点充分借助新方国际化、专业化的优势，向客户提供策略性的物业设施管理服务，与客户以伙伴的关系共同发展，通过战略资源的配置、有效性的管理措施，提供满足客户商业运作需求的服务，并将现代化的高科技技术运用到物业管理的过程中，全面提升其管理的科技含量。凯德物业公司的宗旨是：确保并提升公司客户的固定资产投资的价值；确保物业的可靠性和有效性以支持客户的商业运作；维持一个安全、清洁和有益于商业运作的环境；保持物业与客户的商业运作环境的一致性。
　　“创造优美环境、提供优质服务、吸引优秀人才。”凯德物业管理公司在全体员工的共同努力下，开拓进取，精心打造凯德品牌。
　　三、 项目概况与分析
　　3．1无锡光华大厦物业特点的分析
　　3．1．1无锡光华大厦概述
　　无锡光华大厦位于无锡火车站对面，北面临河，总建筑面积40000余平方米，单幢28层公寓，共配备8台电梯。其中6层以下有近20000平方米的商业中心。本大厦为高级酒店式服务公寓。
　　大厦内主要设施有：商业中心、服务中心、健身中心、娱乐中心、会所等。
　　本方案针对6层以上住宅提供物业管理服务，6层以下的商业中心不计入本方案书内。
　　3．1．2项目特点和物业管理需求分折
　　1、 本项目性质为高级服务公寓，销售定位为高级白领人士，业主档次高，生活服务需求具有多样性和个性化的特征；
　　2、 大厦的业主层次高，时间价值高，追求生活质量，不愿为生活琐事浪费时间，对服务的需求在深度和广度上比其他住宅小区要求高，对俱乐部服务和家政服务需求大、依赖性强。
　　3、 本项目内设有集娱乐、健身、保健、休闲、社交于一体的俱乐部，俱乐部是高尚社区的主要标志，也是本项目管理的重点和难点。虽然俱乐部服务项目仍属常规项目，但要保持俱乐部具有高雅、舒适、温馨的休闲环境，对室内装饰、家具设备配置、服务人员素质、管理水平都有很高的要求。
　　4、 本项目所有公寓将以出售为主，大厦内的人群稳定性较强，对固定人群的服务不仅需要讲究亲情服务，更要不断创新。
　　5、 本项目在服务上也需顾及到外籍人士在风土人情、生活习惯和文化背景上的差异和在安全、监控、保密上的特殊要求。
　　6、 在大厦内有比较严密的安全、监控系统，要求必须要有保密上的特殊要求。做到外来人员不经业主允许一律不准入内。
　　7、 大厦内部配套设施的先进性较高，要求有较强的工程管理人员。
　　8、 本项目为全电梯公寓，对电梯、消防、供水等设备系统管理要求较高；
　　3．2管理思路
　　根据无锡光华大厦的特点和物业管理需求分析，我们提出以下管理思路：
　　1、 根据本项目特点、物业管理需求分析和我司物业管理经验，我们将本项目管理标准定位在五星级酒店标准上。
　　2、 本项目采取酒店式管理关键在客户服务和俱乐部服务，我们将对照五星级酒店的国家标准，确定客户服务和俱乐部服务的项目、内容和标准。
　　3、 俱乐部与一般社区活动中心在项目设置上并无大的差别，区分的标准在于档次的高低，而档次的高低关键在于俱乐部能提供一个安静、温馨、高雅、舒适、精致的休闲和社交环境。人多而杂就会破坏俱乐部的氛围。因此，我们认为本项目的俱乐部应严格控制对外服务范围。
　　4、 项目员工全部招用有五星级酒店服务经验的管理和服务人员。
　　5、 大厦的服务对象多为高级白领及外籍人士，委托性服务比较多，我司认为在服务项目上应多样化，并且严格按照五星级酒店的标准，如提供班车服务以及各类代办服务等。
　　6、 针对大厦业主安全、保密要求较高，建议在设置小区配套设备上应重点考虑。
　　7、 本项目6层以下为商业中心，人群进出流量大，应考虑大厦业主的出入通道与商业中心顾客的通道分开管理的需求。
　　8、 定期安排本项目上的人员参加培训和到五星级酒店学习，不断提高大厦的管理水平。
　　3．3管理目标
　　3．3．1管理总目标
　　按照国家建设部颁布的《全国城市物业管理优秀住宅小区考评标准》，接管后一年内达到国家级物业管理示范住宅小区标准。
　　3．3．2管理体系目标
　　接管后，三个月内建立一套符合ISO9000标准的管理体系，使本项目管理和服务工作更加规范和符合国际标准。
　　3．3．3管理分项目标
　　1、客户服务
Ø　　 客户服务满意率99%以上；
 有效投诉率1%以下；Ø　　
 物业管理费收缴率98%以上；Ø　　
Ø　　 回访率100%。
　　2、安保服务
 重大管理责任事故发生率0Ø　　
 一般管理责任事故发生率0.1%以下Ø　　
Ø　　 安保服务满意率99%
　　3、维修保养服务
 维修及时率100%Ø　　
 维修合格率100%Ø　　
Ø　　 设备完好率100%
 维修回访率100%Ø　　
 维修服务满意率99%Ø　　
　　4、保洁服务
 保洁合格率100%Ø　　
Ø　　 保洁服务满意率99%
　　5、绿化养护服务
 绿化成活率100%Ø　　
 绿化养护合格率100%Ø　　
Ø　　 绿化养护满意率99%
　　四、 物业管理初步方案
　　4．1说明
　　本计划书仅为今后服务的基本架构，主要提供无锡光华大厦项目的物业管理，包括客户服务、安保、保洁、绿化、维修保养五个方面。
　　在顺利进场接管无锡光华大厦后，我们将根据实际情况，按照凯德公司现有的ISO9000质量管理体系和一整套完善的各类服务的操作手册进行进一步优化，以便更有效的管理此项目，为客户提供超值服务。
　　4．2管理机构设置及人员配置
　　4．2．1管理架构
　　我公司拟设无锡光华大厦项目部，全面负责公司在无锡光华大厦的日常管理运作，统管整个无锡光华大厦的内外事务。项目部下设：客户服务部、维修班、安保队、绿化保洁队。
　　项目部架构图如下所示：
　　

 

 　　4．2．2人员配置
　　项目部将按照公司ISO9001质量标准和无锡光华大厦的实际情况，科学、合理的设置机构和安排人员，力求实现物业管理各项目标，本着“精干、合理、高效，以岗定人”的原则确定人员编制。
　　4．2．3岗位安排
　　

　　4．2．4服务时间及人员安排

 　　
　　4．2．5骨干人员的素质要求

　　4．2．6员工培训
　　详见ISO9001质量管理程序文件WY/QP6.2.2-2001
　　4．2．7员工日常考核
　　详见ISO9001质量管理工作指导书WY/QP5.5.1-01-2001
　　4．2．8奖惩
　　详见ISO9001质量管理工作指导书WY/QP5.5.1-01-2001
　　4．3岗位职责
　　4．3．1项目经理
Ø　　 主持无锡光华大厦的日常管理工作。根据无锡光华大厦各时期的实际状况，提出改进和提高物业管理工作水平的意见措施。
Ø　　 对公司和业主双方负责和汇报工作，按时向公司和业主提交工作计划和小结，听取业主的意见和要求，并在规定期限内落实执行。
Ø　　 负责召集员工每月例会，检查工作落实情况，布置工作任务，协调员工关系，就项目物业管理执行中的问题提出解决方案。若发生重大事件或超出岗位职责权限的应立即向公司和业主汇报。
Ø　　 进行巡视，对设备运行保养、安保、保洁和绿化等方面的服务情况进行了解，每天检查各个重点环节，发现问题及时解决。
Ø　　 发生紧急事件时，立即组织相关责任人员进行处理，按应急方案制定的措施执行。对发生的紧急事件应在事后组织相关责任人员总结、学习，分析原因并写出报告向公司和业主汇报。
Ø　　 每月组织一次对机电设备、建筑物、公共设施和环境等方面的综合性检查，及时解决发现的问题，或书面通知有关员工，要求整改。
Ø　　 监管财务各类款项的收支，督促帐目日结日清，控制成本、编制预算。
 统一协调各员工的工作，并检查其工作状况和落实情况。Ø　　
Ø　　 负责对分包合同相应条款的审核、修改，并对员工的工作情况进行监督、检查、评定。
Ø　　 负责参与、组织每季的物业管理质量大检查及配合作好质量管理体系评审的有关工作。
Ø　　 负责外部的沟通和联系，及时处理投诉，并向当事人通报处理意见和结果。
　　4．3．2项目助理
 协助经理做好部门日常工作；Ø　　
Ø　　 分管前台服务、清洁工作及经营场所，对小区每日实施全面检查；
 协助经理做好定期回访及对客户投诉的处理；Ø　　
Ø　　 负责短期服务公寓工作，包括：客户接待、收费、房间检查等；
Ø　　 对销售部开出的物业联系单的发放与落实，全面掌握客户入住前的各项准备情况，确保客户按期无误入住；
Ø　　 办理外籍人员住宿登记，各类施工证的办理及押金收取工作；
 每周房况表统计及住户档案的及时修改；Ø　　
Ø　　 钟点工的安排，健身房等的管理；
 项目经理交办的其他工作。Ø　　
　　4．3．3客户服务主管
Ø　　 负责制定大厦管理的服务标准、规范，服务人员的配置；
 协助项目经理全面负责对客户服务质量的检查、督导、评价，发现不合格项及时整改；Ø　　
Ø　　 负责对服务人员的技能、态度、礼仪的培训、考核，并保存考核记录；
 负责前台服务管理的质量检查，发现不合格项及时处理、督导；Ø　　
Ø　　 征询客户建议、意见、服务信息反馈，收集整理，处理解决；
 负责延伸服务项目的开发和延伸服务收费管理；Ø　　
Ø　　 完成项目经理交办的其他工作。
　　4．3．4工程维修主管
 制定设备设施管理计划，设备设施运行、修理、维保的标准、规范；Ø　　
Ø　　 检查、监督设备设施服务管理，发现情况立即采取措施；
 负责维保人员的合理配置、培训和考核评价；Ø　　
Ø　　 制定并执行维修服务承诺制度，认真听取各部门及客户对维修人员的意见，并采取相应措施解决存在问题；
Ø　　 对设备实行三级保养制度，如有改造更新计划，报经理审核后实施
 按公司程序做好各类备品备件的采购管理工作，并做好相应的报表；Ø　　
Ø　　 完成项目经理交办的其他工作。
　　4．3．5安保队长
 负责制定各安保岗位的服务标准、规范；Ø　　
Ø　　 负责消防管理、培训、义务消防队伍的训练，不定期检查消防器材，确保完好；
 负责对安保人员的岗位培训、考核，并做好记录；Ø　　
Ø　　 巡视门岗、巡逻岗、监控岗和车管岗的安保服务质量，发现不合格及时处理；
Ø　　 负责停车场、地下车库等安保服务巡查、标志牌完整，并管理停车费收缴；
 检查监控中心的设备系统管理、服务状态；Ø　　
Ø　　 制定治安、火警应急预案，发生应急服务应第一时间投入应急服务管理；
 完成项目经理交办的其他工作。Ø　　
　　4．3．6清洁绿化队长
Ø　　 制定大厦的保洁计划、操作标准及规范，并负责实施；
 巡视保洁区域，保持公寓环境整洁，无垃圾，无堆物，地面清洁，发现不合格及时处理；Ø　　
Ø　　 巡视绿化养护区域，绿化养护良好，花木生长保持美观，无杂草、无垃圾、无枯枝落叶；
 室内摆绿优良，使客户满意；Ø　　
Ø　　 巡查停车场、地下车库清洁，通道畅通；
Ø　　 完成项目经理交办的其他工作。
　　4．4各部门工作内容
　　4．4．1客户服务工作
　　详见ISO9001质量管理工作指导书WY/WI6.2.2-01-2001
　　4．4．2安保工作
　　详见ISO9001质量管理工作指导书WY/WI7.5.0-05-01-2001
　　4．4．3工程维修工作
　　详见ISO9001质量管理工作指导书WY/WI6.3.0-02-2001
　　4．4．4保洁工作
　　详见ISO9001质量管理工作指导书WY/WI7.5.0-02-01-2001
　　五、 管理服务内容和标准
　　5．1客户服务
　　5．1．1接待服务
 仪表仪容端庄整洁；Ø　　
Ø　　 按规定着装，服装整洁，佩戴胸卡，头发梳理整齐，淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油；
 接听电话，做好来电记录；Ø　　
Ø　　 为客户提供贵重物品保险箱期寄存服务；
　　5．1．2问讯服务
 接受问讯及查询；Ø　　
 处理客户的邮件；Ø　　
Ø　　 函件、杂志收发管理。
　　5．1．4票务服务
 客户至大堂或电话预定汽车、火车、飞机和其它票务；Ø　　
Ø　　 经确认后给予办理；
 预定成功后电话通知客户或上门服务；Ø　　
　　5．1．5叫车、洗车服务
Ø　　 为客户联系预定出租车或其它用车服务；
 代客户到洗车场洗车；Ø　　
　　5．1．6引导服务
Ø　　 门岗安保提供引导客户至俱乐部服务；
　　5．1．7收费、缴费服务
Ø　　 代客户缴水费、电费、煤气费等各类费用；
　　5．1．8信息服务
 交通方面信息；Ø　　
 主要娱乐休闲、购物、体育信息；Ø　　
Ø　　 旅游观光场所信息；
　　5．1．9代订报刊杂志服务
 为客户提供订阅报刊杂志的信息；Ø　　
Ø　　 根据客户要求代订各类报刊杂志；
　　5．1．10商务中心服务；
 客户可收发传真；Ø　　
Ø　　 商务中心可以为客户提供打字、复印、秘书服务；
 可提供上网服务；Ø　　
　　5．1．11家政服务
 代请代搬家具公司；Ø　　
Ø　　 代请保姆、清洁钟点服务；
 代请家教Ø　　
　　5．2安保服务
　　5．2．1大厅岗服务
 外来人员进出管理Ø　　
Ø　　 物品出门管理
 大厦的安全防范Ø　　
　　5．2．2巡逻岗服务
 大厦公共区域安全防范管理Ø　　
Ø　　 业主装修状况巡视管理（装修施工、装修时间、垃圾清运、电梯使用）
　　5．2．3监控服务
 24小时监控服务Ø　　
Ø　　 异常情况及时处理
 大厦的安全防范Ø　　
　　5．2．4车管服务
 车辆停放管理Ø　　
Ø　　 机动车泊位使用管理
　　5．3清洁绿化服务
　　5．3．1清洁服务
 维护公共区域清洁Ø　　
Ø　　 负责垃圾清运
　　5．3．2绿化服务
 绿化养护Ø　　
 更新室内摆绿Ø　　
　　5．3．3住户特约清洁服务
Ø　　 代办家庭单位保洁服务；
 代请清洗地毯、地板打蜡；Ø　　
　　5．4维修服务
　　5．4．1设备运行
Ø　　 设备的日常检查
 设备日常与定期维护保养Ø　　
　　5．4．2维修保养
 公用设施的检查Ø　　
Ø　　 公用设施的维护与修理
 入室维修服务Ø　　
　　5．5俱乐部服务
　　5．5．1健身房
Ø　　 健身房按会所规定的服务时间开放；
Ø　　 在健身房使用设施和设备应注意安全，违章操作者，由自己承担风险，在使用设备或设施时，服务人员应主动向客人演示；
Ø　　 使用健身房者应衣着适当；
 14岁以下者不准进入健身房；Ø　　
Ø　　 不得将食品或饮料携入健身房，严禁在健身房吸烟。
　　5．5．2阅览室
 按规定的时间开放；Ø　　
Ø　　 为住户提供中外报刊杂志坐堂阅览；
　　5．5．3棋牌室
 谢绝18岁以下者进入棋牌室；Ø　　
Ø　　 可以根据时点确定收费标准；
　　5．6室内维修24小时有偿服务收费标准（部分）
　　

　　注：上述维修费用为参考标准，若与昆山当地标准不一致，接管后作相应调整。
　　5．7室内保洁有偿服务收费标准　　

　　

六、 各项工作检查标准
　　6．1客户服务工作
　　详见ISO9001质量管理工作指导书WY/WI6.2.2-01-2001
　　6．2安保工作
　　详见ISO9001质量管理工作指导书WY/WI7.5.0-05-01-2001
　　6．3工程维修工作
　　详见ISO9001质量管理工作指导书WY/WI6.3.0-02-2001
　　6．4保洁工作
　　详见ISO9001质量管理工作指导书WY/WI7.5.0-02-01-2001
　　

七、 各类应急处理措施
　　详见ISO9001质量管理工作指导书WY/WI7.5.0-06-01-2001
　　

八、 管理经费测算
　　本计划书中我司特别注明物业管理服务费主要由管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费；设施、设备日常运行、维修及保养费；绿化管理费；清洁卫生费；安保费；办公费；物业项目部固定资产折旧费；法定税费等构成，经过初步测算无锡光华大厦全年物业管理费为122.7万元，平均物业管理费为4.09元/平方米/月。
　　

九、结语
　　苏州凯德物业有限公司是由苏州工业园区建屋房产有限公司和新加坡新工集团强强联手总投资50万美元组建的拥有国家二级资质的物业管理公司，具有雄厚的经济实力和技术力量，可以为客户提供高水平、高质量的物业管理服务。我们的服务宗旨是“客户至上”，我们将与客户充分沟通，了解客户的需求，融合新加坡先进的管理方式方法和本地的实际情况，制定出一套行之有效的管理方案，以满足业主的商业需求和战略目的。
　　我们视客户为我们亲密的伙伴，关心他们的企业效益，以高度的责任心为客户服务，以最大的努力降低营运成本，最终达到互惠互利的长远合作目的。
　　最后，衷心地祝愿苏州工业园区xx公司事业成功！

第二篇：写字楼物业管理方案(精选)

广西职业培训网

写字楼物业管理方案

具体描述

物业概况（按照物业具体地理位置、周边设施、具体情况及环境风格描述）

______________位于_______________，周边 周边设施_______，交通便利，地理条件优越。

______________由____________开发建设，占地面积______平方米，总建筑面积_________，大厦内设中央空调、24小时热水及消监控设施，配有___台电梯。

此为工程部分

第一节 任务和岗位设置

一、任务

工程部是实施大厦工程管理，保障设备、设施正常运行的职能部门。工程管理具有严密的科学性和较高的技术性，这是为用户创造安全、文明、舒适、方便的商住环境的基本保证和坚强后盾，是反映大厦服务水准、良好形象和声誉的重要标志。

工程部的职责范围如下：

1、负责大厦电力系统、电讯系统、电梯系统、空调系统、供水系统的运行管理，维护保养和故障检修；

2、负责大厦公共设施、设备的维修保养；

3、负责对用户室内设施、设备提供有偿维修服务；

4、负责大厦外派工程的监管工作。

5、负责对用户提供收费特色服务以及特约服务。

二、工程部架构图（A座）

工程人员结构图人员配置说明

项目负责人： 1人

工程专业工程师：3人(土建、电气、机电各1人)

综合维修班：15人

领班:1人（兼维修）

综合维修工:15人

设备运行：8人

领班:1人（兼维修）

运行工:7人

配电室值班电工：16人

领 班: 1人（兼值班）

BC座配电室 8人

免费物业管理资料下载网站：广西职业培训网

广西职业培训网

DE座配电室 8人

库管 1人

共计 44人

第二节 岗位职责

一、 工程部经理岗位职责

1、负责组织开展大厦工程设备的维修、养护、运行、管理工作。

2、负责制订培训计划，定期开展对本部门员工的业务培训，监督、检查、指导本部门员工工作，定期对本部门进行考核。

3、协助物业公司完成所交办的各项工作。

二、 主管岗位职责

1、在工程部经理的领导下，管理本系统的员工和所辖设备。

2、制订并监督执行本系统的设备定期保养规定及技改项目方案

3、制订本系统员工的安全教育和业务培训计划。

4、填写本系统的操作要求和工作指令。

5、提出本系统的备仓计划，协助采购专业性较强的工具或零件。

6、负责与相关业务主管部门进行业务联系，负责本系统各类图纸和资料的收集、分类。

三、 领班岗位职责

1、在项目主管领导下，对所辖设备及员工进行管理。

2、安排执行所辖设备的定期保养规定及参与执行有关的技改项目。

3、监督执行本部门的工作指令，负责跟进工程单的作业情况。

4、定期组织所辖员工进行技术和安全生产等业务知识的交流。

5、做好本班组的技术档案、维修保养记录和交接班记录等原始记录。

6、及时反馈常用物料、维修零件、工具等材料的品质情况。

四、 电工岗位职责

1、在电工值班时应留意变配电室高、低压设备的运行情况，填写

各种相应记录，做到每两小时巡视一次，特殊情况加强巡视次数。

2、必须按照安全操作规程操作，在值班时间内值班人员对变配电

室设备负有监视、维修、保养、操作及事故处理并上报上级领导的责任。

3、员工必须严格执行供电局颁发的规章、制度。严格遵守公司制

定的各项规章、制度。

4、熟悉公司所辖范围内各用电系统的运行方式，掌握主要设备的

性能及故障处理。

5、保证机房内的环境卫生。

6、管理好固定资产，三备品(安全、消防、一般备品)做好保密工

作、保卫工作、防火工作。

五、 水工岗位职责

1、自觉遵守公司及工程部制定的各项规章制度，服从公司各级领

导的管理，树立高度的责任心，做好本职工作。

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2、负责物业辖区内的上下水、采暖、空调、送风及各种管道的正

常运行与维修保养工作。

3、做好所属设备的维修、保养工作，保证冷、热及采暖系统的正常运行。

4、做到日有日检，周有周检，发现问题及时汇报并处理，当班发

生的问题不得交班，应配合下班完成修理任务。

5、认真做好巡查并填写巡检记录表、维修单并将修理中所用材料

及工时报本部主管领导。

第三节 内部管理规定

一、 值班规定

1、值班员工必须严格坚守岗位，不得私自离岗、串岗。未经批准擅自脱离岗位者，作违反劳动纪律处理；造成损失的，追究其经济责任。

2、值班员工必须服从当值主管的安排，听从调配，执行当值主管的工作指令。

3、值班员工必须严格执行巡检制度，做到腿勤、眼尖、耳灵、脑活、手快，及时发现隐患，迅速扣除故障，保证设备安全运作。

4、值班员工必须做好当班的工作记录，按栏目要求认真填写。

二、 交接班规定

交班人：

l、必须在交班前认真填写好交班记录，写明运行情况及发现的问题 ，准确无误地写明问题现象、解决办法、建议并转达上级对 员工下达的指令。

2、工具、劳保用品、文具等物品应交接清楚。

3、做好交班前的一切准备工作，整理现场，做好环境卫生和设备卫生，为下一班工作创造有利条件。

接班人：

1、接班人在接班前4小时内严禁饮酒，否则严禁交接班。

2、应提前十五分钟到岗，由交班人将交班事项交待清楚。

3、交班人与接班人共同检查巡视工作场地，确认无误后，由接班人签字后方可离岗。

4、在交接班期间发生的设备问题，应立即停止交接班，并由交、接班人远共同协力解决，同时上报本工种领班和当值主管。

回复1：写字楼物业管理方案

三、运行记录管理制度

1、所管辖系统巡查记录表每日做好记录，由项目主管检查后每月月底将表格汇总交物业公司存档。

2、设备月度检查保养表填好后交领班，项目经理审查后每月交物业公司存档。

3、所有记录必须按时完成，不准弄虚作假。

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第四节 设备设施管理

设备设施管理的主要内容有：

1、确保能源的供给及有效地控制能耗

2、建立日常保养和定期检查、维修制度，并作好详细记录

给排水系统设备的维护管理

给排水系统是指房屋的冷、热水管道、阀门、水箱、生活及消防水泵、污水排放管道设施等。

（1） 加强巡视检查，检查范围包括室内外的外露管道、阀门、屋顶水箱、水箱浮球阀、泵房等。

① 水工工作职责之一就是巡视检查，一般每天不少于一次，一旦发现问题，及时维修解决。如遇大暴雨天气每隔一个小时巡视一次各管线、管井以及地下车库。

② 水箱清洗消毒，水箱定期进行清洁消毒工作，每一年消毒一次。清洗消毒应由专业清洁公司进行。

（2） 若遇水箱清洁或管道阀门维修停水时，应事先与物业公司沟通，

说明停水原因和停水时间。

（3） 定期对泵房内水泵、管道、电机等进行日常维修保养。

（4） 要定期清理局部面天沟、污水坑井，使之疏通。

（5） 室外管道、水表、阀门等需定期养护，减少锈蚀。在冬季来临

之前，做好保温防冻工作。

（6） 每年对化粪池进行2-3次清掏，以保证管线通畅。

（7） 每年对各管线节门，水泵压一次盘根，各节门水泵螺丝上机油一次。

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供电系统的维护管理

配电室是供电的中心，为加强这方面的管理，需制定管理规定。

1、配电室施行“三铁”管理。铁门 铁柜 铁窗 。各种高压设备配件，高压安全用具严格管理，分类上锁管理。并保存各备件用具耐压合格试验单据，每年按照规定对上述备件用具送供电局进行耐压检测。

2、严格实施要害部门的门禁制度，未经项目经理或主管批准任何非本岗位人员一律禁止入内。

3、配电室的全部机电设备，由专业技术人员负责管理和值班。送

停电由值班人员在主管批准后填写操作票并完成。

4、建立运行记录，每年进行两次全面停电设备大修维保，解决处理平时记录以及大修时发现的故障隐患，并做好记录。不能解决的问题及时上报主管部门。

5、供电回路操作开关的标志要显著，停电拉闸、检修停电要挂标

示牌，非有关人员绝不能动。

6、严格遵守交接班制度和安全、防火、清洁卫生制度。

7、严格执行供电局颁发的“四措八制”，以及公司对紧急停电等有关事项的规定。

8、在大风、大雨、大雪等恶劣的气候条件下，要加强对设备的巡视，当发生事故时，应保持冷静，按照操作规程及时排除故障，并及时做好记录。

9、操作检修时必须按规定使用电工绝缘工作、绝缘鞋、绝缘手套

等。

空调系统管理

一、 风机房管理规定

1、严禁无关人员进入机房内。

2、风机房设备由空调专业人员负责维修、维护及日常巡查。

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3、风机房内必须保持整洁，各类标志清晰，不得存放杂物或作其他用途。

4、进入风机房维修必须注意用电、防火安全。

5、空调员工定期巡查风机房，发现问题及时修理，并记录在检查表上。

二、 空调系统检查巡视内容

1、设备巡查

（1）巡查运行中的空调设备要注意观察运行状态，听有没有异常声音；观察电压、电流是否在正常范围；检查水位是否在正常位置，有没有漏水、渗水、溢流或缺水现象。

（2）巡查设备是否在规定时间内运行或停止。

2、空调机房

（1）主机是否正常，油温是否在正常湿度，油位是否正常；三相电压是否正常；水压是否在正常压力。

（2）巡查水泵运行状态，检查进出水压力、运转马达声音是否正常，运行中有无过热现象，检查阀门等设备有无漏水、损坏、不能开启等故障。

3、水塔、水箱检查

（1）凉水塔：检查水塔有无溢流、缺水，风扇运行时是否发出噪音，风扇起动电柜有无故障指示。

（2）膨胀水箱：检查有无溢流、缺水、浮球是否正常工作。

4、风机等检查

（1）新风机：检查运行时有无发出噪音，起动箱指示灯是否正常，走廊风口的风量是否足够，尘网有无堵塞，电梯厅盘管尘网是否干净，运行有无噪音。

（2）分体机：运行时有无发出噪音，制冷能力是否良好，尘网有无堵塞，去水冷凝盘去水是否顺畅。

三、 空调系统运行管理规定

1、空调系统的设备运行由空调专业人员负责，电工主管进行监督。

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2、每班当值人员定期巡查空调机组和外围设备一次，并将运行参数记录在空调系统运行表上，未经主管批准，不得擅自更改运行参数。

3、按大厦空调运行时间表准时启停空调系统。

4、在不影响大厦正常营运的前提下，积极探索并实施有效的节能方法。

四、 空调系统维修保养规程

1、空调专业人员负责大厦空调设备的维修，并按空调系统保养计划做好设备保养。

2、专业主管每年12月制订下年度的空调系统保养计划，并负责组织实施。

3、设备维修过程所要更换的零件，必须做详细记录。

4、注意用电、防火安全，如需烧焊，须办理动火证，并严格遵守动火作业规定，配备灭火器施工。

5、系统维修保养工作结束后应填写冷水机组检查表，冷却水泵检查表、冷冻水泵检查表和楼层鲜风机检查表等表格。

五、 中央空调系统应争处理方案

（一）冷水机组

1、巡查发现运行中的冷水机组故障，应立即停止该机，转开备用电机。

2、发现故障的技工将情况报告专业主管并联系设备保养公司维修。

3、设备保养公司接通知后，办公时间内4小时内到场维修，非办公时间12小时内到场维修，并在事后做维修报告。

（二）水泵

1、巡查发现运行中的水泵异常，应先停该泵对应的主机，后停异常水泵，开启备用水泵，并启动主机继续供冷。

2、发现故障的技工检修，可当场解决的问题即时修复，并记录在当值日志上。

3、属较严重的故障应报告专业主管，由其组织维修，并在事后作维修报告。

（三）凉水塔

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1、巡查发现运行中的水泵异常，应先停该泵对应的主机，后停异常水泵，开启备用水泵，并启动主机继续供冷。

2、发现故障的技工检修，可当场解决的问题即时修复，并记录在当值日志上。

3、属较严重的故障应报告专业主管，由其组织维修，并在事后作维修报告。

（四）管网系统

1、发现管网管道漏水应迅速关闭冷水机组和水泵。

2、采取相关措施，以防水浸入电梯井和用户单元，并将水引入地漏；如地漏排水量不够，则将漫出的水导入走火梯。

3、对漏水口做处理，以防水到处乱射；将空调机房内管道底部排水口打开排水，留意水泵房污水泵抽水情况；一旦发现集水坑水位过高，则需关闭排水口。

4、报告专业主管，由其安排抢修并在事后作维修报告。

5、事件发生后，将情况通知物业公司及相关单位。

第五节 维修管理细则

（一）工程部入户维修流程图

维修服务宗旨是“主动、热情、耐心、周到”，做到维修问题及时解决，把业主的困难当作自己的困难，方便业主是维修工作的惟一准则。具体要求如下：

1、接报修

（1）、接报修时先讲：“您好，维修班XXX，先生（小姐）有什么事情请讲”；

（2）、记录好报修内容、栋号、如预约维修记录好约定时间。

2、从接到报修开始，一般无其他特殊情况，应在10分钟内到达业

主家；

3、敲门、按门铃

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到达业主家门口，先轻轻敲门或按一下门铃，如无反应，应间歇

10秒钟后再敲门或按门铃第二次，不要连续按或是按住不放。

4、业主开门后，应招呼一声您好！说明自己的身份，告诉业主维

修事项，得到业主认可后：

（1）、脱鞋或带鞋套进入；

（2）、在业主带领下进入维修房间，不随意走动。

5、修理

（1）、电气修理必须按照“市低压电气标准规定”进行；

（2）、在修理当中必须移动有关物品时，应先征行业主同意，并小

心轻放。

6、清场

（1）、在修理过程中将所使用的工具、用具放在自带的垫布，不得

将工具、用具等随意放在业主房内的台面、地面上；

（2）、工作完毕请业主验收，并将移动过的物品放回原处，清理现

场。取得业主认可后，填写维修工作单，由业主签字确认。

（3）、禁止收取业主的礼物礼品，离开房间时与业主道别。

（二）其他区域维修管理

维修人员除上述直接为业主服务时需达到的服务规范处，在间接方面应定期对泵房、配电室、消防设施进行定期巡视，并做好记录。

1、路灯、庭院灯、楼梯灯每天检查一次，要求灯泡亮度正常，灯

罩完好。 北大堂吊顶发现不亮灯泡做记录，每半年组织搭脚手架统一维修更换一次。其他

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高处吊灯广告照明每天记录灯泡损坏情况，白天统一维修，作业时必须使用安全带，工作程序必须遵守高空作业有关规定。

2、污(雨)水井沟定期清理，化粪池每年清理2-3次，严重的要用吸粪车进行吸取，保证无污水外溢现象。

3、天顶面定期进行检查，做到无积水，无渗漏，隔热层无破损。

如发现渗漏严重应及时报请专业施工队修复，石材层面如破损开裂应及时给予修复.

第六节 紧急情况处理方案

（一）水工紧急情况处理

1、 跑水事故预案

发生跑水时,工程人员应及时赶赴现场,检查跑水情况,关闭泄漏点最近上级截门、阀门进行抢修,更换损坏零件。以最短时间恢复正常供水。同时组织人员清扫泄漏积水,防止连带反应。处理完毕做好相关记录,并将处理结果反馈领导。

2、在遇到消防、喷淋系统欠压、起泵时应立即报与专业领班组织人员进行检查，并与消防中控室等相关部门联系，查明原因具体处理。

3、在发生突发事件处理的同时通知物业公司发放通知。

4、在突发事件处理完成后，应认真填写相应记录，要求详细清楚。

（二）电工紧急情况处理

1、电器火灾故障处理预案

遇到电器故障引起的火灾时，应立即切断电器设备电源，利用现场灭火器材控制火势，并及时通知保安部消防控制中心及上级领导。当保安部人员到达时应协助灭火，并做好现场配合如临时照明，用电等。机房值班人员按消防要求启动相应设备如排烟风机 消防水泵等。灭火完毕后，做好善后处理及填写相关记录,提交书面事故报告。

2、电器事故（停电 跳闸）处理预案

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值班人员在值班时，如遇到电器事故，应首先根据报警和中央信号盘指示及时准确判断故障点。向主管领导汇报，根据指示要求迅速、无误的处理故障，严禁因值班人员误操作面造成事故范围扩大和拖延停电时间。事故处理后，要先查明事故原因，并做好相应记录。

3、触电事故紧急处理预案

如遇危害到人身或设备安全事故时，应先处理事故，后向有关领导汇报。

1)脱离漏电物体

大厦内发生人员触电事故时，首先应及时准确的断开漏电物体电源开关。（同时防止触电人员脱离电源后的二次伤害）。然后对触电人员施救。当无法找到或无法切断漏电物体电源时，应立即使用绝缘物体使触电人员与漏电物体分离。

2) 触电人员急救

首先检查触电人员受伤情况，把伤者仰面平放，头部稍微后仰，放松伤者领带腰带，保持呼吸通常。打电话报120或999。当触电者无呼吸时，对其进行人工呼吸。无心跳时，对其进行胸外积压。当触电者呼吸心跳都停止时，如伤者无明显致命外伤，在医务人员到来之前不能停止救助。医务人员到来后要特别提醒伤者是触电。并协助医务人员进行救助，做好善后处理及填写相关记录,提交书面事故报告。

4、电梯紧急事故处理预案

电梯困人事故处理预案

1）工程维修人员在接到报修后,应立即组织相关人员到达现场。首先确认电梯轿厢位置(根据楼层指示灯或小心开启厅门查看)。

2）询问轿厢内是否有租户或客人,安抚被困人员。

3）关闭故障电梯总电源。

4）用电梯专用钥匙开启厅门,用人力开启轿厢门,协助乘客离开轿厢

5）当电梯远离平层位置时应进入机房,按照操作规程盘车,使电梯轿厢到达最近楼层,救出被困人员。

电梯进水事故预案

1）当楼层跑水而使井道或底坑进水,应将电梯停于进水楼层以上并及时关闭电梯总电源

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2）通知电梯公司前来,为电梯做进水进行紧急处理,并提交情况及处理报告

电梯特殊故障处理预案

遇到工程人员无法处理的复杂故障时,应关闭电梯电源,停止使用故障电梯,及时通知电梯公司来人修理。 事故处理完毕应对事故处理过程进行记录备案,并上报领导提交书面事故报告。

（三）火灾处理应急方案

1、报警程序

一旦发现火灾苗头，如烟、油、味、声等异常状态时，每一位员工都有责任立即向消防监控室报警，请其查明原因。

发现火情的人应保持镇静，并立即采取各种灭火措施：

（1） 立即通知消防监控室。

（2） 采用电话报警时讲话声音要清楚，要说明起火地点，是否有人

被围困，火势的情况以及是否正在采取扑救措施等，然后通报自己的姓名和部门，并注意倾听监控室的补充询问，认真回答，得到允许后方可挂断报警电话。

（3） 不要在火场附近区域高叫“着火了”，以免造成混乱。

2、工程各系统配合灭火工作程序

在接到火情通知后，立即检查本部门各个控制系统岗位，启、闭消防设施达到自动灭火状态；组织本部员工义务赶赴火场，扑灭火灾；组织本部员工义务负责处理火场区域的水电等技术问题。其他系统工作人员要做到：

（1）配电室（高压、低压）：接到火情通知后，密切注意火场附近的电力运行情况，随时准备切断火场的电力供给，当接到切断火场电源的指令后，应立即按指令控制设备。

（2）电梯监控：接到火情通知后，立即将消防电梯降到首层，并亲自控制，专供灭火工作使用，同时停止火场区域的其他电梯的运行。

（3）水系统：接到火情通知后，立即做好消防用水的供应工作，并做好供水设备的抢修工作。

（4）空调系统：接到火情通知后，立即关闭起火区域的空调机组。

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