宋振杰老师银行职业素质培训系列课程之五：银行柜员培训
本大纲是职业素质训练专家宋振杰老师针对银行业设计研发的课程，是银行业培训方面最系统、最全面、最具体和最有操作性的课程大纲，资料来源网络搜集，仅供HR们进行员工培训大纲设计与制定培训计划时参考。
《做最好的柜员》
——银行柜员综合职业素质提升训练课程大纲
课程目的与目标
柜面是银行服务的第一接触点，柜员是服务客户的第一责任人。随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧，柜员作为最基础、最直接面对客户的一线人员，工作内容和性质也发生了质的变化，传统意义上的简单业务操作、经营核算已经不能满足客户需求和竞争需要，柜员必须从原来的操作员、核算员转变成为服务员、营销员、宣传员和银行形象代言人。
在网点辅导与转型升级工作中，宋振杰老师发现，柜员存在的主要问题是：
第一，服务意识不强。服务规范要求与自身日常工作两张皮，被动服务，消极服务，服务规范没有内化为职业行为习惯。
第二，营销意识不强。满足于简单的业务操作，不主动识别推荐客户，不能有效挖掘客户需求，影响了对于客户的增值服务与深度营销。
第三，敬业精神不强。一些年轻柜员缺乏职业目标驱动，眼高手低；一些资深柜员心态消极，牢骚抱怨，不思进取，甚至不能适应基本工作需求。
第四，职业技能欠缺。比如在客户识别、客户沟通、客户投诉处理、客户感动服务、团队合作、心理调节、压力管理等方面缺乏必要的能力支持。
银行网点的转型升级实质上是柜员综合服务素质的转型升级，只有全面提升柜员的综合素质才能顺利实现网点转型升级的工作目标。宋振杰老师结合近几年来银行网点辅导与转型升级的工作实践，针对柜员队伍存在的上述主要问题，研发设计了《做最好的柜员——银行柜员综合素质提升训练》课程。
本课程以“做最好的柜员”为主线，以提升柜员的客户服务能力、职业发展能力、高效沟通能力、团队合作能力、快乐工作能力为重点，运用技巧讲授、案例研讨、视频教学、互 1
动练习、测试思考等授课方法，力争使学员实现以下收获：
——明确职业发展目标，在工作中建立自信；
——掌握客户服务技巧，在服务中成就卓越；
——提升职业能力素养，在岗位上建功立业；
——树立积极阳光心态，在快乐中成才成功。
课时设置
一、课程设计的三个版本
1、两天版（12课时，课程大纲的第一讲——第四讲）
2、三天版（18课时，课程大纲的第一讲——第六讲）
3、四天版（24课时，课程大纲的第一讲——第八讲）
“自助餐模式”，银行可以根据柜员目前的状况、以往的培训经历、可以安排的时间等因素，灵活挑选、组织不同的模块进行培训，原则上每一讲的时间安排为3课时（半天）。也可以提出培训需求由培训师重新组合课程大纲及培训内容。
四天版课程建议客户分两个时间段安排培训，比如一个月安排两天，下个月或者隔一两个月再安排两天。
二、课程内容的针对性
建议客户对学员进行分类、分期、分班轮训，比如大致分为新入职柜员、青年柜员、资深中年柜员等，根据学员的年龄层次、学历学识等情况，在沟通培训需求的基础上，对课程内容进行微调，各有侧重，以增强课程的针对性和实用性。
课程大纲
第一讲 最好的柜员是什么——柜员职业素质胜任模型
胜任素质=专业特殊技能+行业通用技能+职业核心技能
柜员胜任素质要项1：服务与营销意识
柜员胜任素质要项2：敬业与职业精神
柜员胜任素质要项3：工作主动性与坚韧性
柜员胜任素质要项4：严谨与精细
柜员胜任素质要项5：规范与自律
柜员胜任素质要项6：沟通与合作能力
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柜员胜任素质要项7：学习与应变能力
第二讲 最好的柜员如何优质服务（上）
一、客户服务与服务营销
客户是谁？
关于客户服务的经典数据
现代服务营销的基本理念
从客户满意到客户感动
顾客终身价值与柜员贡献
二、客户服务的负面行为
1、五种攻击性的行为
2、五种防御性的行为
3、客户服务的六种积极行为
三、临柜客户的三大心理需求与满足方法
1、安全心理：增加客户安全感的方法
2、求快心理：快速办理的方法
3、尊重心理：满足客户自尊心的方法
四、临柜人员的心理素养与服务技巧
1、能够换位思考
2、善于真诚赞美
3、培养足够耐心
4、学会管理情绪
5、始终热情礼貌
第三讲 最好的柜员如何优质服务（下）
五、临柜服务的基本方法与技巧
1、临柜基本服务“七步法”
2、柜员标杆服务工作法（何晓工作法）
（1）班前检查“一净、二查、三到位”
（2）热情服务“一、二、三” 3
（3）业务繁忙“一快、二稳、三交叉”
（4）ＶＩＰ客户服务“四个一”
（5）班后整理“一清、二整、三记录”
六、柜员的客户识别推荐与深度营销
1、柜员客户识别推荐流程图
2、优质（贵宾）客户标准及识别信息
3、柜员识别推荐七步法
4、柜员分流引导流程与话术
5、一句话营销的话术
6、创造客户感动的途径
7、柜员客户识别与推荐典型案例与角色演练
七、客户抱怨的处理方法
1、客户抱怨的价值
2、客户抱怨的基本心理分析
3、临柜人员面对客户抱怨的心理准备
4、应对客户抱怨的“五步走”方法
5、化消极抱怨为积极销售
八、应对难缠客户的方法与技巧
1、难缠客户的四种类型及其应对策略
2、应对难缠客户的“完美（PERFECT）”技巧
（1）Polite——礼貌：确保沟通方式和沟通内容都是礼貌的
（2）Efficient——高效：迅速而有效的处理事务
（3）Respectful——尊重：无论你觉得要按客户的要求做有多困难，你都要尽量尊重别人
（4）Friendly——友好：友善的肢体语言、有效的开放式问题
（5）Enthusiastic——热情：热情肢体语言（面部表情、举止和目光）
（6）Cheerful——快乐：客户不是针对你，客户是把你当作代表公司来处理他们要求的
（7）Tactful——灵活：运用专业知识灵活处理事务
第四讲 最好的柜员如何高效沟通
一、积极的沟通心态
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1、影响沟通的不良心理与行为
2、了解沟通的基本过程与影响因素
3、树立正确的沟通态度
二、高效沟通的三大关键环节
1、清晰的发送信息
2、同理心的倾听
3、积极的反馈
三、探寻引导客户需求的SPIN沟通技巧
1、Ｓ（Situation Questions），询问现状问题
2、Ｐ（Problem Questions），发现困难问题
3、Ｉ（Implication Questions），引出牵连性问题
4、Ｎ（Need-Payoff Questions），明确价值问题
5、典型案例分析与角色演练
四、因人而异的沟通风格与沟通管理
1、猫头鹰型沟通风格解析、应对及其管理
2、老虎型沟通风格解析、应对及其管理
3、孔雀型沟通风格解析、应对及其管理
4、考拉沟通风格解析、应对及其管理
五、工作中内部沟通的方法
1、与上司沟通的方法
2、与同事沟通的方法
第五讲 最好的柜员如何创造客户满意（客户服务心理学）
一、客户服务行为分析
1、行为促成行为
2、行为是可以选择的
3、行为可以促成或妨碍交易的达成
4、运用积极行为达成交易（口头方法和视觉效果）
5、不要采用错误的行为
二、九型人格与满意服务
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1、1号客户心理需求与满意服务策略
2、2号客户心理需求与满意服务策略
3、3号客户心理需求与满意服务策略
4、4号客户心理需求与满意服务策略
5、5号客户心理需求与满意服务策略
6、6号客户心理需求与满意服务策略
7、7号客户心理需求与满意服务策略
8、8号客户心理需求与满意服务策略
9、9号客户心理需求与满意服务策略
第六讲 最好的柜员如何团队合作
一、团队合作的基本理念
1、学会宽容，心胸豁达
2、同理同心，换位思考
3、善于分享，成人之美
4、发现优点，真诚赞美
5、尊重差异，合作共赢
6、建立自我，追求无我
二、准确定位，成为团队的贡献者
1、团队角色测试
2、九种团队角色解析
3、团队角色的自我认知
4、从团队角色结构性分析认知团队合作的必要性与重要性
第七讲 最好的柜员如何快乐工作（管理压力）
一、柜员的压力与情绪管理
1、压力与压力的三种状态
2、柜员的压力源分析
3、压力应对的方法
（1）情绪应对的方法
6
（2）问题应对的方法
（3）健康应对的方法
二、阳光心态，快乐工作
1、心态决定状态
2、阳光心态，乐观从容
3、积极心态，拒绝抱怨
4、活在当下，抓住现在
5、正确比较，珍惜拥有
6、提升能力，管理欲望
7、操之在我，褒贬由人
8、选择态度，快乐人生
第八讲 最好的柜员如何学习进步
一、优秀柜员的知识与能力结构
1、动态“T型”知识结构
2、动态“工型”能力结构
3、柜员职业发展的一般路径
二、优秀柜员的职业管理
1、提升成就动机
2、清晰职业目标
3、采取持续行动
4、砺炼技能绝活儿
5、别人不要求，自己要求自己
6、塑造职业品牌
三、优秀柜员的绩效管理
1、用“心”工作
2、在“复盘”思考中磨练自我
3、用PDCA循环塑造自我
4、用工作日志提升自我
5、用标杆赶超方法超越自我 7
四、从优秀到卓越：最好的柜员就是你
1、生命中的差别时间
2、有为才能有位
3、自己看得起，别人才能看得起
4、大格局大成功
课程总结：鹰的重生——快乐服务，幸福人生 8
第二篇：银行中年员工培训：幸福生活快乐工作课程大纲
宋振杰老师银行业职业素质培训系列课程之六：银行中年员工培训
本大纲是职业素质训练专家宋振杰老师针对银行业设计研发的课程，是银行业培训方面最系统、最全面、最具体和最有操作性的课程大纲，资料来源网络搜集，仅供HR们进行员工培训大纲设计与制定培训计划时参考。
《幸福生活，快乐工作》
——银行业中年员工职业续航力培训课程大纲
课程目的
本课程中，宋振杰老师结合多年来服务银行业的经验积累，结合银行业中年员工的工作与生活实际，以“幸福生活，快乐工作”为主线，运用观点案例故事讲授、视频欣赏与思考、方法技巧现场演练、游戏互动分享感悟等授课方法，力争使学员实现以下收获：
——认识健康对于人到中年的意义，了解以《黄帝内经》为主导的中华健康与养生理念，在现场练习中掌握具体的健康养生方法与技巧，反思并驱除不良的生活方式，建立有益于身心健康的良好的生活习惯，为企业健康工作，为自己健康长寿。
——塑造阳光心态，掌握心态调整的方法技巧，减少消极与抱怨，以积极正向的心态面对环境变化、工作与人生，提高员工幸福指数。
——反思自己家庭的幸福指数，增强家庭幸福管理的意识，掌握建立和睦夫妻关系、亲子关系、父母关系的方法，让幸福家庭成为人生的避风港、工作的加油站。
——增强员工对于团队的归属感，掌握建立和谐团队关系的技巧与方法，通过互动练习，强化学员的团队沟通、协作、配合意识，提升员工的团队合作能力。
课程时间
12课时（2天）。
课程大纲
第一单元 学会健康养生
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一、有关健康的几个话题
1、令人担忧的现代生活方式
2、关于健康的理念
3、健康的四大基石
4、养生的内涵
二、方便实用的经络养生法
1、人体的十二正经 2、312经络养生法
3、健身经络养生法——八段锦
三、任督二脉与固元养生
1、任脉——阴脉之海
2、督脉——阳脉之海
六、中华养生智慧
1、“治未病”的前瞻理念
2、天人合一，顺时养生
3、清静无为，精神养生
4、气血流通，运动养生
5、谨和五味，膳食养生
6、中庸平衡，和谐养生 第二单元 修炼阳光心态
一、走出围城，天宽地阔
二、懂得常识，淡定从容
三、善待自己，灵活应变
四、客观理性，适者生存
五、发现美好，积极思考
六、活在当下，抓住现在
七、正确比较，珍惜拥有
八、提升能力，管理欲望
九、福祸相依，得失自然
十、操之在我，褒贬由人 2
第三单元 经营幸福家庭
一、关于爱情、婚姻与家庭
1、爱情的三个心理成分
2、夫妻关系的类型
3、夫妻心理冲突的原因
二、夫妻关系保健的五大要点
1、闯过夫妻关系的四道关口
2、善于换位思考
3、掌握对方需求
4、懂得相互认可
5、保持参与互动
三、与父母的关系
1、孝与敬：子游问孝
2、孝与顺：几谏无怨
3、警惕色难：子夏问孝
四、与成年子女的关系
1、与成年子女关系的理念
2、给成年子女放权
3、让子女担起责任
第四单元 建设和谐团队
一、九型人格与和谐关系
1、九型人格测试
2、九型人格简析
3、九型人格与人际关系
二、小成功靠自己，大成功靠团队
1、真诚沟通，互动开放
2、积极认可，欣赏同事
3、内部客户，优质服务
4、尊重差异，团队共赢
5、管理上司，贵人多助 3
课程总结：幸福生活，快乐工作
附件：职业素质训练专家宋振杰文章——《论职业续航力》
论中年员工职业续航力（宋振杰）
一、什么是续航力
续航力是指轮船或飞机一次装足燃料后，不再补充而能连续行驶或飞行的最大航程。 巡航速度下的最大航程为续航力。在这一速度下，船舶、飞机的油耗较小，可以支持较远航程，但作战条件下，可能不遵循巡航速度，所以续航力一般不敢保证，舰长或机长会根据实际油耗掌握补给。
舰艇续航力是指舰艇一次满载燃烧、机械用水和滑油，以给定速度航行所能达到的最大距离。以海里为单位计量，是舰艇战术技术性能要素之一。核动力舰艇，其核燃料的能量极大，续航力的主要限制因素是机械、设备等的持续工作时间。常规动力舰艇，主要是改进船体线型，减少舰艇航行阻力；降低动力装置的燃料消耗率，以提高续航力。
二、什么是职业续航力
所谓职业续航力，是指职业生涯发展过程中，在既有的职业营养储备条件下，能够获得职业发展的最大限度。也可以简单地比喻成：一次充电之后，能够确保多久的职业稳定，能够提供多长职业发展动力。
职业续航力既是一个静态的名词，更是一个动态的动词。特别是在目前科技发展愈发迅速，职场竞争愈发激烈，在新人、新技能、新岗位层出不穷的职业压力环境下，职业续航力实质上标志着一个人在职场中的生存与可持续发展的能力。只有不断地提升自己的职业续航力，才能在职场竞争中获得竞争优势，才能克服职业倦怠，走过职业高原，让自己持续焕发职业光辉与魅力，实现职业长青，创造职业辉煌。
三、职业续航力与终身学习
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职业续航力的获得需要终身学习力的强力支撑。在工业时代，学习一般是指全日制学校学习，人们接受教育的时间也相应集中在大学毕业之前。拥有大学毕业学历的从业人员通常可以凭已有的知识在专业岗位上持续工作到退休，而较少遇到来自知识更新和科技进步的挑战。
随着知识经济时代的到来，人们的工作变动也越来越频繁，因而需要经常更新自己的知识和技能，而教育和学习的终身化正是对上述时代特征的直接回应。对个人而言，学校毕业既是终身学习一个阶段——全日制学习阶段的终结，也是终身学习另一个阶段——成人学习、岗位学习阶段的开始，人生教育和学习进程正日益向终身化方向发展。
所谓终身学习，是指社会每个成员为适应社会发展和实现个体发展的需要，贯穿于人的一生的、持续的学习过程。即我们所常说的“活到老学到老”。终身学习有以下几个特点：
（1）终身性。这是终身学习最大的特征。它突破了正规学校的框架，把主动学习和接受教育看成是个人一生中连续不断的学习过程，是人们在一生中所受到的各种培养的总和，实现了从学前期到老年期的整个学习教育过程的统一。既包括正规学习教育，又包括非正规学习教育。
（2）全民性。终身学习教育的全民性，是指接受终身教育的人包括所有的人，无论男女老幼、贫富差别、种族性别。事实上，当今社会中的每一个人，都要学会生存，而要学会生存就离不开终身教育和终身学习，因为生存发展是时代的主流，会生存必须会学习，这是现代社会给每个人提出的新课题。
（3）广泛性。终身教育学习既包括家庭教育、学校教育，也包括社会教育。可以这么说，它包括人的各个阶段，是一切时间、一切地点、一切场合和一切方面的教育与学习。终身教育学习扩大了学习天地，为人生的成长注入了新的活力。
（4）灵活性。现代终身学习具有灵活性，表现在任何需要学习的人，可以随时随地接受任何形式的教育与学习。学习的时间、地点、内容、方式均由个人决定。人们可以根据自己的特点和需要，选择最适合自己的学习方式。参加自考、电大、远程网络等学历教育是学习，参加提高专业技能的短训班是学习，看书是学习，请教师傅、同事、高手是学习，参加技能大赛也是学习。只要想学习，无论什么时间、地点和情景都可以学习。
一定意义上来说，终身学习特指成年人在走上社会之后，根据自身的情况和需要，不断学习、持续进步的过程。终身学习能克服工作中的困难，解决工作中的新问题；能满足生存和发展的需要；能得到更大的发展空间，更好地实现自身价值；能充实精神生活，不断提高生活品质。
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终身学习的主要功能有：第一，补偿功能，即为那些没有受过基本教育的成人提供教育的机会，为其提供基本的生存条件。第二，提高功能，即要让具有一定教育基础的成人在知识和能力上得到提高，使其提高生活水平。第三，发展功能，即要使成人得到全面发展，不断走向自我完善，使其生命走向卓越。
古人曰：“性相近，习相远。”为什么人的本性基本近似，而到后来差别很大呢？其中很大的原因在于后天的学习。一个普通的人，即使今天还不是人才，但他如果有很强的学习力，能够坚持不懈地学习，能够始终站在知识的前沿，那么明天他就有可能成为人才。反之，一个所谓的“人才”，即使他有高学历，但没有相应的学习力，没有去不断地学习、终身学习，其原有的知识就会老化，最终可能不会成为人才。
四、中年员工如何提升职业续航力
职业续航力的问题不仅涉及到员工个人职业可持续发展的问题，也涉及到企业竞争力与可持续发展的问题。因此，不少企业已经把员工的职业续航力提升培训计划纳入了议事日程。比如，中国农业银行就针对本行存在的中年员工职业续航力瓶颈，提出了《中年员工职业续航力提升计划》，该计划用3到5年的时间，通过对中年员工的轮训、轮岗等方式，给力中年员工的职业续航力，以期让人到中年的员工，克服职业倦怠，走出职业高原，焕发职业活力与创造力。
特别是针对中年员工来说，他们大多是50后、60后，既是改革开放的受益者，又是改革开放的牺牲者和奉献者；他们既对环境、政策、企业有诸多不满和抱怨，又对自己的国家、企业拥有80后、90后所没有或少有的浓厚感情；他们既想赶上时代发展的高铁，又不想付出必要的努力与改变；他们上有父母需要赡养，下有孩子需要找工作、就业、结婚，还有面对来自80、90后的顶岗压力，由此，会产生出焦虑、情绪不佳、郁闷乃至于抑郁，职业态度显得消极负面，职业技能跟不上发展，职业绩效停滞不前，甚至倚老卖老，玩世不恭。
提升职业续航力的主要途径与方法，笔者认为，可以从以下几个方面进行：
（一）阳光心态塑造计划
“心乐者，则境皆乐”。只要心态是快乐的，做什么事情、遇到什么情况、身处什么境地都会是快乐的。既然生命的终极目的在于逃避痛苦和追求快乐，那么就要有一颗让自己快乐起来的心，才能使自己的职业和生活更加精彩。
口袋里同样是有100元，有的人会很紧张，糟糕，只剩下100元了；而有的人很高兴，太好了，还有100元！不同的感觉来源于不同的心态。
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一直以来，哲学家和心理学家的一个主流观点认为，态度决定人的行为，有什么样的态度就会有什么样的行为。荀子说：“心者，形之君也，而神明之主也。”你的心态就是你真正的主人。物随心转，境由心造，烦恼由心生。一个人有什么样的心态就会产生什么样的结果。积极创造人生，消极消耗人生，心态决定命运。
通过心理疏导，让员工认识到一个积极阳光的心理状态不仅有利于工作，更是人生幸福之本。多一点阳光，少一点阴暗；多一点积极，少一点消极；多一点正面，少一点负面；多一点快乐，少一点抱怨。
（二）健康养生训练计划
人到中年，在外工作繁忙，在家上敬老下养小，两副担子一肩挑，会感到身心两累。因此，中年人要承受来自家庭、工作、社会各方面的压力，同时还要面临各种疾病的威胁。人体疲劳时对疾病的防御能力脆弱，人到中年的健康与养生管理，不仅关系到职业续航力，而且关系到中年员工下半生的人生幸福。
明代著名医学家张景岳在《景岳全书》中提出了“中兴”养生法。所谓“中兴”，就是强化一个人中年时期的体质。张景岳曾说：“先天强厚者多寿，先天薄弱者多夭；后天培养者寿者更寿，后天斫削者夭者更夭。”概括这四句话的意思是：人的寿命长短，与先天禀赋的强弱和后天的培养关系密切。因为先天是自己所不能左右的，因此，后天的养生之道便成为长寿的关键。而后天的养生莫过于中年。
世界卫生组织公告表明，在影响人类健康的因素中，生活方式的影响占62%，其他诸如遗传因素、环境因素、医疗条件等，加起来的影响还不到40%。因此，中年健康养生的关键是：驱除业已存在的不健康的生活方式，通过培训和训练，养成健康的生活方式和习惯。
（三）幸福家庭经营计划
中年员工工作生活压力大，疲于应付，很容易忽略了人生最重要的东西——家庭。如果“后院”总是“起火”，夫妻关系、亲子关系，以及围绕家庭财产、父母赡养等出现的亲人关系不和问题，更是给本来就压力很大的中年员工雪上加霜，不仅让他们不能集中精力应对工作，还会直接影响到中年员工的生活质量。因此，为中年员工补上经营幸福家庭这一课十分必要。
分析目前很多家庭不幸福的主要原因，是夫妻双方认识不到家庭的重要性。不少人认为工作比家庭重要，结果夫妻感情日渐枯竭；不少人认为赚钱比婚姻重要，结果家庭关系濒于破裂。而那些深谙家庭重要性的人，则想方设法像经营工作和客户那样经营自己的家庭幸福，从而，让幸福的家庭成为了职业续航的加油站，成为了人生依赖的避风港。
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（四）快乐工作远航计划
工作着并快乐着是一种境界，在这样的境界里，工作不再是一种无奈和应付，而是一种生活方式，是幸福人生的一部分。让中年员工快乐远航，需要从四个方面着手：一是管理自己的工作与生活压力，掌握压力的方法与技巧；二是建立和谐的职业关系，转换思维方式，反思自己与同事、上司、下属的关系，提高工作情商，强化团队合作意识，关系和谐融洽，工作才能愉快顺利；三是关注自己身上的职业倦怠与职业高原现象，通过学习新知识、新技能，做到与时俱进，用职业技能的可持续性保持和提升职业业绩，创造职业的第二个辉煌；四是重新燃起工作与生活的热望，为工作，为企业，更为自己！
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