收 银 类 案 例    60

案例1：收银台一幕     60

案例2：“刁蛮”的顾客      60

案例3：不能用的优惠卡     61

案例4：不一样的红富士     62

案例5：两个老外 62

案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉     63

案例7：尴尬遭遇 64

案例8：“谁偷走了我的东西？”      64

案例9：十元钱     65

案例10：“秀气”的收银员 66

收 银 类 案 例

【服务态度与服务质量】

案例1：收银台一幕

20##年5月1日上午，某购物广场迎来了顾客流的高峰期。一位顾客推着一车物品，在收银台前排队结帐。当商品条码扫描进行到一半时，收银台前来了两位佩戴红色工牌的商品部门课长。只见这两位课长跟收银员说了几句什么，收银小姐立即放下了手中扫描了一半的商品，跟那两个员工核对起什么来。顾客没说什么，等着。然而5分钟过去了，他们三个人的核对仍然没有结束，顾客还是没说什么。10分钟过去了，核对没有结束，顾客与他的家人无奈地交换着表情。15分钟过去了，顾客实在忍无可忍发了火：“你们有完没完，能不能把我的东西算完帐再说”。顾客边说边向其他等待买单的顾客说：“连个招呼都没有，就把我们晾到一边去了。”其他顾客连连点头表示赞同。三个人这才结束了核对，收银员又继续开始工作，自始至终，没有人对该顾客说一句“对不起”，顾客很不满意的离开了。

案后语：

　　1、顾客结帐过程中，为了确保结算的准确及高效，任何人不得随意打扰收银员的正常工作，特别是在购物高峰期时。

　　2、作为收银员来讲，不得在为顾客结算到一半时，转手去做其他的事，应该确保收银工作的万无一失。

　　3、即使有意外紧急事情处理，也应事先跟顾客打招呼并取得顾客同意后方可进行，时间不能超过3分钟，处理完事情，必须向顾客致歉。

案例2：“刁蛮”的顾客

一位顾客在某商场买了一个枕头，买单时收银员用一个袋给她装好，顾客要求再给一个袋，收银员给顾客解释一个袋就可以了，顾客自己扯了一个袋就走。随后还到前台进行了投诉，说收银员服务态度不好。

案后语：

　　收银员只给顾客一个袋子的做法原则上是对的（因枕头较轻，一个袋子完全可以承受重量，少给一个袋子可节省费用），但顾客不满意，要求还要一个袋子，做为收银员应给顾客做具体解释，若在解释后顾客还是不愿意接受，应满足其要求（给予其袋子）。做为服务窗口的工作人员，在处理问题时应注意灵活性。

案例3：不能用的优惠卡

每天下午五点是卖场人最多的时候, 也是我们营业最繁忙的时间。一天，我在某购物广场听见收银台边一位女士大声喊“这是怎么搞的？我的卡怎么就不能用了呢？以前买什么都可以打折，现在为什么不能打折？你们这不是骗人吗？！我要去报社让你们曝光！”当时在场的收银员忙着收银，也没有理会那位顾客，那位女士见无人反应，又继续大声喊：“你看，这是我以前花120元钱办的会员卡，以前买什么都打折，现在买什么都不打折，这到底是怎么回事啊？你们得给我一个明确的答复！”，她的喊叫让周围的顾客纷纷驻足探望，投来好奇的目光，看到这种情况，在一边的一位工作人员拿过顾客手中的卡看了看，对顾客说“小姐， 您的这张卡我也不太清楚究竟是什么原因。您看这样好不好，您给我留个电话号码，我把事情搞清楚后，给您去个电话，您看这样行吗？”听她这么说，顾客还是很不高兴，不过总算不再大声嚷嚷了，边嘀咕边无奈地离开了卖场。 后经了解，顾客所持优惠卡为该商场开业之初所办。

案后语：

　　1、在我们商场内办的卡有很多种，有些卡已经停办了，上述案例中那位女士办的卡是在该商场最初开业时办理的，该卡应享受的优惠现在已过期了，当出现上述情况时，我们的工作人员应该马上向顾客解释，避免由于顾客争吵而在卖场内引发其他不了解实情的顾客的不满，给我们的企业形象带来不良影响。

　　2、我们的工作人员如果当时不清楚此事，无法给顾客明确的解释与答复，应该及时通知当天的值班经理给顾客答复，而不是让顾客回家等电话，这只是暂时缓解了顾客的情绪，但顾客的不满依然存在（据有关数据调查：若有一个顾客不满意，会将这种“不满意”的讯息传递给16-20个顾客，这16-20个顾客又会将此讯息传递给其它顾客，所以最后不满意的顾客就会越来越多）。因此，在卖场我们处理顾客不满案例时办事效率要快，而且事后一定要跟进此事。

　　3、这也提醒所有管理人员，公司相关规定必须知会所有人员，不要出现管理断层！

【安全、防损意识】

案例4：不一样的红富士

20##年6月上旬的一个上午，某购物广场防损员针对收银台偶尔出现的商品与条码不符的情况进行了跟踪。商场进口的日本红富士上贴有商品标签，防损员拿掉标签后去计量课计量，计量员没有看到标签，就按普通红富士的价格给防损员计了价（一斤进口红富士5块多钱一斤，而一斤普通红富士只卖两块钱）。去收银台买单，收银员也未发现，防损员将掉包后的苹果轻而易举的拿出了商场。试想，如果有不诚实顾客将价格不一的同类商品混装起来按低价打价买单，必将造成商场商品的流失，从而影响公司利益。

案后语：

　　1、计量员计量时工作责任心不强，单凭商品标签来分辨商品，造成的损失是不可低估的。

　　2、商品流失的途径是多种多样的，混装商品打价就是一种很常用的方式。

　　3、计量员、收银员防损意识有待加强，对一些“小”事表现较为麻木，没有警觉。公司要求各岗位人员认真履行职责，从小事抓起，熟悉日常工作及商品特点，做好每一环节工作。

　　4、各购物广场必须加强防损培训，不只是理论方面，更要注重将所学的知识运用到工作当中去。培训是一方面，更重要的是商品部管理人员对培训后的追踪和督导。同时树立“全员防损”意识，共同建筑防损大堤，确保公司的共同利益！

案例5：两个老外

20##年7月24日晚，天气又闷又热，在21：45分左右，两位穿着长袖衣和大马甲的外国人来到了某商场烟酒柜。因为是老外，营业员与收银员都对其表现出较为好奇的态度。当另一顾客在烟酒柜收银台付一条“555”牌香烟的货款时，这两个老外突然打闹起来，而当班收银员，对此现象感到很好奇，站在旁边看热闹。突然老外把手伸进钱箱，抓起一把钱，分为两叠，稍后，又放回钱箱，而此时收银员并不觉得有什么异常情况。事后收银员将此事向收银课长反映，并声称未出现异常状况，收银课长也就未多考虑此事。当次日清点收银款时才发现短款了3000元。

案后语：

　　1、当时，老外穿着长袖衣，外加一个大马甲，这种装束在大热天来讲是一个很明显的反常装束。《手册》中已强调一定注意一些反常装束，这种情况往往就是当事人有不轨企图的表现。人人乐许多员工年龄较小，对外国人持有好奇心态，认为外国人都是有钱人，都是“好人”，而对其放松警戒。有些老外就是利用我们员工的这种心态来进行犯罪活动的。

　　2、收银课长在听到员工的汇报后，不及时处理此事，而是不了了之，造成短款。做为收银课长防损意识如此淡薄，令人感到吃惊。

　　3、希望广大员工时刻保持清醒头脑，加强防损意识，把防损工作做得更好！

【规范操作】

案例6：收银员工作的失误引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）

20##年7月，在顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：“你们这简直是诈骗犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”。并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，并倒水安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动，主管就多给了几张抽奖券给顾客，并说“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们商场。”在主管的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，并主动说：“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的声誉影响太坏了。”

案后语：

　　1、收银员先后发生同样的错误，说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强。作为管理人员应针对员工不同情况加以处理，如果是责任心不强应加强态度培训，如果是基本功不扎实则应加速专业技能培训，尽量减少收银员的差错。

　　2、这位主管的投诉处理经验比较丰富，她首先核对小票，确认事实，然后引导顾客离开现场，以免造成围观引发更坏的影响。她先让顾客冷静下来，然后就工作人员的失误对顾客做出道歉并答应做出处理，有效地维护了公司的形象，并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券，给顾客心理上的平衡，取得了顾客的谅解，用自己的聪明和真诚留住了顾客。

案例7：尴尬遭遇

某日，一位姓聂的男顾客来我商场购物。在收银台买单时遇到了一件不愉快的事：聂先生使用提货卡买单结帐后，收银员告诉聂生：“您的卡里还剩5角钱，要么再去挑选等值的商品，要么算了，因为卡要收回（此卡不予充值）”聂先生听后苦笑良久，留下一句伤心话：“这样的促销方式真的不好。”然后无奈离去。

原来，商场发行提货卡，对内方便员工，对外服务顾客，有50元、100元、200元及面值较大的几种。聂生使用的为价值100元的便利卡。因为是老顾客，所以每次都没登记，对卡的余额也没在意。没想到，因为信任反而引发不快。0.5元已不算“巨额”零头，找与不找，其实都无所谓。但这种结算方式或称之为促销方法真叫人有些难堪。

据了解，各购物广场对提货卡的要求也不尽相同。有无偿充值的，有余额低于5元收回的（可消费尽），更有甚者，收取充值费。

案后语:

　　1、提货卡存在的意义是为了提高效率，更好地服务顾客。那么相应的措施也应当起到这个基本作用。充值也好，收费也罢，远比硬性消费强得多。 零售业蓬勃发展的今天，服务因其投入少，见效快，效果好而一举成为竞争首选策略；

　　2、方便、快捷、科学的消费方式是现代消费者最受青睐的，为了在同业激烈的市场竞争中取得优势，我们应从任何一个细小环节做起，跟顾客解释相关制度时一定要注意方式方法。

　　3、公司制度下发后，各购物广场应100%的执行，既然是连锁店就不能各行其事。

案例8：“谁偷走了我的东西？”

20##年3月18日晚19：29，一赵姓阿姨打来电话投诉：其上午在某商场购买食品，晚上食用时发现电脑小票上多了一样自己没购买的东西， 于是打来电话问个究竟。

接待员在电话里详细听了赵阿姨的诉说，口气委婉地告诉赵阿姨出现此种情况有几种可能。可是赵阿姨没听完商场服务台人员的话就挂了电话。于是又有了下面的故事：

第二天，赵阿姨气冲冲来到前台要讨个说法，并态度坚决的认定是收银员藏了她的商品，服务员再三解释都无济于事，连收银部助理、营管部助理在一边劝解也爱莫能助。这时值班经理闻讯赶来，将偏执的阿姨劝进了办公室，经过耐心地交流，赵阿姨终于消了气，也认同了发生这种事情有如下可能：A收银员给您装了袋，但您忘记拿（遗留在收银台）；B收银员为您单独装了袋，不慎被其他顾客提走；C物品在您回家路上不慎丢失：D物品被收银员私藏。又经过了一番分析，排除了收银员拿其物品的可能性。

最后，经过值班经理耐心细致的解释与分析，赵阿姨终于解除了心头的疑虑，高兴而去。

案后语：

　　1、以上案例的发生追其根由，源于收银员工作流程不顺畅造成：唱收唱付后，未将购物袋、找零连同购物电脑小票一并交给顾客。造成失误，产生投诉。好在各购物广场收银部现已执行收银“七步曲”，顾客怨声渐消，此类事件日益减少。

　　2、此例中接待员、值班经理表现突出，做到：“心平气和聆听，冷静全面处理”的服务，但部分管理人员的服务技巧及现场处理顾客投诉的灵活应变方法仍须进一步提高和加强。

【员工素质及工作态度】

案例9：十元钱

20##年6月24日，顾客区先生携子来某商场购物，买单时言称收银员多收了他十元钱。商场方非常重视：防损部联合电脑部迅速作出反应，查点营业款，确认无误后给顾客作出了合理解释，区先生满意而归。

案后语：

　　1、十元钱虽少，但事关商场信誉，任何人任何部门均必须维护。

　　2、收银结算工作基本处于顾客服务流程的末端，往往会因收银员一个不经意的动作或一句无心的话语伤害顾客的感情，真正实现“100-1＝0”的服务。正因为这样就给收银员提出了更高的要求：在礼貌待客、唱收唱付的基础上，做到处变不惊，有礼有节地面对顾客，做好服务的每一环节。

案例10：“秀气”的收银员

20##年中秋节这天，收银台前人潮涌动，大家都在急着马上排队买完单后回家过节，我们的收银员也一个个手如飞梭：扫描——收款——点钞——找零，突然，我们发现有个收银台前不断传来顾客的争吵声，顾客排的队也特别长，但移动的速度却出奇地慢。我们走到那位收银员身边仔细观察才发现了问题的“源头”： 原来我们这位收银小姐特别“秀气”，慢慢地拿过顾客的商品——慢慢地一个个扫描——再缓缓地取过顾客递过来的钱——轻轻地放入收款箱——然后非常“秀气”的在箱内寻找零钞——再“小心翼翼”地递到顾客手中——再“慢慢地”接过又一个商品……，整个过程都在缓慢进行，和动作麻利的伙伴相比，显得非常“斯文”，非常“秀气”，可在一边早已等得不耐烦的顾客实在无心欣赏与留恋这等“秀气”景观，一个个吵嚷起来：“你们这位收银员怎么这么慢啊？”，“别的收银台这会功夫早就几个人过去了，这儿却这么慢！”“怎么回事啊？等得都急死人了！”…….埋怨声不绝入耳。

让观者不由想起两天前去的一家超市，在鲜肉柜台看到的有位师傅，专门负责为顾客切割和计量选好的鲜肉、排骨等，那位师傅动作非常利索，准确地对准顾客选好的排骨骨缝，迅速的切下去，然后非常麻利的装好袋称秤，整个过程干净利索，前后总共不到一分钟，在一边的很多顾客像在欣赏电视里的绝活表演，看上去很是“过瘾”。

案后语：

　　1、现代社会，在各行各业人才竞争激烈的今天，我们常可以听到这样的一句话“我们需要专业化的人才”。的确，在这个时代，随着整个社会成员综合素质的普遍提高，在各行各业中，良好的敬业精神已不单单是我们竞争的优势，而专业的业务知识与精湛的业务能力更能为我们赢得最终的竞争优势，对于服务行业尤是如此。这就要求我们的卖场工作人员熟练地掌握业务技能，提高自己的工作效率与工作质量。

　　2、熟练掌握与提高我们的业务技能不仅是对每个从业人员最基本的上岗要求，也是保证我们优质服务的必备条件。（许多企业为了提高一线员工的工作质量而常举办一些相关的业务技能现场竞赛），试想：像上述案例中的那位“秀气”的收银小姐，不仅自己工作很吃力，也在卖场工作最繁忙的时候耽误了大家的时间，引来了不必要的麻烦。

　　3、收银员上岗前一定要经过专业的岗前技能强化培训，如果业务不熟练可以在营运非高峰期上岗实习，但若遇到营运高潮（如中秋节），为了保证我们的服务质量，管理人员应根据情况灵活调班，避开像上述案例引发的不满。同时加强培训，通过考核上岗，达不到公司用人标准的人员应给予淘汰！

第二篇：1超市收银员培训

超市收银员培训

超市收银员培训课程提纲：

１、超市的行业发展历史及现状：了解的超市的行业特点、发展历史及基本规律

2、收银员职业道德及需要知道的商品基本知识

3、超市收银员岗位职责及业务流程：熟悉收银员的主要工作内容及具体操作程序

4、超市收银工作中的需特别注意的两点：现金管理及防损

5、超市收银员服务标准：熟悉并掌握收银员的服务要求及标准

6、积极心态与执行力训练：培养收银员的工作积极性和服从、执行能力

收银员的工作看起来很简单，就是把顾客所选物品的价款结清。实际上，虽然为顾客提供结账服务是收银员的基本工作，但这不是收银工作的全部，不能简单地把收银工作等同于结账工作。收银员的一举一动、言谈举止都代表了超市的形象，另外，超市作为一个经营实体，其经营特点决定了超市收银工作必须配合整个超市的经营工作，以达到超市利润最大化。所以，作为收银员,应该树立商场全员服务的理念，除了作好收银结帐的工作外，还应该从商场整体利益的高度视角来为顾客服务。因此收银员应掌握商场买场布局，买场制度，清洁卫生标准和礼仪仪表标准，然后才是条形码知识，假钞识别知识以及消磁防盗知识。

一、           超市的行业特点、发展历史及基本规律

超市的目标客户：本地中低至中高收入家庭

 经营规模：400平方米以上；

经营品类：单品种类在2000种以上，主流产品为生鲜食品、食品干货、个人护理用品、日用消费品等；

经营策略：产品-----中档品牌食品、生鲜食品及中档日用消费产品；

          服务------自助式购物；

          价格-------价格便宜，较百货公司低价10%左右；

          陈列--------标准货架陈列；

          促销---------增加客流量，增加市场份额，加强消费者忠诚度。

竞争优势：地处居民区，拥有地利优势；

自助式购物、扫描收银，购物快捷便利；

产品集中、周转率高，采购成本低；

陈列标准化，便于搜寻商品。

竞争劣势：达到规模经营之前销售利润低；

          管理成本高；

           商品损耗大。

竞争对手：食杂店、量贩店、便利店

超市的特征：

1、以自助服务，一次结算为经营方式；

    2、以食品和日常用品为主要经营品种；

3、以大量销售为经营原则；

4、以低费用、高周转为经营特色；

5、以廉价销售为经营方针。

二、收银员应具备的职业道德及商品基本知识、法律知识、现金知识。

收银员职业道德规范的基本要求：热爱本职，爱岗敬业；

                              诚实守信，扎实工作；

                              热爱企业，顾全大局；

                              尊重顾客，踏实服务；

                              勤于学习，提高技能。

收银员职业道德守则：奉公守法，廉洁自律l；

                    诚实守信，公平交易；

                     热情待客，一视同仁；

                    微笑服务，礼貌待人。

            

                 商品分类的概念和意义                     大分类

商品分类                             食品相关类        中分类

商品的分类及标准     

                                                          小分类

                                        居住相关类

                                                          单品

                商品编码及类型

                商品代码

      商品的编码   商品条码及我国的国别号

                商品编码原则

                   包装的意义

                            运输包装及其要求

                 分类

商品包装常识              销售包装及其要求

                   商品包装标准化

                   商品销售包装的标志内

          消费者权益保护法                        人民币知识

法律知识  产品质量法                   现金知识   外币知识

          劳动合同法                              支票知识

          人民币管理有关法规                      银行卡知识

三、超市收银员岗位职责及业务流程

岗位职责：

1． 遵守商场的各项规则制度，服从上级的工作安排。

2．规范熟练地操作，确保收银工作的正常进行。

3．文明接待每一位顾客，做到唱收唱付。

４．不擅自离岗或做工作无关的事。

５.不私自调岗或者换班。

６.不带私款上岗，不贪污公款或将营业款带出场外。

７.遇到机子故障时及时出示故障牌（或暂停牌），和关闭通道，不能自己处理应及时上报领班或技术人员。

８．做好交班手续，如数上交营业款。

业务流程：

营业前收银准备：

1、  清洁，整理收银作业区 

收银台四周的地面，垃圾桶。

收银台机头架，架上商品。

散装烟架（柜）

2、整理，补充必备的物品；购物袋（所有尺寸）笔，印章，钱箱；暂停结帐”牌

3、补充收银台机头架和附近散装烟架（柜）上的商品。

4、准备放在收银机内的定额零钞。

5、检验收银机，验钞机；开机，热机。日期是否正确；各项功能是否能正常运作。

6、   收银员服装仪容的检查。工服是否整洁，且合规定。佩戴工牌。发型，仪容是否清爽，整洁，女收银员是否已抹口红。

7、熟记并确认当日特价商品，变价商品，赠品，礼品等促销活动以及重要商品所位置。

营业中的收银技能

营业后的结算：

1．营业结束，清点营业额，如实填写实缴数，交易，长短款全部上交。

2．整理收银工作区卫生，按交接班要求（即营业中第14条），关闭收银机刷卡机电源.

3．与防损值班经理一起参加清场工作。

四、超市收银工作中的要点

①、现金管理

收银员由于其工作岗位的需要，每天与大量现金接触，所以必须严格遵守超市有关现金管理规定。如工作时身上不可带有现金，不可在工作岗位上清点现金等。另外，目前社会上假币犯罪活动猖獗，商场收银员一不小心就会让这些不法之徒有机可乘。因此为了降低收银风险，避免不必要的损失，收银员必须提高警惕，尽快掌握收银技巧，说到假币时不慌不忙，沉着应付，并婉言拒绝收款或劝客人用另外钱币付款。下面将介绍几种常见的识别方法：

A、 凭手稿经验识别

1、 特别是在盲点部位，假币则受滑如纸。

2、 真币用手揉搓时有金属声，而假币则没有。

3、 真币的水印清晰，90年版50元、100元有防伪线；假币的颜色偏深或偏浅。

B、 凭假钞器识别

当我们凭直觉不能判断时，要借助于假钞器识别。

1、 磁性：真币的固定位置与验钞器的磁头摩擦，磁迹灯会闪亮，说明有磁性，也是真币的一个标志。

2、 水印：真币的水印清晰，而假币则模糊或者根本没有水印。

3、 报警：将假币放入验钞器荧光灯下，假币会放出青光，并提醒：“这张是假币！”，而真币则不会。

一般而言，假币只需通过上述其中之一的方法即可判断，大拿有时会出现摸棱两可的真假难定的情况，折回司就要综合判断，并向顾客说明原因，劝他另换一张，如果顾客执意不肯就呼叫主管，并由主观鉴定后作出处理。

②、超市防损

顾客在结账时，会因某种原因将一些商品留在收银台上，这时，收银员应及时将顾客不需要的商品归位到货架上，避免不必要的损耗。从某种程度上说，收银员也是兼职防损员。

A、 防盗原则

1、 莫把顾客当贼防，相信大部分顾客都是清白无辜的。

2、 宁可漏抓而不可错抓。

我们可以把盗窃引起的损失分为有形损失和无形损失两部分，漏抓引起的是有形损失即商品，它不会对超市的发展造成致命的打击，错抓引起的则是商场的名誉，弄不好会造成非常不良的后果，为以后的发展蒙上阴影，因此我们在防盗过程中宁可漏抓而不可错抓。

3、 化干戈为玉帛：

当我们发现顾客有异常行为时应该以礼貌尊重的态度化解矛盾，常用的礼貌用语有：

“先生/女士，请问你还有什么商品需要买单的吗？”

“请问您是否有商品忘了付款？”

“没关系，我有时候也是忘性很大的。”

B 超市收银监管漏洞

收银漏洞说白了就是收银员有这样那样的损公肥私行为，将本不属于自己的钱据为己有，超市方却又无法做到真正的控制。收银漏洞这样的行为放任下去，必将导致此超市内盗成风，所有有利益关系的人捆成一团，遗患无穷。这不是危言耸听，我是亲眼见到过的了。内盗者越做越大胆，不少员工不满足于盗窃商品，与收银员直接用人民币分赃操作，结果一个才几十人的超市，不少分收入大过店长或经理了，这时候你千万别以为日结的时候长短款会同个人赔就了事哦。好了，转入正题，下面就收银漏洞的几种常见方式略作分析：

收银漏洞方式一：漏扫商品 这是最常见的情况了，但漏扫商品仅有不超过5%的部分进入个人腰包。毕竟这个行业人员的流动性大，而且收银工作近于枯燥无聊，不少新员工和有点油了的老员工、注意力不集中的员工，都有可能出现漏扫商品的现象，因为是漏扫，只要顾客付款金额与电脑显示的金额一致，就绝对不会出现此单的长短款，只是漏扫的这部分商品不明不白地流失了。这样的流失，如果出现在实行月度盘点的超市，那我们的主管和部门员工一起来赔偿就有点冤了，当然，这并不能说出口处有防损员就以为万事不管的，你去看一下那不少超市守出口的防损岗位，基本上只是机械地收票盖下章（或划个记号）就了事，不信你去自己超市的出口防损岗位，看到他收票放顾客出门看只要问一下刚才的顾客买了多少样东西，看看有没有人能说出来就知道了，所以防损工作不只是防损员的事。另一种情况就是故意漏扫了，那样的情况下收银员得在事后想法转移余款，因为这时她比哪个都明白电脑那里显示的长短款可是要自己掏钱的。举个最简单的例子，红牛5元一听，一个顾客买了20听共100元，她收人家100元，可输数量的时候只打进去18听，另10元不就没了吗？别以为顾客都会来查，因为这样的收银员不会傻到扫一听商品而去输个数量20的，小票上一定会显示至少5条商品信息，让人没空去对（对老太太一定不敢这样的），这样的情况一般都是从家人开始的，一家人少付点钱嘛。一个5口之家一天的伙食开支居然都能花不到10元搞定啊，还不少鱼和肉的呢。

收银漏洞方式二：高价低入 某日有点闲情，调平时很少看的收银数据看一下，发现一个很特别的商品名称及数据，显示玩具a，7 元，伴随那单销售记录的还有一床电热毯（那可是南方的6月份啊）。当时纳闷，咋还有如此名称的商品资料没有清理，转而问电脑部主管，玩具a是什么东西，答复居然是开业一年后的时候对玩具做过一次清场处理的，属当时编的均价码，后来一直没有人管它至少有两年没用了，便不得不西服那些专心钻研“学问”的收银员了，这么远的历史都能研究出来。迅速调出对应那台收银机的录像，录像里显示那顾客买了两个单价为35元一个的玩具、一个砧板、一把菜刀、外加一堆其他商品，刚才说了玩具是有那玩具a的记录的，砧板菜刀是没记录，至少电热毯也没见着了，初步估算全单应收为不低于250元，可那单实收才118元啊，光玩具一项就不见了63元了。因为不少是手输码的，防损员也只能说看到每一个好像收银员都有拿在手里输过了，也给了不少钱的，其他的全推不知道了。这一单够晕的了，当然按事实做处理了，那些没这样查出来的呢（要知道查数据的工程量不小哦），够不少老板们吓的了，此情况暂列第二了。

收银漏洞方式三：偷梁换柱 这类事件在非食品特别是家杂区最甚，各位看看你们家杂区的商品命名，几乎同名或是雷同的商品应该不少吧，拿上一堆标价签或是名称，随便抓一个不是很熟悉那个区域的员工去问一下，看一下有几个能知道是什么东西，能不能名品和商品形成印象中的关连。再拿个简单的类别吧，看一下针织类的毛巾系列，拿一堆商品过来，相信没有几个人能说出哪种多少钱，哪种贵点，连基本的印象都没有，难道你还能要求区域的员工对每一件有顾客需要的商品全跟要收银台去确认一次，看着人家买完单？其他的如砧板、菜刀、杯子等家杂商品就更加了，将高价商品按另一个低价同类商品的店内码入电脑收银，一件差价就让你吓一跳了。那时你才会惊呼，原来以为容易被调换的其他商品如牙膏早就属小儿科的把戏了。

收银漏洞方式四：频繁取消 这个方法算上点高智商的了，也是最难发现的，将作重点讲述。频繁取消顾客所购物商品，在前一个顾客大额买单没要电脑小票的空档，将此单挂起，再随便打个如捧捧糖之类小商品，直接点收银，当着你的监控摄像头将小票取下来撕掉丢垃圾筒。不管是录像还是防损或别人，乍一看去，她是打了小票出来的，只是顾客没要，于是撕了丢垃圾筒了。请注意，在顾客离开后，虽然用小商品出票了，但前一单仍处于挂单状态，她再调出来，对部分商品进行取消操作（当然有的如果有全单取消的权限也许会被全单取消掉了），最后才按收银结帐，这样她便能迅速地算出钱箱里有多少钱是自己的了，找个机会拿出来即可。

五、     超市收银员服务标准

                   收银员仪容仪表              

收银员服务技能     服务语言技能

装袋服务 

收银服务技巧                                              

仪容仪表：

  ? 头发：员工头发要经常清洗，保持清洁。男性头发不宜太长或过短(光头)，发式要协调，不可怪异。

? 指甲：指甲不能太长，应经常修剪。女性员工涂指甲油要尽量用淡色。

? 胡子：胡子不能太长，应经常修理。

? 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。

? 女性员工化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓列的香水。

? 衬衫：衬衫领子和袖口不得有污秽。衬衫必须系于裤内，扣子扣齐。

? 领带：外出公务人员在众人面前出现时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。

? 女性员工工作场所不可穿过短的裙子，同时注意鞋袜与衣服色彩之协调。

? 女性员工衣裙不可“透”“露”和“紧身”。

? 女性佩戴首饰不宜过多，一个手指不可戴两件以上饰物。

? 鞋子应保持清洁，如有破损及时修补，且不得穿带钉子的鞋。

服务语言技能：

装袋服务

收银员在为顾客结算完货款以后，就要帮助顾客将商品装入袋中。这一过程看似简单，其实也要讲求一定的技巧。

１、                质地比较硬的和重的商品应该垫底。容易流出汁水的商品应单另装袋。形体比较方正的商品应装入两侧，起支撑作用。瓶装饮料和膨化食品应装入中间。易碎商品或怕挤压商品应装入最上层。易碎商品、冷冻食品，要提醒顾客轻拿慢放。

２、                对体积过大包装袋装不下的商品，或需要拆开扫描的商品，建议顾客到服务总台用绳子或胶带纸捆好、扎好，方便顾客提拿。

３、                入袋前应将不同客人的商品分清楚。装袋时要避免不量个顾客的商品放入一个袋中的现象；提醒顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。装袋过程也是一次自我检查是否漏扫及多扫过程。

４、                一手提购物袋交给顾客，一手托袋子底部确认顾客拿稳后，双手放开。面带微笑对顾客说“欢迎下次光临”。

服务技巧

七、积极心态与执行力训练

1、带着激情去为自己工作;

2、为自己工作，而不仅仅为薪水工作；

3、用心工作，更要用脑工作；

4、工作实质就是解决问题，把问题转化为机遇；

5怀着感恩的心去工作，在工作中成就卓越。