招商部业务要求及规范（20141213试行版）

一、    业务规范：

1.   工作时间：公司实行每周5天工作制，每日9：00-18：00。若遇公司要求加班，招商部所有员工应积极配合和予以执行。否则按公司相应制度处理。

2.    周例会制度：每周一上午、周五下午安排部门会议（建议申请总经理周                五列席）。

会议内容：每人做本周工作总结及下周工作计划，招商人员提出自己在招商工作中碰到的难点和最棘手的问题的具体案例，同事之间共同探讨、分析和解决。

3.    临时性会议制度：不定时安排部门内部会议。

部门开碰头会，及时解决近期发生的各类问题，并形成汇总，报总经理处备案。

4.    招商工作流程：

1)   业务的开展，以陌生拜访和老客户定期回访为主

2)   提前准备：每人每天下班前必须提交当日工作内容，以保证第二天工作的有的放矢和顺利进行。

3)   约访：招商人员在对老客户进行回访前，必须进行电话约访。确定回访的时间和地点，以便保障回访客户的回访质量和提高招商人员的工作效率。若采取陌生拜访方式，也必须提前选择好相应的客户。

4)   面谈：在回访时，招商人员必须遵守招商制度，头脑清晰，穿戴得体，拿好相应的招商资料，对客户彬彬有礼，显示出御翠珠宝招商人员的高素质和良好的团队精神。

5)   激励缔结：招商人员应该具备良好的专业素质和市场应变能力，能够抓住每一个能够签单的细节，实现招商成功推进。

6)   后续服务：招商人员与客服、综合管理等部门人员通力合作，及时跟已经签单客户进行充分沟通，尽量在第一时间能够解答客户的问题和各种设计想法，努力达到客户的最大满意度。

7)   行业客户转介绍：在为已经签单客户做好服务的同时，可建议其介绍同行业或有兴趣需求的客户。

8)   以上招商流程每个环节都非常重要，在每次例会和工作会议中，穿插招商人员培训和现场演练，以达到迅速提高招商队伍整体素质，提高招商效率，为公司创造更大的加盟商规模的目的。

5.    季度表彰总结制度

1)   每季度工作总结，每季度最后一个月的最后一周做季度总结。召开季度表彰会议，根据当季度的业绩，对招商业绩好的员工予以表彰，并授予相应的奖励。

2)   业绩优秀员工发言制度：业绩优秀员工在会议上可以根据自己的招商案例或招商感受跟大家做分享，以供其他员工学习和参考

二、 总经理特别奖金

对有突出招商业绩的人员，总经理将额外的拿出一定的金额或福利作为奖励发给该员工。该奖励区别于招商提成。

三、 建立招商人员工作日志制度。

1.由公司招商部制定招商工作日志格式（附件1），严格填写工作日志。工作日志对于招商人员的整体工作非常重要，可以检验招商人员的工作情况，发现问题，及时纠正，并且是招商人员跟踪客户和进行客户回访的最佳工具。

2.工作日志检查和抽查，招商总监不定期检查招商人员的工作日志，把填写工作日志作为一项内容纳入到招商业绩考核之中去。

四、 劳动纪律

1.   严格遵守公司考勤制度，在没有外出见客户的情况下，必须按时来公司打卡上班，上班后应立即进入工作状态，准备相应客户资料，或预约即将拜访的客户等。经常外出谈业务的人员, 考勤由部门总监考核。

2.   八小时之内严禁做任何与工作无关的事情。保持良好的工作状态，严禁在工作时间嘻笑打闹，高声喧哗, 扎堆。

3.   办公时间可以探讨有关于业务相关的事情，如果时间较长，尽量去会议室或无人洽谈室进行，以免影响其他人办公。

4.   严格推行有事请假制度，凡各种例会必须准时参加，若有事情，必须提前向相关领导请假，无故迟到一分钟以上者，自动罚站相应时间数，罚站后自己寻找作为坐下继续会议。

5.   严格执行工作流程，确保每天按要求完成任务。

6.   遵守公司的各项规章制度，听从指挥，服从管理。

五、处罚

     公司本着以人为本的原则做事情，对客户负责，对员工负责，出现问题应该及时报告上级领导，以便及时做出补救措施，不应隐瞒不报或自己擅自解决。就此公司规定：

1.   在招商工作中不得有任何借助公司名誉，跟客户进行私自资金往来，或利用公司资源，为客户做出任何承诺，来为个人谋取利益的行为，若有发现，一律严肃处理，直至解除劳动关系，若对公司产生负面影响，达到一定程度的，公司保留移送司法机关处理的权利。

2.   对待工作应积极，主动，热情，体现在对公司点点滴滴的体贴和关心，若有发现有故意损坏公司财务，办公用品，公用设施者，除按原样照价赔偿外，还交纳相应金额的罚金。

3.   对招商工作应热爱，时时刻刻从公司利益角度出发，主动承担和完成上级领导交给的工作任务，认真填写工作日志，工作日志出现乱写，态度不端正，敷衍者第一次警告，第二次通报批评，第三次扣款100元                                       

附件1  御翠珠宝招商人员工作日志

工    作    日    志

附件2  御翠珠宝招商人员确认签字

第二篇：招商部接待规范

招商部接待规范

一、工作规范

1、前期准备工作

（1）、以良好的形象和服务态度建立客户对招商人员良好的第一印象，进而由招商人员这一窗口开始树立对招商项目的信心，使客户感觉宾至如归。

（2）、掌握楼盘自身的素质、（项目及楼层分布情况设备实施的完善情况）周边楼盘的情况以及所处的环境，熟悉及理解租赁资料，确立租赁信心。

（3）、租赁资料和工具的准备，例如：资料夹、计算器、名片、签字笔、笔记本等；必备的租赁工具放在适当位置，方便取用。如笔不可随意放在衣襟处，可卡在资料夹封面或放于衣袋内，计算器、名片及派发给客户的租赁资料（宣传单张、招商手册、项目平面布局图等）放于资料夹内。

（4）、熟悉并遵守现场的管理和公司的规章制度。

2、接待规范

电话接待

（1）接听电话态度和蔼、语言亲切。（开始语：“您好，xxxxxx，请问有什么可以帮到您”， 结束语：很高兴为您服务，祝您生意兴隆或欢迎您过来参观了解。）

（2）通常，客户在电话中会问及价格（租金、物业费、管理费、电费、水费等）地点、周边配套、免租期多长时间等方面的问题。招商人员应扬长避短，在回答时应将项目的亮点巧妙地溶入，交谈时长最好不要超过5分钟，如果客户对本项目满意可以建议见面谈或者经授权上门拜访客户商谈相关事宜。

（3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯。

第一要点：客户的姓名、目前营业地址、联系电话个人背景等。 第二要点：客户能够接受的租金价格、面积等资讯。

（4）最好的做法是，直接约请客户来现场看铺或者协商相关事宜。

（5）马上将资讯记录来电登记表上。

注意事项

（1）当正式接到求租者第一个电话开始，应统一说词。

（2）电话接听时，尽量由被回答转为主动介绍，主动询问。

（3）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

（4）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理充分沟通交流。 来人接待

（1）客户进门，每一个看见的招商人员都应主动招呼问候“欢迎光临xxxx”，提醒其他人员注意。

（2）轮值招商人员立即上前，脸带微笑，主动迎上前去对客户说：“您好”，请教客户姓名，伸右手指引客户进入，热情接待，同时其他招商人员及时补位。

（3）帮助客户收拾雨具，放置衣帽等细节动作。

注意事项

（1）招商人员应仪表端正，态度亲切。

（2）接待客户保持一人接待，如有必要时一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。

（3）若不是真正客户，应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。

（4）未有客户时，应注意现场整洁各个人仪表，以随时给客户良好印象。

3、 项目情况

模型介绍

指引客户到模型旁，介绍外围情况，现在所处的地理位置在哪里，方向方位，楼盘位置、路名、项目规模和投资金额、周边建筑物、附近配套设施、公交网络等等；

注意事项

（1）按照招商现场已经规划好的业态分布，配合单页、报纸、项目信息、月刊等招商道具，自然而又有重点的介绍整个项目（着重介绍环境、业态、配套、市场后期发展等），同时询问客户需求，了解客户想法。

（2）通过热情的专业服务，建立与客户的初步信任关系。

实地介绍

指引客户到项目楼盘实地介绍，已出租及自用部分不方便带客户看的铺面，尽可能的要回避。重点的眼见为实，推荐优点，结合现场实景，布局规划，扬长避短，强化项目的优势和周边配套，要注意工地现场的安全。

注意事项

（1）、带看现场，参观样板房、示范单位 （以显示我公司实力重点，突出“示范”性），只做辅助回答式介绍，把时间留给客户，让客户自己去感觉。

4、意向洽谈

一、初步洽谈现场参观完毕后，可引导客户返回招商部进行初步洽谈。

（1）倒茶寒暄，引导客户入座，提供项目资料。

（2）在客户未主动表示时，应立即作试探性咨询客户意向。

（3）根据客户所需要的区域，作更详尽的说明。

（4）针对客户的问题，进行相关解释，帮助其逐一克服入租障碍。

（5）适时配合现场制造气氛，强化其入租欲望。

（6）在确定客户有较强入租欲望时，说服其签定。

注意事项

（1）入座时，让客户背对门，最好面对模型效果图，或项目的平面规划图。

（2）个人的招商资料和招商工具应准备齐全，以随时应对客户的需求。

（3）了解客户的真正需求，了解客户的主要问题。

（4）招商人员结合铺源信息，在给客户提供铺源时，应避免太多的选择。

（5）侧重强调客户所选铺面的整体优点介绍。

（6）注意判断客户的诚意、入租意向和成交概率。

5、暂未成交

（1）将项目资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播我们的招商信息。

（2）留下联系方式和联系电话，承诺随时为客户解答项目的各种咨询。

（3）对有意向的客户进行跟踪。

（4）送客并发送短信感谢客户关注我们的项目。

注意事项

（1）暂未成交的客户依然是客户，招商人员的态度应该始终如一。

（2）及时分析未成交的真正原因，记录在案。

（3）上报经理，视具体情况，采取补救措施。

6、填写客户资料表

无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。

填写的重点：

（1）客户的联络方式和个人资讯。

（2）客户对项目的要求条件。

（3）成交或未成交的真正原因。（价格或是其它原因不适合客户）

（4）根据客户成交的可能性，将其分类为：1、意向客户2、目标客户3、新客户及新开发客户，以便日后有重点的追踪回访。

注意事项

（1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。

（2）客户资料表是招商人员的聚宝盆，应妥善保存。

（3）客户等级应视具体情况，进行阶段调整。

（4）每天或每周，应由部门经理定时招开工作会议，依客户资料表检讨招商情况，并采取相应的应对措施。

（5）一份上交存档，一份自己留存。

7、客户追踪

（1）利用工作间隙时间，随时进行电话追踪。

（2）对于意向较强烈的客户，应列为重点追踪对象，保持密切联系，尽一切可能予以说服。

（3）将每一次回访情况详细记录在案，便于日后参考。

（4）无论最后是否成交，都要婉转的要求客户代为传播介绍。

注意事项

（1）追踪中要注意切入话题的选择，勿给客户造成死推硬销的印象。

（2）追踪客户要注意时间间隔，避免过高频率造成客户反感。

（3）注意追踪方式的选择和变化，如打电话、寄信函、上门拜访、邀请参加市场活动等。

6、签约

收取定金

（1）客户决定入租并签约时，要确认该铺面是否可租。

（2）签定定铺单，缴纳定金。

（3）恭喜客户并送客。

注意事项

（1）定铺单填写完结后应仔细复查。

（2）和财务确认已收定金。

（3）签约后的客户，应始终与其保持联系，帮助解决各种问题并让其介绍新客户。