日本料理企业员工手册

时间：2024.4.30

日本料理店企业员工手册

这本手册分成以下部分：

1、伝回转寿司企业简介

2、门市规章节录

3、服装仪容施行细则

4、产品名称表

5、待客守则

6、桌边服务流程

7、结账服务及收银作业

8、特殊事项处理及应变

9、干部工作职掌简介

10、标准作业流程手册项目

籍由这些内容将帮助你/妳更快了解这份工作。在阅读这本手册时，遇到不懂或有疑问的部分，一定要立即请教店长或值班干部。未来工作时，若遇到困难，除立即询问店长外，也不妨再翻翻这本手册或更进一步的去翻阅《标准作业流程手册》，或许会有不同的收获喔！

服务业是个辛苦的行业，但从客人身上得到的回馈及成就感，是无法比拟及无可言的哊！先预祝你/妳能胜任愉快，并在这份工作中获得快乐及成就感！

门市规章节录

一、薪资规定

二、休假规定

·除事假、病假外，其余给假方式适用满三个月正职人员始得适用。

·请假（休）假超过30天时，例假日包含在内。

三、出勤规定

1、录取报到：

需于报到十日内填写并缴齐下列文件：

（1）人事资料表一份

（2）身份证正反面复印件一份

（3）正面二寸照片一张

（4）健康证

2、领取服装物品：工衣、工帽、头巾等

3、试用期：

入凡未能通过试用者，由店长或其组长通知，并注明不续用后，停止雇佣而不付给资遣费；通过试用者由店长或其主管通知，而成为正式任用，此后期自请辞职或公司因故非将员工解雇不可时，按离职程序处理。

4.出勤：

每天早上10点前回到店里，按照各部门分工，处理好自己部门工作。

5.迟到：

当月迟到超过2次者，第三次（含）迟到每次不超过10分钟扣5元，迟到每次11—29分钟扣10元，每次迟到超过30分钟者一律扣半天。

6.旷职：

员工未排休假或未请假核准而未按时上班执勤者，视为旷职，旷职1日除当日不支薪并予以加扣1日人工。

连续旷职3日不和店长申请者以当作自动离职论。

员工代班或休假对调需经店长同意，否则未正常出勤者，亦视同旷职

7.休假：

采取轮休制，月休2-4日，其中2天员工与主管商量自行排休假（以上店长可依营运状况弹性调整）

休假若需异动，应于异动日3天前向店长提出申请，否则不予受理

8.离职：

员工离职须于15天前提出辞呈并经核准，兼职人员离职需于15天提出辞呈（领班及厨师，须于1个月前提出），否则视为旷职处理，如因工作不利等因素，店长要求员工主动离职时，不受此限制。员工离职前须缴回所领之服装、证件及其他发放物品，未缴回视为离职手续未完成，员工未依规定时间办理离职者，视为旷职，日后无法取得服务证明，薪资待离职手续办理完成后核发。

四、考核规定

1、平日出勤状况，执勤工作表现及敬业精神等考核作为员工调薪依据

2、出勤不符规定，执勤表现散漫不服从指挥之员工，公司有权立即解雇

3、执勤中若有偷窃或图利他人之行为，一经查获，立即解雇并送警处理

五、员工福利

六、用餐规定

工作满4小时/日之员工，公司于用餐时间供应一餐。

七、其他规定

1、员工执行公差时，交通费之补贴及报支，请洽店长。

2、公司因任务需要调整员工支持其它门市时，员工应配合之，支持期间，主管得以特殊津贴或工作奖金方式向上签核以兹鼓励。

待客守则

一、服务态度需知：

1、我们提供半自助式的服务，从店长到全体服务人员必须熟悉店内服务内容及产品，要能立即明确回答顾客的问题，以展现自身专业。

2、凡事皆须站在顾客的角度去思考，即假设自己是顾客。

3、凡事皆为顾客设想，为顾客创造最佳与最舒适的用餐环境与内容。

4、站在顾客的观点来处理顾客事。

5、重要招呼语：您好、欢迎光临、谢谢您、请慢用、请稍候、这边请、让您久等了、不好意思。

6、愈忙碌、愈要井然有序，人多的时候：使用号码牌及分配等待位置，对待熟客要注意分寸。（按照店长指示）。

7、带客到卡布里周边集中为原则，避免中断浪费座位，以便于服务及带位。

8、遇到顾客抱怨，抱着“他是对的”，心态上：可作为我们改进的指针。

9、向顾客传达本店产品、质量，诉求高标准，使顾客乐于再度消费。

二、电话礼仪：

1、电话接起后

话术：您好，伝寿司XX（广场）店，很高兴为您服务

2、仔细聆听客人之需求，若需订位或外带，依照各项流程进行。若是客诉电话，应请店长或干部接听处理。

3、若无法立刻回答客人询问之内容，应礼貌请客人稍等，并按下保留键，询问干部后，再答复客人。

4、需等对方挂电话后，才可将电话挂上。

三、line&外场服务人员基本用语：

·欢迎致词

I Ra Sya I Ma Se 、欢迎光临

·带位用语（配合手势）

先生/小姐请问几位？这边请（手势）

动作：拉开座位（提供湿纸巾）

·点餐用语（当顾客举手呼叫）

Hi 、嗨，需要什么吗？（重复确认点餐内容）

·喊单用语（师傅）

服务员：师傅有单（外带）

师傅：hi 、嗨

·送餐用语

1、师傅：请上菜。服务员：嗨

2、请慢用

3、先生/小姐您的（产品名称）。例：先生您的（鳗鱼寿司）。

·避忌用语

1、回台上有自己拿。 2、请跟服务员点单，卡布里不接受。

3、你到底要点什么？ 4、今天人手不足。

5、告诉客人只营业到九点半。 6、XX现在正在退冰，所以现在没有。

7、不知道。 8、要饭喔！

9、简称不可对客人使用 10、在卖场讲客人的不是。

桌边服务流程

一、入店招呼：

客人入店，人员需齐喊日文欢迎光临（I Ra Sya I Ma Se），马上进行带位招呼，避免让顾客站在门口久等或自行入座。

二、带位及服务流程：

1、您好，先生/小姐，请问几位？→这边请（配合手势）→（选定位置）帮客人拉椅子→您好，请问有来过吗？<没来过这边要加消费解说>→需要手卷、茶碗蒸、味增汤吗？→有需要服务再向服务人员说，请慢用，谢谢！

2、针对第一次消费顾客的解说

为您解说一下消费方式→我们有8、12、15、18、22、25元的寿司和日本料理菜色、饮品，不收服务费→这是我们的菜单，有需要帮助时可叫服务员为您服务，请慢用，谢谢！

三、巡回性服务：

1、注意顾客要求，当客人在看菜单或离开座位时，应立即趋前问候：“请问有什么可以帮到您？”不可因为忙于工作，无视顾客存在，亦不可两眼盯看客人。

2、主动去巡视客人桌上的残渣、小菜碟、汤杯、保鲜盖…等以节省收桌时间。

话术：“请问还有需要吗？”（配合手势）→“不好意思，帮您收一下桌面”

3、适时的做一些面销，例如：喜欢吃生鱼片吗？我们的三文鱼来自罗威进口的，很新鲜而且口感很好，您可以试试看。

四、点菜及送单流程：

1、当客人在看菜单或东张西望时，需立刻到客人的旁边。

2、弯腰下来，轻声询问“先生/小姐，请问有什么需要为您服务的吗？”

3、当顾客表示需点菜时，服务员需立即拿出纸笔，将客人锁需要的产品及顾客桌号详细记录。

4、填写完毕后，需复诵一次点菜单的内容“先生/小姐，您点的是一个味噌汤，一个茶碗蒸及两只虾手卷” →“请稍等一下，马上为您送来”。

5、写完单子后，先确认回转台上是否有产品，再拿单子给师傅。（除客人注明现做）送单子要喊“师傅有单”，一定要听到师傅喊“嗨”，否则师傅可能没听到而漏单。

6、随时注意该桌客人所点的餐点是否都送达，若不确定时，可适时上前询问客人：“请问刚点的餐点都上齐了吗？”，籍由服务员的细心及互相帮助，可避免漏单事情发生。

五、送菜服务

1、当送菜给客人时，先告知客人再送菜，以避免客人吓到或打翻。

话术：不好意思，帮您上菜→请慢用，谢谢。

2、送热品（味噌汤、茶碗蒸）时要特别注意，并提醒客人，勿直接放在桌上。

话术：不好意思，帮您上菜→客人避开后再将热食放桌上→小心烫，请慢用。

3、送手卷，要提醒客人先行食用，以避免海苔软掉，丧失口感。

话术：不好意思，帮您上菜→手卷要先用，不然海苔软掉会不好吃，请慢用。

4、每上一道菜需说明送餐的内容。

六、外带服务

1、呈现菜单给客人挑选，或直接由回台上选取。

2、若客人是由菜单上挑选，在现点单记下所点项目，交由师傅制作。

3、册立结账单，请客人先至柜台结账。

4、制作装盒完毕后，交由外带负责人员将之打包并再次确认外带总数。

5、打包完毕后，双手交给客人。

七、餐后服务

1、看到客人离位买单，一位迅速将桌面收拾干净，另一位迅速将托盘、抹布及湿纸巾送过去，擦完桌子后立刻将餐具摆设整齐及确认置物盒内备品是否充足（水杯、小味碟），并告知带位人员有几个空位。

2、抹布擦拭桌面时，不可将饭粒、残渣扫落地面。

3、桌面尽量保持干燥，不要有虾卵粘在上面。

4、收拾桌面时注意不要碰撞到还在用餐的顾客。

结账服务及收银作业

一、结账流程

1、客人要求买单时，需将盘子收整齐，把旁边非结账顾客的盘子，归给还在用餐的他桌客人，并做确认动作。话术：“不好意思，帮您算一下盘数。”

2、将盘子10个一落迭起按颜色清点，并把盘数填写到结账单，结账单上的日期、桌号、人数、盘数及经手人签名都需详细填写。

3、复诵客人所用餐的盘数，之后将结账单递给客人，并配合手势指向柜台。

话术：您总共消费了XX个盘子，麻烦您请至柜台买单，谢谢光临！

4、谢谢光临主要用意为提醒收银员迅速回到柜台为客人结账。并提醒其他服务员协助收桌。

奖罚制度

前台：

1、上班前没特殊情况向领班以上的领导请假者，迟到10分钟内扣0.5分,迟到30分钟内者扣1分,超过30分钟扣半天工资。

2、10点50分服务员必须做好餐前准备工作，副店长、领班必须做好检查，如没完成所有人扣1分；（回转带上的酱油、牙签、灰尘、扫地、拖地、备餐台上备好开水、芥末、餐具等、卡座周围的卫生、落地窗、包厢的卫生和餐具的准备等）

3、不服从领班以上领导安排者扣1分；

4、11点10分前，楼下必须做好卫生整洁，铁匝门必须顶上去。如没完成，楼下负责人扣1分。

5、前台卫生必须保持整洁，发现凌乱前台上班人员1次扣1分。（保持杯子干净、东西摆放整齐，冰柜摆放、水果的密封等）

6、见到顾客要微笑、礼貌打招呼（欢迎光临），当顾客离开下楼梯时，说声（谢谢光临，请慢走）；如发现没微笑、礼貌打招呼者扣1分。

7、中午、晚上8点半下班前，当顾客离开时，检查打扫并卫生（拖地），关好空调，节省用电。失误者扣1分。

厨房：

1、坚守自己的工作岗位，未到钟点下班者，1次扣1分；

2、到前台拿完东西，立刻回自己岗位上，如影响正常营业者1次扣1分；

3、最后离开厨房的人员，注意关好厨房、回转带内的水、电、煤气的开关，如发现造成浪费者，负责人扣1分。

4、每次必须做好处理卫生整洁，如未处理卫生回家者扣1分。

以上每扣1分，罚10元，如能做到以上要求者，每月享受服务质量奖100元。如表现突出被评为服务之星者，在原有服务质量奖100元上增加奖金（如能做好各方位的检查工作，主动搞好卫生，教新来的员工，使新员工快点上手，服从领导的工作安排、团结友爱等）。领班以上领导必须做好检查和登记、评比工作，月底前上报店长。

特殊事项处理及应变

1、若遇到客人晚上9点过后进店想用餐，需应变解释。

话术：不好意思，我们已经打烊了，请问有需要外带的服务吗？

若客人表示不要外带，请再跟客人深深致歉。

2、若遇到收银有问题，无法自行处理，请向店长或干部要求协助。避免造成严重的后果。如重复刷卡、发票跳号等

3、若遭顾客投诉，无法妥善处理者，请立即通知店长或干部做进一步处理。

若人员不幸受伤，须马上进行处理，周遭员工需立即通知店长或干部。

例1：人员拿味噌汤锅，不小心泼到身上，须马上进行大量冲水，若严重红肿须马上送医，并告知店长目前情况。

例2：人员因不小心而切到手，须马上进行止血，若严重出血者须马上送医急救，包扎止血，并告知店长目前情况。

4、若人员表示受到总公司委托进行工程维修，需与店长或干部确认，方可让厂商进入门市。

5、若人员表示为公司主管或厂商需索取现金支用或工程款，请一律拒绝，并立即回报店长或干部。（公司配合厂商皆向总经理请领工程款，不单独向门市收取费用）

干部工作职掌简介

标准作业流程手册项目

<标准作业流程手册>为门市作业之准则。每间门市皆备有此手册，门市员工可依此手册之内容了解每个工作项目的流程及注意事项。

<标准作业流程手册>包含以下内容：

第二篇：中小企业员工手册编制

中小企业员工手册编制“四步法”

“员工手册”，简单地说就是能够让员工快速了解公司并能规范员工日常行为的小册子，它有两项基本功能：一是使刚进入公司的“准员工”能够快速了解公司的历史、文化、运作模式、员工管理政策、日常行为规范等，快速成长为公司的“合格员工”；二是规范员工的日常行为，强化行业或公司的特殊要求，提升公司整体的运作效率。

对于中小企业来说，如果能够有效地发挥“员工手册”的功效，一方面可以缩减培训成本与员工管理成本，另一方面还可以促使员工降低工作失误率与事故率，从而提高员工的工作效率与效果。“员工手册”的编制往往需要以明晰的企业文化和规范的人力资源管理体系为基础，而目前我国大部分中小企业的企业文化还处在混沌状态，人力资源管理体系也还不够规范，在这种状况下，中小企业该如何编制既适合自身又不失操作性的“员工手册”呢？笔者根据多年的咨询实践经验，针对性地提出了编制员工手册的“四步法”。

第一步：定框架

“定框架”，即确定“员工手册”内容的基本框架。一般来说，一套完整的员工手册其基本框架应该包括五个部分：第一部分是“写在前面的话”，第二部分是“公司概述”，第三部分是“行为规范”和“特殊的职业要求”，第四部分是“员工管理 1

制度”，第五部分是“附则”。对中小企业来说，同样可以直接将这个基本架构作为员工手册的主要内容，然后，在这一主框架的基础上，确定相应的次级框架。

用好“写在前面的话”

这部分的内容通常是以公司的最高行政长官名义签发，其主要目的是“欢迎员工并激发员工学习手册的热情”，因而，其次级框架通常包括以下几个方面：（1）欢迎词；（2）员工可通过员工手册获得什么；（3）祝语与希望；（4）签名。最近两年，中小企业在编制员工手册的时候，虽然在结构上都会包含这一部分，但在次级框架确定时却经常出现偏差，往往把“总则”作为次级框架的一个项目。例如，一家有员工800多人的不锈钢架制造企业，其“写在前面的话”的次级框架的项目在包括“欢迎词”之外，还包含有“本手册的编写目的，本手册的指导思想、适应范围以及希望员工遵守手册”等项目。以这样“写在前面的话”开篇的员工手册从形式上说不伦不类，从效果上说会使员工产生反感，影响其对员工手册的学习效果和进一步的内化、执行。因此，建议中小企业在编写员工手册时，严格按照“欢迎词、学习员工手册的收获、祝语与希望及签名”的次级框架进行编写。

灵活运用“公司概述”

“公司概述”部分的目的就是让员工快速了解公司、快速融入公司。这部分的次级框架通常包括以下几个方面：（1） 2

公司的价值观；（2）公司的战略目标；（3）公司业务概况介绍；（4）公司的组织架构；（5）公司的发展历史；（6）公司的企业文化等项目。

大型企业的员工手册都非常重视这部分的内容，然而，许多中小企业却往往忽视这一部分。笔者诊断过的中小企业中有近 60%的员工手册没有这部分内容，导致这一现象出现的根本原因是许多中小企业根本就没有明确的价值观、发展目标等，也没有意识到这部分内容对新进员工了解公司、融入公司所起的作用，以及这部分内容对于树立公司形象的重要意义。因此，建议中小企业务必将“公司概述”作为员工手册主框架的一项重要内容，但在确定这个主项目的次级框架时，可以根据企业的实际情况灵活处理，如果公司目前尚没有明确的价值观或发展战略目标，也没有提炼出明确的企业文化，那么暂时可以将“公司业务介绍、发展历史及组织架构等”作为“公司概述”的次级框架，同时，要着手明确公司的价值观、战略目标等，适时地提炼出自己的企业文化。

明确“行为规范”和“特殊的职业要求”

通过对行为规范或特殊的职业要求的学习和理解，可以提升公司员工整体的职业素养，进而提升员工的工作效率与业绩。这部分的次级框架通常包括以下内容：（1）公司日常行为规范；（2）公司日常工作中的行为规范；（3）对外业务交往中的行为规范；（4）行业特殊职业要求（例如食品行业 3

对卫生行为的要求等）。目前，部分行业的中小企业比较重视这部分内容，例如酒店行业、连锁专卖行业、保险行业等，但许多制造企业对这部分却重视不足。因此，建议中小企业在编制员工手册时，不要考虑自身属于什么样的行业、不管目前具备不具备相关的制度，都要将这部分作为员工手册主框架的一项主要项目，目前没有相关制度的公司务必马上组织相关人员进行编制，因为，缺少这部分的员工手册对员工行为的引导作用将大大减弱。

重点制定“员工管理制度”

这部分是目前中小企业的员工手册中最重视的部分，通过这部分内容，企业可以让员工充分了解相关制度与要求，进一步规范员工行为、降低员工管理成本。因而，这部分内容应该涉及从员工聘用到离职的一系列员工管理制度，其次级框架应该包括以下主要内容：（1）聘用与离职（入职培训、试用、人事关系、离职管理等）；（2）工作时间（正常上班时间、出勤、加班等）；（3）报酬与福利；（4）休假；（5）员工培训与发展；（6）奖惩制度及其它。不过，实际情况中，许多中小企业员工手册这部分的次级框架，往往仅仅包含强调对员工约束的部分，如考勤、加班、奖惩等，而忽略员工最关心的、与员工发展和福利相关的内容。例如，一家办公家具制造企业员工手册的“员工管理制度”部分，仅包括了劳动合同、考勤与加班、奖惩与报酬、调动（包括入职、内部 4

调度与离职）几个部分，忽略了休假、员工晋升与发展等员工非常关心的部分。其实，员工只有在看到个人的发展与收获时，才有可能根据工作要求进行自我约束，才有可能全身心地投入工作，完全依靠高压政策来控制员工行为的制度是缺乏人文关怀的，注定要付出更高的管理成本。因此，建议中小企业在确定这部分的次级框架时，一定要将员工的晋升与发展、员工福利等内容包含进去。

不容忽视的“附则”

这部分比较简单，主要是对一些未尽条款的补充说明，包括本手册的有效性、本手册的解释权、本手册的修订、未尽事宜的参照办法、保密原则、员工签收确认函等。中小企业在确定这部分内容时，经常忽视“员工签收确认表”这部分，然而，员工签收是保证员工手册合法及有效落实的一项重要措施，同时也是企业已经将相关政策告知员工的一项书面证明，因此，建议中小企业在确定“附则”的次级框架时务必将员工签收确认函作为一个子项目。

第二步：填内容

在确定了员工手册的基本框架及次级框架后，下一步就是对照具体的框架，填写内容。完成这项工作时，企业人力资源部要通过与相关部门的充分沟通，来调动和发挥相关部门的专业性，与其共同完成员工手册内容的草拟。其中，“写在前面的话”的内容可以由人力资源部编写，然后交给总经理 5

或董事长审批、签字，也可以由总裁办编写，然后交给总经理或董事长审批、签字，具体由公司的权限特征与董事长或总经理的管理风格确定；“公司概述”部分，通常交由负责对外形象宣传的部门负责，一般由市场部、企管部或行政部草拟；“行为规范”、“特殊职业要求”和“员工管理制度”及“附则”，一般由人力资源部草拟，但人力资源部可以协调相关部门提供相应的制度文本与要求。填写完成整个员工手册后，人力资源部对整个手册的内容进行认真审核，有疑问或错误的地方，及时与相关部门或责任人沟通确认。

在这一环节中，中小企业最容易、也最常犯的错误就是“闭门造车”，人力资源部独自完成员工手册所有内容的编写工作，并直接交总经理或董事长审批后发行，结果往往出现相关部门拿着员工手册找总经理投诉的现象。因此，建议中小企业在完成“填内容”这项工作时，切忌闭门造车，一个部门独自完成所有工作，一定要与相关部门和人员进行充分的沟通，一方面是要发挥他们的积极性与专业性，另一方面，也要让他们获得参与感与共同完成这项任务的成就感。

第三步：审语言

企业在编写员工手册时，在语言方面通常会遇到以下问题：

语言风格过分苛刻

例如一家制衣企业员工手册的“写在前面的话”写道，“欢 6

迎你加入成为我们的一员”“员工手册就是一部法律手册，你必须严格遵守手册的每项条款，否决将会收到对应的处罚，严重者直接辞退”。这样的言辞明显地暴露了对员工的不尊重，必定招致员工的反感甚至敌对，又何谈心甘情愿地遵照执行呢。

表述拖沓，不易理解

例如一家不锈钢网架制造企业员工手册中这样写道，“上班前酗酒影响工作、工作时间酗酒、妨碍公司正常工作秩序、妨碍公司正常生产秩序、妨碍正常生活秩序及其他有碍于公司保安工作的员工，将被禁止上班”……

项目之间缺乏条理性或逻辑性

例如一家酒店员工手册的“行为规范”部分这样写道，“3.1员工必须恪尽职守，令行禁止，不谋私利，努力工作，勤奋上进，培养廉洁自律、友爱团结、互谅互助的团队精神。

3.2 员工应热爱公司，珍惜公司的形象和荣誉，不得……3.3员工应严格遵守公司制定的各项规章制度，如有违反将……3.4 工作时间不准擅离岗位、串岗闲谈、戏耍、做私活、办私事、会亲友、打私人电话…… 3.5 员工应该服从领导听指挥，不得……3.6 提倡精神文明，讲礼貌……3.7 员工应保持工作区域，设备、仪器和工具箱柜的整洁完好……”这几条“行为规范”之间看不出任何的逻辑线索，而且有些条款还存在一定的重复。

因此，建议中小企业在完成“填内容”部分时，一定要从以下几个方面对员工手册进行语言的审核：

（1）从语言风格上，审核员工手册是否与公司倡导的企业文化相吻合，通常来说，“写在前面的话”的部分，应该保证语言风格的轻松并充满感情，“公司概述”部分，应保证语言风格的激昂与客观，对“行为规范”“特殊的职业要求”和“员工管理制度” 及附则部分，应保证语言风格的客观、严谨；

（2）从用词与表述的方式上，审核员工手册的表述是否简洁流畅，是否易懂易记，去掉多余的表述，避免过多的长句；

（3）从整体的逻辑性与条理性上，审核员工手册每项内容之间的条理性，以及各项内容之间表述的逻辑性。第四步：审合法

在完成语言审核后，下一步的重要工作就是审核员工手册内容的合法性。审核员工手册的合法性通常从以下几个方面开展：

内容上是否与国家的相关法律相冲突

《劳动合同法》明确规定：“用人单位应当依法建立和完善劳动规章制度，保障劳动者享有劳动权利、履行劳动义务。”然而，目前我国许多中小企业往往忽视对相关法律的重视，而是强制推行公司的相关规定，这样做会存在较大的法律风险。因此，中小企业在制定员工手册时，必须充分考虑相关 8

法律条款，有条件的企业最好将员工手册交公司内部负责法务的人员或外部法律顾问审核。