四川信息职业技术学院毕业设计说明书(论文)
摘要
本文通过介绍建立联想售后服务站,具体的服务机构以及服务过程。具体的具体承若,怎样去服务。SPM系统的(服务电源系统)的操作,以及这个系统对服务方面的优势。通过本文的讲解了解联想售后服务站的具体框架以及整个服务过程。从中知道联想的几种服务方式,从而更加全面的了解怎样服务。了解联想的具体承若,懂得其中的优势。在线服务平台,全面快捷的服务。懂得其中的具体服务技术,能够大致的从中知道需要的技术。
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服务站地址
座落:成都联想售后服务站地址:成都市一环路南二段1号(磨子桥口)数码科技大厦(新世纪电脑城对面)
企业背景
联想集团成立于19xx年,由中科院计算所投资20万元人民币、11名科技人员创办,到今天已经发展成为一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团。2002财年营业额达到202亿港币,目前拥有员工12000余人,于19xx年在香港上市(股份编号992),是香港恒生指数成份股。20xx年内,联想电脑的市场份额达27.3%(数据来源:IDC),从19xx年以来连续7年位居国内市场销量第一,至20xx年3月底,联想集团已连续12个季度获得亚太市场(除日本外)第一(数据来源:IDC);20xx年第二季度,联想台式电脑销量首次进入全球前五,其中消费电脑世界排名第三。
在过去的十几年里,联想集团一贯秉承“让用户用得更好”的理念,始终致力于为中国用户提供最新最好的科技产品,推动中国信息产业的发展。面向未来,作为IT技术与服务的提供者,联想将以全面客户导向为原则,满足家庭、个人、中小企业、大行业大企业四类客户的需求,为其提供针对性的信息产品和服务。
配合公司发展,联想同时在战略上实现了三个转变,即前端产品实现从单一到丰富的转变;后台产品从产品模式向方案模式转变;服务方面,由增值服务扩展到服务业务。此外,联想在全国范围内全面实施一站式服务,并更加注重服务与技术、服务与业务的结合,切实提高竞争力。
在技术竞争日益激烈的今天,联想集团不断加大对研发技术的投入和研发体系的建立。目前,已成立了以联想研究院为龙头的二级研发体系。高性能服务器事业部和研究院服务器研究室密切配合,推出高性能机群系统iCluster1800系列产品。20xx年8月27日,由联想自主研发的每秒运算速度实测峰值达1.027万亿次的联想深腾1800计算机,通过了包括6位院士在内的专家鉴定组的鉴定。20xx年11月,权威机构全球高性能计算机TOP500排行榜再次公布,联想深腾1800万亿次服务器排名全球第43位,成为首家正式进入排行榜前100的中国企业。联想万亿次计算机的研制成功对中国高性能计算机的产业化具有重要意义。20xx年12月,首届Legend
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World(联想技术创新大会)在北京隆重举行,联想正式对外推出“关联应用战略”,并以此作为公司的技术愿景和布局,为新世纪联想的发展和腾飞奠定了基础。20xx年7月31日联想科技巡展2003(Lenovo Tech Show)在“东方明珠”上海成功启航。巡展历经全国三十余个重点城市,将Lenovo的科技之风、创新之风传遍神州,在全国大地掀起一次关注科技、互通共享的科技风潮。
2002财年(20xx年4月1日至20xx年3月31日)内,联想集团共申请国家专利572件,其中发明专利占到50%以上,被国家知识产权局授予全国企业技术创新和拥有知识产权最多的企业,并初步形成具有自主知识产权的核心技术体系。20xx年9月,联想凭借先进的质量经营意识和卓越的质量管理水平,荣获“全国质量管理奖”,是六家获奖单位中唯一的IT企业。立志于科技创新和服务转型的联想在质量管理领域同样走在了全国企业的前列。
20xx年4月,联想集团在北京正式对外宣布启用集团新标识“lenovo”,以“lenovo”代替原有的英文标识“Legend”,并在全球范围内注册。在国内,联想将保持使用“英文+中文”的标识;在海外则单独使用英文标识。
目前联想在国内除北京平台外,在香港、上海、深圳、惠阳、沈阳、武汉、西安、成都设有区域平台,在哈尔滨、济南、南京、杭州、广州、郑州、重庆、昆明、乌鲁木齐、长春、兰州、南昌和南宁设有办事处。在国外设有欧洲区、美洲区,包括美国、英国、荷兰、法国、德国、西班牙、奥地利七家子公司。
联想在北京、上海和广东惠阳各建有一个现代化的生产基地,生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主机板等产品,年生产能力达到500万台(电脑);同时在厦门设有大规模的手机生产基地。
在20xx年9月《财富》杂志公布的中国上市企业百强中,联想集团位列第六;20xx年底,作为“中国最有价值品牌”之一,“联想”品牌荣登前五,品牌价值达到198.32亿元人民币;20xx年1月,在《亚洲货币》第十一届 “Best Managed Companies”(最佳管理公司)的评选中,联想获得“最佳管理公司”、“最佳投资者关系”、“最佳财务管理”等全部评选的第一名。
面向新世纪,联想将自身的使命概括为四为,即,为客户:联想将提供信息技
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术、工具和服务,使人们的生活和工作更加简便、高效、丰富多彩;为员工:创造发展空间,提升员工价值,提高工作生活质量;为股东:回报股东长远利益;为社会:服务社会文明进步。
联想集团的领头人杨元庆,在多元化发展战略路线受到挫折以后,毫不气馁,不急躁,组织班子研究总结经验教训,及时进行战略调整,最终制定了走国际化道路、专注发展PC业务的新的战略路线。这就有了并购IBMPC业务的冲天之举。
收购IBM全球PC业务是联想用进取精神取得的战略突破,为中国企业走向国际化探索了道路。从20xx年联想更名lenovo,到今年3月作为奥运的TOP赞助商,再到今年IBM的PC并购案,能够看出,这是一次战略实践,轮廓清楚。从中可以看到联想管理层在战略中的进取创新和深谋远虑。
这次收购是中国企业在IT领域规模最大的海外投资,特别是和IBM的合作,大大提升了中国企业及IT产业在全球的地位。联想现在的所作所为起到的正是中国企业领头羊的作用。
联想提供给用户的服务是最好的,荣获CCID―台式PC服务用户满意度调查‖第一名,用户不只是在购买时是上帝,而终生都是联想的上帝,无论何时何地,只要用户有需要,联想服务都在时刻准备着。联想是讲信誉的公司,没有说到做不到的,只有做到没说到的,服务承诺,一诺千金。
一、联想服务认证及荣誉情况:
1、 联想服务质量是最好的:
联想是首家也是唯一一家连服务都通过ISO 9001质量保证体系认证的电脑厂商,这表明联想服务质量是最好的。
2、 联想服务全国第一:
联想服务连续三年被中国最具权威的CCID(信息产业部计算机与微电子发展研究中心)评比为―台式电脑售后服务第一名‖,有实力才能做到这一点。
二、联想电脑服务特色:
1、 联保范围最广,服务网点最多,用户获得服务很方便:
拥有500家遍布全国的售后服务网点,其它厂商最多的也就几十家,服务规模及实
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力无人能比,您可以感到联想服务就在家门口,很方便。
2、 服务水平最高,您可以得到最优质的服务:
1) 服务人员的水平最高,一次修复率达到95%以上:
联想从各大院校招到2000多经过严格的技术和规范考核认证(此培训考核流程经过ISO 9001的认证)的工程师,海尔家电维修人员也就不过1000多人,服务专业人员在国内最多,而且联想做电脑都十七年了,服务人员也都积累了丰富的专业维修服务经验,能给您最好的服务及帮助
2) 服务响应最快,48小时内保证修复:
CCID进行服务评比最关键的是要看服务的响应时间及完成服务的速度和质量,据他们实际评测,在全国二者都是联想最好,这跟服务规模及服务水平是一致的。
3) 服务承诺100%兑现:
服务和公司的实力是成正比的,有些厂商拍着胸脯说:没问题,我们5年质保,想想,能兑现吗?电脑升级换代这么频繁,相应的(已经退出市场的)维修部件要定量保存5年,没实力能做到吗?其二,敢说这话的公司哪一个进入市场超过5年了,也就是说其兑现1年还是5年还有待于您去检验。联想不一样,电脑都做了17年了,服务政策始终如一,而且说到做到,有实力和能力保障承诺的兑现。
4) 锁定服务就像给自己的电脑请了一位联想的私人医生:
联想可以给用户提供的是锁定服务,只要您买了联想电脑,联想就会给您的电脑建立服务档案,提供终生的服务,就象是一位私人医生,服务会更专业,更彻底,对于您的电脑的情况,联想的这位私人医生都会一清二楚,别说电脑出问题了会为您及时解决,就算是什么时候该做什么样的软件升级了,都会随时通知您。
3、 免费保修部件最多,保修时间最长
联想的实力很强,免费保修部件的种类最多,保修期限也最长。联想自您购买之日起,出厂时配置的几乎所有部件都免费保修三年。很多厂商只能做到免费保修1年,1年后收费,再加上如果其部件有质量问题的话,用1年就会出问题,买时看着便宜点,到服务的时候您就得加倍付更多的钱,还更麻烦。
4、 获得服务的途径最多,海陆空,全方位,最方便快捷
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1) CALL CENTER免费服务热线:
经过专业培训的400位工程师,365天24小时提供全天候服务。一旦您的电脑出现
问题,无论是在白天还是在深夜,您都可以拿起电话拨打免费电话800-810-8888,
工程师会根据您描述的情况为您的电脑进行诊断。如果判断您的电脑需要维修人员
上门服务,他们会当即通知离您家附近的维修站,维修站会迅速采取行动,帮您修
复,就打个电话这么简单。
2) 智能化的客户服务网站
联想电脑设有专门的智能化服务网站,有上百位专业的工程师做后台支持,在网上
为您解答使用中的问题,可以在线答疑,与同您买了联想同一款机器的用户交流使
用心得,您只需按动联想电脑的多功能键盘上的在线服务键就可以轻松解决电脑问
题,非常方便。
、买联想电脑会得到哪些服务?
答:①联想电脑公司为用户提供了全面的优质服务。主要包括:全国联保,三年保修,第一年
硬件故障上门服务,热线电话咨询,免费基础培训,送货到家,安装调试等。
②另外,在我们1+1专卖店购买的联想电脑,还可以享受到两次电话回访服务,以了解您的
使用情况,随时为您解决问题;您还可以得到一张爱馨卡,凭它可以在我们专卖店享受优惠,
并参加专卖店举办的各种活动。
爱馨卡——从联想1+1专卖店购买电脑的用户都可以获得一张爱馨卡,凭此卡用户可以参加专
卖店组织的各种活动,并享受各种不定期的优惠。)
三、组织结构级服务模式
技术中心:技术支持的核心,对其他部门及联想服务站提供技术支持,人员组成:产
品支持工程师、培训工程师、区域技术支持. 电话中心:800电话中心(CALL CENTER):为用户提供电话咨询、电话保修服务员》
人员组成:咨询员 、二线支持工程师(咨询小组族长,负责咨询员的培训、技术支
持) 维护站:维修站:为用户提供面对面的服务。维修工程
师:负责实际维修,必须通过联想的工程师认证。技术主管:站内的技术负责人,
为工程师提供培训、技术支持、站内技术管理。维修站协调人员:站内通过电话、
或现场检查分析用户的故障,指导他们维修。其他人员:接待人员,站长等人员。
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服务模式:一、上门服务:用户使用电话申报故障——电话咨询员通过故障分析思
路分析故障——确定故障派维修单——维修站派工程师接单上面服务——故障解决
完成维修。
二、送修服务:用户带故障机到维修站——复显故障建立维修单——检验工程师按
故障思路检验故障分析——维修工程师接单维修——故障解决,完成维修。
技术问题升级:用户来电——咨询员和二线工程师都无法解决问题——送到技术中
心产品工程师 上面维修工程师和站内工程师无法解决故障问题——送到技术中心
产品工程师
系统平台
通过系统保证保证维修站规范操作,提高技术支持整体的工作效率。
SPM(服务器电源管理系统)系统的操作:SPM是不仅一个系统,还是一个流程化
管理的信息支持平台,是不断提高服务品质的体系,是向主动服务过渡的工具。原
有的信息系统无论均为面向结果管理的系统,当服务实施完成后才将信息写入。这
对于管理而言是滞后的,在服务的过程中厂商不知道是在哪个环节出了问题,在谁
身上出了问题。只能等待问题暴露后再进行补救。在补救之后也不能进行行之有效
预防,而整个服务过程中的管理主要依靠人。随着SPM的出台,将整个服务的流程
以过程信息的方式记录,厂商可以用不同的角度来透视数据,用数据信息给出预测
及报警,当维修时间过长的时,当检验时间过长时,当多次通知不到用户时,在系
统的时间记录上均能反映出来。管理者可依此把握服务的进程及状态,估计出可能
发生的问题.不仅仅是等待问题出现后的被动处理。这些信息会随着系统的不断完善
由计算机自动管理,从而解放了部分人力可以更加专注于对客户的主动服务。
SPM客户体验:客户改变了原有的被动等待维修,可以通过站内查询终端、CC 和
web 网页等实时查询维修进度。且维修进度对于用户是透明的,用户可以明确地知
道在每个维修环节上所耗时间。客户将成为厂商服务过程的监督者。SPM 系统将使
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在大量送修时,前台井然有序。当客户在现场等待时可以使用取机凭证查询自己机器在站内给维修过程。当客户打来电话查询维修进度时,任何接听人员都可以准确告知用户当前的维修状态。整个维修过程变透明了客户体验到的是一种踏实、贴心、专业和备受关注的服务。
在线系统支持:方便快捷的解决客户的问题。去除中间环节,省去不必要的开
支。
整个服务网络通过全新的服务过程管理系统(简称SPM系统)进行管理,服务过程透明公开,让用户参与监督服务质量;服务更加贴心、用户更加安心。服务过程管理系统用60项数据来跟踪每一个服务进程,用150项数据来分析每一家服务商的运作能力,区域服务满意度统计分析次日知晓(业界需要一个月),可以根据详实的数据随时对服务业务进行调整和预防,从而100%的保证我们每一次服务的品质都是可控的,都是最优的。
SPM,过程管理保证服务结果
在投入大量人财物建设起全国的技术支持体系,保证了硬件基础后,联想公司
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又建设了中国市场唯一的服务过程管理系统。可以说,联想的这套系统保证了联想说道做到。我们认为,如果厂商不能在服务设施建设和服务过程管理方面保证投入,服务水平和保证是空中楼阁。
当计算机发生故障销售需要上门时,800统一报修需要上门的客户,由800派单到离客户最近的维修站,维修站将在2个小时以内和客户联系预约上门时间。同时相关信息通过后台数据库导入SPM信息(见左图)
当系统发现维修站数据异常时,可以将有问题是维修记录自动列出,以了解具体情况。(见下图)
独家通过COPC认证的呼叫中心——顶级服务水平:80/30
为了方便客户联系和做到快速响应,联想阳光服务于20xx年建立了国内最大的呼叫中心,并于20xx年国内首家通过COPC-2000?国际认证,是在中国市场运营的所有国内外品牌中唯一通过通过COPC认证的厂商,服务水平一直领先于业界,而且大大超过业界水平。目前联想400/800大客户热线服务水平:83%/82%的电话30秒内接通;而且一次电话故障解决率85%。(COPC的高绩效售后的呼叫中心指标为80%)
呼叫中心实现了网络与电话的无缝结合。现拥有300条电话线路,350个座席,近500名咨询工程师,为全国各地的客户提供售前产品咨询和售后服务报修的“一
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站式服务解决方案”。呼叫中心强大的网络资源提供100M带宽,每日可同时向50万人提供满意的网上服务;
联想呼叫中心于2003、04年连续两年蝉联中国呼叫中心运营与客户关系管理大会CTI论坛“中国最佳呼叫中心”荣誉称号。
持续改进的ISO9001服务体系
19xx年,联想服务顺利通过ISO9001现场认证,同时获得了美国注册鉴定委员会(RAB)和英国认证委员会(UKAS)两家国际权威认证机构颁发的ISO9001证书,成为业界首家通过ISO9001的厂商,并在20xx年顺利通过ISO9001:2000版换版认证。屡获认可的联想“阳光服务”
中国最具权威的中国电子信息产业发展研究院(CCID)一年一度的“中国IT服务市场及用户满意度调查”迄今为止共举办七届。凭借着业界NO.1的服务实力和用户口碑,联想连续七次蝉联由CCID所颁发的年度服务大奖。被业界称为“七连冠”! 高效的备件运作,首次上门故障解决率95%
高效的备件管理信息系统,通过网络将备件管理延伸到每一家维修站,实施了自动化的备件信息沟通与管理,并在全国建立了6大备件分库,联想客服成都备件分库建设于20xx年8月,库内面积450平方米,位于二环路永丰立交桥旁;成都备件分库库存备件1100余种,平均库存12000多件,价值500余万元。
联想客服成都备件分库提供覆盖全省门到门备件配送运输支持,同时每个维修站均有独立的备件库;高效的联想备件管理信息系统(MIS系统、CRM系统),通过
网络将备件管理延伸到每一家维修站,实施了
自动化的备件信息沟通与管理,备件送达率等
各项指标业界领先,并且实现分库间以及站间
的备件调拨,强有力的保证了对客户问题能够
快速有效的解决。
为了保证项目的良好实施,将特别增加一
批备件,以满足服务的需求.
成都备件分库内部照片
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四川信息职业技术学院毕业设计说明书(论文) 备件配送及调配方案见下图:
目前联想客
服成都备件分
库支持时效可
达到以下指标:
? 成都内
备件2
小时到达; ? 四川其他区域、重庆等地备件第二日10点前到达; 其他地区备件在第二日12点 维修内容丰富:软件咨询:客户在使用过程中出现任何困难,都可拨打热线电话寻求帮助。如咨询员判定为软件问题,则耐心指导客户,直到问题解决。如在电话中不能解决,则安排工程师提供上门服务。硬件维修:联想工程师将在2小时内赶赴客户现场,负责更换故障设备故障部件。保修期内所需要更换的部件由设备供应商2.重大服务质量问题整改措施:对服务过程中出现的重大质量问题由项目总协调人负责,制定整改方案限期整改,确保同类事件不再发生;整改方案要得到用户的认同和谅解。 升级管理 1.技术升级:当服务工程师在服务过程中遇到复杂维修时,为保证服务服务质量,服务工程师可以通过升级渠道迅速找到资深工程师为您定制解决方案;对批量问题,启用升级渠道找出根本的解决方案。 2.问题升级:当有重大问题发生或可能发生时,服务人员可以通过升级渠道得到有力支持,避免更大的问题或影响产生。
承担,保修期外设备故障更换费用根据当期成本价提供。
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联想核心价值之一:服务客户
服务客户内涵
1. 我们的价值在于拥有客户,为客户提供全方位的服务,让客户获得超出期望
的满意;
2. 我们注重客户体验,倾听客户的声音,认清客户的真正需求;
3. 我们以客户的需求为设立目标的依据,完全从客户的角度来提升能力和素质,
提升服务质量。
一个中心
? 紧紧以客户为中心,清晰谁是自己的客户,包括直接客户、最终客户 两个价值
我能为我的直接客户提供什么增值?
我对公司(业务)最终客户的价值是什么?
三个要求
? 处理问题三原则
– 处理好客户界面;
– 找到责任人,分析问题性质,进行批评与处罚;
– 触类旁通分析问题根源,制定改进措施。
? 沟通做到三落实
– 落实到左右通、内外通、上下通
? 持续改进三个三
– 每个岗位要:定期从客户信息里找出当前客户需求最迫切的前三个问
题,进行立项解决;
– 可以给兄弟部门提出三个问题,要求解决(兄弟部门整合,就前三个
问题进行立项解决);
– 可以给公司提出三个问题,要求解决。
– 最低标准:做到―三个一‖,即给本岗位、兄弟部门和公司各找一个问
题,并加以解决。
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沟通四原则
– 沟通程序有四步:老沟通四步骤
– 沟通方式要直接:提倡一个会面、一个电话、一个邮件、一页纸
– 沟通效果要彻底:沟通一定要解决客户的实际问题,没有推到元庆就
不推,就等于自己已经认同并对结果负责
– 沟通心态要积极:有话摆到桌面上(不一定是会上,提倡面对面沟通),
不要背后嘀嘀咕咕,要有利于对方理解和解决问题。
服务客户五能力
? 友善待客:无论在什么时候,都能微笑接听电话、接待客户。
? 认真倾听:倾听客户要记录,听话要确认。
? 快速响应:接到投诉/问题半个小时内要正确判断责任岗位并转出,半个工作
日内要有人与客户联系。(提倡:首问负责制、三棒解决、客户需求得不到满足时,不到元庆不算完。)
? 统计分析:记录、统计、分析客户对我们的要求、感受、反映,要抓住客户
的关键需求,找出解决方案,进行批处理。
? 用户语言:以用户习惯的业务语言进行交流。如把制度规范写成―用户使用手
册‖或―产品使用说明书‖;从客户方便的角度梳理业务流程
服务客户的质量标准
? 整体服务质量:对于员工提供优质工作与服务所需职务知识、岗位技能、努
力、认同、技术和其他资源的评价
? 监管促进:经理负责指导、新产品与服务培训的要求
? 客户导向:关怀客户,让客户了解公司业务发展与计划
? 客户反馈:定期请外部客户评价工作与服务质量,并针
对客户需求采取行动
? 技术支持:为客户提供手册、资料等技术支撑
? 部门服务:公司各部门为其他部门提供服务的质量
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四川信息职业技术学院毕业设计说明书(论文) ? 管理指导:经理层对于改进工作与服务质量的承诺
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