近期工作展望以及对本部门工作的认识

本人概况

姓名：康凯

民族：满

学历：本科

教育背景

1999－20xx年间参加全国高等教育自学考试（企业管理）专业。并于20xx年毕业

个人简历

1992－1995 中国人民解放军81576部队 战士 1996－2010 沈阳市自来水公司供水公司 调度 2010－至今 本公司客服中心

来到公司一月有余，虽然暂时还没有从事具体工作，但通过这些天的观察，一直被公司的团队精神和全体员工的工作热情所深深的感染着，同时感觉到本部门工作在公司整体运营中的重要地位，对于今后可能要从事或即将要从事的工作，我都会服从公司整体利益和领导的安排并以最大的热情和最快的速度进入角色并投身到本职工作中去。 性别：男 政治面目：党员 专业：企业管理

在法制社会中现代企业在向执行力要效益的同时也同样的在向法律要效益，如何更好的运用法律来维护和解决公司在实际经营过程中所遇到的各种纠纷就显得尤为重要。在工作和闲暇之余我一直在搜集着与本职工作有关的法律方面的素材，也正在学习一些法律方面的课程，希望早日学有所成，用自己的所学为公司效力。

在客服中心一个多月的实际工作中，对本部门工作有了一些浅显的认识和心得，在下面向领导做以简单的汇报：

客户服务是指一种以客户为导向的价值观，广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范畴。客户服务在商业实践中一般会分为三个环节。

即：售前服务、售中服务、售后服务。结合企业特点和本职工作在这里着重谈谈客户服务三个环节中最关键的一个环节即：售后服务在企业中的重要性。

绝大部分企业能作好的只是客服工作三个环节中的前两个。即：售前和售中，但评价一个企业是不是能够做大做强，能不能长久的在同行业竞争中立于不败之地就要看他的售后服务了。

成功企业中，如海尔集团真诚到永远的五星级售后服务、格力电器提出的用户的每件小事，都是格力的大事、美的家电所倡导的顾客永远是第一位的。

这些企业都是在不断完善产品质量的同时，在售后服

务中被消费者所津津乐道的。

反观地产企业，从立项、到施工、到销售只完成了所有营销环节中的一部分，只有做好售后的客户服务才算是完成了所有工作。

既然是这样，地产企业的售后服务就显得尤为重要了，售后服务过程中，肯定和成功的印象会对公司带来良好的收益，而不良的印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受质量差的服务并因此而离开公司另寻“新欢”，而且将会对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下不良的服务印象。这就是老百姓经常说的金杯银杯不如老百姓的口碑。

如果把整个楼盘的策划、立项、建筑、竣工，销售比喻成一个缜密部属的战役，那么公司的领导和一线的销售人员就是这个战场上的指挥员和冲锋陷阵的士兵；做为售后的客服工作就是这个战场上的最后一道防线和最后一块阵地。孙子说：上兵伐谋，其次伐交，再次伐兵。百万军中能取上将首级的不一定是最好的将军，兵不血刃就能攻成拔寨的才是最节约成本的战争方式；在手术台上能挽救病人生命的不一定是最好的医生，能在疾病之始防患于未然的才是当代的扁鹊华陀。

为了不使因房屋质量问题而导致企业与业主的矛盾升级走向双方都不愿意看到的向着诉讼的道路发展，就要注重售后的客户服务，与业主尽可能多的建立良好的沟通。

怎样与业主进行有效的沟通就成为客服人员所要面对的重要课题。

首先，增进业主与地产开发企业的相互了解，建立一个能使双方良好沟通的渠道：

正如前文所言：客户服务是指一种以客户为导向的价值观，任何能提高客户满意度的内容都在客户服务的范围之内。沟通是一门艺术，既然是艺术就要求我们认真的思考怎样与业主进行沟通。售前、售中与业主沟通起来较为方便，最难的就是售后。因为在这个时候业主已经遇到了与房屋质量有关的问题，此时业主已和一些相关部门接触过，但并没有就房屋质量问题得到妥善的解决。此时来到客服部门的业主已与售前和售中完全不一样了，这时做为客服工作最应该做的就是倾听和认真记录，而不是去过多的解释，倾听的过程就是让业主消气的过程，而过多解释与推委只能让业主更加生气，只有认真的倾听和记录才能了解问题之所在，找到矛盾的焦点解决之。毕竟化解外家功最有效的办法就是以太极的四两拔千斤。在不认真听取业主的问题时，过多的解释往往会使矛盾激化。

其次，能够及时为客户解决各种困难，提供必要的帮助

房屋在销售与交付使用的过程中，难免会在一些如工程、签约、等方面遇到各种各样的问题。能够在最短时间内全面、客观了解客户的需求，并由专人负责跟进处理，解决客户的困难，避免因跟进人员过多而造成效率不高、速度过慢和品质达不到要求而引起客户的不满。认真做事只能把工作做对；用心做事才能把工作做好。海尔总裁张瑞敏说过这样一句话：什么是不简单？把每一件简单的事做对就是不简单。什么是不平凡？能把每一件平凡的事做好就是不平凡。真正做到让业主放心、满意，以最快的速度解决业主所遇到的问题，会在很大程度上化解业主对房地产开发企业的矛盾。

再次、要在客服工作中关注细节，细节能够决定成败

中国语言中关于细节决定成败的词语和故事比比皆是。 如：千里之堤溃于蚁穴、小不忍则乱大谋、失之毫厘，谬之千里。三国演义赤壁之战一节，黄盖诈降于曹操，谎称带着粮草归降，既然船上装满了粮草，船的吃水会很深，行驶速度也会非常之缓慢。曹操手下谋士程昱观察到了这一点。谓曹曰：“粮在船中，船必稳重；今观来船，轻而且浮。更兼今夜东南风甚紧，倘有诈谋，何以当之？”如果曹操能再早些观察到这些细节之处而采取有效的措施加以防范也不会在接下来的赤壁之战中樯橹灰飞烟灭而败走华容道了。

通过无数成功企业的经历所总结的经验来看，细节的服务在一个企业中所占的地位是非常的重要，在客服务中一个跟进的电

话都会使为房屋问题忙得焦头烂额业主得到莫大的关怀和精神上的安慰。态度决定一切。只有急业主之所急，想业主之所想。在公司利益与业主利益间找到一个合理的切入点才能使公司与业主之间达到双赢的效果。

现在管理中的“水桶理论”告诉我们，决定一只水桶究竟能装多少水，只取决于它最短的那一根木板。这样就要求我们能够更好的扬长避短，解决好与业主在售后的房屋质量问题中所遇到的纠纷。企业在市场中被淘汰并不是被对手淘汰，而一定是被你的用户所抛弃。要想让企业长久的立于不败之地，无论在楼盘售前、售中、售后的每一个环节都不可忽视。哪一个环节没有做到位，都会给企业带来难以估量的损失。

再小的房屋质量问题乘以所有业主那都会演变成巨大的质量隐患；再大的问题除以公司的所有员工通过所有员工的通力合作都会变成迎刃而解的小事。

以上是我对客服工作的一些心得，这些粗浅认识对于复杂的客服工作实属管窥蠡测，下一步我要把这些认识带入到实际工作中去，让心得变成指导实际工作的理论基础，然后在实际工作中不断提高认识，去不断完善工作中的不足。

根置本土，用心为人。每每在电视媒体和平面媒体上看到这则广告词，都被城建人的企业精神和服务理念所深深的震撼着。

根置本土：

就是要把我们城建人的根置入进沈阳的这片热土，为沈阳的城市建设和百姓的安居乐业添砖加瓦。

用心为人：

无论从售前、售中、售后都要努力争做一个为所有购房者和业主都津津乐道的企业。

雄鹰展翅需借万里苍穹，良马驰骋尚待一方路径。我愿把自己投身工作的热情早日带入到实际工作中去为我们的企业效棉薄之力。

第二篇：对综合部工作的认识

对综合部工作的认识

综合部(或办公室)作为企业一个重要窗口，既担负着参与政务、管理事务、综合服务的职责，又是领导的参谋和助手，是企业联系上下、协调左右的综合性职能部门。工作做好 了，会帮助企业领导提高决策水平、促进工作；做不好，就会贻误工作，造成损失和引起员工不满情绪。要圆满完成各项复杂而艰巨的任务，就必须按照管理规范化、工作程序化、办公自动化的要求，狠抓综合部员工队伍的思想和作风建设，使其成为一支能打硬仗、素质较高的队伍。

一、加强自身建设，培养高素质队伍 综合部负责人是综合部工作的领头人，其素质和工作水平直接影响到企业形象的办事效率。这就要求综合部负责人一定自身要正，要时刻自警自勉、严以律己、宽以待人、公道办事，关心和爱护部内员工，与全体工作人员真诚相待，打成一片，以自己高尚的道德风尚和扎实的工作作风去赢得人心，增强凝聚力。综合部负责人业务要精，要努力钻研业务，始终保持理论知识、政治敏锐、组织协调能力上的高水平。只有这样，才能独当一面，胜任职务，在员工中树立起较高的威信，形成一种积极进取、 奋力争先、昂扬向上的良好工作氛围，保持综合部整体活动。

综合部工作成员的精神状态、工作水平、纪律作风等整体素质如何，也会直接影响企业形象和工作质量。这就要求大家具有扎实的工作作风和熟练的业务知识，以更高、更全面的素质来适应工作角色。为此，主要解决好三个问题，一是要严把综合部进入关，将那些政治思想坚定、文字基础较好的人才充实到综合部队伍中来。要注意人才培养，要善于引导人们充分认识工作性质的重要性和特殊性，开展多种形式的研讨活动，使之政治上成熟，业务水平高，在综合服务中始终保持一种成熟练达的心态和昂扬奋发的精神面貌。二是工作态度问题，要注意培养爱岗敬业精神和政治责任感、强烈的时效意识和唯标是夺的精神，形成一种有名次的争第一、无名次的争一流的工作氛围，保持综合部工作的正常高效运转。三是思想作风问题，要引导树立正确的世界观、人生观和价值观，坚持实事求是的工作作风，做到廉洁奉公、严以律己。尤其是在领导身边工作，更应坚持说老实话、办老实事、做老实人，时时处处维护领导形象，并保持与领导的正常关系，不搞人身依附，不越权行事，真正做到参谋不决策、参与不干预、分忧不分权、帮忙不添乱。要正确把握形势和领导的意图，不断转变思维方式和行为模式，善于思考，勇于创新，在创新中实现服务质量的根本提高。

二、开展学习活动、倡导多读有益书籍

综合部工作成员一定要坚持不懈地抓好学习，学会挤时间读书，大力倡导多读书、读好书，提倡“登书山，下学海”，努力形成浓厚的读书好学之风。综合部应制订学习制度，人人都订立学习计划，每月读一本书，读几篇好文章，培养读书兴趣，养成积累习惯，达到厚积薄发的目的。还要开展形式多样的研讨活动，研讨好文章、好报告、新政策、改革新课题、正反面典型案例等。同时，积极创造条件邀请上级领导和高校学术专家讲授经济、法律等方面的知识，努力使综合部的员工多掌握一些知识，积极适应知识经济时代的要求。要开展多面手和业余爱好训练，要求大家都当信息员、通讯员，大力倡导全部员工参与信息简报等的调研和写作，做到开口能讲、下笔能写、有事能办、无事多思。

三、胸怀大局、强化服务

综合部必须关心大局、了解大局，围绕大局开展工作。要发挥主观能动性，善于想领导之所想、急领导之所急，紧紧围绕中心工作想问题、办事情，为企业制订和落实重大决策 提供高效率的优质服务。综合部要善于搞好协调，站在全局的高度通盘考虑问题，充分发挥各方面的积极性，形成工作的强大合力。要善于处理局部利益和全局利益的关系、眼前利益 和长远利益的关系，不断提高素质和水平。

综合部的职能是服务，服务工作好不好，能否让领导和员工满意，是衡量综合部工作的根本标准。综合部一定要树立全心全意为人民服务的思想，把广大群众普遍关心的问题，反映强烈的热点、难点问题，作为开展调研、督办等各项工作的重点，为企业领导正确决策当好参谋助手。为此一是要做好超前服务，做到脑勤、手勤、腿勤、口勤，凡事想在前、做在前、服务在前。二是做好协调服务，对内强调顾全大局，团结一致，对外要理顺和处理好各种关系，既坚持原则，又注意工作灵活性，要注意精简文件，减少会议，压缩领导一般性应酬活动，为领导提供更多的时间抓管理。三是做好日常服务，综合部的特殊地位决定了综合部工作无小事，组织协调、后勤服务、接听电话、收发文件、编发信息等，看起来是小事，但件件都与日常工作紧密联系，耽误了就是大事。因此，不论是政务、事务，还是后勤工作重点，哪一个环节都不得疏忽大意，不能出错。既要雷厉风行，积极主动，又要一丝不苟，慎密处理。只有这样，才能做到忙而不乱，有条不紊，保证企业日常工作的顺利进行。

四、与时俱进、不断创新

改制和改革使企业面临着许多新情况、新问题和新任务。江泽民同志号召全党“研究新情况，解决新问题，形成新认识，开辟新境界”。综合部一定要进一步解放思想，更新观念，与时俱进，努力探索新形势下综合部工作的新思路、新办法、新机制、新途径。要认真关注和思考形势变化对企业带来的广泛而深远的影响，制定和采取相应的对策和措施，掌握工 作主动权。对遇到的各种矛盾、困难和问题，要以改革的精神去解决。体现在各项具体工作中，就是起草文件要有新意，弘扬理论联系实际的学风和文风，在增强针对性、指导性上下 功夫。信息调研要密切关注及时反映新变化、新观念，为企业领导提供全面准确的第一手材料。信息、督查、协调、服务等方面，要积极探索，不断创新，改进方法，提高质量，更好地为企业中心工作服务。

(作者单位：广东粤电青溪发电

有限责任公司)