店务管理之美容院的概况

美容院的生存策略选择

1）抗拒还是联合

目前绝大多数美容院，包括专业美容院在内，在认识上仍处于蒙昧期，面对这一巨大浪潮，这是极其危险的，清醒地认识自己所处的地位与面临的的环境，比以往任何时候都更为迫切。在便于化经济浪潮下，弱小的单一个体正逐渐失去生存机会。抗拒社会的发展，无疑是不明智的。正确的态度是，首先端正自己的位置，积极的谋求联合，在一个卓越的加盟连锁体系中，通过资源的共享与整合，使自身获得核心的竞争发展能力。

2）利益攸关的确认

利益攸关者，可以简单的理解为对企业对经营发展起到重要影响的群体。在美容院的利益攸关者中，有三者无疑是极其重要的：顾客、员工、品牌支持者（厂家和代理商）。对于顾客和员工，我们在后面会有专题论及，在这里需指出的是，对于品牌支持方，很多美容院的经营者并没有作关系中，供货方长期处于弱势地位，进化方则已经习惯占据上风。然而用21世纪的系统性的眼光来看，就会发现，在加盟连锁与战略联盟体系中，“供货方”已经转变为“品牌提供与支持方”。它已经不只是为美容院提供销售物，同时也提供了经营决策的指导与品牌资源的支持。在美容院单一个体已注定无法适应美容行业发展需要的形势下，正确地选择适合自身发展的品牌以及连锁系统已经变得性命攸关。

3）生存空间的定位

面对未来发展的方向许多美容院的经营者都觉得很茫然。美容院老板兼营娱乐餐饮者不乏其人。能各方面同时成功者所占比例甚少，大多数反而进退维谷。谋求发展和突破是应该的，但如果不能正确认识自己的核心能力，盲目发展扩张，结果只会适得其反。事实上，专业美容业正处于高速发展之中，充分发挥自己在本行业的经验与专长，将面临巨大的成长机会。善于通过加盟连锁，整合整个系统的资源，以提升自身发展能力的经营者，才是善于捕捉机会的真正高手。

目前美容院需要发展的状况

1）店铺的改善

美容院需要对店的铺门布告内部进行改建、修复，重新建立美容院的特色和文化氛围，没有特色的美容院将很难经营下去。

2）营业环境的改善

美容院的营业环境是直接影响生意的重要因素。店内的装饰、环境、整洁程度，可改变客人在美容院时的心情必须经常检查店内销售商品的陈列是否凌乱，是否被曝光照射而褪色，是否适合季节，是否赶的上潮流等。

3）日常管理工作的改善

是日常安排的合理化，发票的整理、帐簿的整理，设备设施的维护、仓储管理等。做好日常管理工作，可节省时间，提高工作效率，保证营业的正常开展。

4）人事管理的改善

是为了改善人与人之间的关系，提高士气，提高工作效率，稳定员工的工作。应针对所发现的不足记录下来，“谁，于何时，于何地，做何事”之类的事情。若没有记录，便无据可查，最后只有不了了之。只要将事情记下来，有根有据，加强沟通，那么事情便可圆满地解决。

5）工作与服务改善

美容师的服务流程和工作规范，仍需加强培训。很多美容师在店内仍然找不到自己要干的事，而另一方面，顾客却得不到很好的或合付规范的服务。美容程序、美容手法各显神通，美容知识和产品贫乏。

6）营业定位改善

确定自己的位置非常重要。很多美容院都想做全天下人的生意，结果生意惨淡。有些美容院只做某部分人的生意，结果生意兴隆。舍得，有舍得才有得。

美容院的定位

1）品牌形象定位

品牌形象简单的理解，可以看作是品牌在广大消费者心目中的印象，它是消费者对该品牌所有印象的总和。不同的品牌适合于不同的消费群体。品牌形象的定位策略就会决定你将在什么样的群体中能猁什么样的竞争能力。

品牌形象定位通常要考察以下几个方面：品类特征、产品比较性差异、品牌以往形象基础、相对价格、消费群体定位、消费习惯与使用方式、消费群体文化心态、生活方式等。可以通过对以上每一个方面的研究，得出品牌形象应具备的各个要点，如果发现要点过多，通常可用“嘉德曼法”和“价权平均法”来筛选。（对此我们将在《品牌管理与形象传播》一章深入论及）

2）市场地位定位

一家美容院的经营透视图与其所处的市场地位有着密切的关系。通常，我们可以将一家美容院的市场地位分为四种类型：市场领导者、挑战者、追随者、补缺者。

对于市场领导者而言，合适的策略一般为努力保持优势，持续领跑，增加市场宽度或服务项目。

对于挑战者而言，则应采取差异化经营的策略或在局部竞争要点赶超的策略。

对于追随者而言，不一定要在经营主张上追求突破，而是可以考虑在局部市场谋求深度开发。

对于市场补缺者而言，要注意对说选择市场的价值进行谨慎评估，在有些情况下，还应考虑自身的持续投资能力与市场进入成本。一般来说，采取市场补缺者的定位时应该谨慎。

3）消费圈定位

对于一家美容院而言，消费者的分布具有明显增加的区域性特征。明确自己的消费圈对于美容院的顾客开发以及经营透策略都有着极其重要的影响。如何来测定消费圈呢？我们通常采用“定位地图法”

对于一家经营中的美容院而言，可以按顾客档案，在地图上标明顾客的家庭住址或工作单位，会发现消费者以本店为中心向外次第减少。按照其密度背着变化趋势分别设不同的层级，将各个方向上密度相等的点相连接，可以形成一个不规则的环形，这些环形圈定的范围就是这家美容院的消费圈。

对于一家还没有开业的美容院，在选择店趣时，可以以当地的其他美容院或饭店、超市、浴室等相类似性较强的单位为参照进行分析。需要注意的是，即使是两家紧邻的美容院，受各自经营策略和市场竞争力的影响，消费圈的范围也很可能有很大不同。这也是我们研究消费圈的主要目的之一。

4）主要服务对象定位

主要服务对象定位，也被称为目标群体定位。它的主要目的就是明确自己的美容院主要针对哪些消费群体提供服务。

在确定消费群体时，通常要考虑以下方面：性别、年龄、消费力、职业、文化心态、生活方式、娱乐方式与爱好等。应该意识到，只知道他们是谁还远远不够，还应明确他们是怎样的，如何接近并赢得他们？

对于已经有一定经营历史的美容院，这一工作除了宏观分析，更多的，可以通过顾客档案的分析研究来完成。（详见《顾客资源的开发与管理》）

5）经营项目定位

经营项目定位的概念也可以扩大一些，理解为业务重点的评估。

一家美容院难免要有多个经营项目，每一个项目投入的经历与产生的效益自然也不同。那么应该增加或山头哪些经营项目？不同的经营项目或业务重点应该采用什么样发展策略？投稿多少精力和资源呢？我们通常可以从每个经营项目的销售额贡献率、利润贡献率、成长速率、结构性、市场地位进行综合评估。

一般来说，利润贡献率和成长速率是两个应该俦考虑的要素。这些要素的评估，需要一些专业的技术手段，在这里我想提醒大家的是，根据不同的具体战略，评估中各要素的重要程度也会有所变化，在今后的教学中，我们会对此专门深入讲解。

6）消费者利益定位

一定顾客之所以会选择一家美容院，是因为这家美容院能够为他提供价值而且只有当一家美容院能够为他提供别人不应提供的价值时，他才可能忠诚于这家美容院。美容院为顾客提供的价值是多方面的，不同的美容院，为顾客提供价值的能力也各不相同，这就是美容院竞争能力的最直接的表现。每一天美容院都应该学会思考自己能为顾客提供什么样的价值，在哪一个方面更具有优势。

这就是消费者利益定位。它包括两大方面：基础利益和独特利益。基础利益是必须能提供的，不可或缺的；独特利益则应至少具备以下三个特点：可识别性、优势性、不易模仿性。

**以上只是美容院定位策略中要考虑的几个最基本问题，美容院如何根据定位策略采取相应的经营策略呢？这个问题比较大，我们将在今后的教学中逐步深入。

美容院市场定位调查表

美容院的评估体系

一、销售和营销

1、定价

价格与目前的行业实践一致吗？

你的定价策略是根据你的成本结构吗？

你一直在做价格灵敏研究吗？

2、市场研究

你认清目标市场了吗？

你细分开你的市场了吗？

你了解顾客的愿望需求吗？

你知道你的市场对你产品的反应吗？

你的企业已发挥了市场潜力吗？

你一直在做竞争分析吗？

3、个人销售

你知道你的销售策略是什么吗？

个人风格怎样影响你的销售策略？

4、顾客服务

顾客服务有限吗？

你恳求顾客的反馈吗？

在服务于顾客要求和好的经营策略之间达到合理平衡了吗？

5、广告和公共关系

你按平衡量的结果选择媒介吗？

你的广告是前后一致吗？

按经营水平和它的期望增长计划，你的广告预算合理吗？

6、对销售人员和外部代理按他们的职责给予了适当指导吗？

你确立了有个人特色的销售目标了吗？

你提供了适当的销售支持吗？

你的销售人员培训过吗。

7、市场营销计划

你有营销预算吗？

你有市场营销计划吗？

你的经营抓住了市场机遇吗？

二、企业运作

1、购买

用了声誉好有竞争的卖主吗？

你有购买规划吗？

2、库存控制

你知道你的库存周围情况吗？

对于周转慢的存货加以管理了吗？

是否已制定合理的再定货策略？

3、时间安排

企业内商品及材料的运作是否有不畅的问题？

你知道每项工作应占用多长时间吗？

4、质量控制

进来的次等材料退还卖方了吗？

拒收率达到你的财产增长、策略和利润目标吗？

5、企业成长

你的企业成长至少高于通货膨胀率吗？

你已达到你的财产增长、销售和利润目标吗？

6、选址

你的企业位置合适吗？

7、保险

你每年都作年度保险评审吗？

对你的经营（包括自己）的适当风险注意到了吗？你每年都整体投资吗？

专业美容院的八个卖点

一、           卖形象：

一间好的美容院必须拥有良好的店面形象，这是吸引顾客的首要条件，没有良好的店面的形象，哪怕我们的技术质量现高，美容产品再好，宣传做得再到位，价格再低，恐怕也难以卖出去。因为我们形象难以吸引顾客光临，首先，给顾客造成了了个极坏的印象，顾客又岂会光顾呢？

二、卖口碑

光拥有店面形象还不够，我们还要学会培养回头客、老顾客、甚至忠诚顾客。这样我们才会财源滚滚，所以，我们还应卖出口碑。我们要让顾客对我们的美容院落产生良好的印象后并升华成为一种口碑，并为我们去传播，吸引顾客，留住顾客再通过顾客找顾客，这样，才算成功地卖出了形象。

（卖诚信：实实在在做事，什么最长？信用最长。诚信是最足以受到时间考验的。作为一名职业营销人员千万不可贪一时之便，贪图一时之利而忘恩负义。今天的小动作将是明天的成功的最大障碍。）

三、卖气氛

一间美容院的气氛如何，也就是我们为顾客提供什么样的情景，将决定顾客接受服务的满意和决定是否购买产品。营造热诚，舒适的服务氛围，把美容院变成顾客舒缓身心，享受生活的去处，顾客才会萌生再次惠顾的渴望。

四、卖人情：

即把自己成功地推销给顾客，跟顾客建立良好的合作关系及信赖感，让顾客相信你，接受你以至信赖你，为我们提供技术服务和推销产品打下良好基础，其中，我们可以向顾客推销的有以下几点：

1、             笑容：向顾客投以真诚的、灿烂的微笑将让顾客的心情得到放松，倍感亲切。对顾客微笑不象握手，握手会因为产生肌肤的接触而带来不便，而微笑则可避免这些，另外，它不受距离的限制。

2、             姿态：得体的举止将是展开我们结合素质的一个重要表现，决定顾客对我们产生的第一印象好坏。

3、             接受顾客的技巧：做到“最甜、腿勤、手快、脑灵”，为顾客提供适时报需的服务，学会接待客人并赞美客人是我们推销自己的重要一环。

4、             手法：也就是我们向顾客提供的服务是否专业。

5、             专业知识：个个优秀的美容师，向顾客推销时，绝不能仅仅介绍产品的名称或价钱等表层知识，而要向顾客的生理特征及接受程度，这是我们向顾客兜售附加值的一个好机会，决定我们专业形象及地位。

（卖认同：换一个场合，换一个方式，很容易受到别人的认同而销售于无形。人缘是一种很强的竞争力。营销人员必须不断修炼自己，让客户觉得跟你相处你很有魅力，很认同你的人格特质，销售自然而然的完成。）

（卖交情：典型的不战而屈人之兵，人际网就是一张销售网，好的人际关系将带来销售最佳化。人际关系的经营要有形有心，随时随地感动顾客，你以顾客贵人，顾客将以你为挚友。

一流的营销人员卖理念，二流的营销人员卖人品，三流的营销人员卖产品。销售经理最基本的要求就是要做：1、维护客户关系2、客户成长企划。

您是比较会说，会做还是又能说，又能做？我们需要又能说，又能做，尤其是面对客户的时候。任何一项基本功的训练都是漫长的艰苦过程，不象一些花里胡哨的技巧那样能立竿见影，哗众取宠，但它却是一切技巧的基础。）

五、卖服务：

当顾客入门后，除了提供一般礼仪服务外，还向顾客提供相关的专业技术，产品介绍及专业资讯服务。

（卖售后服务：反映长期教育训练之成果、制度、文化。在客户眼中，您就是他信任的人，客户对您的购买信任以及因为精致的服务而获得无限的满足，这是一种高明的销售，也是一种竞争很少的成功方法）

六、卖情报：

    当顾客坐下接受服务后，我们要想方设法与客人沟通，还可通过聊天、时下流行的服饰等，让你的客人感到不但来做了美容，还学会了许多东西。

（卖观念：适时出现你的专业知识、技术常识与优质的观念。销售更是一种找对人，把握好时机，说对话，销售其实就是一种观念的交换与认同。客户认同观念就等于认同产品。）

七、卖技术：

拥有良好的专业技术是做这一行的最基本资格，这是挣钱的主要手段，但不是最佳方式。一个成功的美容师讲过：我们要用心去挣客人的钱，而不是用手。

（技术精湛受到客户的信任。要维护能想到你。技术本身就是他最大的优势，用精湛的技术采取客户长期的信任。用自己的专业获得客户的长期消费。）

八、卖产品：

    只有当我们向顾客提供以上良好的服务作铺垫后，再推销产品就会容易的多，这是“爱屋及乌”的现象。如果我们没有与顾客产生沟通、共鸣，顾客对我们就缺乏信任感，自然就不会买产品了。这就是我们将技术与产品放在次要位置的原因。

预防错误，远比纠正错误重要，将事前工作做好，防止错误发生，相信你的美容院会迈向更专业的未来。

（卖单一产品：只卖公司主流产品，专业复杂难度高的不卖，产值低的不卖，不会操作的不会卖，这样就该加强自己的熟练度。

卖立体产品：大小通吃，卖大也卖小，低价简卖，相关企业产品也熟悉，未上市的产品也在趋势预测中，由此广结善缘，带来更多的更大的成效机会）

第二篇：美容院店务管理

美容院店务管理

一、美容院员工职务描述：

1、美容院经理职务描述

 a、解释机构的服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用人才；

b、制定工作计划，分工明确，协助店员达到目标，以及提升店员的技术和销售能力。

c、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。

d、定期了解客源情况和市场竞争动态，并分析形式，拿出对策。

e、订立公正，合理，有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维持良好的纪律。

f、督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运和高质量的服务。

g、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。

h、合理布置院内设施摆放，尽可能方便顾客。

i、定期培训员工，提高服务素质。

j、依照市场情况，制定合理收费价格，并明码标价（包括护理项目，产品），树立良好的信誉。

k、播放适宜，抒情的音乐调节气氛。

2、美容顾问（前台咨询顾问）职务描述

   美容院里，最先与顾客接触的是美容顾问，她们工作好坏，直接影响到美容院是否吸引并留住顾客。美容顾问的职责主要包括为

a、热情周到的接待来访顾客。

  b、详细了解客人曾使用过的产品，护理项目。对于老顾客先查询顾客档案，再为客人服务。对于新顾客美容顾问应以专业态度认真询问顾客情况，包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对于以往产品或护理满意度等。通过沟通，了解顾客的需要情况，评估顾客的消费水平，以便选择合适的产品及美容项目。

  c、为每位客人建立客户个人档案，将上述询问过的资料作详细记录。

  d、详细分析客人皮肤，并为客人设计护理课程（美容顾问需清晰的让客人了解该课程针对的是她属于哪种皮肤问题，完成该课程能达到哪种改善效果，如何选择家居护理产品等）

  e、安排美容助理及美容师为客人做护理课程。

  f、繁忙时，仍应以热情态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品及休闲杂志。

  g、客人做完护理项目后，让客人稍事休息，并同客人闲谈一下，如为客人建议家居护理项目。

  h、为客人开单结账。

  i、定期做电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客情关系。

3、美容师职务描述

   美容师及美容导师是美容院最重要的组成部分，美容院的服务质量完全取决于她

们技术的高低，她们职责如下

a、  准时上下班，穿统一工作制服（配识别卡），淡妆，精神面貌良好，上班必须穿工衣，涂口红，剪指甲，勤洗头等，不得佩戴手部饰物，注重个人形象卫生。

b、  保持（美容院）公司内外卫生，所有器具卫生整洁，摆放有序。

c、  整理清点零售商品，及时填写补货申请单，补充缺货品种。

d、  熟练的操作技巧和推销产品的能力，应具备专业的护理技术及手法，产品配套推销，专业知识培训及演讲“三合一”能力。

e、  提供服务时应细致入微，热情周到，规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见，要求，并及时向上级主管反馈信息。

f、   以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼，语气婉转给于解释。

g、  配合，协助上级主管拟定各项工作计划，完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣传促销活动。

h、  认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能。

i、   保守美容院机密，严禁外传。

    

     4、美容助理职务描述

        美容助理在美容院中，应做好如下工作：

a、  每天开门营业前，打扫店内卫生一次，午饭后在打扫一次。

b、  摆放好陈列柜中产品，保持一尘不染，并定期更换，减少损耗。

c、  收拾好仪器用具，确保井井有条。

d、  有顾客到来时，必须主动向客人问好，并引领客人到休息区，递上饮料或茶水，并通知美容顾问跟进。

e、  美容顾问为客人订好护理课程后，美容助理需按客户档案配好当次护理用量，并送到客人美容小架上。

f、   及时向经理反映损坏之物品（包括装修，设施，电器），以确保正常营运。

二、美容院员工岗位职责

     1、店长（主管）职责

       a、负责美容院的管理工作，按照公司经营目标，制定方针和政策，及时实施与调整。

       b、负责员工工作安排，行为的管理和考核，做好工作报告呈交公司。

       c、对员工进行技术培训。

       d、收集市场信息，及时反馈公司。

       e、制定宣传推广方案，负责美容院及员工的安全监督。

       f、督促美容院的店容店貌，环境卫生和员工的卫生检查。

     2、前台咨询顾问职责

       a、热情礼貌接待客人，详细介绍美容院服务项目与特色，解答客人疑问。

       b、接听咨询电话，预约电话及投诉电话，并做好记录。

       c、收款项目明确无误，清晰，负责客户追踪服务，客户档案存放。

       d、保管员工档案，传达公司通知。

       f、负责产品陈列，前台美观等工作。

     3、美容师职责

       a、注重仪容仪表，发型整齐，淡妆，不得佩戴任何手部饰物，指甲修剪整齐，干净，穿制服和配胸卡（或识别卡）。

       b、愉快地接受每一项工作，接待顾客时应主动热情，彬彬有礼，美容师必须保持一种专业人士的心态来对待每一位顾客。

       c、在为顾客进行护理服务前，认真查阅该顾客的档案资料，询问顾客对服务项目的要求，并主动推荐合适项目，适当产品。

       d、在为顾客进行护理服务过程中，应耐心详细的回答顾客提出的各种问题，并根据客人年龄，职业，肤质，健康度做有关护理判断和推荐相关产品。

       e、护理程序完毕后，应主动询问客人的感觉并约好客人下次护理时间，如果客人对本次服务表示不满，应马上致歉并进行弥补，任何情况下不得与客人发生争执。

       f、顾客离开时应有礼貌地与顾客道别并诚邀下次光临。顾客离开后应整理服务用品，工作台面，仪器及地面（检查顾客是否有遗留物品），准备迎接下一位顾客。

       g、送走顾客后，必须详细记录操作过程和配套产品，以便日后查阅跟踪。

       h、专业美容师应遵循与美容职业活动相适应的行为规范，具备良好的品德与专业素质。

       i、专业美容师应具备基本的沟通技巧，谈判技巧和销售技巧，进行服务时不接听电话，不离开顾客。

     4、后勤人员职责

       a、负责店内卫生及店周围卫生整理工作。

       b、清洁消毒客人用过的用品，购买必需品，实报实销，不得弄虚作假。

       c、注意美容院的水、电，安全问题。做好美容院的开、关门工作。

       d、如应疏忽造成美容院的财物损失，必须照价赔偿。

     5、部门领班职责

       a、协助上司搞好本店的经营管理工作，执行上司下达的任务，督促任务完成、落实程度。

       b、负责本部门使用的物品，设备仪器的管理和保养工作。

       c、负责本部门人员的工作安排，巡视检查部门区域环境卫生，做好来客前的准备情况，检查本部门工作质量及人员的仪容仪表。

       d、负责组织，协调，指挥本部门人员日常工作，严格按具体规定和规范进行操作，发现违反工作规定要求的要及时进行批评和纠正。

       f、负责部门人员的技术、操作培训，技术等级的考核鉴定工作。树立标准榜样形象，以身作则。

       g、掌握本部门工作人员的出勤情况，监督上下班签到和平时的工作表现，定期向上司汇报。

       h、负责部门所需物品的领用，定期清点设备，装饰品和产品，注意本部门消防安全的管理工作。

       i、接受顾客投诉并及时向上级汇报和妥善处理，负责交接班的工作安排，员工轮休安排，协助上司定期组织会议，学习等。

       j、负责与其他部门的工作协作和业务联系。每日做好工作记录和工作总结。

三、美容师的职业素质

    1、作风规范

    良好的作风

              以诚待人，善解人意。  珍视名誉，诚实公平。

              负责尽职，言而有信。  谈吐高雅，声音柔和。

              卫生清洁，讲究仪表。  按时上班，遵守规章。

    不良的作风     

                   工作敷衍，不负责任。  言行不一，言辞夸张。

                        自我夸张，讥笑他人。  矫揉造作，姿势不良。

                     使用粗语，打探隐私。  浓妆艳抹，奇装异服。

2、专业美容师必备条件

   要想成为一名合格的美容师，必须具备下列条件：

   要有一双温柔灵活的双手。

   对色彩，搭配有透彻的认识。

   对人体各部位有深入的了解。

   学习高雅的谈吐。

   有独特的风格，审美观点。

3、专业美容师的形象

   专业美容师的形象条件

         有典雅的风度

         有高超的技术

               端庄的举止

                        文雅的谈吐

                     接人待物要彬彬有礼，落落大方

                        有丰富的内涵

       专业美容师的形象设计

              仪容设计，包括发型，妆型，健美，整容外型的化妆，个性的化妆，生命力的化妆。

                        仪表设计，包括服饰设计及色彩搭配，内衣，外衣，鞋，帽，首饰，饰品。

            仪态设计，包括姿态，举止，谈吐，风度，走，坐，蹲，回头，转身，待人

                        接物的手势、动作，如握手问候，点头示意，拥抱亲吻，递接名片，接打电

                        话，上下轿车，进出电梯，服务操作。语言与无声的语言的综合运用，内在

                        气质的把握和指挥、修养、礼仪。

      专业美容师的品德

             专业美容师在自身修养上，应做到

             要遵循国家法律和美容院的规章制度 

             对职业要有信心和进最大努力工作，乐于学习健全心智，提高气质 

             言而有信，负责尽职，成为良好德行及优良职业行为的表率

             温文有信，对他人的帮助表示谢意，对别人的缺点要容忍和有同情心，尊重他人感觉及权利，能良好的配合同事及上司工作      

             对所有的顾客友善，礼貌，热情，诚恳，公平，不可厚此薄彼，学习技巧高雅的职业谈吐，培养悦耳动听的声音，对他人说话时要注意倾听

             注意外表随时保持最高的卫生标准，使顾客对您产生信心。

      专业美容师的举止        

             专业美容师在举止上，应注意一下方面 

             要避免体臭，口臭，不在别人面前做不雅的动作 

                       不能在顾客面前嚼口香糖

                       说话不能大声、刺耳

                       不能在顾客面前评判同事的手艺

                       不要与顾客谈论自己的私事

                       不能斜靠椅背或桌面，在接待顾客时懒散横靠在沙发上

                       工作时不能姿势不良，行走时不要摆动，要轻盈

                       说服顾客购买您推销的产品时，不能批评顾客原来的产品品质不良

                       不能打探顾客隐私

                       不能有矫揉造作的工作态度

                       不能使用粗话，暗语，俚语，下流的双关语

                       不能在顾客面前抱怨

四、美容师的行为规范

1、站

            美容师咨询时应时刻保持站立姿势，精神饱满，面带真诚的微笑，双手合置身前，

抬头挺胸，仪态自然，对3米以内的任何一位顾客都应主动点头示意。在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理过程和产品

2、说

                美容师应先讲话而不应让顾客先开口，迎接顾客时，应说：您好，欢迎光临！

            咨询时态度要真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然，注意力集中在顾客身上，认真

听懂顾客询问。视线集中，左右不出顾客双肩，上下不出对方眼睛与胸口，不左顾右盼

不与自己的亲朋好友在现场交谈

          熟练掌握您好、请、对不起、谢谢等礼貌用语，对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候：您好！显示良好的修养

                美容院常用的文明用语有：

                接待顾客文明用语：您好，欢迎光临！

                                               对不起，让您久等了，我能为您做些什么？

                 纠正顾客文明用语：对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭掉，谢谢合作！

                                               对不起，请不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用。

                 提示顾客文明用语：收银台在那儿，请您去那儿缴款。

                 送别顾客文明用语：请走好，欢迎下次再来！

3、穿

                美容师在工作时间应按要求着装，美容师是顾客了解企业的一个窗口，因此衣着

一定要整洁、大方、干净得体、不穿奇装异服

4、做

                        每天提前半小时到工作岗位，将所有的样品专柜擦拭一遍，保证无灰尘，无污染，光亮整洁如新

         工作态度应耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每一位顾客当自己亲友一样接待。美容师应记住：失去一位顾客会使美容院失去一百位潜在顾客

                 熟练掌握咨询技能，在顾客大量涌来是要应付自如，做的：送一答二照顾三，即送走第一批顾客同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批来咨询的顾客

                 美容师必须能使用标准普通话准确向顾客介绍产品的特点和作用，在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的言语，行为

五、美容院员工日常规范

1、更衣室规范

              员工只允许上下班时进出更衣室，平时不能随便进出更衣室

              进入更衣室后，应迅速在自己更衣柜前更衣及装扮仪容

              更衣完毕后应仔细锁好自己更衣柜并保管好钥匙，如钥匙遗失应主动到总台登记，办理借用备用的手续，半日后配好后将备用钥匙退还总台，钥匙费用自理

              不得在更衣室、员工休息室及仓库、制作台场吃零食

              不得在员工更衣室内闲聊或看书、报、杂志，不得佩戴随身听

              未经登记不得占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜钥匙

              不得擅自调换更衣柜，遇特殊情况需调用更衣柜时，需到总台登记后方可调换

              特殊情况如需进入更衣室、需经主管批准

2、就餐规范

              按规定时间就餐，不得提前或超时就餐

              就餐时间内，组内人员分批就餐，确保岗位有人，不得因就餐影响正常工作

              就餐时讲究公共卫生，就餐完毕后将杂物放入杂物桶内

3、会议规范

             美容院的会议包括员工会议，主管会议，每天的早会及根据工作需要临时召开的有关会议。会议组织者要做好时间安排和准备工作，并提前通知会议参加者，会议结束后，做好会议内容的整理和资料汇总（员工会在月底最后一天召开；主管会每周六召开；早会每天上班打卡后15分钟后召开）

             参加会议要做到

             按通知时间，准时到达会议地点，指定位置就坐，不得迟到

             统计会议人员时，点名时要响亮回答

             会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录

             会议期间不准讲话、做小动作，不准随便出入会场

             因特殊原因不能参加会议者，应事先请假，并征得批准

             按主管安排参加小组的班前、班后的岗位报到

             早会内容汇报自己的业绩，研究客人的预约资料等    

4、日常工作行为规范

   员工按规定时间出勤，并按以下规范约束自己的言行，以保证正常的营业秩序和良好的工作状态：

   员工早上见面后，应互道“早安”，遇到上司，应主动向上司问候“早安”

   打卡后应立即到更衣室按规定换好工作服，佩戴工作牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场装扮仪容

   到岗位后应立即打扫卫生，清理物品，准备好工作中所需的物品

   不得那私人物品到营业现场

   工作时间不得大声喧哗，做与工作无关的事情

   工作时间不得打私人电话，如有特殊情况应立即报主管批示

   工作时间不得串岗，聚集聊天

   工作时间不得躺在美容床上，应随时保持端庄的仪表

   在不影响工作的情况下，会客请到指定地点，时间不得超过10分钟，并向主管请假，不得擅自脱岗，严禁在工作管理现场或操作间会客

   操作时不得与顾客以外的人员闲聊

             严禁工作时间私自外出或擅自享受任何服务

             因公事外出必须换上自己的服装，严禁穿工作服外出（如遇特殊情况酌情处理）

             请在指定地方饮水，不得将饮水杯带入现场，营业结束后，按营业结束规范完成相关工作

        5、出勤规范

             为严格出勤制度以及便于考勤、计薪工作，美容院应实行打卡或签到制度。除总经理外，其余员工上下班必须严格执行打卡制度或在签到本上签到，若打卡机显示不清或打卡机出现故障不能按时打卡，应找相关负责人签字。员工不得随意涂改、损害、私藏考勤卡，不得相互代打考勤卡。上班打卡后应立即到更衣室更换工作服准备上岗，打下班卡后不得在营业现场逗留，如下班时间忘记打卡，需主管签字证明

6、电话拜访（沟通）规范

              接待人员无法控制打进来电话的数量，但接待人员必须控制每次通话的时间，如客人打电话到美容中心咨询问题，但电话老是占线，客人就可能放弃或另找地方

a、  咨询电话

对于咨询电话，一般应该先弄清楚咨询者的咨询内容

                    新顾客来电：“您好，**美容中心，我是**，很高兴为您服务”----“请问您贵姓”-----“**小姐，您好”-----“请问您想了解哪方面的问题”------“请您稍等一下，我马上请专业顾问帮您解说”（转接店长或顾问说明咨询电话）

                    对于老顾客来电：“您好，**美容中心，我是**，很高兴为您服务”-----“请问您贵姓”-----“**小姐，您好”-----“请问您有什么问题（或预约时间）”------“**小姐，您预约的时间是*月*日，请准时到达，我们将在这里恭候您”

             b、电话回访并预约

                  -----在下次护理的前一天致电顾客：“您好，我是**美容中心，我姓*”

                  -----“您….（具体讲出星期几）的护理觉得满意吗？”如果客人满意则说“谢谢您”，并预约第二天护理时间，若客人有意见需耐心聆听并详细记录，客人讲完后先致歉，并明确告诉客人，会在下次护理时解决该问题，最后为客人预约第二天护理时间

          有些客人无法准时预约，不要只是听她取消或再打电话预约，必须主动向客人预订下次时间或主动为客人提出建议，从而争取客源

            c、私人电话

                 -----您好，**美容中心

                 -----对不起，**现在正工作，不方便接电话，如果您方便的话，我可以替您转接，等她忙完立刻回您电话

           d、总部和主管找人电话

                -----您好，**美容中心

                -----**（对方名字或者是主管职称）您好

                -----请您稍等，我替您转接

                -----对不起，她在忙，不方便，请问您要留话还是等她忙完回您电话

                在处理电话时，必须尽可能迅速、和悦不可吃食物，不可长篇大论，前台人员随时保持清洁。播放轻松音乐时，音量要适中，不可播放摇滚乐和尽量不放歌曲

六、美容院的员工录用和培训

1、美容院员工的录用

            服务业最重要的就是接待顾客，即使有相当优秀的美容技术，但是待客态度不好，顾客也不会来，如美容院中有待客修养很差的员工，肯定会对美容院有负面的影响。淘汰不太适合美容院工作的员工，虽然有时会因缺少人手而使营业额下降，但是由于服务品质得到了保证，反而可以吸引更多的顾客。因此，美容院应录用那些视服务为自己主要工作的员工。

            录用后的员工，由经营者依照人性化理论来管理，通常采取的形式和方法是经营者和员工以及顾客进行思想交流。实际上，这种方法对员工是很有必要的。因为要使顾客得到美容享受就必须创造一个良好的工作环境

            要使美容院稳定，首先要考虑的是确保有素质很高的员工。当出现人手不足时，必须排除匆忙招聘的想法，应该从长远利益出发，制定人事管理计划。因为一旦拥有了能力强的美容师和员工，即使美容院规模很小，也能创造出理想的效益

            招聘员工时，老板一定要注意其技术的优劣程度及可塑性，要实际考察其按摩手法及对美容知识的了解程度。不过，有件事要认清-----美容业属于服务行业，接待顾客的技巧尤其重要，也就是说要选择口头表达能力强，能和顾客很好沟通，帮助顾客释放紧张情绪的人，才能列为优先录用的对象

            不论家庭妇女还是职业女性，通常都在扮演妻子和母亲两种角色，从早到晚忙个不停。如果美容院能够尽心竭力，策划出体贴周到的服务项目和氛围来，一定会有很多女性以此为休憩“加油站”而经常光顾

            所以，一定要争取到一位善解人意的美容师和顾问，由其带头经营并负责培训新员工。美容院的经营者应给自己留出更多的时间去充电和观察经营状况，而不要被一些日常工作中的小事捆住了手脚

附：

美容院工作应聘表格

美容院员工面试表

美容院员工聘用合同书

  甲方：（单位名称）                                                         

         单位性质                                                                                  

  乙方：（员工姓名）                                                            

     员工家庭住址                                                            

     员工身份证号码                                                                                             

甲、乙双方根据国家劳动法律、法规规定，在平等自愿和协商一致的基础上，签订本合同：

一、乙方的工作的工作岗位为                 。

二、本合同采取下列第（ ）种形式：

   1.有固定期限。合同期为（ ）年，即从（ ）年（ ）月（ ）日起至（ ）年（ ）月（ ）日止，其中包括试用期（ ）个月（续定合同不改变乙方工种的不包括试用期，试用期时间从合同生效日其计算）。

   2.无固定期限。合同期从（ ）年（ ）月（ ）日起开始计算，试用期为（ ）个月（采取此种形式应以本合同第十五条规定劳动合同的终止条件为基础）。

三、乙方在法定时间内提供试用期为（ ）元。月工资为包括：基础（标准）工资（ ）元；津贴补贴（  ）元；其他（  ）元；奖金按甲方的规定执行；加班加点工资按国家法律规定执行。乙方工资不得低于市政府每年7月1日公布的最低工资标准。实行计件工资（应明确乙方计件定额和计件单价）或提成工资等工资形式的，必须进行合理的折算，其相应的折算不得低于（  ）时（  ）日（  ）月确定的相应最低工资率。上述劳动报酬确定后，甲方根据乙方贡献大小，技术水平的提高及生产经营情况的变化、内部工资的调整适时地确定乙方的工资水平。乙方的劳动报酬随岗位的变化而变化。甲方发放工资的日期为每月（  ）日。

四、甲、乙双方在合同期内应按法律、法规及有关规定参加社会保险，缴纳社会保险金。

五、甲方应按国家规定提供安全卫生的劳动条件，对乙方进行劳动安全卫生教育，按规定做好女职工、未成年工、危险性较大的特种作业人员的劳动保护。乙方在劳动过程中，必须严格遵守国家或甲方制定的安全生产操作规定。

六、在劳动合同期内，双方应遵守国家法律、法规及甲方制定的符合劳动法律、法规的规章制度。乙方违反劳动纪律、法规、规章制度，甲方可根据情节轻重，给予不同的处分，直至开除。

七、甲、乙双方协商一致的，可以解除劳动合同。

八、乙方有下列情形之一的，甲方可随时解除劳动合同：

1、在试用期内被证明不符合录用条件；

2、严重违反劳动纪律或甲方规章制度的；

3、严重失职、营私舞弊、对甲方利益造成重大损害的；

4、被依法追究刑事责任的；

5、有贪污、盗窃、赌博、打架斗殴等行为的；

6、犯有其他严重错误的。

九、有下列情形之一的，甲方可以解除劳动合同，但应提前30天以书面形式通知乙方：

1、乙方患病或非因公负伤，医疗期满后，不能从事原工作也不能从事甲方另行安排的工作的；

2、乙方不能胜任工作，经培训或调整岗位后，仍不能胜任工作的；

3、劳动合同签订时所依据的客观情况发生重大变化，致使原劳动合同无法履行，经甲、乙双方协商不能就劳动合同变更达成协议的。

十、甲方濒临破产进行法定整顿期间或经营情况发生严重困难，确需裁减人员的应当提前30日向工会或全体职工说明情况，听取工会或职工意见，经向劳动行政部门报告后，可以裁减乙方。

十一、有下列情形之一的，乙方可随时解除劳动合同：

1、在试用期内的；

2、甲方以暴力威胁或者以非法限制人生自由的手段强迫劳动的；

3、甲方未按照劳动合同的约定支付劳动报酬或者提供劳动条件的；

4、甲方违反劳动合同，严重侵害乙方合法权益的。

十二、乙方有下列情形之一的，甲方不得解除劳动合同：

1、患职业病或因公负伤被确定丧失劳动能力的；

2、患病或负伤，在规定的医疗期内的；

3、符合计划生育政策的女职工在孕期、产期或哺乳期内；

4、其他不可抗力事件，使乙方不能履行合同的；

5、法律、行政法规规定的其他情形。

十三、本合同订明的补充件、附件和甲乙双方协商一致的有关修改合同文件以及双方订立的培训合同是本合同的组成部分。

十四、一方违反劳动合同，给对方造成损失的，应根据损害后果和责任大小承担违约责任（违约金数额应在本合同第十五条中订明）

十五、双方认定需要规定的其他事项。

十六、其他事项本合同没有订明的，按有关规定执行或双方一致的原则。本合同订明的事项，与新法律、法规有抵触的，按新法律、法规执行。

十七、本合同签订后，应报劳动部门备案、签证。双方必须严格履行。本合同一式两份，甲乙双方各执一份。

                               甲方（盖章）          乙方（盖章）

                               法定代表人（盖章）

                                年  月   日    

2、美容院员工的培训

             除员工录用之外，工作的分配、员工的进修也应归于美容院的经营规划之列。工作分配适当，可以减少员工间的摩擦，不会彼此心怀不满，甚至导致人才流失。在员工培训方面，千万不要以为自己就可以应付一切，要知道美容界的发展变化非常迅速，美容资讯层出不穷，所以一定要让员工积极参加厂商、代理商所举办的研习活动、讲座，也可以定期参加美容研习、进修。而期间的费用也是一个问题，为避免美容师一旦成熟就发生跳槽的纠纷，最好事先讲明费用的分担或事先签订合约。

附：

美容院新进人员培训课程进度表

七、美容院员工管理技巧

为什么人们总会觉得一天上班八小时很累，但是打麻将一个通宵兴致却丝毫不减呢？其实最终的原因即在于前者是被动而后者是主动的。主动去做一件事，由于没有负担、没有压力，更没有心理的抗拒，所以会感到轻松愉快。被动地去做件事，由于并非出自自愿，心理难免有所排斥或抗拒，所以做起事来拖拖拉拉，斤斤计较，容易呈现消沉的态度。

一个技术熟练的美容师，在自己开店当老板之后，最常遇见的问题恐怕就是要自己亲自去服务所有的老顾客，而其余的美容师却显得象助理一样，一点也不积极主动。如何使自己的员工在不感到任何压力的情况下，自觉自愿地努力去工作呢？

要达到这样的管理策略，是需要一些精心设计的：凡事绕个弯，往深一层考虑，往往比较容易达到目的。西方人执着于有形之物，而聪明的中国人讲究的却是无形之物。象上述的问题，最佳的解决之道是：老板在为顾客服务时，可以跟某一位旁观的美容师商讨顾客脸部的特殊问题或皮肤毛病，三个人共同讨论，一方面可引起另一位美容师的参与感，另一方面也可以使顾客更加注意自己的问题，并且信任那位美容师。如此一来，你便可顺利的将这位顾客介绍给了那位美容师了。那么，具体的讲，美容院管理员工的技巧还有以下几点。

1、国有国法，家有家规

            “法”即为规矩，在管理学上称为“制度化”。要讲管理，先从制度开始。一个企业，甚至一个团体，倘若没有制度，根本谈不上管理，更无法好好的经营。俗话说，“国有国法，家有家规”，由此可见制度化的重要性。

            在一间小本经营的美容店里，制度也是不可缺少的。例如有时资深美容师预支薪水，这就必须明文规定支借的办法，偿还的期限，制定此类标准和原则，可让大家有章可循。

       然而，一味讲究“法”，完全的制度化，也非良好的现象。过分的制度化，会将人局限于僵化刻板的巢臼里，不仅丧失人情味，也不合于情理，往往无法应变突如其来的事端。

    2、有理走遍天下 

            过度僵化的制度经常使人无法忍受，那是因为这个制度和法规已经不合理了。不合理的法规最教人难以信服，一个主管要讲法规、讲制度，首先得立于合理的基础之上。

            在美容院最常碰到的问题，要算是店里生意好时，大家忙得团团转，这时属下必定会抱怨人手不足，催促增雇人员；而老板却还要考虑到顾客减少时人手闲置和成本的提高，故此不愿增加人手，这样的分歧，恐怕一时难以解决。

            一件事可以有多角度的解释，一个聪明的上司会洞察各方，面面俱到。即使与部属出现意见分歧时，记住千万不要以官大职高来压人，这不仅远离了真正的合理，而且还会造成部属间永远的鸿沟。所以“管理合理化”才是真正的合法、合理。

            3、留情面好办事

            中国人最爱讲理，因为“有理走遍天下，无理寸步难行”。但当仁不让的去讲理，最后结果必然是“公说公有理，婆说婆有理”。道理一时很难讲得清，这时就要用“情”来突破了。

            如上述例子，在工作繁忙时，老板应该适时表示关怀与慰问，以鼓励属下的士气；而在空暇时，不妨替员工安排再进修或旅游等休闲活动。

            西方人以法来讲理，中国人却以做人情，给面子来办事。要管理中国人，当然要用适宜于中国人的方法。例如，年轻的美容师喜欢打电话，尤其是“恋爱热线”，一谈就是二三十分钟，聪明的老板不应置之不理，但也不应当头棒喝。最恰当的做法是以祝福来认同她的恋曲，并且旁敲侧击地提醒她在感情顺遂时，工作也应表现更好；情话绵绵虽然甜蜜，但长话短说更能增加情感。

            4、老板和员工的关系

            有人说老板和员工是“相互对立的”，但其实不然，老板和员工应该是“相互对应的”。一个睿智的上司是以关怀为导向，讲情面、说理法，而一个聪明的部属则是警觉性高、有充分的应变力，在获得关怀和尊重之际，也能更有节制，更自动自觉的工作。

            a、要爱面子先要讲理

            “情”即是人性化，而人性化的定义是人人都有面子。不管别人对你如何尊重和客气，自己都要有一个合理的节制和准则，如此才不会超出规矩，破坏“合理”的分歧。

            b、拒绝不讲道理的人

            一般人很难抵抗“情理”，但若情理走不通时，对于不懂得相互尊重的部属，主管也不要害怕说“不”。拒接的太刚硬是“无情”，不懂得拒绝则是“软弱”。所以在拒绝之间也要求得一个“圆满”，合情、合理又合法就是圆满。

            c、一切道理不要由你讲

            道理说不完，唯有靠一步步地沟通，双方才能达到完美的共识。所以真正的管理，应该从“人性化”出发，以“制度”为规范，才能走向“管理合理化”。

八、美容院员工管理策略

开美容院，不要老是讲“事”的管理或讲钱，要多讲“人”的方面，因为这是美容院经营不可忽略的大事。聘人，用人，留人的事，应该有一整套的规划，而不能抱着“骑马找马”的心态去做事，只有“把自己当作员工，把员工当作自己的孩子”，才能够“自己满意，员工也满意”。

员工管理是每位经营者及管理者最头疼的问题，员工如何管理呢？俗话说：“人有定规，物有定位”，只要有人就需要管理，而且管理应从制度谈起。美容院员工管理应着重于长期录用计划，并制定员工守则。

1、增加经营者与员工的沟通

a、多了解员工的心理需求：美容院的管理者可以通过平日的闲谈传达其经营的理念，并与员工做双向沟通，培养彼此的默契，拉近经营者与员工的距离。

b、工作中保持愉快的心情：很多员工的流失往往是因为在工作场所中心情不愉快而造成的；因此，美容院的管理者首先要有一个好的心情，才能调动比别人的情绪，使整个美容院处于一种轻松愉快的氛围之中。

c、帮助员工创造成就感：让新进的员工看到自己的进步。技术考核、业绩进步能满足员工的成就感，而不是只有薪资而已。

d、为员工做好生涯规划：很多从事美容业的员工一直认为，到最后只有自己开店这一途径，如果经营者能为员工规划未来的方向，相信员工绝对会一心一意为美容院服务。

e、让员工了解公司的远景：公司的计划培训更能让员工留在公司服务，最重要的是员工升迁管理。

f、完整的，有系统的教育训练：美容院员工的教育训练大致可分为技术训练、专业知识、服务教育等3种。首先技术训练占有重要地位，由于美容院以美容技术为主，而技术内容每年都有新的流行趋势，顾客的需求也不断变化，所以定期举办技术培训，使员工跟得上时代的步伐。其次，美容师的专业技术和专业知识越高超，其为美容院带来的营业额也会越来越多。因此，美容院应经常为员工提供美容专业知识的培训教育工作。最后是服务训练，主要注重外在形象的包装，如每位员工的服装仪容及接待礼仪、服务礼仪都有定期训练。

2、建立员工福利制度

使员工保持高昂的工作热情是经营者的首要任务，尤其是美容这个行业。

a、直接慰劳的方式：提供安静的休息场所，愉快的工作环境；提供方便工作的制服；举办旅游等休闲活动。

b、间接安抚的方式：给予生日、喜庆等津贴；给予参加研习会之补助，提供技术与服务的参考书籍及娱乐杂志等。

c、特殊方式：设置员工宿舍，为员工办理社会保险等。

当实行上述方式时，应多听取员工的意见，详细筹划活动内容，以此来吸引员工参加。有时甚至可以让员工参与筹备过程或由员工负责办理，使员工有被重视的感觉。这样，不仅员工甘心为本店服务，且劳资双方也能培养良好的沟通管理。

3、确保员工的稳定性

关于员工稳定性低的问题，经调查发现，员工辞职的原因有的是结婚、生小孩，但是多数原因却是感觉自己薪水低，而且比较辛苦，所以有些人决定转行，或是为了追求高薪跳槽到了其他美容院。也有人认为，从实习阶段到取得美容执照的这段时间，对工作的内容还能够忍受。但是当取得美容执照，成为一位合格的美容师之后，对小店的技术以及自己的将来产生怀疑。同时，骄傲感也产生了，总希望去更大，更好的美容院发展。因此，很多美容院都存在着人手不足的问题，经营者抱怨员工稳定性差。一般来说，员工录用计划和平时对员工的管理方法都必须从长期的去考虑。

曾经对“为什么要成为一位美容师”这个问题做过调查，很多人回答：“为了学习技术，以便日后好独立开店。”其中一个共同点就是她们从实习生开始取得执照后，都有一种生活在流行技术世界的自豪感和愿望。另外，能够有效开展技术教育的美容院，员工的稳定性就会比较高。虽然美容院员工的薪水低，但她们之所以会从事美容这种工作，除了薪水外最重要的是希望学习美容技术。

此外，经营者应该多关心员工，无论从感情、家庭或是日常生活方面，真心的关怀可以增加美容院的向心力，确保员工的稳定性。日常工作间隙的闲谈，即是一个很好的办法。

经营者如果能把服务，技术等工作问题轻松融入与员工的闲谈中，就能让员工很容易明白经营者的意思，又不会让员工有尴尬、不好意思的感觉。

有间美容院的经营者是中年人，但是员工却都非常年轻。我想她们之间看待事物以及处理问题的方式一定存在很大的差距，不易协调。但是看到员工们工作时的心情都非常好，一问之下才得知美容院如一个大家庭，非常温暖，而经营者犹如她们的家长。经营者对待员工有一套自己的原则：批评的时候要亲切；教授技术的时候要自信；交往的时候要向朋友一样。

九、美容院员工管理实施

1、基本情况

       询问美容学校的学生和实习生，为什么要成为美容师？有80%左右的人回答说：“将来要成为一名优秀的美容师，自己独立经营美容院。”正因为存在独立开店的梦想，有些人才能在低工资的条件下，克制、忍耐、坚持工作。

大部分的年轻人都想尽快地学会技术，学会流行的美容程序，掌握经营美容院的技术。

但是，经过一两年的时间，当他了解到经营美容院的不易，再加上一旦计划独立经营时，必须有相当多的设备投资，梦就开始慢慢醒了，接着就出现放弃美容师资格的现象。

从经营者角度来看，很多人也有这样的顾虑：在1—2年的时间里，教授其技术，让其了解美容院的实情，然后在希望他能成为一位合格的美容师时，他确跳槽到别的美容院，或者转行了。

那么，如何才能增加美容院员工的稳定性呢？最重要的一点就是要承认一名员工的人格，让员工尊重经营者，两者其心协力，共同为美容院的前途而努力。千万不能以为付给了员工薪水，他们就应该不停的工作。一位成功的经营者，要让员工感觉到自己受到了尊重，从而进一步去体会人活着的价值。

2、就业规则的重要性

美容院员工的雇佣还必须限制在有关规定的范围内。要让员完全了解：该美容院是很有诚意为员工创造一个有前途的工作环境的。

制定就业规则并不是一件很难的事，以下所记载的事项是一般就业规则不可缺少的。

A． 上下班时间、休息时间、轮休日和休假天数的安排等。

B． 薪水的确定、计算和支付方法，薪水的截止和支付日期，预支薪水等。

C． 与辞职有关事项，解雇，退休等条件。

D．其他的津贴、奖金和最低薪水的规定。

E． 与卫生、安全有关的规定。

总之，在制定就业规则时，以上可参考，在此基础上可制定适合自己美容院的就业规则。

3、教育训练

美容院对员工的教育训练大致可分成技术培训和服务教育。

美容院主要进行以美容技术为主的经营活动。由于技术内容常会伴随着流行而有变化，顾客的美容意识也会有所变化，所以，为了抓住顾客的心理，必须时时谋求技术进步，定期举办教育训练。一般来说，美容师都会积极地参与培训，因此，不会有跟不上形式的问题。但是若美容院不举办技术培训，对员工就不会有技术学习的吸引力，不久，就会造成员工外流的现象。相反，密集安排教育训练的美容院，对员工能产生互动的作用，从而建立良好的关系。

所谓的服务教育是以掌握顾客内心活动作为教育的中心，但在实施中若总是重复同样的内容，对员工是不会有什么意义的。

因此，如果能将技术培训和服务教育同时进行，即在待客服务中有技术，在技术中展现服务，才能提高实际的效果。教育训练并不是以教育为目的，归根结底是为了开发员工的潜力，提高他们的服务水准，从而获得顾客的好评。

4、培养员工自身的心理素质

若想培养员工自身的心理素质，必须要从规范美容师的言行举止开始。在管理中经营者不宜用生硬的命令式口气对员工讲话，应该循序诱导，让美容师从心理上接受指导。作为一名合格的管理者，本身也应是一名心理导师，才有资格去论及对员工心理素质的培养。

若想提高员工的素质，管理者首先应从美容师的衣着入手。不少美容师虽然大体上是穿了工作服，但其衬衣却五花八门，这主要是缺乏服饰搭配的常识，服饰搭配学问很大，千万不能破坏了色彩的和谐性。一般来说白色带浅蓝的衬衣及黑色裤裙、黑皮鞋比较适合于作为美容院的规范穿着。其次，在行为规范上要求美容师及其他员工站姿自然挺直，两手自然下垂，双膝并拢；坐姿要求端正，两膝并拢；行姿要自然，不能忸怩夸张。美容师与顾客交谈时两眼应直视对方，面带微笑，千万不可东张西望。因为人本身的一些小动作常常会让人误会，如果与人交谈时眼睛东张西望，被人误解为“这个人没有诚意或者根本就在说谎”。因此，直视对方应是有礼貌的亲切表现。不过，要注意不要瞪眼睛，否则，也会让人不舒服。接待顾客时应在顾客面前介绍有关内容以表明美容师的专业知识，让顾客清楚地了解自己皮肤的性质和护理程序，使顾客在心理接受美容师的情况下安心地躺在舒适的美容床上。在美容过程中美容师应善于诱导顾客安心休息，最好让顾客逐步进入睡眠状态，如何诱导呢？当然是用言语，这时的语调应是低沉和蔼的，亲切地告诉对方：“您在做护理时可能会逐渐入睡，您尽可以放心入睡，睡眠状态的美容效果会相当的好，因为这时您的肌肉处于完全放松状态……”言语要缓慢，配合手上动作，让疲惫的顾客进入你制造的睡眠气氛中。

5、确保员工的薪酬有竞争力

近年来，随着美容业的迅猛发展，美容业的人才流动有了相当大的空间，如何以合理的薪酬留住自己的中坚人才，比如技术过硬、品学兼优的美容师，营销、策划经理等人才，是件非常费心的事情。

对工薪族来讲，自然是盼望老板能多多施恩，多多加薪。然而，凡是做老板的，光面堂皇的话自然也常常要说上几句，诸如“以人为本”、“人才是第一因素”等，不过，要真的轮到掏钱的时候也总会有些“心太软”。

于是，老板与员工之间永远有着这样一道很难逾越的“鸿沟”，用一位美容院老板的话来说便是“为来为去为了铜钿”。所以，薪水高了老板不乐意，薪水低了员工要跳槽。不过，无论那一种情况最终受到损害的还是员工，所以薪酬是有一个最佳点的。

通常说起来获得薪酬的最佳点的途径有三种：一是全方位综合考虑市场因素。因为市场的薪酬行情及供求关系决定了个人的价值。二是仔细分析个人的自身素质与水平。三是分析企业的文化背景及价值观。有的企业视个人的经验为第一财富，而有的则视个人的创造力及潜能为第一财富。因此，企业本身价值观的差异导致了同一个人才在甲企业可望获得高薪，但未必到乙企业同样有高于原来的待遇。

6、考虑员工的福利

经营者应使员工保持良好的工作态度，否则就会影响其服务、技术的品质，甚至与顾客发生纠纷。

正因为如此，经营者有必要从经营上去判断员工的身心状况，制定恰当的作息时间。

A、直接恢复员工疲劳的对策

（1）       提供平静地休息场所

（2）       提供舒适的用餐场所

（3）       发给员工功能性的工作服

（4）       举办旅游、踏青等活动

B、间接恢复员工疲劳的心理对策

（1）       生日聚会

（2）       津贴补助

（3）       灾害、疾病的慰问金

（4）       参加培训会的补助

（5）       提供技术、服务的图书杂志

（6）       提供娱乐杂志

C、 特殊对策

（1）  设置员工宿舍

（2）  帮助员工参加社会保险

（3）  制定与安全卫生有关的事项

  实施这些对策最重要的一点，就是要员工喜欢，有参加的欲望。例如：制定旅行计划，参加的人数却不到一半，这就要认真考虑计划是否符合员工的喜好与习惯。虽然员工没有参加的义务，但是要举办活动，就应办得有声有色，吸引大家参加。可能的话，事先应先听听员工的意见，让他们参与制订计划，并让员工负起实施的责任，就会达到事半功倍的效果。

休息场所、用餐场所的管理以及工作环境的创造，并不只是依照经营者的意见，应让员工参与，这样，实际效果会好一些。

7、给员工增加“精神薪资”

对于员工来说，工作所带给他的不仅仅是一份工资，还有很大程度上的心理满足感。所以，在物资奖励的同时，老板也莫忘给予员工加些心理工资。以下是一些外企经常实施的心理工资做法，或许可以借鉴。

（1）       一分钟赞美

   给员工一分钟赞美比批评员工10分钟意义往往会更大。赞美是润滑剂，能融化员工的不满与矛盾；赞美也是定心丸，会笼络员工不安和驿动的心。多一次赞美，企业就多一份活力。

（2）       生日祝福

        一封精美的明信片，几句祝福问候语，一次简易的生日PARTY，在员工生日时精心送上，将会给员工极大的心灵安慰，达到“此时无声胜有声“的效果。

（3）       共进晚餐

与员工一道吃顿晚餐或一起喝杯咖啡，花不了您几个钱和几小时，但其作用却是巨大的，这会带给员工莫名的荣耀与感动。

（4）       盛待来客

当员工的客人来访时，您应赶紧放下手头工作，热情接待，比对待自己的客人还亲，并亲自安排其住宿及生活，当面赞扬下属的工作业绩，下属心理喜洋洋，面子十足，第二天会以十倍工作热情回报您，美化您。

（5）       倾听建议

对员工提出的建议您微笑着洗耳恭听，一一记录在册，即使对员工的不成熟意见，也一路听下去，并耐心解答，员工好的建议与构想，张榜公布，奖金伺候。奖励部分人，也会调动其他员工的积极性及干劲。

（6）       年度体检

         这不需要花费多少钱，却抓住了很多人关心的问题，使员工体会到了做主任的感觉，企业的认同感、归属感大增。

（7）       亲属年会

     年终时组织一次员工亲属年会，感谢亲属一年的支持与关心，汇报一下公司业绩及来年目标，一餐便饭、一封感谢信、一份小礼，礼轻情义重，员工亲属良好的口碑自然会对员工起作用。

（8）       门户开放

         无论您提供多好的优惠条件，总不能阻止优秀人才的转职行为，这时最好的办法就是门户开放政策，来去自由，并承诺随时开门回心转意。

         综上所述，经营者应了解到美容院的经营，不仅是“事”的管理，更是“人”的管理，员工即是店方的资产，想要善用此资源，则应抓住员工心理，让员工对未来拥有美好的憧憬，这才是最进步的管理方法。

8、建立以人为本的企业文化

   几乎所有的公司都尝过骨干人员出走的苦头，他们要么自立门户，要么成了竞争对手的干将。当然，人才不可能绝对不流失，但是，怎样把自己原有的人才资源流失减少到最小程度，使人才总量入大于出，这对于每个老板来说，都是及其严峻的问题。

   谈及管理，绝大多数老板首先想到的是制度严格而慎密的规章制度，诸如迟到罚款，出回扣走人，业务多奖励等等，不行的话再搞一次军训。这样做确实能起到一定的作用。

   但问题是，这样的管理并不能阻止人才流失。有些老板为避免因人才流失造成太多的损失，狠命的将那些核心工作抓在手里，银行里有自己的铁哥们，业务关系只有自己能打通，忙起来恨不得有三头六臂，即使这样，业务规模稍一拓展，便难以招架。

真正的管理，不是管住这些人，而是将有才能的人集结在一起，以共同的价值观，共同的追求为基础、原动力、凝聚力。规章制度只是其引导作用或约束作用，把握价值观才是公司领导人最重要的工作。其实，这一切的综合体就是企业文化。

强势企业文化大致有这些内容：企业内部所有人员都有基本相同的价值观，如认为自己和自己的公司是“最好”或一定能成为“最好”；作为“人”的重要性；拼命追求最好的工作结果；企业中大多数员工都是优秀人员、都是探索者，并且甘愿给不断探索的失败者以支持；对经济增长和取得的利益有明确的信念与认识等。

强势企业文化一旦所造成功，公司的每一个成员都会尽职尽责，甚至超值超责。在不同时间，不同地点，不同环境下，公司大多数成员的言行，都会惊人的相似，甚至在处理突发事件时他们处理问题的方法会同老总的想法出人意外的一致。最难得的是，企业文化使公司原来那些静态的东西，变成了动态的东西，能从分的将团队的整体潜力调动起来，在顺利时走的更快更稳，一旦市场环境发生变化，能迅速调整结构，尽快做出对应。

总之，企业就如同那个一个国家、一个家庭、一个人，表面看都差不多，当认真接触之后，才知道根本不一样。一个要立志建设一流企业的老总，没有强大的企业文化做支撑，很难想象他如何去实现自己的理想。这正如一个民族，如果没有独特的文化、宗教世代传承，迟早会被“吃掉”或自生自灭。

十、美容院人才流失的原因及解决方法

人才外流，如同资金外流。是哪些原因造成美容师纷纷出走？有哪些方法，可以留住顾客的心？相信这是美容业经营者最为关心的问题。

1. 人才流失的原因

（1）福利不佳，无保障

美容师属专业的人才，但相对的工作，有时并未获得相应的回报。美容师的待遇少有调薪、年终奖等制度，且多半无劳保，在劳资意识抬头的今天，难怪美容师会跳槽。

（2）生活枯燥，工作时间长

具统计，美容师平均一天工作约8~10小时，月休2~4天，而人体以一天工作8小时为适。美容师工作大多一成不变，终日在美容室打转，在单调中面对这长的时间，就更会让美容师感到度日如年，而急于跳槽。

（3）工作环境不佳，无升迁机会

一般公司注重门面，环境的装饰，并为激励资深或优秀员工，而给予升职调任。反观美容师却经常与茶水、洗刷、蒸烫为伍，几乎无升迁机会，想突破，只有另起炉灶。

    （4）认为创业容易    

眼见店内的顾客络绎不绝，在“宁为鸡首，不为牛后”的心态下，不少美容师也想另立门户。

（5）人际关系不佳

亲兄弟，有时也会起争执，更何况是朋友、同事，在同一个工作环境下，合作的关系固然密切，然而为了一己之利而与人僵持不下，也是屡见不鲜的。同事不和也是造成人员流失的重要原因。

（6）美容同行挖墙角

角逐在金钱游戏中，人往往沦为被操纵者，同业之间有时为了扩大声势，会运用各种手段相互挖墙角，美容师就顺理成章的成了流动人口。

（7）       无签约合同

少了一纸合约，许多人就朝秦暮楚，若有约在身，至少能降低任意流动的意愿

（8）       工作缺乏挑战性

一般美容师年龄多在20~30之间，每天面对不同的人却要说相似的话，当他们熟悉了工作的技巧之后，往往希望接受新的挑战，对他们来说太过轻易的工作，反而不值得留恋了。

（9）       职业倦怠，弹性疲乏

在讲究多变的今日，许多人耐不住单调的模式，再加上没有在职训练的技术充电，美容师容易有求去之念。这种意识的力量，并非金钱能左右。

（10）   追求自我突破

一个人所学毕竟有限，当他发现变不出新的样式，而继续留下来也学不到新技术时，便会考虑另谋发展，以求突破。

2.止人才流失的方法

（1）真诚与关怀

精诚所至，金石为开，人之相处尤重坦诚，而现今个人主义浓重，人与人之间的疏离感更为明显。许多美容师为了工作而远离家乡，若老板能给予生活上和工作上的指导，注重其情绪变化，适时辅导她们，则容易建立员工以店为家的共识，增加内部和谐气氛。

（2）加强福利设施

工资是工作的回馈，合理的待遇能增加工作的热情，而节庆的礼赠，有时也颇能温暖员工的心。若能申请劳动保险，或按年资核发年终奖金，或招待资深员工参加旅游，无疑更能稳定美容师留任的意愿。

（3）完善的奖励制度

对于美容师的工作予以考核，依能力表现给予精神或物质上的鼓励，这是直接激励工作士气的方法之一。受奖者会因此而有“被肯定、被重视”的感觉，对工作自然不敢掉以轻心。其他员工，也会因此而受到鼓动，不断完善自己。而其中最重要的是奖励制度要公平、明确。

（4）实施在职培训

定期或不定期举办培训会，能让美容师吸收新知识，交换工作经验，对于增进专业素养，有相当的帮助，在技术运用上可做良性的循环。

（5）允许员工持股

大多数的员工，不论年资深浅，都有为人做嫁衣的感觉。不论是否独挡一面，而终究觉得受制于人，认为成就与荣耀属于老板。即使待遇优厚，但在心态上仍觉得知识过路客。因此，老板若能将一部分股权转让给员工持握，必然会唤回美容师乘风而去的心。

（6）合理的休假制度

美容师和一般的上班族相比较，工作时数有过之而无不及，一般的节假日，往往是美容业最繁忙的时刻，员工放假只能以轮休的方式进行，这常对美容师的社交活动造成不便。因此，适度的调配人力，以求实效，让美容师能获得合理的身心调适，不能在面对顾客时神采奕奕。

（7）储备干部

未雨绸缪一直是智者的策略，许多突发事件也非常人所能把握，平常在美容院预留几名实习生，让他们在工作中学习，采取渐进的方式熟悉所有运作。通常实习生待遇不高，不至于对老板造成压力，而一旦面临人员不够的情况，这些储备人员，即能发挥替补的功能。

（8）增加生活情趣

生活是一种艺术，在工作中伴随着一些音乐，偶尔更换一些设备，添置一些花草装饰或邀约员工一同逛街、购物、喝茶、看电影，甚至为员工庆生日、举办聚餐、联欢等活动，以丰富员工的心灵世界，从而减少员工对工作的乏味感。

（9）       完整的合约

合约在经济社会中，扮演着承诺的角色，雇主双方若能制定合理的互助关系，并定为彼此遵守之契约，则对雇主双方都是一种保障。

    在了解了人才流失的因素后，只要经营者能够找准病因，对症下药，自然可以坐拥众将，高枕无忧了。