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标题标题标题标题(二号宋体，居中，加粗)
【说明： 标题是能反映论文中特定内容的恰当、简明的词语的逻辑组合，应避免使用含义笼统、泛指性很强的词语(一般不超过20字，必要时可加副标题，尽可能不用动宾结构，而用名词性短语，也不用“……的研究”，“基于……”)。】
作者11 (四号楷体，居中)
摘要：(小五号黑体，缩进两格)摘要内容摘要内容摘要内容摘要内容摘要内容摘要内容摘要内容摘要内容摘要内容摘要内容摘要内容摘要内容摘要内容摘要内容摘要内容摘要内容摘要内容摘要内容摘要内容摘要内容摘要内容摘要内容摘要内容摘要内容摘要内容摘要内容摘要内容摘要内容摘要内容摘要内容……(小五号楷体)
【说明：摘要应具有独立性和自含性，即不阅读全文，就能获得必要的信息。要使用科学性文字和具体数据，不使用文学性修饰词；不使用图、表、参考文献、复杂的公式和复杂的化学式，非公知公用的符号或术语；不要加自我评价，如“该研究对…有广阔的应用前景”，“目前尚未见报道”等。摘要能否准确、具体、完整地概括原文的创新之处，将直接决定论文是否被收录、阅读和引用。摘要长度200～300字。摘要一律采用第三人称表述，不使用“本文”、“文章”、“作者”、“本研究”等作为主语。】
关键词：(小五号黑体，缩进两格)关键词；关键词；关键词；关键词(小五号楷体，全角分号隔开)
【说明：关键词是为了便于作文献索引和检索而选取的能反映论文主题概念的词或词组，每篇文章标注3～8个关键词，词与词之间用全角分号隔开。中文关键词尽量不用英文或西文符号。注意：关键词中至少有两个来自EI控词表。一般高校数字图书馆均可查到。】
中图分类号：(小五号黑体，缩进两格)TM 344.1(小五号Times New Roman体，加粗) 文献标志码：(小五号黑体，前空四格)A(小五号Times New Roman体，加粗)
【说明：请查阅中国图书馆分类法(第4版)(一般要有3位数字，如TM 344.1)】
引言(四号宋体，加粗，顶格)
引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言引言……(五号宋体，段前前缩进两格)
【说明：引言作为论文的开端，主要回答“为什么研究”这个问题。它简明介绍论文的背景、相关领域的前人研究历史与现状，以及著者的意图与分析依据，包括论文的追求目标、研究范围和理论、技术方案的选取等。引言应言简意赅，不要等同于文摘，或成为文摘的注释。引言中不应详述同行熟知的，包括教科书上已有陈述的基本理论、实验方法和基本方程的推导。如果在正文中采用比较专业化的术语或缩写用词时，应先在引言中定义说明。引言一般不超过800字，且不计入章节编号。】
正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正文正……(五号宋体，段前缩进两格)
1 篇幅、正斜体、黑体(四号宋体，加粗，顶格，序号和标题文字间空半格)
1.1 篇幅(五号宋体，加粗，顶格，序号和标题文字间空半格)
【说明：全文(计空格、图表占位)一般不超过7 000汉字。】
1.2 正斜体
1.2.1 正体(五号宋体，顶格，序号和标题文字间空半格)
【说明：变量名称用斜体单字母表示，需要区分时可加下标；下标中由文字转化来的说明性字符用正体，由变量转化来的用斜体。】
1.2.2 斜体
【说明：量单位及词头用正体。如kg、nm等。运算符用正体，如d、exp、lg、max、min等；几个特殊常数用正体，如e、π、I。】
1.3 黑体
【说明：矩阵、矢量、张量名称用黑斜体表示。】
2 层次标题
【说明：层次标题是指除文章题名外的不同级别的分标题。各级层次标题都要简短明确，同一层次的标题应尽可能“排比”。即词(或词组)类型相同(或相近)，意义相关，语气一致。】
3 插图(图题使用小五号黑体，居中，列于图下)
【说明：
1) 插图要精选，应具有自明性，切忌与表及文字表述重复。一般不超过6幅。
2) 插图要精心设计和绘制，要大小适中，线条均匀，主辅线分明。插图中文字与符号均应植字，缩尺后字的大小以处于六号或小五号为宜。
3) 插图中的术语、符号、单位等应与表格及文字表述所用的一致。
4) 插图应有以阿拉伯数字连续编号的图序(如仅有1个图，可定名为“图1”)和图题，居中排于图下。
5) 函数图要有标目，用量符号与该量单位符号之比表示，如“p / MPa”；标线数目3～7个；标线刻度朝向图内；标值圆整，一般采用0.1 n, 0.2 n, 0.5 n和1 n, 2 n, 5 n以及10 n, 20 n, 30 n, 50 n(n＝1,2,3,…)较好，不要把实验数据点直接拿来作为标值，如可将0.385, 0.770, 1.155,…改为0.4, 0.8, 1.2,…,将62.5, 78.3, 101.4,…改为60, 80, 100,…，并相应平移标值线(当然图面内的数据点或曲线不能变动)。标值的数字一般不应超过3个数位，或小数点后面不超过1个“0”。为此，可通过改用标目中单位的词头或量符号前的因数来保证标值的数值尽可能处在0.1～1 000。例如：
某图上标值是1 200, 1 400,…，标目为p / Pa，则可将标目改为p / kPa，相应地标值即改成1.2, 1.4,…。某图上标值是0.005, 0.010, 0.015,…，标目为R，则可将标目改为103R，相应地标值即改成5, 10,15, …。
6) 照片、灰度图清晰，彩色图要转换成黑白图表示。
7) 地图、显微图以比例尺表示尺度的放大和缩小。】
4 表格(表题使用小五号黑体，居中，列于表上)
【说明：
1) 表格要精选，应具有自明性；表格的内容切忌与插图及文字表述重复。
2) 表格应精心设计。为使表格的结构简洁，建议采用三线表，必要时可加辅助线。
3) 表格应有以阿拉伯数字连续编号的表序(如仅有1个表格，表序可定名为“表1”)和简明的表题，居中排于表格的上方。
4) 数值表格采用三线表，表头中使用“量符号/量单位”。如表1所示。
表1 三线表示例
5) 表内同一栏的数字必须上下对齐。表内不宜用“同上”、“同左”、“，，”和类似词，一律填入具体数字或文字。表内“空白”代表未测或无此项，“－”或“…”(因“－”可能与代表阴性反应相混)代表未发现，“0”代表实测结果确为零。】
5 结论(结语)
【说明：
1) 结论或结语应准确、简明、完整、有条理，可以提出建议、设想、改进意见或有待解决的问题
2) 结论是在文章结尾时对文章的论点、结果进行的归纳与总结。当从研究结果确实得出了有重要价值的创新性结论，或者对相同论题的研究得出与别人不同或相反的结论时，应采用“结论”作层次标题。
3) 当未得出明确的研究结论，或结论已在“结果与讨论”中表述，而同时需要对全文内容有一个概括性总结或进一步说明时，尤其是要对文章已解决和有待研究的问题表达作者的某些主观见解或看法时，用“结语”。
4) 文章结尾时如果不能导出条理性结论，则可写成结语进行必要的讨论，文中已有分步结论的可不再在文章结尾处写出结论。
5) 结论或结语中不能出现参考文献序号、插图及数学公式。】
参考文献：(五号宋体，加粗，顶格)
[1] 期刊——作者. 题名[文献类型标志]. 刊名, 出版年, 卷(期): 起-止页码.(不要缺少页码). (小五号宋体，缩进两格；序号使用“[]”，和内容间空半格；内容中标点符号均使用半角，后空半格)
[2] 专著——作者. 书名[文献类型标志]. 版本. 出版地: 出版者, 出版年.(出版地和出版者必须有一个)
[3] 专著中的析出文献——析出文献作者. 析出文献题名[文献类型标志]∥专著作者. 专著题名. 版本. 出版地: 出版者, 出版年: 析出文献的页码.(出版地和出版者必须有一个)
[4] 专利文献——专利申请者. 专利题名: 专利国别, 专利号[文献类型标志]. 公告日期或公开日期.
[5] 电子文献——作者. 题: 其他题名信息[文献类型标志/文献载体标志]. 出版地: 出版者, 出版年(更新或修改日期)[引用日期]. 获取和访问路径.
【说明：(详见GB/T 7714-2005《文后参考文献著录规则》)
1) 参考文献应是文中直接引用的公开出版物，以15篇以上为宜，其中80%应为期刊或会议论文，80%以上为近5年出版的文献，50%以上为外文文献(若是会议论文集析出文献，必须要有会议名称、论文集的出版地、出版者、出版年、析出文献的起止页码)。
2) 参考文献采用顺序编码制，按文中出现的先后顺序编号，并在正文中指明其标引处。
3) 中外作者的姓名一律“姓前名后”。西方作者的名字部分缩写，不加缩写点且姓名全大写。
4) 作者不超过3人的姓名都写，超过3人的，余者写“，等”或“, et al”。
5) 非英文期刊文献，先按原文列出该文献，然后另起一行附上其英文译文。】
参考文献类型标识
收稿日期：
基金项目：省部级以上基金资助项目(必须要有编号)
作者简介：姓名(出生年-)，性别，职称，学位，主要研究方向，(Tel)；(E-mail)。
导师姓名(联系人)，性别，职称，硕(博)士生导师，(Tel)；(E-mail)。
第二篇：论文报告格式模板
餐饮业顾客服务模式的优化策略
――以温州市上塘拉芳舍咖啡美食店为例
摘 要：随着全球化经济的发展和高消费时代的来临，国内餐饮企业要提升竞争力，必须提高综合服务质量。拉芳舍咖啡美食作为一家中式咖啡馆，休闲餐饮会所的“领航者”，近年来服务质量日趋下降，频遭顾客投诉，导致原有以及潜在的顾客在不断的流失。本文结合国内外服务企业的成功案例，为解决拉芳舍服务质量，提升顾客满意度，完善顾客服务模式上提供可参考的建议。
关键词：餐饮业；拉芳舍；顾客服务；模式；对策
一、餐饮行业顾客服务的现状
目前，国内的餐饮业正步入快速发展的阶段，处于调整市场定位，转变大众化经营的过渡时期，借鉴西方发展经验，向经营方式多样化迈进。在这个过程中，管理层对于“顾客服务”的重视程度并不高，普遍的致力于“以产品为中心”的产品优化与经营方式的转型，忽视“以顾客为中心”的服务价值。属于第三产业的餐饮业，服务才是企业获得成功的关键。
服务是什么？行销大师菲利普科特勒解释道：“服务是一个组织或群体能够提供对方所需的任何活动或利益，其本质是无形的，且无法产生任何所有权。它的生产可能与实体产品有关，但也可能无关。”高速发达的科技，造就了消费者对于产品与服务更为苛刻的要求。中华民族悠久的历史，广阔的疆域和各异的民族风味使我国餐饮业相较于其他国家而言竞争更为激烈，消费者面对五花八门的选择，“优质的服务”便显得更为重要了，更能满足消费者的需求。
放眼国内外的餐饮行业，知名企业的成功，都是建立于他们完善的顾客服务模式，星巴克的周到服务、热情、体贴、温馨、舒适，吸引了众多的脚步在此停留，忘我地尽情享受；麦当劳视顾客为上帝，处处为顾客着想，坚持方便与快捷，配合美国人快节奏的生活方式；肯德基以客为尊，打造101%的顾客满意，提出不但要做到顾客想到的还要超出他们满意的服务，甚至许多小孩子常常以吃肯德
基为获取优异成绩的奖励，不得不让我们佩服他赢得顾客再次回顾的成功。细数国内，这种致力于顾客服务的企业甚少，或者还并未完善。本文以温州拉芳舍咖啡美食餐饮店为例，对拉芳舍的顾客服务模式的现状进行分析，发现其不足之处，提出提高顾客满意度、优化顾客服务模式的建议。
二、国内外提升顾客满意的理论和实践的综述
顾客服务的质量是以顾客满意为最终目标，而顾客满意是衡量顾客服务优劣的标准。国内外学术界和企业界对提升顾客满意度进行了理论和实践上的探索。
（一）国内外提升顾客满意的理论探讨
1.KANO模型
KANO模型是由日本卡诺博士和其他一些研究学者研究出的一种用于观测顾客需求的有用图表①。KANO认为顾客满意水平取决于产品质量，该模型把产品或服务的质量分为三类:当然质量、期望质量和迷人质量。
当然质量是产品或服务应当具备的质量,其重要程度高低与顾客满意度高低没有直接联系。期望质量是顾客对产品或服务有具体要求的质量特性。迷人质量是产品或服务超越顾客期望和想象的质量特性。这类质量特性能激发起顾客的购买欲望,并导致顾客十分满意，是满足顾客潜在需求的必然结果。因此，这个理论模型对于优化拉芳舍顾客服务模式具有重要作用。
2.SCSB模型
瑞典顾客满意度指数模型是在美国密歇根大学国家质量研究中心的Fornell教授领导的研究团队指导下于19xx年建立起的世界上首个国家层次的顾客满意度指数模型。该模型共有5个结构变量，主要有顾客预期质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。
其核心概念是顾客满意，是一种累积的顾客满意，是顾客对全部消费经历的整体评价，能更好地预测消费者后续的行为（顾客忠臣或顾客抱怨）及企业的绩效，对衡量企业经济生活的质量更有说服力。
据研究表明，顾客抱怨与顾客忠诚之间的关系有两种情况:一是当顾客抱怨① 360百科.kano模型./doc/5459026.html
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与顾客忠诚呈正相关关系时，表明提供产品或服务的公司能够成功地将抱怨的顾客转变为忠诚顾客；二是当顾客抱怨与顾客忠诚呈负相关关系时，则表示提供产品或服务的公司将失去这部分顾客。这个理论对于优化拉芳舍顾客服务模式也很重要，值得借鉴。
3.CCSI模型
CCSI模型是由清华大学中国企业研究中心和国家质量技术监督局根据中国市场的实际情况合作开发的国内首个较完善的顾客满意度指数模型。该模型以美国的ACSI模型为基础，吸收欧洲的ECSI模型的成功经验形成的，包括6个结构变量，包括品牌形象、预期质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚、感知质量。该模型将ECSI模型的形象变量变为品牌形象（顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前,对该公司/品牌的印象），细化了形象概念，并指明了品牌形象对顾客满意度有直接影响。按照ECSI模型，将感知质量细分为感知软件和硬件质量两部分，感知硬件质量是对质量经历的总体评价、满足顾客需求的程度和与竞争对手的比较，感知软件质量增加了购买其他产品或服务的可能性和向朋友推荐的可能性，并指明其与预期质量也存在直接的联系。该模型所得出的结果可以在不同行业里进行比较，有利于企业服务质量的不断改进。
（二）国内外对提升顾客满意和服务质量的措施
1.神秘顾客服务
神秘顾客服务是用以监督管理服务企业终端的重要武器，受到众多企业的喜爱。例如肯德基通过从社会上招募一些整体素质较高但与公司无任何关系的人员，对他们进行专业培训，使他们了解肯德基食品的温度、重量、色泽及口感标准，以及服务五步曲是什么。这些检查人员在接受培训后，开始以一般顾客的身份不定期地到个餐厅购餐，并按全世界统一的评估表要求进行打分。这些“神秘顾客”来无影，去无踪，而且没有时间规律，使分店经理及雇员每天战战兢兢，如履薄冰，丝毫不敢疏忽，不折不扣地按总部的标准去做。这些神秘顾客的检查结果直接关系到员工及管理人员的奖金水准，因此餐厅没有一个人员抱有侥幸心理来对付一天的工作，而是脚踏实地地做好每一项工作。
2.峰终体验法
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峰终体验法是指企业根据峰——终定律来进行顾客服务体验管理的方法。心理学家丹尼尔·卡恩曼的峰——终定律认为人们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中号与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。星巴克是成功利用峰终体验法获得各科独特体验的典型。在20个与顾客接触的关键时刻中，友善并对咖啡十分熟悉的专业店员、咖啡味道及整体包装、注视及被注视的心理优越等方面让顾客感受到高峰体验，而注视并带真诚微笑的道别成为令人难忘的终点体验。
基于国内外提升顾客满意理论与实践的积累，对了解与改善拉芳舍顾客服务模式具有引导作用，利用顾客满意模型分析顾客的满意因素与不满意因素，借鉴国内外成功的措施，从根本去满足顾客的期望，赢得顾客满意。
二、拉芳舍咖啡美食餐饮店的顾客服务模式
拉芳舍，在温州是一个耳熟能详的名字。“我不在家，就在拉芳舍；不在拉芳舍，就在去拉芳舍的路上”——这句广告语在刚出炉的时候，在温州几乎成了一句流行语。温州拉芳舍由此登场，以不可思议的速度成为温州休闲餐饮会所的“领航者”，在短短五年的时间里开出了100多家连锁店，风头之劲一时无俩。不光在温州本地，在北京、上海、云南、广西、广东、福建、浙江、江苏、江西、河南、安徽、山东、新疆、西藏等外省，拉芳舍正在迅速扩张，落地之后都已经绽放出其特有风格而享有旺盛的人气。拉芳舍营造了属于自己的格调，引发了温州休闲餐饮“革命性”的转变。
拉芳舍不拘一格地创立了“咖啡美食”新概念，赢得了消费者的青睐。但近年来，拉芳舍的服务频遭投诉，上菜速度慢，服务员态度差，对顾客没耐心，不能满足顾客的要求等诸多抱怨，反映拉芳舍在顾客满意和服务质量上确实存在缺陷，导致原有以及潜在的顾客在不断的流失。面对顾客满意度低这一困境，若想在这竞争激烈的市场继续生存与发展，拉芳舍餐饮店必须将提升整体服务质量作为一项重要的业务，改善现有的顾客服务模式。
（一）顾客服务模式特点分析
在实地考察与访谈过程中，我发现拉芳舍咖啡美食餐饮店对于服务有一定的 3
认识和思考，并制定和实施一套有着自己特色的顾客服务模式。
1.顾客至上，服务第一
拉芳舍以“顾客至上，服务第一”为宗旨，以“顾客永远是对的”为座右铭，要求每位员工把维护企业的良好形象和声誉作为自己的奋斗目标并为此做出贡献，并制定一系列的奖惩制度以保证和提高服务质量。特别在处理顾客投诉上，要求员工予以高度重视，对顾客的投诉细心聆听，记录不足之处，确保公司做出改进。并在《员工手册》中对员工的仪容仪表及个人卫生做了严格的统一的规定，务求为顾客营造一个整洁舒适的环境。
表1-满意度维度对照关系及满意度分析
图1-员工满意度分析
2.不断改进菜单，开发更丰富的菜单组合
拉芳舍不拘一格地创立了 “咖啡美食”新概念，菜肴中西结合，引进各地
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特色小吃，品种繁多。厨房的运营方式为承包式，由厨师长统一招聘和培训学徒，致力于为消费者打造最美味的食物。在菜单的要求上，做到简洁美观，并保证每半年更换一次，在设计上，从订本式到活页式，从传统菜肴到营养健康组合，时时刻刻努力为顾客提供最好的产品和服务。
3.每班两训，提升服务
店内整体运作分为两班，早班与晚班制。在每一班次的员工上岗前和下班后都会有一次集体的培训，培训的内容包括最基本的个人形象检查和最重要的反思回顾。经理会在上班前将昨天发生的事情做一个大概的报告，强调不足和需要注意的地方，在下班后，会总结一下今天的工作，对做的好的与做的不好的地方及时提出，从而保证店内整体的服务质量。
（二）拉芳舍顾客服务模式的不足之处
从拉芳舍的整套顾客服务模式中可以看出，就像普遍的中国餐饮企业一样，顾客服务人员按照顾客服务的流程和顾客服务的标准为所有顾客提供基本相同服务，属于一种标准化服务模式，但这种服务模式已不能满足现在的服务理念和顾客的期望，存在很多的不足之处。
1.服务观念陈旧
拉芳舍自身的这套标准化服务模式并不完善，没有统一的理念，缺乏灵活性和差异化，并且更多的将重点集中在以产品为中心的服务上，菜单不断的改进虽然能暂时的满足顾客的需求，却不适合作为长远发展的重点，从顾客的诸多抱怨和投诉中便能很好的反应出来。
2.服务行为不规范
拉芳舍制定了许多规范条例来规范员工的行为，但这些服务条例存在很大的主观随意性。在改正和提高员工服务意识上，认识仍停留在较为浅显的表面，执行起来也不严格，相对于星巴克的“神秘顾客服务”和“互动式服务”还相差甚远，这种制度和培训内容只能培养出合格的员工，而并非优秀的员工。
3.服务缺乏真诚
没有诚心诚意地为顾客排忧解难，对于顾客提出的要求没有积极认真对待，例如顾客要求服务员询问厨房剩下的菜还有多久能烧好，服务员习惯性的会回答已经在烧了，实际上并没有帮忙询问。对于经常性的服务质量事故的发生，记录 5
较为潦草，没有备案，导致重复的发生。
因此，改正目前存在的问题，提高与优化整套顾客服务模式，对于拉芳舍的长远发展具有非常重要的意义。
三、优化拉芳舍咖啡美食店顾客服务模式的对策建议 对于餐饮行业，顾客都是缺乏耐心的，妥善的解决吃饭高峰期顾客的等待时间，合理的安排上菜的速度，及时的完成顾客用餐后的买单，都会影响顾客对服务满意的评价。但很少有人会去重视这些细节问题，优质的服务，就是能发现顾客的需要，解决顾客的问题，让顾客开心的来，舒心的离开。
服务就是这样，所以我认为在餐饮这个以标准化服务模式为主的行业里，拉芳舍要想脱颖而出，赢得消费者的惠顾，必须向深处发展。深处才有细节，深处才能发现顾客更重要的需求，只有往深处做，才能把服务做到位。下面是针对深度服务提出的一系列建议。
（一）以个性化理念的植入作为服务的支撑点
拉芳舍服务模式的最大缺陷，在于没有个性化和清晰的理念，以“顾客至上，服务第一”为宗旨，显然太过于大众化，到底要如何做到顾客至上？如何做到服务第一呢？此外再没有更多明确的信息了，也许连管理者自己也不知道，更别说直接与顾客接触的员工了。一个缺乏共同理念的团队，就好像一堆散沙，不可能团结协作的朝着一个目标做好服务。
拉芳舍有每班两训的好传统，在内容上除了提出不足之外，可以加强服务理念的培训，告诉每位员工我们是一个团队，任何一个人的不足都会影响顾客对我们服务质量的评价，告诉他们应该做到怎样一个程度，达到怎样一个服务水平，告诉他们服务理念所包含的详细内容，并时常的沟通，使每个人都真正的参与其中，并产生认同感。一个好的理念，一个好的团队，才能培养满意的顾客。
星巴克就很重视个性化理念的植入，会花费大量的时间与精力对他们的员工进行培训，并时刻的提醒他们。例如神秘顾客制度，检查人员会以一般顾客的身份不定期地到各个餐厅购餐，并以统一的评估表要求进行打分，使经理及雇员每天战战兢兢，如履薄冰，丝毫不敢疏忽，不折不扣地按标准去做，这是星巴克用 6
以监督管理服务终端的重要武器，值得拉芳舍学习与借鉴。
（二）及时合理地处理顾客的投诉
只要有服务就会遇到问题，顾客对服务的需求永远都是不会满足的。拉芳舍要求每位员工对顾客的投诉予以高度重视，并细心聆听，记录不足之处。但这里的记录只是临时的记录，而非永久的记录，员工会对顾客的投诉在每班两训时间进行反馈，经理针对反馈情况要求员工做出改进，之后便忘却了。同样的投诉总是在记住与忘却后又重复发生，就好像做错的题目又重复做错。这就需要我们编制“错题本”,在本子上记录顾客的不满和需求，然后做出订正，对于重复错误的予以高度重视，下功夫学好这门课程。只有把一条一条的问题解决掉，投诉也就会慢慢的减少，顾客的满意度才会越来越高。服务行业不可能奢望没有问题出现，但至少可以使服务质量每天进步一点点。
（三）奉行“顾客永远是对的”，提高顾客的满意度
虽然“顾客永远是对的”是拉芳舍的座右铭，但就像前面说的，员工对他的理解并不是很深入。有一次下雨天，地很滑，一位客人在楼梯上不小心滑了一下，就很生气的要求赔偿，一位服务员就说：“对不起，我们感到很抱歉，但已经贴了‘小心滑倒’的标志，按照公司的规定我们对于这种情况是不予赔偿的。”听到服务员的话，客人更生气了，最后经理给客人打了折才解决了这件事情。
服务员的回答并没有平息顾客的不满，反而起了添油加醋的效果，这是服务员在面对问题时，没有及时找出问题所在而导致的。顾客生气时因为滑了一跤，而且面子挂不住，当然会觉得不痛快了，便会寻找解决的方式，认为赔偿能弥补心中的不快。然而服务员很惯性的回答，让顾客看来像是在推卸责任，更像是自己的错一样，难免会生气。
所以，永远不要质疑顾客的投诉，不要一味地强调不是自己的责任。在这种情况下，服务员要理解顾客的生气，让顾客去大厅坐坐，倒杯茶压压惊，告诉顾客可能是今天雨太大导致的，找出产生问题的原因，慢慢安抚顾客。顾客感觉面子挂住了，气慢慢消了，也就会感到理解了，即使最后还是要赔偿，至少顾客心里舒服了，我们也会因此留住一位顾客，还可能会因为他对我们服务态度的宣传而吸引更多的顾客。
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四、结束语
上塘拉芳舍咖啡美食餐饮店实施的标准化服务模式，存在许许多多的缺陷和问题，不仅与国际知名企业服务质量的差距甚大，离国内一二线城市的餐饮服务质量水平还有一定的距离，这也是我国餐饮业绝大部分餐饮企业的写照。多数注重于食物色香味俱全的优良饮食文化的继承，而忽略21世纪最重视的软服务的运用。
针对这一现象，结合在温州市上塘拉芳舍咖啡美食餐饮店的实地体验，我觉得应该将拉芳舍所运行的标准化顾客服务模式更细致的优化为深度服务模式，设身处地站在消费者立场上，本着关心关怀的态度，去满足他们的服务需求。将日常服务中的细节部分和不足之处，凝结成册，供大家翻阅与细读，培养自身独特的企业文化和优秀的服务人才，做足个性化和差异化，打造细节服务模式，营造品牌服务理念。服务做深做透了，就有顾客忠实地跟随。
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参考文献
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[8] 杨丽华、邓德胜：《服务营销理论与实务》，北京大学出版社，20xx年第1版。
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