1． 对于过生日的客人，赠送长寿面或者生日蛋糕及果盘，并组织员工为其唱生日祝福歌

2． 对餐厅特色菜或者特殊推广进行介绍，让客人干到物有所值

3． 针对独自一人来餐厅的客人，主动向客人提供当日的报纸或者杂志

4． 对于年龄较大的客人，主动为客人安排离自助餐台较近的座位，方便客人取菜

5． 对于带有婴儿的客人，主动提供婴儿椅和小鸭围裙

6． 对于带有小孩子的客人，主动提供小鸭围裙

7． 对在用餐期间使用手机的客人，主动提供手机盖布

8． 对戴了眼镜的客人，主动提供一次性眼镜布

9． 对长发女性客人，可以提供橡皮筋或者发夹，以免头发垂落到食物当中

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29． 针对抽烟的客人，可以提供口香糖或者柠檬水 针对孕妇，为客人主动提供削好了的切片苹果 客人买单时，为客人提供口香糖或者薄荷糖 针对零点客人，若客人有食品吃不完，主动提示并帮助客人打包 对于即将前往棋牌室消费的客人，主动为客人指引，并询问是否换零钱 对于询问重庆路况或者询问目的地的客人，主动为客人送上重庆地图 若下雨，提示客人在大堂礼宾部租用雨伞，针对开车的客人，提醒客人慢点开车 在客人主菜用餐结束之后，主动询问客人是否需要点水果或者点心 开餐前准备好加热的盘子或碟子，有助于零点时保证菜品的温度，让客人觉得新鲜 客人去拿水果或者甜品，在客人回座位之前，将客人桌上多余物品替换成甜品刀叉 及时更换烟灰缸，保证烟灰缸内不超过3个烟头 有素食或者穆斯林客人，服务员主动陪同客人在自助餐台上取菜，予以介绍和提醒 有素食客人或者穆斯林客人，服务员在客人点零点时主动予以讲解和提示 若发现有感冒了的客人到餐厅用餐，主动为客人准备姜汤 在客人点了特浓咖啡的时候，同时为客人准备白水一杯 有团队用餐的情况下，安排一名领位员在电梯门口迎接 团队客人用餐结束之后，电梯口安排一名领位员为客人指引客人的目的地 客人在餐厅觉得冷，为客人送上披肩，觉得热，为客人提供冰水 客人离开餐桌取菜，为其照看私人物品，客人回来后提醒客人保管好私人物品 当客人开始饮酒时，提前询问客人是否需要代驾服务

第二篇：餐饮业各岗位的服务亮点

各岗位的服务亮点

公共项目：1、在公共区域着公装的员工见到客人须打招呼询问客人是否需要帮

助，并及时为客人提供所需要的帮助。

2、客人提出建议，当着客人面马上记录并确认，能当餐回执的应当

餐回执；若不能当餐回执的需告知客人次日回复，将进展情况告

知客人。

3、在公共区域走路靠右，与客人相遇，侧身退让。

注意事项：1、不可用反问和质问式语气与客人讲话。

2、对于客人的提问不允许直接讲不知道、不清楚或不予理睬，当你

得到答案时须及时回执客人。

3、在公共区域，不允许三人以上聚堆交谈聊天。

4、禁止私自处理客人付费问题。

5、严禁跟客人抢路。

6、在面客区域，无论遇到什么事情，不允许发牢骚，职责同事，向

同事发火，不得说脏话。

7、客人提出投诉，需立即落实，并在当餐给客人回执，不允许什么

都不做，投诉建议必须给予明确时间回执，客人的明确需求必须

在既定时间内满足。

8、禁止在大厅等公共场所直接称呼客人的姓名。

9、面客员工上班时间不可吃葱、蒜、韭菜等气味浓烈的食品。

10、有对讲机面客区需使用耳机。

11、面客区域，接打电话时不允许用肩膀夹着电话，不允许东倒西歪，

站姿不正。

12、所有员工在上班前半小时不允许吸烟。

点菜员：1、在开始点菜之前，委婉的征询客人预计的消费金额。

2、客人点了酒店菜谱上没有的菜，首先向客人道歉并推荐类似的产品，

如果客人坚持要吃，需给客人制作。

3、酒店提供不了的产品，应无条件给客人外买，将所买的产品名称、

品牌、数量、规格、型号、大体价位、购买地点作好记录，并复述信息确认，将购买时间告诉客人。

4、点菜点的多时，可以按情况给顾客退菜，大份换小份。

5、考虑客人利益需求的前提下，点菜时需建议客人绿色消费，杜绝浪

费。

6、桌面上菜品剩余较多或客人对菜品有疑异时，服务人员需通知管理

人员进行巡台协调。

注意事项：1、禁止在点菜时或与客人沟通时接通电话。

2、禁止点菜外卖，硬性推销。

3、不允许和客人勾肩搭背，有过于亲密接触。

服务员：1、针对特色菜、火候菜和论份上的菜品，要进行及时分餐并提醒客人

及时食用，商务宴请所有菜品须及时分餐。

2、针对主菜要恰当介绍其档次及特色。

3、在客人喝酒过多时，要进行劝酒。

4、餐尾及时提醒客人打包，对于商务宴请，随客人的意思。

5、及时更换骨碟：（1）冷热菜交替时，上带壳食品时，上高档菜前后，

上面食前后，上水果前后，接碟里超过二种或以

上杂物时，要及时更换。

（2）席间服务随脏随换，杂物不可超过1/3。

6、及时更换香巾：（1）上带壳类菜品时，餐中须勤换香巾。

（2）每餐更换香巾的次数不得少于3次。

7、餐尾征询客人调适灯光，如果客人点水果，上水果前进行调适，若

没上水果，就征询客人上完面食调适。

8、餐中保证茶水、香巾的温度和茶水的及时性。

9、餐中服务的整个过程，我们都需要面带微笑。

注意事项：1、禁止硬性推销：（1）在介绍酒水时只介绍高档酒水或某种单一商

品。

（2）客人不接受所推销产品，服务员不可表现出

不满的表情。

（3）没有跟客人再次确定所点酒水的品牌、价格，

就私自给客人开同类酒水中价格较高的或需

要推销的酒水。

2、餐中不可讲的语言：（1）禁止报菜名的时候与“您请”或“您的”

连说。

（2）禁止说完菜名直接征询操作方式。

（3）客人骨碟内的食物还没吃完时，禁止说：

“您还吃吗？您还要吗？”。

3、禁止在客人说话时打扰客人或站在离客人较近的地方专注听客

人讲话，更不可插话，客人说话时打岔。

4、禁止将剩余较少的菜未经客人同意直接将其倒掉。

5、禁止在被敬酒客人还未喝完酒时就给客人续酒。

6、禁止直接对着菜品讲话。

7、上分餐水果时，禁止带尖的一端朝向客人。

迎宾员：1、能准确的认出客人，并与服务人员交接。

2、夏季阳光很强或雨雪天，需主动给客人打伞。

3、客人打车时需主动跑过去给客人叫车，提供乘车卡，并提示下车带

好物品。

4、雨雪天提醒客人路滑，慢点下车，注意安全。

5、不论客人进店或离店，雨天都要征询客人是否要准备一次性鞋套。

6、将客人带到房间与服务员交接，说一些祝福语“祝您就餐愉快”。 注意事项：1、帮助客人提包时，严禁不征询客人向客人抢包。

2、传递客户信息，严禁让第三者听到。

3、不可以将客人领错房间或无人引领。

订餐员：1、当客人订餐较晚没房间时，须尽力帮客人协调，并告知客人10分钟

或15分钟内再告知。

2、若客人想要某房间，但此房间已订出，给客人建议一个差不多的房

间，并给客人进行说明，客人到店时，亲自关注客人对房间的满意

情况。

3、客人对订的房间不满意时，须亲自到房间进行慰问道歉。

注意事项：1、当客人在电话里询问的问题不能马上解答时，不可以让客人等很

长时间，要给客人明确的回执时间，所有问题须做到有问必答。

2、客人电话订餐时，不可先挂断电话，或在未挂断电话前对着话筒

讲一些与客人订餐无关的语言。

3、禁止私自给客人制定最低消费。

4、不可直接未经落实告知客人无餐位与房间。

收银员：1、客人来酒店打包菜品，点完菜后引领客人到大厅休息等候，提供饮

品并帮客人催菜。

2、为打包的客人提供相应物品，如一次性筷子、勺、餐巾纸、牙签等

物品，客人到收银台结账时，主动热情打招呼并提供糖果。

3、客人#5@p刮奖时提供硬币，现金结账时给客人提供毛巾。 注意事项：1、不可以在客人从包里拿钱和输入密码时盯着客人。

2、军区客人支票结账时，禁止让客人留下联系方式和证件号。

3、给客人递送或接收客人物品时，不可以单手操作。

酒水员：在公共区域遇到客人有寻找意向时及时询问客人是否需要帮助。 注意事项：不可以为客人提供已化、已过期、已变形的糖果，过期酒水。

传菜员：听到客人的信息及时传递给服务员做相应的服务。

注意事项：1、不可以大呼小叫，冷热叠放，菜品不可传错房间。

2、餐中不可以在面客区域行走时急转弯或回头等情况。

3、不可以不及时清理打碎的菜品或传菜过程中洒在地板上的汤汁导

致客人滑倒。

保安：1、雨雪天和阳光强烈时帮客人打伞。

2、雨雪天进出店都要征询客人是否需要鞋套。

3、雪天车上有积雪时征询客人是否要清理。

4、客人下车时要提醒客人带好随身贵重物品锁好车门。

注意事项：1、不可以向客人动武，不允许对客人有任何攻击性和轻薄性的语言

或侮辱客人的行为。

2、未经客人同意不可移用客人任何物品。