应用化工技术专业人才需求调查报告

一、调研概况

1. 调研目的：

为了使我校应用化工技术专业学生能够更好地为镇江地方经济建设服务，为镇江化工行业提供职业素质高、专业技能强的高级技能型应用人才。对化工专业人才需求情况、培养目标定位、优化培养过程等方面进行市场调研工作。

2. 调研时间：20##年7月

3. 调研对象：镇江江南化工厂、镇江奇美化工有限公司，主要以企业中的经理、人力资源部门主管、工程师及一般员工为对象。

4. 调研方法：主要通过走访、电话采访、网上调查为主要方式

5. 参加调研人员：本校化工专业学生和老师

二、人才需求调研

1、行业企业发展现状及趋势

上世纪九十年代以来，基于世界高度发达的石油化工向深加工发展和高新技术的蓬勃兴起，世界精细化工得到前所未有的快速发展，其增长速度明显高于整个化学工业的发展。近几年，全世界化工产品年总销售额约为1.5万亿美元，其中精细化学品和专用化学品约为3800亿美元，年均增长率在5～6%，高于化学工业2～3个百分点。预计至20##年，全球精细化学品市场仍将以6%的年均速度增长。20##年，世界精细化学品市场规模将达到4500亿美元。目前，世界精细化学品品种已超过10万种。中国精细化工(常州)开发园区，已形成精细化工为特色，通达上下游多个领域的化工生产和仓储基地。到20##年9月，已累计投资近200亿元，有72家化工企业落户，其中有世界500强中的美国亚什兰化学公司、日本普利司通轮胎公司和韩国现代公司等知名企业。

化学工业的发展经受了国内外经济环境和化工产品市场急剧变化的冲击，结构调整和产品升级换代的任务益显迫切。当前，大部分化工企业暴露出的结构性矛盾日益突出：生产工艺和装备落后，资本结构不合理，综合成本高，科技发展基础薄弱，在环保方面欠帐较多，企业对产品市场认识的观念亟待转变。

加强技术创新，调整和优化精细化工产品结构，重点开发高性能化、专用化、绿色化产品，已成为当前世界精细化工发展的重要特征，也是今后世界精细化工发展的重点方向。

2、行业企业的人才结构现状

随着我国化工产业规模不断扩大，化工人才结构性矛盾日益显得突出。教育部关于紧缺人才的报告称，到20##年，我国需要高级应用化学人才6万人，中级应用化学人才28万人，初级应用化学人才46万人。但是，目前应用化学行业从业人员的结构呈橄榄型，高级应用化学人才和初级应用化学人才都十分缺乏，尤其是从事应用化学行业应用型工作的专门人才。因此目前的人才供应情况还远远不能满足社会对应用化学专业人才的需求。

3、行业企业对高技能人才需求及素质要求

行业的发展，对人才的需求与日俱增。据全国化工人才交流中心负责人介绍，目前排名世界500强的化工企业绝大多数都在中国设立了公司，国内民营化工企业也迅速崛起，由此迅速拉动了对化工类人才的需求。中国化工人力资源网日前新鲜出炉了一份调查报告，对1.8万名化工人才的学历、专业、职位等进行了统计。“调查的目的，是想告诉求职者拥有什么样的学历、专业和经验，才能在化工人才市场上俏销。”统计数据显示，化工企业对人才学历的需求呈现出“两头小，中间大”态势。对本科学历人才的需求占总体需求的38%，位居第一；对大专学历的需求占到30%，高中学历也有19%的需求量。相形之下，高学历明显“滞销”，硕士、博士需求量仅为2%，高中学历以下的需求量为11%。在近日举行的某大型人才交流会上看见，近20家化工企业没有一家表示对硕士或以上学历有需求。镇江江南化工厂、钛白集团等企业的招聘负责人告诉我们，除个别研发类岗位外，化工人才学历不需要太高，一般来说，大专和本科就可胜任。企业建议那些正在化工专业求学的学子，不要在学历上盲目追高，多掌握些技能会更受欢迎。

苏州的工业园区，每年需要3万个技术性人才，高级白领也需要，但更需要技术人员，特别是高级技术人员。每年3万人，这是一个非常不小的数字，实际上能找到的只有5千个左右，这个概念是六分之一。“十一五”期间，化工作为镇江的支柱产业，并随着高新区化工园区的发展，对化工高技能人才的需求日趋大幅度增加，未来几年内，化工类专业毕业生将出现供不应求的局面。

4、本专业实习生、毕业生在工作单位的工作表现、用人单位的评价

通过调研，化工企业对本专业实习生、毕业生普遍反应较好，有一定的基础理论，操作技能较强，能到了单位很快上岗，具有一定的吃苦耐劳精神，与人沟通合作能力较强。

三、岗位能力分析

1、企业岗位设置分析

在调研中发现，化工行业中因从事主要业务方向不同，其岗位的需求以及员工的能力要求也不尽相同。（如下表描述）

2、企业岗位能力要求分析

对基本素质的要求：所有的单位都对学生的基本素质提出了很高的要求，主要体现在如下几个方面：

(1) 在职业素质方面，几乎所有的单位要求毕业生有较好的职业道德和工作态度，并具备较强的团队精神和较高的工作效率，能够以积极的心态学习新知识和新技能。

(2) 在语言表达方面，基本要求学生具有一定的语言表达能力，50%左右的单位要求具有较强的语言表达能力。

(3) 在身体素质方面，要求毕业生要有健康的身体。

对专业技能的要求：

对学生的专业技能，几乎所有企业对工艺操作技能都有较高要求，需要学生具有化工操作工中级证书，要求毕业生能够较快掌握工艺流程及控制条件并能指导操作，有一定的工艺技术改造能力；对工艺类毕业生，85%左右单位还要求能正确选用化工设备、仪表电气并能配合专业人员进行安装、调试；75%左右的单位要求在指导下一定的新品开发和技改能力及有一定的分析测试技能；。

对综合能力的要求：

(1)  对计算机的要求：70％左右单位要求能够熟练地进行文字输入和文件处理； 65％左右的单位要求能在公司培训后，进行计算机控制操作。

(2) 对英语方面的要求： 几乎所有单位要求能达到江苏省中级水平（包括要求能借助字典较熟练阅读专业文献）。

57.9％企业认为高职培养技术员，42.1％企业认为高职培养技术工人。所有企业愿意为我校毕业生提供就业岗位，大部分单位愿意提供专业建设咨询意见，并希望本高职专业培养的学生能在化工企业从事车间技术员、操作工岗位、分析测试、生产管理等工作。

综合企业需求的各方面信息，更加明确了我们作为应用化工技术专业学生应该努力的目标和方向，我们将继续密切关注市场变化，紧随社会的发展步伐，不断充实和完善自己的专业知识和能力，以满足社会对化工人才的需求！

四、对目前专业人才培养方案的建议

根据以上调研，我们化工专业的学生和老师共同分析，提出修订专业人才培养方案的一些建议。

1、对人才培养目标的建议；

鉴于我校师资、实验室等的实际情况和毕业生就业岗位情况，目前本专业的培养目标岗位应集中在化工操作工、化工产品检测检测上。

2、对课程设置的建议；

应增加开设化工工艺方面的课程，可与操作实践课程二合一，充分利用现有化学实验室开展实验。对于难度较大、学生学习效果不理想的物理化学课程停开。

3、对教学模式改革的建议；

增加实训课程的课时，提高实训效率。对实验实训情况，建议小班化教学。对于专业课继续加强项目教学。

                                         20##年7月

第二篇：20xx-12-7调研报告

浙江工商职业技术学院工商企业管理专业毕业论文

宁波市鄞州区奔驰4S店管理现状调查报告

企管XXXXX XXXX

[摘要]因地制宜进行管理的前提条件是实时实地的进行调研。本文拟就宁波市鄞州区奔驰4S店为固定的范围内进行调研分析，对宁波市4S的管理现状提供一些基层情况，为监管部门引起足够的重视，并为采取切实措施提供参考。

[关键词]管理；调查研究

一、调查背景

2001 年 11 月，我国正式加入世界贸易组织，为来自各国的贸易伙伴提供的了良好的市场准入机遇。我国的汽车产业在世贸经济的浪潮中得到了快速的发展，根据公安部公布的数据，截止 2012 年底，我国汽车保有量是 12313 万辆，年增长1510 万辆，而这恰巧是 1999 年我国汽车的保有量。汽车销量由 2001 年的 244 万辆，增长到 2012 年的 2000 万辆左右，增长了近 9 倍，从以上数据可看出，汽车产业作为我国工业的支柱产业得到了迅猛的发展。

然而，我国汽车产业发展到现在，从消费者选择的层面出发，面临着汽车产品同质化日益严峻这一问题。现阶段，在汽车产业链中，销售整车的利润已经严重缩水，与之相对的汽车售后服务市场利润确高达 40%，占整个产业链总利润的60%—70%，汽车的售后服务市场已成为汽车产业链最稳定的利润来源。售后服务已经成为众多厂家和经销商获取消费者利益的重要领地，良好的售后服务是不单是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，更是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，因此，做好汽车的售后服务，进一步提高顾客的满意度已经成为汽车行业竞争的一个新目标。

顾客满意度是评价企业在质量管理业绩方面的主要指标，其实质是顾客在消费产品后将形成的服务感知与消费产品前的预期进行比较，若顾客的服务预期低于实际的服务感知，往往会形成较高的顾客满意度；若顾客的服务预期高于实际的服务感知，往往会形成较低的顾客满意度。较高的顾客满意度能够提高顾客对产品和企业的忠诚度，而忠诚度的提高则有助于加强用户的粘性，最终为企业保留了稳定的顾客群。这一效应对于汽车经销服务企业保留客户资源是非常重要的。

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宁波市鄞州区奔驰4S店管理现状调查报告

本文以销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）“四位一体”的奔驰汽车4S店为具体的调研对象，4S店正逐渐发展成为“小店面、大产业、高收益”的新兴产业。为进一步提高宁波市鄞州区4S店的聚集能力和影响力，近期，对宁波市鄞州区4S店的顾客销售满意度进行调研。

二、顾客满意定义

顾客满意这一思想根植于欧洲，而美国学者 cardozo 于 1965 年首次将“顾客满意”借鉴到商业领域中，最初，“顾客满意”并未引起学者的重视，直到 20 世纪 70 年代，关于顾客满意的认识以及度量问题才开始大规模地展开[1]。不同学者关于顾客满意度从不同角度进行了定义，总结如下表 1所示。

由上表我们可以看出，顾客满意是指伴随着顾客在整个消费过程中的服务感知与消费前的服务预期之间的对比，是顾客的一种心理感受，而不是一种行为；若服务感知达到预期则顾客满意，反之，顾客不满意。

表1 顾客满意的定义

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三、调查方案及设计

以下是本次调查的目的、内容、对象和方法。

(一) 调查目的

对于企业而言，通过顾客满意度调查，主要可起到以下三个目的：

（1）确定企业的顾客满意的策略：通过满意度调查，企业可找到在实际经营管理中对顾客满意度影响最大的因素，经过测评得到当前顾客的总体满意度水平，提出顾客满意的策略，并据此进一步改进并提升企业自身的产品和服务；（2）降低成本，提高企业的经济效益：通过满意度调查，企业会越来越了解顾客的需求，能够较为准确地将顾客需求转化为新产品，基于此，可省去企业研制新产品的时间和金钱成本，也能够在更大范围上减少企业的浪费，将企业有限的资源扩大效用进而提高企业的经济效益；（3）增强顾客对企业的黏性：通过满意度调查，能充分体现出“以顾客为中心”的理念，顾客能感知到企业对他们的重视，可以加强顾客对企业的信心和信任感，进而可增强顾客对企业的黏性。

(二) 调查内容

通过调查了解宁波市鄞州区4S店顾客的售后满意度情况，探究宁波市鄞州区奔驰4S店的现状对顾客满意度的影响。

(三) 调查对象

所有与4S店有接触的客户

(四) 调查方法

制作调查问卷，通过简单随机抽样的方法发给在4S店的客户，并采用问卷调查和直接访谈相结合的方式进行调查。同时对部分客户进行电话访谈，提出有关客户在消费体验过程中存在的问题，并进行总结归纳，进行分析。

四、调查基本情况分析

在宁波市鄞州区奔驰4S店门口发放“宁波市鄞州区4S店客户满意度调查报告”，此次总 3

宁波市鄞州区奔驰4S店管理现状调查报告

发放问卷数：165，有效答卷数：154

(一) 顾客对服务期望

顾客对4S 店的服务礼节性的期望不会因为因为性别、年龄、职业、工龄和学历的不同而有所差别，但会因为月收入的不同而有所差别。月收入在 2000-3999 元之间和 10000 元以上的顾客的期望值最高，其次为6000-9999 元之间和4000-5999 元之间的顾客，期望值最低的为月收入在2000 元以下的顾客，总体来看，各类顾客对4S 店服务礼节性的期望较高，4S 店方面必须以更好的服务去满足顾客期望。

顾客对 4S 店的服务积极性的期望不会随着性别、职业、工龄、学历和收入的不同而不同，但是在年龄方面，不同年龄段的顾客对于服务积极性持有不同水平的期望。50 岁以上的顾客对积极性的期望最高；41-50 岁的顾客的期望次之；23 岁以下、23-30 岁和31-40 岁的顾客的期望均值最低。总体来看，各类顾客对 4S 店服务积极性的期望的均值较高，而且年纪越大的顾客对积极性的期望越高，必须引起重视。

(二) 顾客对环境期望

顾客对4S 店服务环境期望属于高期望。其在学历和月收入这两个变量上面存在显著差异。这一结果表明，顾客对4S 店服务环境的期望不会因为顾客的性别、年龄、职业和工龄的差别而有显著差别，但是具有不同学历和月收入的人群有着不同的期望。在学历变量上，具有研究生及以上学历者对于服务环境的期望最高；高中、中专以以下学历的顾客其次；大专期望值最低；期望均值最低的为本科学历的顾客。总的来看，学历最高和最低的顾客期望较高，具有大专和本科学历的顾客的期望较低。在月收入变量上，10000 元以上的顾客对服务环境的期望最高；6000-9999 元之间的顾客期望次之；2000-3999 元之间的顾客期望第三；4000-5999 元之间的顾客对服务环境的期望排列第四；期望值最低的为 2000 元以下的顾客。总的来看，月收入越高的顾客对服务环境的期望越高。

(三) 顾客对服务质量的感知

4S 店顾客对服务质量的感知较高，但是，相对于顾客对服务质量的期望值来说感知值较低，在10 个匹配观测变量当中，只有积极性的感知均值大于期望均值，其余 9 个观测变量

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的感知值都小于期望值。因此，顾客对国内 4S 店的服务质量的感知虽然较高，但是距离自身的期望还有差距，还是有一定的失望感。

这可能是因为，顾客对4S 店有着较高的期望，但是实际上我国的4S 店的服务水平还不够好，还达不到顾客的期望。据此可以判断，国内4S 店的服务体系存在着漏洞和缺点，还需要进一步地完善服务体系，提高服务质量从而提高4S 店顾客的服务满意度。

(四) 顾客对服务总体满意

表2 4顾客总体满意度分量表各观测变量的描述性统计和方差分析结果

统计分析结果表明，顾客总体满意度分量表的各个观测变量的均值范围为3.85-6.19。服务完美的程度的均值最低，仅为 3.85，而总体满意度的均值最高，均值为6.19。三个观测变量的均值都较低，特别是趋于完美的程度变量的均值仅有 3.85，分值偏低。因此，顾客对汽车 4S 店服务总体满意度的评价处于中等甚至偏下的水平，即顾客对于国内4S 店的服务不太满意。从“满足预期的程度”和“趋于完美的程度”两个变量的分析结果来看，我国汽车4S 店的服务水平还有较大的提升空间。因此，必须采取一系列措施去满足顾客的各种需求，提升满意度和忠诚度。

五、调查中发现的问题

从以上调查结果分析可见，杭州银泰百货在客户体验管理方面仍喜忧参半。宁波市鄞州区4S店的优势在于其商品形象和商品满意度较高。宁波市鄞州区4S店存在的影响顾客满意度的问题主要有：提供的汽车质量问题严重，威胁生命安全；价格不稳定，顾客经济利益受损；服务人员言行不一，对顾客缺乏尊重，知识面窄、能力不强、素质差；服务质量差，售后服务存在的问题尤其突出。

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宁波市鄞州区奔驰4S店管理现状调查报告

宁波市鄞州区客户满意的优势：

(一) 商场形象

由于奔驰4S店的细分市场和目标客户十分明确，因而造成了业绩上的显著，业绩的显著又进一步体现在其良好的名声上。因此4S店形象较好。

(二) 店内商品

由于奔驰4S店在汽车业的地位较高，形象较好，客源充沛，所以引来了更多优质资源的供应商，因此商店的汽车也相对品质较高。

(三) 购买便利

由于奔驰4S店所在的宁波市鄞州区是宁波的商业区，可能距离一些顾客的居住区较远，但自从杭州市区地铁1号线开通之后，这个问题引刃而解，甚至已然成为了奔驰店的优势所在。

(四) 商店设施

由于奔驰4S店在硬件和软件方面配合得很好，给顾客直接营造了一种令他们满意的购买体验。

宁波市鄞州区客户满意的劣势：

(一) 不遵守专卖规则

一般而言，一家 4S 店只能经营某一品牌的汽车对其进行后续的服务。而我国 4S 店大都由汽车经销商自行建立的，在建设的前期和后期的经验管理中需要大量的运用资金，因此，有的经销商为了谋求短期的利益，争抢客户资源，不遵守专卖限价的原则，从而导致同区域内同种品牌汽车市场价格混乱。

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(二) 经营风险较大

4S 店的建设投资巨大，动辄就是上千万，甚至上亿元，在持续经营过程中又需要较高的成本。而现在汽车销售已经进入微利时代，4S 店销售汽车的毛利率仅仅为 5%左右，除去与同城或同区域的其他竞争对手采取促销手段争取客户的成本，最后的利润微乎其微。4S 售后维修保养的价格也高的有些离谱，有 83%的顾客在享受了免费的首保服务之后，选择价格低廉的快修店进行后续的维修保养服务。4S 店几千万的建店资金和每年高达上百万元的运营费用，仅仅依靠微薄的利润，导致投资回报期过长，经营风险较大。

(三) 缺乏品牌化管理的理念

目前我国 4S 店大都是随意性的管理，不具有专业化、标准化的管理章程。据调查显示，我国 4S 店的从业人员 80% 都是大专及以下的文化水平，且经受过正规培训的人员还不到 20%，整个 4S 店的服务团队管理层次低。大多 4S 店对汽车厂家有很强的依附性，认为 4S 店的品牌认同来源于汽车厂商品牌的影响力，缺乏对市场管理的灵活性，僵化地接收汽车厂商对 4S 店的管理和要求，没有自行管理的意识，从而导致 4S 的品牌管理薄弱。

六、对策与建议

近年来，汽车 4S 店在我国大力发展，形成了汽车销售和服务的最为重要的市场终端。4S 店准入门槛较高，投资额度颇大，在目前的市场情况下，4S 店的投资回收期限较长或者经营利润有限，难以达到投资者预先的投资目标。目前，国内一些4S 店处在经营困境中，其主要是外部经营大环境的变化和行业、企业内部的经营思路的相脱节所造成的。4S 店的所有者和经营者都应立即高度重视起来，真正理解“顾客是上帝”，“顾客是汽车市场生存的基础，是4S 店所有人员的衣食父母”。因此，要采取适当的措施，提升4S 店的竞争力，改善经营状况，从而为客户提供更好的更满意的服务，留住新老顾客的“心”，实现4S 店的可持续的良性发展。因此，本人通过上述分析，提出以下建议：

(一) 服务环境方面

4S 店方面要重视店内服务环境的改善。具体从以下几个方面进行：第一，改善店面形象， 7

宁波市鄞州区奔驰4S店管理现状调查报告

保持店面清洁；第二，保持前厅陈设高雅，服务人员着装正式、统一，人员形象热情、大方；第三，保持后台服务区域整洁、有序，技术人员着装统一，技术动作娴熟；第四，保持休闲区域温馨、舒适，给顾客一个良好的休息、等待环境。另外，要格外重视低学历和低收入的顾客的环境感知，努力提升他们的满意感。

(二) 服务设施方面

4S 店要全面改善服务设施的先进性。具体可从以下方面进行：第一，4S 店要及时更新前厅陈设设施，保持前厅的科技感；第二，及时更新后台相关的技术设备，加强服务设备的保养；第三，故意向顾客展示店方先进的技术设备和特色设备，使其产生信任感；第四，提升服务效率和速度，缩短交车等待时间，使顾客感受到店方服务的高效，以体现店方设备的先进性。另外，4S 店要特别重视月收入在2000 元以下的顾客，他们是最“危险”顾客，最容易产生不满情绪。还要注重低层次从业者和公务员对设施先进性的感知，尽可能提升他们的满意感。

(三) 附加服务方面

4S 店要在附加服务方面加强重视，采取有效措施，提升顾客对附加服务的感知水平和满意度。4S 店要尽可能丰富地为客户提供免费的、有用的附加服务。这样能给顾客带来意想不到的惊喜，这是提升顾客满意感的重要因素。比如，在返店维修保养后提供免费的洗车、充气、四轮定位等服务，也可在顾客不消费的时候免费提供这些服务。另外，在顾客生日或者购车纪念日时发出祝福和礼品，长期免费提供汽车杂志等，都可以使得顾客满意感得到提升。要总结低收入顾客高感知的原因，以此作为经验去指导店方对较高收入顾客的附加服务满意度的管理。另外，4S 店可成立品牌车友俱乐部，定期组织一些集体活动，拉近店方与车友之间以及车友之间的距离，增进顾客的忠诚度。4S 店可建立汽车保养常识库，以供顾客点击访问。

本次调查采用在宁波市鄞州区奔驰4S店实地发放问卷的方式进行，虽然这种方式调查范围较为局限，但是调查结果统计严格按照调查的方向，精挑细选，确保了所有有效问卷的高质性。本次调查结果基本与事实相符，完成了本次调查的意义。

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参考文献

[1] 汤俊.顾客满意理论及应用研究综述[J].商业视角,2010,23(5):55-57.

[2] 单洁锋,吴相利.基于质量功能展开的汽车 4S 店售后服务满意度评价研究[J].江苏商论,2011,19(3):141-143.

[3] 张洪涛.汽车企业服务模式研究[J].江苏商报,2009,31(2): 86-91.

[4] 王波. 汽车企业售后服务顾客满意度评价指标体系研究[J].统计与决策,2009,19(14):183-184.

[5] 郑龙.顾客满意度测评研究及实证分析[D].武汉:武汉理工大学,2008

[6] 王永清，严浩仁.顾客满意度的测评[J].经济管理，2008 (8)

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宁波市鄞州区奔驰4S店管理现状调查报告

附录：调查问卷

客户满意度问卷调查

顾客姓名： 手机电话： 销售顾问：

尊敬的顾客：

您好！我是********的学生，为了更好地服务于汽车行业的发展，提高汽车销

售，售后服务的质量，现在正在进行一项关于汽车4S店顾客满意度调查研究，能

耽误您两分钟的时间，简单的问您几个问题。本次调查完全作为毕业论文之用。

愿您能帮助我，让我更多了解汽车4S店方面更多信息。谢谢您的配合！

问卷内容：

1. 当您来店时，销售顾问能在第一时间接待您；

□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

2. 销售顾问能随身携带有名片，在您进店时，能进行简短的自我介绍，并请

教您的称呼；

□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

3. 销售顾问在给您介绍的产品时，能准确自如的为您提供各种车型的配备、

性能和所有技术参数；

□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

4. 在您遇到疑问时，销售顾问能及时、主动趋前询问；

□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

5. 销售人员请您坐下洽谈时，能第一时间为您奉上可供选择的免费饮料；

□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

6. 当您想了解某种信息时，销售顾问能为您提供整套的产品资料向您展示；

□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

7. 在您离开展厅时，销售人员能主动送您到展厅门外；

□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

8. 在您给店里打来电话时，能听到销售人员通报自己特约店名称及自己的姓

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名；

□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

9. 在您不清楚路线的情况下，能给予给您明确的指引，并在电话结束时感谢

您的来电；

□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

10. 在您签约成交时，销售人员为您解释过各项费用，使您对所交付的费用能

清楚了解；

□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

11. 在与您签定购车合同时，对交车的时间向您确认，并对可能延误的情况予

以说明；

□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

12. 通知您提车时，能清楚的告诉您所要准备的手续及各种付款方式的提示； □ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

13. 若您在店内办理一条龙服务，销售人员能尽量给您安排合适的时间,并向您

说明所需时间及此项流程；

□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

14. 在销售人员向您交车时，您对新车的清洁程度是否满意；

□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

15. 是否向您介绍4S店的售后服务；

□ 是 □ 否

16. 在7天内是否给您回访电话，咨询车辆情况；

□ 是 □ 否

17.销售顾问能清晰明了的向您讲解了车辆各功能的操作办法，逐一为您做了演示，并请您亲自操作；

□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

18.对您首次保养的服务项目及公里数能够重点提示，并清楚的为您加以解释； □ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

19.销售人员利用《保修手册》，向您说明了保修内容和保修范围；

□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

20.销售人员对当您的新车一旦发生故障，您所需准备的有关手续和联系方法 11

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的提示；

□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

21.在为您交车时，与您逐一核对过所定购的选装件、备胎、千斤顶、随车工具；

□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

22.销售人员与您确认可接受的售后跟踪和联系方式，并简要告知您跟踪内容； □ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

23.从看车、定车到购车，您对于我们销售顾问为您提供的整个销售过程的服务是否满意，并请您在10分制内给予打分；

□ 较差 □ 一般 □ 满意 □ 非常满意

如方便，请您为我们提出一些具体意见或建议：

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