药店营业员销售方程式

见机行事+说明技巧=化解异议

在药品推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔药品。疑问和挑剔是顾客未购买药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后服务等方面有不清楚，而需要进一步解释的较深入的问题，或是对药品不信任而产生的某种疑义，也有可能是其它各种各样的异议。为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。

一、处理时机。选择好时机能促使销售活动顺利进行。

1、立即答复。药店营业员对顾客的偏见、价格上的反对、对药品不太了解以及由于对信息的需求而产生的反对意见要立即作出答复。因为持这几种反对意见的顾客都有一种想进一步了解药品的欲望，如果不及时满足顾客的这种需要、坚定他对药品的信心，顾客就很有可能放弃对药品的了解兴趣，从而远离销售活动。所以，药店营业员要抓住时机，争取销售成功。

2、提前回答。如果是顾客先提出的某些反对意见，药店营业员往往要花费很多的心思和口舌才能纠正其看法，弊大于利。为了避免这类问题的产生，药店营业员就要抢在顾客前面把他有可能提出的某些客观问题指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。

3、延后回答。对借口、自我表现和恶意反对等反对意见，药店营业员不要立即给予解释，因为这三种状态下的顾客，在心理上和药店营业员是处于对立状态的，如果贸然与顾客讨论反对意见的正确与否，只会加剧这种对立。

二、说服技巧。根据不同顾客的反对意见，药店营业员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。

1、先发制人法。在销售过程中，如果药店营业员感到顾客可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。这样不仅会避免顾客反对意见的产生，同时药店营业员坦率地提出药品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可*的印象，从而赢得顾客的信任。但是，药店营业员千万不要给自己下绊脚石，要记住：在主动提出药品不足之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满的解释。

例如：“您可能认为它的价格贵了一点，但这种药是同类型里最便宜的了。”、“您现在可能在考虑是否有副作用，不必担心，副作用的影响微乎其微。”

2、自食其果法。对压价的顾客，可以采用这种方法。例如，某顾客：“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗？”此时，药店营业员要用肯定的语气回答：“因为××药品是通过质量创建品牌，而不是通过销量创建品牌，药店一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，也不能对顾客负责。您说呢？”

顾客对药品提出的缺点成为他购买药品的理由，这就是自食其果法。

3、摊牌法。当药店营业员和顾客在互相不能说服对方的情况下（如顾客始终处于两难境地），药店营业员要掌握主动，可以采用反问的方式以表明自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见，这样不仅可以获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾客不会再纠缠这个问题。

例如，顾客一再询问：“我用这种药品真的有那么有效吗？”药店营业员可以笑着回答：“您说吧，我要怎么才能说服您呢？”或“那您觉得呢？”

4、归纳合并法。把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并作出圆满的答复，不仅会使顾客敬佩药店营业员的专业知识和能力，还会削弱意见产生的影响，从而使销售活动顺利进行。

5、认同法。对顾客的偏见要认同。对开口就拒绝的顾客，药店营业员不要气馁，更不必与顾客争辩，如果强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失败。正确的做法是要采用询问的方式找出导致偏见的种种原因，然后用“是，??但是??”的方法先表示同意，再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看法。

6、比喻法。对药品不太了解的顾客，药店营业员需要做进一步的解释。可以通过介绍事实或比喻，以及使用实际展示等（如赠阅宣传资料）较生动的方式使问题容易理解，消除顾客的疑虑。

比喻能化抽象为具体，能把深奥的道理，变为一般的事实，特别有利于顾客的理解。

7、同意法。有保留地同意顾客的意见。对自我表现和故意表示反对的顾客，药店营业员不必与他们讨论自以为是的看法，但为了不忽视顾客，药店营业员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。在保证顾客不会做出强烈反对的情况下，药店营业员可以主动的推进销售进程，在药品的介绍中，自行消除这种反对意见。

例如：“对，说的对极了，您似乎对这个问题很在行。我们还是来看看药品的原料吧！”、“您真会开玩笑，这个药品与众不同的地方是??。”或“对，您了解得真是太透彻了！”（然后再恰到好处的运用其他销售技巧和手段）。

请记住：只要满足这类顾客的虚荣心，就可以很好的抓住其购买心理。

8、截断后路法。有些顾客热心地挑选了一阵药品之后，突然找借口说不要了，这对药店营业员来说无疑是个打击。那么该如何来处理这类型的事情呢？是激愤？还是早早鸣金收兵，随其自便？优秀的药店营业员总是想办法让顾客重新“回心转意”。

顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机会，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而达到建立信任、促进成交的目的。

顾客购买药品往往是出于某种需求，没有无病乱吃药的人，那么药店营业员在推介药品时就要找出能配合顾客购买需求的药品说明来，但是说明的内容有时会因药品有多种特性的缘故而繁杂，这就需要药店营业员在药品特征中把最影响顾客购买决定的那一点，用最简单、最有效的语言表达出来。我们把它称之为销售要点。

5W1H+简洁+语序+通俗=找准销售点

销售要点包括药品的功能、品质、价格等多方面因素。一个药品可以有多个销售要点，比如一种药驱虫很有效，同时它又是甜味的药剂。那么当使用者分别是成人和小孩时，需要强调不同的要点。那么如何正确地运用销售要点呢？

1、5W1H。以Who（何人）、Where（在何处）、When（何时）、What（需要什么）、Why（为何需要）、How（如何做）这六点来掌握销售时的重点。

a.Who（何人使用）。不论药品的大众性还是特殊性，药店营业员必须要清楚顾客是学生、家庭主妇、年轻男士，还是??？是自己用，还是给别人代买?然后再针对这些不同的顾客拟定正确的介绍重点。

b.Where（在何处使用）。顾客即将使用药品的地点是在家里，还是出差时带在身上服用？

c.When（在何时使用）。使用药品的正确时间。是一天三次、一天一次、还是只能在紧急状况时使用的药品？

d.What（需要什么）。药店营业员应清楚的知道顾客最需要的是什么？除此之外，他还想要什么？据此为顾客提供最妥善、周到的服务。

e.Why（为何需要）。只有找出顾客购买药品的原因，才能应对有数地去强调某一销售要点。

f.How（如何使用）。如何使用才能安全、有效，才能达到最佳效果？

2、推介简短扼要。人在倾听时具有令人惊讶的选择性。我在这里所写的大部分东西您可能逐字阅读了，但如果我站在您面前讲同样的话，可能仅有20％或30％被注意到。那部分内容可能是您最想听的，或者出于某种原因触及您的某根神经而被记下的。有调查结果表明成年人能够注意倾听的平均最长时间为20－30分钟。由此可知，为什么我们往往记不住一些对话以及为什么两个人对一段话的记忆常常大相径庭。

基于此，药店营业员在做药品说明时，一定要把“销售要点”指出来，说明的语言越简炼越好，简炼能突出要点，千万不要让罗嗦的句子喧宾夺主。例如，药店营业员在推销时说：“这种药是甜味药剂，不刺激小孩只要直接口服就行了。”这种销售要点说明的有些过长，顾客不容易抓住重点。如果突出主题说：“这种药是甜味的。”或“这件要味甜，喂孩子方便多了。”就比较容易吸引顾客的注意力了。

请记住美国市场专家艾尔蒙·惠勒说的：“说明销售要点时，字数要像打电报那样的简短，而不要像写信那般的冗长。”

3、说明药品优缺点的顺序。实事求是是推介药品最基本的原则。药品不仅有它的优点，也有它的缺点，药店营业员既要对顾客说明事实以获得信赖，也要讲求技巧。在说明药品的优缺点时，应注意“先说明缺点、再说明优点”。

例如：“这台药的效果相当的好，就是价钱稍微高了点儿。”和“这种药的价钱稍微高了点儿，但它的效果非常好。”这两句话比较起来，除了前后顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，但却让人产生截然不同的感觉。前者先告诉顾客“质量好”的优点，然后再说“价钱高”的缺点，听起来会给顾客一种“这么贵，值得买吗？”的感受。后者的情形刚好相反，先把“价钱高”的缺点告知顾客，然后再点出“质量好”的优点，所以整句话听起来重点在后头，顾客可能会想“有道理，其实也就是买个放心，贵点就贵点吧！”。

总结这两句话，就形成了下面的公式：

质量虽然很好，但价钱稍高了一点儿：优点+缺点=缺点

价钱稍高了一点儿，但是质量很好：缺点+优点=优点

可见说明同一件药品的顺序将会左右顾客的购买心情。因此，药店营业员在向顾客说明、推介药品时，应该采用后一种公式，此方法效果非常好。

4、形象、具体地表现药品。如果一心一意追求简短，有时会过于抽象，让顾客感到茫然不知所措。因此，药店营业员一定要用生动、具体的言词表现药品。例如：“这是美国进口的消炎药，保您放心”这句话就比较抽象，不容易让顾客把握要点；而“这是美国进口的消炎药，消炎效果是这几种里最强的”这就比较具体了，顾客会比较容易接受。

5、不要使用过多的专业术语。药店营业员在说明时尽量不要夹带过多的药品专业术语和缩略代码，以免顾客听不明白而导致销售中断。

专业的术语虽然可以给顾客留下深刻的印象，觉得这位药店营业员真专业，但它也封锁了顾客对该产品或服务的理解，反而阻碍了顾客的购买欲望。所以，药店营业员在推介药品时，一定要考虑到顾客的专业知识结构，要能理解顾客是不能与接受过专业知识训练的自己相比的。

根据以上五个原则，药店营业员可以利用空闲时间，将自己销售的药品多加研究，每种药品至少要总结出三五种销售要点，然后，再视顾客的喜好、需求，选择其中一个要点具体地加以应用，长此以往，药店营业员的服务水平就会有很大的提高。

观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求

每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢？

察颜观色

通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。

1、观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药品，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件药品打量，还是多次折回观看。药店营业员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。

2、观察表情。当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。

店员进行观察时，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品；衣着考究的人可能去买最便宜的感冒药。因此，药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。

试探推荐

通过向顾客推荐一、两件药品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。例如：一位顾客正在仔细观看消炎药，如果顾客只是简单地应酬了一句，那么药店营业员可以采用下面的方法探测这位顾客：

“这种消炎药很有效。”顾客：“我不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。”“您好好想一想，然后再告诉我，您也可以去问一下我们这的坐堂医师。”“哦，我想起来了，是这一种。”

就这样，药店营业员一句试探性的话，就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话题，而是采用一般性的问话，如：“您要买什么？”顾客：“没什么，我先随便看看。”药店营业员：“假如您需要的话，可以随时叫我。”药店营业员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以，药店营业员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。

谨慎询问

通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。药店营业员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍药品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。在询问时要遵循三个原则：

1、不要单方面的一味询问。缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对药店营业员产生反感而不肯说实话。

2、询问与药品提示要交替进行。因为“药品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。

3、询问要循序渐进。药店营业员可以从比较简单的问题着手，如“请问，您买这种药是给谁用的？”或“您想买瓶装的还是盒装的？”，然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题，就象上面的举例一样，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心，问到较敏感的问题时药店营业员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。

耐心倾听

让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”，药店营业员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听——用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。

倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢？

1、做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话；其次要做好业务上的准备，对自己销售的药品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。

2、不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，药店营业员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。一旦让顾客发觉药店营业员并未专心在听自己讲话，那药店营业员也将失去顾客的信任，从而导致销售失败。

3、适当发问，帮顾客理出头绪。顾客在说话时，原则上药店营业员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。

一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话，药店营业员不仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。例如：“我明白您的意思”、“您是说??”、“这种药很不错”，或者简单地说一声：“是的”、“不错”等等。

4、从倾听中，了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等，药店营业员就必须要让顾客的意见发表出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。在药店营业员了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避免听片断语言而产生误解，而且药店营业员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。

5、注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。药店营业员在平时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。

最后，提醒各位药店营业员千万不要自以为知道顾客想要什么，必须仔细倾听他们所讲的每一句话，而且通过顾客的谈话来鉴定他最关心的问题，而后根据他们的需要提出合理化建议，只有这样，才能收到事半功倍的效果。

第二篇：药店店员顾问式案销售

药店店员顾问式案销售

一一真正懂客户的销售一方式

店员自我修炼

意识决定行动，行动决定结果

正确的角色意识

销售员—产品销售是基本保障

理货.员—陈列技能至关重要

宣传.员—你就是广告专员

情报.员—知己知彼

公关员—好事传千里，坏事不出门

形象代言人—你就是门店的主人

药学服务人员—人无我有，人有我优

良好的销售意识

1、准备意识—客走旺家门

2、顾客意识—心在哪里，结果在哪里

3、改进意识—失败是成功之母

4、规律意识—事半功倍路

5、合作意识—众人划浆

良好的学习意识

人生处处是考场

人生事事是考题

人生人人为我师

店员必备的6类知识

1、产品知识——店员应掌握丰富的产品知识

2、公司或门店知识—一店员应熟悉自己公司的情况

3、行业知识——行业知识能为店员增添信心

4、顾客知识——店员要懂得顾客的购买心理过程和特点

5、辅助销售知识—一店员要掌握一定的辅助销售知识

6、工作职责与流程——店员应熟悉自己的工作职责和流程

了解你的顾客

知己知彼，百战不殆

调查中发现，到药店购买药品的消费者人致可分为四类: 有明确的购药目标，不受营业员建议的影响(27%）

有明确的购药目标，但可能会受营业员建议的影响(17%); 有明确的药品类别目标，但没有品牌目标(33%); 没有药品目标，Ifs要营业员指导(23%）。

消费者在购买药品时希望获得的消息集中在以卜几个方面:

药效或疗效信息(50%)

药品的副作用或安全信息（19%)

价格信息(17%)

药物品种信息(13%)

药品的服用方法(13%)

了解顾客的类型

年龄

老年顾客

1、常常对新产品挡怀疑态度，因此大多是在他人推荐卜购买

2、喜好相对比较稳定，不容易受广告的影响

3、对产品的质带和售后服务比较重视，倾向J几选择价格适中的产品

4、通常对店员的服务态度比较敏感

中年顾客

1、理智型购买者，对自己的判断比较有自信

2、比较重视产品的质景、外观、舒适度及健康性能等特点

3、喜欢具有新功能的产品

青年顾客

1,注重时尚，对新产品比较敏感，大多购买行为属于冲动型购买者

2、容易受外部因索的影啊，购买能力强，不太注里价格

性别

男性

1、购买行为.具有被动性，多属J:理智购买;

2、自信于自己的判断，不轻易接受店员的推荐，比较重视产品的品 质，款式及功能;

3、对价格因索的考虑通常较女性少，往往会迅速成交

女性

1、购买行为.具有主动性和.灵活性，经常计划外购物;

2、购买时很容易受外界影响，也容易受情绪影响;

3、比较容易接受别人的建议;

4、挑选产品时比较细致，注垂品牌、款式、质旱、价格和售后等因 素

性格

随意

1、往往缺乏相应的购物经验，不知道该如何选择，乐意听取店员的建议，希 望得到帮助;

2、这类顾客不会过多的挑剔产品

冲动

1、容易受外部因素的影响;

2、选购产品大多凭直觉和外观印象，常常会由于店员的热情迅速作出购买决 定;

3、比较倾向于尝试新产品

情感

1、想象丰富，情绪容易波动，受个人情绪影响大，没有明确的目标，即使有 他人推荐也会情绪化

理智

1、掌握购买产品的各种信息，比较喜欢独立恩考，不喜欢他人随意的介入;

2、善于比较同类产品，多数时不动声色:3、购买过程往往比较长，而非速 战速决型

焦虑

1、性格内向，行动迟缓.观察事物认真细微r `x缺乏自信而多疑虑，对店 员缺乏信任感，不轻易相信别人推荐:}*表现为反，询问、比较，很难做出 选择，即使购买也很容易后悔

专家

1、自我意识强，判断能力强:}.常把店员与自己对立.不容易接受推荐

了解顾客的需求

望：观察法

荐：主动推荐法

问：询问法

听：倾听法

抓住成交的时机

找对时机，事半功倍

了解顾客购买心理过程

（如图）

营业员与顾客进行初步接触的最佳时机

(1）、当顾客长时问凝视某一药品，若有所思之时;

(2)、当顾客抬起头来的时候;

(3)、当顾客突然停卜脚步时:

（4)、当顾客的眼睛在搜寻之时;

（5)、当顾客与营业员的眼光相碰时;

八种成交的时机

顾客突然不再发问了:

顾客的话题集印在某个药品_.1--时;

顾客不讲话而若有所思时;

顾客不断点头时;

顾客开始注意价钱时;

顾客开始询问购买数鼠时;

顾客关心佐后服务问题时;

顾客不断反复地问同一个问题时。

促进及早成交

不要给顾客再看新的药品了;

缩小药品选择的范围;

对顾客想买的药品作一些简要的要点

引导顾客做决定

八种成交方法

选择成交法

试用成交法

分解费用成交法

可靠成交法

趋轻避重成交法

设想成交法

直蜀青求成交法

从众成交法

万能促销五步

循序渐进，步步为“赢”

（如图）

仔细询问病情

分析病史

提醒必治疗的要性

制造一定的痛苦

（如图）

案例分析：

男50岁一年以前由于突然胃痛、胃酸、食欲不振

去医院诊治口诊断为慢性浅表性胃炎。间隔服用奥美拉吟、 吗丁琳，有效(似设服用的是什么药品我们并不知道)口 近半年来未复发，两日来突感胃痛、胃酸加重伴烧心、食 欲不振等症，遂去医院做胃镜，诊断为:慢性糜烂性胃炎。 医院开了处方，患芥未取药。来药店自购。

复发病，原用药组合不合理

.不去医院取药而来药店购药

患者自己知道购药的大概范围

关于会员

会员营销的现象

会员卡发得太多太滥

会员卡的功}L失效

会员服务方面只停留在折扣，只是变相降价

会员卡在维持客户的忠诚度方而效果不明显

优秀的会员体系

1、消费群确定和定位

2、成本最小 效果最大

3、终身价值 持续忠诚

4、相同兴趣 重复购买

5、双向交流 优化服务

会员档案

会员档案分为四部分:

会员的个人基本信息

会员的消费信息

会员的职业信息

会员的生活习惯

这样就能综合反映会员个人的消费能力和对于药品及店面品 牌的接受的程度，使药店可以开展针对性的营销工作。

会员的分类管理

1、根据会员的年龄、性别、收入等信息进行有效分类

2、根据会员的购买习惯、偏好程度划分进行分类

3、根据会员消费金额，忠诚度分类(如钻石卡类、金 卡类、银卡类等等)

会员跟进服务管理工作

1、店内跟进的方法

在店内针对会员有会员特享、积分奖励、

礼品赠送、免费检测、免费健康培训l等优惠;在会 员来到店后，热清接待，提醒会员可以享受的优惠 让会员感受到可以享受到会员的价值感。

2、电话跟进服务方法

电话当中与会员与会员的沟通是语言的沟通，效果更 直接;快速而有效。因而要掌握电话跟进的诸多运用。 A, 3+3+3式电话跟踪服务。

此服务即顾客第一次在药店店购买产品以后，在3夭后 进行电话跟踪;在3周后再一次跟踪，在3个月后再一次与 顾客通电话

B、会员生日跟进

C、活动电话通知

3、短信跟进

主要跟进体现在定期的问候短信，

天气变化的关心短信，节日问候短信，

生日祝福短信，活动通知短信，健康保

健知识等等。

4、店外活动跟进服务方法

店外活动通常包括店外促销活动，会

员联谊会，专业培训讲座，会员俱乐部集

体活动(如春游)跟进服务。

5、网络跟进

随着网络的普及，药店在网上建立会员俱乐

部，论坛，或是会员QQ群，并将喜欢网络的会

员吸引过来，网络上针对会员还可以邮发电子邮

件，网络上可以有更多的沟通，这是电话短信邮

寄等方式所无法比拟的。

6、邮寄跟进

跟进会员时，语言与短信文字沟通的频率可以提高，但是 会员对产品没有直接的接触.俗话讲:眼见为实。通过会员邮 寄专题调查自测问卷，促销DM，健康知识专题，即增进了会 员与店面之间的沟通交流，增加她}}7对店面的感情，充分的了 解产品，同时又对其他的顾客产生一定的感染力，同时邮寄品 的保存时间长，长期下去会对会员产生比较大的影响力。