服务营销调查报告
论 文 题 目： “彭山薇薇新娘”的调查论文
专 业 班 级： 09级管理系市场营销
负责人姓名学号： 王玉书 090411003
参与者姓名学号： 王贵 090412013 黄厚美 090411033 雷津 091011032 张锐 090411023 张敬成 090412003 邓鸿 090411043 何小红 090412023 卢晓静 090411053
调 查 时 间： 20##年05月06日
任 职 老 师： 袁林
20##年06月03日
彭山“薇薇新娘”的调查
内容摘要
婚纱摄影企业文化定位的风格介乎在韩式唯美、欧式奢华、自然外拍旅行式等拍摄理念的概述和对市场文化潮流的追索，面对市场趋势，小型的婚纱摄影工作室对时尚的婚纱摄影潮流显然更具有转型的短平快优势。
整体而言，婚纱摄影市场在从早期的模式照搬，到现在的百家争鸣以及产品的创新和品质的把握上更加体现行业的整体发展水平和成熟度！
婚纱摄影行业有着它独特的经营方式，或者说是在如此多的竞争行业中它是必胜的，因为市场需求量不会因为经济的萧条或者其他原因而有所减少。就如在婚纱摄影刚进入大陆，婚纱摄影行业就已经以它绝对的优势走在了市场的前列。
“薇薇新娘”作为国内知名的婚纱摄影影楼，为了了解她的组织结构和服务模式，我们对彭山“薇薇新娘”的产品，价格，渠道，人员，促销，过程，有形展示等情况进行了调查访问。归纳出了“彭山薇薇新娘”的服务模式和服务延伸，并剥离出了她的核心服务，便利性服务和支持性服务。我们对调查资料进行了系统的整理，审核和总结，并提出了我们对彭山“薇薇新娘“的建议。
关键词：彭山服务薇薇新娘组织结构服务模式调查访问婚纱摄影发展
一. 调查背景和目的
20世纪60年代后，传统的制造业普遍向制造—服务业转型，而新型服务业的兴起，使服务业在社会经济中的地位与日俱增。改革开放后，我国的服务业也得到了长足的发展，中国影楼行业经历了产品稀缺化、竞争激烈化、产品同质化、产品差异化等时代。现流行的秀场活动，标志着中国影楼营销真正进入市场系统营销的时代，也代表着中国影楼营销的初级阶段。
婚纱摄影作为典型的服务行业从1992年引进港台风格影楼开始，到今天我国的婚纱影楼已发展成为颇具规模的行业。 据国家统计局数据显示，20##年我国内地婚姻登记人数为842.004万人到20##年内地婚姻登记人数已达到了938.2
第1页共（15）页
万人；于此同时20##年四川省未婚人数有113.0126万人其中未婚女性为45.1775万人，未婚男性达到了67.8530万人。“薇薇新娘”是上世纪90年代初进驻中国市场她如雨后春笋般迅速崛起壮大成为新人热捧的品牌。创办人张德福先生开创了有别于一般市场导向的婚纱摄影将婚纱摄影与艺术相结合，与准新人的人文思想与双方恋爱情史为剧本拍摄出每对新人特有的婚纱照 。现今“薇薇新娘”在中国成立了“薇薇新娘”摄影联盟。其总部是“北京微微婚纱摄影楼有限公司”。
彭山属东坡故里眉山市，古称武阳，始建于秦，至今已有2300多年历史。全县幅员面积465.32平方公里，辖9镇4乡，总人口33万。
彭山交通区位优势突出。紧邻成都市，北接成都双流、新津、邛崃，距成都市中心45公里，距双流国际机场30公里，处于成都平原经济圈核心层。成（都）乐（山）、成（都）雅（安）两条高速公路在彭山交汇，省道103线、成昆铁路纵贯全境。在建的成绵乐城际轻轨也将穿境而过并设置站口。
彭山山川隽秀，气候怡人，文化丰厚，环境优美。县中心城区地处岷江河畔，牧马山麓，南河、锦江交汇之地。中华长寿文化始祖养生之地彭祖山风景秀丽，“长寿文化”享誉中外，被评为“中国长寿之乡”。世界茶叶的发源地江口古镇，神秘的汉崖墓文化博物馆，孝情传千古的《陈情表》作者李密故里，都散发着浓郁厚重的历史文化气韵。彭山“薇薇新娘”就坐落于这座充满了文化与神秘气息的县城，她位于彭山龙腾商城10-13号，是彭山最好的婚纱摄影店之一。为了了解彭山“薇薇新娘”的发展历程，分析她的服务模式，以及其本身的产品，价格，渠道，网点，服务延伸和服务补偿等等。我们对其进行了调查和访问。
二. 摄影行业的发展趋势
1．经营连锁化
随着行业竞争日趋激烈，婚纱摄影及扩印服务企业将逐步由价格竞争转向服务、品牌竞争，婚纱摄影业品牌影响力逐步增强，连锁经营将成为摄影扩印
第2页共（15）页
服务行业的一个重要的发展方向。
2．处理高科技化
婚纱摄影扩印服务业是一个技术性、专业性很强的行业，其发展需要较高的技术支撑。随着消费者对摄影要求越来越高，数码技术、多媒体技术等高新科技将更多更快地向摄影扩印服务行业渗透，并呈现出摄影后期处理的高科技化趋势。
3．市场多元化
随着人们的欣赏水平、审美观点不断趋于多元化和个性化，以及照相机、摄像机在日常生活中的普及，进入影楼的消费者对影像质量和影楼服务抱有更高的期望和要求，将会进一步促进行业市场的细分和综合性服务的发展，如婚纱摄影民俗化，艺术人像时尚化、儿童摄影个性化等等。
4．职业化
目前，摄影师国家职业资格证书已经像很多职业资格一样被被社会逐步认可。摄影师按照国家职业标准分为五个等级，即初级（国家职业资格五级），中级（国家职业资格四级），高级（国家职业资格三级），技师（国家职业资格二级），高级技师（国家职业资格一级）。，摄影师职业资格鉴定分为知识和技能两部分。采用百分制，两项成绩皆达60分及以上者为合格。摄影师鉴定合格者可获得《中华人民共和国职业资格证书》，参加鉴定合格者颁发摄影师国家职业资格等级证书。随着行业准入制度的建立健全，摄影行业从业人员将会更加职业化，行业技术水平将得到提高。
5．规范化
随着对人像摄影业重视程度的提高，规范人像摄影业的相关法律法规体系正在逐步建立。20##年，商务部会同有关部门出台了《摄影服务规范》。同时，一些地方政府及行业协会也根据本地摄影业发展情况，加紧制定行业标准规范体系。如江苏省制定了《摄影行业经营管理规范》，哈尔滨市出台了《婚纱摄影业明码标价实施办法》，济南市摄影协会制定了《摄影业等级评定及服务质量标准》和《济南市摄影行业服务质量和消费者权益争议解决办法》，出台了《照相机维
第3页共（15）页
修准入制度》，通过实行职业资格证制度大力规范从业者队伍。这些标准和规范的实施，必将促进人像摄影业走上规范化、法制化的轨道。
三. 调查分析
产品
核心产品：独特的婚纱装（由上海总部运过来）
外沿产品：
技术支撑（相机等硬件设施）
专业度（化妆及摄影技术）
阅历（对顾客的判别以及对顾客心理的把握）
服务态度
价格
由于涉及商业信息，此信息没有过问。根据顾客的消费能力与满意程度20##—10000元不等。由于婚纱摄影行业的特殊性，其中还存在美丽的陷阱、温柔一刀等不定因素。
渠道
为保证产品质量和满足不同的消费者需求，做到尽善尽美的服务彭山“薇薇新娘”所有的婚纱礼服都是通过上海总部运输到达。
促销
因为地域和市场的局限性，彭山“薇薇新娘”并没有设立专门的促销宣传部门，但他们会定期进行简单的促销，比如在县城搞活动，逢节假日给顾
第4页共（15）页
客提供优惠，宣传公司，提高其在彭山的知名度。有时推出68元的艺术照，为一些低消费人群提供服务等等。
人员
1.员工管理制度
制度化与人性化化相结合（在该店是人性化多于制度化）
2.最看重员工哪方面的能力？
（1） 眼缘
（2） 胆大心细
（3） 看对方是否是一个愿意聆听的人
3.如何处理员工犯错？
制度上的错误：如果是第一次原谅，并叫其改正。反复几次：按照制度处理
工作中发错（为顾客之中的错误）若为失误，原谅员工、引导员工、鼓励员工并培训员工。使其下次服务更好。如真的是员工的错误那么先安抚顾客，解决好问题在对员工进行处理。
4. 相对于顾客
认真考虑给予顾客满意自身又能做到的解决方法。秉承着顾客并非上帝而是朋友的理念要永远给顾客2选1的答案。当顾客出现不满意时首先是认同顾客，安抚顾客有领导在尽量不要交给员工（体现诚意）领导不在交给员工合理的处理权。
过程与服务模式
主要运用关系营销。注重口碑和人脉关系。
1985年，巴巴拉·本德·杰克逊，他提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究，又迈上了一个新的台阶。所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过
第5页共（15）页
程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
交易营销与关系营销的区别：
服务模式：塔尖服务模式。（像金字塔一样有第一个进来的顾客，一直到该顾客所认识的所有人延续向下的服务模式）。员工与顾客间是一对一的服务方式。
消费客户
相关 客 户
相 关 客 户
潜 在 客 户
塔尖式服务模式的优势就在于在服务的过程中对顾客进行适度的引导式消
第6页共（15）页
费，对待顾客的态度是要把顾客当成朋友一样来进行交流与交易。对于消费程度高的顾客，公司会提供一些诸如相册相框升级的服务。同时能巩固人脉关系，并有助于口碑传播。
采用人脉关系稳定老顾客，发现新顾客。具体表系在：
（1） 发短信给予老顾客生日的祝福。
（2） 发短信给予老顾客结婚纪念日的祝福。
有形展示
目前薇薇新娘主要采用的是人员直接推销的方式和广告杂志样品展示，通过解说和平面广告这种比较直接的听觉和视觉刺激来吸引消费者，通过样品展示，实物展示赢得消费者的信任会事先就让消费者了解服务流程，并对他们进行一对一的标准化服务。
全国薇薇新娘组织结构
薇薇新娘将全国分为管辖区和使用区:
管辖区：即上级店管理下级店的区域。全国分为8个管辖区（即华北区，东北区，华东北区华东南区，华中区，华北区，西南区，西北区。）和27个省级管辖区（22个声和5个自治区）。
使用区：即本部许可独家使用的特定区域，每个市（直辖市 副省级市和地级市）各位一个使用区（含其所辖县，市，区等）。
第7页共（15）页
服务组合三层次
基本服务组合可分为三个层次，即核心服务（core service），便利性服务（facilitating service）,支持性服务(supporting service).。核心服务体现企业提供服务的最基本的功能也是企业进入市场并得以存在的原因。便利性服务是方便核心服务的活动，如果没有这种服务，顾客将不会方便的使用核心服务。支持性服务是增加服务的价值或者是企业同其他竞争者区分开来的一系列活动。
核心服务
便利性服务 支持性服务
核心服务
拍摄专业高品质让顾客高度满意的婚纱照是彭山“薇薇新娘”最为核心的服务，他们的宗旨是“您的满意，是我们服务的宗旨”；“没有不上镜的新娘，只有不会引导的摄影师”是他们的口号，此中也透露出彭山“薇薇新娘”对摄影技术的强烈自信。
便利性服务
有特色与众不同婚纱礼服，完美的服务态度，一对一的服务方式，专业的化妆师和人员助理以及后续服务等等，进一步促进了顾客在“薇薇新娘”消费和巩固
第8页共（15）页
了“薇薇新娘”在顾客心目中的地位。
支持性服务
相框相册升级服务等增加服务价值。
网点分布
一般是集中在成都，峨眉，乐山及其它一些城市的旅游景点 ，也有根据顾客自己意愿，征询他们对拍摄地点的偏好，比如有些顾客会选择九寨沟或其它的旅游景点等作为拍摄场景。
服务补偿
根据具体的情况做出具体的决策，使顾客以额外的方式获得满足。无论做何种决策首先都是认同顾客，安抚顾客。
四.制约婚纱摄影行业发展的环境因素
经过分析调查得知影响婚纱摄影行业发展的环境因素最主要是价格、环境与工作者服务因素，为此我们也将列出几张表格进行详细的说明。
拍婚纱照能接受的价格是与月收入直接挂钩的。
第9页共（15）页
拍婚纱照能够接受的价格比例
环境与工作服务者对婚纱摄影的影响
当然，这两类因素影响的群体范围也有些小小的不同，像价格收入偏低者考虑的就多些，而环境和服务因素就是收入颇高折考虑的要多。
第10页共（15）页
四. 调查建议
凭借着时尚潮流独特的婚纱照，彭山“薇薇新娘”才有了今天的发展。因为有专业 的摄影和化妆技术她才能留住新人的脚步，也才能和锦江结下缘分。有了优秀的员工管理制度，强有力的执行力给予了新人最好的服务，给企业带来了最好的效益。完善的产品渠道，降低了更多的成本，更具备了在婚纱摄影这个竞争激烈的行业的竞争优势。但是彭山“薇薇新娘”她也面临着环境，地域，市场的限制
客户关系管理的不完善外景拍摄地点的局限性服务延伸太狭窄等相关的问题，因为彭山不像其他的一线城市，有便利的交通和高的购买力，因此限制了 “薇薇新娘”在彭山的规模和发展速度虽然彭山“薇薇新娘”有自己的客户关系管理系统但却是不完善的，无法及时准确的掌握到消费顾客的信息因此易造成一些误会。外景拍摄地点的局限性和顾客的消费水品无法像一线城市的消费者那样满足更多的需求，如海边婚纱照等因此我们 给出了以下分析和建议：
1.开发更多的外延产品。
2.在提供高品质服务的同时提供更专业的服务。
3.完善客户关系管理系统，巩固公共关系。
4.开发高端消费者的化妆业务。
5.和竞争者相互合作共同开发市场。
6.建立完善的客户建议收集体系。
一 ：市场状况分析
1．竞争分析：主要来自于成都大规模公司以及附近的同等公司的宣传强度。
2．消费者分析：新婚夫妻以及希望留念补照的中老年夫妻。这些人收入稳定，有着很好的文化素质，多数都已占有一席之地。
3.大学生情侣，特别是锦江学院消费很多。
4．产品分析：
第11页共（15）页
A．优势：具有一定独创性，宣传意识强，促销有一定诱惑点。
B．劣势：门面装修略显陈旧，摄影手法技能有待提高。
C．威胁：主要来自于大型婚纱摄影公司，消费者强调要最精彩的，支出不是主要顾忌点。
D．机会：推出全新促销活动，吸引消费者，宣传手法更新。
5．以往促销活动分析：
周末节日折扣的，但新客户面对惊人的优惠价格，会认为商家的质量或其他一系列问题。
6．定价策略分析：
例如：开业惊喜价998元 婚纱摄影本身就是体面的事，消费者认为此价格绝对超值，才是促销的成功所在。 低端68元一套。
三 推广促销计划：
1．目标：运用品牌营销实现销售和利润增长给出既定目标，如在一年之内必须把品牌知名度提升18%；此外在公关活动方面，消费者对公司的良好印象率提高20%等等。
2．策略：
A．广告表现策略：各档期促销活动报纸宣传。
B．媒体运用策略：
《成都商报》：读者多为市民读者，喜欢这类信息，宣传面广。
《精品购物指南》：时尚化报纸，读者多为年轻人，诉求点明确。
C．促销活动策略：
馈赠广告：开展玫瑰之约“真情永远免费摄影活动”，限定名额。
宣传页：印制公司折页以及不同档期的宣传页。
中奖广告：与酒店联合举办“情真+”摄影喜宴活动。
优惠卡：印制“情动优惠卡”，发掘潜在客户，可转移发放，即朋友送朋友，真情享优惠。
第12页共（15）页
宣传活动：推出“寻最——谁是最深情的新娘”活动，街边发送宣传页，悬挂牌。
黄昏绝版：开展金婚、银婚老夫妻补照婚纱照活动，口号：平价有情天，人约黄昏后。结婚淡季强档推出。
公司样本：长期公司宣传，塑造名牌企业。
D．公关活动策略：赞助媒体摄影服务。
五．附录
结婚是人一生中的大事。在人们生活水平不断提高，生活内容不断丰富多彩的今天，婚纱摄影已经成为人们留驻幸福一刻的主流。 中国经济景气监测中心对结婚消费进行了居民调查，结果显示，无论贫富，多数人结婚都要动用积蓄。即使是裸婚，也要拍婚纱，结婚不仅消化居民现有的收入，而且还使居民的部分储蓄转化为消费支出。 婚纱摄影作为结婚的时尚方式被越来越多的妙龄青年及其父母们的认可，可见婚纱摄影已经深入消费者心里。“薇薇新娘”至住进彭山以来，凭着婚纱业界著名品牌的声誉，以不断创新的精湛技艺和深入人心的个性化服务，创造着池州婚纱文化的全新概念，成为彭山精致时尚婚纱摄影之代名词。
温馨的服务，亲切自然的拍摄氛围，将使你如沐春风，在轻松自然的环境中完成拍摄。摄影总监杨老师从事摄影工作十几年，曾为国内多位明星大腕胖过婚纱照、写真集、艺术照等，在同行中具有良好的口碑；化妆方面则为新人塑造出妆面不失真，清晰自然，尊贵典雅的气质。公司还不断引进上海最流行的婚纱礼服，拥有最时尚，最高贵的婚纱礼服计，精心打造与众不同，集完美于一身的新娘。专业超高的技术将为你奉献上一张张美奂绝伦的艺术作品，成为你一生一世的珍藏。
多年以后当人们再次翻开薇薇新娘相薄想起“执子之手、与子偕老”这一佳句，而正在这温馨浪漫时刻，薇薇新娘全体员工仍一直在为之努力奋斗，为之自豪。
第13页共（15）页
彭山“薇薇新娘”员工调查问卷
尊敬的“薇薇新娘”的工作者：
你们好！
“薇薇新娘”在中国能有如此规模宏大的发展是与你们尽心尽职的工作分不开的。非常感谢你们的辛勤付出为全中国带来了一道美丽，优雅，浪漫的风景线；同时也非常感谢你们对此次访谈调查的支持。为您带来了诸多不便也请您谅解，我们祝您工作顺利，身体健康。
1. 您在薇薇新娘摄影店中主要负责什么工作？
2. 您在本职工作中有去引导顾客去消费吗？
A 有 （如何引导？） B 没有
3. 您认为最能影响顾客在薇薇新娘消费的原因是什么？
A 价格 B 产品 C 服务 D 人员 E 其它
4. 您遇到的最多的顾客所提的问题是什么？你是怎么解决这些问题的？
5. 您是通过什么方式向顾客介绍和展示产品的？（如何展示服务的？）
6. 您所理解的服务是什么？
7. 您看重对顾客的服务吗？对于婚纱摄影业的服务内涵您有什么见解？
8. 您有主动和顾客交流沟通么？通常都会交流一些什么呢？
9. 您是如何践行公司服务宗旨和理解公司文化的？（在服务过程中您是如何做的？）
第14页共（15）页
10. 您有对自己的服务质量进行评估吗？
11. 您的工作中有参与到评估/管理整套服务质量的这一个环节吗？
12. 当您的服务未能让顾客满意时，您有进行及时服务补偿吗？如何进行补偿的？
13. 您知道客户信赖的重要性么？您是怎样赢得客户信赖的？
14. 您了解客户建议对企业发展有什么优势么？
15. 您有收集客户的建议吗？是怎么处理这些建议的？
参考文献：
《服务营销管理》 中国人名大学出版社
《市场营销原理》 电子工业出版社
《消费者行为学》 高等大学出版社
《服务力》 中国时代经济出版社
第15页共（15）页