淘宝双十一售前售后客服注意事项

序言：客服的心理，要的不是便宜，是感觉占到的便宜，双十一并没有绝对的便宜，只是客户感觉很便宜。 A：客户并非没有这个消费能力，买不起，建立良好的信任关系后，你的销售会更容易。

B：错过促销时间段，懊悔心理占先，要求客户继续给予促销价。

C：客户都有占便宜的心理，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感

D：客户在同类的A、B两个商品之间犹豫，需要我们销售去推一把，帮他下决定，打消疑虑促成购买行为。 E：老客户的关怀，及时告知老客户我们有什么活动，我们上了什么新品（他可能喜欢的）

对于客户的议价、犹豫我们首要声明我们的产品是优质的，活动价格是公司设定的，基本在市场最低价，同时强调我们的售后保障是强大且完善的，有问题立马解决，促销时间段也是淘宝此次统一制定的，商家无法自主设定，这个是议价原则。

如果你表达后，买家表现出犹豫不决，那么可以转移顾客的思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想：告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，售后退换有保障，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达产交易。

一、 客户咨询量庞大，客服如何处理

1. 活动咨询：活动内容涉及商品种类，包邮政策解释，主推商品做成快捷语，组长在9号之前完成客服快捷语检

查。建议统一参照组长设定。

2. 商品咨询：热销及活动产品的常见问题，如怎么用，尺寸，议价包邮等，提前做好快捷语回复。

3. 快递查件售后问题咨询：及时安慰客户，解释双十一物流状况，并及时交予售后客服处理。

4. 发货时间询问：请勿打包票说一定几号发，我们会在3天内发货，具体当天店长会根据仓库实际情况及时通知，

避免10月国庆类似情况发生。需提醒客户双十一物流压力，尽量寻求客户谅解。

5. 店铺若有必要将会出公告通知，并罗列问题，客服对常见咨询问题需做成快捷回复。

二、 快递查件问题有和对策？

意见1：快递的问题，买家在双11时已经有了一定的心理准备的，做为商家要做的就是第一时间回复，切记是第一时间回复，不管是什么样的回复，客户快递他可以等 ，但不等我们的回复。回复内容请有经验的客服总结解释方法和回复顺序。

意见2：对于催发货的处理建议抓取以下三点

A：买家为什么催

B:为什么发不了货，或者发货后为什么没物流

C:为什么发货了，这么久还未收到包裹

? 作为买家，一般非预售款，当天订单隔天发货基本是普通买家的底线了，而对于双十一这样的大促，

3天不发货都是很正常的事情，这个时候就触动了此类买家的底线了，此处就引入第二和第三个问

题的解答，常态下是不存在发不了货的主观原因的，一般存在：

1. 淘宝后台无物流信息、物流公司网站无物流信息

2. 到客户当地了迟迟不派件或快递一直未厉害上海发件地

3. 丢件、破损

? 我们需要向客户阐明3个思想：

1. 基本能正常发货，或包裹已打包，请买家不要担心无货情况，

2. 发货之后为什么物流不更新或者长时间，请耐心的向买家解释此次大促对全国物流造成的空前的运输压

力。一般以上2点跟买家解释后，大部分买家都能理解。

3. 丢件破损问题可非常肯定的告诉客服我们会负责重新补发一份给客户，并向客户表示抱歉，让客户需要

在等一段时间。

? 我们需要避免客户咨询快递时效打包票的情况

三、 客户议价问题

1. 砍价的客人，一是讲道理的，二是不讲道理的，

2. 不包邮产品需要包邮，跟客户强调包邮政策，或推荐包邮产品减免运费。

3. 拿其他店铺商品来要求我们降价，跟客户强调售后服务保障及质量保证，并言明每家店铺的活动都是不

同的，并转移至我们其他参与活动的同类商品上。

4. 任何降价买赠需得到组长统一，任何擅自超出范围的降价及买赠都视为违规，一经查出严惩。

四、 商品超卖之后，怎么处理？

1. 安抚客户情绪，有货发货，无货退款或更改其他商品，并向店长申请一定的补偿给予客户（针对活动商

品）

2. 及时系统0库存，保证无货下架。 五、 大促过后，客服如何应对促销价取消后导致成交率降低的窘况？

1. 我们活动会在快递恢复正常后在来一次小范围的活动，保证销售额及成交量。

2. 客服需要继续向客户宣导小范围活动商品内容，满足错过双十一活动的客户。推荐力度要比平时更大。

六、 大促之后售后问题翻倍增加

1. 销售客服：必须及时回复客户！安抚客户情绪，并解释双十一整体恶劣的大坏境，寻求客户谅解，及时

转至售后处理

2. 售后客服：

? 旺旺转接入客户，第一时间回复后看下聊天记录什么问题，避免让客户阐述第二遍，给出合理的解决方案，坚持不推脱，负责的原则，解释恶劣的物流环境，寻求客户谅解，做好记录，每天跟快递

情况，必要时向客户电话回访告知快递情况。

? 退款请注意时效，切勿遗漏出错。给出的承诺请及时兑现处理。

? 投诉维权：虚假发货，延迟发货，违背承诺，未收到货，消费者保障服务，七天无理由退换货

积极处理，发生任何投诉维权第一时间向主管，店长汇报。

3. 慢审：与客户联系坚持早晚各一次，电话，旺旺留言，短信通知，一直无法联系不上，坚持到第三天必

须发货，除非订单只有一个商品且缺货，无法发货。注意沟通效率，当天慢审必须当天处理完毕。

4. 遇见突发状况，请及时联系主管协助，切勿拖沓。

七、 客服注意事项

1. 任何快递原因投诉并不是我们造成的。

2. 我们需要避免掉我们自身原因的一些问题，如：

? 向客户承诺的事情：必须做到，在承诺商品等问题前前请仔细检查库存，包括备注比如急件等原

因，承诺客户的时间需跟进至货物正常发出。不能出现承诺无法兑现的状况。

? 及时检查商品零库存，避免超卖导致客户投诉。

? 价格修改尽量一次修改完成，客户下单后最快速度检查并修改完订单（赠品，邮费）保证客户能

马上付款。

? 安排人员查看静默订单，及时提醒客户拍下赠品（客户不在线无法联系上则备注发赠品），及时

帮助客户修改邮费订单，并告知客户已经修改好可以付款。

? 开头语，结束语自检，保证正确的发送给每一位客户。

? 备注必须清晰明确：

核对地址，发先客户2个地址必须与客户核对清楚，必要的时候电话客户，修改地址请备注清楚，任何地址变化请写上正确的地址，需要写全，哪怕是一个门牌号的修改。

更换商品，赠送商品，必须有货号 数量。

第二篇：【派代网电商师说17】关于“双十一”过后的售后&客服

【派代网电商师说17】关于“双十一”过后的售后&客服有问必答

本期师说主题：关于“双十一”过后的售后&客服有问必答 今年的双十一大促已然落幕，那么双十一过后的存在的售后问题存在哪些？双十一全程中重中之重客服遇到哪些问题？今天我们就谈双十一过后的售后和客服！

特邀两位嘉宾和主持为您答疑解惑，为接下来的大促做准备！

本期特邀嘉宾：@梅花老k （第一代电子商务从业者 8年淘宝贴身实战经验 尊阁家居旗舰店总监 服务态度4.9分 双11当天店铺成交300W 双11客服团队做战完成） 本期特邀嘉宾：@秦小惠 （方太叁凌志专卖店店长，关于客服方面，目前店铺评分：4.91 双十一做了：99w 双十一最高单客服做到：42w）

本期特邀主持：@大观 （店铺名称应主持人需求不方便透露，有过多年客服主管经验，做过客服培训，现在转型做店铺运营）

ps：我们会将优秀问题整理编辑到自习区，下期《师说》你有哪方面需求的可以派邮通知我们！

-----------------------------自习区----------------------------

序言：首先研究买家的购物心理，

A：爱贪小便宜，并非买不起，而是讨价环节已成习惯

B：错过促销时间段，懊悔心理占先，尝试要求促销价

C：心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感

对以上情况，我们首先要声明我们的产品是优质的，销售价格是公司设定的，无法再低，促销时间段也是淘宝此次统一制定的，商家无法自主设定，这个是议价原则。

通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，买家表现出犹豫不决，那么可以转移顾客的思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想：告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达产交易。

1、快递问题有和对策？

意见1：快递的问题，买家在双11时已经有了一定的心理准备的，做为商家要做的就是第一时间回复，切记是第一时间回复，不管是什么样的回复，切记快递他可以等，但不等我们的回复。回复内容请有经验的客服总结解释方法和回复顺序。

意见2：对于催发货的处理建议抓取以下三点 A：买家为什么催 B:为什么发不了货，或者发货后为什么没物流 C:为什么发货了，这么久还未收到包裹作为买家，一般非预售款，当天订单隔天发货基本是普通买家的底线了，而对于累死双十一这样的大促，3天不发货都是很正常的事情，这个时候就触动了此类买家的底线了，此处就引入第二和第三个问题的解答，常态下是不存在发不了货的主观原因的，一般是未扫描快递单，或扫描订单后未见物流更新，我们需要向买家阐明2个思想：其一，包能正常发货，或包裹已，请买家不要担心无货情况，其二，发货之后为什么物流不更新或者长时间，请耐心的向买家解释此次大促对全国物流造成的空前的运输压力。一般以上2点跟买家解释后，大部分买家都能理解。

2、拍下问题订单太多。。要一个一个解释。。对于各种问题订单，人员及处理方式是怎么样的。

意见1：首先，问题订单是指什么？问题在哪里？从源头解决。我们方太订单唯一的问题单可能就是会遇到不在区域销售范围这内，但是客服在买家拍下之前都会与买家确认订单地区，气源等问题。这些都是前期运营考虑的范围。

意见2：出公告通知，并罗列问题，做成快捷回复。具体可以参考聚划算的自助购物步聚。

3、我想问下。一件非包邮产品由于客人砍价砍了半天后。谈成包邮。而后来买家拍错。又没包邮。退货后买家又说我们是包邮的。而不肯出来回运费。这问题怎么解决？顺便问小惠电话几何？有空共进晚餐么？

意见1：砍价的客人，一是讲道理的，二是不讲道理的，讲的，可以试着说服承担来回运费，承诺下次购物给以最大优惠或是应诺给双11的优惠。不讲道理的，退一步让他承担退回的运费，二选一的情况，让买家只能选其一。

4、超卖之后，怎么处理？如何跟客户解释

意见1：超卖天猫当时有发通知，是系统崩溃造成的，可以申请退款，或是延长发货时间，给一定的赠品补偿。一般官方的错，买家都会接受。

意见：淘宝官方解释:当宝贝库存接近0时,如果多个买家付款购买此宝贝,将会出现“超卖缺货”现象。负责不在卖买双方，卖家不需要承担赔偿负责。解决方式就是：安抚客人情绪，有货发货，无货退款！

5、大促过后，客服如何应对促销价取消后导致成交率降低的窘况？

意见1：这个先要从运营出发，我们大促后价格没有急剧的上升。只是做了微微的调整，客服在推荐上做重于优势产品，这样店铺的销售不会猛地下滑，甚至能抓住一部分回头客。

6、大促之后，销量暴涨，投诉也肯定是平时的几倍，客服的应急方案怎么制定的

意见1：这一点还是前期的准备工作的问题，这应该都是在我们的考虑范围之内的，首先我们要做的是与厂家做好沟通，保证发货、换货、退货都有合理的处理方案。客服这边我们只要做好信息及时的传达，并适时更新，并适当的放宽一点权限。

7、从我这几年做过客服的经历看，大促过后一般面临三大问题，会使客服相当疲劳：1.价格提升问题；2.催发货问题；3.售后退货退款问题。在大卖家顾客基数非常庞大的基础

上，客服是相当疲惫的。 求教：平时是对客服心理素质培训有何好的建议？万一客服压抑不住情绪，激怒买家，有何解决良策？

意见1：这要从平时做起，不能说为了这个大促才对他们好的，个人感觉首先要让他们知道这次活动目标，然后根据这个目标自己给自己定制合理的方向，做适当的调整。千万不要外界来压制他们，最好是能他们自己去突破。

意见2：泄压，客服一定要在一段时间里给机会让他泄压。另一方面给客服一个扮演不同角色的认知。上班是客服不是自己，甚至不是人。这个要系统的并要有榜样或案例。二，激怒买家后，让上司甚至BOSS出面道歉并给一定补偿，切记不要经易责罚客服。

8、我想提问的是，①在平时咨询量不是很大的情况下，如果去提升客服服务水平，做好一些相应的培训②售后问题基本都是两个客服都有在接，是否有很有必要在他们两个中提一个做售后处理，并平时做一些简单的服务水平考核？谢谢

意见1：若只有两个人的话，那考核的意义就不是很大了。这个时候就要适当的关怀并做好培训工作，本身咨询量不大的情况下，售后的问题也不会很多，自己都能处理掉，特别的分开反而效率提不上来。

意见2：可以尝试客服轮岗制，在没有找到专职售后之前，轮岗制比较合适点，适当引入奖励机制，对于中差评处理有优异表现员工可以适当奖励，当然奖惩必须同时存在。在没有责任感之前，被动的强加责任感给他们，10人以下的小团队不建议引入KPI

意见3：仅两个客服的情况下，尽量给客服一个多方面知识培训的机会。给些各方面知识的引导，这个阶段更多的是要求自我成长。提供养份就行了。关于售后问题，给一套合适的流程，总结一些问题给他们参考，让他们以自己的能力尽量处理好，但在他们遇到问题难以应付的时侯给以最快的支持。不建议做考核。

9、每次双十一都会暴漏很多问题。想请问客服如何解决大批量的到件延迟？今后客服应该着重培训那些方面应对这种大型活动？

意见1：第一个问题可以参考23L，类似双十一这种大促，注重培训的不是客服的接待功底，而应侧重培训客服的心态减压和自我调节，高强度、高密集、长时间的接单，客服心态如果不能及时调节的话，对前端销售的影响也是巨大的。

第三点：大促之后是淘宝投诉维权类型的爆发期，建议在培训的时候侧重以下售后最伤结果 – 投诉维权的几个常见类型：虚假发货，延迟发货，违背承诺，未收到货，消费者保障服务，七天无理由退换货

意见2：大件延迟这不是客服能解决的，客服只能做好适当的解释，缓解一下客户的情绪，本质问题还是前期的准备。个人觉得，这样的大促首先要做好客服对活动的了解，产品的了解，以及在这个活动中我们的优势在哪里的。

10、双十一期间，对客服需要严格管理么？如果过于严格会不会影响客服心态？

意见1：对客服的严格管理不仅仅体现在活动期间，养兵千日，用兵一时。对客服的严格是每日的工作保证，不仅仅是对公司负责，也是对客服的负责和认可。至于是否过于严格这个非常难回答，对事不对人，人前表扬人后建议，做人性化的关怀工作。