置业顾问的定位
1、公司形象的代表
房地产公司的置业顾问，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁。笑容的甜美，建议的中肯，都会留给客户一个好的形象，增加客户对公司的信心，拉进双方的距离
2、经营理念的传递者
置业顾问要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与素质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。
3、客户置业顾问
购房涉及到很多专业知识，如地段的考察。同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等，每一个环节都包含了许多专业的细致的方面。反此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汗变成一个半懂不懂的购房者并非易事
4、投资理财的专家
置业顾问要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销能力。这样才能充分发挥置业顾问的推销技术。这是因为：首先相信自己的公司。在推销活动中，置业顾问不但代表公司，而且其工作态度，服务质量、推销成效、直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展前景。其次，相信自己能够完成推销任务。这种能力是置业顾问成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情。再次相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用。相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功地推销出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。
5、客户的朋友
置业顾问要用最大的诚心打动客户，处处为客户考虑，成为客户认可的朋友，客户才会放心购买
6、将客户意见向公司反馈的媒体
置业顾问作为公司与客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时做出相应的修正和处理，建立公司良好的企业形象。
7、市场信息的收集者
置业顾问要有较强的反映能力，应变能力与丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要置业顾问对房产市场的信息做大量的收集、归纳。分析、与总结的工作，如对宏观房地产市场发展状况与市场发展水平的把握，对周边楼盘与竞争对手优势及市场活动的动向，对消费者购买观念的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。
第二节、置业顾问的服务对象
置业顾问对客户的服务
1、传递公司的信息
置业顾问使发展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与之交流的公司代表，是客户了解信息的重要媒体。
2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好
置业顾问通过与客户的多次接触与揣摩，对客户的购房喜好形成一定的认知后，方可投其所好，一枪击中。
3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘
发现真实需求并有效解决。平心而论，在你推销的房子中是否每一套房子都适合客户呢？在销售过程中，优秀的置业顾问，在与客户的问答中，能用一种直觉发掘客户的真实需求，并非常明白地把真正适合的房子推荐给她，并且包括推荐给客户最恰当的付款方式的能力，因此，置业顾问应根据顾客的喜好，利用自身的专业知识，为客户推荐楼盘内最适合他们需要的单位。同时，优秀的置业顾问要具有理财的能力，为不同的客户安排其不同的资金流量。
4、向客户介绍所推荐楼盘的优点
置业顾问经过专业培训后，结合楼盘对外销售的统一说辞和自身的演说才能，在与客户沟通时，应将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。
5、回答客户提出的疑问
销售过程中顾客向置业顾问提出询问是常有的事，可能会提出楼盘交易上的问题，也可能提出各种各样与楼盘无关的问题，如问路、乘车路线、购物等一些生活上的事情。作为一名优秀的置业顾问应该明白，顾问向我们提问，是期望我们为其服务，理应坦诚相对，做到有问必答，尽量满足顾客的需求。基于此，置业顾问不仅要钻研本职工作各方面的知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、酒店、运输及大中型购物场所等。
6、向客户介绍售后服务
购买住宅是一项系统工程，消费者须具备以下环节的专业知识。在签署购买合同文本后，还须办理银行按揭、缴纳税费、产权登记或变更等手续，置业顾问应将公司的服务宗旨和售后服务内容详尽解说，免除客户购买的后顾之忧。
7、让客户相信购买此楼是明智的选择
建筑、环境和质量的保证、发展商雄厚实力的体现、生活方式的引导、生活素质的提升及物业升值潜力的挖掘等信息，是客户产生购买决定的重要因素，也是支撑客户选择此单位的软硬体系。
第三节、置业顾问对公司的服务
1、公司文化的传播者
置业顾问作为公司形象代表和代言人，是公司经营理念和企业文化的重要传播途径。
2、市场信息的提供者
居于市场第一线、与消费者最先接触的置业顾问是买方市场信息的集散地。发展商科通过置业顾问获取第一手市场信息，如消费者所需户型、楼盘功能及价位等，以便作出准确的市场定位，为项目规划设计、营销推广等提供先决条件。
3、客户与公司沟通的桥梁和纽带
作为企业与消费者之间的桥梁，置业顾问应该站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等市场信息传达给发展商：同时，置业顾问将发展商的背景实力、经营理念、企业文化等传播给消费者，通过双向沟通，达成购买协议。
售楼人员职业道德与礼仪规范
所谓礼仪规范，就是一言一行、一举一动都要有一定的尺度、一定的分寸，最终为客户创造一个“宾客如归”的感觉，并达到售楼形象和售楼效果的“双赢”。
一、仪态
1、 所有必须以站立姿势工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方，挺胸收腹）。
2、 所有以坐势工作的售楼人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
3、 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等。
4、 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放：不抓痒、挖耳、抠鼻孔；不得敲桌子或敲击、玩弄其他物品。
5、 走要快，但不要跑，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行；与客户同时进出门（如电梯门），应让客户先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞、粗俗无礼。
6、 不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
二、仪表
7、 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣。
8、 每天要刷牙，提倡饭后刷牙，上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。
9、 头发要常洗、整齐、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，男员工不得化妆，不准烫发，头发不得有头屑。
10、 置业顾问（女）上班要化妆，但不得浓妆艳抹。
11、 不得佩戴任何饰物，不得戴耳环、戒指和手链，不得留长指甲，女员工不得在指甲涂色。
12、 必须佩戴工号牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。
13、 不得当众整理个人衣物，不得将任何物件夹在腋下。
三、表情
14、 微笑，是售楼人员最起码应有的表情。
15、 面对客户应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
16、 和客户交谈时应眼望对方，频频点头称是。
17、 不得哼歌曲、吹口哨，不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢碰物品，发出不必要声响，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。
18、 上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。
19、 客户与你讲话时应全神贯注、用心倾听、不得东张西望，心不在焉。
20、 在为客户服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
21、 售楼人员在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如有其他客户走近，应立即示意，以表示自己已注意到他的来临，不得无所表示，等客户先开口。
四、言谈
22、 声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，音量不要过高，亦不要过低，以免客户听不清楚。不要急功近利地推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象。
23、 不准讲粗话或使用蔑视和侮辱性的语言。
24、 三人以上对话，要用相互都懂的语言。
25、 不得模仿他人的语言和语调谈话。
26、 不讲过分的玩笑。
27、 说话要讲艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
28、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。
29、 要注意称呼客户姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”、“女士”或“老师”。
30、 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位老师”。
31、 无论从客户手上接任何物品，都要讲“谢谢”。
32、 客户说“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
33、 客户来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”；客户走时，注意讲“祝您愉快”、“欢迎下次光临”。
34、 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”；可将“不知道”改为“我去帮您问一下”。
35、 暂时离开面对的客户，要讲“请稍侯”；如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等啦”，不得一言不发就开始服务。
36、 当为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他问题需要解释或帮助。
37、 谈及其他楼盘时，千万不能诋毁它们。
五、服装
38、 男性
类别 要点
头发 每日整理，在一个时期内保持一种发型，并梳整洁；
西装 工作装；
衬衣 注重领子、袖子口清洁，并烫慰平整；
领带 中性色彩，不要太花或太暗；
鞋 无论质地如何，一定擦亮；
袜 不要穿白袜；
手 干净，指甲无泥污。
39、 女性
类别 要点
头发 每日整理，盘头，并保持整洁；
西装 工作装；
衬衣 注重领子袖子口清洁，并烫慰平整；
首饰 不可太多；
鞋 无论质地如何，一定要擦亮；
袜 不要穿白袜；
手 干净，指甲无泥污。
六、电话
40、 所有来电，务必在三响之内接答。
41、 接电须先问好，并报单位，“您好，XXX”。
42、 通话时，话筒一头应置于唇下约5公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。
43、 要作好记录，通话的要点要问清，然后向对方复述一遍。
44、 对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。
45、 在岗位上，不得经常打私人电话，传私人电话，家人或朋友有事来电，应从速结束通话，他人接听，需代为传达。
46、 电话接听时间控制在3分钟左右。
房地产销售人员基本素质要求
一、 售楼人员的基本业务知识
销售是一门综合学问，这是众所周知的，而房地产销售涉及的知识较之其他产品销售更深、更广，其根本区别在于房地产购买行为是理性占主导，这就是要求销售人员除了掌握正常的营销技巧外还要是对建筑、金融、城经济等专业知识有相关程度的了解。
只是当购房客户对你产生信任后才会接受你的劝解，因此销售过程就能取信于人，这就要求售楼人员需要掌握心理学、行为学、城市经济学、建筑、金融等综合知识，这些综合知识体现的销售技巧就是：观察技巧、语言技巧和身体语言技巧。
购房者的心理可谓五花八门，有注重身份的，有担心交通的，也有怕交不起物业管理费的，诸如此类，要想让人信任你，就先要解除他的心理负担。因此，观察就是销售的第一技巧，善于观察首先要善于倾听，只有等顾客把心里话说完你才能了解他的顾虑，所谓技巧决不只体现在流利程序，而在乎你是否说了顾客想听的话。当客户担心这能否如期完工的时候，向他解说这楼盘的实用率多么的高就是金余；说空话也不能体现语言技巧，豪华装修就是一句话，购房者并不知道豪华装修的真实含义，也不耐烦去参观，因此，说到装修就应该实实在在地将装修用料一一罗列出来。
优秀的销售人员不仅要知道他的目标客户是属于哪一阶层，还要知道他们的心理承受能力、行为习惯；他们最关心什么，最担心什么，甚至连他们爱看什么报纸，喜欢什么消费，爱和什么人交往等都要有所了解，记住：“永远不能挫伤他们的自尊心”。
二、 正确的肢体语言
身体语言是人类表达内心情感不可少的部分，要一个人全身一动不动在那里讲话谁都会难受，当一个情绪激动时也只有身体语言才能表达他的内心感受。
a) 迷人的眼睛
b) 灵巧的双手
c) 泄密者——双脚
d) 姿势的对立与统一
e) 请注意自我的信号
三、 沟通技巧
a) 握手
握手可以说是你与客户之间的第一个，也可能是最后一个或唯一的身体接触，你握手应向对方表达出你的热情、亲切、力量和坚定，但千万不要太用力------这是礼节，并不是角斗，而且在握手时要注意与对方保持眼睛的交流------密切注视对方。
b) 语言
在向顾客问候时，他将听到你的声音，悦耳的讲话和全神贯注的谈话会增加你的成功率，而嘶哑的声音和懈怠无力的谈话则会成为败笔，毕竟，声音是交流中的重要内容。而如果是在电话销售中，声音更是至关重要，因为客户看不到你，将只凭声音而推断你这个人，以及你的信誉，你与客户交谈的声音应该温暖而友好，要牢记，声音低一些要比大嗓门更显得温和有礼。而且，改变声音并不容易，但放小音量却十分简单，你要语气、语调、语言流畅上多下功夫，这里我们提供一个简单易行的办法，使你的声音更加吸引人。
1）不要说话过快或过慢；快很难消化；慢对性急的客户很难沟通。
2）语气语调不要一成不变；
3）不要过于高声或过于轻柔。
同时说话时情绪饱满也是很重要的，假如你自己说话时都显得没有热情，客户又怎能动心？所以必须要确保用语得当并使客户理解。如果措辞有误，那就会给人留下印象，措辞有误不仅导致误解的产生，也会使客户对你的素质和才能表示怀疑。
这里还有一些注意的要点：
* 运用易理解的词语，一定保证语言的通俗易懂，用专业术语来使客户生畏是愚蠢之举，用“您”而不是“我”，以用户的身份来谈话，而不是自己。
* 要简洁，一定要切中要点，不要发漫无边际的乱说。
* 不得重复，如果已经讲清了某一点，就继续下去，客户可不想翻来覆去地听那些陈词滥调。
* 富于创造性。不要使用别人经常讲的话或例子，寻找新的、不同寻常的词来表达自己的思想。
接待客户流程
1、 迎接客户
（1） 主动迎上，向客户亲切问好；
（2） 递送名片，适当作自我介绍。
2、 综述小区周边环境
（1） 利用位置图，简单介绍地理位置；不单纯是楼盘在什么地方，而是在一个城市规划位置，从发展的角度的位置。
（2） 利用位置图，简单介绍周边环境。
3、 综述小区内环境
（1） 阐述本项目适合居住的内部环境，如封闭式小区管理、楼间绿化、安静等。
（2） 向客户推介项目的潜在卖点，如楼盘品质、工程质量、开发商信誉好、物业管理等。
（3） 在讲解中渗透了解客户的资料，如职业、家庭人口、购房主要目的、喜好等，有针对性的强调项目优势，让客户对于本楼盘产生鲜明的印象，使本项目在客户心目中形成较高的定位。
4、 请客户入座
（1） 领客户坐下，为客户倒水；
（2） 拿取楼书、户型图、价目表等资料给客户。
5、 综述房型面积
为客户计算其目标户型的价格，包括一次性付款和按揭付款的方式。
6、 体会客户要求，与客户深层次交谈
（1） 为客户分析不同付款方式的利弊，站在客户的角度，向客户提供建议合理的付款方式；
（2） 说明按揭手续、入住费用等，详细讲解按揭办理手续；
（3） 同时，和客户进行较为广泛的交流沟通，掌握更多的信息。
7、 领客户参观小区（途中了解客户基本情况）
（1） 介绍房间面积、朝向等基本资料；
（2） 与客户探讨装修，吸引客户的新意见，对现有装修作出评价；
（3） 把客户作为房间主人的身份，同其讨论将来希望装修的形式。
8、 促使客户下定金
（1） 向客户说明当前的销售进度，制造房号紧张的气氛，促其下决定；
（2） 有针对性的强调客户关注的本项目的优势，让客户一下产生强烈的购买欲望，而忽略了其他的不利因素；
（3） 带客户选取房号，并在客户需要的范围内主动引导其购买本期重点推出的单位；
（4） 在客户最后提出价格问题时，引见销售经理，由销售经理作出最终决定；
（5） 在客户对本项目不放心时，提供本楼盘的法律保障，让客户安心下定金。
9、 成单手续
（1） 领取预定单并仔细填写，确定客户所定房号、交纳预定金额、折扣以及下一次交款的时间等；
（2） 填写完毕检查无误后交给客户检查，并让客户签字；
（3） 将预定单交给销售经理签字，请销售经理确认房号尚未售出、折扣、客户下一次交款的期限合理，如销售经理签字后预定单存在错误，责任由销售经理承担。
10、客户离开
（4） 对下定金客户再次明确其下次交纳款项时间，嘱咐其保存好收据及预定单；
（5） 对未下定金客户，欢迎其下次再来，并带亲戚朋友来参观；
（6） 请客户登记较详细的资料，请客户介绍朋友参观、购买本项目；
（7） 有礼貌的送客户离开。
11、打扫谈判桌卫生
12、登记
房地产基础知识简介
一、房地产基础知识
房地产，是房产地产的总称，地产具有一定独立性，而房产是依附于地产存在的，主要分为土地和建筑物。
1、“五证”
《国有土地使用证》、《建设工程规划许可证》、《建设工程施工许可证》、《建设规划用地许可证》、《商品房预售许可证》。
2、“二书”
《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》
3、《国有土地使用证》
是指合法建筑的重要法规文件，它主要载明所有者的名称、土地性质、使用年限、四至（四边到达的位置）及面积。
4、《规划许可证》：
是指合法建筑的重要法规文件，它主要载明建筑物的面积、宽度、高度、长度、密度、容积率、绿化覆盖率、日照系数、居住人数及建筑内容的排列等内容。
5、《开工许可证》
是指政府有关部门准许开工建设的政策文件。
6、《竣工报告》
是指建设、施工部门根据建筑物竣工时实际情况所呈的报告书。该报告及竣工图是确认建筑实际情况的主要依据。
7、《房产证》
是房屋竣工验收后，在开始计划、土地证、规划许可证、开工许可证、竣工报告、竣工图等资料齐全情况下，由房管部门核发的合法拥有房产的最主要的证明资料。它载明了房屋所有者的名称、房屋面积、间数、幢数、层数、邻里姓名及交纳契税情况。
8、《建设工程质量认定证书》
建设工程质量安全监督检查站（质监站）是政府专门负责建设工程质量把关的部门，比较内行与权威，由它负责对新建商品房进行验收。桉宇经验收合格后，将由质监站来颁发《建设工程质量认定证书》。按照国家规定，建设工程质量分两个等级。即“优良”和“合格”。不合格不发《质量认定书》。
9、 开发商应当在房地交付使用时，向受让人提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》。
10、 房地产权初始登记
指对未经登记机关确认其房地产权利，邻取房地产权利证书的土地使用权及建筑物、附着物的所有权进行的登记。
鉴定合同当日起30日内，买房人须到房产所在房管局登记，逾期交纳滞纳金0.25元/㎡。
二、关于项目开发
1、 房价组成（一个变量与四个不变量），包括：
（1） 变量：即地价：
（2） 不变量：包括土建（700，1200），大配套、小配套，税费。
2、 价格判定
（1） 不以均价为基础；
（2） 开盘壹层价格即建筑成本（掌握）
3、 开始项目程序
征地 → 土地变性 → 立项 → 申报 → 取证 → 建设 → 销售
规划基础知识简介
（一）土地
1、 土地使用权
是指使用国有土地所享有的权利，主要是指建筑内容及使用年限。目前我国规定：1）居住用地70年；2）工业用地50年；3）科技、教育、文化、卫生、商业、体育用地50年；4）旅游、娱乐用地40年；5）综合用地50年；
2、 土地出让金
是指征用国家土地，有偿使用一定年限（40-70年），一次性买断国有土地使用权的资金。只有交纳了足额土建出让金的土地及房产，才可有效转让。
3、 有偿出让
划拔与有偿出让的区别为，在规划范围内属划拔，在范围内以外属有偿出让。例如原规划为厂房区，但却转入别家建作民房住宅区，此为有偿出让。一般有偿出让的年限为40-70年。
（二）土地规划
1、建筑密度：建筑水平投影面积与规划用地面积之比。
2、容积率：建筑面积与规划用地面积之比 。
3、绿化率：集中绿地面积与规划用地面积之比。
4、绿化覆盖率：建设用地范围内全部绿化种植物水平投影面积与规划用地面积之比。
5、楼间距：楼与楼之间的距离。
冬至日，满窗日照时间达到1小时为衡量楼间距的标准。长江以南一般为1.23：1；长江以北一般为1.26：1。
6、日照系数：指某一建筑物A与北邻建筑物B之间的距离与A的高度之比。
7、容积率、楼间距、绿化率的关系：容积率越大，绿化率越小，楼间距越大。
8、三通一平：指水通、路通、电通，一平是指场地平整。三通一平是开工具备的基本条件。
9、七通一平：指上、下水通、排污通、路通、电讯通、煤气通、电通、热力通、场地平整。
建筑基础知识简介
1、住宅建筑的类型
分为多层和高层：
（1） 多层：是指7层以下（含7层）的住宅及其它建筑物。
（2） 高层：8层以上带电梯的建筑。
2、 多层与高层的比较
多层：
（1） 优点
A、 工期较短，竣工期一般为一年。
B、 通常采用砖混结构，此种结构设计比较成熟，建材可就地生产，可大量工业化、标准化生产；
C、 人口密度小、安静；
（2） 不足：
A、 底层及顶层居住条件不理想，底层住户的安全性、采光性差，下水道易堵塞，顶层的隔热性、防水性差、上下不便。
B、 由于设计和建筑工艺已定型，使得多层住宅在结构上、建材选择上、空间布局上难以创新。
高层：
（1） 优点：
A、 节约土地；
B、 一般采用框架结构，此种结构有平面布置灵活及容易获得空间的特点；
C、 对于住在高层的住户而言，一方面以欣赏到壮观的景色，另一方面的高层噪音也相对弱一些。
（2） 不足：
A、 造价较高，比多层住宅要额外配置电梯、高压水泵，增加公共走道和门窗；
B、 上下不便（遇停电及检修时），安全性差（防水设施尚不甚完善）；
C、 对所在地的工程地质基础及市政配套设施要求较高；
D、 多幢点式高层住宅在一起，会产生不规则的高空风，影响居民区的生态环境质量。
3、 商品房建筑结构分类
（1） 框架结构
（2） 砖混结构
4、 现浇
即现场浇灌水泥。
5、 跃式住宅
跃式住宅的上下两层安全分隔，它是一套住宅占两个楼层，有内部楼梯联系上下层，一般首层安排起居室、厨房、餐厅、卫生间，二层安排卧室、书房、卫生间等。
6、 复式住宅
复式住宅的上下两层侧在同一空间内，即从下层室内可看见上层的场面、栏杆或走廊等部分。
7、 错层住宅
是指一户房子不处于同一平面，即房内的厅、卧、卫、厨、阳台等处于几个高度不同的平面。
8、 公寓式住宅
公寓式住宅最早是舶来品，早期大城市的公寓式公寓都是高层大楼，每一层内有若干单户独用的套房，包括卧室、起居室、客厅、浴室、厕所、厨房等，主要供当时中等收入的高级职员、政府公务员居住；还有一部分附设于旅馆酒店之内，供一些常来常往的中外客商及其家眷租用。这些住宅室内空间大，可以通过内装修来增强使用功能。近些年来，我国各城市中所建的公寓式住宅，在设计上作了较大改善，以适合我国国情。
9、 空心楼板（混凝土预置楼板）
即预置板，又称预置空心楼板，一般为长度2.7—3.6m，较为常的为3.3 m，宽度为0.9—1.5 m。
10、加砌混凝土砌块
由粉煤灰制成，具有隔音、隔热保温及降低成本的特点。主要功能为外墙隔断填充。
11、±0
地基地处理完毕后，又还原为地面的水平线。
12、1.2，2.4，3.7，5.0墙
1.2墙：即单砖墙，主要在起厕所、隔橱用于隔断作用。
2.4墙：主要用于室内承重。
3.7墙：用于开间外檐承重、隔断。
5.0墙：在外沿起承重及抗震作用。
10、总建筑面积
水平面上所有建筑面积总和，含公建。
11、单元建筑面积
单元建筑面积= ［（单元总建筑面积—套内建筑面积/单元总建筑面积）+1］×套内建筑面积
12、套内面积（即套内建筑面积）
即轴线面积（不含分摊）
13、使用面积
即内墙面积
14、建筑面积
套内面积与分摊面积之比。
18、得房率
使用面积与建筑面积之比。
19、使用率
套内面积与建筑面积之比。
20、层高
是指下层地板面或楼板上表面（或下表面）到相邻上层楼板上表面（或下表面）之间的竖向尺寸。
21、净高
是指下层地板面或楼板上表面到相邻上层楼板下面表之间的垂直距离。
22、层高与净高的关系
可以用公式“净高=层高—楼板厚度”来表示，即层高与楼板厚度的差叫净高。
23、开间（面宽）
住宅的宽度是指一间房屋内一面墙的定位轴线到另一面墙的定位轴线之间的实际距离。
24、进深
住宅的长度或进深，在建筑学中是指一独立的房屋或一幢居住建筑内外从前墙的定位轴线到后墙的定位轴线之间的实际长度。
25、抗震系数
地表层达到抗震7度，地中层达到抗震8度。
26、建筑程序
（1） 地基处理：框架（打桩）
（2） 地上建筑：以模板现场浇铸，加砌混凝土砌块填充。
（3） 主体封顶
（4） 外檐装饰
（5） 配套安装
（6） 竣工验收（交付使用）
接听电话流程
接听电话的目的
1留姓名 2留电话 3获知电话 4约客户上门
A：置业顾问 B：客户
A:您好：
B:你好,你们的房子在哪?
A:我们座落在 。 先生,您咨询房子是吗?请问你贵姓？
B:我姓王.你们那多少钱一平方米?
A:王先生,我们现在起价X元/平方米.您是怎么知道我们这的?
B:看的广告.你们那有80平方的吗?
A:王先生,我们这X平方米都有
A:王大哥,是这样的,房子价格是根据不同的位置,不同的楼层是不同的,在电话里很难说清楚的.这样子,我想邀请您到我们售楼部来看一下,这里资料比较齐全.您看您下午有时间吗?
B:不用,下午没时间.
A:王大哥,买不买没关系的,过来多了解一些房产信息对您买房一定会有帮助的.买房是件大事,货比三家不会吃亏的嘛!您知道我们售楼部的地址吗?
B:知道,我有时间就过去看看.
A:那明天上午呢?您如果白天忙,可以晚上过来,我们晚上办公到8点,您可以吃完晚饭后带家人一起过来看看.
B:等抽时间吧.
A:好的,我们房子卖的挺快的,您抓紧时间,随时欢迎光临!您的联系方式是^^^^^^^^^
B:不用了,我联系你就行.
A:是这样大,王大哥,我们随时会进行一系列的优惠活动,这样我好及时通知您.
B:我的电话是
A: 好的,这是您的手机吗?
B: 好的
A: 好的,咱们再联系,再见.
接听电话的重点
姓名――电话――搜集客户情况――邀约
一注意事项
1 亲切、热情（传递微笑）
2语速一定要快，以引导客户（避免被客户引导）
3顽强（要电话的过程，要求、要求、再要求）
4时间控制在1分钟左右（最长不超过3分钟）不宜过长，客户了解的越少，上门的可能性就越大（适度拉关系、赞美、调侃）
谈客的十大步骤
一、开场白
二、沙盘介绍
三、摸底（深层次摸底）
四、推荐户型
五、看房（少说、快看、快回；期房最好不看）
六、初次逼定
七、三板斧
八、具体问题具体分析
九、临门一脚
十、签合同
一 开场白
1、拉关系（赞美）要求三分钟成老友，赞美要求发自内心。
A：善于捕捉客户身上的闪光点。目光要敏锐，例：夫妻（妻先）；三口之家（孩子先）；一家人（家庭和睦人丁兴旺）；带老人的（孩子孝顺有福气）；男士（事业有成，有责任心，有气质，风度、品位）女士（着装入手，年轻漂亮）；孩子（聪明可爱）属于初次摸底，职业、薪金喜好。
B：逢人减岁，遇物增钱（重点）例：老人喜年轻，女士喜虚荣。
C：因人而易，因地质移：语言要得当。
2、洗脑：通过语言刺激，灌输投资行为，买的是一种全新生活方式
3、造势：通过语言或行为传递给客户紧迫感
例：您今天才来，我们这里买的很好
唉呀！这样子啊！80平方米的卖的很好，我帮你看一下是否还有。
二沙盘介绍
前期介绍，给人整体轮廓感，所谓第一印象，写法：总分总；由大到小的顺序介绍：
A：大坏境，周边市政配套交通、地理环境，区域定位
B：小环境，小区周围规划项目，街道、会所、内环境、规模、内配套、安防设施，物业管理、水电器暖、可视对讲外观
用总结性的、概括性的描绘性的语言对产品进行包装；突出它的优越性、唯一不可比拟性将优势明显烘托出来，以便以后做铺垫。
三摸底（深层摸底）
客户情况：1购房原因；2工作情况；3家庭情况；4个人喜好
例：资金实力、面积、投资多少、付款能力、产权问题、谁买房、为何买房（投资还是换环境）
切记：口气生硬，一口气提出多个问题；声音要柔和，应寒暄拉关系，寻找客户的需求点。
四推荐户型
无论什么样的房子，都有自己的特色与好处，要学会把握，只推一套房，只有自己先认可，才能让客户也认可。
1、原则：A根据客户的需求；B资金实力为准；C销控表为准
总分总，户型的特点，明显突出提出最好的户型，寻找户型特点，以人为本的设计风格理念，产品内在功能特性，
2、动静明确、功能分明、干湿分离；从建筑师、设计师的角度，将语言表达生活化，并将其中艺术的美所表现出来。了解户型的弊端进行很好的包装扬长避短，使缺点转换优点。
3、推荐准，摸底准、帮客户定位。
A原则只选一套。
B除非客户反感（原因不满意），可试调另一套或根据客户需求推荐，但一定要一直强调本套的好处，造势另一套的缺乏与紧张，吊起客户的胃口。
C吊起客户的胃口，不要轻易松口，但也不要太肯定
例：客户看好东户，别的客户挺看好的（告诉客户）其实XX西户也挺不错的。
五看房
1、期房
A指点江山：周边设施与市政发展规划，在次加深印象，扬长避短
B最快的速度介绍留下印象能与图形与沙盘联系到一起，引导站在房子最精看的位置介绍，可以多停留，并且要站在阳光充足的地方介绍。
C回来途中，拉关系，避免谈房子，不要给客户压力，尽量放松防备给客户回味或让客户觉得你很亲切。
2、期房：
A一般原则上不看房，视觉效果差，会破坏美好印象。
B实在要看要先做铺垫：在施工、黑体墙、效果不好、不安全，例：感差、用语言形容。
C快看、快回
六初次逼定
A、算价格：纸、笔、计算器；纸上写明：名称、号码、单价、面积
1、计算器：指法快、并要一一向客户展示，并且步步逼定：首付没问题吧！——月供没问题吧——都没问题，我们就把它定下来吧！
2、要用最长期限，来算贷款，以减少客户还款压力和心理压力如：要求用短期（可提出可以提前还款）。
3、假如算利息，可试达檫边球，（将来钱不值钱了，贬值了）用“缩放法”，“缩”压力“放”利益，算起来比较麻烦，去银行算好了。
A运用肯定会有利息，向朋友借也得搭个人情，况且现在买房都办贷款，虽然不缺钱去银行贷款是国家给的福利政策。“公认的趋势”
B对您来说，钱不是问题，只是一个周转的问题，（放大手头资金）用于其它安排。
C这是很正常的99%的人都是贷款买房，现在银行利率低，很合适。
D买房贷款利率跟别的利率比是最低的（汽车、商业、装修）。
4、 80年代万元户了不起，现在10万钱都不算什么，而房子是不断增值的，可以给您带来双重回报
A房子可以出租租金可以回报（十年租金一套房），前六七年回本，后面净赚。
B可以转让获取差价（低开高走）
C货币的不断贬值，房子三年翻一翻，五年翻二翻，十年翻三翻。
1房子本身有升值、保值、值与不值的问题。
2试探客户的诚意，找出问题。
3房子的接受程度，逼出客户的诚意看好就定下来。
七三板斧
在将“三板斧”的时应随时用笔在纸上写、画，讲起来条理清晰，并且随时让客户看，让客户有一种明确感。
A升值保值：（为什么买，值与不值的问题，房子本身就是一种升值保值：由供求关系决定）。
1：几种投资方式的对比：股票、债卷、黄金、外汇、收藏品、做生意、不动产、银行。
2通过一种供求矛盾，解释房子，增值、保值。供求矛盾：启示语“买房不仅是消费行为，更是一种投资行为”。
（1） 房子是特殊的商品，依附于土地而存在，而土地不可再生，不可复制，是种稀缺资源：盖少、建少、卖少，所以物以稀为贵。土地价格上涨，房价也紧跟着上涨，这是房子升值保值最根本的一点。高质性，商品中最贵的，不可迁移性，所以房子是升值保值的。（可供开发住宅用地有限）。
（2） 房价上涨速度与供求的幅度有关：
A城市化进程加快：中国由农业向工业发展，城市化人口要达到60%左右，会有大量人口拥入城市，这就扩大城市住宅的需求，按国家计划，每年1500万人口农转非，这点表明房地产仍在上扬。
B人口增加：尽管78年“计划生育“，但人口仍在上涨，据统计20##年达16亿左右，仍需要住房。老龄化以每年4%的速度在递增。
C现有人均居住面积与西方国家差异：中国现人均面积我为20多平方米，而西方国家达40——50平方米，如中国想达到西方国家的居住水平，还会保持一种上扬的趋势。
D公房上市，取消福利分房：
银行给予贷款制，使人们不必存钱买房；
银行利率下调，刺激消费，利息抵制不了通货膨胀。
推动房地产业的“二手市场事业的发展，一部分人“以小换大，以旧换新，并推动”一手市场“
随着生活观念的改变，年轻人、老年人生活变的自由、私密性，开放独立独立，家庭成员的分化，扩大房地产需求。
E投资：经济的发展，老百姓的投资意识变强，相对银行利率的下调、股市低迷，外汇的贬值，使得老百姓投资转变观念，推动房产需求“WTO”很多外资企业租房、买房。同时增加了需求。
F银行实行存钱实名制，使得灰色收入流入房地产，同时说明对房地产产业的看好。
3买房是个保障
即是对经济，有又是对金钱的保障，同时也是对生活保障（出租、抵押、转让）可随时变现，应对突发事件。
“二奶”论，靠天靠地，不如靠自己，留金留银，不如留房子
4地段论：
市政配套、居民生活习惯、地理环境。
B入市良机（晚买不如在买，买了就有眼光）
启示语：（引导性的语言）您现在买还不不晚，今后房价会上涨。
1大环境（国家）国家将房地产作为龙头支柱产业来发展：
（1）房地产是唯一同时具备消费和投资双重功能的行业而且是一带百的行业。
（2）取消福利分房，老百姓积极地入市买房子；
（3） 公房上市，以小换大，以就换新。
（4） 存款实名制，大量灰色资金涌入房地产。
（5） 农业人口城市化，扩大城市住宅的需求
（6） 银行利率下调，鼓励老百姓消费
（7） 公务员工资连续上调，达三年一翻，提高老百姓收入水平，提高购买力，促进消费。
（8） 银行贷款支持，更多的人买的起房子
2国人意识的转变
“小康不小康，关键看住房”住房成了人们生活质量的标准。“宁可食无肉，不可居无所”，二十一世纪人们追求一种居家方便，快捷的社区。
C价格合理
买我们的房子是最合适
1成本分析法：土地成本（由于拍卖，使土地上涨）经营城市通过土地获利，同时又于政府规划有关，有意的宏观调空，不断更新，使房价上涨。
2新型材料：绿色环保，讲求的提高建材的不断更新；
拆迁费用不断提高。
成本分析：建安成本30% 土地成本30%城市 基础设施10%
税费营运费15% 利润
八具体问题具体分析
1商量的套路
2比较的套路
3考虑的套路
九临门一脚
1准：建立在水道蕖成的过程上，要多问客户问题，多交流，忌讳一言谈，抓住问题要深化，要包装楼盘，性价比分析（配套、交通、环境），发展的前景，投资的角度。
（1）谈客要求“短、平、快”讲究效率，谈透后在逼，要把客户炒热后再逼，没炒热或又凉了都不宜。
（2）要善于捕捉客户的成交信号和购买信号，把握火候‘
A当客户不断询问房子的具体情况，提许多针对性问题的时候，即购买信号。
B当提出打折问题，付款问题时，即客户发出的成交信号。
C当客户猛抽烟时，即帮他下决心时
在谈的过程中要有一种预见性，你想得到一种什么的结果，引导客户按自己的思路来定，让客户主动开口。
（3）逼客分成2种：假、真
假逼：看完房之后就可假逼，逼出客户的问题，一次次的解决，再逼再解决，一浪接一浪地冲击客户，直到没有问题。
真逼：客户都很认真的情况下真逼，但要处处站在客户的立场上替客户考虑问题，用推拉式。
A逼客时要多用肢体语言来行动适度拍打客户，用最有效的工具落实到行动上（拿出合同、身份证）。
客户定完后一定要恭喜他，给他一种定心丸，一种压力。
B假设成交：
用合同来逼，填写公共部分，客户不反对的情况下，让其签字收款。客户拒绝的情况下，把问题逼出来，替其解决在逼。
2稳：（滴水不漏）
表现出从容，不紧不慢，无所谓的态度，不要紧张。
逼客时语速一定要慢，表情一定要轻松，面带笑容，处处替客户着急，而你不急。
成功的推销员是他们把想要的东西买给他，而不是他需要的东西买给他。
3狠：
客户不交钱的理由只说明工作没做到位，客户对房子还有疑义，要有强烈的成交意识，要引导性的语言。
A我要回去考虑——考虑什么呢？（套路）是房子还是资金问题呢？
房子——性价比；资金——首付款还是资金问题呢？
B我没带钱——帮其解决，告之其交钱的含义，要有主动跟客户拿的意识。
C没关系，下午我准时来交钱——告诉客户上午下午交钱是一样的，只是买反房的机会是不一样的。
客户不肯交钱，除了逼客外，要不断的交流，帮助他解决问题，反复推拉。
做单三快：
（1） 签合同快，客户要看时让他看，但要适当打断要指导他看。
（2） 交钱快：签合同“您带的是现金还是存折。
（3） 送客快。
一定是先逼签合同，再转为封房（下下策）
客户出门就是死客，因此在客户出门前一定要全力以赴。
逼客的顺序：是要身份证——身份证号码还记的吗——请对方在合同上签字——要对方付首付款——要一万定金——身上最多带了多少——请对方交封房金——跟对方回去拿钱。
没问题，看好就把他定下来，我们今天就把他定下来。
写谁的名字呢？
身份证借我用一下。
“没带”——没关系的，您下次帮我带过来就可以了，身份证号码还记得吧？
从逼签合同转向封房，注意连贯性，不要太唐突，太生硬，让客户觉得推销意识太强。
“这样吧”我给您提个建议，当然采纳不采纳在于您，我们今天先把这房子保留一下
保留是什么意思呢
您今天可以先交一部分钱，放在我这里，我给你开个票。
我帮您把这房子保留下来，您回去跟家人商量，合适明天就带首付款过来定房，这个钱就转为房款，不合适这钱可以一分不少地退给您。
“钱放在您那是您的钱，放在我这里还是您的钱，只不过放在我这里没有利息 罢了，但对您说是给机会，即使有客户拿着全款来定房着套房我也要先征求您的意见，您要就不能卖给他，”没问题的，保留这房子对您只有好处，——“没关系的，你们卖吧，没有我可以选别的。
您要这么说我就无所谓了，对我来说，卖给您什么样的房子都一样，但我觉的``````我是您的话，我肯定会把这个房子留下来。“
注意：在逼客和签合同时都不应被外界干扰，不允许离开谈判桌。
十签合同
1“三快”
A签合同快B收钱快C送客快
房地产销售技巧
要想真正拥有潜在顾客必须处理好以下几个问题：
1、潜在顾客是否对你的产品有需求愿望？
2、潜在顾客是否有购买能力？
3、潜在顾客是否有购买决定权？
4、潜在顾客是否有资格购买？
只有对旧述问题都做出肯定的回答，才意味着你面对的是一名真正的顾客。否则，所有促销努力都是徒劳无益的。
一、赞美顾客
从外观细节鉴别顾客
1、 从手头上顾客的名片
2、 夫妻同参观或携子女同行时
3、全家来参观时
4、单身贵族来参观时
二、说明
说明就字义上而言是“解说得让对方明白我们的陈述”，亦即我们所说的每一句话都须打动对方的心，让其思考、判断而引起共鸣，最终产生某种欲望。具备良好的说明能力是每位销售人员梦寐以求的事。俗话说“良好的开端是成功的一半“，首先必须研究“演说”，虽不见得人人都要成为演说家，但如研究“演讲要领”之后，但能随心所欲，出口成章，语调顺畅自然。
1、 演讲方法研究
如欲在演讲界有所突破，甚至提高表达能力及培养表达能力及培养表达风范须研究如下方面：
（1） 结构：任何一场演说均须有主题、内容结尾，其顺序如何组合？例如向顾客解说“房屋的增值潜力”时，您准备的顺序是：
我要说什么？
结尾
* 我要说什么？
* 如何开头？
* 结尾怎么办？
* 中间的展开部分如何将论述、说明交叉使用。如此研究后自然讲话就有系统组织，也就比较动听了。
（2） 素材：讲话总要有丰富的材料，如何选择、安排、运用是极重要的因素。
（3） 音调：讲话时语调的高低、长短、强弱、快慢应加以练习，以有抑扬顿挫之感。
（4） 听众：如何把握而言，把握听众哪怕是面对一千个，五百个或一个都一样，都让他们洗耳恭听。
（5） 修辞：同样一个意见用不同的语句表达，对方的感觉也不一样。
2、 说明应注意的事项
现在您与上门的顾客已能亲切交谈，左右逢源，接着如何把我们的房子的规划、环境、交通、建材、将来性、付款方式------如此一一向顾客说明，不仅要详细且又要动听，有内容方能引起顾客的购买欲望，故应注意：
（1） 主题明确，简洁明了，分数段进行。
（2） 循序渐进，不前后矛盾。
（3） 具体而不抽象。
（4） 语浅显，不用艰涩难懂的语句。
（5） 多用例子做帮手，并不时测知顾客了解的程度。
（6） 销售特点与顾客利益交相运用。
3、 完整的介绍程序
（1） 位置
（2） 环境
（3） 教育
（4） 建筑设备
（5） 精神意义
（6） 将来性
（7） 获利性（潜在增值能力）
三、说服销售
1、说明销售的一般技巧
（1） 断言的方式
（2） 反复
（3） 感染
（4） 做良好的听众
（5） 提问的技巧
（6） 利用其他客户
（7） 利用资料
业务员收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还有通过拜访记录，批发商、竞争对手、同业人事、相关报导、杂志内容也应加以收集、整理成宗，在说明介绍时，拿出来利用，或复印给客户看。
2、房地产购买心理的变化过程
说服的目的在于使对方明了某种事与物，而说明则是让对方接受我们的意见或产品。我们必须明白顾客在购买前的心理变化过程：
（1）引起注意：当销售广告刊登后，由于设计独特、内容精彩而引起顾客的注意，进而拿起电话询问以进一步了解，这就是“引起注意”。
（2）激发兴趣：当顾客来到现场，由训练有素的销售人员进行了亲切的说明，而引起其莫大的兴趣，接着询问许多有关房子的问题。
（3）意欲购买：在销售过程中，经过详细的说明，顾客对我们的产品已有了充分的了解，而销售人员锲而不舍地进一步说明，顾客心中已产生了购买的欲望。
（4）下定决心：顾客已有购买意愿，但买房子是一件大事，草率不得，一旦心中尚有疑问未解，比如“会不会买贵了”，“家人不知会不会有意见”等，即顾客对此表现出来的是犹豫不决，销售人员应帮助其下定决心。
（5）使之行动：这是最重要的关键所在，销售人员须运用各种技巧，消除顾客心中的疑问，终而当场成交！
3、房地产销售中的说服方法：
（1）理性诉求，以充足的理由，让顾客理智地判断，最终相信我们。
（2）感性的诉求，此法即动之以情，人是感情的动物，尤其对自己的家人均有一份浓厚情谊，此时以妻子、儿子作为诉求对象，会收到事半功倍的效果。
（3）善意的恐怖。适当地制造抢购气氛，让顾客知道若不立即作决定，则机会不再有。
（4）带动顾客，使其身临其境。即让顾客亲自体会与操作，让其自身先行动，则顾客在我们有计划的诱导下与我们同一步骤，终至忘我境界。
四、 拒绝的处理
1、顾客为何会拒绝
我们来研究其原因：
（1） 顾客显然不愿意匆促下决心，毕竟房屋是如此贵重的物品。
（2） 怕上当受骗，遭家人耻笑。
（3） 对房屋优点的怀疑。
这些都是顾客心中不甚明白之处，希望能一一获得满意的回答，而通常均以否定的语气来拒绝我们。
因此，拒绝并不可怕，只要针对顾客的问题逐点确定，则成交就希望甚大，顾客拒绝得越厉害其购买欲望往往也愈强。因此有人说：“拒绝是成功前的讯号”。
2、顾客拒绝的类型
（1） 客气型：
（2） 单刀直入型（豪爽型）
3、处理拒绝的方法
（1） 间接法：“您说得很有道理，但--------”
（2） 理由质询法：“请问先生何以有些疑问？”
（3） 比较法：即以同样类型、区域的产品相互比较，而且以差性来突出我
们的产品。
（4） 避重就轻法：任何产品都不可能十全十美，房子变是如此，我们需灌
输给顾客这种观念，即缺点一定会有，只要此缺点无伤大雅，亦不影响全局，则一切皆可突破。因此法有一要领。即我们将产品的缺点，大化小，小化无，然后再多多强调房子的其他优点。
（5） 迂回法：即将正在交谈的主题暂搁在一边不谈，将话题转到与正事无
关的地方，直到与顾客对抗较缓时再转回主题。
五、 促成的方法
顾客来到现场已有一会儿了，经过我们契而不舍地各其解说，而顾客也提出若干反论，我们亦运用技巧一一克服，但最终目的于交易圆满成功，即顾客买下房子。如果顾客不接受我们的建议，不买我们的房子，则前功尽弃，一切均白忙一场，故促成交易的方法须仔细研究。
1、 促成的时期
我们在分析顾客购买心理时，发现顾客的心理变化有五个过程：即注意、兴趣、欲望、决心、行动。当顾客之购买欲望呈表面化时，则销售人员应尽力促其下定决定，付之行动，方能达成目标。
大凡抓住促成的时期有一指标——“买意信号”，销售人员应全神贯注以发现顾客的“买意信号”并紧抓不放，然后立即进行促成，以期交易成功。以下是几个常见的买意信号：
* 开始批评品质或环境、交通------
* 开始与同伴低语商量
* 开始频频喝茶和抽烟时
* 开始讨价还价时
* 索要赠品时
* 提出“我回去考虑考虑”时
* 激烈提出反论后突然沉默不语时
* 反复询问，巨细不遗，一幅小心翼翼的样子时
2、 促成的方法
促成的方法很多，没有一定的招式，运用之妙，各人皆不相同。以下几个实例以供参考：
（1） 推定承诺法：即将顾客当作已接受我们的建议来行动。
（2） 二选一法：此法是推定承诺法的引申，即视顾客已接受房了，而提出二个条件由客户任选其一。
（3） 反复陈述优点法：当顾客提出反论时，销售人员应坚持不懈地克服并一而再、再而三地提出我们的商品的优点，并带动顾客，让其亲自操作或触摸，使身临其境，终至忘我境界。
当房地产推销人员在进行说服推销时，可采用的方法及原则多得不能胜数，何为最佳的方法呢？“运用之妙存乎一心”，只要能成功交易即是最好的方法。
六、 销售谈判要领
房地产是高价位的产品，稍一减价动辄数万甚至数十万，于是公司的利润受很大的影响，而个人的奖金也相对的减少。
如何避免被客户杀价是一件极重要的事。即使欲让价亦是些微小数目如赠送礼品等。
以下提供几个参考例子：
1、尽量让顾客想信我们所提出的价格是真实价格（或确实不二价）。
（1） 将房地产价目表详细载明房屋价格、订金、签约金、过户、交屋等等，还有款项明细目录、贷款总价等，如此顾客会认为价格早已决定，比起随口开价来较真实感。
（2） 出示已成交类似房屋的订单给顾客过目，如此则顾客会认为有先例，自然不好意思再狠狠杀价。
2、尽量以赠品优惠，避免在价钱上降低。
3、如不得已要降价时须稍微减价。不可降价过多。
4、若我方一再让步，而顾客仍不满意时，则可反主为客，询问顾客何种价格方肯购买。
5、等顾客提出心中的理想之价格后，销售人员中再促其酌量处理，交价格尽量上抬。
6、须坚持到底，持之以恒，方能最终取得成功。
七、 售楼人员随机应变七大技巧
客户的情绪是千变万化的，尽管按照我们事先制订的推销计划可以顺利地进行洽谈，但有时会出现一些不利推销的异常情况，逼使我们必须另行改变战术来加以适应。一个好的售楼人员是在客户的指责、抱怨、谩骂甚至人身攻击中成长起来的。我们必须根据客户不同的个性及现场氛围来改变处理方法。下面介绍的几种策略是每个售楼人员必须掌握的：
a) 缓和气氛
在多数情况下，客户的说话还是有一定的道理，但并不全面，对于客户的这种抱怨，我们永远不要针锋相对，适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和不良气氛的最佳方法。要善于让客户在不丢面子的情况下讲明任何问题的原因。
b) 接受意见并迅速行动
对于客户合理但语气激烈的指责，售楼人员应首先接受意见并深表感谢，采取行动立即改正错误的结果是使客户感到自己是个英明的人。每个人都喜欢别人说他正确，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有愿意感自己的意见被置之不理或受到压制。
3、恰当地反击不实之词
有这样一种客户，他经常会发表一些不负责任及完全不符合事实的言论，他从来就不想承认自己说了假话，而且为保住脸面和期骗行为，他的态度越来越激烈，甚至会走极端。对这样的客户，我们要记住：花费精力去证明客户谬论决不是最好的解决方法，对方将会为保住脸面而不会再买你的房子。正确的做法是：不要直接批评买主，无论多么蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到第三者身上，是第三者影响了他的思想。例如：“您是说我们的按揭根本办不下来？如果您能跟我说是谁给了您这种看法，我会非常感谢。您的这种看法我并不担心，因为我能消除您的怀疑，我只是想找出对我们按揭有误解的第三者，纠正他的看法”——客户并没有错，那个第三者才是胡说八道的混蛋。
4、转变话题
在一些主要的需求已得到满足后，有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑，就会使客户自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”，值得我们注意的是，永远不要看不起客户的孤寒小气，要把客户思路拉回到他最重要的因素上去。
5、及时撤退
也许刚刚受了谁的气，我们就刚好成了替罪羊，这一情况在我们上门推销时会经常碰到，客户会把所有的怨气都转移到我们的房子和我们个人身上。无论我们与客户关系到何种地步，就算能立即平息他的火气，这时谈房子的事也不会有任何结果，我们应当立即撤退，寻时机卷土重来。但如果此时的话题直接攻击了我们的房子及公司，就必须留下几句捍卫的话，这也是及时撤退应必须做到的。
6、排除干扰
有时客户的注意力会被分散，比如接听电话、第三者的插话、有新客户进售楼处等因素会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是灾难性的，因为客户可能已难以按售楼人员计划一步步做出决定。对付这种情况的方法：先把已说过的内容再简要回顾一下，在看准双方已合拍后，再用提问题的方法把客户分散的注意力集中起来。
7、适应客户的言行习惯
“我昨晚跟我太太吵了一架，这都是你造成的！”听到这样的话，一些没有经验售楼人员可能会惊惶失措，这会立即使客户对我们的形象大打折扣。其实客户接下来的话可能是“这两套房子这么好，你让我们怎么挑？”有些客户天生喜欢开玩笑，有的客户本来就习惯吓唬人，看别人出丑是某些人的嗜好，所以我们在任何时候都要镇定，适应客户的言行习惯，能使我们的可信度大为提高。
总之，我们要做的是在任何环境下都要有坚强、镇定的过硬的心理素质，让客户对我们推销的每个点都予以正面肯定。
房地产顾客的购买心理分析
一、客户心理分析，是成功营销的源泉
在购房行为过程中，购房客户的心理变化要经购买其他产品更为复杂和缓慢得多，因此，懂得分析客户的心理，对于房地产营销来说是非常重要的。了解了客户的心理及其变化过程，然后对症下药，将会使房地产营销得心应手，当然，这一切都是建立在一个根本基础上，那就是真实的需求。
二、不同类型的购买动机？
首先要了解客的购买动机，是什么原因促使他要买楼，产生动机的因素有多种多样，有主动的，有被动，有一时冲动的，也有三思而后行的，知道了购房动机后就可以大致地推断出客户的一系列心理变化，就可以对症下区。以下就是几种较普遍的购房动机。
1、“有了房子就有爱情”
2、我想有个更好的家
3、买楼比存款更保险
4、买了赚钱
5、我就是要租
三、不同类型的购买需求
1、 手捂着钱袋，眼望着楼盘
对于那些为生活所迫不得不买楼，而买楼则又意味着千金散尽甚至还要负债的人们内心之尴尬苦涩是难以言喻的。因此，他们买楼首先就冲着低价位而且位置虽然偏远只要安全就够了。除此之外的其他方面，诸如物业档次、小区的康乐配套等同实在是力不从心了。在当今的中国，这类客户为数不多，因此，低价位的住宅市场潜力最为巨大。
楼盘烂尾对于这类客户来说几乎是致命的，拖延工期他们也承受不起，因此他们往往会倾向于选择现楼，看得见摸得着，这样睡觉也安稳。物业管理费也是他们最害怕的，买了房之后他们已是囊空如洗，住进来后又要背起沉重的负担，这怎吃得消。因此，只要听到“酒店式管理”这样的话，他们肯定三十六计走为上策。高层物业的公用电费分摊不得了，因此他们宁愿爬楼梯，用时间、用汗水换钱早已实习以为常。
这类客户在买楼时会反复不断地问自己，“我能支付得起？”付款方式：首期金额和入住后会不会有其他诸多名堂的收费这些问题始终是他们最关心的。一次性付款对他们来说实在是太艰难了，首期金额小，按揭利率低、期限长的付款方式则是减轻他们的负担的最好办法，没有按揭的楼盘他们恐怕是连问也不敢问的。
2、我不想把时间浪费在路上。
对于有一定事业基础，收入颇高的这些人来说，工作高于一切，他们对自己充满信心，想信自己能够承受得起稍高一些的楼价，但是，买了之后千万不能影响工作。因此，交通就成了他们选择楼盘的第一要素。
“时间就是金钱”是他们属守的工作准则，每天都花两小时在路上对他们来说简直就浪费生命，即使是有私家车，他们还是会选择交通流畅的地方居住。尽管他们对某一楼盘的印象非常好，只要在看楼的途中遇上塞车，那么原先的好印象像刹时化为乌有。
地铁是不会塞车的，因此，地铁沿钱的住宅小区是他们理想的选择对象；市区的楼价尽管偏高，但是走路上班也不过半个小时。所以，只要总金额不是太大，月供金额能够承受得起，他们还是愿意买。
3、享受人生
翻翻人类发展史，不难得得出一个令人啼笑皆非印象。人类从森林里走出来后，也许是没有树木遮蔽的缘故，内心更开始浮躁起来，于是便无所顾虑地将这原来赖以生存的根基大肆破坏掉，建起了一片片所谓现代建筑群，把自己关到笼子里面。然而人类内心深处却又无时无刻不在留恋着那些离不开草木，于是就将这些本来可以自由生长的草木栽到小盆子里面，并且爱护有加，以此自我安慰，看我们人类如何地爱护自然。因此，我们可以一边欣赏着盆景，一边毫不在乎地吹倒参天古树。
历史发展到今天，人类向往回归自然的残存的基因依然刻骨铭心，一旦摆脱了生存的压力，人们就会迫不急待地扑向大自然。
当温饱问题已不再成为沉重的负担时，人们就订起生活质量业，此时那被压抑多年的对喧闹城市的厌恶感开始发作出来，他们要接近自然回味祖先的生活方式，于是，风景区的别墅或者田园式住宅便受到了青睐。
这些总算是出了头的人们在选购物业时，首先是环境，依山傍水，风景秀丽的地方会令他们满意，此外，物业的规模、风格、功能、设计装修和管理服务都要上档次，因为他们是来享受的，要弥补以往的艰难，因此，多花些钱是应该的，当初拼死拼活也就是为了今天，尽管不是长住在这里，但每逢周未能够来住上一两上晚上，呼吸一下新鲜空气，听听鸟语，闻闻花香是一大乐事，带有花园的别墅最接近自然，因此受欢迎，花园里能种上些果树那就更好不过了，然而都市人这向往田园生活是自相矛盾的，真正离开了都市他们恐怕还不知如何生活，因此，他们一方面选择自然风景优美的地方，另一方面又希望这地方离都市不要太远；一方面讨厌都市的喧闹、吵架，一方面又希望别墅群具有相当规模，以免冷冷清清；一方面想体验田园生活的意境，另一方面又希望就近有超级市场，都市里有的东西在这里都能买得到；一方面要求外部环境尽量接近自然，另一方面又要求室内设计、装修和材料尽可能现代化，浴室要用西班牙瓷片，客厅要用意大利花岗岩石，最好是连窗帘也是电动的。
4、想跟贵族住在一起
虚荣心是每个人都有的，它也是激励人们奋发图强的原始动力之一，在物质文明高度发达的社会，人类的虚荣心被激发到了极点，虚荣心只要不是强到利令智昏的程度无可非议。当一些人有了一定的经济实力后使开始注重起的身份地位，于是贵族村、贵族学校就成了这些人的向往之地。归根结底，这些人是因为自信心不足，因此人需要别人，需要社会来肯定他们身份地位，我住在贵族村，所以我理所当然就成了贵族阶层，由此心里沾沾自喜。
这些人在买楼时首先会对该楼盘的定位感兴趣，该楼盘的素质及其配套的档次是否足以拿来炫耀，其次才是看楼价是否自己能够承受得了。因此，针对这部分人推广的物业，给项目冠以一个诸如高尚住宅之类的概念是很有必要的。
销售人员面对此类客户时，应该时刻不忘强调本项目中能够提高业户身份地位的硬件和软件，同时本人的态度也应该让客户感觉到他们确实是高一等。
四、不同类型的心理偏好
货比三家是所有消费的普遍心态，当几个相同的项目同时摆在购房客户面前的时候，他们将会根据自身的具体条件和口味来比较各个项目的各种优、缺点，此时客户心理因素将更加具体细致，也正因如此，购房客户也很可能会因为某一看似不足道的因素而放弃选择一个项目。
有经验的销售人员是能够迅速地从客户的言行中判断出其特殊品和倾向的，并且由此业调整自己的销售与技巧。
1、我就图个实惠！
2、购房这种巨额投资一定要稳妥！
3、要选建筑质量好的！
4、因为我对这个楼盘比较熟悉
5、那里有个大花园
6、嗯，菜挺方便
五、消费者心理权衡：为什么要买你的楼？
当楼价、地段、环境等大的条件都使客户感到满意后，此时影响客户购买决定的一些非常细微的因素，在市场竞争激烈的情形下，一些细微的因素就越来越显示出其重要性。谁忽略了它们，那么谁就有要能在最后一刻失去客户。即客户已交付了定金。仍然会有一些影响因素能够让他们情愿放弃定金，哪怕只是销售人员一句不恰当的话。
1、 买了心里踏实
2、 买了就能住
3、 付款轻松
4、 那天天气很好
5、 这座楼盖得快
6、 很多人都已买了这个楼
7、 不用交物业管理费
8、 我妻子喜欢落地窗
9、 实用面积挺大的
消费者心理分析
想要作好营销工作，就一定要设身处地站在消费者的立场，摸清他们的想法与偏好，以期了解顾客的购买行为。消费者是营销人员的“衣食父母”，营销运作的成败，要看他们是否投下“信任票”（购买）来决定。一般而言，营销人员最基本的，应了解顾客的不同个性，不同的购买需求、不同的购买动机。作为一个销售人员，一定会遇到各种各样的顾客。当面对顾客时，必须迅速对他做出判断，并找到最佳的方法。
现代心理学的研究表明，顾客心理面貌包括心理过程（即对商品的认识—情感—意志）和个性心理特征（能力、气质、性格等）两个方面。其中个性心理特征影响着顾客的心理过程。因此，推销员首先要从个性心理特征角度对顾客的类型进行把握。
1、 性格区别顾客类型
（1）自我吹嘘型
此类顾客喜欢自我吹嘘，炫耀自己见多识广，才能卓越，凡事喜欢发表意见，高谈阔论，自夸自重擂。
（2）冷静思考型
这类顾客遇事冷静、沉着、思维严谨，不易被外界所干扰。
（3）自我中心型
这类顾客对任何事情都不会满意，不易接受别人的意见，喜欢挑毛病，鸡蛋里挑骨头、抬死扛、认死理，一味地无理争辩，绝不服输，急强好胜。
（4）生性多疑型
这类顾客爱对周围的事物产生怀疑，其中包括推销员及其产品。无论推销员怎么向他介绍产品，他也不会相信。有时，他会上下打量你，显得不信任；有时会盯着你，仿佛要把你看透；有时则会神秘地冲您笑笑，好像你对他隐藏了什么而他已看破似的。
2、以年龄及相关因素划分顾客
不同年龄的顾客有着不同的消费心态和消费行为模式，推销员应充分认识这一点，以便采用适宜的应对方法。
（1） 年老的顾客
（2）年轻夫妇与单身贵族
（3）中年顾客
由于有多种不同类型的顾客，所以也有许多不同的购买动机，这一点很重要。同样是购房，而顾客只能基于许多不同的心理来购买的，如：经济、实惠、自尊心、身份地位、成就感、舒适、安全、售后服务好坏、交通便利等等。因而在营销过程中，要针对不同购房者的需求与购房动机，在房产解说中体现不同的侧重点，以达到更好的营销效果。如果在营销过程中，对一位很注重身份地位的顾客大谈物业的经济性、实惠性、那则不是得要领，交易很难做成的。
影响消费者购买的因素
消费者在购买决策时，受到多种因素的影响。这些因素分类列在下面的图表中。
影响消费者行为的各主要因素
消费者的选择可说是文化、社会、人文的心理因素交互的作用结果。对这些因素的深入了解，是营销人员找出影响消费者的机会与方式的一大挑战。
这些因素都是营销人员不太能控制，却又不得不加以考虑的。
一、 文化因素
1、 文化与亚文化
文化是人类欲望和行为最基本的决定因素，人类行为大部分是学习来的，在社会中成长的儿童通过家庭和其它主要机构的社会化过程学到了基本的一套价值、知觉、偏好和行为的整体观念。许多时候，顾客对产品兴趣是由他所处的社会文化环境而引起的必然结果。每一文化都包含着能为其成员提供更为具体的认同感和社会化的较小的亚文化群体。亚文化群体共分为四种类型：民族群体、宗教群体、种族团体和地理区域。消费者对各种商品的兴趣受其所属民族、宗教、种族和地理等背景的影响。
2、社会阶层
事实上一切人类社会都存在着社会层次，它有时以社会等级制形式出现，不同等级的成员都被培养成一定的角色，而且不能改变他们的等级成员资格。然而，更为常见的是，层次以社会阶层形式出现在一个社会中，社会阶层是具有相对的同质性和持久性的群体，它们是按等级排列的，第一阶层成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式。
社会阶层有几个特点。第一，同一社会阶层内的人，其行为要比来自两上不同社会阶层的人的行为更为相似。第二，人们以自己所处的社会阶层来判断各自大社会中占有的高低地位。第三，某人所处的社会阶层并非出一个变量决定，而是受到职业、所得、财富、教育和价值观等多种变量的制约。第四，个人能够在一生中改变自己所处的阶层，既可以向高阶层迈进，也可以跌至低阶层。
但是，这种变化的变动程度因某一社会的社会层次森严而不同。
如诸如服装、农具、娱乐活动和汽车领域，各社会阶层不同的产品偏好和品牌偏好。一些销售人员把其注意力仅集中于某一阶层，这样更容易取得较大的销售业绩。
地于购房消费者行为而言，文化因素的影响力既广且深，其中尤以本人所处的文化次文化及社会阶层最为重要。如：
对于一个文化气质很浓厚的消费者来说，如果你所开发的物业叫“某某斋，某某山庄”，算是迎合这些人的口味了，因这些人总不耻于市井谷民为伍。所以，在一个这种消费认为太世俗的居住区里，您如果把一群消费都定位在该居住区，那就大错特错了，因为这群消费者已对物业的要求要大气、又要高雅、还要安静。
再如：物以类聚，人以群分，第一阶层的人都有属于他们自己的文化圈子。因此，营造社区文化，并以此来获得目标客户的认同是物业推广的有效手段。至于如何营造，营造什么文化是在项目策划时就已经停下来，我们这里要说的是如何利用社区文化来吸引目标客户。住宅楼的推广尤其须有重视社区文化。
二、 社会因素
1、 参考群体
人的行为受到许多群体的强烈影响。参考群体是指那些直接间接影响于人的看法和行和的群体。凡个人有着直接影响的群体称为成员群体，这些是个人所属并且相互影响的群体。有些是主要群体，它们之间不断相互影响，例如家庭、朋友、邻居和同事。
销售员应努力识别目标顾客的参考群体。人们至少在三方面受他们的参考群体的重大影响；参考群体使一个人受到新的行为和生活方式的影响；参考群体还影响个人的态度和和自我概念因为人们通常希望能迎合群体此外，参考群体还产生趋于一致的压力，它会影响个人的实际产品的选择和品牌选择。
2、 家庭
购买者家庭成员对购买者行为影响很大，在购买者生活中可区分为两种家庭类型，导向型家庭包括一个人的双亲。每个人都从父母那里得到有关政治、经济、个人抱负、自我价值和爱情等方面的指导。即使与双亲之间的相互影响已经不太大了，但双亲对购买者无意识的购买行为的影响仍然是重要的在我国这样的父母和子女共同生活在一起的国家里，父母的影响力非常大。
对日常购买行为有更直接影响的是有子女家庭，即夫妻加上其子。它是社会中最重要的消费购买单位。夫妻在产品购买行为和购买决策作用方面随产品种类的不同而各异。一般来说，妻子主要购买家庭的作品，特别是像食物日用杂货等。
就贵重物品和劳务来说，更多的是由夫妻双方共同做出决策。销售人员需要确定夫妻哪一方在采购过程中更具影响力。是丈夫支配型，妻子支配型，还是共同协商型。然后根据不同类型，采取不同形式的销售陈述。
例如：性别的不同，导致对物质看法的不同，对于一个家庭主妇来说，如果她以居家为目的大购置物业，那么可能她最关心的问题是：居住离菜市场有多远，物业周围是否有百货商场，送孩子入托要花上多少时间等等问题。而对于一个家庭单位来说，购置物业的决定权她至少占了五成。
所以，在房地产交易所里我们往往会看到这种景象：一对年轻的夫妇为选择楼房争的面红耳赤。因为，他们都站在彼此的性别立场。对于一个物业营销人员来说，怎样抓住具有决定权的一方进行有效的游说，是一个营销人员营销素质和能力的体现。
3、 角色与地位的影响力
一个人会身处不同的团体，扮演不同的角色，角色与地位会对个人造成某些限制与规范，从而影响着消费购买行为。
在房地产中，什以阶层的人住什么类型的房，在人们的潜意识里已早有定论。
三、 个人因素
个人的某些特质当然会对购买行为有所影响，特别是购买者的年龄，经济能力，生活形态和个性。
1、 年龄
年龄对购买行为的影响很明显，因为人们处于不同年龄阶段，会有不同的购买偏好。如，在房产营销中，老年人偏向于静，青年人总喜欢在热热闹闹的闹市区。小孩子喜欢住高楼大厦，中年人则考试住宅周围配套设施完善，免去精力为琐碎生活操心。
2、 经济能力
经济能力对于购买行为的影响更是直接。
经济能力可说是直接影响购买行为最重要的因素之一。其中包括所得（高低水平、稳定性、入账的时间形态等），储款能力，以及消费与储蓄的态度等因子。这些因子对于消费行为的影响，自是相当明显。
比如说工薪阶层，一次性付款对他们来说显然是心有余而力不足，即使有银行按揭，首期金额和按揭利率也是很大负担，同时，他们对物业的要求就只能是偏向于安全和实用而不作非份之想；而有钱人家则不同，光实用已经满足不了他们的需求，他们充分享受人生，于是对物业的形象档次、设计装修和物业管理也变得挑剔起来，因为这会影响他们的身份地位。“我住在某某地方”，当听者一脸羡慕地说“那可是个高尚住宅区哟，不得了哎！”，于是言后心里就美滋滋的，逢人就说：“我那套房虽然贵了些，但还是很划算。
再如：对于一个经济状况良好的置业者来说，他可能会购置地处城市郊外的的自然环境优越的别墅。因为交通工具也不成为阻碍他购置该区物业的因素。而对于一个经济状况一般，踩点上班的置业者来说，他最重要的标准是物业价格便宜，交通便利，什么自然环境，装修标准都不是他考虑的主要因素。
3、 生活形态与个性人的个性通常可用自信、支配、自主、顺从、交际、保守和适应等性格特征来描绘。
人的生活方式是一个人在世界上的表现的他的活动、兴趣和看法的生活模式。人的生活方式描绘出同环境有相互影响的全部性格，生活方式反映出的某些东西一方面超越了一个人所处的社会阶层，另一方面也超越了他的个性。
个性与生活形态在消费者购买行为中发挥着重要作用，来自相同的文化群、社会阶层、甚至来自相同的职业的人们，可能具有不同的个性和生活方式，因而产生了不同的购买行为。
四、 心理因素
在心理因素方面，包括购买动机，对销售品的信念及态度。心理因素在购买行为中有不可忽视的影响作用。尤其是房地产营销中，消费者心理很微妙，他们总避免不了一些误导消费的因素，诸如：攀比心理、盲从心理、投机心理等。
本来我们认为：某位消费者他最有要有购置某我的物业，但他偏偏选择了另一区位的物业，因为他认为购置该区的物业是身份的象征，这就是一种攀比的心理在作怪。
另外一种，看到别人买了某个区位的物业他亦不加分析，跟着买进该区位的物业，这种就是盲从心理。对物业有一定分析，并且在营销过程中，要善于揣摩潜消费者的心理、购买动机，并据此，制定不同的对策。