汽车美容实验实训室
实训指导书
学院
前 言
一、 汽车装饰与美容实训的目的：
实践教学是学习《汽车装饰与美容》的主要环节。实践教学与理论教学互为补充，缺一不可。通过实训课程，学生能够结合理论学习从实践中体会汽车装饰与美容的操作技巧，以及装饰与美容设备的使用方法、材料的选用和辨别等。本实习培养了学生的动手能力和团队合作精神。
二、 汽车装饰与美容实训教学的要求：
实习教学是学生在指导教师的引导和启发下，独立完成所规定的实习作业内容。要求学生以小组为单位，充分发挥其主观能动性和创新力。
要求学生在实习中必须做到：
1. 在每次实习前认真复习相关的理论知识并仔细阅读实习指导书。
2. 实习中要注意安全，凡不属于本次实训内容的设备、工具、材料都不允许随意操作。实习作业中有不了解的地方应及时向指导教师提出，并及时解决。
3. 本实习内容作为考核课程记入成绩中，每一项实习后必须完成一份实习报告。
三、 实习报告的格式：
实习名称：
指导教师： 实习日期： 年 月 日
系 专业 姓名：
1、 实习内容及设备、工具、材料；
2、 实习过程；
3、 实习结论的分析报告；
4、 问题及建议。
主要设备和工具
课题一 汽车上蜡抛光
一、 实训目的
1、 学习了解汽车上蜡抛光的目的
2、 掌握相关材料的选择
3、 掌握上蜡抛光的质量标准
4、 掌握上蜡抛光的操作工序
5、 培养团队合作精神
二、 工具及材料
蜡品，牙刷，毛刷，水桶，泡沫剂，表板蜡，刀片，打蜡海绵，擦蜡毛巾，湿毛巾
三、 实训内容
1、 理论学习
1) 如何选择车蜡
a) 经常在泥泞、山区、尘土等恶劣道路环境中，应选用保护功能较强的聚硅氧烷（硅酮）树脂蜡；
b) 沿海地区宜选用防盐雾功能较强的车蜡；
c) 化学工业区宜选用防酸雨功能较强的车蜡；
d) 多雨地区宜选用防水性能优良的车蜡；
e) 光照好的地区宜选用防紫外线、抗高温性能优良的车蜡。
2) 打蜡抛光操作步骤
a) 准备工作：正确穿戴，将上述工具放入工具箱内，清洗车辆，将无水、无尘的车辆置于打蜡区域（车间），选择合适的蜡品。
b) 涂蜡：把漆面分成几部分，按右前机盖è左前机盖è右前翼子板è右前车门è右后车门è右后翼子板è后备厢盖的顺序研磨右半车身，按相反顺序研磨左半车身。直到所有漆面无遗漏地打蜡。喷漆的前后保险杠也要涂蜡。浅色车和深色车涂蜡有所不同。
c) 除蜡：上蜡后5-10min，检查蜡是否干透（直观测试法），确定蜡干透后，用擦蜡毛巾擦试。除蜡步骤如下：
i. 清洁玻璃、保险杠、饰条、轮胎、钢圈等。车身除蜡顺序与涂蜡一样，用纯棉毛巾把蜡擦掉并用合成鹿皮擦漆面，直到漆面的倒影清晰可见为佳。
ii. 用牙刷将边角处及缝隙处残留的余蜡清理干净，并用鸡毛掸将蜡尘扫干净，再用合成鹿皮进行全车护理。
iii. 彻底清洁玻璃、保险杠、胶边、轮胎及门边等。
d) 上光：即外部塑胶部件、橡胶部件、仪表台上光护理。顺序与涂抹蜡一样。尽量不要涂抹到漆面上和玻璃上。特别是玻璃上，因为塑料胶边色泽还原剂是一种油性的液体，清理起来比较困难。
e) 自检：对车辆各打蜡部位仔细检查，检查无误后由教师对结果进行检查
f) 质检标准：全车无柏油、虫尸、树脂等污渍痕迹。全车漆面干净清洁，车身光亮、手感光滑。车蜡均匀，车表没有残蜡或打花光圈。塑料胶边色泽还原、色泽亮丽。车辆室内外干净、整洁。
2、 分组实训
在教师指导下四人一组进行实训。
课题二 汽车封釉
一、 实训目的
了解汽车封釉的目的
学习掌握新车和旧车封釉的理论知识
学习掌握封釉的操作步骤
培养团队合作精神
二、 工具及材料
抛光剂、抛光机、汽车表面保护膜、封釉机、封釉海绵、纯棉毛巾
三、 实训内容
1. 理论学习
1) 封釉的目的：形成一种特殊的网状保护膜，从而提高原车漆面的光泽度、硬度，使车漆能更好地抵挡外界环境的侵袭，有效减少划痕，保持车漆亮度。
2) 封釉的步骤
第一步是中性清洗。别看只是清洗，却很有讲究。 清洗剂必须使用中性的，因为碱性的清洁剂会腐蚀车漆，如果残存在车体缝隙中，腐蚀性就更大了。
第二步是黏土打磨（新车不做）。 由于长期寄存的尘土、 胶质等污垢很难靠清，因此经过清洗的车漆表面仍然是毛毛糙糙的，这就需要用洗来除去， 一种从细腻火山灰中提炼出来的“去污黏土进行全面的打磨处理。
第三步是深度清理。 就像人皮肤上的毛孔需要清理一样， 毛孔也需要清洁。使用静电抛光轮，配以增艳剂，在旋转的同时产生使用静电抛光轮，配以增艳剂， 静电，将毛孔内的脏物吸出。同时，增艳剂渗透到车漆内部， 发生还原反应，可以达到车漆增艳如新的效果。
第四步是振抛封釉。 这是封釉美容的关键步骤，在专用振抛机的，挤压下类似釉的保护剂被深深压入车漆的毛孔之内形成牢固的网，类似釉的保护剂被深深压入车漆的毛孔之内，附着在车漆表面。保护剂中富含UV紫外线防护剂，紫外线防护剂， 大大降低日晒辐射，并可抵御酸碱等化学成分的侵蚀。
第五步是无尘打磨。 用无尘纸打磨一遍车身， 可以让车漆如镜面般光亮并产生一定抵御能力。
具体操作过程：
第一步骤：洗车
第二步骤：除蜡
1、清洗车身并去沥青或蜡层等脏物（用除蜡水除蜡）；
2、用专业洗车液洗净车上残液与残蜡；
第三步骤：抛光以及抛光过程（新车不做）
（1）海绵抛光盘浸湿，安装在研磨机上，空转5秒钟，将多余水分甩净。
（2）把研磨剂摇匀，倒在海面抛光盘上少许，用抛光盘在漆面上涂抹均匀。
（3）调整研磨机转速到1800—2200r/min，启动研磨抛光机，沿车身方向直线来回移动，抛光盘经过的长条轨迹之间相互覆盖三分之一，不漏大面积漆。
（4）在抛光时应不断保持抛光盘和漆面处于常温状态，在漆面温度升幅超过20℃时对研磨的漆面喷水降温。 （5）对于车身边角不宜使用研磨抛光机的位置，采用手工方法抛光，用干毛巾沾抛光剂抛光。把整个车身有漆面的地方全部做完，包括喷漆的保险杠，注意此处温度不宜过高。注意边角、棱角，不要用力抛，因为这些地方漆膜较薄。
（6）漆面抛光后，用纯棉毛巾将整车清洁干净。
抛光部位顺序：按右车顶—右前机盖—左前机盖—右前翼子板—右前车门—右后车门—右后翼子板—后备箱盖的顺序研磨右半车身，按相反顺序研磨左半车身。做车顶时可打开车门，在门边垫毛巾，踩在门边上操作。
要点：要控制抛光盘的转速和湿度，注意漆面的温度和边角棱角。
质量标准：漆面色泽一致；和抛光前相比，亮度有明显改善，接近与新车；出现自然光泽，用报纸在漆面上看倒影清晰。
注意事项：控制抛光机的转速，不可超过选定速度的范围；保持抛光方向的一致性，应有一定的次序；要换抛光剂的同时更换海绵轮，不可混用海绵轮。
漆面抛光的技术施工标准：
（1）在阴凉、光线好的专业美容车间进行抛光。（避免风沙落在漆面造成划伤。）
（2）所有抛光盘应在使用前清洗干净、平整，确保没有残留在的颗粒。使用后，应马上清洗干净，放在阴凉处风干。
（3）抛光剂使用前用力摇匀，以保持良好作用。
（4）穿专业的工服进行抛光（施工人员不可挂代容易刮花车漆的装饰品，服装不可带钮扣）。
（5）漆面抛光后，应光亮如新，细腻光滑。
（6）交车前，车表及边角缝应干净，无灰尘，无露白现象
第四步骤：封釉
第一遍封釉
将产品充分摇动均匀，直接将产品倒在车身上，常温工作，不要在阳光直射下，车身（发动机罩）降温后最佳。用干净的软布，轻快而有力地“划圈”，直到镜靓釉消失并出现光泽。（手压力越大，去污渍力越强，油漆面氧化层去得越清，漆面就越光泽，附着力越强），这一步可选择封釉机上釉，效果最佳。
要点：不要在阳光下操作。
质量标准：缺少视觉上的深层次的倒影和看上去没有有一层薄薄的膜的感觉，只有手感上有极度光滑的感觉。 第二遍封釉
重复第一遍，10至20分钟干燥后，将其擦掉，镜靓釉效果立即呈现。
质量标准：视觉上有深层次的倒影和看上去有一层薄薄的膜的感觉，手感极度光滑。
注意要点：
（1）执行漆面抛光的施工技术标准。
（2）封釉时，漆面应干净干燥。
（3）封釉应分块进行，保证镜面釉在漆面上稍干未干的状态就进行震抛。
（4）不得在全车漆面涂抹后再进行震抛。
（5）封釉后，漆面上应明显感觉有硬膜的效果。
（6）全车封釉后，擦净车表和边角缝里的釉粉。
整个流程用时约4~5小时(1人)需根据情况定。
注意事项
①封釉后8小时内切记不要用水冲洗汽车，因为在这段时间内，釉层还未完全凝结将继续渗透，冲洗将会冲掉未凝结的釉。
②做完封釉美容后尽量避免洗车，因为产品可防静电，因此一般灰尘用干净柔软的布条擦去即可。
③做了封釉美容后不要再打蜡，因为蜡层可能会粘附在釉层表面，在再追加上釉时会因蜡层的隔离而影响封釉效果。
2. 分组实训
在教师指导下，四人一组，分步骤操作
课题三 车窗玻璃装饰
一、 实训目的
了解汽车车窗玻璃装饰的目的
学习车窗玻璃装饰相关理论知识
学习掌握车窗玻璃装饰的操作步骤
培养团队合作精神
二、 工具及材料
3M防爆膜，喷雾器、刮板、载膜刀、热风枪
三、 实训内容
1. 理论学习
A. 汽车玻璃膜的作用：
(1) 隔挡热量。优质玻璃膜的隔热率能够达到70%。
(2) 抵御紫外线，保护驾乘人员，减缓汽车内饰件的老化
(3) 防眩光。
(4) 提高防爆性能。
(5) 创造美感
B. 如何辨别车膜的优劣
辨别手段：看、摸、试
看：
a) 首先要看透光率。不论车膜肋颜色深浅，在夜间的可视距离要确保在60m以上，而劣质膜则会有雾朦朦的感觉。
b) 其次要看颜色。优质车膜的颜料渗透在车膜中，是一种高科技产品，不易变色，在粘贴过程中经刮板作用不会发生脱色，而劣质车膜则会有颜色脱落现象。如撕开车膜的内衬后用牙齿锉一下，劣质车膜则会在挫过的地方发生颜色脱落而变为透明，这种车膜一年以后则会褪色。
c) 再次要看气泡。撅开车膜肋塑料内衬后再重新合上，劣质车膜会起泡，而优质车膜合上后完好如初。
摸：优质车膜控捏时有厚实平滑感，劣质膜手感薄而脆。
试：对于车膜的隔热性只凭肉眼看和手摸是很难鉴别的，可以通过—·个简单的测试方法来作比较：在一个碘钨灯上放一块贴着车膜的玻璃，感觉不到一丝热的是优质车膜，而立即有烫手感觉的则是隔热性较差的劣质车膜。
C. 贴膜步骤
外部清洗 è 轮廓裁切 è 热定型 è 玻璃内表面清洗 è 剥离保护膜 è 太阳膜铺贴 è 挤水工艺 è 边部检查、密封边缘 è 最后清洁和检查 è 移交。
D. 注意事项：
(1) 贴膜过程要求干净无杂物；
(2) 边贴边喷水；
(3) 必须使用专用工具；
(4) 使用专用贴膜清洗液和安装液，用纯净水兑稀；
(5) 贴前后风窗玻璃时应采用整张铺贴和干法热定型工艺，太阳膜应最大化地贴到玻璃窗的边缘；
(6) 采取防护措施，防止乱花漆面、内饰。损坏电器等；
(7) 由于太阳膜刚贴上去的粘度不大，建议用户两三天内不要摇窗，5-7天内不要清洗车窗或用力擦拭。
2. 分组实训
在实训教师的指导，分组操作。
课题四 汽车车身大包围
一、 实训目的
了解汽车车身大包围的作用
学习掌握封釉的操作步骤
培养团队合作精神
二、 工具及材料
锤子、活扳手、钳子
三、 实训内容
1. 理论学习
a) 车身大包围的作用：减低汽车行驶时所产生的逆向气流，同时增加汽车的下压力。使汽车行驶时更加平稳，从而减少耗油量。外观上最能突出个性化的配件。
b) 安装大包围的主要部件：
i. 安装前包围
ii. 安装侧包围
iii. 安装后包围
c) 基本概念：
导流板：轿车前端保险杠下方抛物形连接板。
扰流板：轿车行李舱盖上后端形以鸭尾的突出物
d) 主要步骤
1.先将原泵把拆下来，然后再安装位贴上皱纹纸。
2.将新款包围装上车上对位。
3.用沙轮片将需要修正的地方进行调整。
4.安装位对好后开始安装。
5.在原装车的螺丝孔上紧螺丝。
6.固定螺丝。
7.在螺丝孔的位置上打孔。
8.试装进行对位。
9.安装完毕。
10.安装效果展示。
2. 分组实训
在实训教师的指导下，分组操作
第二篇：汽车美容店长培训
汽车美容店长培训
店长培训对象：
新任店长、正副店长、门店经理、主管、主任，督导、导购、促销及储备干部
店长培训特色：
一线店长实用实战宝典！
一流店长精英训练手册！
一级店铺成功动作指南！
店长培训模式：
1、心态+行动
2、知道+做到
3、培训+绩效
4、团队+个性
店长培训形式：
互动讲授/小组讨论/提问交流/案例分析/故事寓言/体验游戏 角色模拟/实战演练/心理辅导/录像分享/小组竞赛/汇报演出 店长培训目标：
1、牢记开店的目的：“盈利才是硬道理”!
2、明确店长的角色定位，服务意识及系统管理能力！
3、掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率！
4、树立品牌在门店落地生根信念，学会品牌宣传与塑造的
有效方法！
5、掌握门店日常营运管理七大核心“武器”，确保门店业绩的持续成长！
6、学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提升店长领导才能！
7、加强VIP客户管理，用优质服务塑造品牌；赢得忠诚顾客，确保门店持续经营！
店长培训背景：
店长是店铺经营中的核心人物，店长的工作能力直接决定着店铺的赢利水平。在琳琅满目的大小店铺中，要让你的店铺位居高位，先要从提升你的实际工作能力入手，这是旺铺赢利的要诀!近年来，零售终端是短兵相接、刺刀见红的主战场，而店长则是现场指挥官。店长在店铺的运营中起着中流砥柱的作用，不仅要具有高超的销售服务技巧，更要成为经营管理高手。
店长培训大纲：
第一部分：店长培训课程导入
（店长培训案例）
第二部分：卓越店长提升篇
一、店长角色认知
1、店长的价值贡献
3、店长的六大角色
4、店长的职业心态
5、店长的管理心态
6、店长的服务心态
二、店长＂六大＂角色
1、夹心饼
2、指挥官
3、兴奋剂
4、调和者
5、协助者
6、培训者
三、店长角色如何转变？
1、好“太太”—做好本职树榜样
2、好“媳妇”—上司职务代理人
3、好“妯娌”—部门协作创绩效
4、好“妈妈”—带人带心还带性
四、卓越店长五个指标
1、业绩指标
2、环境指标
3、安全指标
4、服务指标
5、团队战斗力指标
五、卓越店长“六戒”
1、抱怨经营者
2、自己不做决定
3、喜欢独占成果
4、不会培养下属
5、不具备基本知识
6、不给工作设定高标准
六、店长自我管理
1、自我心态管理
2、情绪压力管理
3、自我技能管理
4、自我知识管理
5、自我行为管理
6、店长职业生涯规划
七、卓越店长修炼
1、店长的核心能力
2、卓越店长三级跳
3、店长能力决定店铺业绩
八、店长心态培训
1、老板的心态
2、积极乐观的心态
3、主动热情的心态
4、专业务实的心态
5、空杯学习的心态
九、店长管理理念
1、态度决定高度
2、方法左右效果
3、错位导致无位
4、店长影响店员
5、定位决定地位
分享：店长每天开门7件事 分享：店长的18张通病画像 第三部分：店长销售管理篇
一、顾客购物心理分析
1、接待新老顾客的方式
2、掌握接近顾客的时机
3、掌握接近顾客的技巧
4、了解顾客的购物心理
5、应对不同类型顾客的方法
6、了解顾客需求的提问方式
7、“上帝”的需求决定一切
二、店面广告
1、卖场喷绘POP
2、卖场手绘广告
3、橱窗形象广告
三、门店促销策划及实施
1、促销种类
2、促销方法
3、拟订促销方案
4、促销效果评估
四、门店VIP会员制营销
1、会员忠诚计划
2、会员组织的建立
3、会员征集与推广
五、店铺销售管理
1、店铺卖什么
2、目标包含元素
3、销售目标管理
4、生意分析技巧
5、店铺数据管理
6、店铺促销管理
7、单店业绩迅速提高
六、门店绩效评估与提升
1、门店绩效评估
2、门店扭亏为盈
3、门店营运自我诊断
七、店长业绩提升培训
1、提升门店人气
2、提升顾客进店率
3、提升店铺成交率
4、加强员工业绩管理
5、确保主打商品畅销
案例：店长销售管理案例
第四部分：店长客户服务管理篇
一、店长全面服务观
1、服务企业，企业就是我们的客户
2、服务下属，下属就是我们的客户
3、服务顾客，客户就是我们的客户
4、服务自己，自己也是自己的客户
二、门店服务：以人为本
1、不要浮躁
2、不要放纵
3、不要自满
4、不要无视
5、不要短视
6、不要反感
7、不要傲慢
8、不要懒散
9、不要坐等
三、店铺服务管理
1、店面服务意义
2、服务意识态度
3、门店服务形象
4、门店服务礼仪
5、服务流程规范
6、有效处理顾客投诉
7、全面顾客满意管理
四、店铺客户管理
1、谁是目标顾客？
2、如何建立顾客档案？
3、收集顾客资料的方法
4、顾客档案与个性服务
5、门店顾客忠诚度测评
6、门店顾客忠诚度强化
7、门店顾客忠诚度管理
8、门店顾客流失的挽回 第五部分：店铺运营管理篇
一、店面运营四大目标
1、门店销售目标
2、门店盈利目标
3、员工满意目标
4、客户满意目标
二、店铺流程管理
1、店铺日常工作流程标准
（1）营业前准备工作
（2）营业中现场管理
（3）营业后收尾工作
（4）异常事务的处理
（5）信息收集与运用
2、店铺礼仪服务标准
3、店铺销售与服务标准
三、店铺服务管理
1、什么叫服务？
2、卖场设施服务
3、商品的服务
4、顾问式服务
5、销售氛围的营造
四、店铺顾客管理
1、谁是目标顾客？
2、顾客忠诚度测评
3、顾客忠诚度管理
4、顾客流失的挽回
五、门店人员管理
1、以身作则原则
2、充分了解原则
3、相互沟通原则
4、德才兼备原则
5、方法创新原则
6、合理竞争原则
7、人员激励原则
六、门店5S管理
1、门店5S管理
2、5s的五大提升效果
3、门店店长如何推行5S？
七、店面形象管理
1、店面的形象要素
2、卖场布局与规划
3、商品陈列十大技巧
4、商品展示十大技巧
八、门店营运管理
1、《激情四射的早会经营表》
2、《店面客户满意评价表》
3、《员工岗位规范检查表》
4、《班前检查表》
5、《工作待办单》
6、《销售目标管理表》
7、《客户信息包》
九、门店运营管控“四把钢刀”
1、晨会
2、计划
3、数据
4、培训
九、打造黄金门店三个关键 关键一：服务导向
分享：服务带动五部曲 关键二：法令为纲
分享：店长掌中宝
关键三：团队模式复制
案例：这个店长的缺点在哪里？ 第六部分：店长管理技巧篇
一、店长沟通能力提升
1、沟通的模型
2、有效沟通要素
3、沟通与人际关系
4、店长必备沟通技巧
（1）表达
（2）倾听
（3）反馈
（4）赞美
（5）同理心
5、店长如何沟通？
（1）店长跨部门沟通
（2）怎样和上级沟通？
（3）怎样与同事沟通？
（4）怎样和下属沟通？
（5）怎样和客户沟通？
二、店长领导力培训
1、店长权威的123工程
（1）一颗公心
（2）两手专业
（3）三身榜样
2、店长五种权力来源
（1）头衔权
（2）利益权
（3）人事权
（4）专业权
（5）典范权
3、分派工作与教导办法
（1）分派工作三原则
（2）店长OJT教导四步曲
我说你听-我做你看-你做我看-我检查你
三、店长激励技巧培训
1、目标激励
2、财务奖励
3、产权激励
4、强化激励
5、环境激励
6、组织激励
7、选择激励
8、身份奖励
9、兴趣激励
10、精神激励
11、危机激励
四、店长执行力训练
1、店长执行力的4个关键点
2、战略决定高度、执行决定成败
3、执行决定结果、细节决定成败
4、细节决定思路、习惯决定成败
五、门店团队管理
1、跨栏之旅
（1）形成期
（2）风暴期
（3）稳定期
（4）高产期
（5）调整期
2、团队建设
（1）认知团队
（2）团队误区
（3）团队核心
（4）团队特色
（5）团队协作
（6）团队凝聚
（7）团队归属
3、精神财富
（1）选人——团队文化的基础
（2）融合——团队文化的胜利
（3）执行——团队文化的保证
4、化冲突为合作
（1）冲突之“利”
（2）冲突之“害”
（3）冲突的处理技巧
（4）冲突处理策略
5、制胜的密码
（1）人员——凝聚团队基石
（2）目标——激励聚合人心
（3）制度——规矩成就组织
（4）氛围——合作创造强大
分享：狼性门店“136部队”如何打造？ 第七部分：督导管理技巧培训
一、督导的角色与定位（案例辅导）
1、督导的功能
2、督导的职掌
3、督导的角色与功能
4、督导所需具备之知识及资格要求
5、连锁运作的灵魂——督导
二、督导的工作重点与规划（案例辅导）
1、总部对督导之要求
2、督导工作规划重点
3、督导工作流程
4、督导访店技巧及指导方法
5、门店督导检核
三、督导必备管理知识与技巧（案例辅导）
1、店面行销与管理知识
2、领导统御与沟通能力
3、门市经营分析与数据管理
4、对部属教育训练的方法
培训对象：
新任店长、正副店长、门店经理、主管、主任，督导、导购、促销及储备干部
培训方式：
互动讲授/小组讨论/提问交流/案例分析/故事寓言/体验游戏 角色模拟/实战演练/心理辅导/录像分享/小组竞赛/汇报演出 金牌店长培训模式：
1、心态+行动
2、知道+做到
3、培训+绩效
4、团队+个性
课程收益：
1、牢记开店的目的：“盈利才是硬道理”!
2、明确店长的角色定位，服务意识及系统管理能力！
3、掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率！
4、树立品牌在门店落地生根信念，学会品牌宣传与塑造的有效方法！
5、掌握门店日常营运管理七大核心“武器”，确保门店业绩的持续成长！
6、学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提升店长领导才能！
7、加强VIP客户管理，用优质服务塑造品牌；赢得忠诚顾客，确保门店持续经营！
培训背景：
店长是店铺经营中的核心人物，店长的工作能力直接决定着店铺的赢利水平。在琳琅满目的大小店铺中，要让你的店铺位居高位，先要从提升你的实际工作能力入手，这是旺铺赢利的要诀!近年来，零售终端是短兵相接、刺刀见红的主战场，而店长则是现场指挥官。
店长在店铺的运营中起着中流砥柱的作用，不仅要具有高超的销售服务技巧，更要成为经营管理高手。谭老师将中国传统的“师傅带徒弟”及美国最新的“企业教练技术”有效结合，并使之科学化、系统化，形成“我做你看、你做我看、你教人做”简洁实用的固定模式.
专卖店店长职责：
店长工作职能主要有专卖店人事管理、日常管理、商品管理、促销管理、运营督导等。以下介绍了店长工作职能，作为制订店长训练课程时的重要参考。
1、人事管理
商场门店店长具有店面人事管理权力，可以有权参与店面营业人员的招聘、录用的初选；根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见；对员工的日常工作表现进行检查和评定并且给予相应奖励和处罚；对店内的突发事件进行裁决。
2、日常管理。
店长卫生管理是最容易被轻视的一项工作内容，但站在维护专卖店形象、树立良好品牌的高度看，就成为店长日常管理中必不可少的一项职责。
3、商品管理。
包括商品的分类管理、价格管理、储存管理、配送管理、保值管理、破损管理和跟进管理。
4、促销管理。
店长要掌握促销的操作流程，明白如何组织管理促销活动。
5、运营督导。
店长在日常工作过程中，要发现并改善专卖店各项工作的不足。
培训大纲：
第一部分：金牌店长培训课程导入
（金牌店长培训案例）
第二部分：卓越店长提升篇
一、店长角色认知
1、店长的价值贡献
3、店长的六大角色
4、店长的职业心态
5、店长的管理心态
6、店长的服务心态
二、店长＂六大＂角色
1、夹心饼
2、指挥官
3、兴奋剂
4、调和者
5、协助者
6、培训者
三、店长角色如何转变？
1、好“太太”—做好本职树榜样
2、好“媳妇”—上司职务代理人
3、好“妯娌”—部门协作创绩效
4、好“妈妈”—带人带心还带性
四、卓越店长五个指标
1、业绩指标
2、环境指标
3、安全指标
4、服务指标
5、团队战斗力指标
五、卓越店长“六戒”
1、抱怨经营者
2、自己不做决定
3、喜欢独占成果
4、不会培养下属
5、不具备基本知识
6、不给工作设定高标准
六、店长自我管理
1、自我心态管理
2、情绪压力管理
3、自我技能管理
4、自我知识管理
5、自我行为管理
6、店长职业生涯规划
七、卓越店长修炼
1、店长的核心能力
2、卓越店长三级跳
3、店长能力决定店铺业绩
八、店长心态培训
1、老板的心态
2、积极乐观的心态
3、主动热情的心态
4、专业务实的心态
5、空杯学习的心态
九、店长管理理念培训
1、态度决定高度
2、方法左右效果
3、错位导致无位
4、店长影响店员
5、定位决定地位
分享：店长每天开门7件事 分享：店长的18张通病画像
第三部分：店长销售管理篇
一、顾客购物心理分析
1、接待新老顾客的方式
2、掌握接近顾客的时机
3、掌握接近顾客的技巧
4、了解顾客的购物心理
5、应对不同类型顾客的方法
6、了解顾客需求的提问方式
7、“上帝”的需求决定一切
二、店面广告培训
1、卖场喷绘POP
2、卖场手绘广告
3、橱窗形象广告
三、门店促销策划及实施
1、促销种类
2、促销方法
3、拟订促销方案
4、促销效果评估
四、门店VIP会员制营销
1、会员忠诚计划
2、会员组织的建立
3、会员征集与推广
五、店铺销售管理
1、店铺卖什么
2、目标包含元素
3、销售目标管理
4、生意分析技巧
5、店铺数据管理
6、店铺促销管理
7、单店业绩迅速提高
六、门店绩效评估与提升
1、门店绩效评估
2、门店扭亏为盈
3、门店营运自我诊断
七、店长业绩提升培训
1、提升门店人气
2、提升顾客进店率
3、提升店铺成交率
4、加强员工业绩管理
5、确保主打商品畅销
案例：店长销售管理案例
第四部分：店长客户服务管理篇
一、店长全面服务观
1、服务企业，企业就是我们的客户
2、服务下属，下属就是我们的客户
3、服务顾客，客户就是我们的客户
4、服务自己，自己也是自己的客户
二、门店服务：以人为本
1、不要浮躁
2、不要放纵
3、不要自满
4、不要无视
5、不要短视
6、不要反感
7、不要傲慢
8、不要懒散
9、不要坐等
三、店铺服务管理
1、店面服务意义
2、服务意识态度
3、门店服务形象
4、门店服务礼仪
5、服务流程规范
6、有效处理顾客投诉
7、全面顾客满意管理
四、店铺客户管理
1、谁是目标顾客？
2、如何建立顾客档案？
3、收集顾客资料的方法
4、顾客档案与个性服务
5、门店顾客忠诚度测评
6、门店顾客忠诚度强化
7、门店顾客忠诚度管理
8、门店顾客流失的挽回 第五部分：店铺运营管理篇
一、店面运营四大目标
1、门店销售目标
2、门店盈利目标
3、员工满意目标
4、客户满意目标
二、店铺流程管理
1、店铺日常工作流程标准
（1）营业前准备工作
（2）营业中现场管理
（3）营业后收尾工作
（4）异常事务的处理
（5）信息收集与运用
2、店铺礼仪服务标准
3、店铺销售与服务标准
三、店铺服务管理
1、什么叫服务？
2、卖场设施服务
3、商品的服务
4、顾问式服务
5、销售氛围的营造
四、店铺顾客管理
1、谁是目标顾客？
2、顾客忠诚度测评
3、顾客忠诚度管理
4、顾客流失的挽回
五、门店人员管理
1、以身作则原则
2、充分了解原则
3、相互沟通原则
4、德才兼备原则
5、方法创新原则
6、合理竞争原则
7、人员激励原则
六、门店5S管理
1、门店5S管理
2、5s的五大提升效果
3、门店店长如何推行5S？
七、店面形象管理
1、店面的形象要素
2、卖场布局与规划
3、商品陈列十大技巧
4、商品展示十大技巧
八、门店营运管理
1、《激情四射的早会经营表》
2、《店面客户满意评价表》
3、《员工岗位规范检查表》
4、《班前检查表》
5、《工作待办单》
6、《销售目标管理表》
7、《客户信息包》
九、门店运营管控“四把钢刀”
1、晨会
2、计划
3、数据
4、培训
九、打造黄金门店三个关键 关键一：服务导向
分享：服务带动五部曲 关键二：法令为纲
分享：店长掌中宝
关键三：团队模式复制
案例：这个店长的缺点在哪里？ 第六部分：店长管理技巧篇
一、店长沟通能力提升
1、沟通的模型
2、有效沟通要素
3、沟通与人际关系
4、店长必备沟通技巧
（1）表达
（2）倾听
（3）反馈
（4）赞美
（5）同理心
5、店长如何沟通？
（1）店长跨部门沟通
（2）怎样和上级沟通？
（3）怎样与同事沟通？
（4）怎样和下属沟通？
（5）怎样和客户沟通？
二、店长领导力培训
1、店长权威的123工程
（1）一颗公心
（2）两手专业
（3）三身榜样
2、店长五种权力来源
（1）头衔权
（2）利益权
（3）人事权
（4）专业权
（5）典范权
3、分派工作与教导办法
（1）分派工作三原则
（2）店长OJT教导四步曲
我说你听-我做你看-你做我看-我检查你
三、店长激励技巧培训
1、目标激励
2、财务奖励
3、产权激励
4、强化激励
5、环境激励
6、组织激励
7、选择激励
8、身份奖励
9、兴趣激励
10、精神激励
11、危机激励
四、店长执行力训练
1、店长执行力的4个关键点
2、战略决定高度、执行决定成败
3、执行决定结果、细节决定成败
4、细节决定思路、习惯决定成败
五、团队管理的密码
1、跨栏之旅
（1）形成期
（2）风暴期
（3）稳定期
（4）高产期
（5）调整期
2、团队建设
（1）认知团队
（2）团队误区
（3）团队核心
（4）团队特色
（5）团队协作
（6）团队凝聚
（7）团队归属
3、精神财富
（1）选人——团队文化的基础
（2）融合——团队文化的胜利
（3）执行——团队文化的保证
4、化冲突为合作
（1）冲突之“利”
（2）冲突之“害”
（3）冲突的处理技巧
（4）冲突处理策略
5、制胜的密码
（1）人员——凝聚团队基石
（2）目标——激励聚合人心
（3）制度——规矩成就组织
（4）氛围——合作创造强大
分享：狼性门店“136部队”如何打造？ 第七部分：督导管理技巧培训
一、督导的角色与定位（案例辅导）
1、督导的功能
2、督导的职掌
3、督导的角色与功能
4、督导所需具备之知识及资格要求
5、连锁运作的灵魂——督导
二、督导的工作重点与规划（案例辅导）
1、总部对督导之要求
2、督导工作规划重点
3、督导工作流程
4、督导访店技巧及指导方法
5、门店督导检核
三、督导必备管理知识与技巧（案例辅导）
1、店面行销与管理知识
2、领导统御与沟通能力
3、门市经营分析与数据管理
4、对部属教育训练的方法
第八部分：金牌店长培训总结
店长销售培训
店长销售培训背景：好的销售营业员吸引顾客，差的销售营业员撵走客户，在市场竞争非常激励的今天，产品的差距越来越小，但人的差距越来越大，没有什么比提高销售营业员的专业水平，让店面更快地提高效益！
店长销售培训目的：
1、提高销售人员的个人绩效来达成企业的销售业绩
2、明白销售工作与个人利益之间的正确关系
3、通过培训使员工为公司提升销售业绩
店长销售培训大纲：
一、店长销售心态
1、倾注热情、热爱销售
2、树立良好的个人品牌
3、抓住现在，计划未来
4、疯狂执着，激情投入
5、运用智慧的销售技巧
6、摆脱不良心态的纠缠
二、店长销售礼仪
1、微笑
2、语言
3、行动
4、产品介绍
5、收银送客
6、礼貌道别
三、店长销售产品演示和塑造技巧
1、店长销售产品演示技巧
2、店长销售产品塑造技巧
四、店长销售注意倾听
1、倾听的定义
2、倾听的重要性
3、倾听的技巧
2、销售过程中常犯的几个倾听错误
3、如何做到正确的倾听
五、店长销售沟通技巧
1、店长销售沟通的原则
2、店长销售沟通的技巧
3、店长销售沟通的定义与特性
4、店长销售沟通的六大要素
5、店长销售有效沟通的步骤
六、店长客户购买模式
1、找出顾客购买价值观
2、不同类型的客户购买模式
七、店长销售的八大步骤
1、了解顾客的购买信号
2、店长销售的八大步骤
八、店长销售人员解除客户抗拒点技巧
1、顾客抗拒点分析
2、解除顾客抗拒点话术
九、店长销售人员的不同客户情况如何洽谈
1、不同的目的
2、有明确购买目的的顾客
3、有购买目标但不明确的顾客
4、来闲逛商店的顾客
十、店长销售成交技巧
1、店长销售人员的销售成交的技巧
2、客户反对意见、投诉异议的处理技巧 十一、大客户店长销售培训
1、大客户销售的关键理念
2、销售人员解除大客户的反对意见
3、销售人员与大客户成交谈判技巧
4、卓越的客户服务
十二、提升店长销售业绩
1、提升销售业绩的系统方法
2、挖掘产品的销售潜力
3、挖掘渠道的销售潜力
4、运用价格策略提升销售业绩
5、促销手段提升销售业绩
6、通过人员管理提升销售业绩 十三、店长销售服务模式
1、销售服务模式流程管理
2、销售服务模式与顾客资源信息管理
3、销售服务模式与导购员绩效管理 十四、顾问式店长销售
1、什么是真正的顾问式销售
2、顾问式销售的意义
3、如何进行顾问式销售
十五、店长销售服务心态
1、服务质量保证
2、提供顶级顾客服务
3、对顾客怀抱真诚爱心
十六、店长销售服务技巧
1、销售服务的基本观念和态度
2、创造亲切热情的开始
3、推销的技巧
4、处理反对意见
5、处理价格问题
6、与客户保持良好互动
十七、店长电话销售技巧
1、电话销售的概念与意义
2、以客户为中心的电话销售理念
3、电话销售人员应具备的素质和技能
4、电话销售-良好的开场技巧
5、电话销售-客户需求分析能力
6、电话销售-促单和成交技巧
7、电话销售-把握客户心理的沟通技巧 第1部分、连锁店铺营运管理概述
连锁店铺的含义及营运管理的目标和内容 店铺主要管理岗位的管理内容与素质要求 第2部分、连锁店铺的卖场布局与商品陈列 零售商品的分类
店铺商品的结构
卖场布局设计
商品陈列的方法和要求
第3部分、连锁店铺的商品管理 连锁店铺商品采购
连锁店铺的存货管理
连锁店铺补货与理货的工作流程 连锁店铺商品盘点作业管理
第4部分、连锁店铺的促销管理 连锁店铺促销策划
促销活动的实施
促销活动效果评估
第5部分、连锁店铺的专柜管理 专柜的选择与引进
专柜的管理内容
第6部分、连锁店铺的顾客服务 顾客服务概述
顾客投诉处理
顾客服务质量评价
第7部分、连锁店铺的防损管理与安全管理 店铺损耗产生的原因
店铺损耗的预防
防盗性的卖场布局与商品陈列
店铺的安全管理
第8部分、连锁店铺的人力资源管理 连锁店铺人力资源管理概述
连锁店铺员工配备与员工素质要求
连锁店铺员工的考核与激励 连锁店铺员工的培训
第9部分、连锁店铺的经营绩效评价 连锁店铺经营绩效的评价体系 连锁店铺顾客满意度评价
连锁店铺经营绩效的过程评价 连锁店铺经营绩效的财务评价 第10部分、连锁店铺服务管理 第一、店铺服务规范
第二、顾客服务部工作内容 第三、顾客投诉处理
第四、顾客服务质量评价 案例分析
实训项目
第11部分、连锁店铺价格管理 第一、影响零售价格的因素 第二、定价方法
第三、定价策略
第四、价格的调整
第五、商品价格标识管理 本章小结
案例分析
实训项目
第12部分、连锁店铺促销管理
第一、连锁店铺促销策划
第二、零售企业促销策略
第三、促销活动的实施与评估
本章小结
案例分析
实训项目
第13部分、连锁店铺防损管理
第一、损耗的含义及分类
第二、连锁店铺的防损措施
第三、店铺防损作业管理
第14部分、卖场安全管理
第15部分、连锁店铺专柜管理
第16部分、连锁店铺人力资源管理
第17部分、连锁店铺经营绩效评价
第18部分、连锁企业店铺人力资源管理 第19部分、连锁企业店铺店长作业化管理
第20部分、连锁企业店铺理货员与营业员作业管理 第21部分、连锁企业店铺收银作业管理 第22部分、连锁企业店铺营业服务质量管理 第23部分、连锁企业店铺促销活动
第24部分、连锁企业店铺安全与防损管理 第25部分、店铺管理培训总结