黑龙江旅游职业技术学院财经贸易系

 实习报告

实习单位 黑龙江省松花江国际旅行社有限公司

     专   业         财经贸易系              

班   级         物流管理班             

    学   号         0601110106             

学生姓名           刘杰                 

    指导教师         谭丽梅老师             

            

2014 年 3 月 12 日

前言... 3

一、实习概况... 3

（一）实习地点和实习时间... 3

（二）主要目的... 3

（三）实习企业概况... 3

（四）实习内容... 4

二、实习主要收获和体会... 4

（一）实习收获... 4

首先是人性化... 5

然后是条理化... 5

再次是周到化... 5

还有就是多样化... 6

最后就是知识化... 6

（二）实习体会... 6

三、实习的想法和建议... 7

（一）实习想法... 7

1、旅行社的规范性... 7

2、旅行社产品的价格... 7

3、旅行社的服务质量... 8

4、旅行社产品的丰富度和个性化程度... 8

5、旅行社的诚信度... 8

6、旅行社的品牌形象... 8

（二）建议... 8

四、结论... 10

致 谢... 11

前言

对于大三要出去实习，其实我们大家是很反感的，觉得上学就应该在学校里、在课堂上，为什么要让我们出去工作呢？经过将近一年的实习，我才明白为什么学校让我们出去实习的原因，我在工作实践中学习到很多课堂上和书本上无法学习到的知识，而在课堂上老师们一直在强调要将理论和实践相结合，这次实习为我们实现了这个目标。在旅行社的内部工作上，我不仅接触了前台接待工作也接触了旅行社内部运作工作情况，在一定程度上对旅游市场运作得到了充分的认识和学习。另外我也学习了管理学和人力资源管理学，进一步完善了自身的知识体系，同时也提高了自己的管理能力。从现如今这个人才济济的社会中认识到了自己，取长补短，弥补和进一步学习，对我以后无论是学习上还是生活工作中都有很大的帮助。

一、实习概况

（一）实习地点和实习时间

     我这次的实习地点是黑龙江省松花江国际旅行社有限公司，实习时间为20##年8月1日——20##年7月31日。

（二）主要目的

   主要是培养我们的自学和动手能力、理解能力以及思维能力。通过旅行社实习让我们进一步的巩固和理解课堂所学知识，培养和提高理论联系实际能力，更好的掌握课本知识和实际操作能力。

（三）实习企业概况

黑龙江省松花江国际旅行社有限公司(http://www.vipplay.cn)成立于1989年，是经国家旅游局批准拥有合法资质的诚信旅游公司，是中国旅行社协会会员、黑龙江省旅游协会会员、黑龙江地区旅行社协会会员及理事。1999年获全国十佳旅行社称号，20##年获青年文明称号，每年连续获得省政府授予的服务质量社会评价满意单位称号。

（四）实习内容

这次实习来到黑龙江省松花江国际旅行社工作我感到很荣幸，首先实习的是负责前台接待和咨询的工作，在这项工作中我首先要充分了解旅行社推出的线路，如线路的行程如何安排、住宿情况、交通工具、游玩景点和要注意的事项等等。除此之外，我还要做电话销售的工作，给我们旅行社的老顾客或者是有经济基础的客户打电话介绍我们新推出的旅游线路，帮顾客选择最适合他的旅游线路。

二、实习主要收获和体会

（一）实习收获

实习后我收获了很多，不仅将我在课堂上学习的知识和工作实践相结合，还使我在工作中获得了宝贵的工作经验，对于现在这个社会各个企业聘用人才时处处要有工作经的前提下，这次实习的经验对我以后毕业踏入社会做了个铺垫。

在前台接待工作中的收获：在前台接待工作中，对于在和客户交谈旅游线路时的言谈举止等要是适当，因为客户对你的第一印象非常重要，如何在短时间内让客户信任你然后选择你的团队工作是个很好的前提。我认为，第一必须要面带微笑，让客户觉得有一种亲切感；第二是在作介绍线路时要时刻以客户的立场出发，投其所好；第三是对于旅游景点的介绍，要及时向客户说明当地的消费情况、文化风俗、注意事项等。在前台接待的工作上，不仅要掌握好线路的流程而且还要懂得摸索客户的心理等技巧。

在旅行社中，计调首当其冲成为其中一个形象代表。它是旅行社完成地接，落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。计调工作具有较强的专业性、自主性、灵活性。如果说“外联”是辛勤的采购员，那么计调就是“烹饪大师”，经他们的巧手要把“酸、甜、苦、辣、咸”的不同滋味调出来以满足不同团队的“口味”，确实需要一定的技巧。所以，计调人员需要提高工作效率，避免差错应注意以下几个方面的问题：

1、首先是人性化

计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，给人亲密无间、春风拂面的感觉。每个电话、每个确定、每个报价、每个说明都要充满感情，以体现合作的诚意，表达作业的信心，显示准备的实力。书写信函、公文要规范化，字面要干净利落、清楚漂亮、简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，换取对方信任和合作。一位优秀的计调人员，一定是这个旅行社多彩“窗口”的展示。

2、然后是条理化

计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划。重点是具体时间、人数、用房数、是否单双间、小孩是否占床、用早、政府税如何缴纳。抵达交通（机场、火车站、公共汽车站、港口）的准确时间，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改。此外，还要看看人员中是否有少数民族或宗教信徒，饮食上有无特殊要求，以便提前通知餐厅。如果发现有在本地过生日的游客，记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减，要及时进行车辆调换。条理化是规范化的核心，是标准化的前奏，是程序化的基础。

3、再次是周到化

“五定”（定房、定票、定车、定导游员、定餐）是计调人员的主要任务。尽管事务繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。要做到耐心周到，还要特别注意两个字：第一个字是“快”，答复对方问题不可超过二十四小时，能解决的马上解决。一定要争分夺秒，快速行动。第二个字是“准”，即准确无误，一板一眼，说到做到，绝不放空炮，不变化无常。回答对方的问题，要用肯定词语，行还是不行，行，怎么办？不行，怎么办？千万不能模凌两可，是似而非。不然很难让客户信任，缺乏安全感，或许生意就这样黄了。

4、还有就是多样化

组一个团不容易，往往要做到价格既要低质量又要好，计调人员在其中往往发挥很大作用。因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应不同的游客的需求，同事留下取得合理利润的空间。同客户讨价还价是计调人员的家常便饭，有多套方案、多种手段，计调就能在变数中取得成功。不能固守一种方法，方案要多、要细、要全，你才可能“兵来将挡，水来土掩”，纵然千变万化，我有一定之规。

5、最后就是知识化

计调人员既要具有正常作业的常规手段，还要善于学习，肯于钻研及时掌握不断变化的新动态、新信息，以提高作业水平，肯下功夫学习新的工作方法，不断进行自我充电，以求更高、更快、更准、更强。如要熟练掌握宾馆饭店上下浮动的价位；海陆空价格的调整，航班的变化；本地新景点，新线路的情况，不能靠听人家说，也不能只靠电话问，应注重实地考察。只有掌握详细准确的一手材料，才能沉着应战，对答如流，保证作业迅速流畅。

在其他方面的收获：经过这一年的实习使我进一步的增强我的为人处事和人际交往的能力；学到从书本上没有的知识；锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题，做事要懂得变通不要过于固执呆板钻牛角尖。

（二）实习体会

   在这一年的实习工作中我体会到很多。第一、我的英语水平太低，沟通能力太差，对于现在社会英语是不能忽视的，而且中国的教育也是有问题的，我们所学习的都是应对考试，我们应该重视与外国人交流，再说中国加入WTO，进一步与国际接轨，社会在进步，经济在发展，未来的世界是英语和汉语的时代，我们一定要学习说英语，让外国人知道中国的蜕变。第二、我真是体会到一个毕业生所面临的就业是非常严峻的，要找一个号的岗位也是非常困难的，所以我们必须要有一个良好的心态去找工作，不要自以为事，不要认为自己的学历有多高，这样的心态是找不到工作的，所以剩下的时间里应该不断地完善自己、充实自己。第三、自身的素质培养是非常重要的，在这次实习中我看到了一些素质很低的员工受到顾客的投诉而失去了工作，所以我认为作为一名大学生，我们必须要把自己的综合素质提高，即使你是一名服务人员也可以得到顾客的认可和尊重。第四、处理好人际关系，建立好社会关系网，这样才有利于你今后的工作，机会是均等的，要看你自己以前所种的果实多还是少，俗话说人多力量大，多与他人交流，从中学习对我们有用的东西和经验，多问为什么遇到问题多思考，这样你才能得到更多的发展空间和机会，不会被社会所淘汰，立足于我们这个社会。

三、实习的想法和建议

 （一）实习想法

  这次实习我有很多感受，第一、对知识体系上我认为我们系可以多增加一些实际练习的训练；第二、对我们英语口语和听力的加强，不单单只是为了应对考试，为了我们以后更稳的立足社会考虑；第三、在工作中我们的社会实践还是比较少，应该努力去参加社会工作积累自身的社会经验。

虽然实习时间不长，但是感触颇深。首先让我们看一下，哪些因素影响着旅游者在出游时是否会选择旅行社、又会选择哪家旅行社？

1、旅行社的规范性

　旅行社的规范性有两个层次的含义，一是指该旅行社是否为根据我国《旅行社管理条例》相关规定设立的合法旅行社，二是指该旅行社在经营过程中是否存在欺骗旅游者、不正当竞争和超范围经营等违规行为。旅行社的规范性是旅游者在选择旅行社时首先要考虑的因素。

2、旅行社产品的价格

　旅游者之所以选择旅行社组织的旅游线路，一个很重要的原因就是希望节省旅游费用。因此，旅行社能不能在向旅游者推介旅游线路时提供诱人的旅游价格，在很大程度上决定着旅游者的购买决策。

3、旅行社的服务质量

　 随着我国旅游消费者渐趋理性，越来越多的旅游者在选择旅行社的时候，已不仅仅着眼于旅行社的报价，而是综合平衡旅行社所提供旅游产品的“性价比”，从而权衡其所作出的购买决定是否“物有所值”。因而，旅行社的服务质量在旅游者心目中所占的分量越来越重。

4、旅行社产品的丰富度和个性化程度

　进入新世纪以来，人们的旅游消费观念正在发生多方面的变化，其中之一就是旅游消费需求的多样化和个性化。传统的“团体标准等全包价旅游产品”对旅游者的吸引力越来越小，相反，那些能够为旅游者提供多种包价形式和旅游服务，尤其是能够提供根据旅游者特殊需要“度身定制”旅游产品的旅行社越来越多地受到旅游者的青睐。

5、旅行社的诚信度

　诚信是旅行社企业立足于社会和长期盈利的基石，也是旅游者选择旅行社的关键因素。旅行社的诚信主要体现在是否能够切实履行其出行前向旅游者所作的服务承诺。

6、旅行社的品牌形象

　旅行社产品的无形性特征增大了旅游消费者的“购买觉察风险”，而购买名牌产品是降低该风险的有效方法。所以，旅行社在旅游者心目中形成的品牌形象，直接影响到旅游者的购买选择。

　（二）建议

　旅游业是朝阳企业，相对于其他类型的企业而言，旅游企业的可进入性高，门槛低。现阶段我国各地方旅行社相继建立，旅游企业的发展趋势如下所示：

　第一、旅游中介分工越来越细分，旅行社从过去的传统的做国内业务和国际业务之分外，现在更加分工细致，不同的旅行社开发不同的旅游专线，同一品牌的旅行社也分别开发出不同的主体旅游和专题旅游。

　第二、旅游中介的附加服务越来越突出。随着顾客越来越挑剔，竞争越来越激烈，各旅游中介机构为争夺顾客，提升品牌的竞争力，在为顾客服务的过程中，越来越注重服务的附加作用。如为顾客提供票务预订服务、租车接送服务等，提供金融服务、保险保障服务，还与许多其他餐饮娱乐等消费单位合作等等。

　第三、旅游向郊区化、短期化发展，一日游、两日游越来越多。人们对双休日逐渐习惯和开发，旅游逐步从长线向郊区短线延伸，因此一日游、两日游这种短期的旅游活动越来越突出，因此各种各样的度假村越来越多，人们开始在双休日、节假日期间，抛下一周的紧张和都市的浮华，来到郊区吃农家饭，参加田园劳动，欣赏山水风光，追求自然、清醇和土朴。这从国内旅游相关增长指标远远高于出境旅游增长指标可以得到印证。

　第四、自助旅游渐成时尚。传统的旅行社服务，给人们留下了许多负面的印象（主要是吃不好、睡不好、玩不好），使旅游变成了只有旅没有游，但随着交通的越来越便利、私家车越来越普及、酒店预订公司繁荣以及飞速的发展，自助旅游的人越来越多，并渐成时尚。尤其大型节假日期间，三五个家庭结伴出行，驱车数千公里，跑遍大江南北已不是稀奇事，他们通过酒店预订公司预订酒店解决住宿问题。余下的就是自己自由的安排游玩，弥补了传统旅行社的不足。从20##年度用汽车作为旅游交通工具占15.7％的人数构成中可以证明。

　第五、商务旅游越来越突出。随着经济贸易的发展，国内及国际性的商务考察旅游也越来越突出，据统计我国各类商务大军有4000万人，每年平均每人出行3次计，全国全年的商务旅游人次在1.2亿人次左右。而且商务旅游大军的队伍每年都在以数百万人次的速度在递增。商务旅游也呈现出规模化的发展趋势，尤其是大型的商务活动（包括传统的和新兴的商务活动）是导致商务旅游增长的主要因素。而且商务旅游的构成者中，从入境旅游人数的构成比例中可以看出，其中参加会议商务的人数占到17.7％，而从25－44岁占整个旅游人数的48.6％的比重也可以看出。所以，无论是旅行社或是其他旅游新兴的中介都会非常重视商务旅游市场。

　第六、期货式旅游也已萌芽。尽管分时度假这种旅游形式在我国还是新鲜事物，还很不规范，但越来越多的城市的白领们选择了长达10年、20年、30年的分时度假的旅游服务项目，20##年选择分时度假的人数同比上升了数倍，预计全国20##年度购买分时度假者达万余人。目前许多旅游中介已不同程度地介入期货式旅游服务中来，并有几家知名的品牌旅行社联手在全国范围内兴见度假村，开展分时度假业务。

　第七、旅游管理趋于有序和规范。旅游中介的规范化工作近年来取得了突破性的进展，包括景点收费、旅游购物消费、导游索要小费等都进行了大力的整顿和规范，出台了一系列的旅游政策和法规，并推行了导游持证上岗，并推行了两卡（胸卡和计分卡）合一的工作，使导游证实行了全国联网的新的计分办法，从而有效约束了规范了导游行为，这使旅游中介向规范化管理工作迈出了一大步。

四、结论

   不知不觉，一年的实习已经过去了，一年以来经历的点点滴滴，历历在目。喜欢公司的上班时间以及放假制度，喜欢同事之间友好的氛围，很轻松，很和谐。生活上，工作上认识很多人，经历了很多事，见证了不同人的不同作风，很多时候曾感叹自己的渺小，这世上有太多比自己优秀的人，大家都在为自己的未来奋斗打拼。也曾感叹每个人的价值，并不是哪个单位缺了谁就会关门大吉，不要太高估自己的地位。把自己的心态放低，期望值放低，扎扎实实的从最基层做起，不要一天到晚想着自己曾经怎样怎样辉煌，别人会怎样怎样器重你，你，就是一个普通的人。厚积薄发，慢慢积累，等到时机到了，自然会发出夺目的光辉。你所做的一切，领导也都看在眼里。通过不断的和社会接触，已没有了当初的愤青，虽然为人处事还是不够圆滑，但是相比于学生时候的我，已经进步很多了，社会这所大学，教会我很多。 一直以来都觉得在外，平安就好，工作，开心就好。或许工资没有很高，但是和谐的工作氛围，天天开心才是最重要的。每一次的经历，都是一笔宝贵的财富，好好珍惜。

致 谢

衷心感谢黑龙江省松花江国际旅游有限公司能够给我这么一个宝贵的机会，使在学习过程中进行这次实践训练，使我学习的理论知识有了根基，提高了我对专业的认识，实习也因此得以顺利完成。

　当然，我也感谢我的指导老师的认真指导和帮助。谭老师渊博的知识和严谨的治学态度以及对学生负责的高尚师德令我受益终生。

再次感谢在此次顶岗实习和实习报告写作过程中给以我帮助的辅导员冯丽丽老师工作一丝不苟，脚踏实地的工作精神和严谨的工作态度，而却教会我们做人的道理，这些我都记在心里，谢谢冯丽丽老师！

最后深深的感谢呵护我成长的父母。每当我遇到困难的时候，父母总是第一个给我鼓励的人。回顾20多年来走过的路，每一个脚印都浸满着他们无私的关爱和谆谆教诲，10年的在外求学之路，寄托着父母对我的殷切期望。他们在精神上和物质上的无私支持，坚定了我追求人生理想的信念。父母的爱是天下最无私的最宽厚的爱。大恩无以言报，惟有以永无止境的奋斗，期待将来辉煌的事业让父母为之骄傲，我亦相信自己能达到目标。

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最后，向所有关心我的亲人、师长和朋友们表示深深的谢意。