众卓咨询 家具导购员销售技巧和话术
家具导购员销售技巧和话术
一、众卓咨询培训师：郜杰
二、课程目标：
通过培训使学员，
1. 了解门店销售的基本理念；
2. 掌握门店销售的八步标准流程；
3. 掌握优质客户服务的理念与技巧；
4. 掌握门店销售的礼仪规范。
三、课程简介：
1. 门店销售的基本理念与标准步骤；
2. 优质客户服务理念与技巧；
3. 门店销售礼仪
四、课程内容
开场破冰
第一讲：金牌导购所应具备的素质要求
一、小组讨论及分享：金牌导购的特质
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二、展示“金牌导购特质PPT”，并强调以下几点：
1. 诚信
2. 自信（对产品、对自己）
3. 敢于接受挑战（挑战更高的销售业绩）
4. 从顾客的角度思考问题（分析客户需求，分析客户购物心理，做到销售活动
有的放矢）
三、家电金牌导购素质模型
第三讲：门店销售的基本理念
一、什么是销售
1. 请学员思考其中的含义：
2. 需求=目前状况与理想状况的差距
3. 家电产品是用来帮助客户达成理想状况
二、客户的决策过程
（1）确认问题：客户的购买需求是由于其所希望解决的不同问题所产生的，提示找寻客户背后的问题是挖掘需求的重要一步；
（2）收集信息：客户疏收集信息有非常多的渠道，如逛商场、广告、网络、朋友熟人介绍等，其中强调网络及朋友熟人介绍两个方面，一个是科技对门店销售的影响，另一个是突出销售中与客户建设人际关系的重要性；
（3）预选评估：客户评估主要有两大类：商品（价格、质量、性能、外观、品牌、售后保障等）；另一方面也在评估销售人员的整体销售服务水平及诚信度；
（4）决策确立：客户可以选择是否购买产品，也可以选择购买产品的场所；
（5）购买商品。
三、完整的销售步骤
强调两个字眼：“接近”、“挖掘”。
第四讲：家电门店销售八步骤
1、整体介绍八步骤
2、进行分解讲述
（1）准备工作
除常规的卫生、样品陈列、仪容仪表外，还要强调“细节”准备及开店迎客前的
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“心情”准备。请学员罗列准备工作中的“细节”，如库存情况、笔、#4@p本、电池等。
（2）开场迎客
除了开场迎客PPT中提到的一些关键点外，强调“微笑”在在开场迎客中的作用，与后面的“家电终端店铺调查”结果样表中的前五项中的微笑进行呼应，微笑展现了销售人员的态度、自信、提升品牌形象外，还可以进行客户试探。
（3）探寻客户需求
需求=目前状况与理想状况的差距
探寻需求三步曲：问-听-总结
问：漏斗型发问，先问开放性问题，让客户多说，然后过渡到封闭型问题。 听：展示给学员看繁体字听的写法，“以耳为王，十目一心”，提示学员在听的过程中还要时刻留意客户的反应。
总结：将客户的话进行总结成需求，并引导客户将注意力放到推荐产品的卖点上。
（4）专业产品解说
提问：产品解说是用专业术语还是通俗易懂的语言？
应根据客户在回答问题时的情况，选择性地进行结合，当然应该以通俗易懂的语言为主，但适当地使用一些术语或专业词汇，能提升客户的兴趣，也能加强销售
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人员在客户心目中的专业形象。
要在客户脑海里“画图”
以LV包和跑车举例，在客户脑海里画的是拥有产品后的感受，如客户买电视机是喜欢看大片，同时又是看中在家看比较自由的话，就在客户脑海里描绘，在家里自己的沙发上，也能在家电的电视机上看到影院效果时那种享受。
（5）增加客户体验
体验式销售是一种销售趋势，以苹果专卖店和家电生活馆为例。
让客户体验，使客户喜欢，并进而产生一种拥有的感觉，提高成交机率。
在客户体验的过程中可以拉近销售人员与客户的距离，达到进一步接近客户的效果。
尽可能将客户体验的时间提前，可以边体验，边介绍产品的卖点与特性。
（6）应对客户拒绝
嫌货才是买货人。
学会挽留客户，但有注意，挽留客户并不是对客户进行“死缠滥打”。
话术的举例，说明销售人员在应对客户的拒绝时要保持耐心和有礼貌，并要非常注意自己的措辞。
（7）处理价格异议
不要过早与客户讨论价格，务必使客户清楚的了解产品的性能后，才进行价格讨论。
（8）促成顺利成交
善于捕捉客户的购买信号。
“该出手时就出手”，看准时机推动客户成交。
“买卖不在人情在”，对客户的态度买与不买要一个样。
第五讲：优质客户服务的理念和技巧
1、家电各终端店铺调查表
2、客户关系潜在价值能力测试
帮助学员体会优质服务所应具备的心态。
3、优质客户服务的特点
4、优质客户服务的定义
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5、处理客户投诉
因为家电各城市的差异较大，只有1/3多一点的销售人员会经历客户投诉的处理，绝大部分是针对产品的投诉，所以，这此处只需传递处理客户投诉的两大原则，并着重提醒先后顺序。
（1）安抚情绪
（2）解决问题
第六讲：门店销售礼仪
1、门店销售礼仪中的常见问题
2、等待客户礼仪
有些电器卖场要求男士背手站立，需提醒学员首先要遵照执行卖场规定，但最好是按图示进行站立。
3、接待客户礼仪
4、引领顾客
强调礼仪表现中的，对顾客的尊重与关注。
5、称呼顾客
中国南北差异较大，应用当地人感觉熟悉与舒服的称呼与客户进行沟通交流。
6、介绍产品礼仪
注意自己的手势与姿势，不指人，不撅屁股。
7、送客礼仪
8、与客户进行目光交流
一方面是表示对客户的尊重，另外，也可以随时关注客户。
9、仪容仪表
销售人员的仪容仪表是与所销售的产品密切相关的，同时也是企业形象与风格的反映。
10、赞美技巧
赞美的时机与方式的把握，要做到恰当好处，乱赞美会产生反效果，反而会让客户对销售员的诚信度有所情疑。
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一、心态的重要性（JC.PENNEY的故事）
(一)家具导购工作的价值:
1、几年下来会成为服饰专家：现在的顾客越来越理智、越来越精明，我们要更好的销售产品，必须学习更多、更专业的产品知识。比如，对于不同的顾客，知道什么年龄、什么职业、什么场合、什么身材的人该穿什么衣服最合适。这需要平时实践中不断的积累，好学。
2、心理素质的提升：把拒绝当做心理素质的提升，当作是销售技能的训练。每天面对形形色色的人，各种各样的拒绝，在这个过程中会锻炼出我们良好的心理素质。
3、通透人性：在卖场，在家具导购过程中，我们每天都要与不同的顾客沟通，交流，同样的产品可能会用不同的方法介绍，在这个过程中，我们可以学会如何谈判，锻炼出一流的口才，同时还可以学会如何与人沟通，如何建立人际关系，见到任何一个顾客进入卖场的时候，想想我的资源可以带给你什么，想想如何通过优质的服务把一个陌生顾客变成一个知心朋友，人脉就是财脉，如果你做到了，那恭喜你，你已经为未来的成功做好了充分的准备。
(二)家具导购不可欠缺的七项意识
1、目标意识：具有目标、目的来从事工作（明确今天店铺销售目标是多少，我个人目标是多少）
2、利益（成本）意识：考虑成本、收益来从事工作（凡事本着节约的原则）
3、顾客意识：思考如何让顾客愉快购物
4、品质意识：工作尽量不出差错，细致思考、良好的工作态度，比如防止货品被盗
5、问题改善意识：思考如何消除工作症结
6、纪律意识：遵守规则、规定
7、合作意识：与同事愉快合作
二、家具导购礼仪要求
1、五项基本礼仪
（1）不给他人添麻烦
（2）学会感谢他人
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（3）主动做他人希望你能做的事
（4）发现他人长处、以尊敬的心情与之相处
（5）言行表现同事之间的相互关怀
2、工作场所的礼仪
出勤时：
（1）不要穿带泥的鞋进入工作场所
（2）比规定时间早出勤,营业开始时就要站在卖场
（3）与同事打招呼
（4）确认工服、工牌，整理仪容仪表
（5）缺勤、休假应提前申请，迟到时尽早联络主管
? 销售活动中：家具导购之间不聚堆、闲聊，同事、顾客召唤时，以明朗的声音回答，
对顾客使用正确、有礼貌的用语和动作，不接听私人电话，坦诚接受上司的指正并迅速改正。
? 下班时：做好今天的善后工作和明天的准备，向上司和同事打招呼再下班。
3、服装仪表要求
惫不堪和懒散的样子。
3、寻找顾客赞美点，对顾客进行由衷的赞美。但也要依据事实来赞美。
4、家具导购销售活动中必备的4S：
（1）smile（微笑）:用笑容来创造愉悦的购物氛围。
（2）speed（迅速）：用迅速的动作来表现熟练和活力，比如顾客问，我该穿什么码？有的家具导购看顾客身材半天后才回答，而且不肯定，这只会给顾客留在不专业的印象，应该是迅速自信的做出回答。去库房拿衣服要很久，应该是迅速的找到顾客所需要试穿或购买的衣服，显示工作的效率。
（3）smart（灵巧、优雅）：比如用灵巧的动作来包装、开#5@p、收银。
（4）sincerity（诚恳）：真诚不虚伪的态度，是当家具导购的必备素质。
（二）家具导购和顾客沟通的原则
1、多用肯定语言
举例：（1）需不需要我帮您介绍一下？（错误）
（2）你要不要把这件衣服试一下呢？（错误）
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（3）让我来帮您介绍一下！（正确）
因为第三种方式顺理成章直接进入话题。
举例：顾客：这个裙子有没有小码的？
家具导购：没有、没有。（错误，这属于强烈的拒绝，只会给顾客留下不好的印象。）
家具导购：不好意思，我们这里只有中码和大码，如果您需要小码，我们可以马上为您调货。（正确）
2、否定语言的运用
顾客：这种面料会褪色吗？
家具导购：您好好使用应该是不会的。（错误）
家具导购：这个请你放心，我们佐罗世家的产品质量都是很好的，绝对不会褪色。（正确，语气中带着对公司和品牌坚定的信心）
3、客气语言的运用
顾客：什么时候有我要的型号呢？
家具导购：你明天打电话给我。（错误，因为命令性太强）
家具导购 ：能不能麻烦您明天打电话给我，或者您留下您的号码，货一到我就给电话您。（正确，商量的语言，让顾客做选择）
4、拒绝时的语言技巧
顾客：能不能再便宜点呢？
家具导购：这里不能减价。（错误）
家具导购：真的很抱歉，我们这里开的是明码实价，而且在这里买东西质量肯定有保证，这才是最重要，您觉得呢？（正确）
顾客：这个款还有别的颜色吗？
家具导购：调不到货，已经缺货了。（错误）
家具导购：真的很抱歉，这种商品已经卖完了，不过这几款也都非常适合您，您试穿一下，效果肯定好。（正确）
5、明确自己的职权范围
有的家具导购盲目为了促成销售，答应顾客一切要求，承诺了公司并未许可的内容，比如售后服务，退换货，随意给予VIP折扣，未达到购买金额就送赠品，降低价格，这是相当错误的，只会损害品牌的信誉度。
6、多说赞美、感谢的话
顾客：多少钱？
家具导购：280元。（错误）
家具导购：（笑容）对老顾客的回答——您有VIP卡，可以打8折，这一套有兰色和白色，您要什么颜色？
对新顾客的回答——您眼光真好，（简明讲卖点），而且也不贵，这一套只要280元。 ? 1、顾客购买心理和家具导购的相互关系
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（1）避免过早谈价格：尤其对价格较贵的衣服来讲，或者是顾客刚进入店铺，此时不要谈价格，家具导购需要不断的激发顾客的购买欲望，告之产品的优势，充分调动其购买欲望。如果顾客过早的问价格问题，家具导购可以说：“没关系，价格一定让您满意，我们先看看您喜不喜欢。
（2）帮助顾客做决定：采用二选一的法则，
举例：这两件衣服您要不要呢？（错误）
您是要这一件呢？还是要这两件呢？（正确）
（3）有限的数量或期限：告诉顾客，产品数量已经非常有限了，或者是做活动仅限今天。
比如：我们这款春装做活动就情人节这几天，过了就没优惠价格了，现在买是最划算的！
（4）运用沉默的力量
成交与不成交的区别在于家具导购的坚持程度，遇到问题和困难时，不能放弃，只有坚持才能达到最终的成交。
家具导购的微笑和直视，会使顾客产生沉默的压力，再此打消顾客的疑虑，强调产品的性能和卖点。
（六）与顾客产生良好的互动关系
（3）接听电话的正确方法：以开明、爽朗之心接听电话，铃声响起，立即接听，左手拿听筒，右手准确记录，“您好，这里××店，我是××”，顾客挂断电话后再放下听筒。
3、优质的服务从细节入手，例如下雨天从顾客手中接过雨伞，放到桶里面，了解顾客兴趣、生日等等，给顾客发手机短信或E-mail,联络感情。
（七）赢得顾客忠诚度的方法
1、做亲切的接待工作
2、发现顾客长处和优点，并加以赞美
3、了解顾客兴趣爱好
4、记住顾客容貌和姓名
四、卖场销售实践与技巧
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（一）开店前的准备工作
1、晨会的目的：提升员工士气、总结昨天工作、明确今天目标，为达成业绩做好准备。
2、开店前的具体工作：
（1）清点货品和账目：对隔夜的商品要进行复点，对隔夜账和备用金要清点，如果发现问题，即使向店长汇报。
（2）备齐货品和销售必备的物品：对数量不足的商品及时补充，检查电脑、计算器、#5@p、产品画册、包装纸、包装袋、POP、促销品等辅助用品。
（二）等待商机
1、家具导购要表现出快乐工作的样子，不要以固定的姿势站在店铺的某一个位置，而是要不间断地整理、陈列货品，同时自然地观察接近顾客的机会。
2、接近顾客的三个原则：
（1）着装整齐、给顾客良好的印象
（2）快乐、明朗的表情和语言
（3）敏捷的走路和工作姿态
3、七个初步接触顾客的机会
（1）注视特定商品时：顾客仔细观察某个商品时，就是产生兴趣的时候。
（2）以手触摸商品时：但是如果在顾客刚接触到商品就去询问，会吓到顾客，应隔几秒钟后，以温和的声音去询问。
（3）顾客表现出寻找商品的状态时：家具导购可以说“小姐，您好，我可以为您做些什么吗？”“有什么可以帮到您吗？”
（4）家具导购与顾客视线相遇时：顾客在购买上需要建议时，大多会用视线寻找家具导购，因此，家具导购要把握这个机会。
（5）顾客与同伴交谈时：这种情形正是顾客对商品产生兴趣的明显表现，这个时候家具导购的介绍和建议也特别容易影响顾客。
（6）顾客放下手提袋时：在顾客放下手提袋一段时间后接近比较好。
（7）探视橱窗或商品时
（三）招呼顾客的正确方法
1、顾客召唤家具导购时，首先要以明朗的声音说“马上来”，不能行动迟缓。
2、观察顾客的情形再接近顾客，应以巡视店内环境、整理零乱商品等若无其事的态度去接近顾客，不要以追赶的眼光或态度来接近顾客。
3、招呼顾客的语言技巧（参照前面的资料）
（四）多刺激顾客的五官
1、使用商品画册吸引顾客，引导顾客多接触商品。
2、让顾客产生亲切感、多听、多看、多触摸商品。
3、利用五官说服顾客举例
例如：向顾客介绍毛衣时：
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（五）介绍商品的艺术
1、说话的顺序很重要
正确的说法是先说不好的，再说好的。
比如：虽然价格是高了些，但是质量很好的。这种说法给顾客印象更深刻的是质量好。
2、对顾客不仅要说明商品的优点，也要说明它的缺点
获得顾客信赖的秘诀上同时说明商品的优缺点。规则是先说缺点再说明优点，从而获得顾客信赖，这是商谈的最高技巧。
比如：这种全棉的衬衣是会起皱，但是很好打理，穿在身上也相当舒服。
（六）如何应对顾客的讨价还价
直接拒绝：
1、我们一直都是这个价格在销售，真的很抱歉。
2、对任何顾客我们都是以这个价格出售的。
3、我们商品的质量和款式都相当好，这个价格绝对是很划算的。
接受降价时：
1、那么，给您一项免费的赠送服务。
2、将促销的优惠给到顾客，但是切记要在自己职权许可的降价范围内。
（七）准确判断顾客购买意愿并促成购买
1、购买前的迷惑
顾客注意陈列的商品并产生兴趣时，家具导购靠近，将顾客的购买心理提升到最高，但在“比较”和“信任”阶段，顾客会考虑到底买不买，还有没有更好的商品，因而表现出迷惑的表情，家具导购一定要把握这个阶段的顾客心理。
2、顾客购买意愿的特征
? 当顾客有如下状态出现时，便是下决定前的迷惑表现：
（1）拿起商品很有兴趣的琢磨、品味。
（2）热心地翻开产品目录。
（3）热心的询问。
（4）突然沉默。
（5）提起价格或购买条件的话题。
（6）提起售后服务等购买后的话题。
（7）与同伴交谈。
（8）显出高兴的神态。
（9）离开卖场后再度转回，并察看同一件商品。
（10）对商品表示好感。
（11）询问商品的销售情形。
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（12）凝视商品仔细思考。
3、促进顾客购买决心的五个方法
（1）推荐单项商品：察觉顾客所喜欢的商品，对准这项商品，对顾客说“这件衣服很适合您”，极力推荐。顾客经常用手触摸、视线集中、询问集中的商品，就是顾客所喜欢的商品，这些只要仔细观察顾客的状态就可以察觉。
（2）消去法：在备选商品中删除不适合顾客喜好的商品，间接地促使顾客下决心。具体来说，对于顾客较不喜欢的商品，边说“这个颜色太花俏一点了”，边将商品取离顾客手中，这样能使顾客自己所喜爱的商品明显的呈现出来，让顾客容易决定，“那么，就买这个吧”
（3）二选一法：家具导购不陈述任何意见，只是询问顾客“您要A商品还是B商品”来确定顾客的喜爱，让顾客自己决定。
（4）动作诉求法：这种方法就是为使感到迷惑的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客购买，例如：您再照一下镜子，这条裙子穿在您身上多漂亮啊！以触摸、试用、行动来促使顾客下决心就是动作诉求法。
（5）感情诉求法：家具导购用描述顾客亲人的感受来促使顾客下决心，例如，这件衣服买回去，您女儿一定非常喜欢！
（八）收取现金及包装商品的方法
1、收取现金：当顾客决定就买这个时，家具导购要
（1）对顾客说“谢谢您的光临，一共是× ×元”，要用双手来接顾客所付的现金。
（2）收取现金后，要在顾客面前确认现金数目，“先生（小姐），谢谢，收您× ×元，找您× ×元。
（3）商品包装完成后，确认#5@p和找会的现金数目，用双手交给顾客，等顾客收回现金放入钱包后在将商品交给顾客。（因此需要一人负责包装，一人负责收银）
2、包装商品的知识和技术
（1）包装商品的五个目的：
A：使顾客获得购买的满足感
B：方便携带
C：保护商品
D：区别商品付款与否
E：广告宣传
商品的包装不仅能到达以上目的，正确的包装更可以增加商品的价值感和顾客对品牌、家具导购的信赖。
（2）包装的五个原则
A：依据购买的商品
B：依据商品用途
C：大方、精美
D：包装迅速
E：节约包装材料
特别应注意的是动作迅速，专业，并要给顾客非常认真、小心处理的感觉，不让顾客久等，物品太多时不要遗漏。
（九）正确的送客方法
1、呈交商品：将#5@p和找零现金交与顾客，并确定顾客将其放入钱包后再交付商品，这是必须牢记的，若将找零现金放在商品袋中一起给到顾客，将是令顾客失望的，此外，还要关心顾客所带的其他物品是否带齐，不要落下物品在店铺（比如雨伞、包等等）。
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2、送客：将商品交予顾客后，由衷的说“这是您所购买的商品，已经包装好了，请您收好，谢谢！”然后将顾客送到店门口，同时说“期待您的再次光临”或“欢迎您再次光临× ×”
都要干干净净，彻底清扫的工作由大家平均分担，各人将负责的部分清扫干净，同时，互助精神也很重要。
2、商品点验：经常将卖场上的商品按照“易看、易触、易选”的标准来整理和陈列，商品点验的要点在于：
（1）有无灰尘
（2）标价牌是否明显
3、不要强制附加销售：积极推荐有助于提高销售业绩，但是过分热心只会使顾客有压迫感，以轻松的方式推荐，若顾客没有反应，就到此为止，这是相当重要的原则。举例：北京路的潮楼商场，三楼有家《蓝熏坊》，附加销售的能力是很强，但是有点过了，大家有空可以去体验一下。
（十三）滞销商品的处理方法
1、滞销商品降低店铺形象，滞销商品越多，店铺越会给顾客一种“陈旧”、“商品不齐全”的印象，因此及时发现滞销商品，寻找解决方法相当重要。
2、商品滞销与不良品的处置：商品滞销的原因大致可分为商品本身的问题、陈列不当、销售方法的问题等等。
若是商品本身的问题，比如品质粗糙、跟不上流行、设计不良、价格太高，那么及早下决心降价处理较为有利。
若是陈列位置不良或家具导购说明不到位，就应将商品陈列在容易销售的位置，或者改变POP广告或改善商品说明，这样多数情况下都能有好的效果。
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（十五）调查学习竞争品牌的方法
1、调查竞争店铺的重要性：定期调查竞争商店，学习他店长处，改善自己的短处，才能使业绩成长，家具导购也可以借这项工作来提升自己的能力。
2、调查和学习的方法：调查和学习时，要完全站在顾客的立场上，以购买商品的态度边走边观察，这一点很重要。实际操作时，虽然观察了很多内容，但是不可能在卖场直接记录，所以应结合重点， 走出竞争店时再加以记录。有时候一次调查不完，可以分多次，或者大家分工合作，或者去同一个品牌的多家店铺调查。
3、调查竞争店铺的要点：
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（1）哪些商品畅销
（2）流行商品或特价商品的倾向
（3）价格
（4）促销活动
（5）陈列方法
（6）家具导购的销售技巧
（7）顾客层次与数目
五、高效处理顾客的不满
（一）解决顾客不满的程序：在店铺中，顾客产生不满是正常的，家具导购需要化解顾客的情绪，消除其不满，继续进行销售，家具导购可以通过一定的步骤来消除顾客的不满。因此，发生顾客不满时，不要惊慌，因为这是完全可以解决好的事情。
1、学会倾听：家具导购消除顾客不满的第一步是聆听顾客的不满，需要遵循多听少说的原则，家具导购只有化解顾客的不满，才能增加与顾客间和谐沟通的机会。
顾客说完自己的不满后，轮到家具导购来调解。
家具导购：先生，您能不能冷静一点。（错误）
家具导购：你不用对我吼。（错误）
家具导购：这是公司的规定。（错误）
家具导购：我懂，我了解……（正确）
聆听的时候要真诚地注视顾客的眼睛，与顾客的眼光交汇，让顾客感受到家具导购的认真和诚恳，除外家具导购还需要站在顾客的角度聆听，设身处地的态度，会容易沟通，从而有效消除顾客的怒气。
2、整理倾听的内容：只倾听顾客的不满是不够的，家具导购接下来要做笔记，记录顾客的不满，这 表明了一种认真专业的态度，也表达了对顾客的尊重，同时可以舒缓家具导购自己的情绪，避免遗忘。
3、找出不满的原因：家具导购分析产生不满的原因，是产品质量问题还是售后服务问题？另外还有一个关键的环节，就是要分析顾客的需求，家具导购只有明确顾客的需求，才能够找到解决问题的途径，如果家具导购对顾客到底需求什么把握不准时，可以明确的问“请问您需要我们来做些什么呢？”“请问我们怎样做您会觉得比较合适呢？”
4、确定处理决策：
(1)借鉴以前的处理方式:对于一些典型的顾客不满,店铺应该有相应的处理方法,并作为资料备案,家具导购应该养成良好的习惯，对每次顾客的不满都写成书面报告,这样不仅有利于销售,而且可以更有效的培训新员工.
(2)迅速处理:
举例:这件事不是我接手的，跟我无关!(错误)
家具导购:对不起,我也不知道该怎么处理,你还是去找我们店长吧!(错误)
家具导购:是的,我马上为您处理.(正确)
无论是否之前是否是这位家具导购服务的顾客，一旦遇到投诉事件的发生，任何家具导购都不能推卸责任.在解决顾客不满的过程中,家具导购应该明确顾客的期望,而且可以让顾客有选择的余地,例如:针对商品质量问题,可以让顾客拥有退货、换货、售后服务、维修等多种选择，让顾客拥有选择权，而不是强迫顾客接受唯一的解决方法。
（3）聪明的家具导购以书面的形式记录下顾客的不满后，同时还记录下顾客最终所认同的处理方式，双方共同签名，这样可以有效避免顾客以后对解决方式产生不满。此外，家具导购承诺顾客马上处理问题时，要确定给予顾客最早答复的时间，并且负责任地留下自己的姓名和电话，以进一步增强顾客的安全感。
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5、跟进顾客电话：没有家具导购没有及时追踪顾客，就会产生“烂苹果”效应，在一位投诉产品的顾客背后，潜在着26位同样存在不满的顾客，尽管这26位顾客没有公开投诉，但是却像烂苹果效应一样，在自己的交际圈中对产品进行广泛的“宣传”，从而带动越来越多的人对产品的厌恶感。
而家具导购的追踪电话不仅能够确定顾客的满意程度，还可以加深顾客对店铺的印象，在产品的维修中，会存在一次维修不好的情况，这时，顾客会比较容易放弃，不再联系家具导购，而且下决心不再进入店铺。当出现以上情况时，家具导购需要打电话对顾客致以真诚的歉意，若处理不完善，要马上安排再次处理。
6、自我反省
成功处理不满的最终阶段不是打电话确认顾客的满意度，而是针对每一次顾客不满的案例进行总结，家具导购在处理完每一个顾客不满的案例后，都需要问自己三个问题：
（1）在此过程中学习到了什么
（2）如何防止类似事情再度发生
（3）反思是否需要改变和调整自己
当家具导购圆满处理顾客不满后，能将其转化为忠实顾客，家具导购的价值就会更高。
（二）巧妙对待顾客异议
1、正确对待顾客异议：家具导购在处理顾客异议的过程中，必须认识到顾客产生异议是正常的，提出问题的顾客才是潜在的最有可能购买商品的顾客。同时也要认识到顾客拒绝购买也是正常的，最重要的是家具导购对待拒绝的心态，成功的家具导购善于从拒绝中总结经验，为下次的成功做准备，失败的家具导购通常会以消极的心态抱怨运气不好，或者找顾客与商品的错，继续着失败的销售。
2、处理顾客异议的技巧：
（1）处理顾客异议的第一种技巧是接受、认同、赞美。具体是指家具导购针对顾客提出的异议表示接受、认同、赞美。家具导购常用的正确语言有“我懂、我了解、我能体会。”赞美语言有“您很专业、您的看法很独到，您真是个有知识的人。”
? 在运用接受、认同、赞美的技巧时，家具导购一定要避免接下来用“可是”、“但是”
的语言，因为这些用语具有强烈的反驳意味，会引起顾客的逆反心理。
? 要处理顾客的异议，家具导购需要纠正顾客的观点，用“只是”代替“可是”、“但是”
可以达到很好的效果。
? 正确的表达方式：我懂，我了解，我很清楚，只是我要多补充一点。
（2）化顾客异议为卖点
? 家具导购要明白，与顾客进行胜负争辩毫无意义，即便家具导购争赢了，后果却是
失去顾客。因此，家具导购在销售中与顾客沟通的最基本原则是，生意不成仁义在，与顾客交朋友。家具导购与顾客之间的关系如同镜子的反射原理，家具导购以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度对待家具导购。
? 具体工作中，一般会遇到哪些异议呢？
? A、款式过时
对此，家具导购可以从价格方面或者产品特点方面着手来解决。
举例：家具导购：那里过时了？（错误）
家具导购：这是我们去年的库存！（错误）
家具导购：是的，所以现在买划算了。（正确）
家具导购：是的，它跟去年的有些相似，只是这真的是今年的款，因为差别不大，所以看不出来，它的特点是……（正确）
? B、不需要太好
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当顾客发现产品的单价很高，无法承受时，常常会提出“我不需要这么好的产品”，这种情况下，家具导购可以赞美顾客的观点，继续推荐产品，也可以推荐其他价位较低的产品。
举例：家具导购：这也不算好，只能算普通而已！（错误，这样回答有贬低顾客的意思） 家具导购：那您看一下这边比较便宜的。（错误，这样回答是在暗示顾客没有消费能力） 家具导购：是的，不过这么好的商品才卖这样的价格，真的很划算，而且…….（正确） 家具导购：那么您看一下这几款，既经济又实惠，很多顾客都喜欢……（正确）
? C、质量问题：顾客最容易对质量和售后服务提出问题，当顾客提出这样的问题时，
家具导购要有信心，绝对不能敷衍顾客，这样顾客才能从家具导购的信心中对产品质量和售后服务有信心。
举例：家具导购：肯定不会啦！（错误，这样的回答暗示着评价顾客没见识，有很强的藐视意味）
家具导购：如果我们的产品质量有问题，那您哪里都不买衣服的。（错误，这样只会给顾客一种嚣张的感觉）
家具导购：这一点您放心，我们的产品质量是通过广东省质量技术监督局认证的，选择我们的产品，保证让您买的安心，用的放心。（正确）
当顾客发现产品的单价很高，无法承受时，常常会提出“我不需要这么好的产品”，这种情况下，家具导购可以赞美顾客的观点，继续推荐产品，也可以推荐其他价位较低的产品。
举例：家具导购：这也不算好，只能算普通而已！（错误，这样回答有贬低顾客的意思） 家具导购：那您看一下这边比较便宜的。（错误，这样回答是在暗示顾客没有消费能力） 家具导购：是的，不过这么好的商品才卖这样的价格，真的很划算，而且…….（正确） 家具导购：那么您看一下这几款，既经济又实惠，很多顾客都喜欢……（正确）
（3）以退为进:处理顾客异议的第三种技巧是以退为进,当顾客提出“我不要了”和“我还是买其他品牌”,这样的情况下，家具导购可以强调服装独特的地方,或者购买的优惠活动,同时还可以跟顾客讲下一批新货什么时间到，邀请顾客光临.
(三)让顾客认同商品价格
1、顾客最关心的是产品价值，其次才是价格。让产品增值的方法有两个，一是公司，从店铺装修、广告、形象方面来包装，提升产品知名度，二是家具导购，包括谈吐、内涵、专业、服务等。
2、回答顾客疑问
顾客：“太贵了”
家具导购：是的，我们的商品的贵的很值得，因为我们的面料?.款式?.售后服务，我的朋友很多都经常买?.
顾客：“我负担不起”
家具导购：转移推荐其他更经济的商品。
顾客：手头现金不足
家具导购：没关系，您可以先付一些定金在这里，我们先给您把这件衣服留下来， 这个款式很快就没有货了，您的眼光真准。
（四）向顾客道歉的方法
1、不好意思，给您造成困扰，我向您道歉。
2、谢谢您告诉我这件事，谢谢您让我注意这件事。
（五）各种类型顾客的应对方法
1、悠闲型顾客：慎重地听，自信地推荐，不焦急或强制顾客
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2、急噪，易发怒的顾客：慎重的言语和态度，动作敏捷不让顾客等候
3、沉默，不发表意见的顾客：观察顾客的表情，动作，以具体的询问来引发顾客购买欲望
4、爱说话的顾客：不打断顾客话题，耐心的听，把握机会回到商品话题
5、知识丰富的顾客：“您讲的好专业”等赞美，发掘顾客喜好并推荐商品
6、傲慢的顾客：在态度和言语上特别慎重，一边赞美顾客一边推荐商品
7、优柔寡断，欠缺判断力的顾客：对准销售重点，让顾客比较，提出“我想这个比较好”的的建议。
（六）销售中不应该做的事情
1、紧跟在顾客身旁，跟探照灯一样
2、不理睬顾客
3、顾客不买货品，态度立刻转变
4、强迫推销
5、顾客拿商品来换时，表现出极不情愿的样子
6、没有商品知识
7、完全不在乎顾客的感受而随意行事
8、满不在乎地轻易承诺
9、工作时间店员和店员相互闲聊
10、虽然对顾客很有礼貌，但是店员之间言行粗鲁
11、对离开了的顾客品头论足
12、正在接待顾客时，别的顾客叫也不回答
13、对待顾客以貌取人
14、对顾客带来的同伴熟视无睹
15、诽谤顾客在别家店铺购买的商品，讲别家店铺的坏话
六、休闲服的销售技巧
（一）情景
2、在销售的后期，客人对货品有浓厚兴趣时，特别是碰到那些犹豫不决型的客人的时候，主动提出成交。主动提出成交的动作比如：主动开单、主动开包、主动把货品整理好等等 同时，在语言上采用如下的语言技巧：
"小姐，我帮您包起来！"
"小姐，这是您的#4@p！"
"小姐，我给您打包！"
"小姐，我现在给您开单！"
"小姐，您现金还是刷卡？"
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以肯定自信的语气大胆提出成交！看着客人的眼睛，没有表示反对就马上进入开单，引领到收银台！速战速决，免得"夜长梦多"。
（二）客人进店之前：制造忙碌的气氛
每次的店面销售服务技巧培训，都在强调：店里没有人的时候，全体销售人员应该干什么？店长应该干什么？在给出一系列案例和道理后，正确的做法是店长要带领店员在店内忙碌起来，这叫制造店面一片生意繁荣的景象，这也是能很好吸引客人进店方法，休闲品牌的店面更加如此。
眼下很多知名休闲服饰品牌就有这么的要求，在专卖店里没有客人，生意淡场时候，管理人员播放动感音乐，通过麦克风把店员的注意力集中起来，首先把店面的叠装彻底打散，开始重新整理一遍。这其实是最好忙碌动作之一，忙碌的动作在外面的客人是看在眼里的，看在眼里之后，给客人一种感觉，这个店的生意好，生意好是因为货品好或者实惠，不知觉中开始进店。（现在逐渐发现某些品牌在自己的旗舰店里，不分闲忙开展振奋士气的活动，比如喊话全体店员回应，其实在不少客人在场的时候，没有这个必要，这个时候店员的主要任务是接待和销售。）
其次，也因为如果店员闲下来的时候，整个团队士气和销售激情急剧下降！常言道：无事生非。休闲专柜和专卖店大部分是女性员工，女性员工一闲下来，问题就来了，开始聊天，你家长她家短的，工资怎么这么低啊，货品怎么不好卖啊，别家的报酬如何高啊……
当一个人忙碌起来的时候，自然就没有时间去想了。所以无论是从销售人员的状态还是从提升客人进店率来说，忙碌是最好的选择。
在店员一片忙碌的时候，客人走进店里，就开始进入门店销售服务技巧"六脉神剑"的第一式。
六脉神剑第一式：快乐迎宾
人在两种极端的状态下，最容易被影响，一是很快乐的时候，二是情绪很低落的时刻。所以人在这两种情况下，容易走进购物商场后，展开不理性的购物。倒是那些情绪平常，不起不浮的人，我们经常拿他们没办法。
休闲品牌定位年轻一族，年轻一族追求快乐，同时销售人员保持快乐的心态也是服务制胜的根本。
这里我们给出三种休闲品牌店面可以采用的迎宾方式，三种迎宾都是让客人感受到服务的快乐，以及那些不快乐客人找到一个释放的满足感：
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一是问候式：客人一进店，我们亲和自然的来句：您好！早上好！晚上好！等等……一句温馨的问候，让客人有宾至如归之感，其他的话不必罗嗦。内在含义就是我们注意到了客人的到来，向他（她）问候，同时随时上前做具体的服务。 二是品牌式：欢迎光临某某品牌。这种迎宾的作用不但让客人感受到接待服务，同时也在传递品牌，在人流如潮的商场或者专卖店，包含品牌名称的语言时时在客人的耳边响起的话，对于把品牌植入消费者的脑海以及达成购买都有非常积极的意义。
三是门口迎宾：特别是在促销期间，专卖店门口站上两位年轻的店员，一边鼓掌一边做些舞蹈的动作，大声向来往的客人传递促销以及"欢迎光临"，对于活跃店面的销售的气氛和吸引年轻一族都非常有效。但是，常见的问题就是，门口两个迎宾店员随便聊天，这个时候聊天是隔着通道、吐沫飞溅，客人是不愿意上门的。
向进店的客人表示我们之辞后，是不是马上上去接待呢？
六脉神剑第二式：寻机观察
客人不是一进门，销售人员就上去，介绍这个介绍那个，过分的热情都会让客人走掉。同样要注意另外一点，很多客人和我们的销售人员见面前都是陌生的，我们永远没有第2次机会给客人留下第一次见面时的美好印象，所以在这个时候我们要慎重对待客人，特别是那些闲逛型的客人，他（她）们就像游来游去的鱼，稍有惊动，便逃之夭夭。所以在这个时刻我们需要察言观色，观察客人的一举一动，寻找一个开场介绍的时机。大概的时机无非以下几种：
A、眼睛一亮； B、停下脚步； C、扬起脸来； D、寻找东西； E、触摸感受； F、打量货品；
这里更多是销售人员临场和经验的把握，时机一到，就立刻上去，进入我们货品等等方面的介绍。
六脉神剑第三式：开场介绍
对于客人喜欢的某款衣服，马上进入关于这款衣服9个方面中某些关键点的介绍。这9个方面是：质地、款式、剪裁、搭配、功能、尺码、价格、洗涤、保养和售后。然后在运用语言和动作，鼓励客人走进试衣间。这里销售人员烂熟于心的应该是货品知识，如果货品知识不熟悉话，销售起来可能是靠运气。 一次，在上海某商场和同事购物，同事看中一款纯棉的体恤衫，家具导购在开始货品介绍的时候，说面料是进口的。我听了后问了一句：是哪里进口的？家
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具导购一下子没有反应过来，明显是忘了，回答说，肯定是进口的，货品在上市之前参加培训了的，公司培训师这么说的！我马上调侃了一句：面料从哪里进口的是不一样的，你们是从非洲进口的，还是从欧美进口的？那家具导购立马来了一句：肯定是发达国家进口的！
货品知识都不熟，先不要急着卖货，等把主力款商品的9点货品知识掌握了再卖货，我想效率和对顾客影响力度都会大大提高。
买衣服一般是要穿的，所以开场介绍的目的，是引导客人走进试衣间。 六脉神剑第四式：试穿服务
试穿前：目测码数、引领敲门
1、目测码数
一般不要开口问"小姐你穿多大码的？"，因为一般情况得到的回答是"不知道"，这就需要家具导购练就目测的能力。
昨天我走进商场，在某休闲品牌专柜，可以说是休闲服中的第一品牌了。当时试穿一件体恤衫和一条裤子，拿进去的第一条裤子根本拉不上去。家具导购告诉我是最大码了，无奈她立刻给我换了一款递进来，穿上去之后裤子肥得像个裙子，走出试衣间，连她自己都笑了。
"你们现在的码不适合我穿啊"，就走出去了。
2、引领敲门
这是个小小的服务，相信大家都能够做到，不必多说！
试穿中：守候服务
在关上试衣间门的刹那间，大家都知道要告诉客人，尺码有什么不合适的，我就在门口随时为您更换。这里建议销售人员另外加上一个介绍，叫自我介绍，我叫李芳芳，叫我小芳就可以了。这是主动破冰、拉近彼此关系的好方法，更重要是为他（她）走出试衣间后，协助打理和继续试穿作铺垫，解除客人隐隐不安的心理。
试穿后：感动服务
客人刚刚走出试衣间，先不要猴急着去赞美（当然赞美是少不了的），先帮客人仔细收拾打理，再就货品的特性给客人做些详细的说明，效果会更好。这里，什么是感动服务，我举个例子：
一次在某品牌那里看中一条裤子，试穿走出来后，家具导购是个上点年龄的大姐，非常仔细认真样子帮我打理，整理裤脚的时候，标准的单漆下跪帮我挽裤脚，低头看人家的时候，发现人家头上几丝白头发了，深受感动啊！打理完了，
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站起来开始赞美我的风采。那个时刻我在想，这衣服我能不买吗？空着手走出去，我好意思吗？一条休闲裤又不贵，况且自己确实需要。
人心都是肉长的，用心服务客人，感动客人是最好的服务。
通过试穿这些的客人体验，为客人选定他（她）所喜欢的衣服，选定某件之后应该干什么？我们看看下一个流程是什么？有人说是开单收银，我说，别着急。
六脉神剑第五式：连带销售
卖衣服，卖的就是续销，卖一件不叫卖，卖一套才正常；卖一套不算卖，卖一套再加一件才叫卖；卖一套加上一件不算卖，一个客人卖上十件二十件才算卖，有人说这是批发这不可能，年前我在为浙江嘉兴为某知名女装品牌培训的时候，在营销大会上有一个重要的分享就是，该品牌的某个店长一单销售了64件货品，同时就在前几天，我跟他们营销人员沟通的时候，他们告诉我这个记录又被打破了，最新记录是一单销售76件；天外有天，人外有人啊。
休闲品牌，单件价格都不是太高，所以连带销售必不可少，而且是重中之重。下面我们就谈谈休闲品牌服饰在销售服务过程中的连带销售时机、方式和要点。
一、不要放过6种连带销售的时机
1、当顾客选中单件衣服时；道理很简单，穿衣服是要搭配的，只选一件衣服代表客人出门一般还会再选一件配搭的，何必要客人出门去别家找呢？主动热情为客人进行搭配是我们的一项服务，再者，有人说：休闲是可以乱搭的！
2、店内有相关配件时；休闲装里一般配搭的包饰、皮带是现代年轻人的钟爱，也是凸显个性、标榜自我的最好道具。
3、有促销活动时；这是促进客人连带销售（多买）最重要的诱因之一，及时地用兴奋异常的语气提醒客人：机不可失，失不再来。
4、上新季货品时；无论是新季货品还是新货品时，我们都有必要在连带销售的时候介绍给客人，就像在肯德基点单完毕的时候，收银小姐鼓励我们尝尝最新推出的"无双翅剑"，我看了一眼，很有尝尝的欲望。
5、客人和朋友（同伴）一起购物时；在货品推荐和介绍的过程中，无视客人同伴的感受是不明智的销售。聪明的销售人员不但懂得讨好同伴的喜欢，同时在时机合适的时候怂恿他（她）也试一试，闲着也是闲着，这也是常见的连带销售。
6、当等候改裤时；无论客人在等候什么，只要他（她）是站在我们店内，我们就有影响客人的机会，这个时候的连带销售，我们可以试探一下，没有结果的话也就当是我们和客人聊聊天，增进一下感情。
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二、经常运用的6种连带销售的方式
1、运用陪衬式；很简单，就是相关的服装搭配和饰品搭配，给客人一种锦上添花的效果，也让客人乐于接受。
2、朋友家人推广式；告诉客人：给家人朋友也顺便捎带两件，既有人情，又有实惠。
3、补零式；"衣服是88元，先生，再看看我们的棉袜吧，12元一双，共100整"。找那些零钱干什么，客人可能也显麻烦。
4、新品推广式；在新品上市以后，我们要有强烈地对新品着重进行推荐（连带销售）的意识，这对于品牌新品的宣传和业绩的提升都有很大帮助。
5、促销推广式；连营销大师科特勒都说："没有降低2分钱抵消不了的品牌忠诚"，所以促销推广是休闲品牌提升业绩、抢占市场份额的不二法门。
6、款式收藏式；对于休闲服饰，同一颜色、不同款，同一款式、不同色，对于客人的吸引力很多时候都是相同的，也都可以让客人爱不释手，销售人员不失时机地建议客人可以都"收藏"了，更加方便客人的换洗。一次，一个销售人员促使我买下同一款式三个颜色的衬衣时，来了个献身说法："……我就特别喜欢收藏牛仔裤，而且一买就是一系列地买，现在我已经拥有20多条了，我现在经常梦想什么时候拥有50条……"，我哈哈大笑，不过我想既然非常喜欢，就多买几件。
三、连带销售中要注意的6个要点：
1、力求为顾客增值；连带销售的目的不是为了单单提升我们的客单价和业绩，店员在销售服务过程中，开展连带销售是为了给客人更大的增值和好处，满心欢喜的是满载而归的客人，而不是幸灾乐祸的销售人员。我在购物过程中，在我多买的时候，经常看到店员脸上立刻乐开了花，心里很不是滋味。
2、正面及支持性建议；更漂亮、配搭协调、方便换洗、更多实惠等等，综合来说，连带销售就是鼓励。
3、用实物（模特）展示配搭效果；这个不必多说，服装行业的朋友都知道模特出样的重要性，很多时候的连带销售，来自橱窗里模特身上的搭配。同时在销售人员对客人开展连带销售的时候，多多借助实物搭配的效果，这样给客人的说服力更强。
4、轻描淡写的建议观察客人的反应；在我们对于某种境况下的客人进行连带销售没有把握的时候，可以轻描淡写的试探一下。前文说过，没有需求就当聊天，或者说是磨磨"连带销售"这把刀。
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5、不要让顾客觉得你在硬销；"家具导购"两个字，分开来看，"导"是引导的意思，"购"是客人购买，合起来就是引导客人购买，连带销售就是通过以上的建议、鼓励来引导客人享受的更多，客人一旦感受到强迫的含义，怕是适得其反。
6、切记一口吃不成胖子；俗话说：得寸进尺。连带销售是建立在得寸的基础上，然后采取的行动。在销售的初期，客人还没有明确购买单件的情况下，进行连带销售和多买的鼓励反而容易引起客人的警觉、反感，这大概是购买的逆反心理吧。
连带销售就是销售之后再销售，开单之后再开单，而非快速收银把客人送出门外，在进行完这个动作之后，最后进入六脉神剑的最后一式。
收银员在忙碌的时刻，我想提醒的就是要注意抬头、微笑，同时不要忘了补零式的连带销售，卖双袜子也是业绩啊。同时在这个阶段销售人员有义务告知：售后服务及洗涤、保养、退换货的条件，让客人感受到品牌对他（她）购买的负责及负责的大致事项。
送客时，提醒大家如果是VIP客人的话，完全可以直接称呼对方："王先生，请慢走"。一般情况下的送客，都可以附带上一句：下礼拜我们上一批新款，欢迎您带上朋友和家人一起来看看，请慢走！再次强调下："我叫李芳芳，来找我小芳就可以啦！哈哈！
你知道吗？客人回到家里大概有一个月甚至半年的时间，都在怀念那个某某商场某某品牌那个叫小芳的姑娘！
七、家具导购自我修炼与提升