摘  要

酒店的要求日益提高，从单一的物质方面的追求发展为物质精神全方面的满足，饭店服务市场也由以前的卖方市场转变为现在的买方市场，因此，为了争取市场，留住更多的顾客，在激烈的市场竞争中获得顾客的青睐，除了酒店硬件方面的设施设备之外，作为软件方面，优质周到的服务也越来越重要，而要提高酒店服务质量，培训是必经之路。

观海楼宾馆在日常工作中非常注重新老员工的培训。针对新老员工的不同情况做出了不同的培训重点，针对弱项进行加强培训，避免了“眉毛胡子一把抓”的盲目的培训方法，用较短的时间做出了最有效果的培训成果。通过对员工进行各方面的培训，提升员工的技能，减少人员的流动。

关键字：酒店  员工培训  服务质量  策划

Bief  Introduction

   Guan hailou Hotel with fantastic siea-view surrounded by sandy beach and geen trees is conveniently located on the

目  录

摘  要... 1

第一章  观海楼宾馆概况... 5

第一节  酒店外部环境... 5

第二节  酒店内部环境... 5

第二章  酒店培训工作的重要性及特点... 6

第一节  酒店培训工作的重要性... 6

第二节  酒店人力资源培训工作的特点... 8

第三章  观海楼宾馆员工培训策划的特点... 9

第四章  观海楼宾馆员工培训策划的内容... 10

第一节  培训计划... 10

第二节  培训具体内容... 11

4.2.1  酒店各部门咨讯... 11

4.2.2  仪容仪表... 12

4.2.3  服务技能培训... 12

4.2.4  酒水菜品知识培训... 13

4.2.5  岗位职责培训... 13

4.2.6  个性化服务的培训... 14

第三节  全面测试... 14

2.3.1笔试测试... 14

2.3.2实操测试... 14

第五章  观海楼宾馆员工培训费用预算及效益预测    15

第一节  培训费用预测... 15

第二节  培训效益预测... 15

参 考 文 献... 17

后  记... 18

第一章  观海楼宾馆概况

第一节  酒店外部环境

观海楼宾馆位于河北省秦皇岛北戴河区鹰角路7号。观海，听涛，阳光，沙滩，长廊林立，绿树环拥，傲临波澜壮阔的渤海湾，坐揽优美静逸的鸽子窝公园，与海滨浴场形成连贯的景观体系，滨临海岸，远离喧嚣，绝佳的海滨风景，让你思绪放飞，物我俩忘。

第二节  酒店内部环境

观海楼宾馆分AB俩座，A座集客房、餐饮、会议于一体，功能齐全，临海建有观海平台，极目远眺，磅礴壮观的海上日出，若隐若现的白帆点点尽收眼底;宾馆B座额游泳馆、网球馆、桑拿娱乐、海水浴场，令您心神放松，周身通泰，临窗俯瞰日出，席榻卧观沧海，秀美风光一览无余。这里是政务办公、培训、会议商务下榻的理想场所，更是旅游、修养、度假的快乐福地。

第二章  酒店培训工作的重要性及特点

第一节  酒店培训工作的重要性

在激烈的人才竞争时代，对于劳动密集型的酒店业来说，人力资源是企业的一项最重要的资源，人才的培养和引进是重中之重，高素质的人才是企业发展和竞争的关键所在。酒店人力资源管理除了招聘、员工福利等事务性的工作外，其中“培训”是酒店资源开发的核心，本着“以人为本”的用人原则，为了更好地增强酒店竞争力，“培训”是一个不容忽视的大问题。目前，专家们一致认为，培训是一种投资，高质量的培训是一种回报率很高的投资。因此，加大对酒店员工的培训，做好酒店培训工作，发掘酒店人力资源是酒店企业成功的必由之路和发展的后劲之所在。

一、培训有利于酒店的发展

酒店大部分工作都是面对面的，员工只要有一点失误或不称职都有可能永远失去顾客。酒店是一个人员流动性非常大的行业，如想达到预期经营水平，留住员工，就必须要进行强化性的培训。因为培训使人充实而不感到工作乏味，使人胜任工作，使人进步，使人有做好工作的良好愿望；使公司运作更协调，气氛更美好，从而降低流动率。因此，将培训工作列入工作目标和议事日程是毫无疑问的。

二、培训有利于加快学习速度，提高服务质量

新员工通过培训，可使工作更快走上良好轨道，更快地胜任自己的工作，减轻了紧张情绪，减少陌生而与公司发生的不必要矛盾。饭店要在激烈的竞争中立于不败之地，很重要的因素就是要造就能驾驭不断发展的科技和先进工作方法的高素质员工队伍。员工培训就是把工作实践中证明是最好的方法教给员工，使员工不断掌握新设备、新技术的功能和先进正确的工作方法，改变错误的或是落后的工作方法并补充和增长新的知识。同时，培训可使员工在职业道德和使命感意识上有所提高，增强饭店的凝聚力和向心力，充分发挥员工的积极性和创造性，将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任和义务，提高服务质量。

三、培训有利于减少劳动成本，减少损耗

饭店员工如果在工作中时常感到有压力，积极性不能得到发挥，缺乏成就感又发展无望，就会对工作环境不满意。如果没有正确的疏导，也许出现会迟到、工作马虎、服务态度差等消极现象，最终不是辞职就是解聘。而人员流失是有较高成本的，据研究可以量化为：雇员流动成本=离职成本+岗位空缺成本+替换成本+培训成本+损失的生产成本-节省的成本。因此如果能够经常性地及时对员工有计划有针对性地进行教育培训，有的放矢，就会收到“磨刀不误砍柴工”的效果，使其认识有所提高，工作表现有所改进，缓解工作压力，就有可能减少人员流动，有利于降低劳动力成本和改进服务质量

四、培训有利于员工自身的发展

在现代饭店业的发展中，对员工各方面的要求越来越高。每个员工也有一种追求自身发展的欲望，这种欲望如不满足，员工会觉得工作没劲、生活乏味，最终导致员工流失，尤其是优秀员工，其自身发展的需要更加强烈。通过培训，新员工可立即进行工作，老员工则可以扩大视野，且都能学到许多新知识和较为先进的工作方法以及操作技能、技巧、增长本领，提高服务效率，进而增加个人收入。

五、观海楼宾馆餐饮部员工培训的必要性

观海楼宾馆在职员工的流动性较大，因此对于新员工必须进行入职培训，以熟悉酒店状况，工作程序等方面，对老员工进行培训，强化各方面素质，在员工中树立榜样；另一方面，由于员工在一定程度上数量不够，因此高水平的素质也可提高工作效率和质量，达到顾客满意。这就需要系统的培训来实现。

第二节  酒店人力资源培训工作的特点

酒店培训是酒店及其有关部门根据酒店市场发展变化以及酒店实际工作的需要，通过各种教导或经验传播的方式在知识、技能、态度等方面对员工进行培养和训练的活动，它是一种标准化的学习过程，具有经常性、计划性、发展性等特点。

一 、经常性

酒店培训工作是一项经常性的活动。近几年来，随着高科技和新技术在酒店中不断使用，酒店的经营和管理日趋复杂，酒店管理的专业知识和技术也不断变化，酒店员工专业知识和技术水平必须不断更新和充实才能满足需要。

二 、计划性

酒店培训工作不是盲目的，它是一项有计划、有组织的工作。酒店通过相关计划，有针对性地预先制订酒店培训工作的目标、方针和过程，制定达到酒店培训目标的方法和措施，科学合理地动员组织、协调酒店的人、财、物去实现酒店培训的计划目标，这样才能确保达到提高酒店员工素质的目的。

三 、发展性

酒店培训工作随着酒店本身和外在环境的发展变化而不断进行改革、变化的。酒店培训是一项以岗位培训和技能训练为重点的一项综合活动，酒店员工培训工作是为提高酒店市场。

第三章  观海楼宾馆员工培训策划的特点

针对酒店员工的实际情况，对餐饮部员工的培训计划有以下特点：

一 、集中性

在短时间内对新老员工进行各个方面的培训，并进行考核，加深员工的记忆，培训时间集中，既不会影响酒店常营业，更能在之后的工作中发现问题，以及时改进。

二 、经常性

经常性的培训，每月抽出一周进行培训，即可不断加强员工素质，及时总结上一月发生问题，针对员工上一月的表现情况做出不同的培训计划，从而提高培训效率和效果。

三 、针对性

    针对不同员工各个阶段对培训内容的掌握情况，进行下一阶段培训，指定具体的培训计划及方案，防止培训的重复和繁杂，每一阶段都对上一阶段的漏洞进行培训，加强员工掌握，达到事半功倍的效果。

第四章  观海楼宾馆员工培训策划的内容

第一节  培训计划

培训按计划分批分段进行培训，并且按照不同的岗位需要进行培训。可确定负责人进行培训，也可采用讨论会，实际演练的方法进行培训，必须以实际相结合，以岗位培训和专业培训为主。

培训包括对新员工和在职员工培训两大部分，对于新员工应尽快使其熟悉周围环境，可采用“师带徒”的方式，这种方式最有效率，同时这种方式也对在职员工各方面的技能有很高要求，因此，对在职员工的培训会使其进一步巩固各方面素质进而整体的提升酒店服务质量。

具体培训方案如下：

第二节  培训具体内容

4.2.1  酒店各部门咨讯

1、培训地点：观海楼银海厅

2、培训内容：

（1）酒店概况：

观海楼宾馆除餐饮部以外的其他部门的大致结构，包括客房部，销售部，采购部，保安部，工程部等。介绍各部门在酒店的的具体方位和基本职能，各部门的负责人，以及各部门的联系方式。在培训时可采用流动式培训的方法，即在不影响其正常营业的情况下，可带领员工到各部门实地进行参观，同时加入讲解。以加深印象，

（2）餐饮部概况培训

主要包括餐饮部的主要职能部门，如中餐厅，西餐厅，商务会议部等。熟记各部门电话，如中餐吧台，传菜部，中西餐厨房，经理办公室等的联系电话，各部门的营业时间，员工的班次安排，以及包间的最低消费以及可容纳人数、装修风格等。

4.2.2  仪容仪表

1、培训地点：碧水大厦宴会厅

2、培训内容

（1）仪容培训：包括头发、面部、手部、口腔、工装工牌、鞋袜、饰物等方面。规范仪容，严格按照碧水员工手册上的要求进行规范，在培训时员工对照自身并进行检查，直到达到要求。

（2）仪表培训：站姿、走姿、蹲姿、坐姿、手势、微笑。训练时可采用“贴墙站”的方法训练站姿，“咬筷子”的方法训练微笑，“顶书走直线”的方法训练走姿，培训人示范坐姿与手势，并使员工达到规范要求。

4.2.3  服务技能培训

1、培训地点：观海楼宾馆银海厅

2、培训内容：铺台布、摆台、斟酒斟茶、托盘（掌托、平托、曲托，托物行走，托物拾物，装托技巧）、席间服务（上菜，更换骨碟，分羹技巧等）、结账（现金结账，信用卡结账，碧水各类会员卡结账等）

服务技能需要多加练习，掌握技巧，熟练操作，以减少工作时的失误，降低饭店成本。

4.2.4  酒水菜品知识培训

1、培训地点：观海楼宾馆银海厅

2、培训内容：

（1）酒水培训

熟悉酒店经营的各类白酒红酒黄酒，特别记住经常性出售的酒品的价格度数，会各种酒的开瓶方法。酒水培训可由酒水师进行培训。

（2）菜品培训

熟悉酒店菜品，熟记主营菜系，掌握堂做菜品的做法，了解每道菜品的主要原料、风味、适应人群，主营的菜品应熟悉其销售价格，以便针对不同的人群推荐不同的菜肴。

菜品培训可由本酒店厨师长进行培训，使培训更加专业，具体。

4.2.5  岗位职责培训

1、培训地点：一般会议室

2、培训内容：

迎宾员岗位职责

服务人员岗位职责

传菜人员岗位职责

吧员岗位职责

各岗位人员熟记自身岗位职责，在工作中努力做到。

4.2.6  个性化服务的培训

培训地点：观海楼银海厅

了解什么是个性化服务

培训前培训人准备：研究客人的消费心理、强化服务意识、提高灵活服务技巧。

第三节  全面测试

2.3.1笔试测试

测试地点：一般会议室

测试内容：酒店概况、酒水菜品知识、岗位职责

2.3.2实操测试

测试地点：观海楼银海厅

测试内容：服务技能、仪容仪表

根据考核成绩交接每名员工的掌握情况，并记录在案，并在日后的工作和培训中进一步的进行跟踪加强。

第五章  观海楼宾馆员工培训费用预算及效益预测

第一节  培训费用预测

一、培训费用

服务技能训练时的餐具破损预算300元+菜品培训时菜品消耗预算1000元=1300元。

二 、测试预算

测试时试卷50元、材料预算50元+测试时意外破损预算100元=200元。

三、 培训人员工资

礼仪老师1500元+酒水师1500元+专业讲师的工资2000元=5000元。

第二节  培训效益预测

一 、企业效益 能增强企业核心竞争力，在市场中竞争是企业的常态，面对市场日益激烈的竞争，企业只有与对手相比存在着核心竞争优势时，企业才有可能在激烈的市场竞争中赢得一席之地，而最能体现竞争优势的就是企业的人才优势和企业的品牌形象。保证顾客的忠诚靠的是训练有素的员工，没有经过训练的员工，不但会降低产品和服务质量、影响顾客的购买决策，还会损害企业品牌形象，对企业而言，培训正是增强核心竞争力的有效手段之一。

二 、社会效益 通过培训，使企业增强了核心竞争力，加强了各方面的竞争优势，是企业竞争更加有序，形成市场上的良性竞争，使市场的竞争环境更加和谐，促进和谐社会的发展。

三 、通过培训企业可获得因人员的素质的提高带来的显著效益，虽然无法产生直接的经济效益，但是所产生的企业效益和社会效益能够逐渐的经济效益。

参 考 文 献

［1］.袁继荣  饭店人力资源管理[M]  北京大学出版社北京  2006年1月

［2］.贺湘辉  酒店培训管理  中国经济出版社北京  2004年4月

［3］.魏小安  旅游接待礼仪  中国人民大学出版社北京  2006年5月

［4］.孙喜林  旅游心理学  东北财经大学出版社大连 2007年4月

［5］.赵西平旅游企业人力资源管理  南开大学出版社天津 2001年3月

后  记

在本论文的成文过程中，我的指导老师给了我很多的帮助从毫无头绪到后来的基本成型，指导老师孜孜不倦的教导和帮助给我很大的力量和信心，使我能够顺利的完成大学中最后一个重要的任务。

三年的大学生活即将过去，无法忘记老师们的教导，教会了我很多专业上的知识，使我更加热爱旅游这一行业，即将面对社会，丰富的专业知识给了我充足的信心，坚信自己能够在旅游领域有所发展，与此同时，我更加从老师的身上学会了很多为人处事的道理，教会了我如何待人接物，老师，谢谢您！

在旅游系这个温暖的大家庭里，我更加学会了什么是合作，什么是团结，感受到了珍贵的同学情谊，体会到了不是亲人胜似亲人的温情。还有我的同学们，我的室友们，我们一起欢乐过，一起失落过，当我们背井离乡孤身一人在着美丽的海滨城市时，除了老师给的安慰，更多的是同学室友们的陪伴，兄弟姐妹们，有你们真好！

最后，由衷祝福我的母校秦皇岛职业技术学院越办越好，我的老师们事业蒸蒸日上，事事顺心，我的同学们开开心心，找到诚心如意的工作，我的父母健康长寿，笑口常开。