基于物联网的医院无线报警系统在防范医闹中的应用
一、 前言
近期，医闹事件频发。为了维护诊疗秩序，12月21日，国家卫生计生委、中央综治办、公安部、司法部等国家11部委联合印发了《关于维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动方案》，严厉打击医闹行为。
为维护医疗秩序，建立和谐医患关系，切实保障广大人民群众的利益，确保医务人员、就诊患者的安全，构建安全稳定的医疗环境，全面推进平安医院创建工作，决定自20##年12月起，在全国范围内开展为期1年的维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动，依法严惩侵害医患人身安全、扰乱正常医疗秩序违法犯罪活动，强化医疗机构安全防范系统建设，确保重点区域、重点部门视频监控覆盖率达到100%。具备条件的二级以上医院安全监控中心应当建设应急报警装置并与当地公安机关联网。
加强内部巡查守护，对重点区域、要害部位、夜间值班科室等关键部门要安排专人值守，及时发现可疑情况，先期处置。要加强医疗机构安全防范动态管理，组织保卫人员、保安员定时和随时巡查。发生案事件后，要立即报警，保卫人员和保安员要第一时间赶赴现场，制止违法犯罪行为，依法控制违法犯罪人员，做好现场保护措施，配合公安机关开展相关工作。
建立医患突发事件应急处置预案，健全警医联动、联防联控机制，提高应急突发事件的现场处置能力。
当前，为响应卫生部要进一步深化“平安医院”创建工作，推动落实医疗机构及周边治安综合治理措施，维护医疗机构正常诊疗秩序，保障人民群众健康权益的《专项行动方案》精神，做好治安案（事）件、特别是重大刑事案件的预防工作，严防医院公共场合暴力袭击事件的发生，确保医务人身安全，社会稳定，我公司技术部组织科技人员针对上述要求研制开发出符合突发事件的紧急无线报警系统。
我公司结合目前医院安全防范的现状和自身特点，采用无线物联网新技术，推出医院无线紧急报警系统产品。由于采用无线物联网新技术，克服传统无线报警器接收距离有限的缺点，大大延长无线传输的距离，真正做到报警距离不受限制，解决医院无线紧急报警要求远距离传输的技术难题。
本系统采用微型无线蜂窝网的双向通信功能,报警终端发出的信号得到主机确认无误后，才能启动报警终端的声光信号，解决了误报问题。报警终端没有收到主机确认信号，将继续不断重发报警信号，解决了漏报问题。主机不断检测报警终端，一旦发现报警终端回应信号有误码时进行及时纠正，解决了干扰问题。如果报警终端没有回应就发出提示或报警，解决了报警终端被破坏或被偷盗的问题。
安装和使用方便，成本低廉，报警可靠。我们专心致志于“平安医院”安全工程事业，为营造安全的医患环境做好坚强后盾，共创安全和谐的明天。
二、 系统结构示意图
（图1）系统结构示意图
三、医院无线紧急报系统组成
物联网医院无线紧急报警系统由报警处警主机、无线中继路由器、固定式紧急报警终端、移动式紧急报警按钮组成。无线紧急报警系统是针对目前医院重新布线存在困难的现状，新开发的一代产品,同时克服了传统无线呼叫器收发距离短、功能单一、不适合医院大范围远距离使用的缺陷，可以与计算机联网、与医院广播系统对接、与110指挥中心联动，组成多方位、多功能的医院紧急报警平台，功能更强大，技术更先进，是平安医院安全工程建设的理
想设备。
1、 接收主机
◆ 采用2.4 GHz频段，其设计构架符合IEEE 802.15.4协议与ZigBee协议；
◆ 接收灵敏度<-92 dBm,发送功率为7-20 dBm可调；
◆ 拥有0～15(共16)个可选工作信道
◆ 网络节点（报警终端）总数：4294967295节点 （图2）报警主机
◆ 网络号（网络ID）总数：65535组
◆ 系统采用网状网即蜂窝网形式，频点选用2.480GHz,属于无需许可证频段。
◆ 每个医院有不同的网络号（网络ID），两个相互重叠复盖的网络，不会互相影响；
◆ 通信方式为双向，具有全握手功能，中间任何一个环节出问题，将重复进行。
◆ 有紧急报警功能，必要时还能启动整个系统报警。
◆ 胁迫报警功能，操作人员受到胁迫时可启动胁迫报警
◆ 有广播网对接功能，联动广播系统发出报警；
◆ 有短信发送功能，能将报警信息第一时间发送到校领导手机上
◆ 与110双网联动，有电话拔号语音报警与发送短信报警两种报警方式；
◆ 有报警记录查询功能
◆ 终端检测功能
◆ 有时间日历功能。
◆ 三重口令安全防范功能；
2、中继路由器：
◆ 报警终端与接收主机有效接收范围内不需要中继器，（宽广直线距离2公里）；
◆ 超过有效接收范围的报警终端与无线网络中最接近的报警终端组成中继器与接收主机通信；
◆ 任何报警终端均可充当中继器，不但具有报警终端的所有功能外，还具有数据转发中继功能。
◆数据转发时只将报警源地址发出，不发送中继器地址。 （图3）中继路由器
◆ 中继器具有自动建立数据路由功能，一旦某一数据链路不畅，能自动寻找另外一条链路。与主机联通为止。
◆ 主机能直接收到2公里内的报警终端的信号，2公里内的报警终端将不再通过中继器转达发。
3、固定式报警终端：（固定报警终端具有中继路由器功能）
◆ 固定式报警终端安装在医护人员工作的固定场所与其他需要的公共区域；
◆ 报警终端与接收主机之间通信距离为：2公里（宽广直线距离）；
◆ 主机启动后，整个无线网络开始形成，终端入网时指示灯（NET LED）亮，指示灯（NET LED）亮表示入网成功，指示灯（NET LED）不亮入网没有成功。
◆ 按报警按钮，发出报警，红色LED指示灯闪烁。收到主机确认信息，启动警报声。
◆ 报警终端与主机实现双向通信，可在主机控制下启动报警终端报警。 （图4）固定式报警终端
◆ 报警终端不能取消报警。主机解除报警时，报警指示灯、警报声同时关闭，
◆ 待机状态测试：用圆珠笔头轻触测试开关，用于测试或设置各路报警终端；具有防拆防盗报警功能；
◆ 具有掉电，电压欠压提示功能；
◆ 断电时待机时间＞60分钟。
4、移动式报警按钮
◆ 移动式报警按钮便于医护人员随着携带，具有院内定位功能；报警时可以确定准确的报警位置。
◆ 移动式报警按钮与中继路由器之间通信距离为：100米（宽广直线距离）；
◆ 主机启动后，整个无线网络开始形成，报警按钮进入无线射频区时能自动入网。
◆ 报警时红色LED指示灯闪烁。 （图5）移动式报警按钮
◆ 报警按钮不能取消报警。主机解除报警时指示灯熄灭。
◆ 具有电压欠压提示功能，电池欠压时红色LED指示灯暗亮闪烁 。
◆ 待机时间＞1年-2年，视使用率而定。
5、点阵式LED显示屏
◆ 没有报警时显示广告；
◆ 报警时显示报警内容，用中文显示报警点号与报警内容； （图6）点阵式LED显示屏
四、产品特点
1、将短距离微功率器件组成无线网，使无线传输距离不受限制
目前市场上能见到的无线报警器（或称无线呼叫器），接收距离非常有限，适应不了医院面积大、距离远的紧急报警布防要求。有的产品为了增加收发距离，通过加大发射功率或增高接收天线的办法，虽然勉强能用，但存在问题：一是加大发射功率往往超出国家无线电管理委员会标准允许范围，医院是公共场所，一经发现必定要求整改或勒令拆除，给医院成造不必要的损失。二是增高接收天线势必增加成本，影响美观，还存在大风、雷电等恶劣天气下的安全隐患。三是大功率发射会造成对有关医疗仪器的干扰，这是绝对不允许的。
本产品采用将短距离微功率器件组成无线网络的办法，在不增加发射功率与不架设高增益天线的前提下，解决无线紧急报警要求远距离传输的技术难题。真正做到了无线传输距离不受限制，报警收发不受地域空间制约，符合国家无线电管理委员会标准。
短距离微功率器件无线网络报警系统为什么反而传输距离更远呢？因为各报警终端与接收主机都是一个个微型无线转发站，由这些终端与主机组成一个小型的无线蜂窝网。十分类似现有的移动通信的CDMA网或GSM网，每一个报警终端类似移动网络的一个基站，在整个网络范围内，它们之间可以进行相互通信；所有终端都可以设置成是数据转发中继器（或称路由器），不仅具有报警终端的功能，还肩负着数据转发的任务，终端的报警信号不管路途多么遥远，都能通过中继器逐级上传到主机，主机的回复控制命令也能逐级下达到各级终端。
利用短距离微功率器件通过无线组网这种技术手段，既符合小功率无线国标要求范围，又解决了无线远距离传输的难题，使无线传输距离不受限制。
2、微型无线蜂窝网双向通信数据传输可靠，克服了单向报警误报漏报无法纠正的缺陷
目前常用无线报警器一般采用遥控器（摩托车遥控器、车库门遥控器）机理，由遥控器编码集成电路发出一组地址编码与按键信息，通过幅移键控（OOK）将二进制数据载波到315mH或433mH频段上发射出去。接收端将遥控器发射的无线信号，通过解码集成电路还原出地址编码与按键信息，完成接收工作。由于遥控器采用单向通信方式，受外部空间多种因素干扰，往往会产生漏报误报，使报警器质量大打折扣。另外单向报警器还普遍存在着一个通病，即两只报警器同时报警时，主机无法收到报警信号，这是因为两只报警器发出电波在空中产生干扰，主机无法识别。一旦因干扰发生了误报漏报单向报警器是无法得到纠正的。
本系统采用微型无线蜂窝网的双向通信功能，彻底解决了这一技术难点。报警终端发出的信号得到主机确认无误后，才能启动报警终端的声光信号，解决了误报问题。报警终端没有收到主机确认信号，将继续不断重发报警信号，解决了漏报问题。主机不断检测报警终端，一旦发现报警终端回应信号有误码时进行及时纠正，解决了干扰问题。如果报警终端没有回应就发出提示或报警，解决了报警终端被破坏或被偷盗的问题。
3、与110指挥中心双网联动
本系统与110指挥中心采用双网联动设计，即同时采用电话线直拔110报警与短信发送到110报警平台报警两种联接方式（需要时还可采用第三种方式GPRS联网）。采用两种方式联动报警更可靠、更及时、更明确。特别是电话线被入侵者破坏时还能通过短信方式报警。
通过短信还可将报警信息发送到指定的1-10只手机上，使医院有关领导第一时间知道报警内容，及时了解医院动态。
4、与医院广播网通过无线对接
本系统可与医院广播系统对接，一旦收到报警，立刻自动启动医院广播网，向全院发广播报警。
有的医院接警中心（设在消控室）与广播控制中心有一定的距离，要将报警信号切入广播系统存在空间距离的限制，为了更适合实际需要，本系统采用无线远程控制方式，将报警信号强制切入到广播系统中。即在广播控制中心设有无线远程控制强切机，通过报警主机远程控制将报警信号与语音信号切入到广播系统中。
5、更符合医院要求
报警终端采用铝合金外壳密封，防止人为破坏，内带充电电池，断电后可继续工作，按报警键后灯光闪烁，主机收到确认后，终端内警报鸣响，报警消除只能通过主机完成，管理方便。报警终端面板设有测试按钮可用于定时检测。主机有紧急报警、胁迫报警功能，突发事件发生时还可以启动所有报警终端同时发出警报声。
五、技术先进性
1、自主开发微型无线蜂窝网（ZigBee）
ZigBee是一个由短距离、低功耗、低数据速率、低成本、低复杂度的无线模块组成的一个无线网络,十分类似现有的移动通信的CDMA网或GSM网，每一个Zigbee网络无线模块类似移动网络的一个基站，在整个网络范围内，它们之间可以进行相互通信；每个Zigbee 网络节点不仅本身可以与作为监控对象，例如报警终端的报警信息的采集、传输和监控，它还可以自动中转别的网络节点传过来的数据资料; 除此之外，每一个Zigbee网络节点（FFD）还可在自己信号覆盖的范围内，和多个不承担网络信息中转任务的孤立的子节点（RFD）无线连接。不同的是，Zigbee网络主要是为自动化控制数据传输而建立，而移动通信网主要是为语音通信而建立。
本产品选用基于 Freescale公司的MC1321X硬件平台。MC1321X是Freescale公司推出的一款SoC芯片，它主要由微处理器和射频模块两部分组成。微处理器采用8位的HCS08内核，集成了1个 SPI(Serial Peripheral Interface)接口、1个8路的8/10位A/D转换器、2个TPM(Timer/PWM)模块、2个SCI(Serial Communication Interface)接口、2个I2C和1个8路的KBI(Keyboard Interrupt)接口。射频模块的工作频段是2.4 GHz，通过SPI总线与处理器通信。其硬件物理层完全符合IEEE 802.15.4协议的MAC与PHY（物理层）规范。
在网络层方面我们借用芯片供应商提供的ZigBee软件包进行二次开发，根据医院无线报警系统自身的特点，合理取舍，降低复杂度，提高适应性，使产品更加科学、更加合理、更加实用。将报警系统中报警终端作为ZigBee无线网络的节点（FFD路由中继器节点与RFD终端节点），将报警控制器（报警主机）作为ZigBee无线网中的FFD全功能设备（Full-Function Device；FFD），组成一个我们称为微型无线蜂窝网的ZigBee无线网络。ZigBee无线网络在医院无线报警系统中的应用作了初步尝试与探索。
2、报警系统从遥控器时代走向网络化时代
目前常用无线报警器（或称无线呼叫器）一般采用的是遥控器的编解码技术。采用是编解码技术的无线报警器存在着许多缺陷：1、只能单向通信，误报漏报无法纠正；2、发射接收距离短，覆盖范围有限；3、调制技术落后，干扰难以避免；4、地址编码量少，容易被入侵。
本系统充分利用ZigBee无线网络节点（FFD）具有由中继器功能，可以转发来自其他节点数据的特点，将报警终端设置成中继器节点（FFD）组成类似移动通信蜂窝网的微蜂窝无线网，使报警系统从遥控器编解码技术时代跨越到无线网络时代，产品性能得到进一步提升。
2.1、克服漏报的技术手段
本系统中充分利用ZigBee无线网络的免冲突的载波检测多址接入(CSMA/CA)机制，避免了报警信号传输过程中的冲突。所谓的CSMA/CA是在传输之前，会先检查信道是否有数据传输，若信道无数据传输，则开始进行数据传输，若产生碰撞，则稍后一段时间重发。所有报警终端只有在检测到无任何发射信号的时隙内才会发射信号，避免了电磁波在空中无序碰撞。一旦有发射间隙立刻将数据传送，且发送的每个数据都必须等待接收方的确认，没有得到确认方的回复就必须再传一次。这种只在空闲时隙才发送的机制很好地解决了报警信号碰撞的问题。发送的信号必须有回复、有落实，大大提高了系统信息传输的可靠性。采用talk-when-ready的碰撞避免机制，彻底解决了编解码技术的存在漏报的难题。
2.2、防止误报的技术策略
编解码技术的误报：一是非法器件的入侵，二是因干扰产生的错误得不到纠正。
编解码的地址编码量总共只有100万组，全世界所有遥控器的编码都在这个总量内使用，采用编解码的报警系统碰上非法器件的入侵不是没有可能的。编解码技术没有网络安全的概念，非法器件的入侵非常容易，因此社会上出现了大量的干扰仪、解码器等违法犯罪的勾当。
ZigBee无线网络的节点数已达45亿亿个，节点数目十分可观。其二，Zigbee对网络安全性十分重视，在数据传输中提供了三级安全性。第一级实际是无安全方式，对于某种应用，如果安全并不重要或者上层已经提供足够的安全保护，器件就可以选择这种方式来转移数据。对于第二级安全级别，器件可以使用接入控制清单（ACL）来防止非法器件获取数据，在这一级不采取加密措施。第三级安全级别在数据转移中采用属于高级加密标准（AES）的对称密码。AES可以用来保护数据净荷和防止攻击者冒充合法器件。本产品采用第三级安全级别来实施的。
编解码技术由于通信是单向的，因干扰产生的错误无法得到纠正。在医院无线报警系统设计中，我们充分利用Zigbee网络具有双向通信功能的特点，对报警数据进行了较为严格数据完整性检查与严格的错误校验算法（CRC-16/32）。一旦发现数据有错，立即通知对方重发，确保数据传输正确无误。
本系统中，完全采用了Zigbee网络安全技术与数据完整性检查技术，使系统更加安全可靠，防止误报错报发生。
2.3、抗干扰技术措施
与编解码技术中使用的ASK技术不同，我们在医院无线报警系统设计中采用了无线通信中最先进的直接序列扩频（DSSS）技术，增强了抗干扰能力；采用OQPSK数字相移键控调制技术，大大降低了数据传输的误码率；采用免冲突的载波检测多址接入(CSMA/CA)机制，避免了数据传输过程中的冲突。使医院无线报警系统抗干扰力更强，保密性更好，误码率更低，传输距离更远。
3、利用ZigBee网络技术，使医院无线紧急报警系统更具特色。
3.1、报警有确认，报警者更安全
一般的报警终端的声光信号不是由主机控制的，这会给报警者产生主机是否收到的疑虑感。本系统报警终端的声光信号完全由主机控制的。从医务工作者按下报警按钮，到看到警灯闪烁、听到警笛响起的一瞬间，系统主机已完成了接收报警、确认回复、到启动终端声光信号整个过程。只要看到警灯闪烁、听到警笛响起，你的报警已成功。因为只有当主机收到报警确认后，并由主机发出指令给报警终端才能启动警报器的声光信号。这样做的好处是：警声响起量说明报警已成功，我们可以大胆与歹徒展开较量了。
3.2、广播系统用无线远程控制方式接入
通常医院的广播中心与安保有一定的距离，为了克服这一空间障碍，及时将紧急报警信号接入到广播系统中，为此专门设计了一套广播系统无线接入设备，通过无线远程控制方式接入办法将报警信号与语音信号切入到广播系统。
3.3、突发事件可启用全程报警
主机设有紧急报警按钮，当遇到突发事件，可向所有报警终端发出报警，启动所有报警终端发出声光信号，提醒全体医务人员引起警惕。
3.4、定期检测使系统更安全可靠
主机能定期对所有报警终端进行检测，一旦发现某个报警终端故障或被入侵者带离无线信号覆盖范围以外，将发出警告与报警。
3.5、安装维护更方便
报警终端是否入网或脱网一看指示灯就明白。
4、系统技术参数：
◆ 频段：2.4-2.483GHz，共16个信道
◆ 通讯协议标准：IEEE 802.15.4 与Zigbee
◆ 网络拓扑结构：网状网、星型
◆ 调制方式：DSSS （O-QPSK）
◆ 数据传输速率：最大250KBps
◆ 寻址方式：64位IEEE地址，16位网络ID地址
◆ 数据加密：128-bit AES
◆ 错误校验：CRC-16/32
◆ 信道接入方式：CSMA-CA和时隙化的CSMA-CA
◆ 信道总数：16
◆ 报警终端数：16信道×64位地址×16位网络ID =4503530906845200个（45亿亿）；
◆ 通信时延 15ms-30ms。典型搜索设备时延为30ms，休眠激活时延为15ms，活动设备信道接入时延为15ms。
◆ 最大发射功率 25dbm
◆ 接收灵敏度 -92dbm
◆ 工作温度 -40-85℃
◆ 天线 2.4G外置天线（φ8×200mm）
◆ 通信距离 2000米
◆ 数据接口 RS232/485（RJ45接口）
◆ 电源 AC220V±10% 50Hz 10W
技术交流：上虞市万里星电子有限公司 WWW.WALLYSUN.COM 赵跃军
附件：《关于维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动方案》2013.12.21
关于维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动方案
为维护医疗秩序，建立和谐医患关系，切实保障广大人民群众的利益，确保医务人员、就诊患者的安全，构建安全稳定的医疗环境，全面推进平安医院创建工作，决定自20##年12月起，在全国范围内开展为期1年的维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动，具体方案如下。
一、指导思想
贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，紧密围绕建设平安中国、健康中国的要求，深入开展群众路线教育实践活动，以创建“平安医院”活动为载体，通过开展维护医疗秩序打击涉医违法犯罪专项行动，保障医患双方合法权益，为广大患者和医务人员营造良好的医疗环境，切实维护社会和谐稳定。
二、主要措施
（一）严厉惩治侵害医患人身安全、扰乱正常医疗秩序违法犯罪活动。
1.依法惩治暴力伤害医务人员和患者的违法犯罪活动。
公安机关要加强对医疗机构安全指导检查及周边的巡逻防控，对实施伤害医务人员和患者人身安全的违法犯罪分子，要采取一切有效措施果断制服，依法严惩。对在医疗机构内发生的各类涉嫌犯罪案件，公安机关要快侦、快破，检察院、法院要依法及时批捕起诉、审判。重大案件上级机关要挂牌督办，坚决打掉违法犯罪分子的嚣张气焰。
2.依法处理扰乱正常医疗秩序等行为。
对在医疗机构拉横幅、摆设花圈、设灵堂、违规停尸，驱赶其他就医人员等扰乱医疗机构秩序的，或者聚众打砸和围堵医疗机构，侮辱、威胁医务人员，非法限制医务人员和其他工作人员人身自由等，致使医疗机构诊疗活动无法进行、侵害人民群众合法就医权益的，公安机关接报警后应当立即采取果断措施，及时控制现场，维护正常医疗秩序；对不听劝导、不肯停止过激行为，构成违反治安管理行为的，要依据《治安管理处罚法》有关规定进行查处；构成犯罪的，要依法追究刑事责任。
3.严厉打击职业“医闹”、“医托”及“号贩子”。
对专门捏造、寻找、介入他人医患矛盾，故意扩大事态，寻衅滋事，向医务人员、医疗机构敲诈勒索的职业“医闹”分子，要严厉打击，坚决依法查处，构成犯罪的，要依法追究其刑事责任。要加强医疗机构周边秩序维护和乱点整治，重点打击、依法查处 “医托”、“号贩子”，为患者创造良好的医疗环境。
（二）切实提高医疗机构安全防范能力。
1.落实医疗机构内部治安保卫责任。
医疗机构主要负责人对本单位治安保卫工作负责。医疗机构应当健全安全防范系统日常管理防范制度，对发生的各类案件要认真做好案件登记，并及时向所在地公安机关报案，积极协助公安机关开展调查取证工作。
2.强化医疗机构安全防范系统建设。
按照《关于加强医院安全防范系统建设的指导意见》（国卫办医发〔2013〕 28 号）的要求，各级卫生计生行政部门和公安机关应当加强协作配合，做好对医疗机构安全防范工作的指导、检查与考核，积极协调地方财政部门加大投入力度，加强医疗机构三防系统建设，确保重点区域、重点部门视频监控覆盖率达到100%。具备条件的二级以上医院安全监控中心应当建设应急报警装置并与当地公安机关联网。
3.加强医疗机构内部巡查守护。
各级卫生计生行政部门要会同公安机关督促医疗机构加强内部巡查守护，对重点区域、要害部位、夜间值班科室等关键部门要安排专人值守，及时发现可疑情况，先期处置。要加强医疗机构安全防范动态管理，组织保卫人员、保安员定时和随时巡查。发生案事件后，要立即报警，保卫人员和保安员要第一时间赶赴现场，制止违法犯罪行为，依法控制违法犯罪人员，做好现场保护措施，配合公安机关开展相关工作。
4.完善警医联动机制。
各级公安机关要对医疗机构的内部治安保卫工作加强指导。各级卫生计生行政部门要落实专门机构和人员与公安机关对接。有条件的地方可根据实际需要在二级以上医院设立警务室，及时受理涉医报警求助，加强动态管控，积极配合做好维护医院秩序的各项工作。各级卫生计生部门应当会同公安机关指导医疗机构建立医患突发事件应急处置预案，健全警医联动、联防联控机制，提高应急突发事件的现场处置能力。
（三）切实提高医疗服务质量。
1.落实深化医药卫生体制改革要求。
各地应当加快健全全民医保体系建设，完善城乡居民大病保险（放心保）制度，做好生活困难人群的医疗救助，帮助群众解决看病负担。建立并完善医疗服务监管机制，健全医疗质量控制与持续改进体系，加大医疗服务信息公开力度，改善人民群众就医感受。
2.完善医患沟通制度。
各地应当加强医务人员人文教育、医患沟通培训，提高医患沟通效果；会同社会媒体组织开展多种形式的医疗卫生科普及法律知识宣传活动，提高人民群众对医疗风险和医疗服务特殊性的认识，增强人民群众的遵纪守法意识，引导患者合法维权；落实《医院投诉管理办法（试行）》, 畅通投诉渠道，实行“首诉负责制”，规范接待流程，疏导理顺当事人情绪。
3.改善服务，提高质量。
地方各级卫生计生行政部门要以深入开展“三好一满意”活动为契机，加强医疗机构能力建设，提高医疗服务能力和医疗技术水平，改善服务态度，优化服务流程，增加便民惠民措施，开展优质服务，加强行风建设。各级卫生计生行政部门和医疗机构要热情关心医务人员，改善医务人员工作环境和生活条件，帮助解决实际困难，充分调动医务人员的积极性。
（四）做好医疗纠纷化解工作。
1.加强医疗纠纷人民调解组织队伍建设。
各级司法行政机关会同卫生计生等部门，积极拓展医疗纠纷人民调解组织覆盖面，完善人民调解组织网络，力争20##年底覆盖75%的县级行政区域。建立健全医疗纠纷人民调解与医疗机构投诉管理衔接机制，及时引导医疗纠纷通过人民调解化解，有效防止矛盾纠纷扩大升级。医疗纠纷人民调解委员会应当聘请3名以上专职人民调解员，加大培训力度，建立一支能够满足需求、高水平、相对稳定的医疗纠纷人民调解员队伍。
2.完善医疗纠纷人民调解工作运行机制。
地方政府应当保障医疗纠纷人民调解组织的工作场所、工作经费和人员经费，确保调解工作正常运行。各级司法行政机关依法指导、规范医疗纠纷人民调解工作，并协调律师、公证、法援等职能部门为有需求的群众提供法律服务和法律援助。
3.健全医疗风险分担机制。
鼓励各地探索建立符合当地实际的医疗风险分担机制。大力推进医疗责任保险，力争覆盖二级以上医疗机构。鼓励开展医疗意外险，提高风险分担的覆盖面。各地应当建立医疗责任保险考核评价机制，指导保险公司积极主动为投保对象提供优质保险服务。
（五）开展涉医矛盾隐患大排查。
1.开展医患矛盾与医疗纠纷排查化解。
要认真贯彻中综办〔2013〕16号文件精神，进一步落实矛盾纠纷排查调处工作协调会议纪要月报制度，各相关部门要将医疗纠纷风险隐患排查纳入矛盾大排查工作之中，深入医疗机构及周边社区、村镇开展广泛深入的调查摸排，及时发现矛盾纠纷，指定专人开展化解工作。针对排查出的医疗纠纷，适宜通过人民调解解决的，应当引导到当地医疗纠纷人民调解组织解决；对有暴力倾向的案例，或调解过程中可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的纠纷，应当及时向当地公安机关和卫生计生行政部门通报，防止矛盾激化。要充分运用人民调解、行政调解、司法调解联动的工作机制，各司其职，协调配合，形成合力，共同做好医疗纠纷预防化解工作。
2.严格控制重点人员。
一是对不能及时化解的，要部署落实相关人员的管控措施。同时，对医疗机构周边其他各类重点人，特别是对社会不满、有可能铤而走险报复社会的，有关部门和单位、社区、家庭要落实稳控措施。二是加强严重精神障碍患者的管理。各地要重点发现肇事肇祸及有潜在暴力倾向的严重精神障碍患者，按照国家有关规定，做好严重精神障碍患者的管理。对精神障碍患者在医疗机构及其周边滋事、扰乱秩序的，属地公安机关要迅速出警处置，严防发生恶性案件。
三、实施步骤
（一）工作部署阶段（20##年1月底前）。各省（区、市）按照本方案的内容和要求，与群众路线教育实践活动相结合，制订专项行动实施方案，建立各类涉稳基础台账，部署具体工作。
（二）集中整治阶段（20##年2月-9月）。
1.梳理摸排，确定工作目标。
认真梳理摸排职业“医闹”等线索信息，组织专门力量，收集固定证据，组织开展破案打击；开展医疗机构安全防范系统、医疗纠纷预防化解以及医疗责任险等方面的检查，认真查找不足，明确工作要求。
2.打建并举，维护医疗秩序。
公安机关要会同卫生计生部门整治医疗机构突出治安问题和周边治安秩序，组织深度打击整治，严厉打击暴力伤医、伤患的违法犯罪活动，查办一批扰乱医疗秩序的案件。同时，进一步固化各项工作措施，建立健全医院安全防范，医患纠纷排查化解工作长效机制。
3.督导检查，巩固工作成效。
各省（区、市）要组织联合督导检查，开展明察暗访，巩固工作成果，创新工作思路，深入发掘先进典型，不断总结和推广先进经验、做法，完善法律法规和工作制度。
（三）总结评估阶段（20##年10月-11月）。各省级卫生计生行政部门牵头，会同综治、公安、司法、保监等部门于20##年10月底前应当完成本省（区、市）专项行动的总结评估。国家卫生计生委将会同中央综治办、公安部、司法部等部门对重点地区进行集中整治回头看，深入持续打击涉医违法犯罪活动，维护医疗秩序，建立和谐医患关系。
四、工作要求
（一）切实做好组织领导。各地要依托创建“平安医院”活动工作小组，统一负责、领导辖区内专项行动，主要负责人要亲自抓，分管领导要直接负责，坚决稳妥处置涉医突发事件，及时化解医患矛盾及医疗纠纷。对于因工作不到位引起的重大伤医案件以及群体性涉医事件的，要追究相关人员责任。
（二）确保工作措施落实到位。各省（区、市）专项行动情况作为该省（区、市）综治工作（平安建设）考核评价内容中“平安医院创建工作”的主要内容，对于连续发生恶性伤医案件以及专项行动开展不力的，在平安医院创建工作考核中一票否决。
（三）明确部门职责分工。地方各有关部门应当建立分工协作工作机制，确保专项行动取得显著效果。综治组织要发挥协调推动作用，卫生计生行政部门要着重抓好医疗服务质量和医疗机构内部安全防范工作，司法行政部门要推行医疗纠纷人民调解工作，公安、检察院、法院对重大伤医案件及涉医案事件要依法从快从重处理，保监部门积极推进医疗责任保险，民政部门对困难人群及时给予救助，工商部门要积极开展打击非法医疗广告专项行动。
（四）加强宣传教育和舆论引导。各地要广泛利用电视、广播、报纸、互联网等新闻媒体，大力宣传专项行动取得的战果，及时报道涉医案件打击处理情况，对典型案例要通过媒体集中披露，以起到法制教育和打击震慑作用。大力宣传卫生行业先进典型，以及医患共同抵御疾病的生动故事，弘扬救死扶伤人道主义精神，营造尊医重卫的良好氛围。做好医学科普宣传和普法教育，提高人民群众健康素养，引导群众对医疗服务的合理预期。
（五）做好信息报送工作。专项行动期间，各省（区、市）牵头部门要及时收集汇总本地区专项行动工作进展、先进典型及经验、主要成效、重大案件、问题困难等信息，及时报送国家卫生计生委。各省级有关部门应当将本部门进展情况及时报送给相应上级部门。