孚思特酒店

优

质

服

务

质

量

标

准

（试行）

二○一五年三月

1

孚思特酒店服务质量通用标准

一、服装

1、各岗位员工着本岗们制服工作，服装干净、整洁、无污渍、油迹。

2、服装平整、挺括。

3、岗位服装完好，无破损、不开线、不掉扣。

4、同一部门、同一工种、同一岗位的服装式样、色彩、质量统一。

5、员工每天上岗前换好工作服，着装整齐、美观大方。

6、同一部门、同一工种的员工着装统一。

7、员工标牌在左胸前，位置统一、端正、无乱戴或不戴现象发生。

二、仪容

1、面容

（1） 上班时面容整洁、大方、舒适、精神饱满。

（2） 男员工不留长发，头发整洁、美观，不留小胡子、大鬓角。

女员工不留怪发型，头发整洁，餐厅女性服务员发不过肩。

（3） 牙齿清洁美观。

（4） 班前整理面容，女员工化淡妆，容貌美观自然、有活力。

（5） 服务时精神集中，眼睛明亮有神，没有疲倦感。

2、饰物

（1） 员工上班前可戴的饰物有手表、戒指一只、饰物选择适当，与面容、

发型、服装协调、美观大方。（餐厅服务员不能带镶嵌类的戒指）

（2） 员工上班不戴耳环、手镯、项链（外戴）。

3、个人卫生

（1） 班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。

（2） 女员工可用适量香水。（餐饮、客房服务员禁用香水）

三、形体动作

1、站姿

（1） 当班值岗站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。

（2） 两眼平视或注视服务对象，不斜视或东张西望。

（3） 两手自然下垂或在体前交叉，两脚成V型（女性）或与肩同宽（男性），

身体正直平稳，不东倒西歪。

（4） 精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。

2、坐姿

（1） 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。

（2） 两脚并齐、两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放

松。

（3） 坐下与客人交谈，两眼注视客人、精力集中、不斜对、斜视客人。

3、走姿

（1） 行走时姿势美观、动作文雅、面带微笑、自然大方。

（2） 行进中两眼平视、注意前方客人，与客人碰面，微笑问好，侧身让道。

（3） 行进中，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，两人以上不并排行走。

（4） 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5—2步距

离处，身体略为侧向客人。

（5） 行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平衡， 2

转弯时先向客人示意指示方向。

4、手势

（1） 为他人服务或与客人交谈时，手势正确，动作正确，动作优美、自然，

符合规范。

（2） 手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或误会。

（3） 使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用客人不理

解和可能引起反感的手势。

5、需要禁止的行为

（1） 不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。

（2） 不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓头痒、修指甲、照镜子。

（3） 不在客人面前剔牙、打饱嗝。

（4） 不随地吐痰，乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发现乱扔的杂物等

随手拾起。

四、服务态度

1、主动热情、宾客至上

（1） 树立宾客至上、服务第一，前台服从宾客，后台服从前台的思想，以

主人翁态度和责任感对待本职工作。

（2） 坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。

（3） 眼勤、口勤、脚勤、心勤、想客人之所想、急客人之所急，服务于客

人开口之前。

（4） 对客服务热情饱满，有旺盛精力，对客人礼貌、态度和蔼，说话亲切，

称呼具体，使用语言运用准确得体，待客诚恳，一视同仁。

2、耐心主动、体贴入微

（1） 对客服务有耐心，不急躁、不厌烦，操作认真，耐心周到。

（2） 对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争

吵。

（3） 服务细致，表里如一，时时为客着想，体察客人心情。

3、助人为乐，照顾周详

（1） 对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细致。

（2） 对残疾客人细心照料，服务周详。

（3） 对有困难的客人无论是否在本人职责范围内的事，都要主动提供帮助，

准确及时。

五、礼节礼貌

1、礼貌内容

（1） 熟练掌握问候礼节，问候客人主动，能够根据时间、场所、情景，接

待对象不同，准确运用问候礼节。

（2） 熟练掌握称呼礼节，能够根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用

不同称呼，亲切和蔼。

（3） 熟练掌握应答礼节，能够根据场景，说话内容、具体情况、准确回答

客人，反应灵活，应对得体。

（4） 熟练掌握迎送礼节，能够根据迎送的具体需要正确运用，做到讲究礼

仪顺序，礼仪形式，语言准确，关照、示意得体。

（5） 熟练掌握操作礼节，服务规范不打扰客人，礼貌大方。

2、日常礼貌服务

3

（1） 对待客人谦虚有礼、朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。

（2） 尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌和动作不品头

论足，按照客人的要求和习惯服务。

（3） 同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式、动作规范。

（4） 提供服务严格尊守约定时节间，不误时、不失约、快速、准确。

（5） 上岗或在公共场所、不高声呼叫、动作平稳、声音柔和、不影响客人。

（6） 爱护客人行李物品，服务轻拿轻放，不随意翻动客人物品。

（7） 同客人交谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客人谈话

或插嘴，时时表示尊重。

（8） 不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。

3、需要禁止的不礼貌言行

（1） 不问客人的年龄，必须询问时先向客人致歉。

（2） 不问客人的私事，不侵犯客人的隐私权。

（3） 不在客人面前说他们忌讳的事

（4） 不在客人面前说他们忌讳的颜色和花卉。

六、服务语言

1、外语水平

（1） 业务部门主管以上管理人员能用较流利的外语同客人交谈，处理业务

问题和客人投诉。

（2） 一线服务人员至少会1种以上外语（能进行工作交流）。

2、语言运用

（1） 服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。

（2） 能根据时间、场景、服务对象，正确运用迎接、问候、告别语言。

（3） 对客人用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训人式语言。

（4） 服务中不和客人争吵，心情平静、耐心，不引起客人反感。

3、语言技巧

（1） 用词造句准确，语句通训、重点明确，表情自然。

（2） 说话清晰，声调温和不用过高、过低的声调说话。

（3） 坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有感染力。

（4） 对内宾能用标准普通话提供服务。

七、职业道德

1、职业道德修养

（1） 员工受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。

（2） 有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约

束自已的行为，做好服务工作。

2、职业道德行为

（1） 对待客人一视同仁，一律以礼相待，热情友好。

（2） 童叟无欺，对所有客人诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉

第一。

3、尊重客人风俗

（1） 尊重客人民族习惯，对不同民族、种族的客人，不损害其民族尊严。

（2） 尊重客人宗教信仰，对信不同宗教的客人一律尊重，不损害客人宗教

感情。

（3） 尊重客人生活习惯，对客人的生活习惯不干涉不挑剔。

4

4、遵纪守法

（1） 遵守国家法律、法规、保护宾客合法权益。

（2） 遵守宾馆各项规章制度。

（3） 坚持原则，维护国家、企业利益和声誉，不做有损国格、人格的事。

八、服务纪律

1、班前纪律

（1） 换好工作衣、整理好仪表仪容，按规定时间提前10分钟到岗。

（2） 准备好上班所需的工具用品，明确每日工作内容、要求和注意事项，

精神饱满地接班。

2、交接班纪律

（1） 按时交接班，交接事项清楚、准确。

（2） 交接班手续完善，无互不衔接，互相推诿现象发生。

（3） 不交班，不下班。

3、岗们纪律

（1） 坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退，不旷工。

（2） 上岗服务不准聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。

（3） 不大声呼叫、哼歌，对客服务中无不良行为。

3、操作纪律

（1） 爱护宾馆设备，用具物品维护良好，无乱拿、随意损坏现象。

（2） 爱护客人行李、物品，不丢失，不碰撞，不随意翻动客人物品。

（3） 拾到客人物品、钱财，按时上交、做好登记，不私藏隐匿，做到拾金

不昧。

九、工作效率

1、各岗位员工接受工作任务时服从分配，不推托、不挑剔、主动积极。

2、接受任务时明确工作内容及完成时限要求，具有强烈的时间观念。

3、每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段要完成的工作清楚、明确。

4、上岗精力集中，选用正确工作方法，操作熟练，在规定时间内完成规定任务。

5、每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率。

6、在接待服务、委托代办、票务服务、车辆安排、客人代购等各项服务中，明

确客人的时间要求。

7、每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务、不拖延。

8、后台主动配合前台工作，按时完成前台提出的工作要求，无因工作效率低造

成前台对客服务脱节现象。

9、需限时完成的紧急特殊事项，派专人处理，安排具体周详，完成时间要求明

确。

10、 需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结果，保证服务需要。

11、 在分工不明情况下，应以先完成工作为原则，无推诿现象发生，事后可

向上级汇报。

12、 在工作过程中如遇在本人权限内无法操作或工作脱节的事项，应立即请

示上级，无拒绝客人服务现象。

十、环境卫生

1、室外卫生

（1） 车道、停车场、绿化带无废弃物，地面干净、无浮尘。

（2） 植物、花草保持良好，枝叶茂盛充满活力，无枯死、虫害发生。 5

2、宾馆公共区域

（1） 所有公共区域保持整洁，天花、墙面玻璃在客人行进中3米视线内无

灰尘、无蛛网、印痕，地面干净、无尘土、无卫生死角。

（2） 扶手、立柱、门、窗等手摸无灰尘。

（3） 通道、过道、门厅干净、整洁、无杂物、堆积物，保持畅通。

（4） 公共区域盆栽、生长良好、植物上无灰、盆套无灰尘，摆放位置得当，

美观舒适。

（5） 所有楼道、过道的地面、墙面、扶手无灰尘、污渍，保持安静，不影

响客人休息。

（6） 所有公共场所通风良好，空气新鲜，公共面厕所清洁、无异味。

（7） 各服务项目门前公共区域无随意张贴的布告、通知、服务项目等杂乱

告牌，所有招牌经过专人设计，固定位置悬挂或摆放，美观大方，临时性布告、通知牌用后及时取走，保持环境美观。

3、办公室、工作间、仓库、员工设施卫生

（1） 办公室、工作间、员工设施等场所墙面、天花、地面无污渍、蛛网、

积灰。

（2） 办公室内家俱、文件、书籍摆放整齐、无零乱现象。

（3） 办公室桌面整齐无积灰，抽屉、衣橱内物品摆放整齐。

（4） 工作间、货架、家俱摆放整齐、清洁、完好、位置合理，货架品摆放

整齐，物品包装干净。

（5） 员工设施区域家俱整齐、完好，无积灰、无废弃物。

十一、卫生守则

1、员工卫生制度

（1） 员工每年体检一次，持健康合格证上岗。

（2） 平时发现员工患传染性疾病，调离工格岗位，及时治疗。

（3） 各岗位员工严格遵守本岗位和宾馆各项卫生制度，认真执行卫生操作

规程，无违章操作现象发生。

2、卫生要求

（1） 各岗位员工上班穿好规定工作服，不卷袖子，不挽裤腿、不穿背心、

短裤、拖鞋，遵守衣着卫生要求。

（2） 勤剪指甲，不留长指甲、不抹指甲油。

（3） 勤洗澡、勤理发、勤换工作衣。

（4） 不在客人面前或对着食物打喷嚏、咳嗽。

十二、投诉处理

1、投诉处理人员

（1） 前厅主管负责宾馆投诉处理。

（2） 各部有专人负责投诉处理工作。

2、投诉处理态度

（1） 对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。

（2） 对客人投诉不推托，不同客人争吵。

3、投诉处理

（1） 客人提出投诉，礼貌接待，不在公共场所受理。

（2） 电话投诉做好记录，及时向有关部门和有关人员转达。

（3） 书面投诉，及时同投诉人联系，掌握投诉原因。

6

4、投诉处理

（1） 客人投诉内容，要求了解清楚，有完整记录。

（2） 能够当面解决的一般投诉，解决及时，让客人满意。

（3） 需要有关部门共同处理的投诉能够及时联系，请客人稍候。

（4） 处理客人投诉时，先站在客人立场表示同情，不使矛盾激化扩大。

（5） 投诉事实调查快速准确，处理意见和方法得当。

（6） 所有住店客人投诉处理不超过24小时。

（7） 已离店客人投诉处理不超过72小时。

5、投拆处理结果

（1） 所有投诉处理能解决问题，消除误解，使客人满意。

（2） 涉及经济问题的投诉，以事实为依据，客人不蒙受不应蒙受的经济损

失，宾馆不无故承担赔偿责任。

（3） 客人投诉逐步减少，投诉率低于1%。

6、投诉处理善后

（1） 前厅每天投诉记录分类整理，第二天呈报分管副总经理。

（2） 各部门投诉记录每周分类整理一次，呈报分管副总经理。

（3） 每周一次集中研究客人投诉，分析投诉处理效果，存在的倾向性问题，

及时提出改进措施。

（4） 改进措施落实到人或有关部门，并督导检查改进效果。

7

8

第二篇：医疗质量与服务考评标准表

表1、临床科室医疗质量与服务考评标准 年 月 日

表2、手术室、麻醉科医疗质量管理考评标准

年 月 日

表3、急诊科医疗质量管理考评标准

表4、门诊部医疗质量管理考评标准

年 月 日

表5、功能科医疗质量管理考评标准

年 月 日

表6、放射科、CR室医疗质量管理考评标准

年 月 日

表7、检验科医疗质量管理考评标准

年 月 日

表8、药剂科医疗质量管理考评标准

年 月 日

表9 输血科医疗质量管理评分标准

年 月 日