***营销部20xx年年终总结

主要经济指标完成情况（1～10月份）

一、指标完成情况：

累计实现卷烟销售33861箱，完成年计划39545箱的86%，同比增加了891箱，增幅2.7%；实现销售收入60136万元，同比增加了12561万元，增幅为26.4%；销售毛利15775万元，同比增加了3619万元，增幅29.8%。单条均价实现71元，同比增加13.3元，增幅23%;单箱毛利实现4659元，同比增加972元，增幅26%；低档烟累计销售5113箱，同比下降3359箱，降幅为40%。黄山品牌销售11176箱，同比增加1142箱，增幅11%。

二、分类销售情况：

一类烟销售3080箱，同比增加了1421箱，增幅86%；二类烟销售2174箱，同比增加了911箱，增幅为72%；三类烟销售9940箱，同比增加了2173箱，增幅为28%。四类烟销售13554箱，同比下降了256箱，降幅2%;五类烟销售5113箱，同比下降了3359箱，降幅40%。

全年工作回顾

一、挖掘市场需求，把握客户经营，促进卷烟销售不断提升。 一是深入市场，挖掘销售增长点。本年度，营销部开展专项市场库存调查7次，各团队组织的动态化经营分析，一周一次。通过专项调查和定期分析相结合的方式，客观分析了社会库存和消费者信息。

下半年在货源投放上更贴近市场导向，促进了卷烟销售态势稳中有升，实现了又好又快的发展。

二是做好客户经营指导，帮助优化合理库存。根据库存调查分析数据和消费者需求，指导客户优化库存结构。尤其针对两类客户，提供差异化服务指导，对经营能力强的客户重点提高资金使用率，对小户指导合理库存，减少资金占用。

三是把握节日销售机会，加大卷烟营销力度。针对上半年的春节旺季和下半年的“两节一会” 对中、高档烟需求大的惯例，客户经理指导客户加大一、二类卷烟和主销卷烟进购量，增加产品宽度。同时对大、中型客户增加拜访次数，及时了解卷烟市场动销、市场价格以及库存动态，采取有效措施及时应对。

四是关注工地、建房消费群体。客户经理在拜访市场时注重观察市场周边环境变化，对施工地、私建房、劳务市场的周边客户加强沟通，收集消费者需求信息，做好针对性货源宣传，同时签订协议量时尽量满足其零售需求。

五是明确考核细则，严格执行奖惩制度。认真设置销量合理考核分值，既增强了客户经理的重视程度，又形成了比、学、赶、超的氛围，同时根据变化进行动态管理，更加贴近绩效管理的实际现场。在每月底依据二、三级考核细则，对所有营销人员进行客观公正的考核，以业绩争先进，奖勤罚懒。

二、发挥优势，突出重点，实现品牌培育新突破。

一是传递品牌文化内涵，突出卖点宣传。很多客户对培训品牌不

愿意订购的很大原因是由于不太熟悉，客户经理走访市场时认真发放品牌宣传单，告知品牌的文化底蕴和市场定位，让客户熟悉品牌，抓住卖点，指导客户加强推荐。

二是对黄山品牌重点培育。上半年黄山品牌培育达到了量的突破，共销售6718箱。下半年营销部主力打造黄山高端品牌形象，尤其是十月份上市的集美黄山当月实现了10箱的销量，为塑造品牌形象打下了坚实的市场基础。营销部在繁华闹市区选择优质示范15家做为黄山宏运当头上柜试点，通过布置X展架，生动传递黄山品牌的商端形象。

三是聚焦重点，大力培育“双低”卷烟。营销部将“低焦油”卷烟作为品牌培育的一项重点工作，结合辖区情况，对目标客户群体进行重点沟通。尤其是黄山中国风取得了不菲业绩，共销售335箱，单规格突破了95%，形成了七元黄山对”双低”卷烟的强有支撑力。 四是充分展示，提升终端陈列效果。通过发放宣传彩页、烟模多形式来突出品牌生动化陈列，把培育品牌和终端建设紧密结合起来，发挥终端专柜优势，指导客户将培育品牌陈列在醒目位置，价签对应，以提高品牌在销售终端的展示形象，增强客户的视觉冲击力。

五是建立机制，强化目标考核。每月对品牌进行专项考核，做到了任务层层分解，人人头上有指标，月月考核，客户经理充分重视，确保品牌培育出成效。

三、充分挖掘现有客观条件，高效推进网上订货业务快速发展。

为深入推进网上订货，实现全年网订目标，营销部成立专项网

上订货课题小组，制定《网订货发展方案》，通过全面宣传、分步推进、加强培训、服务跟踪、多措并举，实现了城市网订率80%以上，两个集镇网订率100%，网订客户突破3110户，顺利实现了年度网订率50%的总体目标。

一是领导重视，成立专项课题小组。营销部成立了以全员为成员，由专人领导的课题小组，主要负责网上订货业务的实施及相关工作的开展，制定了《网上订货发展实施方案》。

二是全面宣传，营造氛围。在城镇、农村广泛宣传网上订货的行业趋势，以及网上订货的好处、优势，让客户初步了解网订工作，同时注意收集客户意见和建议。

三是加强培训，跟踪服务。为保障网订工作顺利开展，营销部实行多样化培训，多次组织目标客户集中培训网订操作流程、常见故障排除办法，百余次上门对有需求客户进行讲解和指导，确保每个网订客户熟练操作，正常订货。同时要求客户经理保持信息畅通，第一时间解决客户遇到的难题。

四是深挖资源，开拓渠道。营销部积极挖掘、充分调动各种资源，提高网订率。积极引导客户利用网吧，就近网订；实现专销网上订货对接，利用基层专卖队所电脑网订；推进“1+10”代订方式，积极鼓励客户互帮互助；银企合作开设“网上订货服务点”，辐射周边无电脑网订客户；对农村捐助10部电脑，带动农村客户网订。

五是重视信息，强化反馈。针对网上订货不成功的问题进行记录、分析和汇总，编成工具箱，为解决网订难道提供参考。

四、强化培训，注重实操，为“135”工作法全面推广打实基础。 为深入贯彻落实全国网建现场会精神，***营销部立足实际，要求营销人员以建立“平等互利、长期合作、共同发展”新型客我关系为主线，围绕三个要点、五个步骤，采取五项措施扎实推动“135”工作法推广应用工作，不断提高客户服务和市场营销水平。

一是精细组织，创新学习办法。营销部召开多场“135”工作法培训及推广动员会，组织市场经理、客户经理进行学习培训。同时采取团队宣讲、座谈研讨、定期评估改进等形式深入推广客户经理“135”工作法。

二是依托业务骨干，开展一对一帮扶指导。培训结束后，根据营销人员学习掌握情况，由骨干人员开展一对一帮扶指导，使工作法的精神实质、工作流程、工作要求能够原汁原味得到复制传递，确保全体营销人员透彻掌握工作法内容和工作流程。

三是全面梳理，简化业务流程。营销部按照工作法五个步骤相关要求，认真梳理市场营销、客户服务和品牌培育工作业务流程、工作表单，进一步简化前台工作，建立符合本地实际、便于操作的营销工作平台。

四是学以致用，贯穿日常工作。把“135”工作法与品牌培育、服务客户相结合，从服务、利润、货源等方面把握客户需求，制订营销策略，提高服务客户能力及客户盈利水平。

五、科学规划，团队共建，高质量推进示范店建设。

***营销部深入领会和把握行业零售终端建设工作要求，在示范

店建设方面专项成立课题研究小组，有方案、有重点、有计划，分步骤地推进示范店建设。共建成示范店120家（含20xx年示范店23家），圆满完成年度目标。

一是成立终端建设课题研究小组。营销部成立专项示范店建设研究小组，并制定了《示范店建设实施方案》，为推进示范店建设提供组织保障。

二是探索示范店建设新途径。营销部在借鉴10年示范店建设经验基础上，挖掘零售终端资源，探索了建设新途径，由“单打独斗”形成发挥团队合力，共同创建，有事大家商，有效解决了个人在示范店建设方面的困难。

三是坚持创建与维护相结合。 部分已建示范店存有质量下降现象，要求客户经理重点对本辖区示范店客户加强沟通交流，在软硬件提升方面加大指导，尤其对安装灯箱客户进行重点维护和再提升。

六、进一步夯实市场基础，不断提升网建水平。

1、以创优为契机，强化市场“双理”。对照国家局、省局优秀营销部创建标准，营销部深入开展“双理质量提升月”活动，制定了活动方案，明确了双理服务工作目标及内容，要求店面干净卫生、明码标价、卷烟摆放有序、出样醒目，进一步提升了终端形象。

2、专销联动，共建“双优线路”。为保障基础工作质量稳步提升，营销部与专卖加强合作，实现专销联动，共同打造以“优秀市管线路，优秀客服线路”为主题的“双优线路”。首先以大杨镇为试点，成功

创建了首条“双优线路”，继而“双优”创建工作在全区展开。客户的店面形象、卷烟专区、陈列展示、商品分类等方面得到了提升和改善。

3、推广专柜，改善零售终端形象。为突出展示效果，提升零售终端形象，营销部大力推广卷烟专柜。同时指导有专柜的客户将专柜放置在醒目位置，把卷烟有序陈列，实施明码标价等。共推广新专柜413个。

七、以客户为中心，不断完善客户服务新形式。

营销部坚持不断提高现代化营销服务水平，以服务促提升，以客户满意为出发点，合理运用小发明小创新，用心服务每位客户，不断提高客户的满意度。

1、“志成QC” 便利小价签的创新，解决了客户难题。标价签易损坏，维护难经常困扰着客户。“志成QC”小组发明了自制“标价箍”，取材方便，制作简单，经济实用。

2、银企合作，力推贷记卡。营销部与农业银行积极对接，推行了金穗贷记卡，信贷额度高，免息时间长，解决了客户资金难题，实现了公司“服务增值”的新突破。已有300多个客户使用了贷记卡。

3、制作小册子，防调包于未然。为增强客户卷烟防调包意识，避免客户合法利益遭受不必要的经济损失，制作了《如何防止卷烟调包小常识》宣传册，尤其对新增客户和年龄偏大客户重点宣传。

八、落实安全管理工作，确保全年无事故。

营销部通过早晚例会进行安全教育，增强营销人员的安全意识，

同时结合晨检制度，对客户经理的头盔配戴防护措施进行检查，提高营销人员出行安全，实现全年无安全事故。

当前存在问题

1、优秀营销部创建工作虽然取得一定成效，但与标准还存有一定差距，基础工作有待进一步提高。

2、员工的学习和教育还需进一步加强，员工队伍整体素质需进一步提高，执行力需进一步强化。

3、受区域消费习惯固化影响，品牌培育任务依然艰巨，培育措施需要进一步创新。

4、网订率再提升空间缩小，困难多，农村千余户月销量50条以下客户是影响网上订货发展的一大障碍。

20xx年工作思路

12年，我们要着力解决当前工作中存在的主要困难和问题，紧紧围绕市局(公司)布署的各项工作目标，按照营销部确定的全年“六个突破”工作思路，在以下几个方面继续下功夫，巩固并扩大11年工作成果。

一、在网络建设和卷烟销售上继续下功夫。一是在切实转变客户经理职能，提高客户经理自身素质，通过网络建设功能的完善促进销售有一个新突破。二是做好客户的协议量签订，严控大户批发代货行为，并关注协议量执行情况，对异常客户加大关注。三是在卷烟销售旺季，指导客户增加资金投入，加大库存，尽量满足消费需求。四是

制定销售应急预案，如遇雨雪天气、不可预知的突发状况时，使卷烟销售少受影响。五是抓住春节旺季，狠下功夫，同时不放松对低档烟的动态监测，为开门红奠定基础。计划上半年完成21000箱，11月底拿下全年大头，确保完成12年40500箱总量任务。

二、在“双低”品牌培育上继续下功夫。经过近一年的努力培育，“双低”卷烟销售取得了一定成绩，12年继续要把“双低”销售做为重点工作。一是开展不低于2次专项市场调查，对“双低”主销品牌规格进行全面梳理，收集市场反馈信息，分析品牌动销情况。二是加大“双低”优势特点宣传，迎合消费者健康安全的需求，不断增强客户培育“双低”意识和消费者吸食“双低”意识。三是工商协同建立激励机制，通过建立一定激励措施，激发终端客户培育品牌的主动性和积极性，同时增加品吸烟投入，引导更多消费者认可 “双低”卷烟。计划12年“双低”销量2430箱，占总销量的6%。

三、在示范店终端建设上继续下功夫。一要按照《示范店建设规划方案》要求，并借鉴零售终端建设先进经验，积极做好示范店统一规范、明码标价、卷烟出样、商品陈列等。二要继续推进零售客户培训。有组织有计划的对零售客户进行培训，逐步提高零售客户的经营能力和盈利水平。三要努力做好对已建示范店的维护，保证示范店质量不下滑，并进一步提升。

四、在体验店经营上继续下功夫。增加教育培训和资金投入，对体验店建立科学的培训教育机制，革新人的思想观念，提升队伍整体素质。同时对体验店重新装潢，发挥其品牌宣传、形象宣传、服务示

范等作用。计划12年增设1-2家自营店。

五、在网上订货推进上继续下功夫。一是结合***实际，将网订重点转向农村市场，力求突破网订难点。积极协调电信、移动等网络营运商，通过降低费用、入网优惠等方式，积极引导客户购买电脑。二是加强和银行合作，增设“网上订货服务点”。对前期订货点进行巩固的同时增设订货点，增强对农村市场的幅射。三是继续推广捐助电脑，通过慎重选点，科学布局，提高农村网订率。四是建立网上营销，如开通网上订货在线咨询、在线回复等，进一步完善网上订货服务项目。五是提供网订后台保障，强化人员培训力度，提高网订成功率。12年计划网订率80%以上。

六、在加强队伍建设上继续下功夫。以贯彻市局“学习型组织建设”为契机，组织再组织、学习再学习、落实再落实，全面提高营销队伍水平。一要优化客户经理队伍，制造积极向上的竞争氛围。进一步完善考核办法，通过绩效考核和民主测评等形式，实行末位淘汰，真正实现能者上，慵者下。二要开展不同形式的培训、知识竞赛和岗位练兵等活动，以考促学，全面提升队伍素质。三要结合岗位技能鉴定工作，提升人员的学习和工作的积极性。四要继续严格“一月一培训”，深化培训，营造良好的学习氛围。

***营销部

二0一一年十一月十七日

第二篇：XXX卫生院20xx年终工作总结

XXX卫生院20xx年度工作总结

一年来我院在区卫生局和镇党委、政府的正确领导下，坚持以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以深化医疗卫生体制改革为契机，认真贯彻落实上级会议精神，牢固树立以病人为中心的服务理念，不断完善各项规章制度，圆满完成了上级下达的工作任务，现将我院20xx年工作情况总结如下：

一、公共卫生服务工作

（一）计划免疫

20xx年全年新生儿童1259人，出生儿童均已建卡建证。十三种一类疫苗接种率达到98%以上，加强冷链管理和儿童预防接种信息化管理，明确专人负责，严格按照相关要求完成工作。

（二）传染病防治

按照《传染病防治法》要求，切实加强传染病管理，落实专人负责，完善各项规章制度，及时准确报告疫情，加大《传染病防治法》等法律法规学习和宣传，正确使用门诊日志，严密监控法定传染病的上报工作。截至20xx年11月30日我院网络直报法定传染病3例。

（三）居民健康档案、老年人、慢病、精神病人管理

居民健康档案明确专人管理，专柜存放，并及时更新档案信息。完成健康档案xxxxx余份，建档率达到xx%；同时对65岁以上老年人体检完成xxx余人；糖尿病管理xxx人、高血压管理xxx人、重 - 1 -

症精神病管理xx人，年均访视达到x次。

（四）健康教育

我院建立了健康教育宣教室，20xx年度全年发放各类宣传资料共xxxx余份。配置了电视、DVD定期播放健康教育影响资料，20xx年1月至11月共开展了17次健康教育讲座和6次健康主题公众健康咨询活动（3〃24防治结核病、4〃7世界卫生日、5〃15防治碘缺乏宣传日、5〃16预防甲型H1N1型流感宣传、9〃20世界爱牙日、10〃8控制高血压健康宣传）。

（五）妇幼保健

20xx年全镇产妇总数xx人，孕产妇保健健册数xx人，建册率达xx%；产后访视xx人，产后访视率达xx%，；孕产妇系统管理xxxx人，管理率xx%；全镇0-6岁儿童xxxx人，儿童建档xxxx人，儿童体检率达xx%以上。

（六）项目工作

农村孕产妇住院分娩项目：对农村孕产妇住院分娩进行摸底，20xx年我镇共享受补助产妇xx人，共发放补助金xx万元。

二、基本医疗服务

加强医疗质量管理，成立医疗质量管理领导小组，明确专人负责，继续深入开展医院管理年活动，确保全年无医疗事故发生。加强医护人员的业务培训，开展“三基三严”培训；严格执行《抗菌素临床应用指导原则》，加强处方的审核杜绝抗生素的滥用，对特殊药品实行“五专”管理。20xx年1至11月医院业务收入xx万余元（含卫生室），其中门诊病人xx万余人次，收入xx万余元；住院xx - 2 -

人次，收入xx万元。

三、医院管理

完善了各项规章制度，成立了院务会、药事委员会、合作医疗工作领导小组，增加医院管理的透明度，严格药品网上集中采购；严格财经纪律，加强财务管理和财务开支审批手续，全年无坐收坐支现象和私收费，私分收入现象发生；以“三好一满意”活动深入开展为契机，加强职工医德医风教育，搞好行风建设工作，全院医护人员无收红包，吃回扣等违法违纪行为；成立了院长为组长的安全生产领导小组，制定了安全生产应急预案、安全生产规章制度，每月召开一次安全生产例会，认真学习并落实各级安全生产会议精神，定期安全隐患大排查，全年共排查隐患x起，现已全部整改，确保了全年无安全事故发生。

四、继续教育工作

加强对职工的政治思想教育，进一步做好村医的业务培训工作，坚持对职工开展爱国主义教育、医德医风教育、职业道德教育和社会公德教育；按时组织职工进行政治业务学习，积极贯彻落实党和国家的各项方针政策及传达上级文件精神。

健全完善职工的学习制度，积极组织职工进行业务技能讨论学习。按照院内管理制度规定，按时组织职工进行业务技能学习，积极安排参人员参加进修学习；加强对乡村医生的业务培训学习和指导，主要对乡村医生开展计划免疫、妇幼保健、结核病防治、艾滋病防治、药物使用、医疗诊断技术、中医药知识等进行培训。

五、落实新农政策合与国家基本药物制度

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贯彻落实新农合政策，严格执行验证制度，实事求是，严格按住院指针收治住院病人，无过度医疗和挂床住院行为；新农合全年补偿资金xx余万元，其中慢性病补偿x万余元；门诊补偿xx万余元；住院补偿xx万余元。

自20xx年1月启动实施了国家基本药物制度以来，我院坚持执行上级有关文件规定，坚持实行药品“零差价”销售制度，公示用药目录和价格，基本药物实行网上集中采购，截止20xx年x月，网上采购药品总额共计xx万余元；与此同时，认真落实基本药物在新农合的报销比例比非基本药物高10%的惠民政策。

六、计划生育工作

在20xx年年初，成立了以院长为组长的院计划生育工作领导小组，落实专人负责计划生育工作，对单位人员严格审查计划生育情况，全院职工每季度妇检率达xx%，确保了我院20xx年度无一例违反计划生育行为发生。

七、存在的问题和不足

以上成绩的取得，是区卫生局和镇党委、政府正确领导的结果，是全院职工不懈努力的结果。过去的一年，我们虽然取得一些成绩，但是还存在很多不足，具体表现以下几个方面：

（一）公共卫生工作：村级公共卫生工作人员素质普遍较差，业务能力参差不齐，工作责任心不强，敷衍现象较严重，报送的资料不及时，工作完成情况不理想或者质量较差，不能按时完成上级部门下达的工作任务，推卸责任，贻误工作，影响了整体工作推进。

（二）基本医疗工作：基础设施薄弱，科室不健全，发展不平 - 4 -

衡，专业技术人员不足，业务水平不高，医疗服务项目较少，不能满足广大患者的医疗需求。医务人员少，无法外派进修培训学习，医护人员医疗技术水平低下和很多基本科室无法开展，无法缓解老百姓的就医需求。

（三）管理工作：责任追究制和工作量化考核制度未完善，职工的思想政治理论学习有待进一步加强；各科室协作有待加强。

（四）继续教育工作：学习培训方面还做得不够，由于各种因素影响，职工在职培训学习时间不够充足，补充知识，提高专业技能的时间不足，造成知识技能更新换代慢，业务素质提高缓慢的情况。

八、下一步工作计划

（一）进一步加强对卫生院内部的管理 。根据实际工作的需要，结合实际情况，持续完善各项规章制度；加强教育和培训学习，有计划、有目的的安排人员进行进修学习、培训；同时开展好乡村医生的业务技能培训工作；认真做好在职医务人员的继续教育工作，坚持以自学为主，短期学习与进修相结合的原则，定期组织全院性的业务学习活动，鼓励和支持在职医务人员接受学历教育，参加院外短期培训及各种形式的业务学习，不断提高业务素质，提高服务质量和服务水平。

（二）加强对乡村医生的管理和业务指导培训。进一步加强对乡村医生的管理和业务员指导，提高乡村医生的业务技能，及时掌握各村孕产妇和儿童情况，提高孕产妇和儿童的系统管理率，特别是高危孕产妇和高危儿童的管理。

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（三）开展好新农合的减免工作。进一步宣传好减免相关的政策，提高医疗护理质量和服务态度，提高新农合资金的使用率；开展好药品网上统一采购工作，认真贯彻执行药品零差价销售政策，更好的解决群众看病难、看病贵等问题；加强药房的管理和药品进销管理，提高划价准确率，确实降低药品价格，让患者得到更大的实惠。

（四）开展好医护质量监管工作，以提高医疗护理质量。加强医疗护理管理，健全和完善各项医疗技术操作规程，狠抓医疗基础工作，重点抓好病历书写质量，处方质量，各类检查报告质量，查对制度、环节质量及各类管理制度的落实。严格医疗质量控制，促进医疗质量安全持续改进。充分发挥医疗质控小组的作用，在认真做好各科日常质量监督检查的基础上，定期对医疗、医技、药品、病案等进行监督、检查、分析、评价，并提出改进意见，促进医疗质量稳步提高。

（五）提高服务意识，改善就医环境。坚持方便病人就医，着力解决群众看病难、看病贵的问题，为病人提供优质、高效、安全、便捷和经济的医疗服务。完善服务措施，简化服务流程，加强导医服务及门诊窗口科室管理，规范服务用语。继续开展“三好一满意”活动，实施“首问负责制”，杜绝医生生、冷、硬、顶、推现象；加强医患沟通，主动接受社会和病人对医疗费用的监督，合理检查，合理诊断，合理用药。

（六）抓好计划生育工作，确保全年无超生。

在区卫生主管部门和镇党委、政府的正确领导下，我们将全面 - 6 -

贯彻落实科学发展观，以深化医疗卫生体制改革为契机，继续解放思想，真抓实干，扎实工作，为榴园镇的卫生事业再上一个新台阶而努力奋斗！

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