社会实践报告——社会认知实习 武汉科技大学 信息科学与工程学院 自动化1201 余义

这个暑假是我大学以来第一个暑假，两个月的假期，我想做些不一样的事，从7月30号8点半离开学校的那一刻，我就知道，接下来两个月的日子，注定会在我的生命中画下浓墨重彩的一笔。

首先，要在武汉这座城市生活下去，显然，你必须谋得一份兼职工作，然后你才能了解本地的风土人情和社会风貌，不用谈挣多少钱，只是为了生存，所以我就开始了我的求职生涯。校园里公告栏贴了许多兼职招聘信息，但主要无非这几种，家教、发传单、保安，卖场促销、服务员、文秘、话务员、物流分批，工厂流水线加工等。

说实在的，刚开始，我并不看好这些，倒不是因为这些工作不好，只是觉得这样一来，我的时间够我自己分配的就少了，所以我决定自己出去找，我把这个月没用完的200块钱取出来，带着行李，背上书包，大有出去大干一场的架势。（ps:最后事实证明，只是带着些许苍凉与悲壮，壮士，风萧萧兮而已）

武科大的“御用”公交———34路，等车的时候，人很多，提着大包小包行李一大堆，我知道，这回，挤是没用的了，在武汉这个连地铁都要狂挤的城市里，于是我也便仁义道德了一回。车来了，是双层的，我想，这估计也不够装吧，很快，入群开始向车门涌动，身体素质的展现开始了，只有身经百战的全能选手，才能在这场角逐中取胜。无论是胜利者还是失败者都会颇为得意，因为至少老子上车了，这种场面，大家都懂的。我就在傍边看着，有的人刚进门，身后背的包，就被紧接着挤上来的人，挤得挂在外面了，前一个人就会扭过头来，埋怨后面的那一个，“挤什么挤，没看到后面有包啊！”紧接着要上去的人就会喊道，“吵什么吵，快点走，耽误大家时间！！！”这样双方就会停止了争吵，而司机这个时候就会洋洋的抽起一支烟，眼睛只盯着投币器，大有在我之后，管它洪水滔天的韵味。

其实有实战经验的人都知道，只要你在人群中，无关乎你走不走，你都会被人群，推搡着往车门口涌，这一点在车门口体现尤为强烈。正在他们挤得差不多的当口，又来了一辆34路，这回我可没犹豫，一个箭步，拾级而上，捷足先登了一回，找了个对着空调口的位置坐定之后，一看傍边，写着老弱病残专座，于是就换了一个靠后的位置，之后又上了几个人之后车就出发啦，车开始驶入市中心，全程在道路畅通的情况下，45分钟，考虑到今天正值放假高峰，路况肯定很堵，于是我索性睡了过去。

等我醒来时车快到了中山路小东门，嘿嘿，正好，下一站就是螃蟹岬，下车之后本打算去搭地铁去江汉路那里，走进地铁看着地铁分布图，一个熟悉的地名映入眼帘————对，就是昙华林，以前从电视上看过，说昙华林是武汉至今保存最完好的古建筑群，各流派建筑于此，中西文化交汇，风雨不变百年古街，令人叹为观止，早就慕名想前去看一看了，只是不知道具体位置，哈哈，如今偶然得之，着实让我窃喜了好一阵子，不必多说，找工作的事全然抛在脑后了，昙华林，我来啦。

按照标识，我顺利找到了昙华林老街，你真的很难想象，在高楼林立的武汉市中心，居

然能让这种小街存在，这都得益于武昌政府多年来的保护和前瞻性的决心。和想象中的青石板路，小桥流水不同，昙华林老街街面上铺的是大的灰黑色的石块，两边的屋舍像是农村旧式样非烧制土坯房，和我小时候去舅爹家看到的差不多，其中点缀着欧式的旧教堂，现在已经作为文物保护起来，门是拱形的，透过大的红木门，可以看见院里昔日的景象，不像国内其它景点，这里的旅游开发项目并不多，零星点缀着字画，刻章和手工艺品店，偶尔可以看见小的酒吧，有的门口挂着两只八哥，傍边一个水缸了养着几只乌龟，更是增添了几分古朴典雅，透过窗子我看到里面一个人戴着眼镜，40多岁的人拿着一本书，向其它三个人说着些什么，其他人时而点点头，时而会心一笑，看起来非常融洽，学术氛围很浓。

走进路边的一条巷子，两边摆着一些花卉，傍边挺着一辆三轮车，一个老人拿着刨子正在弄一个杯状的东西，走过去，一问才知道，老人在做的的是竹筒杯子，他说这还只是雏形，还要雕花，打油上漆，我问他住哪里，他就指着巷子左边的一个全木质型房屋，对我说，“那

，那个就是。”我顺着他指的方向看去，一个极具古典气息的的建筑出现在我眼里，房子给人的第一感觉，就是大，像是以前封建大家族或则是类似民国时候XX公馆，几十口人住的那种，老人说你可以进去看看，大门上挂着一块匾，有些破旧，恕我浅薄，没有认清匾上写的何字，又不好意思开口问，所以就此罢了，里面早就没有了人住的气息，只有靠边上的那一厢房，外面晒着些衣物，犹可辨识，我说：“那就是您住的地方，就您一个人？”老人点点头，说道“孩子们哪会住这里啊，这儿就我一个人守着。”说完便又

去弄他的手艺，没多问，我懂了，老人家的辛酸。

之后，接到一同学电话，他说原先准备去工厂干的，去了才知道每天要干十二个小时，还是对班，觉得受不住就会学校了，说他前几天去过江汉路了，有招兼职的，但大多是发单和促销的，这是我所不愿意干的，于是我就直接回学校了。

晚上我在一个兼职群里，我看到这样一个消息，说湖北卫视《我爱我的祖国》栏目，要请一批大学生去现场当观众，包两顿饭，每人一百块钱，还送150元礼包，只要报名就可以去，明天到徐东哪个地方集合，用车接我们去，To be honest,这个着实着实让我心动了，我还问2班一个同学要不要一起去的，因为以前在家经常看《我爱我的祖国》，现场可以看到很多明星，潘长江，戴军，蔡明等和一些新生代歌手，关键是保不齐哪个镜头闪到我，那我就真是以后“上十八楼都不用电梯了”。所以当下我就决定报名去了。

第二天一清早，我穿着我最体面的衣服，头发洗了两道，用吹风机一吹，简直酷毙帅呆了，到了指定地点后，看到有人和我一样在等，他们的表情和我一样，如沐春风。过了差不多一刻钟，负责人来了，他说不好意思哈，那个卫视的这期节目内容改了，说不需要大学生了，换作了社区老人，紧接着就从车里拿出一大摞宣传单说，既然你们今天来了，这里有些传单，你门就来发一下，工钱60块一天，下午5点到这里结账。

显然，我们被骗了，瞬间一股被欺骗感，涌入我的心底，但我忍住了，有两个人说要报警，其他人看，来都来了，本来兼职就难找，还是先干着吧，而我，没有争辩，选择静静的离开.....

于是我又灰头土脸的回到学校，睡了一觉，直到晚上，又看群里的消息，说阅马场那里招兼职，于是我第二天就去了，去了之后了解到，就是在楼宇里面发名片，还要压身份证，有过上当经验，稍有觉醒的我，这下，又不干了。

无奈之下，走投无路的我，去了广户屯，因为前几天听同学说那里有招兼职的，抱着试一试的心态就去了，正在找的时候，接到一高中同学的电话，他说他找了差不多一个星期，问我在哪里，我说在广户屯，于是他就来了，我们就一起找，把华师文化街找遍了，只有一家要人，就是送便当的，别人只要中午的，25块钱，那个同学不愿意干，但我说先干着试试。

于是他在那里等我，老板叫我就跟着华师的一女生到了送货的位置熟悉一下，那里有个男生同样等着，一看就器宇不凡，介绍后知道他是武大的，知道我是新来的后，就给我交代相关事宜和技巧，我连连点头，直道谢谢。说实话武汉的天气，中午，正是太阳大的时候，晒一会儿，那个人的头就发晕，当下就觉得，他们这种高等学府的学生，意志力真是让人佩服，我和他们相比，真实差远了。

正在我送的时候，另一同学联系我，我就叫他去找等我的那一同学，于是他们俩一起在那里等我，我送的地方主要是电脑城，以及科技大厦，在这里，第一次见识了像电视里面放的那种写字楼，电脑城里有很多大学生模样的人对过往的人不胜其烦热情的介绍相关产品，过往的人有的摆手，有的直接不理，这点也是超乎我预想的。

快到收班的时候，那两个人问我的单加起来总共有多少钱，我就算了一下，160左右，他们说如果第一天卖的超过200就发工资，于是他们就一人给了我两个单子，加起来超过200了，本来就对他们心生佩服的，这下真是五体投地了，心生感激，虽然我记不清你们名字，但你们的模样和高风亮节深深的在我脑海里，谢谢。

弄完之后，钱上交，领过饭，老板叫我明天再来，我就去和我那两个同学回合了，大家都觉得今天累了，明天再去找。

于是我们搭地铁去光谷，在武汉工程大学同学寝室去了，晚上出去吃饭的时候，发现电线杆上有兼职信息，我拨过电话，老板叫我们直接去店里谈，还是送餐的，我说我们三个人，可以一起招不，他说行，明天来上班吧，穷凶极恶的我们终于找到了救命稻草，不用再到处去找了。

其实到现在，我都挺感谢这个老板，是你“收留”了”我们，让我们见识了这大千世界，虽然中间有些小的摩擦，不愉快。我们是骑着电动车到周围送餐，有居民楼小区，酒店宾馆，商铺，麻将室，医院，公司，学校及财政局，管委会，人才中心等。

1、见到了农民工顶着太阳施工，完了直接光着膀子在树底下休息；

2、扫马路的清洁工，冒着太阳挥舞着那只大笔，书写着城市的美好明天；

3、交通路口的警察叔叔坚守着，道路畅通；流浪看着报纸，睡天桥底下；

4、湖中医的学姐，交流她的社会经验，记忆中那温情的笑容；

5、摆地摊的时候，有人专门回家拿水给我喝；

6、向清洁工问路，顺便递上一瓶水；

7、同事一口气爬32楼，还依旧乐观的记着秒表，说道3分58秒；

8、两辆车相撞，互相搬人，斗狠；

9、走象棋的老大爷，挣得面红耳赤；

10、办公室里的各种，勾心斗角；

11、见证了城管与小贩的斗争；

12、摆摊遭遇保安，要收保护费；

13、参加自考的学生人手揣着一份答案去考试；

14、员工在电梯里商量怎么向倒闭公司讨要薪水；

15、光谷广场，密会情人，当街拥吻；

16、宾馆里，男的穿着内裤出来拿饭，床上却睡着探头探脑的两个女人；

17、高档小区里，貌美香艳的女子，持续天天盒饭 ... ... ... ...；

18、财政局,电脑界面上不是显示qq游戏，就是股市行情；

19、管委会物业的专横跋扈，保安对他点头哈腰；

主要体会：

这次的社会实践，一晃而过，却让我从中领悟了很多东西，甚至这些东西将让我终身受用。

.学习真的很重要。以前常听人说，经过一段时间的社会实践，回到学校后最大的变化就是知道怎样去学习了，也有了学习的动力和方向。对此我更是深有体会。

试着在社会中寻找自己的位置。大学四年的过程就是我们不断认识自己的过程，一个人只有在社会上找到了属于自己的定位，才可以最大程度上发挥出他的作用，在这个过程中，我们要相信自己，但既不能把自己想得过高，也不能低估自己的实力，这就要求我们不要囿于校园，要适当地走出去，走到社会这个大网络中寻找属于自己的那一个点。当然，我们不可能一下子就找到自己的定位，但最起码我们试过，只要迈出了第一步，以后就不会觉得陌生。

此外，在社会实践中，我们必须得批判地看待这个世界，社会上的许多事情和校园里是不一样的，我们不应把它想得那么完满，也不应想得过分恶劣，要学会公正地看待它，以我们自己的一颗平常心来体悟社会，体悟生活，为最终走向社会作好充分的思想和行动上的准备。

体会到生活不易，学会珍惜?!

第二篇：实习宾馆暑假社会实践报告

酒店客房部工学结合———人性化管理

人性化管理在客房部中的应用

XXX暑期在实习宾馆的社会实践

社会实践时间：2011.7.5——2011.9.1

岗位：客房部主管

每年7月份安徽省中职骨干教师的培训拉开帷幕，我院是骨干教师的一个培训基地，而我们实习宾馆又是为这些骨干教师提供住宿服务的，所以每年暑假我们实习宾馆都会迎来一批新客人和一批新员工，去年暑假我留在实习宾馆客房部实习了2个月，从中学到了很多工作经验，今年暑假我很荣幸再次被留在实习宾馆参加实践，而且这次实践的岗位是客房部主管。

客房部在酒店中占有极为重要的地位，其有效的管理。不仅能够为酒店带来巨大的经济效益；同时对酒店品牌的提升也极为重要。客房卫生清洁程度，设施物品是否齐全，员工是否热情、周到，服务项目是否齐全，都是客人衡量是否“物有所值”的重要依据。客房的价值是在依赖客房服务设施的基础上，通过客房员工提供的服务体现出来的，员工的态度、言行都要融入每项服务之中．从而对宾客的满意度产生重要的影响。

早在3月份我们实习宾馆就进行了一次大换血，面向旅游管理系大一新生招新，为的就是暑假接待服务做准备的，经过3个多月的培训与锻炼，新员工掌握了基本的工作流程和技能，在这3个多月里我一直尝试着用一种人性化的管理方式，去引导和激励他们。人性化管理则：是以人性原则为基础的管理。尊重人、信任人，在企业中营造一种家庭的氛围，使企业职工有一种归属感、价值感，在工作中感到宽松、充实就是人性化管理的内容。人性化管理一般具有三层意思：表层即重视人的情感、情绪等软因素：中层即从人是物的附属品转到人应支配、主宰物，从以物为中心转到以人为中心：核心层即职工既是被管理者，更是管理成员。让我们的新员工有一种主人翁的意识。从前几个月的工作情况看，这种人性化的管理方式收效颇大，所以7月份我决定要更加完善这种管理体制，让我们的新员工顺利的完成这次的接待。

一、 接待前的准备 （一）客房卫生的打扫及设施设备的调试

每次接待前，所有客房都要做一个全面的检查，包括卫生和设施设备以及是否存在安全隐患。卫生质量是客房的生命线，客房清洁的程度可直接影响客人对宾馆的第一印像，所以卫生必须过关。在打扫客房卫生的时候，我们采取分房承包制，每个员工各自负责自己的10间客房，每次打扫完成后，我都会去检查，再查出存在问题的时候，就能避免相互之间的推诿和指责，减少员工之间的摩擦，是大家都能和谐的工作。同样每个房间的设备也都有员工各自检查，一旦出现问题可以直接查出并修复。

（二）班次的制定

为了最大限度的减少人力资源成本，我们宾馆客房人员的配备只有上下2个班次，采取轮班制，今天上第一个班次的员工，明天就上第二个班次

工作时间安排是：

早班 8：00——16：00

酒店客房部工学结合———人性化管理 中班 14：00——22：00

而夜班则由4名男生轮流值班。

（三）安排实习生的住宿

原本按照往年的规定，员工是有专门的宿舍的，但是宿舍条件太差，7、8月份正是合肥的高温天气，员工宿舍没有空调而且阴暗潮湿，距离宾馆又远，所以经过和领导的沟通之后给员工安排的宾馆的三楼会议室休息，这样既减少了员工因为条件太差，晚上睡不好，影响第二天的上班状态，又缩短了上班的路程，使员工能够更加全身心的投入到工作当中去。

二、 接待及日常工作

（一） 客人入住

在酒店客房员工是很少和客人直接接触，一般前台接触最多，为了让我们的员工能够和客人更好的沟通，这一天我安排2名客房的员工到校大门口做引领，2名员工在楼梯口帮助客人提行李，2名员工在前台协助客人办理入住手续及帮助客人解决疑问。通过客人反馈回来的信息，效果还是蛮好的，及解决了前台人手不够的问题又使我们都员工给客人留下了美好的印象。

（二）日常工作 正式进入工作状态后还是存在很多问题，由于的设施设备的老化，经常会出现故障，我们宾馆没有专门的工程维修部，所以大部分问题都得由我们客房部去解决，列如：

（1）电视没信号，电视不能看，电视不清楚，电视遥控板不灵敏。

（2）宾馆软件不能登录，不能联网，升迁号过期。

（3）空调漏水，不制冷，响声太大，空调遥控器用不好。

（4）晾衣绳不会使用，晾衣绳出的瓷砖被拽坏了。

（5）马桶出热水，马桶不出水。

（6）壁灯不亮，壁灯掉下来。

（7）热水器不出热水。

（8）水龙头出水太细，太慢。

（9）衣柜起皮等。

这些设施设备会不断的出问题，即使设施设备没有问题，但是因为顾客不会使用而找我们去查看的事情也天天发生。所以，客房中心的电话都几乎没有停过。有一位本来住在9328的洪老师，老是说自己的空调是坏的，给他调好，隔一天他又说有问题，我们的员工教他使用遥控器，他又说空调不制冷，坚持要换房，没办法，给换到9316，结果，到了第三天，他又说空调有问题大发雷霆，我们的员工只得再次教他使用遥控器。还需要一边教，一边数落自己的不是：我们把空调选错了，选的大家都不会用，以后改进。在处理这些问题的时候，我们的员工都始终微笑服务，没有任何怨言，即便自己再委屈，都不能在客人面前抱怨耐心的向客人解释每一个问题。

三、接待结束

（一）查房

当客人退房的时候，客房部的员工都回去查房，在查房的过程中我们一直强调快而准，1分钟之内查完房，这样既不会耽搁客人办理退房手续，又能增加工作效率。有时客人会有

酒店客房部工学结合———人性化管理 物品遗留在房间内，我们都员工每次都能送还客人，赢得了不少客人的称赞。如果发现客房物品缺少的时候，每次我们都细心的查找，询问客人是否调用到哪个房间去了，没有出现过一次遗漏。

（二）客房的及时清扫

每次客人退完房后，客房部要立即进行打扫，特别是夏季，如果垃圾长时间的停留在屋内，会发臭，造成客房有异味，所以要立即清理。

（三）会议总结

接待结束后，我们会召开一个简短的会议，让每个员工说说自己的体会和感想，提出自己的进步和不足之处，下一步该怎么走，怎么去提高自己的优势和改进自己的不足之处。

四、总结

酒店是一个特殊的行业，不同于一般的生产性企业。它的特殊性决定了酒店客房部的人性化管理具有两面性，对酒店客房部的管理不仅要从客房员工的需求方面来考虑，同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。酒店客房部的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上，采取的一种“以人为本”的管理方法。很多酒店在经营过程中，往往一味强调对客服务而忽略对员工的重视和信任。善待员工才能善待客人，有快乐的员工才会有快乐的客人，员工满意度提高了，对客服务质量自然提高，员工对客人的热情换来的是顾客对酒店的忠诚度。所以酒店客房部的人性化管理，主要是对员工应该实行正确的科学的人性化管理。

（一）经过这两个月的锻炼，我深刻体会了该怎样去对客房进行人性化的管理

(1) 对员工实施情感化管理：客房的员工拥有最佳的心态，才会真诚、热情的为客人服务，从而保证客房服务质量。人是有感情的动物，每个人都希望自己能得到别人的关怀。情感需求是员工最基本的心理需要，管理者对员工的情感投入，不仅可以增强员工与酒店之间感情上的联系．而且还能使员工产生较为持久的内聚效应与强大的工作积极性。“情感因素是构成管理者非权力影响的重要因素，也是影响员工工作的主动性和效率的重要因素。积极的情感会使人青春焕发，朝气蓬勃，有较强的工作能力和劳动效率；反之则使人行动迟缓，萎靡不振，工作状态大为下降。”。通过建设富有人情味的酒店，会使客房员工关心热爱自己的工作，使员工具有归属感。

(2) 积极吸收员工参与客房部的管理：为了能更好的实现员工参与客房部事务的管理。客房的管理者应认识到民主化管理的重要性，积极吸收员工参与部门的管理。只有当客房部的员工切切实实地参与到本部门内部事务的管理，才能真正激发起员工对酒店的归属感、命运共同感，将酒店的发展同自己前途联系在一起．才会尽心心力地为酒店的生存和发展贡献力量。

(3) 适当时员工进行授权：信任是授权的前提，“以人为本”的管理．倡导的是一种信任员工的文化氛围，适当对员工授权体现了人性化管理的思想。要激发员工的工作积极性，客房部的管理者首先应信任自己的员工。信任是一种最高的奖赏，也是人与人之间建立情感的基础。

(4) 加强与员工的沟通：在工作中，员工常常会就服务中的问题，就各方面的情况发出种种抱怨。作为管理者对于员工的抱怨不要急于下结论，要仔细倾听员工的陈述。管理者应该站在员工的立场上考虑，应该向员工表明你愿意听取他的意见，这样才会使员工觉得你对他很重视。所以客房部的管理者如能尊重员工的人格，尊重他们的情感、兴趣、爱好及其劳动成果等，必然能够赢得他们的大力支持。

(5) 制定合理的工作时间：制定合理的工作时间是酒店客房部人性化管理的重要内容。制定弹性工作制度是一种新型的现代管理方法，即在保证每班定员及满负荷工作的前提下，

酒店客房部工学结合———人性化管理

员工可以自己选择上、下班时间和轮休时间，弹性工作制可以促进员工科学地安排自己的工作与业余生活，是一种较好的激励措施。例如一些工作可以实行弹性工作时间，承认员工之间存在差异，况且酒店客房部的员工会经常加班，只要当天入住的客人不多，早完成任务的员工可以采取补休的方式提前下班来抵消以前加班的时间。这样可以起到激励员工、提高劳动效率的作用，也体现了人性化管理的原则。

(6)、制定有利于员工职业发展的培训体系：员工为了适应快速变化着的环境，需要不断学习和掌握新的知识和技能。现在许多酒店都会加强对员工的培训，但培训往往缺乏针对性，收不到预期的效果。客房部的培训往往只注重对一般员工的操作技能培训，而忽视了员工自身职业发展所需。客房部的员工作为客房部的一员，要为客房部的经营目标努力，但同时也希望努力提高自己的职业能力，因此客房员工的培训，不应该只注重员工的操作技能，更应该考虑员工自身发展的需要，积极为员工的发展做职业规划，让员工觉得客房部是重视自己的，在这里工作是有前途的。

（二）对于人性化管理的运用还是存在不足之处的：

（1）与员工的交流还不够，不能及时的解决的员工反馈的问题。

（2）对于员工与员工之间的人际关系没有处理好

（3）客人的需求没能及时解决

（4）“跟踪服务”没到位

（5）加强部门间的沟通

五、实习宾馆人性化发展的未来趋势

在知识经济时代，人才不仅是生产要素，更是企业宝贵的资源，尤其是酒店企业，其产品和服务质量的决定因素关键在于人的资源。

因此，客房部将会更多地采用以人为本管理的方式来密切宾馆与员工的关系。人本管理的最终目的不是以规范员工的行为为终极目标，而是要在宾馆内部创造一种员工自我管理、自主发展的新型人事环境，充分发挥人的潜能。

未来宾馆将会更加注重提高员工的知识含量和技能。在每年新员工的培训上，将灌输以人为本的理念。在宾馆内部，将会建立一套完善的机制、论功行赏的人事体制，发挥员工的才能；通过目标管理，形成一套科学的激励机制，让员工做到自主自发；形成特有的实习宾馆文化，利用文化的渗透力和诉求力，培养忠诚员工，确保实习宾馆人力资源的相对稳定。

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附录：宾客意见表