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系统集成部管理制度
第一章 总则
第一条 系统集成部全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定；
第二条 系统集成部的主要职责为执行项目的各项设计、工程、设备以及其它与工程相关的合同；
第三条 系统集成部应根据各项合同对工程实施现场管理、进度控制、质量控制等；
第四条 系统集成部实行“项目经理负责制”。项目经理为项目的第一责任人；
第五条 系统集成部处理各项事宜应遵守“尽早尽快”的原则，把原因及时上报上级负责人；
第六条 系统集成部分为两部分，即运维保障和工程管理。运维保障负责项目和公司的系统集成维护，工程管理负责项目的实施和管理。
第二章 组织机构与工作
系统集成部主要划分为运维保障和工程管理。如下图一：
运维保障系统集成部部门经理工程管理公司维护人员工程实施人员
图一：系统集成部组织机构
（一） 职能描述
从公司对系统集成部的定位，系统集成部主要包含下列职能工作：
1. 公司日常服务器、网络维护；
2. 总结组织过程资产文档；
3. 客户相关工程技术支持；
4. 工程需求分析、方案编制、协助市场报价；
5. 新工程实施、工程管理；
6. 工程完工验收、验收资料整理；
7. 完工工程后续维护工作；
（二） 职能划分
鉴于系统集成部总体人员限制，部门的职能工作没有绝对的划分界限，运维保障和工程管理因相互配合协助系统集
成部部门经理管理与安排部门的工作。
（三） 工作描述
1. 公司日常服务器、网络维护
对于公司日常服务器、网络维护的工作主要由运维保障人员管理和安排。主要包含公司服务器与网络的日常运作、故障检修与设备添臵等。
2. 总结组织过程资产文档
对于公司开发、实施等相关工作中产生的经验总结、文档等，进行归类整理形成公司的组织过程资产。
3. 客户相关工程技术支持
包含售前、售后以及实施过程中的技术支持。
4. 工程需求分析、方案编制、协助市场报价
根据客户需求制定相关需求分析、完成方案的编制并协助市场部门建立快速报价体系，针对实际工程进行工程报价。
5. 新工程实施、工程管理
包含工程实施过程中人力资源、物资等协调、安排等，以及对项目进行控制管理。
6. 工程完工验收、验收资料整理
项目验收完成，形成相应的文档，整理归档形成验收资料。
7. 完工工程后续维护工作
工程完工后，针对客户使用过程中产生的问题进行技术
支持或产品维护工作。
第三章 工程管理制度
（一） 概述
1. 目的
明确工程项目管理工作流程，规范各部门职责及相关接口配合，保证公司项目结果满足合同约定，特制定本文件。
2. 适用范围
本办法适用于系统集成部的项目管理——项目立项、项目执行监控、项目验收、项目结项四个阶段的管理控制。
3. 缩写和术语
系统集成项目：主要指合同签约成功，进入实施阶段的项目，一般包括系统集成项目、IT服务项目等。
技术实施：从事项目设计、开发与实施的活动。 项目经理：为确保合同履行而明确的项目负责人。
（二） 过程活动详细描述
1. 角色与指责
1.1 项目管理部
1) 建立并实施、改进工程类项目管理规程；
2) 合同生效后，负责牵头组织工程项目的立项、过程监控、结项工作，对项目预算、立项综合信息、项目变更申请进行审核；
3) 负责依据项目任务计划，对项目进行动态跟踪管理，特别是关键里程碑阶段对实际完成情况进行监控及相关协调工作；
4) 负责项目周报的归口管理，定期检查、统计分析，与业务/技术部门接口，并依据周报核实项目工作量；
5) 负责项目必要的管理文档、技术资料的收集、存档工作；
6) 负责对工程项目整体情况进行汇总分析，向公司分管领导通报项目信息；
7) 与技术部门、市场部、质量管理部门有接口工作，保证项目信息及时有效的沟通。
1.2 项目经理
1) 负责落实项目组成员，并按照本文规定的管理过程——工程项目立项、工程项目实施（跟踪与监控）、工程项目验收、工程项目结项，组织项目的管理和实施工作；
2) 积极处理在项目实施过程中遇到的问题，处理不了及时上报，跟踪问题直至解决；
3) 在合同和已经明确约定范围内协调项目组与客户间的项目活动；
4) 定期召开项目例会并形成会议纪要（建议：每两周至少召开一次有客户经理参加的项目例会），通报直接主管、项目管理部；
5) 负责按项目管理规范要求，督促项目组成员及时填写周报，反馈项目进展；
6) 依据工作实际需要，对采购合同中的设备配臵或工程、服务需求等内容进行审核和确认；
7) 按时完成并提交有关技术、管理文档资料。
2. 进入准则
项目启动
3. 输入
工程合同；如果有涉及外包内容，还应该有公司审核确认的外包合同。
4. 活动
4.1 项目启动
1） 项目经理任命
工程项目立项以项目合同为输入。项目管理部收到工程合同后，启动项目经理任命流程，由技术部门在2个工作日内提名项目经理，待项目经理任命审批通过后，项目进入启动阶段。
2） 大项目管理原则
? 涉及多个立项的大项目管理，一般在立项启动时予以明确大项目经理，负责统一协调大项目总进度、关键问题，以及监控各子项目具体实施过程；
? 大项目经理对大项目所属项下项目的实施计划有审批权，费用预算、工程进度实行项目经理负责制；
? 各项目经理的周报及例会内容要定期互相通报；
4.2 项目立项
1） 项目编号设定
项目经理任命审批通过后，项目管理部的项目管理员给该项目设立编号及项目简称，以便项目经理准备相关立项资料，立项资料有：
? 《立项申请表》
? 《项目采购计划》
? 《项目费用预算》
? 《项目进度计划》
2） 项目实施计划编制和审批
? 项目经理负责“项目实施计划”的编制工作，“项目实施计划”包括项目背景、范围、质量目标、进度计划（工作产品清单及对应的里程碑）、组织计划（软件项目）、风险管理计划、项目跟踪计划（软件项目）等。
? 项目管理部、质量管理部、技术部门负责人、按照相关职责分别对“项目实施计划”各部分进行评审，经审批通过后生效执行。
3） 立项：项目经理完成相关立项资料填写并上传《项目实施计划》后，提交给相关部门领导审批，审批通过后项目进入实施阶段。
4） 管理文档归档：立项阶段的管理文档包括该项目的
《项目方案建议书》、《项目实施计划》等。
4.3 项目实施
1） 项目经理
项目经理对工程实施的质量、进度、实施费用预算全面负责，根据合同、技术方案、项目实施计划，组织项目中人、财、物各种资源，按照项目实施计划进度完成各阶段任务。
2） 监控形式
? 项目管理部、质量管理部门、技术部门分别按照职责权限，对工程项目进行分级监控，项目必要信息要及时沟通，以便统一协调处理。
? 项目管理部对工程项目的管理及监控，主要通过《项目周报》、《项目例会纪要》、阶段成果验证、项目沟通会（主要是市场人员、质量管理部门、技术部门的信息交换）等方式进行。
? 项目管理部在项目各里程碑阶段进行检验，检查可以以里程碑评审或项目经理述职形式进行，并形成《项目经理述职报告》。
3） 项目周报和项目进度计划监控表
? 编制责任人：项目经理。
? 编制方式：员工周报形成项目周报。项目组成员周五下班前写员工周报时，选择相对应的项目号填写内容，即形成项目周报；在外的项目人员应提交电子版周报给项目助
理，项目助理应在每周一中午之前归档。由项目管理部每周二下午前向总经理室及各一级部门领导汇报项目周报提交情况。
? 内容要求：《项目周报》应包括“任务名称”、“任务状态”“完成任务量”、“预计完成日期”、“还需人日”、“本周工作完成情况”、“下周工作计划”、“已投入人员及工时”、“存在问题与解决”信息。
? 周报审批：项目经理负责及时对项目组成员的周报进行审批，部门主管经理负责及时对项目经理周报进行审批。
? 各技术部的质量管理部门负责督促项目经理填写《项目周报》，项目管理部负责定期检查并及时反馈信息。
? 项目进度计划监控表：项目经理按周或按天编制《项目进度计划监控表》。
4） 项目月费用预算管理
? 实施项目月费用支出，按公司《预算管理制度》有关规定执行，一般情况下每月25-27日完成下月的项目费用预算，经逐级审核批准后执行。
? 新立项项目的当月费用预算，可以根据实际情况在立项申请时填写，费用预算即可生效执行。
5） 项目信息沟通
? 信息汇总：项目管理部通过不同监控方式获取实施项目动态信息，整理汇总出工程项目的整体情况，包括项目
状态、上周进展情况、存在的问题、本周计划情况、风险状态等内容；质量管理部门或是相关技术部门对项目监控过程中发现的重大问题应立即上报。
? 信息上报：项目管理部将汇总信息形成《实施项目综合信息简报》，以邮件方式定期上报给总经理室及各部门相关人员；质量管理部门或是相关技术部门的专题报告，要在第一时间通报总经理室相关领导，同时抄送项目管理部。
? 信息处理：总经理成员根据所上报的信息，对有问题的项目提出处理意见，反馈给项目管理部、质量管理部、相关技术部门。
? 问题跟踪：项目管理部根据总经理室的意见，按各部门职责权限组织、协调、执行问题处理过程，并跟踪处理结果，直到问题处理完毕。
6） 项目变更
变更总要求
? 当项目的实际进展状况与立项计划出现偏差时，应做变更并提交变更申请。经过相关方审核通过后，变更有效。
项目变更具体要求
? 项目采购计划变更：当设备或材料的采购与立项时设备清单不一致时，项目经理应进行变更。在变更申请中填写项目变更信息及变更明细，形成《变更申请》和《项目采购计划变更细目表》，提交给相关主管人员审批。
? 项目费用预算变更：当实际或预计发生的费用超出立项时的预算时，项目经理应申请进行变更（否则财务不予报销）。在变更申请中填写项目变更信息及变更明细，形成《变更申请》和《项目费用预算变更细目表》，提交给相关主管人员审批。
? 项目进度计划变更表：在项目实施过程中，当项目里程碑出现偏差时，项目经理应进行变更。在变更申请中写明边更信息及变更明细，形成《变更申请》和《项目进度计划变更表》，提交给相关主管人员审批。
7） 产品度量和客户满意度调查
参见《顾客满意度调查表》。
4.4 项目结项
1） 结项原则：集成项目原则上初验后启动结项。初验后项目经理要估算出初验到终验期间的工作量，以确定此期间的费用在成本范围之内。
2） 结项准备：项目经理凭经客户确认的验收报告，可到项目管理部门办理启动结项。自启动之日起，项目经理必须在10个工作日内完成结项全部工作，同时完成项目费用的报销。
3） 结项过程
? 结项申请：项目经理完成结项准备工作后，申请项目结项，填写《项目结项申请表》，并提交由相关领导审批。
? 维护启动：项目经理在《实施转维护接口表》填写有关结项信息和维护立项所需资料。
? 项目总结：《项目结项总结报告》经相关部门审批通。 ? 技术文档资料要求：工程项目结项时，《实施转维护接口表》等项目文档资料统一归档。存档的集成及软件项目的技术文档资料内容，一般情况下详见技术文档资料目录。因项目需要时，公司配臵管理员应保证及时向项目管理部提供最新版本的技术文档资料。
? 工作成果一致性审核：质量管理部门核查项目提交的工作成果是否与“项目合同”和《项目实施计划》中所列的“工作产品”一致。
? 结项通知：项目结项审批通过后，项目状态自动转成结项状态。项目结项项目经理将不能报销费用入此项目。项目实施阶段结束。
4） 项目终验：项目的终验工作由项目经理负责组织，客户经理协助完成。项目结项后，由项目管理员统一汇总合同约定的终验时间，提前1个月通知项目经理、客户经理准备相关终验工作，按时组织终验并取得经客户确认的终验报告，提交项目管理部归档。
5. 输出
项目管理文档：初验报告、产品度量表统计表、项目总结报告、实施转维护接口表、终验报告。
项目技术文档：详见技术文档目录。 退出准则：项目结项评审通过。
（三） 技术文档目录
技术文档详细目录：
1） 《项目实施手册》
2） 《现场勘察报告》
3） 《设备签收单》
4） 《已安装设备明细表》
5） 《网络设备拓扑图》
6） 《IP地址分配图》
7） 《测试文档》
8） 《用户使用手册》
第四章 项目维护制度
（一） 准备工作
1. 按照《服务器信息变更登记表》的格式要求，对所有的服务器信息、操作系统、软件的用户名和密码进行登记备案；
2. 绘制项目的详细网络拓扑图，该拓扑图应该包括所有的服务器和网络设备以及对外的接口。
（二） 日常工作
1. 定期对软、硬件设备的运行状态进行检查。如果有错误，需要及时处理并且将故障类型、处理过程、处理结果等等信息汇总，形成报告，分别上报到公司部门主管和客户。
2. 定期对存储设备的日志进行检查。如果有错误，需要及时处理并且将故障类型、处理过程、处理结果等等信息汇总，形成报告，分别上报到公司部门主管和客户。
3. 定期对网络健康状况进行一次检查，对日常工作进行登记。如有涉及配臵修改事宜，一定要进行登记，并于当天反馈回公司。
（三） 维保工作
我公司针对新阶段客户发展的需要，提出和建设了一个更规范化的客户服务体系，细化了客户服务内容，以期
更紧密地为客户服务，在客户的IT信息系统的规划、建设和运营的过程中，提供全程高水平服务，帮助客户取得发展和竞争优势。
我公司可提供以下形式的售后服务内容：
电话支持服务（7天*24小时）
为了方便用户要求技术支持，我公司提供电子邮件、传真、电话等方式，用户将遇到的问题报告给服务中心。所有电话、电子邮件、传真都将被记录备案，并跟随问题的全过程。
服务时间和次数：每周7天，每天24小时，电话支持服务不限制次数；
服务内容：系统软件、系统硬件、网络设备等多等级故障问题，或系统软、营建设备运行过程的技术疑问；
紧急情况下的现场支持服务（7天*24小时）
服务时间：每周7天，每天24小时，服务限于合同规定的期限内；
我公司将充分发挥用户与厂商之间渠道的作用，为用户系统的稳定运行提供最大限度的保障，同时，我公司根据自己的经验，制定了备品备件计划，以最大限度地保证产品保修的时效性。
我公司拥有 7×24小时相应的技术服务平台，为可以提供全天候的服务。我公司接获您的紧急情况通知后，在5~10
分钟内即会作出电话响应，并迅速判断故障等级和产生的原因，指导客户的技术人员尽可能先排除故障，如有需要，将立即派技术工程师赶赴客户现场。到达现场后，技术工程师诊断及解决问题。对于外地用户，也将以最快交通工具方式到达。
具体的响应时间请参阅下述的“故障等级与响应速度”； 故障的申报和处理流程
当用户发现问题后，根据《设备验收报告》我公司提供的技术支持热线电话，向其申报设备故障排除申请。我公司技术支持中心根据用户提供的信息，按照故障分级标准对故障进行分级，并在规定的时间内对用户的故障进行处理。如果通过远程方式可以对故障进行定位的，则可以对故障进行具体的处理直到故障排除。
如果无法通过远程方式对故障进行定位，则我公司的技术工程师在规定的时间内前往故障现场收集信息、定位和解决问题。
我公司工程师在现场仍然无法定位问题时，需要及时将该故障进行上报到原厂商技术支持部TSC中心，同时提供用户的信息和已经执行的操作和结果。原厂商TSC中心对问题进行分析，如果可以通过远程方式进行处理的，则指导设备进行必要的操作，收集进一步的信息，并提供最终的解决方案。
如果TSC中心无法通过远程方式排除故障，则将安排就近的办事处技术支持工程师前往现场进行进一步的处理。如果在现场仍然无法排除故障，则会立即将该故障通过原厂商“网上问题处理”流程反馈到原厂商客户服务部，直到故障的最终定位。
当问题定位后，如果是软件问题，则通过修改设备的配臵或者是更换设备的IOS操作系统进行处理；如果是硬件问题，则通过备件维修和更换服务对故障设备进行维修和更换。
保修和备件库（备件更换）服务
在合同规定的服务期限内，所有合同内的设备故障部件都可以得到免费维修（如果确实需要更换，可以协调产品厂家予以更换），维修的费用已经包含在总体的服务费用之中，不再另行收取费用。当然，合同外的，涉及业务系统的运行安全的设备，我们也可以提供部分有偿的备件服务。
在需要现场备件更换服务时，我公司服务工程师将携带相应的完好替换备件赶赴故障现场进行备件更换服务，在紧急情况下，还可以从分销商备件库提出替代设备顶替故障设备，在故障设备维修时仍确保客户系统的继续运行。
对于核心业务系统，对备件更换的响应时间也有非常高的要求，我们的原则是：重大故障时，以最快的速度更换备件或提供替代设备。
定期回访和维护
定期回访和维护的目的是最大程度地避免故障发生的可能性，我们将根据项目情况，或单独按照客户的要求，做出定期回访和维护计划，在定回访和维护的过程中，听取客户对系统运行情况的反映，并诊断和处理客户系统可能存在的故障隐患，保障客户系统的稳定和高效率运转。
我们对定期回访和维护工作的要求是：
1．多倾听客户对系统运行情况的反映，细小问题不放过；
2．能及早发现潜在的问题并及时处理，尽可能延长系统的无故障周期；
3．做好维护和系统优化，保证客户系统高效稳定运行。
4．客户系统不能满足业务扩展要求，系统工程师要提出系统配臵改进或扩展方案，供用户参考。