交流心得

今年5月份，我来到了市行营业部交流学习，我想这次学习就像一场及时雨，让我给自己足够的时间去充电、学习。特别是身为电子银行业务管理员的我，在电子银行业务发展的瓶颈期，能在基层深入查找业务发展缓慢的原因，了解客户的业务需求，寻找下步有效发展的方法。记得之前在网点工作还是在3年前，刚毕业的时候从柜员做起，再到信贷员，可以说对于非金融专业的我一切都是从零开始。如今逻辑集中系统上线、营销系统上线等，业务的操作流程较以前有了很大的变化，而对于我来说，一直从事着信用卡、电子银行相关的工作，专业性较强，对储蓄、公司、信贷业务了解甚少。

这次学习的半年时间里，虽然不能说对各项业务有很深的了解，但是自身提高了风险意识且基本具备了大堂经理应该具备的素质。5-7月份我的岗位是风险经理，8到10月份是大堂经理。在做风险经理期间，认真填写风险经理日志，主动学习储蓄业务制度、内控风险手册、司法查询流程等内容，确保在工作期间严格按规章制度执行，不违规操作、授权。大额交易授权仔细核对客户本人及身份证资料，并作反洗钱识别，确保每笔交易无风险事件发生。监督柜员工的日常工作是否合规，如联动门的使用、金柜钥匙、密码双人保管、款袋双人眼同交接等，是否按规定操作。在授权柜员办理司法查询扣划、冻结等业务时，严格按照管理办法执行，认真核对执法人员的证件，经领导同意后，授权柜员为执法人员进行司法查询，并留存相关资料。

在做大堂经理期间，认真准时地完成自己的工作任务，大堂经理是连接客户、柜员、客户、理财经理的纽带，引导客户办理相关业务，减轻柜员的工作量，提高整体服务效率。工作期间提示自己要特别注重礼仪，微笑服务必不可少，大堂经理每天和客户直面沟通，代表着银行的形象与信誉，所以一切都要谨小慎微。我总结一下要做好大堂经理的工作就需要做到以下几个方面：干练，稳重，自信，亲和。对顾客的需求要能够迅速作出反应，对大堂里出现的不同问题要能够表现出遇事不慌的心态，机智的处理并解决出现的状况，作为一个大堂经理要能够以低姿态友善的与客户沟通、交流，但也不能唯唯诺诺，在任何时刻都应该对自己充满信心。在客户迷茫时，为其指明方向；在客户遇到困难时，施予援手；当客户不解时，耐心解释；随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。

我把大堂工作分为四块内容：解答客户问题、营业中分流客户、维护大堂秩序、适当的介绍理财产品给客户传递理财信息。在此段时间我学会了如何能有效的跟顾客进行沟通，如何使顾客对我们的服务感到满意，另外还有就是要尽心尽力地去帮助他们，例如帮助他们填写单据或是教他们正确使用ATM、网银终端、手机银行，解答客户对理财产品的相关问题。此外，大堂经理需要具有较强的风险意识，对办理业务的客户做好必要的风险提示，比如客户对要汇款的收款方是否熟悉。有一次在大堂分流客户的时候，发现有一使用ATM的客户在ATM机前停留很长时间，有些异常，手里一边打着电话，一边问电话里的对方如何操作进行汇款，我走上前去，询问客户情况，客户跟我

说明了情况，是某个农资站说国家给农户购买农资器具的补贴4000元要返还给农户，需要农户到银行网点的ATM交易确认。我当时觉得事情不对立即阻止了客户汇款，只听电话那头说你怎么找银行员工帮助你操作，自己就可以操作。事后客户恍然大悟，对我的帮助表示感谢。

大堂经理还要有主动的营销意识，为了提高网银、手机银行的激活率，针对注册电子银行的客户，我都及时协助客户下载手机用户客户端，引导客户激活使用。有一次一个40左右岁的男客户开通手机银行后，我前去协助客户激活，但发现客户的手机不是智能手机，无法下载客户端，便跟客户介绍了我们行与联通合作的担保手机，存款赠送手机，现在话费打五折，还免费赠流量，两年合约期满后可以换号，还免费得到一部智能手机。客户听了我的介绍后，还是比较感兴趣的，向我详细了解了如何办理该业务，经过我的耐心解释，客户同意并购买了一台担保手机。交叉营销是维护客户的一种很好的方式，以客户为中心，挖掘客户的需求，提出相应的解决方案。服务与营销是相辅相成的，服务是为营销做铺垫，营销是服务的延伸。

10月份交取暖费的客户比较多，由于涉及到窗口开出的#5@p不能更改及退换，所以柜员需要仔细与客户核对姓名、电话、单位名头。所以我打印出了一个表格，每个交费的客户需要填写以上几项内容，这样不但提高了我们的工作效率，减少了客户等待的时间，还避免了差错的发生。在大堂还要具有处理客户投诉的基本技能，当客户情绪激动时，安抚客户的心情，然后想办法解决问题，有必要的进行持续

的跟进。在做好本职工作的同时与同事建立了良好的关系，通过本次工会组织的广播体操比赛，和大家更加深了感情，抠细节、学动作、练方队，最终取得了第二名的好成绩，之后又参加了省行的体操比赛，3天的集训时间不长，但是我感受到了同事参加比赛的热情，不论比赛结果如何，我认为过程比结果更重要。

在这次交流的过程中可以说真的是获益良多，学习了个金、信贷

的业务，熟悉了银行日常业务的操作流程以及工作制度等，从客观上对自己所学的有关银行方面的各项知识和理论有了更深一层的认识。在交流期间，我能够做到虚心学习，认真工作，认真地完成各项工作任务，并与同事建立了良好的关系。

市行营业部 李怀伟

2015.1.25

第二篇：银行职位

很多人想要到银行工作，但银行到底是怎样工作的，分多少个部门？每个部门的职责是什么？在银行体系中处于怎样的地位？工作强度怎样？这些信息没几个人清楚。银行的待遇和所在部门有很大关系，要想了解待遇，先要了解银行的部门职位构成……

基层的情况：

首先我认为无论是哪个地方工作，都存在“忙的忙死、闲的闲死”这种苦乐不均的情

况。并不是你忙收入就一定比不忙的人高，也不是你闲就表明你没有地位。我有在支行工

作的经历，当时做的是信贷。主要工作就是每天拜访客户。由于行长比较喜欢我，基本上

是行长开车带着我去跟他的老朋友、老客户聊天。中午跟客户吃饭，晚上就更不用说，自

然是跟客户喝酒。每天如此，业务做起来也轻松，虽然实习期间没有考核指标，但是半年

下来大概也有3000万贷款这样的业绩。说来惭愧，这业绩也主要是行长谈的，不过算在我

名下而已。但是实际上银行内压力最大的就是基层的客户经理，不论是对公还是对私，都

有一系列指标需要完成，这些都与你的收入密切挂钩。除了对业务要熟悉，还要能说会道

,善于交际。另外运气和环境也很重要。我认识的一哥们，刚从内地银行跳槽过来，人生

地不熟，有天在写字楼里等人，发现有家公司正在装修，哥们就跟人聊了几句，没想到一

起聊的人就是那公司的财务总监，而且更没想到的是这是一家*前三名的IT厂商，这下

就发大了，半年就搞到几个亿的存款，还做了无数贷款和贴现。一年后，这哥们就正式提

拔为支行信贷经理，堪称我们那年的传奇。我还认识一个朋友，本来是一家支行的业务骨

干，每年排名都靠前，因为调动到另一家支行，环境不适应，一连几个月都没有完成目标

,工资奖金被扣了又扣，半年收入只有2万块。这些都是我亲眼见到的真实情况。

支行客户经理压力大，但相对来说激励也高，我知道最高的一年可以拿到20多万。而

柜台人员包括会计和储蓄情况就另外一回事。会计岗位目前还比较稳定，因为需要相关的

知识和学历，另外，一般银行的会计制度都比较完善。当然，中国的银行也发生过高山那

样离谱的事情。不过在我所在的银行，支行的会计主管都不一定给行长足够的面子，一切

按照制度办事，没有任何通融的余地。会计人员以前收入不差，大概也能7、8万的样子，

不过目前降了很多，具体我也不知道了。

储蓄岗位相对比较简单，但更辛苦更劳累。银行的制度是如果长短款找不回来的话，

肯定是自己掏钱赔的。我问过很多储蓄的同事，特别是刚开始工作的时候，赔上1、2千块

是家常便饭。这也难怪，每天接待1、2百的客户，经手那么多钱，大厅里面空气污浊，声

音吵杂，人总是难免犯错。储蓄的收入比会计人员还低。算是银行正式员工里面最少的一

档了。

支行的其他岗位：

行长，我所在的支行规模不大，一共大概20多人，行长就是这20多人的领导。他一年

收入大概34万左右，还不包括职务消费，比如吃饭、电话、汽油报销等等。但这是效益不

错的情况，如果效益差，没有完成任务，那他就只能拿到10多万。总体来说是好差事。不

过没有30多岁，是混不到这个地位的。

信贷主管、会计主管，支行最重要的干部，除了受行长领导还要受到其直属部门的管

理。我们都知道中层干部最累，除了要完成自己的任务，还要负责手底下人的大小事务。

手底下人出了问题他们也脱不了关系。因此过得战战兢兢。年收入大概10多万。

大堂经理，临时工、见习员工。一般都不算成银行的正式编制，不过听说这几年开始

陆续转为长期合同工了。这些人收入最低，大概一个月1、2千不等，包括司机、文员等。

在银行基层，最主要的工作就是完成各种指标任务。累不累看你怎么想了。我个人觉

得最辛苦的是信贷人员，每天在外边跑，还没有保障。不过好歹比保险公司业务强，好多

公司门口都贴“推销保险勿入”,至少还没有不允许银行客户经理进去的地步。

总部的情况

有人认为我是一步登天，基层讲完了就直接讲总部，呵呵，其实在我看来，分行这一

层次根本上是不需要存在的。为什么？有空再说。

银行总部有很多部门，中国目前还不是以产品线来划分部门的，造成的情况是分类很

乱。不过总体讲有几个部门很关键：

会计部，总行会计部很重要，负责全行会计核算和资金清算，也负责一些业务开发。

银行职位一览

计划财务部，相当于总参，提出银行各种业务的指标，负责核算资产负债的成本或利润率

,还要管理资金头寸、备付等等。

信息技术部，有很多人不了解银行的IT部门是干什么的，以为就是装电脑的。我告诉

大家，除了基层的电脑人员是帮忙维护办公电脑以外，总部的IT人员和一般软件公司的没

区别，甚至工作还要辛苦。银行的各种系统、程序开发、项目开发、功能模块都需要IT支

持，你以为现在银行还用手工做帐啊？举个例子，客户到银行存款、转账，通过支行客户

端到分行AS400主机，再到总行主机、返回信息、提供期限选择、经办复核密钥管理、传输

信息加密等等，都属于IT范畴。我本人多次参与负责新业务的推出，和程序员多次打交道

,开发一个新产品，就以为要开发多个新程序和新模块，开发前要写详细的需求、开发中

不断修改、开发后静态测试、动态测试、UAT测试、上线测试、正式上线等等一系列工作。

目前国际上IBM等大IT公司专门有负责金融IT咨询开发的业务，其实就是这些工作。而且目

前银行各项业务的电子化正是趋势，这项工作也越来越重要

交易部，负责资金交易，人民币拆借、国债承销、回购，外汇买卖、外汇债券交易、

衍生产品交易、新产品开发设计。这是银行的CPU.只有知道目前市场上利率、汇率的价格

才能正确地定价。这是所有产品定价的地方。

投行或资产管理部，负责基金托管、客户债券发行等。目前尚不清晰，但混业经营后

将大有前途。

风控部，负责风险管理。比如大额贷款审批、业务额度等。

其他部门，公司部和零售部：这是按照客户类型的两个部门，主要负责营销，国际上

通行做法看作SALES部门

同业部，负责同业往来

离岸部，离岸客户。

法律或合规部，负责合同撰写，合规性审查什么的

稽核内控部，内部审计稽核

监察保卫部，行政部，人力资源部??支持部门

情况如上，这么多部门，大家各司其职，分工也相对明确。不过中国的银行多少会有

一些机制落后、观念保守的地方，这些就不赘述了。总行的日子当然和基层不一样，其实

对于年轻人来说，总部起点高、舞台大，收入也相对稳定。实践上我也感觉要比基层锻炼

人。可是前些年的情况是基层提拔地快。可能是因为基层一切以业绩论英雄，而在总部则

不只是看能力吧。总部有总部的生存哲学，首先要少犯错，所谓“做多错多”,做得越多

,反而犯错误的几率越大。其次也要看领导和环境，领导开明、环境健康当然再好不过了

,自然可以大显身手，就算没有升职，自己也学到了本事。如果领导平庸、环境复杂就难

说了，看运气吧。

这几年想进银行的人似乎很多，但说实话，我在天涯上看到很多人貌似了解银行，实

则一知半解。希望能给大家一些解惑。我也愿意进一步回答大家的问题，只要不要特别具

体，我就知无不言了。以后有时间专门写写我了解的外资银行的情况。