出游总结

接到员工出游的通知，猛然想起来自己已经来到※※※※这个大家庭一年了，从入职到现在一点点的蜕变、成长还历历在目，感谢酒店给我的工作、学习的机会，给了我发挥自己的空间。第二次参加员工出游活动，更多的是抱着一颗学习的心去观察、体会我们自身与高档五星级酒店之间的差距，总结起来我认为值得我们学习的有以下几点:

一>服务礼仪

系统培训，实践出真知。从进入酒店开始，热情洋溢的笑容，标准的服务礼仪，干练端庄的仪容仪表，就出现在每一位接待人员的身上，无论是早餐临时服务的员工还是部门的负责人，总能给人非常舒服的家的感觉，各岗位员工之间信息交互流畅，分工协作明确，整体性非常突出，而这一切成果与标准、系统的培训的分不开的，借入住的机会与他们的员工进行了简单的交流，发现他们的员工都有一种潜在的归属感，从入职初期，文华酒店就为每一位员工（特别是年轻员工）规划了自己的发展方向，并提供相应的培训服务，有目标、有培训、有敦促，有提高，员工能实实在在感受到这份提高，就会对自己的团队更加有自信，从而付出自己100%的努力，一个良性的循环给他们的团队带来了巨大的好处。

二>房间配置

专注需求，细节定成败。万达文华的客房很好，这是大家的共识，我也这样认为，但是从他们的价格定位来说，提供这样的硬件设施是应该的，这并不能让我感受到特别，真正打动我的是文华酒店对于客户需求细节的把握，什么是竞争力，我认为，站在客人的角度，为客人想的更周到，甚至超越客人的期望，这就是竞争力，无论是每个抽屉都会放置一包的衣物香氛袋，还是简介明确的电视节目单，亦或是几本简单的书籍以及专门为办公匹配的灯光、文具，甚至只是一份简单的维护通知，都给人一种很舒服的感觉。让客人满意也是我们酒店对客服务的宗旨，从一点一滴小事做起，更全面的满足商务客人的需求，甚至超越他们的期望，我相信我们会做的更好。

三>文化建设

善于改变，缺点变优点。在文化氛围建设方面，万达文华酒店给人一种眼前

一亮的感觉。晚上进入酒店时，我发现酒店大堂、走廊拐角，摆上了许多装饰性的蜡烛，好奇之下与酒店员工进行了交流，原来文华酒店原本的灯光调节不适合夜间客人需求，他们索性用起了光线比较柔和的装饰性蜡烛，渲染出一种烛文化，不但贴合了客户需求，在文化建设方面也是巧妙的一笔，令人佩服。除了烛文化，万达文华酒店的茶文化也值得学习，他们与专业的茶文化公司合作，每天都会有一名专业的茶艺师到酒店为客人进行茶艺表演及服务，并不定时的伴有古筝表演，气氛烘托相当到位。

通过这次参观学习，切身感受到了五星级酒店的特色，能够学习到五星酒店的长处，并为我们自己所用，我觉得就是一种成功，最后，感谢酒店给我这次增长见识、充实自己的机会，我将充分利用所学，更好的进行岗位工作，为酒店员工提供更好的服务。

第二篇：酒店总结

电力宾馆

前厅部20xx年度上半年工作总结

杜晓丽 时光如水，光阴似箭，充满机遇与挑战的20xx年已经过去，通过酒店领导正确的指导与帮助，以及前厅部全体员工的勤奋努力，在汗水和智慧的投入中，电力宾馆前厅部的各方面工作取得了新的进步。看到酒店事业蒸蒸日上，我内心感到无比的欣慰和自豪。 现将20xx年上半年工作情况总结如下：

一、经营方面。

截止到20xx年x月13号，电力宾馆客房上半年累计营业额为1356569元，共出租客房9010间夜，其中协议客户1020间夜、团队客人26间夜、前台散客7964间，平均房价为150.56元，上半年平均入住率为83.75%，共接待国内台湾宾客44人次。在上半年的六个月中，电力宾馆客房的平均入住率一月份达到80.15%，二月份达到6

8.27%，三月份达到92.07%，四月份达到86.41%，五月份达到90.3%，六月份中旬达到86.25%。此外，我们通过推出年前特价房、协议客户促销活动进一步拓宽了市场，增加

20xx年上半年电力宾馆客房继续保持着较高的入住率，下半年我们将继续努力提高电力宾馆客房的营业收入，若要达成这一目标，我们需要做好以下几个方面：一、继续保持住上半年的较高入住率；

二、前台积极推出特房价，加大对散客房的销售力度（提高销售技巧

和服务质量）；三、增加宾馆客房的增值服务。（洗衣服务、小商品、旅游）

二、管理方面。

（1）加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们日常工作中的重点。今年上半年以来，我部门根据“前厅部服务与管理教案”为员工制定了详细的培训计划。并根据部门特点适时的开展有针对性的培训，如“酒店员工应具备的职场心态”、“如何识别和登记外宾护照”“前厅部常用英语”等等。我相信只有通过培训才能使员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

（2）在工作和生活中关心员工

市场经济学里面有句话：“关心员工就等于关心我们的顾客”。这是一句名言，更是一句久经提炼的经验。任何一个企业要想获得发展，就必须关心自己的员工，因为员工是推动企业发展的中流砥柱。在日常的管理工作中如果只是简单的用制度去约束他们肯定是不行的，甚至会激化矛盾、适得其反。作为部门经理不仅要在日常生活中为员工排忧解难，在工作上更要为员工提供明确的工作目标和准则；在制定制度框架的同时，更要进行辅助和指导，提供良好的环境条件；

关心员工疾苦，体察员工实情，帮助员工解决实际难题，引导员工成长、发展、实现自我价值，并最终达成与企业的双赢。

（3）注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同销售部、客房部等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免客人的投诉及事态的恶化。

（4）加强各类报表及报关数据的安全管理

前厅部按照公安局的规定对每一位入住的宾客进行入住登记，坚决执行公安部规定的“一客一单”制度，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店前台的报送系统及时的向安全局出入境管理科进行报送。在今年上半年开发分局治安科的两次明察以及公安的暗访检查工作中均达到公安机关要求并受到好评。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并按期统计上报。

三、环境卫生方面。

坚持做好每一天的卫生清理和自查工作，从思想上将环境卫生问题重视起来，为广大宾客提供一个干净整洁的消费环境。最初，我部门员工没有将环境卫生问题重视起来，平时只做表面工作，对会议室、墙面等区域的卫生没有认真及时的进行检查和清理，思想上就是抱着得过且过的态度。通过部门的一系列奖罚方案的实施与落实，前厅部

员工切实的从思想上将环境卫生问题重视起来了，从之前的部门领导逼着去做到现在的自己主动去做，已经是发生了很大的变化。虽然20xx年上半年以来我部门在卫生工作方面取得了一定的进步，但我们深知与酒店的标准还是有一定差距的，这也正是我们下半年努力的方向。 ，四、消防安全方面。

前厅部要求员工必须掌握防火、防盗的基本知识和工作中的自我保护方法，加强自防、自救的能力，熟知“四懂四会”、“四个能力”和突发事件的处理措施。除此之外，我部门制定出了详细的前厅部消防安全制度。我们要求员工必须保证宾客的人身安全和财产安全及其个人私密空间不受侵犯，确保酒店财产安全不受侵犯。此外，我们还积极安排新入职员工参加宾馆保卫部组织的消防安全培训活动并在平日的消防安全工作中虚心的向保卫部同事学习相关知识。作为部门领导，我也是将消防安全作为日常工作中的一项大事来抓，确保宾馆客人和在岗员工的人身和酒店财产的安全。

综上所述，电力宾馆事业如日中天、蒸蒸日上。20xx年上半年我们取得了一定的进步，但也存在着不足。在下一步的工作中，我部门会虚心向其它部门同事学习，借鉴好的工作方法，努力提高业务知识，不断提高员工的接待水平和服务质量，使部门员工的整体素质有一个新的提高。进一步强化敬业精神，增强责任意识，提高完成工作的标准和效率。为电力宾馆在20xx年下半年的工作中再上新台阶、

更上一层楼贡献出前厅部的一份力量。相信在公司领导的正确决策和领导下，下半年电力宾馆一定将取得更好的成绩！

20xx-6-14