问题总结

1、 如果店里突然停电了怎么办， 顾客产生矛盾怎么办还有你与员工产生矛盾了怎么办?

2、 有没有在服务行业工作过?

3、 你对肯德基有什么了解！?

4、 自我介绍 提问相关问题 让面试者提出问题?

5、 为什么选择百胜？?

6、 对管理的看法还有为什么选择这个公司?

7、 你以前做过什么啊，你为什么想到肯德基工作啊?

8、 百胜的企业文化，为什么选择百胜?

9、 我们为什么要录取你啊?

10、 为什么想进百胜以及自身的优缺点?

11、 如果店里突然停电了怎么办，旁边的组是与顾客产生矛盾怎么办还有你与员工产生矛盾了怎么办?

12、 自我介绍下， 对职业的看法， 能否倒班工作?

13、 你准备在杭州定居吗？你对自己的认识是怎样的？你离职的原因是? 14、 你为什么要选择肯德基？ 你的自身优点有那些？?

15、 为什么想来这里?

16、 1）、最大优点，缺点

2）、能否适应晚班，倒班

3）、是否对公司了解

4）、为什么选择本公司

5）、认为刚刚在小组讨论中自己有哪些不足。?

17、 有没有就业经历?

18、 对个人薪酬有什么期望?

19、 如果同时进入企业的同志在两个月内就升为餐厅副理了，而你自己还是呆在原位，这时你会怎么办？? 20、 面试时间为：2009/03，整个面试共使用了1天 1.十几个人排队，等叫号 2.店铺管理组面试

3.店长2面

4.电话确认

面试问题

1. 为什么来KFC 2.能接受KFC时间么?

21、首先，群体面试，1位面试官，对大概15名同学群面。提出一个特定的环境，特定的问题，要求你根据当时的情况，做出你的反映和判断 22.面试问题

在肯德基餐厅，放着柔和的音乐，突然有一个客户，提出要求，说音乐影响到了他和朋友的谈话，如果你现在是值班经理你该如何应对？

23、我参加的是校园双选会，先是上午投简历，下午小组讨论；再是去公司面试；接着店面考核；最后是最后一次复试

面试问题

自我介绍?

24、初试群组 讨论

面试问题

你们组谁表现最不好?

25、面试时间为：2011/11，整个面试共使用了15天

一面，群面，给个题目15人一个小组讨论，完了派个代表说结果，之后面试官点名留下7个，其余8个淘汰；第二轮分初试复试，都是1V1，先是人事部的，后是区域经理面试，当做聊天轻松对待；第三轮OJE，就是2天试操作，全是做清洁，各种脏各种苦各种累，但一定要微笑着撑过去；第四轮区经理面试，明天才进行结果未知，不过问题应该不大

面试问题

你认为你有什么不适合这个工作的地方？为什么会选择这样一个工作？对于倒班模式怎么看？? 26、你对团队合作的认识?

就这一个职位，面试的人还是蛮多的，差不多等了一个半小时的样子才轮到我，HR给我的第一印象就是专业，当时还是很紧张的，面试一开始当然就是做自我介绍，在自我介绍的过程中，HR会时不时针对我的某一些经历提一些问题，随后问了一下离职的原因和职业规划，接着就让回家等通知了，有点悲催。。。。。 面试问题

为什么会选择这个职位？?

28、觉得肯德基有哪些缺点?

29、你觉得你到目前为止做过最优秀的事？?

30、主要空闲时间，假期去向，工作时间。?

只说最终面吧，面试官是成都区营运部门的老大，面试过程很轻松，基本上和聊天一样。

面试问题

有没有女朋友？

家里对自己留在成都有什么意见没有？? 回答问题

32、先是一对一的面试，人力资源部门经理，然后回去等通知，过了大概一天才等到，通知二面，在南京的另外一个肯德基餐厅，二面是区域经理面试，年轻的大个子，大概聊了半个多小时，会不停地问你简历上的内容，先是自我介绍，然后问下你一些自我介绍中提到的特点如何体现之类的，然后可能还会问到自己目前的感情状态之类的，总之就是聊天似地方式，诚实的回答，不卑不亢，这样才会给人好的印象，而且，做餐饮这一行业，要亲和耐心，这是最重要的，关键还是看你自己是不适合这样的行业，还有倒班之类的。希望对大家有用。

面试问题

自我介绍，为什么留在南京。? 33、为什么离开之前的岗位，对自己的未来职业的规划? 34、问家庭，问做过什么，对工资、工作有什么看法，问想去关外还是关内工作。? 35、你要花多少时间学会操作技巧？? 36、怎么看待服务员这份工作？?

37、第一次面试分三部分，先是群面，每个人介绍自己，然后刷去一些人。 第二部分 分组讨论，我组得问题是如果餐厅突然停电了怎么处理。 第三部分是人事经理一对一面试，问家住哪里，家人得态度，怎么看待服务业之类。

第二次面试是和区域经理一对一面试，他会提出很多问题，比如你以前遇到的困难如何解决，怎么看待百盛集团等等。

然后进行了两天得试操作。试操作结束了然后我现在还没等到下文。

面试问题 个人简介 遇到最大的困难 如何解决得?

回答问题 38、首先简要的自我介绍，接着是谈谈一些工作经历，然后就问为什么会选择这家公司，你对其公司的了解有多少，你觉得你有哪些品质，你觉得你可以胜任这个工作吗，接着是等通知。

面试问题

你为什么会选择我们公司? 回答问题

39、餐饮工作得三班倒，对于夜班上下班你怎么处理？?

40、问题是“加入你当班时一位顾客向你投诉餐厅里有臭味，你仔细检查发现角落里有几个小孩在吃臭豆腐，你怎么解决？”? 41、一分钟自我介绍，8人集体讨论问题，8件事哪三件优先做?

42、管理者和服务员有何不同？如果让你管理一支团队你会如何做？?

43、家乡在哪里 为什么选择这个城市读书

对肯德基员工的看法

对肯德基的看法

有什么工作经验?

44、认为你能做好这项工作吗？

你喜欢工作中的什么？

你不喜欢的是什么？

告诉我你曾经如果帮助一问题人士或顾客，请阐述事情事情的经过及原因。

“顾客服务”用语对你意味着什么？? 回答问题

45、首先每个人1分钟自我介绍，然后面试官出题集体讨论，最后选出一人吧答案告诉面试官。 面试问题

一个人在海上，有水，食物，布，镜子，指南针，为求生他应先扔什么，最后扔什么? 回答问题 46、面试问题

哥给你指点指点： 1、团队合作问题---询问你是如何保证你的团队士气高涨的。

2、工作动机---为什么要来KFC面试。

3、为客疯狂---你觉得KFC需要什么样的员工。

4、学习能力---你怎样帮助一个新人成长。?

回答问题 47、为什么来广东工作？未来5年的规划？怎么跟老板相处？喜欢什么样的同事?

48、你认为你具备哪些方面的能力来胜任这个职位？ 你最后还有什么问题要问我？? 回答问题

49、如果餐厅将要打烊，这时又来了一拨客人，而收银员又正准备下班，面对顾客点餐慢的抱怨，你如何应对？?

回答问题

第二篇：百胜

连锁经营模式之研究（三）

对百胜餐饮集团连锁经营模式的研究

——全球500强之百胜餐饮的跨国连锁经营

一、百胜全球餐饮集团的历史和文化

（一）百胜全球的公司历史

YUM！Brands Inc. 的诞生

19xx年和19xx年百事集团先后成功地收购了必胜客（Pizza Hut）、Taco Bell 和肯德基(KFC)后，于19xx年成立了百事餐饮国际集团。

19xx年10月7日，百事集团将其餐饮系统分离，组成独立上市公司——百胜全球餐饮集团。从此10月7日成为百胜的成立日，公司内部称之为“Customer Appreciation Day”（顾客感激日）。

20xx年3月12日，百胜全球餐饮集团总部在美国宣布：集团内除已拥有并经营的肯德基、必胜客及塔可钟三大著名连锁品牌外，又与Yorkshire Global Restaurants 公司签署合约，收购了其属下的Long John Silver’s和A&W两个国际餐饮品牌。

收购这两家新品牌的同时，百胜全球餐饮集团的英文名称同由Tricon Global

Restaurants,lnc.改为Yum!Brands lnc.。

至20xx年，Yum!Brands lnc.是世界最大的餐饮集团，在美国纽约证券交易所挂牌上市。她由102个国家和地区的54,700家餐厅与超过1190,000雇员组成。

我们希望顾客光临我们的餐厅会注意到：我们的员工努力为顾客创造一个特别的用餐经验；他们和蔼可亲，提供给顾客的始终是最新鲜，美味的食品。

肯德基的由来

KFC是肯德基（Kentucky Fried Chicken）的英文缩写标志。肯德基作为全球范围内有口皆碑的餐饮品牌，现已成为当今世界上最大的炸鸡快餐连锁企业。19xx年，其创始人哈兰·山德士在家乡美国肯德基州开了第一家餐厅。在此期间，山德士潜心研究炸鸡的新方法，终于成功的发明了有11种香料和特有烹调技术合成的秘方。其独特的口味深受顾客的欢迎，餐厅生意日趋兴隆。肯德基州为了表彰他为家乡做出的贡献，授予他“山德士上校”的荣誉称号。

至20xx年底，肯德基连锁店在世界各地拥有超过34,000多家的餐厅。这些餐厅遍及100个国家和地区，雇佣员工84多万名，年营业额近93亿美元。

必胜客的传奇

19xx年，在美国堪萨斯州的维其塔市，年轻的卡你兄弟还在念大学期间，就向母亲借来600美元，在一间只能容纳25个客人的小屋（Hut），建立了自己第一间售卖比萨饼（Pizza）的餐厅。小屋后来被取名为必胜客——Pizza Hut。一年后，随着第二间必胜客餐厅以特许经营方式在附近市镇开业，必胜客餐厅的发展越来越迅速，其分店遍布世界各地。

至20xx年底，必胜客在全球90多个国家和地区设有13,500多家分店，雇佣员工近25万，在全球范围内每天接待超过400多万的顾客，烤制比萨饼达170多万个。

Taco Bell

Taco Bell是世界上提供快餐式墨西哥食品最大的连锁餐饮企业，在美国的50个州有超过7200家的连锁餐厅，并在世界其他地区也有长足的发展。在全美国目前有10万多名Taco Bell员工。

Taco Bell由格林·贝尔（Glen Bell）于19xx年3月21日创办，第一家Taco Bell餐厅建立于美国加州的东尼市。

（二）百胜餐饮集团中国事业部

为发展中国区的经营，中国百胜餐饮集团于19xx年在上海成立，当时隶属于百胜集团国际部。随着其业务的不断扩大，于20xx年初，中国百胜餐饮集团最终被提升为百胜餐饮集团中国事业部（YUM! Brands ,lnc .,China Division）是百胜全球餐饮集团（YUM! Brands ,lnc .）5个事业部其中之一，也是中国最大的餐饮集团。

百胜餐饮集团中国事业部负责中国大陆，台湾及泰国的业务。为更有效管理在中国大陆的业务，百胜在10多个城市设立市场办公室，总部设在上海，称之为协作发展中心（Restaurant Support Center），简称RSC。

至20xx年底，百盛在中国大陆有超过1,700多家肯德基餐厅，超过250家必胜客餐厅，37家必胜宅急送餐厅和6家东方既白餐厅，分布在近400个城市内，员工人数已超过14万。公司多年来一直被评为中国餐饮百强企业第一名，也是百胜全球餐饮集团中增长最迅速的部分。至今百胜在中国所经营的品牌包括肯德基，必胜客，必胜宅急送和东方既白。

二、从管理的角度分析

1.企业战略：我们的期望

顾客的最爱

我们期望给予每一位顾客绝佳风味的食品，愉悦的用餐经验，期待再来的价值。使顾客每次的光顾都有“YUM”的感觉。

关爱成员的大家庭

我们期望给予员工充满关爱的家庭归属感，让所有的员工都能成长发展；并对大家庭及其他成员的发展做出贡献。我们也期望将此大家庭扩展到事业上的各种伙伴，包括加盟伙伴、供应伙伴等。我们也关爱社会。

领先的市场地位

我们期望永远在市场中领先，拥有最好的人才及足够的财力做该做的事。

最佳的利润

我们期望保持最佳的获利状态，让投资者愿意支持我们的成长，我们也期望拥有世界一流的利润管理能力。

2.市场营销：百胜全球的经营理念

对顾客的承诺——CHAMES

百胜致力于建立全球最佳的餐饮公司，因此所有的员工都应敬业、承诺创造出最佳的服务业绩。

我们对顾客的承诺是：透过我们的“CHAMES”（冠军计划）原则，让我们每一位顾客的脸上都洋溢着“YUM”的感觉。

“CHAMES”实行的具体标准如下：

CLEANLINESS 美观整洁的环境

HOSPITALITY 真诚友善的接待

ACCURACY 准确无误的供餐

MAINTENANCE 优良维护的设备

ERODUCT QUALITY 高质稳定的产品

SPEED 快速迅捷的服务

3.人力资源管理：领航之道

百胜要求每一位员能

为客疯狂

了解并推动公司业务

建立协同一致的团队

4.百胜餐饮的企业文化：群策群力、同心同德 HWWT (How We Work Together)

同时，百胜致力培养一个群策群力、同心同德的工作氛围。人员的互动具体表现在一下八个方面：

为客疯狂——我们是为客疯狂者！我们的餐厅团队及RSC的同事都倾听与回应顾客的心声。我们以“Yes”的态度向顾客提供100%的CHAMES

相互信任——我们相互信任，相信所有人都出于好的动机，鼓励出谋划策并广招多元化的、背景不同的员工

认同鼓励——我们为其他同事的成功而庆祝并乐此不疲

辅导支持——我们相互辅导，互相支持。我们首先肯定对方，再谈如何能做得更好 贯彻卓越——我们通过不断的改善和创新来交出一年比一年漂亮的成绩单，并不停地追踪考核

正面积极——我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们痛恨官僚并避免其带来的所有无聊现象

力争而合——通过有建设性的辩论，不管相聚或者分驻各地，我们都能实践团队合作

三、分析（一）为什么百胜餐饮在中国的连锁店能够很快的被中国大众所接受？

这主要归功于百胜能很好的把握适当的人群结构，做到对消费群体的科学定位。在洋快餐刚刚登陆中国内地的时候，正好是赶上改革开放如火如荼的时候，各种新鲜的事物应运而生，人们都对新鲜事物而充满好奇。在不断的接触新生事物中，中国人民对这些事物并不排斥。于是洋快餐很快被大众所接受。首先进入人们生活的是中等消费水平的产品。肯德基在这样的环境中找到了自己的位置。目标是具有新潮思想的年轻人。这些年轻人敢于尝试新事物、乐于消费和具有很好的接收新事物的适应能力。肯德基作为快餐，也符合中国人的口味、优美的环境、真诚的服务都成为中国人民眼中一道亮丽的风景线。肯德基作为餐饮业，不仅带来不一样的用餐理念，并且在餐区内安放儿童游乐区，这又给人们带来惊喜。不仅让人觉

得卫生，也让人觉得贴心，更让儿童乐不思蜀。当走进餐厅的大门一瞬间，就会马上有服务员热情的打招呼，让顾客没有被冷落的感觉。中国传统的餐厅大都不注意厕所的美观卫生。百盛餐饮成为把洗手间做到干净无异味之一的服务行业，在改革开放之初的中国是不多见的。更重要的是，这种有品质的服务是大众所能消费的。

（二）为什么百胜的产品和服务能做到全球统一？

当我们感叹，在美国和中国吃到的产品口味如一的时候，我们深思作为全球餐饮业巨头的百胜餐饮是如何做到的？其一，要归功于百胜餐饮的指定供应商们。全国的连锁店从进货渠道到分送到各个连锁店的产品都是统一由总公司来完成。权利由总公司管辖。在百胜进入中国市场早期，国内只有少数厂商能够生产出符合肯德基标准要求的产品。百胜因此积极对国内相关供应商进行评估和培训，带动了国内几百家供应商的规模发展。公司技术部主要负责技术转移，比如对各家禽厂家推行养殖技术中"公母分饲"技术、鸡肉深加工技术，分阶段屠宰技术等；采购部则经常拜访供应商并积极举办交流会，从而把餐饮业的国际标准质量要求带给供应商。百胜餐饮集团在中国有500多家原料供应商，采购的商品包括鸡肉、蔬菜、面包、设备等上千种。据统计，中国供应商提供的食品原料，目前已占百胜餐饮集团中国事业部采购总量的90％以上，其中鸡肉原料100％为本土采购。这份食品安全政策白皮书认为，经过多年持续不断的努力，“中国食品质量总体水平稳步提高，食品安全状况不断改善”。目前，百胜中国仍需要进口极少数食品原料，如甜玉米、芝士等，不过相关产品的国产化计划已在实施中。百胜餐饮集团中国事业部资深副总裁兼首席后勤执行官裴华庆说：“在进入中国市场的初期，只有少数供应商能够达到百胜的标准。但到现在，百胜在中国的供应商已经能够完全达标，而且创新能力大为提高，百胜中国也因此加快了新产品上市的速度。”其二，百胜有自己独立的配销部门和大型的仓储基地。

（三）为什么百胜要设立百胜餐饮中国部？

为发展中国区的经营，中国百胜餐饮集团于19xx年在上海成立，当时隶属于百胜集团国际部。随着其业务的不断扩大，于20xx年初，中国百胜餐饮集团最终被提升为百胜餐饮集团中国事业部（YUM! Brands ,lnc .,China Division）是百胜全球餐饮集团（YUM! Brands ,lnc .）5个事业部其中之一，也是中国最大的餐饮集团。

这样的设置有利于实现跨国集团连锁经营的本地化管理。

百胜在人才管理上的阶梯型职业发展通道：所有营运系统的管理层都不外招，而是100%由内部升迁，无论是管理一个餐厅的餐厅经理，还是管理多家餐厅的区域经理，均是从服务员或见习助理等基层岗位一层层晋升上来的。仅20xx年，在中国百胜旗下各品牌餐厅工作的员工，有近6000余人次获得内部晋升，走上了经理人的岗位。中国百胜通过培养、提拔和使用中国本地人才，充分发挥其熟悉政策、环境和市场的特点，有力推动了其中国业务的发展。百胜培养的餐厅营运管理人员已达到近二万人，经营骨干基本实现本土化。

设立中国部有利于更好的推进集团的自身形象。百胜餐饮一方面能够做到为客疯狂的事迹。一方面也在公益事业方面做着不断的努力。20xx年1月，百胜旗下所属的肯德基发表了《中国肯德基食品健康政策白皮书》，20xx年12月再版。肯德基《白皮书》系统地介绍了国内外食品健康领域的新动向和发展，阐述了肯德基“均衡营养、健康生活”的食品健康政策，表明了肯德基致力于倡导健康生活理念的决心和信心。作为中国社会的一分子，中国百胜秉承“回报社会”的企业宗旨，积极关心需要帮助的人们。其主要形式是赞助中国儿童和青少年教育事业以及普及健康知识，倡导均衡饮食，适当运动的健康生活理念。据统计，

十多年来百胜旗下肯德基直接和间接用于公益方面的捐款已达6,600多万元人民币。而旗下的必胜客也积极参与献血、植树、捐赠等多项社会公益事业。

20xx年9月，百胜旗下肯德基与中国青少年发展基金会合作成立了总额为3,800万元、为期十年的“中国肯德基曙光基金”，长期资助家境贫困但品学兼优的在校大学生。它是中国青少年发展基金会实施希望工程以来资助贫困大学生基金中规模最大、时间最长的一个助学基金。曙光基金的宗旨就是连续帮助贫困大学生完成四年大学学业，在他们学习、事业、人生道路的起步阶段铺满曙光。此外，基金会还倡导受助学生在毕业以后，在有条件的情况下，自愿向该基金捐款，以使更多的贫困学生不断得到资助。此举也是培养受助学生的诚信观念和回报社会意识。最值得一提的是，曙光基金为受助学生安排了勤工俭学的机会、让他们参加社会实践的真实舞台，使他们在获助学费资助的同时，也有机会用自己的双手实现自己的社会价值，通过勤工俭学的方式补充生活费用，在社会实践中提高自身的生存技能。 目前曙光基金已经在全国42所大学实施，4100人次大学生接受了资助，所涉及的城市包括：天津、武汉、成都、广州、沈阳、杭州、南京、深圳、海口、北京、上海、济南、福州、无锡、镇江、苏州、哈尔滨、西安、徐州。[10]

（四）为什么百胜餐饮能实现标准化管理？

百胜餐饮集团作为全球餐饮业巨头，在管理方面有着独特的见解和行为规范。百胜餐饮雇用的每一个员工首先都要进行“迎新堂”的新员工培训。首先让新员工觉得加入百胜餐饮是能够使自己充分得到锻炼和发展的工作机会。其次，要培训新员工，百胜餐饮的各项规章制度，以及晋升条件，充分的鼓舞员工的工作热情。公司免费提供制服。

在百胜餐饮集团的日常工作中，每一个环节都有严格的规章制度和操作标准。比如，如何接待刚刚走进来的顾客；如何为顾客介绍产品；如何为顾客服务，已达到让顾客101%的满意度。在产品制作的操作标准中，每样产品的配方都是非常精准的。都专门的量杯等器皿。员工的辅导都由资深一级的员工进行手把手的传授，传授分为理论和实际操作。这样有了标准化理论为指导，再由师傅进行示范，自己动手亲自体会，每一步都是标准的。公司每隔一段时间都会进行一次CRE，以监督各个店面的各项营运指标。

除了百胜餐饮集团自行开设的餐厅，其他的加盟店也都是标准化的。百胜餐饮集团渴求的加盟者必须有丰富的管理经验，有良好的营运概念，有重视服务顾客的理念，他本人也一定是有过成功的管理业绩。加盟的也必须是成熟的餐厅。就是一家已经正在营运的餐厅，不是从零开始，不是你自行选地址，不是你提供门面房，不是你自己装修.....同时，有稳定的现金流。但是中国本土餐饮连锁企业大多不注意对加盟店面的管理。不能及时给予监

连锁经营模式之研究（二）

2.连锁餐饮经营管理模式的讨论和分析

一、企业战略

世界各地有效的管理者无不认识到战略管理对于提高组织绩效的作用。成功的连锁餐饮企业通过精心设计的战略，成功的打开市场。企业的战略是一个企业开展工作的核心。此外，对企业所有者的一项调查发现，69%的企业在制定战略计划，89%的被调查者认为他们的战略计划是有效的。战略计划为他们提供了特定的目标，并使他们的管理人员具有一致的愿景。此外，对战略计划和战略管理有效性的研究还在发展，具有正式战略管理体系的公司，其财务回报要高于那些没有战略管理系统的公司。

企业战略对于餐饮连锁企业来说，可以从品牌战略和秘方战略两个方面来说。

（一）首先，我们分析品牌战略。

纵观国际知名品牌，无一不是看重品牌效应。例如：必胜客在其外包装袋上都注有“吃PIZAA还得去必胜客”等字样。我国有许多这样不注重品牌效应或者失败或者走上争夺商标权的官司之路，最后都将导致一个企业不能正常营业而最终夭折或者经营不善，鱼龙混杂，真假难辨。企业最终要为自己的疏忽买单。就如现在比较不错的“永和豆浆”。

永和豆浆的起源可以追溯到上个世纪60年代，台北的永和镇中正桥下的永和路（现今的永和市永和路）上，三个从军中退伍的老兵蔡平立、徐永维和王中和，为谋生而共同开了一家豆浆店。这家豆浆店以卖豆浆、烧饼、油条、萝卜丝饼为主，由于三人来自不同的地方，因此这家豆浆店被取名叫做“四海豆浆”。后来因为在经营理念上的分歧，三人的“四海豆浆”解散，继而由曾启英和徐永维重组开办了一家新的豆浆店“永和豆浆”。由于其豆浆新鲜、味道浓厚且物美价廉，很快便在当地妇孺皆知，加之许多名人及娱乐界艺人工作之余喜爱到此宵夜，“永和豆浆” 便一传十、十传百，变得远近驰名，风行一时，以至后来许多归侨人士都保留了吃完“永和”再回家的习惯。由于“永和豆浆”的久负盛名，自19xx年开始便有许多所谓的“永和豆浆”进入中国市场。它们打着永和豆浆的旗号在中国大放异彩，却没有一家为真正“永和豆浆”的嫡亲。目前，市面上的“永和豆浆”存在着很多弊病，如消费过高、店距过远、购买不便等。蔡平立的孙子蔡文祥作为“永和豆浆”的第三代嫡系传人，自幼对豆浆制作的传统工艺耳濡目染，深得传统“永和豆浆”的制作精髓。几年前，一次偶然的机会， 蔡先生来到祖国大陆，惊奇的发现在祖国大陆也有“永和豆浆”在发展。但是经过几次品尝，他发现大陆的“永和豆浆”与台湾的“永和豆浆”的品质相距甚远，而且大陆“永和”的经营管理也远不如台湾的祖业完善。对此，蔡先生深感忧虑。于是，他萌生出挽救“永和豆浆”的念头，经过一段时期的考察，蔡先生于20xx年初在上海亚新广场后创立了第一家永和宅急便后又于同年七月在上海江宁路开设永和宅急便之总店该店占地四百平方米拥有一百平米之中央厨房将可供应十家分店原物料总店现拥有纯台湾口味料理快餐类一百四十四种、炒菜七十七种、盒饭十五种。

正是由于永和豆浆有着“中国麦当劳”的美誉之后，社会上借着“永和”大名肆意开张的豆浆店越来越多。消费者不能明白哪些是真正的“永和豆浆”！目前其他打着“永和”大旗的有：“家食乐永和豆浆”、“来来永和豆浆”??

这样一种模糊的印象对原企业具有很大且深远的影响！正牌企业得不到更为广阔的发展，发展空间也变得狭小。连锁企业树立品牌观念已经迫在眉睫。中国企业缺乏对“品牌资本”的认识，没有把品牌作为企业的运作中心，没有建立起客户对品牌强烈的忠诚度和崇敬感，没有利用各种方式为品牌创造更大的价值。因此，要注意培育和形成良好的企业整体价值和品牌文化，注重塑造企业形象、产品形象和职工队伍形象，达到凝聚人心、鼓舞士气，激励企业干部职工团结奋斗、努力拼搏的目的，不断提高企业的整体素质和市场竞争力。“企业生产的是产品,而销售的是品牌。”今天，企业在重视广告和营销的同时，却往往忽略了品牌的根本，即设计创造品牌、设计使品牌增值。面对全球化市场竞争，面对崭新的游戏规则，唯有以品牌识别为核心，实施强势品牌策略，中国企业才能“突出重围”，在市场竞争中创造独一无二、可持续发展的优势。优秀企业文化一般都较注意发现和推崇身边的典型、树立榜样。因为这样做可以集中体现企业文化的魅力，使企业文化人格化、模特化，使员工能看得见，学有榜样，效仿有型；另一个关键在于，能确立企业文化的具体内容。[3]

（二）其次我们探讨秘方战略。

对于餐饮企业，独特的口味是必胜的法宝。成功的企业无一不是靠着秘方打天下。吉野家为了保护秘方，连汤料包都是制成小料包从日本空运过来的，连中国吉野家都不知道里面的成分和配比。必胜客的发酵粉都是从国外进口的，国内根本无从知晓它的成分和比例。一个餐馆的火爆离不开口碑和人气，而口碑和人气的积累离不开美味的饭菜。直到今天，无论是高级饭店还是街边饭馆，每家饭店几乎都有自己的招牌菜或特色菜。哈兰·山德士上校的手写炸鸡配方不仅使他闻名于世界，更使他变成改变世界饮食习惯的先驱者。65年前的7月，山德士上校在他的科尔宾路边餐馆，成功配制了由11种香料和调味品混合而成的“吮指鸡块”配方。这份配方历经数十年，一直处于保密状态，让今天的人们仍有幸尝到原汁原味的肯德基炸鸡。不过，由于保密工作做得太好，连肯德基现任总裁格雷格·戴德里克也不知道这份著名配方的内容。“长久以来，我们保证它处于保密状态。总裁们来来去去，但是秘密配方保持不变。” 目前山德士上校的手写配方保存在肯德基总部里一个安全的地方，还有若干备份存放在不为人知的地方。只有少数人知道炸鸡配方，而他们必须宣誓保密。其中一部分是肯德基员工，但公司绝不会泄露他们的名字。戴德里克说，有两家公司为肯德基供应香料和调味品，但是每种成分只是配方的一部分，而供应商们互不相识。肯德基后来又几易其主，最终成为百胜全球餐饮集团成员。集团总裁戴德里克说，其间曾经有人试图复制配方，但均以失败告终。戴德里克说，泄密就好像失信于山德士上校。除了情感因素，泄密还将造成严重的商业后果。但戴德里克并不担心有人泄密，因为知道秘方的人都把它当成珍贵的信任。目前肯德基属百胜全球餐饮集团所有，该集团还拥有必胜客、塔可钟和ＬＪＳ等快餐品牌。20xx年，肯德基的全球销售额达122亿美元，占百胜全球餐饮集团280亿营业总额的43．57％。炸鸡配方是肯德基创造财富的根基。戴德里克说，山德士的秘方使连锁快餐在竞争中处于不败之地。“这份秘密配方确保我们生产出顾客喜爱的产品，而且再没有其他人能满足他们。” 由此可见，秘方对于餐饮企业来说，是不可忽视的重要核心！

二、企业文化

如果一个品牌没有文化的支持，无异于失去了它存在的灵魂，伟大的品牌之所以伟大，并不是它能够取得大部分顾客的认知，而是它创造了一种文化，一种让顾客可以奉为终生的品牌信仰！企业文化是现代企业管理理论和管理方式的重要内容，加强对中国特色的企业文化研究、运用、实践，是企业管理创新，建立和完善现代企业制度的必由之路。

企业文化对于企业的生存与发展起到以下作用：凝聚、协调、约束、塑造形象等作用。企业文化建设为中国企业步入国际舞台提供了广阔的空间。

企业文化通常指的是企业的环境或个性，以及它所有的方方面面。具体从四个方面定义为：

（一）企业员工所共有的观念、价值取向以及行为等外在表现形式。

（二）由管理作风和管理观念（管理者语言、行为、奖励等形式）构成的管理氛围。

（三）由现成的管理制度和管理程序构成的管理氛围。

（四）书面和非书面形式的标准和程序。

西方学者阿尔钦（A. Alchain）、德姆塞茨（H. Demsetz）对于企业文化阐释使我们认识企业文化在企业生产管理过程中的地位。在其《生产、信息费用与经济组织》一文中，他们提出了“团队生产”（team production）的理论。他们认为，企业实质上是一种团队生产方式。团队生产的意义在于多项投入在一起合作生产得出的产出要大于各项投入在分别生产的产出之和，即实现1 +1是否大于或者小于、等于 2的功能。他们指出，如通过团队生产所获得的产出大于各队员分别生产的产出和加上组织和约束团队成员的成本，就会使用团队

生产。然而，在团队生产中，参与合作的队员的边际产出并不是可以直接和分别地观察到的。因为，一个团队向市场提供的是整个团队的产品，而不是每个成员的边际产品，而人的机会主义倾向便会诱致偷懒行为：团队成员缺乏努力工作的积极性。由此可见，企业文化作为企业在生产经营中所体现出的一种“团队精神”，是企业赖以成长的丰厚土壤。它能从根本上有效制约生产中的偷懒问题等道德风险，实现了“团队生产”、“联合劳动”的高效率。

目前国内的本土连锁餐饮企业建立自己的企业文化的少之又少。谈得上管理理念的屈指可数。企业文化看似一个只有成规模的企业才拥有的东西，实际上对于发展连锁这种经营模式可谓至关重要。它是一个企业经营的核心、目标。企业文化是促使产生团队精神的必要条件。而团队精神对于连锁餐饮企业来说是发展的动力、是进步的保证。

三、市场营销

要把握市场，首先要拥有良好的产品。百胜餐饮集团要求旗下每一个品牌每一个连锁店都要对食品的生产时间、运输时间、保存时间、保存地点、温度、时效有着明确的规定。集团有专门负责品质控制的主管，对每一个连锁店的各项产品进行定期检查。每天开店之前，餐厅经理要对餐厅的产品进行效期的核对。品质不合格产品是绝对不会出现在餐桌上的。每周都要对现有库存进行盘点，查看备料表。

目前，我国民营企业经营的连锁餐厅，在吸收了先进的管理理念后，大多数都能做到对产品效期的严格把关。一旦发现过了效期的产品，都会及时处理。但是，本土企业大多是以中餐为主的餐饮连锁店，管理品质口味确实要比西餐难度大。例如火锅店，顾客不能肯定，自己此次使用的火锅汤料是干净而非剩料过滤的。蔬菜和肉类是否都是新鲜的。如果是新鲜的，新鲜的程度又是多少？怎样保持蔬菜和肉类的新鲜程度的？我们作为消费者不得而知。但是，百胜餐饮集团对所有的蔬菜和肉类都贴有标签，上面清楚的标明进货时间、使用时间、储存方法??并且都由专门的工作人员参与监督与调换。做到职责分明、时间分明。

其次要进行必要的市场宣传。在传统的宣传模式之外还存在着利用互联网进行新一轮的竞争。传统的宣传包括电视广告、报纸、杂志以及餐饮企业内部进行促销和宣传。一则精美的广告、一张诱人的图片都可能成为当今消费者驻足光临的理由。所谓餐饮营销，不仅是指单纯的餐饮推销、广告、宣传、公关等，它同时还包含有餐饮经营者为使宾客满意并为实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的广泛的餐饮产品以及服务活动。它不仅仅是一些零碎的餐饮推销活动，而更是一个完整的过程。餐饮营销是在一个不断发展着的营销环境中进行的，所以，为适应营销环境的变化，抓住时机，营销人员应该制定相应的营销计划。

[5]

四、人力资源管理

随着社会经济的变化，各式各样的连锁餐饮业如雨后春笋般地产生，然而由于市场发展空间有限，再加上同行业的激烈竞争，众多企业犹如压石底下的青草很难健康、茁壮地成长。所以，在这样的市场背景下，如何寻找发展出路便成了要探讨的问题。餐饮业是一种人性化的服务业，服务品质的好坏直接影响到经营效果，而服务品质是由企业员工创造出来的，所以企业员工素质的高低也就变成了主宰企业命运的重要因素。

谈到企业的员工素质，无疑会让人想到一张张精美、标致的大学文凭，因为它是衡量企业知识资本雄厚与否的一个标准。餐饮业技术含量较低，它不需要高学历，它需要的是一种服务质量。而服务它又不是一种专业，不能从人才市场直接获得专业人才。它需要在企业内部建立自己的专业培训系统，通过内部的培训和教育来提高服务质量。

百胜餐饮集团以提供顾客高水平的服务质量来吸引顾客。使顾客体验到一种全程式的服务理念。享受到一种星级水平的待遇。使顾客得到101%的满意度。这是百胜餐饮集团不断追求的服务目标。

让我们看看，当今中式餐饮连锁店，在员工管理方面出现的具体问题。

我们分析一下员工的思想状况，归纳总结普遍存在以下几个问题：

自卑感强。受生活环境影响，与顾客接触时会产生心理隔阂。这种心理影响到人与人之间的正常交往和沟通；

缺乏自信。因为受教育程度较浅，再加上社会就业的压力，很多人不相信凭着薄弱的教育基础有机会创业。他们不敢去梦想，最后是因此而失去了时机；

缺乏纪律观念。平时很少严格要求自己，到企业却受那些条条框框的管制，自然是适应不过来；

缺乏逻辑辩证思维。由于缺乏条理化的思维锻炼，在工作过程中易出现效率低，浪费多等现象；

缺乏系统思考方法。因为很多问题的发生都有它深层次的背景原因，如果只单纯地从表面上去考虑，不但解决不了问题，反而可能会出现割肉补疮、挖东墙补西墙的笑话。比如，有的员工不经意地在顾客面前用手拔除菜品上的毛；拿公用抹布去擦拭油腻的托盘等。这些行为都是缺乏系统思考锻炼的表现。需要补充说明的是，因果之间的发生和变化需要一个时间过程，如果觉察不到，可能会不知不觉地铸成错误。“近墨者黑”，就说明了这个道理。这个道理也提醒我们在无人监督的时候，不要试图去做不利于他人或集体利益的事情。否则，会因此而失去发展机会，甚至是走向歧途；

缺乏服务意识。饮水思源，顾客才是真正的“老板”。很多人并未理解顾客的内在真实含义，对待顾客只是一种职业上的敷衍和应付，所以谈不上什么“服务”；

缺乏团队精神。受市场经济的影响，人们的观念偏向现实化，很少人愿意无偿地接受附加的劳动和服务。处在以上所列举的思想氛围中，很容易让人感觉到工作的压力。其实，这并不是工作本身难度大，而是人际关系和心灵的问题。

从人的素质构成来看，虽然它具有两重性，既有先天的因素，又有后天的影响，但从根本意义上讲，主要还是决定于后天的学习和实践。通过学习和实践，人的素质才能得到提高，人的社会化过程才能完成。人的行为与其他受本能支配的动物行为不同，是完全可以改变的，是具有可塑性的。个体为了谋求目标的达到，不但能改变其手段，而且通过学习能改变其行为的内容。这种改变也意味着人的素质从一种水平发展到更高的水平。当然，学习和实践的方式与途径是多种多样的，但激励是其中最能发挥效用的一种。通过激励来控制和调节人的行为趋向，会给学习和实践带来巨大的动力，从而会导致个人素质的不断提高。比如，对坚持不懈、努力学习科学文化知识的员工进行大力的表彰，对安于现状、得过且过、不思进取、吃饱了混天黑的员工给予必要的惩戒，无疑有助于形成良好的学习风气，提高全体员工的知识素养，开阔他们的精神境界。对忠于职守、业务熟练、工作中有突出贡献的员工进行一定的奖励，对不懂业务又不肯钻研、工作中有重大失误的员工给予适当的惩罚，无疑能发挥奖一励百、惩一儆百的作用，有助于全体员工业务素质的提高。